Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH nhà nước một thành viên xây dựng & cấp nước TT huế

Thạc sĩ, tiến sĩ, chuyên đề, luận văn, khóa luận, đề tài

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Các Doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đang hoạt động trong cơ chế thịtrường với môi trường kinh doanh ngày càng biến động Hơn nữa quá trình hội nhậpcủa nền kinh tế nước ta với khu vực và thế giới tạo ra cho các doanh nghiệp những

cơ hội và thách thức mới trong đó có các doanh nghiệp cấp nước Cùng với sự pháttriển kinh tế của đất nước, thu nhập của người dân ngày càng nâng lên dẫn đến nhucầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bứcthiết mang tính xã hội hoá

Nước sạch là một sản phẩm thiết yếu đối với cộng đồng, là thướt đo mức độvăn minh của xã hội và chất lượng cuộc sống, đây là một dạng sản phẩm hàng hoáđặc biệt mà mọi người dân đều có quyền được hưởng thụ Kinh doanh nước sạchkhông thể đặt mục tiêu lợi nhuận lên trên hết mà còn phải mang tính phục vụ cho xãhội Theo đó, ngành nước phải đổi mới toàn diện bản chất và cung cách làm ăn, lấyhiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinhdoanh của Công ty mình

Công ty TNHH nhà nước một thành viên Xây dựng và Cấp Nước Thừa ThiênHuế (gọi tắt là COWASU) là một doanh nghiệp sở hữu 100% vốn nhà nước hoạtđộng chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp nước sạch cho sinh hoạt, sản xuất vàkinh doanh dịch vụ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Đây là hoạt động kinh doanhmang tính chất độc quyền tự nhiên bởi lẽ giá bán nước sạch sinh hoạt vẫn do nhànước quản lý, chi phí đầu tư cao và tỉ suất lợi nhuận trên vốn thấp (2-3%)

Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước, trong thời gian quacông ty COWASU đã không ngừng nâng cao và phát triển khả năng cung cấp nướcsạch cho xã hội, đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Tuy vậy trong công tácdịch vụ khách hàng vẫn còn bộc lộ những hạn chế, thiếu sót từ việc tiếp nhận thôngtin, quản lý thông tin, trả lời thắc mắc khiếu nại của khách hàng cho đến việc tổchức công tác ghi-thu tiền nước, lắp đặt ống nhánh, sữa chữa ống bể, thay thế đồng

hồ, xử lý hoá đơn tiền nước…còn gây phiền lòng khách hàng dẫn đến suy nghĩ củanhiều khách hàng cho rằng Công ty vẫn còn làm ăn theo lối độc quyền, cửa quyền.

Với những lý do trên, tôi chọn đề tài: " Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ tại Công ty TNHH nhà nước một thành viên Xây dựng & Cấp nước TT-Huế"

làm luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Khái quát về lý luận, quan điểm và những vấn đề liên quan đến chất lượngdịch vụ và sự thoả mãn khách hàng trong lĩnh vực cấp nước

- Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2005 đến năm 2007 vàđánh giá chất lượng dịch vụ tại COWASU

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công tyCOWASU

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu luận văn là COWASU và khách hàng sử dụng dịch

vụ cấp nước sạch của Công ty

- Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi không gian : COWASU với dịch vụ cấp nước sạch trên địa bàntỉnh Thừa Thiên Huế

+ Phạm vi thời gian : Đánh giá thực trạng cho giai đoạn 2005-2007

Và đề xuất giải pháp cho giai đoạn từ năm 2008-2015

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước ngày càng có ý nghĩa quan trọngtrong đời sống xã hội cũng như sự phát triển kinh tế của đất nước nói chung và các

đô thị nói riêng Đặc biệt vấn đề nâng cao chất lượng nước tiến đến cấp nước antoàn trở thành mục tiêu phấn đấu của các Công ty cấp nước nhằm đáp ứng nhu cầungày càng tăng của khách hàng Vì thế, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàngtrên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ cấp nước của Công ty TNHH Xây dựng &Cấp nước Thừa thiên Huế để có những giải pháp thích hợp là hết sức cần thiết, vừa

có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty trong bối cảnh hộinhập kinh tế quốc tế.

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luậnvăn bao gồm 4 chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cấp nước và thoả mãn củakhách hàng

Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Phân tích đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh và chất lượngdịch vụ của Công ty giai đoạn 2005-2007

Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHHXây Dựng và Cấp nước Thừa thiên Huế

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP NƯỚC VÀ SỰ

Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và tỷ trọng củadịch vụ trong GDP có xu hướng tăng lên Ở các nước phát triển tỷ trọng này là 60-

70 %, ở Việt nam dịch vụ đang chiếm khoảng 39-40% GDP Do vậy việc đẩy nhanhcác ngành hoạt động dịch vụ là rất quan trọng

Trong từ điển bỏ túi Oxford ấn bản năm 1978, từ ngữ “ công nghệ dịch vụ”được định nghĩa là cung cấp dịch vụ, không phải hàng hoá ”, hàng hoá được địnhnghĩa là tài sản có thể di dời được Từ định nghĩa này mới xuất phát ý tưởng rằngcông nghệ sản xuất là ngành cung cấp các hàng hoá cụ thể, sờ thấy được, còn côngnghệ dich vụ là ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng [16,4]

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giảiquyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của kháchhàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trongphạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [ 21,6 ]

Theo Donald M Davidoff [19,288] thì ” Dịch vụ là cái gì đó như những giátrị (không phải là hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp chonhững người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”

Khái niệm dịch vụ của ISO 9004: 1991 : Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ cáchoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạtđộng của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng [14,9].

Trên cơ sở các khái niệm về dịch vụ chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch

vụ cấp nước như sau : Dịch vụ cấp nước là các hoạt động có liên quan của đơn vị

kinh doanh nước sạch với khách hàng sử dụng nước, thông qua các hoạt động đó

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho đơn vị cung ứng dịch

Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụđều khác với những sản phẩm tạo ra trước nó Điều này xảy ra khi quy trình sảnxuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hànhđộng một cách riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụtrong một chừng mực nào đó là độc nhất Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả năngtiêu chuẩn hoá sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó Sản phẩm dịch vụ

sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng

Thứ ba là tính vô hình dạng của sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩmcủa quy trình biến đổi thường không có hình dạng Tính vô hình của dịch vụ làmcho khách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản phẩmdịch vụ không thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được Một hậu quả khác của tính

vô hình dạng được liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn địnhcần phải có thời gian bao lâu để cung cấp một loại dịch vụ nào đó và như vậy người

ta khó lập ra một thời biểu

Thứ tư là tính mong manh của sản phẩm Tính mong manh có nghĩa là sảnphẩm không thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó Tính mongmanh là một trong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất Đặc tính này là một hậuquả trực tiếp của tính vô hình dạng Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm

mà người ta không thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụngsau này thì sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau ngày không hề có [16,53]

