Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch hà đạt giai đoạn 2011 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT GIAI ðOẠN 2011-2015 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị lữ hành Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực : Thiều Thị Hồng MSSV: 107405056 Lớp: 07DQLH TP Hồ Chí Minh, năm 2011 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang i GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ khoảng thời gian khó khăn cho sinh viên chúng tơi, vừa phải chuẩn bị tâm bước vào ñời vừa phải gấp rút hồn thành điều kiện cần thiết ñể trường Tuy nhiên, ñây khoảng thời gian ñáng quý Bởi lẽ, thời gian chúng tơi quan tâm đặc biệt thầy đón nhận cộng đồng Riêng tơi, để hồn thành báo cáo thực tập này, nỗ lực thân em cịn nhận giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Qua tơi xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu với thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh Trường ðại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ tạo điều kiện cho học tập, thu nhận kiến thức năm học vừa qua ; - Thầy Nguyễn Hoàng Long, người tận tình hướng dẫn tơi q trình làm khóa luận ; - Anh Thạnh (trưởng Phịng du lịch cơng ty du lịch Hà ðạt) người tạo điều kiện cho tơi có hội thực tập cơng ty, - Cùng tồn thể nhân viên bơ phận sale thiết kế tour, nhiệt tình giúp đỡ để tơi có thêm kinh nghiệm thực tế trước rời khỏi ghế nhà trường Sinh viên Thiều Thị Hồng SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang ii GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan làm không chép tài liệu khác hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm làm trước hội đồng nhà trường Sinh viên Thiều Thị Hồng SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang iii GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang iv GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG MỤC LỤC Chương I TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quan sản phẩm du lịch 1.1.1 Khái niệm ñặc ñiểm sản phẩm du lịch 1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch 1.1.1.2 ðặc tính sản phẩm du lịch 1.1.2 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch 1.1.3 Các sản phẩm du lich từ công ty lữ hành 1.1.3.1 Các dịch vụ trung gian 1.1.3.2 Các chuơng trình du lịch trọn gói 1.1.3.3 Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác 1.2 Cơ sở việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch 1.2.1 Khái niệm chất luợng dịch vụ du lịch 1.2.1.1 Tổng quan chất luợng dịch vụ 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 10 1.2.2 Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo ñặc ñiểm dịch vụ 10 1.2.3 Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo phù hợp thiết kế thực sản phẩm 12 1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm lữ hành 13 1.2.4.1 Nhóm yếu tố bên 13 1.2.4.2 Nhóm yếu tố bên ngồi 14 1.2.5 Sự cần thiết việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch 16 1.3 Bài học kinh nghiệm quản lý chất luợng dịch vụ 18 Chương II THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT 2.1 Sơ luợc công ty du lịch Hà ðạt 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp 22 2.1.2 Chức nhiệm vụ chung công ty Hà ðạt 23 SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang v GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG 2.1.3 Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ phòng ban doanh nghiệp 26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh cơng ty thời gian qua 39 2.2 Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà ðạt 30 2.2.1 Thực trạng chất lượng sở vật chất kỹ thuật công ty 30 2.2.2 Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch công ty 31 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ñội ngũ nhân viên 33 2.2.4 Thực trạng chất lượng thiết kế 34 2.2.5 Thực trạng chất lượng ñiều hành tour 35 2.2.5.1 Hoạt ñộng ñiều xe 35 2.2.5.2 Hoạt ñộng ñặt dịch vụ lưu trú ăn uống 36 2.2.5.3 Hoạt ñộng ñiều hành huớng dẫn viên du lịch 37 2.2.