Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân
2.4.2Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà khách
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quyết định đến khả năng đón tiếp khách của khách sạn, ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ và khả năng thu hút của khách sạn. Cơ sở vật chất không chỉ có các trang thiết vị mà còn bao gồm cả vị trí kiến trúc, không gian trong và ngoài khách sạn. Nhà khách Hải Quân có một vị trí thuận lợi, môi trường cảnh quan sạch, đẹp, tương đối phù hợp.
Nhà khách được sử dụng 13000 nghìn m đất tại 27C Điện Biên Phủ, Hải Phòng để xây dựng: một khu nhà nghỉ 6 tầng, nhà hàng, các văn phòng, bãi đỗ xe và công trình phụ liên quan đến cho thuê và kinh doanh.
chất kỹ thuật, hoàn chỉnh cơ bản và xây dựng mới khu nhà cho xe ô tô, xe máy, xe đạp, cơ sở hạ tầng đường đi lối lại được bê tông hóa 100%, hệ thống sân vườn non bộ, đài phun nước, mua sắm thêm cây cảnh tạo môi trường cảnh quan văn minh du lịch xanh sạch đẹp... đồng thời nhà khách cũng đã từng bước tìm cách nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, cải thiện công tác quản lý. Do đó hoạt động sản xuất kinh doanh luôn hoàn thành kế hoạch được giao, kinh doanh có hiệu quả đảm bảo sự tồn tại và phát triển của nhà khách cũng như nâng cao thu nhập cho người lao động.
Hiện nay, nhà khách đang lên kế hoạch mở rộng quy mô xây dựng khu thể thao và bể bơi bên trong nhà khách cạnh khu nhà 9 tầng.
Khung cảnh bề ngoài: Nhà khách có lợi thế bởi không gian thoáng đãng, có sân và vườn cây cảnh. Nhà khách có khu vực gửi xe cho khách ngoài khu vực nhà khách.
•Khu lưu trú có 111 phòng, sử dụng đón tiếp khách 103 phòng. Mỗi phòng đều có vệ sinh khép kín có diện tích 3-5 m2. Các phòng đều có đầy đủ có trang thiết bị cần thiết. Ngoài ra phòng đặc biệt được trang bị trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. Phòng ngủ được trang trí hài hòa, trang nhã. Trong mỗi phòng ngủ đều có thảm trải tất cả phòng, hệ thống điện được cung cấp đầy đủ 24/24h cho sinh hoạt và phục vụ. Hệ thống nước luôn đáp ứng cho sinh hoạt, phòng cháy chữa cháy 24/24h. Hệ thống xử lý nước thải và chất thải đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường. Khách sạn có hệ thống báo cứu hỏa và phương tiện phòng cháy chữa cháy.
Qua quan sát ta nhận thấy chất lượng trang thiết bị của nhà khách:
- Đồ gỗ: gỗ chất lượng cao sang kiểu dáng còn đơn giản, kém độ công phu, chưa đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ.
- Đồ vải: đệm dùng loại dày 20cm, có độ đàn hồi tốt. Ga bọc đệm bọc gối dùng vải cotton trắng.
Song hiện nay nhà khách vẫn còn xảy ra tình trạng ga trắng bị ố, bị xỉn màu. Riêng hai lớp: lớp dày dùng vải thô, cứng, lớp mỏng dùng vải ren trắng. Tấm trải giường bằng vải thô dày. Thảm trải nhà mịn, có khả năng chống cháy. Khăn mặt, khăn tắm bằng vải bông trắng và in chìm biểu tượng và tên của nhà khách Hải Quân.
hiệu và kích cỡ, tủ lạnh nhỏ 50 lít.
- Đồ sành sứ thủy tinh: Cốc tách sử dụng loại bán sẵn đảm bảo sự đồng bộ. - Lavabo, buồng tắm, bàn cầu dùng loại men trắng của những nhà sản xuất có chất lượng tốt. Song một số đã bị rạn nứt, nhà khách cần kịp thời xử lý để đảm bảo chất lượng cho trang thiết bị trong phòng nghỉ.
Nhà khách Hải Quân có diện tích tiền sảnh là 80m2. Trong nhà khách cung có hệ thống thang máy dành riêng cho khách và quy định công nhân viên đi cầu thang nội bộ, cầu thang máy từ tầng 1 lên đảm bảo chất lượng, chưa xảy ra sự cố trục trặc gì.
•Khu vực kinh doanh ăn uống: Nhà khách gồm có hai nhà hàng phục vụ ăn uống liền kề với khu nhà ở, khách có thể trực tiếp đến.