Đối với hoạt sản xuất, cung cấp nước sạch thì nước là một sản phẩm nhưngcách phân phối đúng là dịch vụ Ở nhiều nơi trên thế giới nếu người dân phải đợinữa ngày cho việc lấy nước từ vòi công cộng với việc mở vòi nước ở nhà lúc nàocũng chảy mạnh và nước trong sạch thì chúng ta sẽ hiểu dịch vụ cấp nước quantrọng như thế nào

1.1.3 Dịch vụ khách hàng

Bất cứ một tổ chức cung cấp hàng hoá và dịch vụ nào cũng đều có kháchhàng và thực tế cho thấy nếu các công ty không có khách hàng thì không có lý do gì

để tồn tại

Trong xã hội kinh tế cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay, các công ty dịch

vụ cần phải lấy khách hàng làm trung tâm và dùng dịch vụ khách hàng làm mộtphương thức để nâng cao ưu thế cạnh tranh của mình

Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứngtrên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nhằm cải thiệnchất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng nănglực, hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại Điều quan trọng là nhân viênphải đưa ra những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng kháchhàng, bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phíakhách hàng để đưa ra nhiều cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng

Trước đây, ngành cấp nước bị mọi người trong đó có cả khách hàng dùngnước xem là đơn vị độc quyền, không quan tâm đến dịch vụ khách hàng Quan niệm

đó có nguyên nhân khách quan do đặc thù của ngành cấp nước không có sự cạnhtranh và thuộc quyền sở hữu của nhà nước Ngày nay các đơn vị cấp nước đã thay

đổi tư duy chuyển từ hình thức phục vụ công cộng sang hình thức kinh doanh dịch

vụ và không ngừng sử dụng các phương cách đáp ứng nhu cầu , đem lại dịch vụhoàn hảo cho khách hàng

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Từ ngữ “chất lượng” có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách Garvin(1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng [16,155]

- Phương cách siêu việt : Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nộitại Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất” Ví dụ một khách sạn năm sao sẽ được xem làkhách sạn tốt nhất so với khách sạn một sao, do hộ gia đình quản lý

- Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hayquy cách Một dịch vụ hay một sản phẩm chất lượng sẽ không có sự sai sót nào sovới quy cách

- Phương cách dựa theo người sử dụng: chấp nhận rằng một dịch vụ hay sảnphẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ haysản phẩm chất lượng

- Phương cách dựa trên sản phẩm là phương cách dựa trên số lượng và chỉxét đến những đặc tính đo lường được Trong hầu hết các trường hợp nhiều hơnnghĩa là tốt hơn và như vậy đáng được coi là chất lượng cao hơn

- Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình Mộtdịch vụ nào đó được cung cấp ít hay nhiều tuỳ thuộc vào giá cả của nó Theo đó mộtdịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả

1.2.2 Xác định những đòi hỏi của khách hàng

Có nhiều phương cách nhằm xác định những đòi hỏi của khách hàng, haynhằm định nghĩa chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đãrất cố gắng trong việc xác định chất lượng dịch vụ Họ đã tìm cách xác định nhữngtầm hướng chính của chất lượng Họ gợi ý rằng khách hàng có những kỳ vọng liênquan đến một tầm hướng này của chất lượng Nếu những kỳ vọng này được đáp ứngthì lúc này một dịch vụ chất lượng đã được tạo giao Nếu khách hàng cảm nhận thứ

dịch vụ mà họ đã nhận tốt hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hoan hỷ Nếu kháchhàng cảm nhận dịch vụ của họ nhận được mà kém hơn kỳ vọng thì họ sẽ bất mãn[16,159].

Tuy nhiên khi nói đến hành vi của người tiêu dùng lại có một tầm nhìn hơikhác Tầm nhìn ấy có điểm giống ở chỗ nó nhắm vào sự cảm nhận của khách hàngđối với dịch vụ được tạo giao nhưng tiền đề ở đây là sự hài lòng đối với một dịch vụ

có thể là không nhất thiết giống nhau Theo Oliver “Người ta có thể hài lòng vớimột dịch vụ chất lượng kém, nếu trước đó người ta chỉ kỳ vọng một kết quả tốithiểu” [ 16,160 ] Tương tự như vậy sự bất mãn vẫn có thể xảy ra mặc dù kết quả cóchất lượng cao, nếu những kỳ vọng của khách hàng vượt quá tiềm năng tối đa củanhà cung cấp dịch vụ

Người ta cho rằng khách hàng có một “kịch bản” Những “kịch bản” nàyđược phác thảo trong đầu khách hàng, những gì sẽ xảy ra trong thời gian cung cấpdịch vụ Nếu có những khác biệt giữa “kịch bản” và thực tế đã xảy ra thì kết quả sẽ

là sự hài lòng hay sự bất mãn

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Berry và Zeithaml

Các nhà nghiên cứu này cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sựmong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch

vụ Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Họ đưa ra mô hình 5

khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ 1.1

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng này

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhcủa chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong các ngành dịch vụ,

sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc

cảm nhận về chất lượng của khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên này lạikhông thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra.

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể giatăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, ápphích nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman [23,7]

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọngbởi khách hàng và chất lượng kỳ vọng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụphụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác

Dịch vụ

kỳ vọng

Dịch vụcảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của Cty thành tiêu chíchất lượng

Nhận thức của Công

ty về kỳ vọng khách

hàng

Thông tin đến khách hàng

biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng mộtdịch vụ, thì chất lượng dịch vụ được xem như hoàn hảo.

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5,khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Như vậy để rútngắn khoảng cách thứ 5 tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch

vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này

1.2.4 Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng trên cho ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ.Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết của mô hìnhcần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này vàcũng là quan trọng nhất, đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi kháchhàng Để làm được điều này thì việc đầu tiên là phải khái niệm hoá thành phần chấtlượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để thiết kế một thang đo lường chúng.Qua nhiều lần kiểm định các nhà nghiên cứu trên đã đi đến kết luận là chất lượngdịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản:

1) Sự tin cậy: Nó thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong nhữngmong đợi cơ bản của khách hàng

2) Sự nhanh nhạy: Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Trong trường hợpdịch vụ hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng của nhân viên tạo ra sựcảm nhận tích cực về chất lượng

3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách

phục vụ lịch sự niềm nở với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mậtcho khách hàng

4) Đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách

hàng Để làm được điều này nhân viên phục vụ phải tăng khả năng tiếpcận với khách hàng để tìm hiểu thông tin về khách hàng

5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục vủa nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Và thực tế cho thấy, nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình 5 thành phầnchất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khácnhau, kết quả kiểm định co thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ởtừng ngành dịch vụ khác nhau

Về dịch vụ cấp nước các yếu tố này được hiểu như sau:

Sự tin cậy được thể hiện rằng hoá đơn luôn đúng, luôn ghi đủ chỉ số đồng

hồ, nước máy được bảo đảm về chất lượng, tính liên tục

Sự nhanh nhạy được thể hiện qua sự phúc đáp nhiệt tình như trả lời ngay lậptức các thắc mắc của khách hàng về chỉ số đồng hồ, tiền nước phải trả, cung cấp cácdịch vụ khảo sát thiết kế, lắp đặt đồng hồ, sữa chữa ống chảy kịp thời theo yêu cầucủa khách hàng

