Bối cảnh kinh tế hiện nay là một sự cạnh tranh gay gắt và ñầy khốc liệt. Các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng ñều phải chịu những rủi ro về cuộc chạy ñua ñể giành sự phát triển. Sự xuất hiện ngày càng nhiều những ñối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và cả những ñối thủ hiện hữu ñã có thương hiệu lớn trong nghề càng khiến cho doanh nghiệp phải ñưa ra những chiến lược và cả những sách lược ngắn hạn thật sâu sắc, thiết thực với công ty nhằm giúp công ty thoát khỏi tình trạng bị ñào thải ra khỏi nghành.
Theo M.E. Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp
ñược thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở
thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Xét về một khía cạnh nào ñó thì các sản phẩm du lịch tại các doanh nghiệp nhìn chung khá giống nhau, nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp sẽ mang lại một lợi thế lớn cho doanh nghiệp giúp thu hút khách hàng. Các chương trình ñào tạo huấn luyện cho ñội ngũ cán bộ, công nhân viên; nâng cao chất lượng thiết kế, ñiều hành; nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng; nâng cao chất lượng quảng bá và bán sản phẩm…càng trở nên cấp thiết.
Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
- Môi trường kinh doanh ñã có sự thay ñổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở
trên khắp cả nước cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh lữ
hành. Chưa kể ñến những tên tuổi lớn trong ngành ñã có thâm niên và thương hiệu vững chắc như Saigontourist, Viettravel, Fiditour, Hanoitourism…vẫn không ngừng bành trướng thị phần của mình ra khắp nội ñịa và trên khu vực.
- Tạo ra sức hấp dẫn người mua: sản phẩm du lịch nhìn chung có những nét tương ñồng nhau ở hầu hết các công ty lữ hành, do ñó khi lựa chọn sản phẩm tính thay thế của các mặt hàng này rất cao. Khách hàng quyết ñịnh lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, ñiều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, dịch vụ thỏa mãn những mong ñợi của họở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết ñịnh mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Yêu cầu ñòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là người có khả
năng thanh toán cao mà ngày càng có nhiều kinh nghiệm trong du lịch. Nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành trong nước khẳng ñịnh ñược chất lượng cũng như thương hiệu của mình. Vì ña số các khách khi ñi du lịch họ ñều so sánh chất lượng của các ñơn vị ñã từng sử
dụng. Những ñiểm ñi tham quan lại khá giống nhau nên yêu cầu về sựñộc ñáo của thiết kế sẽ giúp cho khách hàng hài lòng và chất lượng dịch vụ cũng vì thế sẽ tăng lên ñáng kể.
Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng cao lợi nhuận, giữ chân
ñược những ñối tác cũ và ñồng thời cũng thu hút thêm ñược nhiều khách hàng mới. Khi khách hàng tiêu dùng và trải nghiệm những dịch vụ của công ty du lịch họ sẽ ñưa ra những nhận xét ñánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt hay không, và từñó sẽ ñưa ra những quyết ñịnh xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp nữa hay không. Với những ñánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là một nhân viên marketing tốt giúp cho hình ảnh công ty ñến với khách hàng ñược thân thiện và uy tín hơn, nhưng ngược lại với những phản hồi về chất lượng dịch vụ
kém thì không những doanh nghiệp mất ñi ñối tác kinh doanh mà còn ñể lại ấn tượng không tốt cho họ khi nhắc ñến công ty.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh và
nâng giá bán một cách hợp lý. Thật vậy khi chất lượng dịch vụñược ñảm bảo ở một mức ñộ nào ñó thì việc cạnh tranh với các ñối thủ cùng nghành sẽ bớt khốc liệt hơn. Việc cạnh tranh về giá khi chất lượng ñược ñảm bảo là khá hợp lý. Ví dụ như khi khách ñược tiêu dùng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sang trọng, chất lượng phục vụ
tốt luôn ñáp ứng ñược cả những yêu cầu khó tính của khách thì khách hàng cũng sẵn lòng trả tiền với một mức giá cao hơn thông thường. Hoặc như Saigontourist ngay cả khi vào mùa thấp ñiểm nhiều công ty ồ ạt giảm giá ñể thu hút khách hàng nhưng công ty vẫn giữ nguyên giá bán cao hơn thị trường nhưng lại ñảm bảo chất lượng bằng cách nâng cao số tiền ñươc hưởng bảo hiểm khi ñi du lịch so với các công ty khác, chính vì thế vẫn có rất nhiều du khách ñã lựa chọn ñi du lịch cùng công ty.
- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty tiết kiệm ñược chi phí quảng
cáo, marketing và một số chi phí khác như: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian lao ñộng nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát và thực hiện; giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, ñền bù thiệt hại mà công ty
ñã gây ra cho khách.
- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường. Khi sản phẩm chất lượng cao và ổn ñịnh ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dung sản phẩm của doanh nghiệp. Nhờ ñó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp ñược nâng cao, có tác ñộng to lớn ñến quyết ñịnh lựa chọn mua hàng của khách hàng.