•Khu nhà 3 tầng và khu nhà mái đỏ được sử dụng để tổ chức tiệc cưới, hội nghị hội thảo với sức chứa trên 600 người, được trang bị điều hòa, quạt thông gió, dung đồ gỗ có chất lượng tốt, màu sắc thể hiện được sự lịch sự và trang trọng.
Các khăn trải bàn bằng vải cotton trắng vẫn còn tình trạng ố và xỉn màu vẫn đưa vào sử dụng. Bát, chén, đĩa ... chưa đồng bộ vẫn có tình trạng sứt mẻ.
Trong nhà khách nhân viên bàn tự làm bao bì đóng gói đũa và khăn ăn, trên bao bì in tên, địa chỉ cuả nhà khách tạo nên được sự sạch sẽ và đảm bảo vệ sinh, sang trọng đối với khách hàng.
Qua tìm hiểu nhận thấy bình quân một tháng ( mùa cưới) trung bình 1 ngày nhà khách tổ chức 2-4 đám cưới, có ngày cao điểm phục vụ tới 9 đám cưới. Thực đơn chủ yếu do khách hàng tự lên hoặc nhà hàng cũng có một số thực đơn cho khách lựa chọn. Thông thường giá 1 xuất ăn nhà hàng nhận từ 105.000đồng/xuất trở lên. Với thực đơn của nhà khách cho các bữa tiệc : bò núc nắc, cá diêu hồng hấp nấm, gà nướng giấy bạc, nộm ngó sen hoa chuối, xôi sốt dừa, thỏ roty, súp hải sản... Nhân viên phục vụ với thái độ vui vẻ, hòa nhã, lịch sự, tuy nhiên ở bộ phân bàn chưa có sự chuyên môn hóa trong quy trình phục vụ, chưa có nhân viên chuyên vệ sinh bát đĩa, cốc tách nên giảm tốc độ phục vụ khách.
-Bộ phận bar nằm ở tầng 1 khu nhà 6 tầng, thuận lợi cho việc đi lại giao lưu của khách. Trong quầy bar được trang trí lịch sự trang trọng, dùng bộ bàn ghế Đồng Kỵ lạ mắt, kiểu dáng đẹp. Cốc tách sử dụng loại men trắng. Vị trí đi lại và
bố trí đồ uống được bố trí hợp lý. Tuy nhiên đồ uống ở đây chưa thật phong phú và hấp dẫn khách. Toàn bộ đồ uống ở đây đều là đồ uống đóng hộp, nhân viên bar chưa có trình độ pha chế đồ uống mang nét đặc trưng riêng của khách sạn. Quầy bar này có sức chứa khoảng 50 người.
•Khu vực kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Chất lượng sản phẩm luôn nằm trong con mắt khách hàng. Khi những nhu cầu của khách được đáp ứng thì tất nhiên chất lượng sản phẩm được đánh giá cao. Các dịch vụ bổ sung được đánh giá theo những tiêu thức sau:
Chất lượng dịch vụ Giá cả dịch vụ
Sự thỏa mãn của khách hàng
Trong nhà khách có các dịch vụ bổ sung như giặt là, điện thoại. Đây là một thực tế hạn chế của nhà khách Hải Quân – còn quá ít dịch vụ bổ sung. Do đó không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng buộc khách hàng phải tìm ra thị trường bên ngoài khách sạn như dịch vụ massage, cắt tóc, bơi lội,... để thỏa mãn nhu cầu của họ. Điều này làm hạn chế khả năng khai thác tối đa túi tiền của khách hàng, đồng thời tạo cho khách thấy sự nghèo nàn của dịch vụ bổ sung ở đây.
Dịch vụ giặt là, điện thoại và bán vé máy bay là dịch vụ bổ sung duy nhất ở đây, nó cũng phần nào đem lại nguồn thu cho nhà khách Hải Quân và thỏa mãn nhu cầu của khách.
Dịch vụ giặt là được xây dựng riêng biệt. Khu khách có nhu cầu giặt đồ thì nhân viên buồng sẽ nhận đồ và trực tiếp mang đồ bẩn xuống bộ phận giặt là. Với giá cả phải chăng, sự nhiệt tình cởi mở không những thu hút khách nghỉ sử dụng dịch vụ này mà có những tổ chức, cá nhân, tập thể thành phố Hải Phòng cũng đến sử dụng (Giặt là cao cấp –Số 5 Lý Tự Trọng).
Dịch vụ điện thoại: Mỗi phòng nghỉ tại nhà khách đều có lắp điện thoại và kèm theo bảng ghi rõ cách thức hướng dẫn thực hiện cuộc gọi. Giá cuộc gọi tính theo giá bưu điện cộng thêm 10% phí kinh doanh.
Nhìn chung cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung còn khá nghèo nàn chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Đặc biệt là với khách có khả năng thanh toán cao.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});