Năng lực phục vụ được biểu hiện qua kiến thức, kỹ năng tiếp xúc của nhânviên với khách hàng đáp ứng các đòi hỏi, thắc mắc của khách hàng

Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng, gầngũi với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để phục vụ cho tốt, lựa chọnthời gian thích hợp để cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng Niềm nở, lịchthiệp với khách hàng

Phương tiện hữu hình được thể hiện qua trang phục của nhân viên ghi thu,công nhân dịch vụ lắp đặt gọn gàng, sạch sẽ; đi làm phải mang theo hộp đựng đồnghề, dụng cụ lao động Khi tiếp xúc với khách hàng phải mang theo thẻ nhân viên,phù hiệu công ty

1.2.5 Kỳ vọng, thoả mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.2.5.1 Kỳ vọng của khách hàng

Theo Parasuraman thì khi nói về sự thoả mãn thì kỳ vọng được xem như là

sự tiên đoán mà khách hàng đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiệnviệc trao đổi mua bán Ngược lại khi nói về chất lượng dịch vụ, kỳ vọng được xemnhư là ước mong hay ý muốn của người tiêu thụ, nghĩa là những gì họ cảm thấyngười cung cấp dịch vụ phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện

Boulding và các cộng sự khi nghiên cứu bản chất và những yếu tố cấu thành

quan đến các doanh nghiệp cạnh tranh

Kỳ vọng sẽ theo thời gian bị ảnh hưởng bởi những kỳ vọng sẽ trước đó và

bởi những cảm nhận hiện nay về dịch vụ đã tạo giao Tỉ trọng tương đối của haithành phần này thay đổi qua thời gian Khi mà mức độ kinh nghiệm gia tăng thì tỉ

trọng tương đối gán cho những kỳ vọng sẽ trước đó cũng tăng theo.

Tuy nhiên những kỳ vọng phải lại tương đối ổn định qua thời gian và những

kinh nghiệm nghịch ý không làm chúng thay đổi: những gì phải được cung cấp lần

tới sẽ vẫn như lần trước Những kỳ vọng phải có thể được ảnh hưởng tốt bởi sự cung cấp những dịch vụ đã vượt trên những kỳ vọng phải trước đó Một khi đã tiếpnhận được dịch vụ cao cấp khách hàng sẽ không hài lòng với dịch vụ thấp hơn

Dịch vụ chất lượng cao có quan hệ mật thiết với sự kỳ vọng của khách hàng:Dịch vụ chất lượng cao không phải chỉ đáp ứng mà còn phải vượt trội hơn cả sự kỳvọng đó Để cung cấp dịch vụ với tiêu chuẩn quốc tế, Công ty nhất thiết phải tăngcường quan hệ khách hàng, cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng

Sơ đồ 1.2: Giá trị kỳ vọng

1.2.5.2 Sự thoả mãn khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thoả mãn khách hàng Becheletđịnh nghĩa, sự thoả mãn khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của kháchhàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch

vụ chính là mức độ thoả mãn khách hàng Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấychất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng là hai khái niệm riêng biệt Sự thoảmãn khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùngmột dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụthể của dịch vụ

Cronin và Taylor gợi ý rằng, nếu chất lượng dịch vụ là có thật thì nó sẽ dẫnđến việc khách hàng được hài lòng và điều này sẽ ảnh hưởng đến những ý định muathêm trong tương lai Theo thời gian sự hài lòng với nhiều lần mua sẽ dẫn đến mộtcảm nhận tổng quát về doanh nghiệp đó

kỳ vọng giá trị thấp

= Dịch vụ chất lượng kém

= Dịch vụ chấtlượng tốt

Trên thế giới các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ cũng đã được đề cậpđến khá nhiều Ngoài Parasuraman và các cộng sự đánh giá chất lượng dịch vụ theo

5 yếu tố đã đề cập trên thì còn có nhiều tác giả khác nghiên cứu vấn đề này

Với Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khíacạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Còn Grouroos cũng đề nghịhai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứcnăng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chứcnăng nói lên chúng được phục vụ như thế nào[23,6]

Ở Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng được nhiều nhà nghiêncứu đề cập đến trong những lĩnh vực cụ thể, như nghiên cứu chất lượng dịch vụtrong lĩnh vực vui chơi giải trí ngoài trời của tiến sỹ Nguyễn Đình Thọ và các tácgiả năm 2003, trong đó tác giả đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ giải trí vui chơingoài trời tại Việt nam gồm 4 thành phần chính là: mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy,mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình Tuy vậy chỉ có hai thành phần chínhtạo nên sự thoả mãn khách hàng là mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình

Phương pháp phổ biến và hiệu quả nhất để đo lường chất lượng dịch vụ làphương pháp đo lường căn cứ vào sự hài lòng của khách hàng Đại diện cho phươngpháp này là hai phương pháp SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, Berry(1988) và phương pháp của Tomy D Anderson (1994)

Mặc dù là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khoa học song cũng hếtsức phức tạp, để áp dụng SERVQUAL vào nước ta cần phải có những điều kiện cơbản sau:

1) Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và khách hàng phải có những hiểubiết nhất định về dịch vụ

2) Phải có những công ty tư vấn dịch vụ hoặc cơ quan đo lường riêng vềchất lượng dịch vụ để đánh giá hiệu lực của SERVQUAL

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP NƯỚC

1.3.1 Nước sạch - Một phần tất yếu của cuộc sống

Nước sạch là một trong những vấn đề được quan tâm không chỉ trong phạm

vi một quốc gia, một khu vực mà đang là vấn đề quan tâm trên phạm vi toàn cầu.Năm 2000, tại Hà Lan đã diễn ra diễn đàn thế giới về nước sạch với sự tham dự củađại biểu của 130 nước trên thế giới Đây thực sự là một diễn đàn hùng hậu nhất củanhân loại bởi nó liên quan đến cuộc sống của tất cả mọi người đang và sẽ sống trêntrái đất này Trên thực tế hàng trăm triệu người trong khoảng 20 quốc gia đang thiếunước nghiêm trọng dẫn đến nạn đói do không có nước phục vụ nông nghiệp Nhiềuquốc gia khác đang có nguy cơ thiếu nước và thậm chí đang đối mặt với các xungđột liên quan đến nguồn nước Đặc biệt, có tới 19% trẻ em không được sử dụngnước sạch- hiện thực đặt ra những câu hỏi lớn cho tương lai của loài người

Hiện tại thế giới có 1,1 tỷ người không tiếp cận được nước sạch Liên hiệpquốc đã căng mình cũng chỉ dám đặt mục tiêu giảm một nữa con số đó vào năm

2015 Trên bình diện quốc tế thì vấn đề cấp nước sạch ngày càng trở nên tốn kém

do sự cạn kiệt của các nguồn lực và sự xuống cấp của môi trường Riêng đối với cácnước Thế giới thứ ba thì khó khăn ngày càng nhiều hơn bởi cơ sở hạ tầng của việccấp nước rất tốn kém, trong khi đó nợ nần của các nước này ngày càng chồng chất

