Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015.pdf

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT GIAI ðOẠN

Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị lữ hành

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Hoàng Long

LỜI CẢM ƠN

Trong bốn năm vừa qua, có lẽ ñây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viên chúng tôi, vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào ñời vừa phải gấp rút hoàn thành các ñiều kiện cần thiết ñể ra trường Tuy nhiên, ñây cũng là khoảng thời gian ñáng quý nhất Bởi lẽ, trong thời gian này chúng tôi ñược sự quan tâm ñặc biệt của thầy cô cũng như sự ñón nhận của cộng ñồng Riêng ñối với tôi, ñể hoàn thành bài báo cáo thực tập này, ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận ñược sự giúp ñỡ của nhiều cá nhân và tập thể

Qua ñây tôi xin chân thành cảm ơn !

- Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của Trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ ñã tạo ñiều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua ;

- Thầy Nguyễn Hoàng Long, người ñã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài khóa luận ;

- Anh Thạnh (trưởng Phòng du lịch công ty du lịch Hà ðạt) là người ñã tạo ñiều kiện cho tôi có cơ hội thực tập tại công ty,

- Cùng toàn thể nhân viên của bô phận sale và thiết kế tour, ñã nhiệt tình giúp ñỡ ñể tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường

Sinh viên Thiều Thị Hồng

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan bài làm của tôi không hề sao chép những tài liệu khác dưới bất cứ hình thức nào Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về bài làm của mình trước hội ñồng nhà trường

Sinh viên Thiều Thị Hồng

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

1.2 Cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch 8

1.2.1 Khái niệm về chất luợng dịch vụ du lịch 8

1.2.1.1 Tổng quan về chất luợng dịch vụ 8

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 10

1.2.2 Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo ñặc ñiểm của dịch vụ 10

1.2.3 Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm 12

1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm lữ hành 13

1.2.4.1 Nhóm yếu tố bên trong 13

1.2.4.2 Nhóm yếu tố bên ngoài 14

1.2.5 Sự cần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch 16

1.3 Bài học kinh nghiệm về quản lý chất luợng dịch vụ 18

Chương II THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT 2.1 Sơ luợc về công ty du lịch Hà ðạt 22

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp 22

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty Hà ðạt 23

2.1.3 Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp 26

2.1.4 Kết quả hoạt ựộng kinh doanh của công ty trong thời gian qua 39

2.2 Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà đạt 30

2.2.1 Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty 30

2.2.2 Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty 31

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của ựội ngũ nhân viên 33

2.2.4 Thực trạng chất lượng thiết kế 34

2.2.5 Thực trạng chất lượng ựiều hành tour 35

2.2.5.1 Hoạt ựộng ựiều xe 35

2.2.5.2 Hoạt ựộng ựặt dịch vụ lưu trú và ăn uống 36

2.2.5.3 Hoạt ựộng ựiều hành huớng dẫn viên du lịch 37

2.2.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 38

2.2.7 Thực trạng hoạt ựộng quản lý chất luợng dịch vụ du lịch 39

2.3 đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở công ty du lịch Hà đạt 41

Chương III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH HÀ đẠT GIAI đOẠN 2011-2015 3.1 Giải pháp nâng cao chất luợng cơ sở vật chất kỹ thuật 44

3.2 Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nguồn nhân sự 44

3.2.1 Biện pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch 45

3.2.2 Biện pháp nâng cao chất lượng ựiều hành 46

3.2.3 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn 46

3.2.4 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển 47

3.3 Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hang 48

3.4 Biện pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ 48

3.5 Kiến Nghị 50

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

- MT TN- XH : môi trường tự nhiên xã hội - TP HCM : thành phố Hồ chí Minh - TCDL : tổng cục du lịch

- TCDL-GP-LHQT : tổng cục du lịch- giấy phép- lữ hành quốc tế

-TNHH MTV TM-DV : trách nhiệm hữu hạn một thành viên thương mại dịch vụ - LðTBXH : lao ñộng thương binh xã hội

Danh sách các bảng sử dụng

1 Bảng 2.1 Thống kê tình hình khách nội ñịa giai ñoạn 2008- 2010 30 2 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của công ty giai ñoạn 2008-2010 31 3 Bảng 2.3 Tình hình lao ñộng của công ty Hà ðạt 34

Danh sách sơ ñồ, ñồ thị

1 Sơ ñồ 1.1 Quy trình kinh doanh chuơng trình du lịch 8

2 Sơ ñồ 1.2 Yếu tố bên trong ảnh huởng ñến chất luợng sản phẩm 13

3 Sơ ñồ 1.3 Yếu tố bên ngoài ảnh huởng ñến chất luợng sản phẩm 15

4 Sơ ñồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Hà ðạt 27

5 Sơ ñồ 2.2 Tình hình khách nội ñịa qua các năm 30

LỜI NÓI đẦU

1.LÝ DO CHỌN đỀ TÀI

Ngày nay, với chắnh sách mở của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt ựộng của nhiều thành phần kinh tế ựã ựặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh tranh gay gắt để tồn tại và phát triển trong ựiều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp ựể giúp doanh nghiệp mình ựứng vững như: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất lượng ựội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranhẦvà một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty ựều không thể bỏ qua ựó chắnh là nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng trở thành một công cụ hết sức quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng ựược ựảm bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với ựối thủ cạnh tranh của mình

