Cuộc cách mạng khoa học công nghệựã góp phần không nhỏ trong việc giúp
ựỡ và ựảm bảo cho các hoạt ựộng kinh doanh trong các công ty ựược mở rộng ựa dạng, chất lượng sản xuất và làm việc ựược nâng cao hơn. Áp dụng thành tựu công nghệ vào trong sản xuất kinh doanh là một vấn ựề quan trọng mà các công ty ựều phải chú trọng, công ty TNHH MTV TM - DV Hà đạt cũng không ngoại lệ.
Mỗi nhân viên văn phòng trong Công ty ựều ựược cung cấp các trang thiết bị
cần thiết nhằm ựáp ứng cho việc giao dịch với khách hàng cũng như với các ựối tác
ựược dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn. Bao gồm những thiết bị như:
So sánh 2010/2009 Các chi tiêu đơn vị
tắnh 2009 2010
+/- %
1 Tổng doanh thu
kinh doanh Triệu ựồng 1018.468 1389.708 371.240 1.3645
2 Tổng chi phắ Tỉ suất phắ Triệu ựồng % 897.02 88.075 1179.8 84.895 282.78 - 3.18 1.3152 3 Thuế Triệu ựồng 5.488 19.862 14.374 3.6191 4 Lợi nhuận Tỷ suất lợi nhuận Triệu ựồng % 14.113 1.385 51.075 3.675 36.962 2.29 3.6190
- Bộ máy vi tắnh ựược kết nối mạng Internet với tài khoản yahoo, một máy
ựiện thoại di ựộng và sim số, một line ựiện thoại nội bộ và một line ựiện thoại trực tiếp cho từng nhân viên của công ty.
- Mỗi phòng ựều ựược trang bị máy in, máy fax, máy lạnh, bộ bàn ghế
dùng cho việc tiếp khách, tủựựng hồ sơ, bình nước nóng lạnhẦ
Trang thiết bị khá hiện ựại cùng với cách bố trắ tại văn phòng gọn gàng , sạch sẽ tạo không gian mát mẻ, thoải mái cho khách hàng ngay khi vừa ựặt chân vào công ty. Việc bố trắ hợp lý các trang thiết bị vật chất tại các phòng ban cũng khiến cho công tác ựón tiếp và giao dịch với khách hàng ựược thuận tiện, nhanh chóng.
Tuy nhiên, bên cạnh ựó một số ựiểm yếu của công ty là sự xuống cấp của một số trang thiết bị và vách ngăn trong phòng, cách bài trắ phòng làm việc còn ựơn giản. Công ty có tất cả ba tầng lầu nhưng chỉ có hai toilet ở tầng một và tầng ba.
điều này gây bất tiện cho những khách hàng ựang phải làm việc tại tầng hai của công ty.
Thêm vào ựó do mặt bằng của công ty ựang còn nhiều hạn chế bởi diện tắch
ựất khá hẹp, trong khi các nhân viên chủ yếu ựi bằng xe máy nên ựã chiếm một diện tắch lớn ựể dựng xe riêng gây khó khăn cho khách hàng khi dựng xe và mất thẩm mỹ cho lối vào.
2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty
Như ựã trình bày ở chương một về các loại sản phẩm du lịch, hiện tại công ty kinh doanh hai loại sản phẩm chắnh là: các sản phẩm dịch vụ trung gian và các chương trình du lịch trọn gói.
Các sản phẩm dịch vụ trung gian mà công ty kinh doanh:
+ đăng kắ ựặt chỗ và bán vé máy bay (Vietnam airlines, Air Mekong, Asiana airlines, Jetstar Pacific AirlinesẦ).
+ đăng ký ựặt chỗ và bán vé trên các
loại phương tiện khác như: xe chất lượng cao, ựường sắt, tàu thủy cao tốc, tàu cánh ngầmẦ
+ đăng kắ ựặt chỗ và bán các chương trình du lịch + đăng ký ựặt chỗ trong nhà hàng, khách sạn + Hỗ trợ khách hàng làm passport, hộ chiếuẦ
Các chương trình du lịch trọn gói:
Các chương trình du lịch trọn gói rất ựa dạng và phong phú. Hiện tại công ty chia các chương trình này theo mục ựắch của chuyến ựi, bao gồm:
+ Du lịch văn hóa: hấp dẫn những du khách thắch tìm hiểu, nghiên cứu những giá trị nhân văn, những phong tục tập quán, các giá trị về văn hóa nghệ
thuật.. giá trị văn hóa của các dân tộc trong nước ta rất ựa dạng và hấp dẫn nên những tour du lịch văn hóa này có rất nhiều nét ựộc ựáo khi thiết kế.