Tổ chức Y tế thế giới đã định hướng thập niên 2000 là thập niên cả thế giớitiếp tục tập trung cung cấp nước sạch cho nhân loại, đồng thời khẳng định vai tròquan trọng của nước sạch đối với đời sống con người:

- Nước là một thứ thực phẩm cần thiết cho nhu cầu sinh lý của cơ thể và đờisống

- Nước cần thiết cho nhu cầu nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ

- Thiếu nước sạch là một trong những nguyên nhân dẫn đến các bệnh như tả

lỵ, thương hàn Những căn bệnh về nước vẫn còn là một trong những mối

lo ngại cho sức khoẻ con người trên toàn cầu Bệnh tiêu chảy chủ yếu xuấtphát từ nước bẩn và vệ sinh môi trường kém đã gây nên 2,4 triệu ngườichết mỗi năm và còn mang lại hơn 73 triệu trường hợp lâm bệnh hàngnăm

1.3.2 Chất lượng dịch vụ cấp nước

Trong ngành cấp nước, chất lượng dịch vụ cấp nước cho khách hàng là vấn

đề liên quan đến chất lượng nước, áp lực và tính liên tục của nước cũng như cácmức độ dịch vụ khách hàng Ngày nay, khi mà mức sống của người dân ngày càngcao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ cấp nước đòi hỏi chất lượng ngày càng cao Trong

đề tài này, chúng tôi nghiên cứu chất lượng dịch vụ cấp nước theo ba khía cạnh

Thứ nhất, là lượng nước được cung cấp Các vấn đề chất lượng dịch vụ liên

quan đến khối lượng nước được cung cấp cho khách hàng bao gồm : tính sẵn có củanước (bao nhiêu giờ trong ngày), tính liên tục của việc cung cấp và áp suất nước tạivòi Để đảm bảo các điều này các Doanh nghiệp cung cấp nước phải đầu tư xâydụng các nhà máy sản xuất đủ công suất cấp nước trên toàn vùng phục vụ cũng như

có được mạng lưới đường ống bền vững đạt áp lực đồng đều

Thứ hai, là chất lượng nước cung cấp Trong ngành cấp nước, các tiêu chuẩn

nước uống được quy định và giám sát bởi bộ Y tế và các sở Y tế Bộ Y tế đã banhành quyết định số 1329/2002/QĐ/BYT về tiêu chuẩn nước uống, đưa ra 112 thông

số và quy định rõ mức tối đa, phương pháp thử và tính thường xuyên của từngthông số Do vậy trong hoạt động sản xuất, phân phối nước các Công ty cấp nướcphải luôn chú trọng đến vấn đề kiểm soát chất lượng nước cấp cũng như đầu tưnâng cao chất lượng nước, tiến dần đến yêu cầu lấy nước từ vòi là có thể uống trựctiếp được

Thứ ba, là dịch vụ khách hàng Là những hoạt động liên quan đến khách

hàng như dịch vụ lắp đặt hệ thống cấp nước, công tác ghi chỉ số đồng hồ và thu nợtiền nước, chăm sóc khách hàng, giải quyết các phàn phàn khiếu nại của kháchhàng, thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng

1.3.3 Các hoạt động liên quan đến dịch vụ cấp nước

Liên quan đến dịch vụ cấp nước thường có 5 hoạt động sau đây

1.3.3.1 Hoạt động sản xuất nước sạch

Là hoạt động diễn ra tại các nhà máy sản xuất bao gồm các hoạt động thunước và hoạt động xử lý nước theo quy trình: nước nguyên liệu sẽ được trộn hoáchất xử lý và lần lượt được cho qua hệ thống các hồ xử lý nước như hồ tạo bôngcặn, hồ lắng, hồ lọc để làm sạch các chất cặn bẩn, vi khuẩn, đồng thời được hấp phụqua than hoạt tính, khử khuẩn 2 lần bằng tia cực tím và Javel trước khi bơm vào hồchứa hoặc bơm lên đài nước để dự trữ trước khi bơm vào mạng cấp nước.

1.3.3.2 Hoạt động thi công lắp đặt các ống chính

Tiếp theo quá trình sản xuất nước, để tiêu thụ sản phẩm nước sạch, công tycấp nước phải lắp đặt một hệ thống đường ống để kết nối từ nhà máy đến khu vựctiêu thụ hoặc khu vực đảm nhiệm cấp nước (là khu vực dân cư đô thị, nông thôn,KCN, được UBND tỉnh giao nhiệm vụ cấp nước) Sau đó, nước sạch sẽ đượcbơm từ hồ chứa hoặc đài nước của nhà máy xử lý vào mạng đường ống để đi đếnphục vụ người sử dụng

1.3.3.3 Hoạt động lắp đặt hệ thống cấp nước cho khách hàng

Bao gồm các công đoạn: nhận đơn yêu cầu của khách hàng; tiến hành khảosát, thiết kế; lập dự toán và thông báo ngày khách hàng lên nộp tiền, làm hợp đồngcung cấp và sử dụng nước Cuối cùng là lắp đặt đồng hồ và hệ thống cấp nước

1.3.3.4 Hoạt động quản lý mạng đường ống

Thực hiện công tác quản lý mạng lưới đường ống cấp nước, duy tu, sửa chữanước chảy Cải tạo, chuyển dời ống các loại và giải quyết các sự cố mất nước, nướcyếu, nước đục Quản lý và kiểm định đồng hồ nước Thay thế, sửa chữa, súc rửa,

di chuyển và nâng hạ đồng hồ nước.

1.3.3.5 Hoạt động kinh doanh nước máy

Thực hiện công tác khai thác và quản lý dịch vụ khách hàng dùng nước máy.Ghi chỉ số đồng hồ tiêu thụ, lập hoá đơn tiền nước và thu nợ khách hàng Tiếp nhậnthông tin và giải quyết thắc mắc khiếu nại và đánh giá sự thoả mãn của khách hàng

1.3.4 Các chỉ tiêu liên quan đến chất lượng dịch vụ của các công ty cấp nước

- Năng lực cung cấp nước: Phụ thuộc vào công suất của tất cả các nhà máysản xuất nước sạch của một đơn vị cấp nước không bao gồm nước rửa lọc hoặclượng nước thất thoát trong quá trình sản xuất.

Căn cứ vào nhu cầu hiện tại, dự đoán nhu cầu tiêu dùng nước trong tương lai,các đơn vị cấp nước phải tính toán công suất hiện có để đầu tư mới hoặc mở rộngcông suất của các nhà máy Việc đầu tư phải tính toán, cân nhắc giữa hiệu quả kinh

tế và hiệu quả xã hội

- Độ bao phủ mạng lưới cấp nước: chỉ tiêu này thể hiện tốc độ mở rộng mạnglưới cấp nước.