Các công ty kinh doanh lữ hành cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh về chất lượng này, không những thế ựối với những nghành về dịch vụ như du lịch thì yếu tố chất lượng lại càng phải ựược coi trọng hơn, ựó ựược coi là sự sống còn của doanh nghiệp Sự yếu kém của nghành du lịch nước ta so với những nước trong khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa ựủ trình ựộ, chưa xây dựng ựược sản phẩm ựặc trưngẦvà một trong số nguyên nhân ựó là chất lượng dịch vụ ựang ở mức thấp

Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác ựộng của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau đó là kết quả của một quá trình từ thái ựộ phục vụ của nhân viên, bầu không khắ tại nơi làm việc, cho ựến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng tiếp nhận ựược sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụẦ.Bởi vậy khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình rồi từ ựó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại công ty du lich Hà đạt, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu ựược trong quá trình học tập thực tế tại

doanh nghiệp, em ựã chọn ựề tài ỘGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du

lịch tại công ty du lịch Hà đạt giai ựoạn 2011-2015Ợ làm chuyên ựề tốt nghiệp

nhằm thử phân tắch thực trạng và ựề ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty

đối tượng nghiên cứu của bài khóa luận là chất lượng dịch vụ du lịch

Phạm vi nghiên cứu của bài khóa luận chủ yếu ựề cập ựến thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch do công ty Hà đạt cung cấp trong hai năm gần ựây

3.MỤC TIÊU CỦA đỀ TÀI

Phân tắch những ựặc ựiểm cơ bản của sản phẩm du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch

đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà đạt và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp một phần nhỏ vào việc nâng cao uy tắn và thương hiệu của công ty

Phương pháp phân tắch: Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu ựược, tiến hành phân tắch chúng ựể từ ựó có những nhận xét, ựánh giá về vấn ựề cho chắnh xác, khách quan và ựạt hiệu quả cao

Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp chắẦ khác nhau nhằm có ựược cái nhìn tổng quan nhất về vấn ựề nghiên cứu

Phương pháp xã hội học và thực ựịa: Liên hệ thực tế tại công ty và với nhiều công ty khác nhau ựể từ ựó có cái nhìn tổng quát nhất về công ty Hà đạt

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: trực tiếp phỏng vấn những nhân viên trong công ty

Khóa luận gồm 3 chương (không bao gồm lời mở ựầu và phần kết luận) Chương 1: Tổng quan về sản phẩm du lịch và cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch

Chương 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà đạt

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Hà đạt giai ựoạn 2011 Ờ 2015

Sản phẩm du lịch ñược xem là loại hàng hóa của ngành lữ hành ðây là một loại hàng hóa ñặc biệt, bởi nó bao gồm cả những thành phẩm hiện hữu và không hiện hữu Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là như cầu của khách du lịch Những thành phần hiện hữu như: các trò vui chơi giải trí, những món ăn trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe… Còn những thành phần không hiện hữu như: phong cách phục vụ của nhân viên, bầu khônng khí tại ñiểm ñến, không gian nhà hàng…Chính những thành phần ñó của du lịch mà ñịnh nghĩa về sản phẩm du lịch cũng ñược hiểu qua nhiều cách khác nhau Sau ñây là một số ñịnh nghĩa về sản phẩm du lịch:

Theo ðiều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết ñể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến ñi du lịch”

Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao gồm các thành phần không ñồng nhất hữu hình và vô hình Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”

Theo tác giả Hoàng Thị Vân Mai thì sản phẩm du lịch ñuợc chia theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp và quan ñiểm marketing:

• Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch có thể ñược hiểu là tất cả các hàng hoá và dịch vụ mà khách du lịch tiêu dùng cho chuyến ñi du lịch của họ

• Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là các hàng hoá và dịch vụ mà khách mua lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch

• Theo quan ñiểm Marketting: sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch ñưa ra

chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch

1.1.1.2 ðặc tính của sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch cĩ nhiều đặc tính riêng biệt bên cạnh những đặc tính chung của nghành dịch vụ Những đặc trưng chủ yếu của của sản phẩm du lịch bao gồm :

a) Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm

Khi khách hàng tới cơng ty lữ hành và mua tour đi du lịch, thực chất lúc đĩ khách chỉ đang đơn thuần là mua một dịch vụ vơ hình (vì bạn khơng hề thấy được sản phẩm của nĩ), với lời hứa đảm bảo về chất lượng dịch vụ mà cơng ty cung cấp, như vậy là khách hàng đã mua sản phẩm du lịch trước khi tiêu dùng nĩ

b) Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu

Sau khi mua chương trình đi du lịch thực tế khách hàng phải mất một thời gian tương đối lâu ( một -hai tuần lễ) mới cĩ thể thực hiện chuyến đi được Khoảng thời gian đĩ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: quy mơ đồn đi, các dịch vụ đặt trước, nhu cầu ý muốn của khách

c) Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng

Thơng thường khi khách mua dịch vụ du lịch thì những sản phẩm mà khách hàng sẽ sử dụng khơng hiện hữu bên cạnh ngay với khách hàng, thường những sản phẩm đĩ ở một chỗ khác và chỉ khi nào khách thưc hiện chuyến đi của mình thì khách hàng mới cĩ thể trơng thấy hoặc sử dụng dịch vụ được, đĩ cũng chính là tính ở xa khách hàng của sản phẩm du lịch ðể giảm thiểu sự thiếu hụt về thơng tin cũng như hình ảnh trực quan về các sản phẩm, dịch vụ thường các cơng ty du lịch sẽ cung cấp một số thơng tin quan trọng trước tới khách hàng qua catologe, brochure hoặc một số hình ảnh qua internet

d) Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau

Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều nghành kinh doanh khác nhau tạo nên như: nghành kinh doanh bên lĩnh vực nhà hang - khách sạn, nhà nghỉ; lĩnh vực về vận chuyển giao thơng (xe ơ tơ, máy bay, xe lửa, tàu thuyền…); lĩnh vực về bảo hiểm, ngân hàng, truyền thơng; các dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí…

e) Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi máy bay, phịng ngủ khách sạn, ghế ngồi nhà hàng khơng thể tồn kho

Có nghĩa là những sản phẩm, dịch vụ du lịch không bán ñược ngày hôm nay thì cũng không thể ñể dành cho ngày mai Ví dụ như khách sạn có 100 phòng, hôm nay bán ñược 80 phòng thì vẫn chỉ ñược tính là 80 phòng ñã bán, không thể có chuyện ngày mai bán tăng lên thành 120 phòng ñể bù vào 20 phòng chưa bán ñược ngày hôm qua

f) Tính dễ bắt chước

Dễ dàng nhận thấy rằng các chương trình du lịch của các công ty khá giống nhau, ñiểm khai thác du lịch không có gì mới lạ (ví dụ: ñi du lịch biển thì ñều ñi Nha Trang, Ninh Thuận, Vũng Tàu; chương trình về miền Tây chủ yếu tham quan khu vực chợ nổi, cồn, chùa…), dịch vụ ăn uống, vận chuyển… cũng giống nhau ðiểm mấu chốt ở ñây là những tour tuyến ñó nhưng doanh nghiệp phải biết linh hoạt tạo sự thoải mái cho du khách, phải tạo ñược ấn tượng riêng trên tour của mình

g) Tính thời vụ cao

Du lịch có mùa cao ñiểm cũng như mùa thấp ñiểm, mùa cao ñiểm thường từ tháng 12- tháng 3 và từ tháng 5 ñến tháng 8 , mùa thấp ñiểm bắt ñầu từ tháng 3 ñến tháng 5 và từ tháng 9 ñến tháng 11 Tính thời vụ này phụ thuộc nhiều vào nhiều yếu tố như: yếu tố thiên nhiên, yếu tố về tính chất của công việc( như học sinh ñi du lịch khi ñược nghỉ hè, hoặc khách ñi nhiều hơn vào những ngày nghỉ cuối tuần hoặc các ngày nghỉ truyền thống)…

h)Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm

Tâm lý du khách Việt Nam thường thích ñi du lịch với những tour giá rẻ, do vậy khi có cơ hội do các công ty cạnh tranh về giá thì họ sẵn sàng tham gia và lựa chọn ngay, khách chỉ trung thành với công ty khi những chuyến ñi tour trước ñó chất lượng dịch vụ làm vừa lòng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái

i)Nhu cầu của khách ñối với sản phẩm du lịch dễ bị thay ñổi vì sự giao ñộng về tiền tệ, chính trị

Khi tình hình kinh tế hoặc chính trị có những thay ñổi thì gần như ngay lập tức tình hình du lịch cũng bị ảnh hưởng tương ñối lớn Ví dụ như khi tình hình kinh tế suy thoái, lạm phát gia tăng thì người dân thường ít ñi du lịch hơn hoặc chọn loại hình du lịch tiêu tốn ít tiền hơn…hoặc như tại Thái Lan (bạo ñộng chính trị năm

2007 và năm 2011) tình hình chính trị bất ổn khiến cho tình hình du lịch ở ñây bị giảm sút một cách ñáng kể

1.1.2 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch

Những di sản về thiên nhiên như: biển, vịnh, ñầm, sông, núi, ao, hồ, các khu dự trữ sinh quyển thế giới, rừng quốc gia…

Những di sản văn hóa vật thể: ñền ñài, lăng tẩm, chùa, miếu, các khu phố cổ…

Những di sản văn hóa phi vật thể: âm nhạc (nhã nhạc, không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên, ca trù, hát chèo, dân ca quan họ, cải lương, hát bội….)

Những di sản mang tính xã hội: quan hệ giữa các vùng, các ñịa phương…
Những yếu tố về hành chính: thủ tục xuất nhập cảnh, lưu trú…

Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch: ñiện, ñường, viễn thông, khách sạn, resort, sân bay…

Các loại hình dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan: y tế, bảo hiểm,viễn

Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ ñơn lẻ ðây là loại sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay còn gọi là các ñại lý du lịch) Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

- Dịch vụ vận chuyển hàng không (ðăng ký ñặt chỗ và bán vé máy bay)

- Dịch vụ vận chuyển ñường sắt, tàu thuỷ, ô tô (ðăng ký ñặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, ñường sắt, ô tô…

- Môi giới và bán bảo hiểm

- ðăng ký ñặt chỗ và bán các chương trình du lịch - ðăng ký ñặt chỗ trong các khách sạn, nhà hàng…

- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật tham quan, thi ñấu thể thao và các sự kiện khác

- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình

1.1.3.2 Các chương trình du lịch trọn gói

Hoạt ñộng du lịch trọn gói mang tính chất ñặc trưng cho nghành du lịch lữ hành Kết hợp trọn gói là các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp (trọn gói) Có nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch trọn gói, ví dụ chương trình quốc tế và nội ñịa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch sinh thái, du lịch xanh, chương trình du lịch truyền thống, chuơng trình du lịch về nguồn

Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm ñối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức ñộ cao hơn nhiều so với hoạt ñộng trung gian

Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm 5 giai ñoạn: - Thiết kế chương trình và tính chi phí

- Tổ chức xúc tiến (truyền thông hỗn hợp) - Tổ chức kênh tiêu thụ

- Tổ chức thực hiện

- Các hoạt ñộng sau kết thúc thực hiện

Sơ ñồ 1.1 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch:

1.1.3.3 Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác

Du lịch khuyến thưởng (Incentive) là một dạng ñặc biệt của chương trình du lịch trọn gói với chất lượng tốt nhất ñược tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế

- Du lịch hội nghị, hội thảo - Chương trình du học

- Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội kinh tế, thể thao lớn

Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch trong một chu trình khép kín ñể có ñiều kiện, chủ ñộng kiểm soát và ñảm bảo ñược chất lượng của chương trình du lịch trọn gói

1.2 Cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch 1.2.1 Khái niệm về chất luợng dịch vụ du lịch

1.2.1.1 Tổng quan về chất luợng dịch vụ

Khái niệm chất lượng sản phẩm ñã xuất hiện từ lâu, ngày nay ñược sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo hàng ngày Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau

Do tính phức tạp ñó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm ñều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết

những mục tiêu, nhiệm vụ nhất ñịnh trong thực tế ðứng trên những góc ñộ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể ñưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ ñòi hỏi của thị trường

Thường thì người ta coi chất lượng như là sự ñạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn ñịnh trong sự nỗ lực ñể thu hút ñược khách du lịch mới và duy trì khách du lịch của công ty Do sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ quan của mỗi người nên việc ñịnh nghĩa chính xác về chất lượng dịch vụ cũng chỉ mang tính chất tương ñối Sau ñây là một số ñịnh nghĩa tương ñối về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói ñến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào ñó tức là nói ñến mức ñộ phù hợp nhất ñịnh với những yêu cầu ñặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ ñánh giá trên những tiêu chuẩn ñịnh mức bằng số lượng mà phải ñánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng Như vậy, theo quan ñiểm kinh tế học thì chất lượng ñồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Chất lượng không chỉ là phù hợp với ñặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng còn là ñiều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong muốn và chờ ñợi

Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp ñúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa ñơn không sai sót, thái ñộ phục vụ niềm nở, nhiệt tình thủ tục ñơn giản.”

Ngoài ra người ta còn phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác nhau: chất lượng “kĩ thật” và chất lượng “chức năng” ðối với chất lượng kĩ thuật chúng ta ñặt câu hỏi “cái gì” Chẳng hạn nó có thể là giải pháp kĩ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở ñó, hoặc yếu tố bí quyết kỹ nghệ Còn ñối với chất lượng chức năng chúng ta trả lời câu hỏi dịch vụ cung cấp “như thế nào?”, cụ thể hơn ñó là phương thức trao dịch vụ cho khách hàng ñược thực hiện như thế nào Dưới con mắt của người tiêu dùng chất lượng chức năng là thành phần quan trọng nhất trong

quá trình ñánh giá chất lượng dịch vụ Ví dụ, trong một nhà hàng, khách hàng có thể quan tâm ñến cách phục vụ hơn là thức ăn

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch

Theo khái niệm về chất lượng dịch vụ ñược ñề cập ñến ở phần trên thì chất lượng dịch vụ du lịch ñược hiểu là mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với việc tiêu dùng những sản phẩm du lịch do công ty cung cấp Một số ñịnh nghĩa về chất lượng dịch vụ du lịch ñược hiểu như sau:

Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”

Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988, 1991, 1993, Oliver 1980) ñã ñồng ý rằng chất lượng dịch vụ là cái gì ñó mang tính tương ñối và chủ quan Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong ñợi của người tiêu dùng ñối với dịch vụ ñó Nhiều tác giả (Parasuraman Zeithaml và Bery 1985, Lewis và Booms 1983) ñã ñề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong ñợi thì dịch vụ có chất lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém

1.2.2 Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo ñặc ñiểm của dịch vụ

Du lịch là một nghành dịch vụ nên nó có những ñặc ñiểm khác biệt với những nghành sản xuất hàng hóa vật chất khác Tiếp cận theo ñặc ñiểm của dịch vụ thì nghành du lịch mang những ñặc ñiểm chính yếu sau ñây:

Dịch vụ có tính không hiện hữu (vô hình)

Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, hay nghe thấy ñược trước khi mua Ví dụ như: trước khi lên máy bay hay xe hơi, hành khách không có gì cả ngoài vé máy bay và lời hứa hẹn về ñảm bảo chất lượng sản phẩm ở nơi ñến du lịch; hoặc như khách du lịch có thể thưởng thức nội dung văn nghệ, nghe một bài hát…nó không tồn tại dưới dạng vật chất nào, không cầm ñược nó, nhưng âm thanh là vật chất và du khách có thể thưởng thức ñược chất lượng của nó