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 38 2.2.7 Thực trạng hoạt ñộng quản lý chất luợng dịch vụ du lịch 39 2.3 ðánh giá chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà ðạt 41 Chương III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT GIAI ðOẠN 2011-2015 3.1 Giải pháp nâng cao chất luợng sở vật chất kỹ thuật 44 3.2 Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ nguồn nhân 44 3.2.1 Biện pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch 45 3.2.2 Biện pháp nâng cao chất lượng ñiều hành 46 3.2.3 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn 46 3.2.4 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển 47 3.3 Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hang 48 3.4 Biện pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ 48 3.5 Kiến Nghị 50 SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang vi GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt - MT TN- XH : môi trường tự nhiên xã hội - TP HCM : thành phố Hồ chí Minh - TCDL : tổng cục du lịch - TCDL-GP-LHQT : tổng cục du lịch- giấy phép- lữ hành quốc tế - TNHH MTV TM-DV : trách nhiệm hữu hạn thành viên thương mại dịch vụ - LðTBXH : lao ñộng thương binh xã hội SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang vii GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG Danh sách bảng sử dụng Bảng 2.1 Thống kê tình hình khách nội địa giai đoạn 2008- 2010 30 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh cơng ty giai đoạn 2008-2010 31 Bảng 2.3 Tình hình lao động cơng ty Hà ðạt 34 SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang viii GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG Danh sách sơ đồ, đồ thị Sơ đồ 1.1 Quy trình kinh doanh chuơng trình du lịch Sơ ñồ 1.2 Yếu tố bên ảnh huởng ñến chất luợng sản phẩm 13 Sơ ñồ 1.3 Yếu tố bên ảnh huởng ñến chất luợng sản phẩm 15 Sơ ñồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty du lịch Hà ðạt 27 Sơ ñồ 2.2 Tình hình khách nội địa qua năm 30 SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG LỜI NĨI ðẦU LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI Ngày nay, với sách mở kinh tế thị trường có tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế ñã ñặt doanh nghiệp trước cạnh tranh gay gắt ðể tồn phát triển ñiều kiện cạnh tranh doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp ñể giúp doanh nghiệp ñứng vững như: biện pháp marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp nâng cao chất lượng ñội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh…và biện pháp vô quan trọng mà công ty khơng thể bỏ qua nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng trở thành công cụ quan trọng với doanh nghiệp chất lượng đảm bảo cơng ty cạnh tranh sức ép giá gây bất lợi với ñối thủ cạnh tranh Các cơng ty kinh doanh lữ hành không ngoại lệ cạnh tranh chất lượng này, khơng nghành dịch vụ du lịch yếu tố chất lượng lại phải coi trọng hơn, coi sống doanh nghiệp Sự yếu nghành du lịch nước ta so với nước khu vực có nhiều nguyên nhân như: sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình ñộ, chưa xây dựng ñược sản phẩm ñặc trưng…và số ngun nhân chất lượng dịch vụ ñang mức thấp Chất lượng không tự sinh ra, kết ngẫu nhiên mà kết tác ñộng hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với ðó kết q trình từ thái độ phục vụ nhân viên, bầu khơng khí nơi làm việc, cho ñến giá trị mặt tinh thần vật chất mà khách hàng tiếp nhận ñược sau lần sử dụng sản phẩm dịch vụ….Bởi nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơng ty nhận mặt mạnh mặt yếu từ có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Sau thời gian học tập tìm hiểu cơng ty du lich Hà ðạt, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu q trình học tập thực tế doanh nghiệp, em ñã chọn ñề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà ðạt giai ñoạn 2011-2015” làm chuyên ñề tốt nghiệp SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 40 GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG lịch có trách nhiệm báo cáo lại cho giám đốc tình hình cụ thể, từ ban quản lý cơng ty đưa lời khun hữu ích cho nhân viên thiết kế để hồn chỉnh đầy đủ vào thiết kế Trong sau thời gian thực hợp đồng, ban điều hành thường xun đơn đốc, kiểm tra giám sát việc thực hai bên công ty khách hàng để kịp thời xử lý tình phát sinh xay Chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá tốt chuyến ñi kết thúc tốt đẹp, khách hàng cảm thấy hài lịng, có lời khen ngợi tới cơng ty ngược lại Hoạt ñộng quản lý chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty dựa vào bảng kê khai tình hình hoạt động kinh doanh lợi nhuận mang cho công ty qua thời kỳ: Các nhà kinh doanh khơng muốn hoạt động kinh doanh giậm chân chỗ kinh doanh khơng có lãi Họ muốn thu lợi nhuận cao chi phí thấp ñiều mâu thuẫn với chất lượng dịch vụ muốn có chất lượng dịch vụ cao địi hỏi khách phải bỏ khoản chi phí khơng nhỏ Vấn ñề ñặt phải làm ñể tiết kiệm chi phí cách tối đa ñảm bảo ñược chất lượng phục vụ Dưa vào tiêu kết kinh doanh ta đánh giá chất lượng phục vụ công ty tốt hay chưa tốt, thuận lợi hay chưa thuận lợi Hiệu kinh tế phản ánh cách xác, tổng quát chất lượng dịch vụ Thông thường hiệu kinh tế ñược xác ñịnh tổng doanh thu tổng chi phí : H= Trong đó: • H: Hiệu tổng hợp • D: Doanh thu • C: Chi phí • Nếu H>1: Hoạt động kinh doanh đánh giá hiệu • Nếu H