Độ bao phủ mạng

lưới cấp nước =

Số vùng đã được phục vụ cấp nước

x 100Vùng phục vụ cấp nước

Vùng phục vụ cấp nước là khu vực có ranh giới xác định mà đơn vị cấp nước cónghĩa vụ cung cấp nước sạch cho các đối tượng sử dụng nước sạch trong khu vực đó

- Tỷ lệ người dân được cấp nước:

Tỉ lệ người dân

được cấp nước

Tổng dân số trong vùng phục vụ cấp nước

- Tỷ lệ thất thoát nước

Tỉ lệ thất thoát nước = Sản lượng nước SX – S.lượng nước tiêu thụ x 100

Sản lượng nước SX

- Chất lượng dịch vụ tại điểm đấu nối

Chất lượng dịch vụ tại điểm đấu nối( là điểm đấu nối hệ thống cấp nước củakhách hàng vào mạng lưới của đơn vị cấp nước) bao gồm chất lượng nước, áp lực,lưu lượng, tính liên tục của dịch vụ phải phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật do cơ quanNhà nước có thẩm quyền ban hành

Chất lượng nước sạch sử dụng cho mục đích sinh hoạt phải đảm bảo theo quychuẩn kỹ thuật do Bộ Y tế quy định

- Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên làm công tác dịch vụ: Được đánh giáqua trình độ văn hoá, chuyên môn đào tạo, kỹ năng nghiệp vu giao tiếp, thái độphục vụ đối với khách hàng…

- Giá bán nước sạch:

Về nguyên tắc, giá nước sạch phải tính đúng tính đủ các yêu tố chi phí sảnxuất hợp lý trong quá trình sản xuất, phân phối nước sạch đảm bảo quyền và lợi íchhợp pháp của các đơn vị cấp nước và khách hàng sử dụng nước Giá bán nước sạchsinh hoạt do UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương quyết định

Giá nước sạch và nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước là 2 vấn đề có mốiquan hệ đồng thời với nhau Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi các công tycấp nước phải đầu tư thêm để nâng cấp cải tạo nhà máy sản xuất, nâng cao chấtlượng nước và phát triển mạng đường ống dẫn đến giá bán nước sạch sẽ tăng Đốivới các Công ty cấp nước phải tính toán đưa ra mức giá bán hợp lý, đảm bảo khảnăng chi trả của khách hàng và giá bán nước sạch phải gắn với việc cải tiến chấtlượng dịch vụ, đem lại sự hài lòng cho người tiêu dùng

1.4 TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ CÔNG TY CẤPNƯỚC

1.4.1 Công ty Cấp nước Bà Rịa Vũng Tàu với công tác nâng cao chất lượng dịch vụ

Công ty Cấp nước Bà Rịa Vũng Tàu là một trong 3 đơn vị cấp nước dẫn đầutrên toàn quốc về năng lực cung cấp dịch vụ Để đảm bảo nguồn nước sạch cungcấp cho khách Công ty đã đầu tư thêm một nhà máy mới với công suất giai đoạnmột 50.000m3/ngày đêm đảm bảo đủ để đáp ứng nhu cầu dung nước trên địa bànđến năm 2015 Trong thời gian qua công ty đã tiến hành thay thế toàn bộ các tuyếnống cũ thường gây hiện tượng sét gỉ bằng ống nhựa HDPE, giám sát chặt chẽ cácchỉ tiêu chất lượng nước trên mạng cấp, kiểm tra chống rò rỉ ống nước nên đến nay

về cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về chất lượng nước cũng như áplực nước

Ngoài ra, để nâng cao năng lực cung cấp nước, việc kiểm tra chống thấtthoát nước cũng luôn được công ty quan tâm và đầu tư đúng mức Vì vậy trongnhững năm gần đây tỷ lệ thất thoát nước luôn ở mức dưới 16%.

Với quyết tâm xây dựng hình ảnh Công ty “độc quyền nhưng không cửaquyền” Công ty đã liên tục mở các lớp đào tạo và tập huấn cho cán bộ nhân viên vềcung cách dịch vụ và giao tiếp với khách hàng Kết quả là sự phàn nàn của kháchhàng về thái độ phục vụ của nhân viên Công ty giảm đi rõ rệt

Để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ một cách bài bản và có chiều sâu,tạo dấu ấn tốt đẹp cho khách hàng Công ty đã thành lập tổ “ Chăm sóc khách hàng”,

tổ “văn hoá Doanh nghiệp “ do Ban giám đốc trực tiếp điều hành

Tổ “chăm sóc khách hàng” có nhiệm vụ xây dựng và thực hiện các kế hoạchliên quan đến công tác dịch vụ khách hàng như lập quy trình thủ tục dịch vụ lắp đặtnước cho khách hàng theo phương châm ba tại chỗ, chỉ cần khách hàng có nhu cầugọi điện thoại đến, Công ty sẽ cử cán bộ kỹ thuật đến tận nơi làm thủ tục, ký hợpđồng, thu tiền và bố trí lắp đặt đồng hồ nước ngay cho khách hàng Thực hiện các quyđịnh về giải quyết nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng; Triển khai thăm

dò ý kiến khách hàng bằng hình thức gửi phiếu thăm dò hoặc trực tiếp phỏng vấn…

Tổ “Văn hoá doanh nghiệp” có nhiệm vụ soạn thảo và hướng dẫn các quyđịnh về phong cách làm việc và giao tiếp của từng bộ phận trong công ty như : giaotiếp qua điện thoại; giao tiếp của nhân viên văn phòng, kỹ thuật, ghi thu, công nhânlắp đặt sữa chữa, thay nâng đồng hồ

1.4.2 Chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty cấp nuớc Sài Gòn

Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn là đơn vị cấp nước đầu tiên trên toàn quốchoạt động theo mô hình Công ty mẹ- Công ty con Để thực hiện đồng thời 2 mụctiêu, vừa đảm bảo cung cấp nước sạch phục vụ nhu cầu nhân dân và yêu cầu pháttriển của thành phố, vừa đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh Công ty đã thựchiện chương trình nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đây là chương trình tạo

sự chuyển biến trong lề lối làm việc, cung cách phục vụ, xây dụng mối quan hệ tốt

với khách hàng trên cơ sở tôn trọng và bảo vệ quyền lợi cho khách hàng Chươngtrình này tập trung làm chuyển biến mạnh mẽ, rõ nét trên 3 lĩnh vực: chất lượng cán

bộ công nhân viên, chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm

- Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên làm công tác dịch vụ:

+ Sắp xếp, cơ cấu tổ chức hợp lý, phân công nhiệm vụ hợp với năng lực, sởtrường của mỗi cá nhân

+ Biên soạn và tổ chức huấn luyện các cẩm nang công tác như kỹ năng giaotiếp trực tiếp với khách hàng, kỹ năng giao tiếp gián tiếp với khách hàng qua điệnthoại, văn bản, thư trả lời; kỹ năng sử sụng phương tiện hiện đại hỗ trợ công tác;nâng cao tay nghề cho công nhân trực tiếp làm dịch vụ

+ Tổ chức định kỳ hội thi các nghiệp vụ công tác liên quan dến khách hàngnhư hội thi nhân viên ghi thu giỏi, thi tay nghề lắp đặt đồng hồ, sữa chữa, dò tìm ròrỉ… nhằm mục đích trao đổi kinh nghiệm, tìm điển hình tiên tiến để nhân rộng, phổbiến các kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cải tiến cho lực lượng lao động