+ Du lịch thiên nhiên: thu hút những du khách thắch tìm về với thiên nhiên, say mê phong cảnh ựẹp, thắch khám phá thế giới hoang dã.
+Du lịch dân tộc học: thu hút những du khách khao khát tìm về cội nguồn, trở về quê hương tìm kiếm hoặc khôi phục những giá trị văn hóa của cha ông
+ Du lịch xã hội: thu hút những du khách thắch trải nghiệm ựời sống sinh hoạt hàng ngày của những cư dân, bản xứ khác; những người muốn tìm hiểu hòa
ựồng với lối văn hóa tại ựiểm ựến.
+ Du lịch tôn giáo: nhằm thỏa mãn nhu cầu tắn ngưỡng của các du khách,
ựặc biệt của các tắn ựồ tôn giáo. Loại hình này hàng năm vẫn rất thu hút du khách
ựặc biệt vào dịp tết âm lịch hoặc những ngày lễ hội lớn của dân tộc.
+ Du lịch giải trắ: phục vụ du khách có nhu cầu vui chơi giải trắ, thư
giãnẦựể phục hồi thể chất và tinh thần. Thường khách sẽ chọn ở những nơi có phong cảnh ựẹp, hoặc những nơi có dịch vụ giải trắ hấp dẫn nhưở các bãi biển, các khu công viên giải trắẦ
+ Teambuilding: ựây là loại hình du lịch mà các công ty hiện ựang rất quan tâm, thu hút những ựoàn khách muốn tăng sức mạnh ựoàn kết nội bộ, hiểu nhau hơn qua những trò chơi tập thể ựầy ý nghĩa. đây là một trong những thế mạnh của công ty do ựội ngũ nhân viên thiết kế teamwork rất nhanh nhẹn và sáng tạo.
Nhìn chung sản phẩm du lịch của công ty cung cấp rất ựa dạng ựáp ứng ựược nhiều nhu cầu khác nhau của các du khách. Chất lượng dịch vụ của các chương trình hầu hết ựều ựược ựánh giá khá cao, ựặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói về teambuilding hay những chương trình du lịch thiên nhiên, du lịch tôn giáo.
Tuy nhiên, do sản phẩm du lịch của công ty có nhiều ựiểm tương ựồng với các công ty khác nên ựôi khi gặp phải sự so sánh của các khách hàng, chất lượng dịch vụ vì vậy cũng bịựánh giá thấp ựi.
2.2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của ựội ngũ nhân viên
Công ty bao gồm tất cả 25 thành viên, hầu hết ựều có bằng tốt nghiệp từ trung cấp tới ựại học, nên nhìn chung nguồn chất lượng về nhân sự của công ty khá ựảm bảo. Bảng2.3 : Tình hình lao ựộng của công ty Hà đạt Trình ựộ Nhân sự các phòng và bộ phận Số lượng Tỷ trọng ( % ) đại học Cao ựẳng Trung cấp Giáo ựốc 1 4 % 1 Phó giám ựốc 1 4% 1 Phòng kinh doanh 5 16% 3 2 Phòng kế toán 2 8% 2 Phòng in ấn, thiết kế và sự kiện 7 28% 5 1 1 Phòng du lịch 8 32% 5 1 2 Bộ phận lễ tân 1 8% 1 Tổng cộng 25 100% 15 7 3
( Nguồn : Bảng tổng kết tình hình lao ựộng của công ty Hà đạt năm 2010).
Tác phong : ựội ngũ nhân viên công ty có tác phong lịch sự, thanh lịch, làm việc ựúng giờ, chăm chỉ siêng năng.
Giao tiếp : các nhân viên công ty luôn có thái ựộ nhã nhặn ựối với khách
hàng...
Ứng xử : ựược ựào tạo bài bản về cung
cách phục vụ khách hàng với tôn chỉ Ộ Vui lòng
khách ựến, vừa lòng khách ựi Ợ
Quan hệ : nhân viên công ty luôn luôn gắn bó với nhau, tạo không khắ thân thiện lành
mạnh trong văn hóa doanh nghiệp, luôn biết mở
rộng mối quan hệ ra bên ngoài ựể tìm ựối tác
Ngoại ngữ : trình ựộ về ngôn ngữ của hầu hết các nhân viên trong công ty
ựều có thể ựáp ứng nhu cầu giao tiếp cơbản nhất.