Do dịch vụ có ñặc tính không hiện hữu nên người mua ñứng trước sai số lớn khi mua dịch vụ Vì thế ñể giảm tính bất ñịnh về tính vô hình và xây dựng niềm tin

nơi khách hàng, doanh nghiệp cần cụ thể hóa những yếu tố vô hình ñó thông qua các vật liệu như tờ rơi, những hình ảnh trực quan sinh ñộng

Dịch vụ có tính không ñồng nhất

Dịch vụ không tiêu chuẩn hóa ñược, vì cung cấp dịch vụ không thể tạo ñược dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Có nhiều nguyên nhân khác nhau về sự thay ñổi này:

+ Dịch vụ ñược cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm

+ Sự dao ñộng về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng ñồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao ñiểm

+ Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kĩ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên

Một khách du lịch có thể nhận ñược những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ xoàng xĩnh trong ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp Ví dụ hướng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cười với khách, nhưng nụ cười buổi sáng thường tươi tắn và nhiều thiện cảm hơn buổi trưa, buổi chiều và buổi tối vì cơ thể ñã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc

Dịch vụ có tính không tách rời

Sản phẩm dịch vụ gắn liền với những hoạt ñộng cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không ñồng nhất nhưng ñều mang tính hệ thống Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt ñộng sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình Thật vậy, không riêng gì nhà cung cấp cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm Ví dụ như trong một nhà hàng có một vài người khách gây ồn ào, làm huyên náo sẽ ảnh hưởng ñến những khách hàng không cùng nhóm, làm cho họ khó chịu, và ñiều này vô hình chung làm chất lượng dịch vụ của nhà hàng kém ñi do bầu không khí không ñược thoải mái ñối với khách

Dịch vụ có tính không lưu trữ

Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này ñến khu vực khác ñược Ví dụ: phòng khách sạn và ghế trên những chuyến bay trống không thể ñể dành cho những ngày khác hay những chuyến bay khác Dịch vụ mang tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối và tiêu dùng dịch vụ cũng bị giới

hạn bởi thời gian Cũng từ ñặc ñiểm này làm mất cân ñối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời ñiểm khác nhau

1.2.3 Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm

Các nhà quản lý hiện ñại ñều thống nhất cho rằng chất lượng sản phẩm bao gồm sự phù hợp của những ñặc ñiểm ñược thiết kế của sản phẩm chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm ñó Sự phân chia chất lượng sản phẩm thành hai cấp ñộ, cho phép tách riêng 2 quá trình tương ñối ñộc lập với nhau, ñể tạo ñiều kiện thuận lợi cho quản lý và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, ñó là chất lượng thiết kế và chất lượng sản xuất

Chất lượng thiết kế của sản phẩm tức là những ñặc ñiểm của sản phẩm có phù hợp với mục ñích sử dụng của nó và có thuận tiện cho người tiêu dùng hay không

Chất lượng sản xuất (thực hiện) sản phẩm tức là những sản phẩm sản xuất ñồng loạt với khối lượng lớn có ñảm bảo ñúng theo thiết kế ban ñầu hay không? Những sai sót trong quá trình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng ñến những sản phẩm ñược thiết kế hoàn hảo hay không

Những nội dung cơ bản của chất lượng sản phẩm ñược thể hiện trong 5 khía cạnh sau ñây:

1 Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục ñích sử dụng

2 Chất lượng là sự ñảm bảo các ñặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất

3 Chất lượng chính là sự cảm nhận ñược của người tiêu dùng

4 Chất lượng là ñảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng

5 Chất lượng phải tương xứng với mức giá của sản phẩm (chất lượng là yếu tố có giá trị nhất của sản phẩm)

Không phải mọi ñặc ñiểm ñều quan trọng như nhau ñối với người tiêu dùng Thông thường chỉ có một số ñặc ñiểm nào ñó ñược ñánh giá là quan trọng hơn cả, ví dụ ñối với một khách du lịch là thương gia thì vị trí khách sạn gần sân bay hoặc trung tâm thành phố ñược coi là thuận tiện hơn cả, trong khi ñó ñối với một khách du lịch có mức chi tiêu trung bình thì việc chọn ñược một chỗ lưu trú rẻ ñược coi là

tốt…nguyên tắc khi thiết kế là chất lượng phải ñược chuyển hóa vào trong sản phẩm Chính vì vậy, thiết kế có vai trò quyết ñịnh tới các ñặc ñiểm sau này của sản phẩm

1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm lữ hành 1.2.4.1 Nhóm yếu tố bên trong

Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm: nguồn nhân sự (quản lý, ñội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế, ñiều hành…), cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty với chất lượng dịch vụ tốt nhất… tất cả những yếu tố này ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm lữ hành

Sơ ñồ 1.2 Các nhóm yếu tố bên trong ảnh huởng ñến chất luợng sản phẩm

Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn ñề chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý Hoạt ñộng chất lượng sẽ không thể ñạt ñược kết quả nếu không có sự cam kết triệt ñể của lãnh ñạo cấp cao Lãnh ñạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và ñịnh hướng vào khách hàng ðể củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh ñạo với tư cách là một thành viên của tổ chức Lãnh ñạo phải chỉ ñạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy ñộng sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên ñể xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và ñạt kết quả tốt nhất có thể ñược Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt ñộng như lập kế hoạch, xem xét ñánh giá hoạt ñộng của tổ chức, ghi nhận những kết quả ñạt ñược của nhân viên, lãnh ñạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, ñi ñầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức

Tuy vậy, nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua ñiện thoại hoặc trực tiếp ñến công ty, do ñó ấn tượng ban ñầu mà khách hàng cảm nhận ñược ñó chính là thái ñộ phục vụ và bầu không khí làm việc của nhân viên Ngoài ra trong phòng du lịch nhân viên sale và ñiều hành cũng ñóng một vai trò rất quan trọng Thiết kế theo nhu cầu của khách hàng nhưng phải làm sao cho tính khả thi cao và chất lượng tốt nhất là yêu cầu ñặt ra cho mối nhân viên thết kế tour, còn ñối với nhân viên ñiều hành thì phải làm sao chọn những ñối tác cung cấp chất lượng phục vụ vừa phải ñảm bảo nhu cầu khách , vừa phải ñảm bảo ñược lợi nhuận chiết khấu khi hợp tác là cao nhất có thể

Hướng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc ñảm bảo chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá cao hay thấp Sự tự tin, nhanh nhẹ xử lý tốt các tình huống phát sinh trong chuyến ñi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ của công ty

Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện ñại cũng giúp cho chất lượng sản phẩm cao hơn và ñược khách hàng hài lòng hơn Khi sử dụng ñược những công nghệ, trang thiết bị hiện ñại vào kinh doanh thì việc trao ñổi sản phẩm, thông tin tới khách hàng và chăm sóc khách hàng ñược nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như ngược lại Ví dụ như hình thức thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền trực tiếp tại công ty

Những chính sách, ñường lối phát triển mà ban quản lý công ty ñưa ra cũng ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Chẳng hạn như công ty có chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho ñội ngũ tiếp tân ngay tại công ty vào các buổi chiều thứ bảy hàng tuần, như vậy ñây là một chính sách tốt nâng cao ñược trình ñộ chuyên môn của nhân viên do ñó chất lượng dịch vụ cũng sẽ ñược cao hơn

1.2.4.2 Nhóm yếu tố bên ngoài

Bao gồm các yếu tố như: khách du lịch, các nhà cung cấp, ñại lý du lịch, môi trường tự nhiên xã hội

Sơ đồ 1.3 Nhĩm yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm Trong các chương trình du lịch, khách du lịch khơng chỉ là người mua mà họ cịn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy đối với các đồn khách du lịch thì chất lượng du lịch cĩ thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đồn ðiểm căn bản là chương trình phải được thiết kế theo sự mong đợi của đa số khách Một khi cảm nhận của họ về những nhu cầu đã được đáp ứng đầy đủ thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là cao và ngược lại Vì vậy cơng ty cần chăm sĩc, phục vụ khách hàng tốt ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch Cơng thức tính sự thỏa mãn của khách là:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp cĩ vai trị cơ bản đối với chất lượng sản phẩm lữ hành Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra đầu tiên tại các đại lý du lịch Mặt khác các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các cơng ty lữ hành, cần phải nghiên cứu cơng ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu

ðối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm cĩ thể xảy ra tình trạng cung nhỏ hơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống Các cơng ty lữ hành cần chú ý vấn đề này để cĩ thể tìm ra những biện pháp khắc phục như đa dạng hĩa các nhà cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, đặt dịch vụ trước khi dịp cao điểm xảy ra…

MT TN-XH cũng ảnh hưởng khơng nhỏ Nước ta cĩ nguồn tài nguyên thiên nhiên vơ cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng ngàn du khách tham quan trong

nguồn tài nguyên như: tài nguyên rừng ngập mặn, tài nguyên nước…và việc không bảo vệ môi trường làm cho một số ñịa ñiểm du lịch bị xuống cấp trầm trọng, khiến cho sự hài lòng của du khách bị sụt giảm khá nhiều ðiều ñó ñặt ra cho nghành du lịch nói riêng và cơ quan chính quyền các cấp nói chung phải ñồng lòng, ñồng sức ñể bảo vệ và phát triển các nguồn tài nguyên một cách bền vững, có như thế chất lượng của mỗi chuyến ñi mới ñược nâng cao và gây ấn tượng tốt ñẹp cho khách

1.2.5 Sự cần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch

Bối cảnh kinh tế hiện nay là một sự cạnh tranh gay gắt và ñầy khốc liệt Các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng ñều phải chịu những rủi ro về cuộc chạy ñua ñể giành sự phát triển Sự xuất hiện ngày càng nhiều những ñối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và cả những ñối thủ hiện hữu ñã có thương hiệu lớn trong nghề càng khiến cho doanh nghiệp phải ñưa ra những chiến lược và cả những sách lược ngắn hạn thật sâu sắc, thiết thực với công ty nhằm giúp công ty thoát khỏi tình trạng bị ñào thải ra khỏi nghành

Theo M.E Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp ñược thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Xét về một khía cạnh nào ñó thì các sản phẩm du lịch tại các doanh nghiệp nhìn chung khá giống nhau, nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp sẽ mang lại một lợi thế lớn cho doanh nghiệp giúp thu hút khách hàng Các chương trình ñào tạo huấn luyện cho ñội ngũ cán bộ, công nhân viên; nâng cao chất lượng thiết kế, ñiều hành; nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng; nâng cao chất lượng quảng bá và bán sản phẩm…càng trở nên cấp thiết