+ Thực hiện chế độ khen thưởng và kỷ luật thích đáng để khuyến khích mọingười làm việc sáng tạo, năng động, có trách nhiệm cũng như kỷ luật, loại bỏ những

cá nhân đi ngược lại lợi ích chung của Công ty, nhiều lần bị khách hàng phàn nàn

- Nâng cao chất lượng công việc :

+ Đẩy mạnh cải cách hành chính, cải tiến về các thủ tục nhằm rút gọn quytrình thực hiện, giảm phiền hà, giảm giấy tờ không cần thiết, tạo thuận lợi chokhách hàng Xây dựng các quy định để giải quyết mối quan hệ với khách hàng

+ Đổi mới cung cách phục vụ khách hàng theo phương châm hướng đếnkhách hàng, phù hợp với đặc điểm nhiều loại khách hàng, tổ chức phục vụ theo yêucầu về thời gian của khách hàng

+ Tạo môi trường làm việc lành mạnh, văn hoá, thuận tiện cho khách hàngkhi tiếp xúc với đơn vị Áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào công việc nhưbiên đọc đồng hồ từ xa, thu tiền nước qua thẻ tín dụng, sử dụng chương trình tin họcquản lý khách hàng thống nhất trong toàn Công ty

+ Tổ chức hội nghị khách hàng hằng năm hoặc vào các thời điểm quan trọngnhằm trao đổi thông tin, nhận ra những thiếu sót để khắc phục, những mặt làm được

để phát huy, tuyên truyền chính sách, nhiệm vụ của Công ty giúp khách hàng cảmthông thấu hiểu

- Nâng cao chất lượng sản phẩm :

+ Đảm bảo cung cấp nước liên tục và ổn định Chất lượng nước đạt tiêuchuẩn theo quy định của Bộ Y tế

+ Công tác lắp đặt đồng hồ đảm bảo đúng tiến độ thời gian, chất lượng vật tư

sử dụng đạt tiêu chuẩn cấp nước an toàn

+ Giám sát chặt chẽ quy trình sản xuất nước, quy trình thi công lắp đặt theođúng tiêu chuẩn của ngành

+ Điều tra đánh giá nhu cầu của khách hàng, tâm tư nguyện vọng, mức độ hàilòng của người dân nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và các dịch vụ cấp nước

+ Nhận thiếu sót, bồi thường các thiệt hại nếu có của khách hàng vì lý do nào

đó khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Công ty không đạt chất lượng

Chương trình nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng được thực hiện trongchiến lược kinh doanh chung của Tổng công ty cấp nước Sài gòn theo một thể thốngnhất và xuyên suốt Các công ty con có những mối quan hệ trực tiếp với kháchhàng, với những điều kiện, đặc điểm khác nhau sẽ xây dựng chương trình chi tiếthơn với những kế hoạch cụ thể để triển khai chương trình này

1.4.3 Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Cấp nước Hải Phòng

Từ năm 2004 Công ty cấp nước Hải Phòng đã thực hiện quản lý Công ty theotiêu chuẩn ISO 9001-2000 và đăng ký sản phẩm nước máy phù hợp tiêu chuẩn chấtlượng Việt nam TCVN 5502-2003 Trong đó việc nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng là một trong những vấn đề được nghiên cứu và lập thành quy trình đưavào thực hiện và đánh giá định kỳ theo tiêu chuẩn ISO Bên cạnh đó chính sách chấtlượng, mục tiêu chất lượng cũng đã được xây dựng để hướng tới mục tiêu cấp nước

đủ, ổn định, chất lượng không ngừng cải thiện

Với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, thay đổi tư duy từ “cấpnước” thành “bán nước” tức là phải nghiên cứu và hiểu khách hàng cần gì để đápứng theo nhu cầu của họ Vì vậy công ty luôn quan tâm đến việc trao đổi thông tinvới khách hàng Thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng trực 24/24h để tiếp nhậnthông tin từ phía khách hàng., tập trung giải quyết kịp thời các thắc mắc, khiếu nại,phàn nàn của Khách hàng có liên quan đến chất lượng nước, nước yếu, mất nước,hoá đơn tiền nước…

Các chính sách dịch vụ khách hàng luôn được cụ thể hoá bằng văn bản vàđược mọi cán bộ công nhân viên thấu hiểu và hành động Đưa ra các tiêu chí cụ thể,tránh chung chung nhằm đánh giá sự thoả mãn của khách hàng, qua đó đề ra cácbiện pháp cải tiến Cụ thể, đảm bảo cấp nước liên tục 24/24h, kể cả khi xảy ra sự cốmất điện; áp lực nước cấp bình quân từ 1 đến 1,5 kg/1cm2; giải quyết đấu nối hệthống cấp nước cho khách hàng trong vòng 10 ngày kể từ khi nhận đơn

Với quan điểm không ngừng phát triển khách hàng để tăng năng lực phục vụcấp nước cho nên Công ty đã có các chính sách, quy trình cụ thể đối với các kháchhàng có yêu cầu cấp nước như thực hiện chế độ một cửa từ khi nhận đơn đến khihoàn thành dịch vụ; tổ chức 26 điểm nhận đơn và giải quyết thủ tục lắp đặt nướctrên toàn thành phố; hỗ trợ miễn phí làm thủ tục xin giấy phép đào đường, vỉa hè,giấy phép giám sát các công trình ngầm

Tất cả CBCNV các bộ phận đều được quán triệt, học tập nâng cao chất lượngphục vụ khách hàng, liên quan đến công việc của cá nhân, bộ phận đó Xử lýnghiêm các trường hợp vi phạm quy trình, thủ tục, không kịp thời giải quyết các yêucầu của khách hàng, gây phiền hà cho khách hàng

1.5 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤPNƯỚC

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm mang tính sống còn đối với sự tồn tạicủa các doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ được cải thiện luôn luôn mang đến nhữngthay đổi tích cực như tăng lợi nhuận, sự sẵn sàng của khách hàng trong việc thanh

toán khi giá cả thay đổi Chất lượng dịch vụ tốt sẽ tốn ít cho chi phí hành chính,quảng cáo và cuối cùng là những lời truyền miệng tích cực từ phía khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với việc cải tiến chấtlượng, cải tiến chất lượng có nghĩa là toàn bộ những hoạt động của các công ty dịch

vụ nhằm đưa sản phẩm của mình lên cao hơn mức trước nhằm giảm dần khoảngcách giữa những mong đợi của khách hàng và thực tế dịch vụ nhận được, thoả mãnyêu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

Trước đây, ngành cấp nước bị mọi người, trong đó có cả khách hàng dùngnước xem là một ngành kinh doanh độc quyền, cư xử với khách hàng theo kiểu cửaquyền Điều này xuất phát ở chỗ các công ty cấp nước không có sự cạnh tranh,người tiêu dùng không có sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ Đây là một trong nhữngđặc tính tự nhiên của ngành cấp nước không những ở Việt nam mà còn phổ biếnnhiều nước trên thế giới