= > Nhìn chung ựội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty có gốc xuất phát ựều từ
trình ựộ trung cấp trở lên nên chuyên môn, nghiệp vụ khá vững, luôn có tinh thần ý
thức trách nhiệm với công việc, sẵn sàng hết lòng phục vụ khách hàng ựể làm hài
lòng cũng như tạo niềm nin nơi khách hàng tắn nhiệm. Tuy nhiên do ựội ngũ nhân viên còn ắt nên ựôi khi chưa ựáp ứng kịp ựược nhu cầu của khách hàng ựề ra.
2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế
Hoạt ựộng thiết kế của công ty nhìn chung khá tốt, nhiều chương trình tour và loại hình du lịch cho khách lựa chọn.
Trong hoạt ựộng thiết kế các nhân viên ựã có nhiều cố gắng khi ngoài những tour hiện ựang kinh doanh công ty còn
thiết kế thêm những chương trình tour giá rẻ, hấp dẫn ựể kắch thắch nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. đó là những tour sản phẩm kắch hoạt cho học sinh- sinh viên, ựi trong ngày, giá cả khá hợp lý, ựặc biệt trong khi ựi tour các bạn còn ựược viết lại cảm xúc của mình và ựược công ty trao giải thưởng là một chuyến ựi du lịch trị giá cao nếu ựạt giải nhất. Sản phẩm kắch hoạt thực sự ựã
thu hút ựược khá ựông các bạn sinh viên tham gia, chất lượng chương trình ựược
ựánh giá tốt phù hợp với giá cảựề ra.
Ngoài ra trong khi thiết kế chương trình tour ựội ngũ thiết kếựã cố gắng tạo ra
ựiểm nhấn của chương trình bằng những ựêm gala diner, trình diễn thời trang, teamwork, ựốt lửa trạiẦvà tăng thêm dịch vụ kèm theo như tặng quà may mắn, hoặc tổ chức sinh nhật cho kháchẦựiều này ựược ựánh giá rất cao và làm hài lòng
ựa số khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty
Tuy nhiên bộ phận thiết kế tour của công ty vẫn còn một số những thiếu sót khiến chất lượng dịch vụ chưa trở thành lợi thế cạnh tranh với các ựối thủ khác như: + Những trường hợp khách có yêu cầu làm chương trình riêng, làm các tour
ựoàn với những ựiểm ựến mà khách chỉ ựịnh trước thì lúc ựó bộ phận thiết kế mới tìm kiếm thông tin trên mạng hay hỏi những người trong nghề những ựiểm mới
trong chương trình, làm cho chương trình du lịch hay thụ ựộng và không mang nhiều tắnh sáng tạo. điều này cũng một phần do nguồn tài chắnh eo hẹp của công ty phải phân chia thành nhiều nguồn cho các hoạt ựộng khác của công ty, nên việc ựầu tư cho hoạt ựộng ựiều tra nhu cầu thị trường khách hàng bị xem nhẹ. Nhân viên không nắm hết ựược những mong muốn và cách thức tiêu dùng dịch vụ của khách hàng do ựó cũng bị thụựộng trong thiết kế.
+ Bộ phận thiết kế của công ty thường ắt ựi khảo sát những dịch vụ cũ về
những thay ựổi của nó. Cho nên, trong quá trình thiết kế chương trình cho các ựoàn khách yêu cầu thì ựôi khi cũng gặp một số sai sót về dịch vụ lỗi thời, ựã cũ hay các
ựịa ựiểm du lịch nay không còn thu hút như xưa nữa hoặc là các nhà hàng khách sạn
ựã thay ựổi so với trướcẦ
+ Trong khi thiết kế các nhân viên không lường hết ựược những phát sinh có thể xảy ra như: bão lũ, thiên tai, hãng hàng không hủy chuyến bay, khách sạn hết phòngẦnhững phát sinh này có thểảnh hưởng khá nhiều tới chất lượng của tour.
