Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH nhà nước một thành viên xây dựng & cấp nước TT huế

Thạc sĩ, tiến sĩ, chuyên đề, luận văn, khóa luận, đề tài

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Các Doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đang hoạt động trong cơ chế thị trường với môi trường kinh doanh ngày càng biến động. Hơn nữa quá trình hội nhập của nền kinh tế nước ta với khu vực và thế giới tạo ra cho các doanh nghiệp những cơ hội và thách thức mới trong đó có các doanh nghiệp cấp nước. Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, thu nhập của người dân ngày càng nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá. Nước sạch là một sản phẩm thiết yếu đối với cộng đồng, là thướt đo mức độ văn minh của xã hội và chất lượng cuộc sống, đây là một dạng sản phẩm hàng hoá đặc biệt mà mọi người dân đều có quyền được hưởng thụ. Kinh doanh nước sạch không thể đặt mục tiêu lợi nhuận lên trên hết mà còn phải mang tính phục vụ cho xã hội. Theo đó, ngành nước phải đổi mới toàn diện bản chất và cung cách làm ăn, lấy hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh của Công ty mình. Công ty TNHH nhà nước một thành viên Xây dựng và Cấp Nước Thừa Thiên Huế (gọi tắt là COWASU) là một doanh nghiệp sở hữu 100% vốn nhà nước hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp nước sạch cho sinh hoạt, sản xuất và kinh doanh dịch vụ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Đây là hoạt động kinh doanh mang tính chất độc quyền tự nhiên bởi lẽ giá bán nước sạch sinh hoạt vẫn do nhà nước quản lý, chi phí đầu tư cao và tỉ suất lợi nhuận trên vốn thấp (2-3%). Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước, trong thời gian qua công ty COWASU đã không ngừng nâng cao và phát triển khả năng cung cấp nước sạch cho xã hội, đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Tuy vậy trong công tác dịch vụ khách hàng vẫn còn bộc lộ những hạn chế, thiếu sót từ việc tiếp nhận thông tin, quản lý thông tin, trả lời thắc mắc khiếu nại của khách hàng cho đến việc tổ chức công tác ghi-thu tiền nước, lắp đặt ống nhánh, sữa chữa ống bể, thay thế đồng hồ, xử lý hoá 1 đơn tiền nước…còn gây phiền lòng khách hàng dẫn đến suy nghĩ của nhiều khách hàng cho rằng Công ty vẫn còn làm ăn theo lối độc quyền, cửa quyền. Với những lý do trên, tôi chọn đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH nhà nước một thành viên Xây dựng & Cấp nước TT-Huế" làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài - Khái quát về lý luận, quan điểm và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng trong lĩnh vực cấp nước. - Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2005 đến năm 2007 và đánh giá chất lượng dịch vụ tại COWASU. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty COWASU. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu luận văn là COWASU và khách hàng sử dụng dịch vụ cấp nước sạch của Công ty - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian : COWASU với dịch vụ cấp nước sạch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. + Phạm vi thời gian : Đánh giá thực trạng cho giai đoạn 2005-2007 Và đề xuất giải pháp cho giai đoạn từ năm 2008-2015 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước ngày càng có ý nghĩa quan trọng trong đời sống xã hội cũng như sự phát triển kinh tế của đất nước nói chung và các đô thị nói riêng. Đặc biệt vấn đề nâng cao chất lượng nước tiến đến cấp nước an toàn trở thành mục tiêu phấn đấu của các Công ty cấp nước nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Vì thế, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ cấp nước của Công ty TNHH Xây dựng & Cấp nước Thừa thiên Huế để có những giải pháp thích hợp là hết sức cần thiết, vừa có ý nghĩa 2 khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm 4 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cấp nước và thoả mãn của khách hàng. Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Phân tích đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ của Công ty giai đoạn 2005-2007. Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Xây Dựng và Cấp nước Thừa thiên Huế. CHƯƠNG 1 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP NƯỚC VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG 1.1. LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Trãi qua hơn 20 năm phát triển mạnh mẽ nền kinh tế đã tạo ra khả năng tích luỹ cao cho sự tăng trưởng kinh tế trong tương lai. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, quan niệm tiêu dùng của khách hàng cũng thay đổi và tâm lý tiêu thụ thăng cấp. Theo sự tăng trưởng của tiêu dùng, đòi hỏi của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ ngày một cao và đa dạng, kỳ vọng đối với dịch vụ ngày càng cao hơn. Lý luận nhu cầu của Mác cho rằng, sau khi đáp ứng nhu cầu ở mức thấp thì nhu cầu ở mức cao ngày càng lộ ra [12,10]. Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và tỷ trọng của dịch vụ trong GDP có xu hướng tăng lên. Ở các nước phát triển tỷ trọng này là 60-70 %, ở Việt nam dịch vụ đang chiếm khoảng 39-40% GDP. Do vậy việc đẩy nhanh các ngành hoạt động dịch vụ là rất quan trọng. Trong từ điển bỏ túi Oxford ấn bản năm 1978, từ ngữ “ công nghệ dịch vụ” được định nghĩa là cung cấp dịch vụ, không phải hàng hoá ”, hàng hoá được định nghĩa là tài sản có thể di dời được. Từ định nghĩa này mới xuất phát ý tưởng rằng công nghệ sản xuất là ngành cung cấp các hàng hoá cụ thể, sờ thấy được, còn công nghệ dich vụ là ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng [16,4] Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [ 21,6 ]. Theo Donald M. Davidoff [19,288] thì ” Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. 4 Khái niệm dịch vụ của ISO 9004: 1991 : Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng [14,9]. Trên cơ sở các khái niệm về dịch vụ chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ cấp nước như sau : Dịch vụ cấp nước là các hoạt động có liên quan của đơn vị kinh doanh nước sạch với khách hàng sử dụng nước, thông qua các hoạt động đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho đơn vị cung ứng dịch vụ cấp nước. 1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ. Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Sự sản xuất và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung ứng dịch vụ không được tuỳ tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng. Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm. Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ đều khác với những sản phẩm tạo ra trước nó. Điều này xảy ra khi quy trình sản xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành động một cách riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ trong một chừng mực nào đó là độc nhất. Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả năng tiêu chuẩn hoá sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Thứ ba là tính vô hình dạng của sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm của quy trình biến đổi thường không có hình dạng. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản phẩm dịch vụ không thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được. Một hậu quả khác của tính vô hình dạng được liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn định cần phải có thời gian bao lâu để cung cấp một loại dịch vụ nào đó và như vậy người ta khó lập ra một thời biểu. 5 Thứ tư là tính mong manh của sản phẩm. Tính mong manh có nghĩa là sản phẩm không thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó. Tính mong manh là một trong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất. Đặc tính này là một hậu quả trực tiếp của tính vô hình dạng. Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm mà người ta không thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng sau này thì sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau ngày không hề có [16,53]. Đối với hoạt sản xuất, cung cấp nước sạch thì nước là một sản phẩm nhưng cách phân phối đúng là dịch vụ. Ở nhiều nơi trên thế giới nếu người dân phải đợi nữa ngày cho việc lấy nước từ vòi công cộng với việc mở vòi nước ở nhà lúc nào cũng chảy mạnh và nước trong sạch thì chúng ta sẽ hiểu dịch vụ cấp nước quan trọng như thế nào. 1.1.3. Dịch vụ khách hàng Bất cứ một tổ chức cung cấp hàng hoá và dịch vụ nào cũng đều có khách hàng và thực tế cho thấy nếu các công ty không có khách hàng thì không có lý do gì để tồn tại. Trong xã hội kinh tế cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay, các công ty dịch vụ cần phải lấy khách hàng làm trung tâm và dùng dịch vụ khách hàng làm một phương thức để nâng cao ưu thế cạnh tranh của mình. Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứng trên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực, hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại. Điều quan trọng là nhân viên phải đưa ra những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía khách hàng để đưa ra nhiều cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng. Trước đây, ngành cấp nước bị mọi người trong đó có cả khách hàng dùng nước xem là đơn vị độc quyền, không quan tâm đến dịch vụ khách hàng. Quan niệm đó có nguyên nhân khách quan do đặc thù của ngành cấp nước không có sự cạnh tranh và thuộc quyền sở hữu của nhà nước. Ngày nay các đơn vị cấp nước đã thay đổi 6 tư duy chuyển từ hình thức phục vụ công cộng sang hình thức kinh doanh dịch vụ và không ngừng sử dụng các phương cách đáp ứng nhu cầu , đem lại dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng. 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Từ ngữ “chất lượng” có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng [16,155] - Phương cách siêu việt : Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại. Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”. Ví dụ một khách sạn năm sao sẽ được xem là khách sạn tốt nhất so với khách sạn một sao, do hộ gia đình quản lý. - Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay quy cách. Một dịch vụ hay một sản phẩm chất lượng sẽ không có sự sai sót nào so với quy cách. - Phương cách dựa theo người sử dụng: chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng. - Phương cách dựa trên sản phẩm là phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được. Trong hầu hết các trường hợp nhiều hơn nghĩa là tốt hơn và như vậy đáng được coi là chất lượng cao hơn. - Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một dịch vụ nào đó được cung cấp ít hay nhiều tuỳ thuộc vào giá cả của nó. Theo đó một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả. 1.2.2. Xác định những đòi hỏi của khách hàng Có nhiều phương cách nhằm xác định những đòi hỏi của khách hàng, hay nhằm định nghĩa chất lượng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã rất cố gắng trong việc xác định chất lượng dịch vụ. Họ đã tìm cách xác định những tầm hướng chính của chất lượng. Họ gợi ý rằng khách hàng có những kỳ vọng liên quan đến một tầm hướng này của chất lượng. Nếu những kỳ vọng này được đáp ứng thì lúc này một dịch vụ chất lượng đã được tạo giao. Nếu khách hàng cảm nhận thứ 7 dịch vụ mà họ đã nhận tốt hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hoan hỷ. Nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ của họ nhận được mà kém hơn kỳ vọng thì họ sẽ bất mãn [16,159]. Tuy nhiên khi nói đến hành vi của người tiêu dùng lại có một tầm nhìn hơi khác. Tầm nhìn ấy có điểm giống ở chỗ nó nhắm vào sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được tạo giao nhưng tiền đề ở đây là sự hài lòng đối với một dịch vụ có thể là không nhất thiết giống nhau. Theo Oliver “Người ta có thể hài lòng với một dịch vụ chất lượng kém, nếu trước đó người ta chỉ kỳ vọng một kết quả tối thiểu” [ 16,160 ]. Tương tự như vậy sự bất mãn vẫn có thể xảy ra mặc dù kết quả có chất lượng cao, nếu những kỳ vọng của khách hàng vượt quá tiềm năng tối đa của nhà cung cấp dịch vụ. Người ta cho rằng khách hàng có một “kịch bản”. Những “kịch bản” này được phác thảo trong đầu khách hàng, những gì sẽ xảy ra trong thời gian cung cấp dịch vụ. Nếu có những khác biệt giữa “kịch bản” và thực tế đã xảy ra thì kết quả sẽ là sự hài lòng hay sự bất mãn. 1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Berry và Zeithaml Các nhà nghiên cứu này cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Họ đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ 1.1. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng này. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc 8 cảm nhận về chất lượng của khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra. Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích .nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman [23,7] Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng kỳ vọng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác 9 Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận của Cty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức của Công ty về kỳ vọng khách hàng Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 4 Khoảng cách 1 Nhà cung cấp Khách hàng Khoảng cách 5 Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ được xem như hoàn hảo. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5, khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này. 1.2.4. Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng trên cho ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn. Các giả thuyết của mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định. Một trong những nghiên cứu này và cũng là quan trọng nhất, đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Để làm được điều này thì việc đầu tiên là phải khái niệm hoá thành phần chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để thiết kế một thang đo lường chúng. Qua nhiều lần kiểm định các nhà nghiên cứu trên đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản: 1) Sự tin cậy: Nó thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng. 2) Sự nhanh nhạy: Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng của nhân viên tạo ra sự cảm nhận tích cực về chất lượng 3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ lịch sự niềm nở với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng 4) Đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng. Để làm được điều này nhân viên phục vụ phải tăng khả năng tiếp cận với khách hàng để tìm hiểu thông tin về khách hàng 10 . doanh và chất lượng dịch vụ của Công ty giai đoạn 2005-2007. Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Xây Dựng và Cấp nước Thừa. CẤP NƯỚC. 1.4.1. Công ty Cấp nước Bà Rịa Vũng Tàu với công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cấp nước Bà Rịa Vũng Tàu là một trong 3 đơn vị cấp nước