Nền kinh tế chuyển đổi sang cơ chế thị trường và hội nhập với nền kinh tếthế giới, các công ty cấp nước thực sự là đơn vị sản xuất và kinh doanh nước máy,buộc các đơn vị cấp nước phải thay đổi cách nghĩ, cách làm để đem lại hiệu quảkinh doanh cao nhất cho Doanh nghiệp Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là mốiquan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp cấp nước hiện nay thể hiện ở chỗ:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp,

xoá đi ý nghĩ độc quyền của khách hàng đối với doanh nghiệp

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng cho sự phát triển của

doanh nghiệp, đem lại hiệu quả kinh doanh ngày càng cao cho doanh nghiệp

Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các

lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

Mục tiêu của mô hình quản lý mới không phải là lợi nhuận mà là sự thoảmãn của khách hàng với quan điểm rằng lợi nhuận càng tăng lên thì chất lượng dịch

vụ càng được nâng cao Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự gia tăng lợi nhuận cóđược nhờ việc nhận thức và đáp ứng được các trông đợi của khách hàng

CHƯƠNG 2

ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, tình hình kinh tế xã hội của Tỉnh TT-Huế

2.1.1.1 Đặc điểm tự nhiên

Tỉnh Thừa Thiên Huế là một trong 4 tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểmmiền Trung, phía Tây Bắc giáp tỉnh Quảng Trị, phía Đông Nam giáp tỉnhQuảng Nam và thành phố Đà Nẵng, phía Tây Nam giáp nước CHDCNN Lào,phía Đông Bắc giáp biển Đông Với đặc điểm địa hình là một dãi đất hẹp, códiện tích 505.398,7 ha, 128 km bờ biển; với chiều dài 127 km, chiều rộngtrung bình 60 km, địa hình thấp dần từ Tây sang Đông, phía Tây chủ yếu làđồi núi, tiếp đến là lưu vực các con sông Ô Lâu, sông Bồ, sông Hương, SôngTruồi tạo thành bồn địa trũng và đồng bằng nhỏ hẹp [32]

Toàn tỉnh được chia thành 3 vùng: Vùng núi gò đồi, vùng đồng bằng và vùngđầm phá, cồn cát ven biển

- Vùng núi gò đồi chiếm 70% diện tích tự nhiên, chia làm 2 dạng địa hình:+ Địa hình đồi núi cao, độ cao thay đổi từ 200 đến 500 m so mặt biển;

+ Địa hình đồi núi trung du, độ cao thay đổi từ 30 đến 200 m

- Vùng đồng bằng nhỏ hẹp và chạy dài theo bờ biển, có độ cao thay đổi từ 3đến 30 m Tổng diện tích đồng bằng khoảng 1.400 km2

- Vùng đầm phá và cồn cát ven biển, chạy dọc theo bờ biển có độ caothay đổi từ 3 đến 30 m Diện tích đầm phá lên đến 22.000 ha Các cồn cátthường có chiều rộng từ 5 đến 8 km, dài gần 30km có độ cao trung bình 10đến 15 m

Nhiệt độ trung bình năm dao động từ 24oC-25oC Mặt khác, về mùa hạ

do ảnh hưởng gió mùa Tây Nam khô, nóng nên sự phân bố nhiệt độ có nhiềuđột biến

Lượng mưa trung bình năm của khu vực Huế là 2745 mm, khu vực NamĐông là 3.490 mm Lượng mưa trong tỉnh có xu thế tăng dần từ Bắc xuốngNam, từ Đông sang Tây, lượng mưa tập trung các tháng giữa mùa mưa từtháng 9 đến tháng 11, những tháng ít mưa từ tháng 2 đến tháng 8.

2.1.1.2 Khái quát tình hình kinh tế, văn hoá xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế

Thừa Thiên Huế là một tỉnh thuộc vùng kinh tế động lực miền Trung.Dân số: 1.143,5 ngàn người với trên 600.000 ngàn người trong độ tuổi lao động.GDP bình quân đầu người đạt 560 USD/năm

Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân trong năm 2007 đạt 13,6%, trong đó:

- Khu vực Công nghiệp - Xây dựng tăng 18,2%

- Khu vực Dịch vụ tăng 13,8%

- Khu vực Nông Lâm Ngư nghiệp tăng 2,8%

Về tiềm năng, thế mạnh: là một trong 4 tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểmmiền Trung, nằm trên trục giao thông Bắc – Nam, trục hành lang Đông – Tây nốiThái Lan – Lào – Myanmar và ở vị trí trung độ của cả nước, giữa hai trung tâm pháttriển kinh tế nhất của đất nước, là nơi giao thoa giữa điều kiện tự nhiên - kinh tế - xãhội của cả hai miền Nam - Bắc Thừa Thiên Huế có tiềm năng phát triển toàn diện

cả về kinh tế, văn hóa, xã hội nhất là về du lịch, thủy sản và công nghiệp Vớiquần thể di tích Cố đô và Nhã nhạc Cung đình đã được UNESCO công nhận là Disản Văn hóa Thế giới; là trung tâm y tế chuyên sâu, trung tâm văn hóa du lịch của

cả nước Có bờ biển dài 128 km, có cảng nước sâu Chân Mây với bến cảng số 1 dài300m đủ điều kiện đón tàu có trọng tải 30.000-50.000 tấn; có cảng hàng không PhúBài với khả năng tiếp nhận các loại máy bay Airbus A320, A321; có hai cửa khẩuS3, S10 nối với nước bạn Lào; đang hình thành khu Khuyến khích Phát triển kinh tếThương mại Chân Mây rộng 1.000ha Bên cạnh đó, Thừa Thiên Huế còn có hệthống đào tạo đại học và trên đại học có quy mô khá lớn gồm 8 trường đại học và 6trung tâm nghiên cứu khoa học tự nhiên và xã hội; thành phố Huế đã có quyết địnhcông nhận là thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam

- Sản xuất công nghiệp-Xây dựng tăng 18,2%, đóng góp cao nhất vào tổng

sản phầm trong tỉnh (7,2%); trong đó, khu vực kinh tế có vốn đầu tư nước ngoàităng 23,3% Một số sản phẩm chủ lực đã tăng quy mô công suất như sợi, xi măng,bia … góp phần tăng GDP và tăng nguồn thu cho ngân sách Công ty xi măng Lukshoàn thành dự án đầu tư nâng công suất từ 0,8 triệu tấn/năm lên 1,2 triệu tấn/năm,tiếp tục lập thủ tục đầu tư mở rộng giai đoạn 4; Đặc biệt nhà máy bia Phú Bài vớicông suất giai đoạn 1.100 triệu lít/năm đã đi vào hoạt động góp phần tăng sản lượngnước tiêu thụ của Công ty ;các nhà máy thủy điện Hương Điền, Bình Điền, Xi măngLong Thọ II, dự án xi măng Đồng Lâm, thủy điện A Lưới đang triển khai xây dựng.Một số dự án đầu tư trong các khu công nghiệp, cụm công nghiệp và làng nghề đivào hoạt động, góp phần vào tăng trưởng chung của ngành công nghiệp và tạochuyển dịch cơ cấu kinh tế ở khu vực nông thôn: khu công nghiệp (KCN) Phú Bài