2.2.5. Thực trạng chất lượng ựiều hành tour 2.2.5.1. Hoạt ựộng ựiều xe
Về mặt phương tiện vận chuyển của công Hà đạt thì hầu hết là xe ựược thuê từ bên ngoài. Hiện nay công ty ựang liên kết khá mật thiết với một số hãng xe tư
nhân như: Hãng vận chuyển xe Minh Thanh ( phường 7- Gò Vấp), hãng vận chuyển xe Anh Tài (quận Tân Bình),Ầdo làm ăn từ nhiều năm nên công ty thường ựược ưu
ựãi giảm giá khi ựặt dịch vụ tại các công ty này. Tuy nhiên vào mùa cao ựiểm công ty cũng gặp phải một số khó khăn như nhà xe hết xe phù hợp với yêu cầu của khách, xe không ựáp ứng ựủ chất lượng mà khách ựã ựặt hàng. Hiện tại công ty chỉ có một chiếc xe 7 chỗ dành ựể ựưa giám ựốc hoặc các bộ phận kinh doanh dùng khi cần ựể ựi khảo sát. đây cũng là một ựiểm bất lợi ựối với công ty, vì
khi mà công ty không có hẳn một ựội xe thì vào những mùa cao ựiểm, những tour cận ngày ựi thì việc ựiều ựộng xe trở nên khó khăn cho những nhà ựiều hành của công ty, ựiều này cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ của công ty thua kém
những ựối thủ khác (do công ty bị phụ thuộc vào ựối tác cung cấp dịch vụ trong khi những công ty có ựội xe riêng sẽựược chủ ựộng hơn trong công tác phục vụ khách hàng).
2.2.5.2. Hoạt ựộng ựặt dịch vụ lưu trú và ăn uống
Hầu hết các ựối tác mà công ty ựang hợp tác ựều cung cấp dịch vụ với chất lượng khá tốt làm hài lòng khách hàng.
Về khách sạn thì chủ yếu khách lựa chọn khách sạn từ 2 sao trở lên nên nhìn chung chất lượng ở khá ổn ựịnh, tuy nhiên tại một số ựịa ựiểm du lịch nổi tiếng vào mùa cao ựiểm phòng ốc không ựược ựẹp, trang trắ còn thô sơ. Không những vậy do công ty quy mô ựang còn nhỏ bé và chưa
tạo ựược áp lực ựối với nhà cung cấp nên vào mùa cao ựiểm ựặt dịch vụ thường bị
ỘfullỢ phòng hoặc giá cả tăng lên ựáng kể.
để hạn chế tình hình trên việc thường xuyên tìm hiểu thông tin về dịch vụ của các khách sạn có chương trình khuyến mãi, chế ựộ ỘFOC Ợ (free of charge). ựược công ty khá chú trọng, nhân viên ựiều hành sẽ thông báo lại cho nhân viên sale ựể
có thể ựịnh hướng khách hàng lựa chọn khách sạn ựó, từ ựó có thể giảm giá tour xuống thấp hơn.
Về nhà hàng, công ty thường cập nhật và ựề nghị về phắa những ựối tác nhà hàng lớn fax hoặc gửi email giá cả cũng như thực
ựơn các món ăn của nhà hàng. Khi gửi chương trình tour cho khách công ty gửi thường ghi rõ chi tiết các món ăn tại từng
ựiểm ựến cho khách hàng có nhu cầu tham khảo và lựa chọn.
đối với khách ỘvipỢ việc lựa chọn không gian, ựịa ựiểm ăn uống ựược công ty lựa chọn rất kĩ lưỡng ựể có thể ựáp ứng cao nhất nhu cầu của khách. Còn những khách hàng có nhu cầu ựặc biệt nhưăn chay, ăn kiêng công ty luôn dặn dò kĩ nhân viên nhà hàng làm tốt những nhu cầu ựó của khách( trước và trong khi chương trình
tour diễn ra công ty gửi fax, gọi ựiện thoại nhắc nhở cửa hàng và dặn dò hướng dẫn viên kĩ lưỡng những vấn ựề này.)
Ở một số ựịa danh hướng dẫn viên của công ty còn có thể linh ựộng hướng dẫn thêm cho khách một số quán ăn chất lượng ựảm bảo mà giá cả cũng phải chăng.
2.2.5.3. Hoạt ựộng ựiều hành huớng dẫn viên du lịch
Tình hình chung của các công ty du lịch là ắt tuyển hướng dẫn viên làm nhân viên chắnh thức của công ty mà chỉ thuê những cộng tác viên bên ngoài, hoặc sử
dụng ngay nhân viên trong phòng du lịch ựể hướng dẫn cho các tour du lịch của công ty mình, và công ty du lịch Hà đạt cũng không nằm ngoài ựiều này. Tất nhiên,