Opentour:
Chất lượng dịch vụ mang tắnh tổng hợp và ựồng bộ cao, do ựó không thể tập trung vào một yếu tốựơn ựộc ựể nâng cao chất lượng dịch vụựược. Công ty du lịch Opentour là một trong những công ty có chất lượng dịch vụ du lịch ựược khách hàng ựánh giá cao. Các nhà quản lý của công ty ựã có những chắnh sách, ựường lối phát triển rất ựúng ựắn, qua hoạt ựộng của công ty có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm sau:
1. Chú trọng ựào tạo nguồn nhân lực có trình ựộ, chuyên môn, nghiệp vụ
cao ựểựáp ứng ựuợc nhu cầu khách một cách tốt nhất.
2. Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách từ ựó tìm những phuơng án tối ưu nhất ựể ựáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết nhanh mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra nguyên nhân và có biện pháp xử lý phù hợp nhưng ựồng thời vẫn bảo ựảm ựuợc lợi ắch kinh doanh của công ty.
3. đáp ứng những dịch vụ ựa dạng cho khách hàng lựa chọn, phải ựảm bảo luôn ựúng chất luợng so với những gì ựã cam kết với khách hàng.
4. Cải tiến, nâng cao trang thiết bị công nghệ lạc hậu và thay thế công nghiệp tiến tiến.
5. đảm bảo giá cả phải chăng với chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách
6. Chú trọng tới khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi khách ựã sử
dụng dịch vụ của công ty, tạo mối thiện cảm tốt và thuờng xuyên giữ mối quan hệ
với những khách hàng thân thiết.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 ựã trình bày một cách khái quát về sản phẩm du lịch nói chung và cơ
sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành.
1. Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết ựể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến ựi du lịch. Những dịch vụ này bao gồm yếu tố vô hình và cả hữu hình. Những yếu tố vô hình như: không gian tại ựiểm ựến, chất lượng phục vụ của nhân viên, sự cam kết ựảm bảo an toàn cho chuyến ựiẦ; những yếu tố
hữu hình như: cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, phương tiện ựể vận chuyển khách, các trò vui chơi giải trắẦ
2. Những ựặc ựiểm của sản phẩm du lịch bao gồm: Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm; Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu; ở xa khách hàng; là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau; Sản phẩm du lịch không thể tồn kho; Tắnh dễ bắt chước; Tắnh thời vụ cao; Khách mua sản phẩm du lịch ắt trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm; Nhu cầu của khách ựối với sản phẩm du lịch dễ bị thay ựổi vì sự giao ựộng về tiền tệ, chắnh trị, kinh tế, văn hóa, chắnh trị quốc giaẦ
3. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch: Những di sản về thiên nhiên; Những di sản văn hóa vật thể; phi vật thể; Những di sản mang tắnh xã hội; Những yếu tố về
hành chắnh; Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch; Các loại hình dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan; Tình hình tài chắnh, kinh tế, văn hóa, chắnh trị quốc giaẦ
4. Các loại sản phẩm từ dịch vụ lữ hành gồm: các dich vụ trung gian, các chương trình du lịch trọn gói, các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác.
5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu.
6. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo ựặc ựiểm của dịch vụ gồm 4 ựặc
ựiểm: Dịch vụ có tắnh không hiện hữu (vô hình); Dịch vụ có tắnh không ựồng nhất; Dịch vụ có tắnh không tách rời; Dịch vụ có tắnh không lưu trữ
7. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế
với những nhu cầu mà khách hàng ựề ra, ựông thời phải ựảm bảo những thiết kếựó khi sản xuất hàng loạt vẫn ựược giữ nguyên chất lượng không thay ựổi.
8. Những yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ của công ty bao gồm nhóm yếu tố bên trong và nhóm yếu tố bên ngoài. Nhóm yếu tố bên trong bao gồm: nguồn nhân sự, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ, chắnh sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty. Nhóm yếu tố bên ngoài bao gồm: khách du lịch, nhà cung cấp, ựại lý du lịch., môi trường tự nhiên xã hội.
9. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và những bài học kinh nghiệm rút ra ựược.
Chương II
THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HÀ đẠT
2.1. Sơ luợc về công ty du lịch Hà đạt
Tên công ty : CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HÀ đẠT
địa chỉ : 59 Huỳnh đình Hai, P.14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM Chi nhánh : 15-16 A1 Phan Văn Trị, P7, Q.Gò Vấp, TP.HCM Email : info@hadatgroup.com điện thoại : 08.3989.9517 - 08.3989.9519 Fax : 08.3989.9518 Website : http://www.hadatgroup.com