- Môi trường kinh doanh ñã có sự thay ñổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ ñầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các ñiểm du lịch

trên khắp cả nước cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh lữ hành Chưa kể ñến những tên tuổi lớn trong ngành ñã có thâm niên và thương hiệu vững chắc như Saigontourist, Viettravel, Fiditour, Hanoitourism…vẫn không ngừng bành trướng thị phần của mình ra khắp nội ñịa và trên khu vực

- Tạo ra sức hấp dẫn người mua: sản phẩm du lịch nhìn chung có những nét tương ñồng nhau ở hầu hết các công ty lữ hành, do ñó khi lựa chọn sản phẩm tính thay thế của các mặt hàng này rất cao Khách hàng quyết ñịnh lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, ñiều kiện sử dụng của mình Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, dịch vụ thỏa mãn những mong ñợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết ñịnh mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

- Yêu cầu ñòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là người có khả năng thanh toán cao mà ngày càng có nhiều kinh nghiệm trong du lịch Nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong nước khẳng ñịnh ñược chất lượng cũng như thương hiệu của mình Vì ña số các khách khi ñi du lịch họ ñều so sánh chất lượng của các ñơn vị ñã từng sử dụng Những ñiểm ñi tham quan lại khá giống nhau nên yêu cầu về sự ñộc ñáo của thiết kế sẽ giúp cho khách hàng hài lòng và chất lượng dịch vụ cũng vì thế sẽ tăng lên ñáng kể

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng cao lợi nhuận, giữ chân ñược những ñối tác cũ và ñồng thời cũng thu hút thêm ñược nhiều khách hàng mới Khi khách hàng tiêu dùng và trải nghiệm những dịch vụ của công ty du lịch họ sẽ ñưa ra những nhận xét ñánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt hay không, và từ ñó sẽ ñưa ra những quyết ñịnh xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp nữa hay không Với những ñánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là một nhân viên marketing tốt giúp cho hình ảnh công ty ñến với khách hàng ñược thân thiện và uy tín hơn, nhưng ngược lại với những phản hồi về chất lượng dịch vụ kém thì không những doanh nghiệp mất ñi ñối tác kinh doanh mà còn ñể lại ấn tượng không tốt cho họ khi nhắc ñến công ty

- Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh và nâng giá bán một cách hợp lý Thật vậy khi chất lượng dịch vụ ñược ñảm bảo ở một mức ñộ nào ñó thì việc cạnh tranh với các ñối thủ cùng nghành sẽ bớt khốc liệt hơn Việc cạnh tranh về giá khi chất lượng ñược ñảm bảo là khá hợp lý Ví dụ như khi khách ñược tiêu dùng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sang trọng, chất lượng phục vụ tốt luôn ñáp ứng ñược cả những yêu cầu khó tính của khách thì khách hàng cũng sẵn lòng trả tiền với một mức giá cao hơn thông thường Hoặc như Saigontourist ngay cả khi vào mùa thấp ñiểm nhiều công ty ồ ạt giảm giá ñể thu hút khách hàng nhưng công ty vẫn giữ nguyên giá bán cao hơn thị trường nhưng lại ñảm bảo chất lượng bằng cách nâng cao số tiền ñươc hưởng bảo hiểm khi ñi du lịch so với các công ty khác, chính vì thế vẫn có rất nhiều du khách ñã lựa chọn ñi du lịch cùng công ty

- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty tiết kiệm ñược chi phí quảng cáo, marketing và một số chi phí khác như: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian lao ñộng nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát và thực hiện; giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, ñền bù thiệt hại mà công ty ñã gây ra cho khách

- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường Khi sản phẩm chất lượng cao và ổn ñịnh ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dung sản phẩm của doanh nghiệp Nhờ ñó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp ñược nâng cao, có tác ñộng to lớn ñến quyết ñịnh lựa chọn mua hàng của khách hàng

1.3 Bài học kinh nghiệm về quản lý chất luợng dịch vụ của công ty du lịch Opentour:

Chất lượng dịch vụ mang tính tổng hợp và ñồng bộ cao, do ñó không thể tập trung vào một yếu tố ñơn ñộc ñể nâng cao chất lượng dịch vụ ñược Công ty du lịch Opentour là một trong những công ty có chất lượng dịch vụ du lịch ñược khách hàng ñánh giá cao Các nhà quản lý của công ty ñã có những chính sách, ñường lối phát triển rất ñúng ñắn, qua hoạt ñộng của công ty có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm sau:

1 Chú trọng ựào tạo nguồn nhân lực có trình ựộ, chuyên môn, nghiệp vụ cao ựể ựáp ứng ựuợc nhu cầu khách một cách tốt nhất

2 Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách từ ựó tìm những phuơng án tối ưu nhất ựể ựáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết nhanh mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra nguyên nhân và có biện pháp xử lý phù hợp nhưng ựồng thời vẫn bảo ựảm ựuợc lợi ắch kinh doanh của công ty

3 đáp ứng những dịch vụ ựa dạng cho khách hàng lựa chọn, phải ựảm bảo luôn ựúng chất luợng so với những gì ựã cam kết với khách hàng

4 Cải tiến, nâng cao trang thiết bị công nghệ lạc hậu và thay thế công nghiệp tiến tiến

5 đảm bảo giá cả phải chăng với chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách

6 Chú trọng tới khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi khách ựã sử dụng dịch vụ của công ty, tạo mối thiện cảm tốt và thuờng xuyên giữ mối quan hệ với những khách hàng thân thiết

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 ñã trình bày một cách khái quát về sản phẩm du lịch nói chung và cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành

1 Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết ñể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến ñi du lịch Những dịch vụ này bao gồm yếu tố vô hình và cả hữu hình Những yếu tố vô hình như: không gian tại ñiểm ñến, chất lượng phục vụ của nhân viên, sự cam kết ñảm bảo an toàn cho chuyến ñi…; những yếu tố hữu hình như: cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, phương tiện ñể vận chuyển khách, các trò vui chơi giải trí…

2 Những ñặc ñiểm của sản phẩm du lịch bao gồm: Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm; Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu; ở xa khách hàng; là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau; Sản phẩm du lịch không thể tồn kho; Tính dễ bắt chước; Tính thời vụ cao; Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm; Nhu cầu của khách ñối với sản phẩm du lịch dễ bị thay ñổi vì sự giao ñộng về tiền tệ,

chính trị, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…

3 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch: Những di sản về thiên nhiên; Những di sản văn hóa vật thể; phi vật thể; Những di sản mang tính xã hội; Những yếu tố về hành chính; Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch; Các loại hình dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan; Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…

4 Các loại sản phẩm từ dịch vụ lữ hành gồm: các dich vụ trung gian, các chương trình du lịch trọn gói, các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác

5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu

6 Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo ñặc ñiểm của dịch vụ gồm 4 ñặc ñiểm: Dịch vụ có tính không hiện hữu (vô hình); Dịch vụ có tính không ñồng nhất; Dịch vụ có tính không tách rời; Dịch vụ có tính không lưu trữ

7. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm: chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá cao khi thiết kế phù hợp

với những nhu cầu mà khách hàng ñề ra, ñông thời phải ñảm bảo những thiết kế ñó

khi sản xuất hàng loạt vẫn ñược giữ nguyên chất lượng không thay ñổi

8. Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của công ty bao gồm nhóm yếu tố bên trong và nhóm yếu tố bên ngoài Nhóm yếu tố bên trong bao gồm: nguồn nhân sự, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty Nhóm yếu tố bên ngoài bao gồm:

khách du lịch, nhà cung cấp, ñại lý du lịch., môi trường tự nhiên xã hội

9. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và những bài học kinh

nghiệm rút ra ñược

Chương II

THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HÀ đẠT

2.1 Sơ luợc về công ty du lịch Hà đạt

Tên công ty : CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HÀ đẠT

địa chỉ : 59 Huỳnh đình Hai, P.14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM Chi nhánh : 15-16 A1 Phan Văn Trị, P7, Q.Gò Vấp, TP.HCM Email : info@hadatgroup.com

điện thoại : 08.3989.9517 - 08.3989.9519 Fax : 08.3989.9518

Website : http://www.hadatgroup.com

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Giám ựốc công ty là anh Trần Quốc đạt - trước khi thành lập công ty Hà đạt, anh từng công tác tại đoàn sở LđTBXH TPHCM; Phó bắ thư ban chấp hành đoàn sở LđTBXH; hoạt ựộng tổng công tác ựội dành cho những trẻ em khó khăn, lang thang cơ nhỡ; công tác tại trung tâm giáo dục dạy nghề ( Hội bảo trợ trẻ em)Ầ

Là một thành viên trong ban chấp hành đoàn sở LđTBXH, nên khi đoàn sở phụ trách một cơ sở in ấn, anh ựã tranh thủ học hỏi những kiến thức về nghành in Vì vậy từ những kinh nghiệm tiếp thu ựược trong thời gian này ựã tạo ựiều kiện thuận lợi cho việc thành lập công ty Hà đạt của anh bây giờ

được thành lập vào ngày 09/09/2008, bước ựầu công ty chỉ hoạt ựộng vẻn vẹn với hai nhân viên in ấn, nhưng nay con số này ựã là trên 25 nhân viên hoạt ựộng chuyên nghiệp Là một cán bộ năng ựộng, lại ựuợc ựi nhiều nơi, học hỏi nhiều ựiềuẦNhững chuyến ựi thực nghiệm ựã làm vốn kiến thức và kinh nghiệm về nghành du lịch của anh ngày một nhiều hơn Và từ cơ sở là một công ty in ấn nhỏ, anh đạt mạnh dạn phát triển thêm nghành kinh doanh và dịch vụ du lịch đây có thể coi là buớc ngoặt lớn của công ty Hà đạt Lúc ựầu công ty phải tự tìm ựối tác và nguồn khách hàng cho mình Bản thân anh đạt ựã trực tiếp huớng dẫn và ựiều hành cho các tour của công tyẦ Nhưng từ trong khó khăn ựó, công ty Hà đạt ựã ựựơc niềm tin và thương hiệu mạnh mẽ với khách hàng trong và ngoài nước, họ ựã tìm ựến với Hà đạt như một ựịa chỉ tin cậy nhất Uy tắn, chất lượng và hiệu quả là những mục tiêu quan trọng mà Hà đạt luôn hướng tới Sự hài lòng của khách hàng