đã lấp đầy giai đoạn I với 32 doanh nghiệp thuê đất, 22 dự án đã hoạt động; KCNChân Mây có 3 dự án đầu tư nước ngoài đã ổn định sản xuất

- Lĩnh vực sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp tăng 2,8%, là nỗ lực quan trọng

trong điều kiện bị thiệt hại của thiên tai và dịch bệnh Sản lượng lương thực có hạt

cả năm ước đạt 267,6 ngàn tấn tăng 7.740 tấn so năm 2006, tổng đàn trâu bò tăng2,82%, đàn lợn tăng 6,01%, đàn gia cầm tăng 16,57% Diện tích nuôi trồng thuỷ sản5.482 ha Tổng sản lượng thủy sản đạt 32.500 tấn tăng 22,4% Trong nông nghiệp,công tác giống, thuỷ lợi, phòng trừ dịch bệnh được quan tâm, nhờ vậy, năng suấtlúa đạt cao nhất từ trước tới nay (50,4tạ/ha - tăng 3,8tạ/ha); cơ cấu cây trồng tiếp tụcchuyển đổi theo hướng tăng diện tích cây công nghiệp (11,7%), cây ăn quả (3,1%),rau các loại (13,8%) Một số diện tích cao su, cà phê, thông nhựa đưa vào khai tháclàm tăng thu nhập cho nông dân vùng gò đồi, miền núi Công tác trồng, chăm sóc,khoán quản lý bảo vệ rừng được cộng đồng dân cư hưởng ứng; kinh tế vườn pháttriển nhanh, nhất là trên địa bàn huyện Nam Đông

Nuôi trồng thủy sản tuy giảm diện tích nhưng nhờ làm tốt việc kiểm dịch,hướng dẫn kỹ thuật, chủ động con giống nên năng suất nuôi tăng 2 tạ/ha; sản lượng

thu hoạch tăng 22,1% Hoạt động đánh bắt thủy sản được đầu tư phương tiện, thiết

bị, sản lượng khai thác đã tăng 6,1%, trong đó khai thác biển tăng 7,4%

Sản xuất nông, lâm, ngư tiếp tục phát triển khá toàn diện và đạt hiệu quả cao;

hạ tầng nông thôn nhất là vùng miền núi, ven biển được cải thiện thông qua cácchương trình 134, 135, 257, các dự án phát triển hạ tầng cơ sở nông thôn dựa vàocộng đồng (ODA,WB), dự án giảm nghèo Thừa Thiên Huế (ODA của ADB), dự ánphát triển nông thôn Thừa Thiên Huế (ODA Phần Lan), dự án đa dạng hoá nôngnghiệp, chương trình nước sạch nông thôn Kinh tế rừng phát triển, người dân trênvùng gò đồi, miền núi đã chuyển từ nhận trợ cấp sang tự chủ kinh tế, có sản phẩmtham gia xuất khẩu

Khu vực dịch vụ tăng 13,8%, đóng góp 6% vào mức tăng trưởng chung.

Trong đó lĩnh vực du lịch được tập trung đầu tư phát triển và đã có chuyển biến rõrệt, số lượng khách du lịch liên tục tăng, ước cả năm đạt trên 1,45 triệu lượt, tăng18,1% so năm 2006, số ngày lưu trú khách bình quân đạt 2,01 ngày/khách, tăng4,8%; doanh thu du lịch tăng 31.2%/năm, thu di tích tăng 18,4%; công suất sử dụngbuồng phòng đạt trên 71% Cơ sở hạ tầng du lịch được cải thiện nhất là điểm lưu trúkhách, một số khách sạn được đưa vào sử dụng, trong đó đã có 1 khách sạn đượccông nhận đạt tiêu chuẩn 5 sao Tổng mức bán lẻ hàng hoá và doanh thu dịch vụnăm 2007 tăng 18.5%/năm

Dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet có 7 nhà cung cấp lớn tham gia kinhdoanh, cơ sở hạ tầng được cải thiện, đã lắp đặt 98 trạm thu phát sóng BTS, chấtlượng dịch vụ được nâng cao; tổng số thuê bao điện thoại cố định ước đạt 120.782máy, tăng 6,4%, mật độ điện thoại cố định đạt 10,52 máy/100 dân; điện thoại diđộng ước đạt 143.285 thuê bao, tăng gấp 2,1 lần, đạt mật độ 12,48 máy/100dân;tổng thuê bao Internet ước đạt 9.075, tăng 1,7 lần, đạt mật độ 0,79 thuê bao internet/

100 dân, trong đó Internet tốc độ cao ADSL có 6.125 thuê bao

Hoạt động thương mại khá sôi động, hàng hóa phong phú, đa dạng Đến30/11/2007 có thêm 185 doanh nghiệp mới đăng ký kinh doanh thương nghiệp,chiếm 45,5% số doanh nghiệp mới đăng ký trong năm; số vốn đăng ký hơn 270 tỷ

đồng, tăng 31% so năm 2006; từng bước hình thành mạng phân phối hàng hóa bán

lẻ theo hình thức kinh doanh hiện đại; hoàn thành chợ Sịa, Phú Đa, Cầu Hai và một

số chợ thuộc chương trình 257; Các công trình Trung tâm Thương mại Bắc TràngTiền, các chợ Kim long, Hai Bà Trưng đã đi vào hoạt động

Giá trị xuất khẩu trên địa bàn toàn tỉnh ước đạt 121,8 triệu USD Các mặthàng xuất khẩu tăng khá: Hàng dệt may chiếm 24,3% giá trị xuất khẩu toàn tỉnh,tăng 38,6%; hàng lâm sản chiếm 18,5%, tăng 30,9%; xuất khẩu dịch vụ ước đạt 35triệu USD

Tổng vốn đầu tư phát triển toàn xã hội ước đạt 5.710 tỷ đồng, tăng 20%,trong đó vốn trung ương quản lý tăng 38,8%; vốn địa phương quản lý tăng 17%.Nguồn vốn ngân sách nhà nước địa phương quản lý tăng 21,3%; vốn tín dụng tăng34,2%; vốn đầu tư của các doanh nghiệp và đầu tư trong dân tăng 6,6%

Thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài đạt gần 300 triệu USD, đứng thứ 6 trong

cả nước Đầu tư của khu vực tư nhân tăng nhanh cả số doanh nghiệp và tổng vốnđăng ký đầu tư

Hoạt động giáo dục đào tạo có những chuyển biến tích cực, đã lồng ghépnhiều nguồn lực để thực hiện các đề án nâng cao chất lượng giáo dục, nhiều côngtrình trường học, cơ sở vật chất của ngành giáo dục ở các cấp đã được đầu tư; hoạtđộng dạy nghề, mạng lưới đào tạo nghề phát triển theo hướng xã hội hoá

Công tác y tế, chăm sóc sức khoẻ nhân dân và các chương trình mục tiêu y tếQuốc gia triển khai có kết quả, đã làm tốt việc cấp thẻ và khám chữa bệnh cho trẻ

em dưới 6 tuổi, trẻ em nghèo, có hoàn cảnh khó khăn và các đối tượng chính sách ,thực hiện tốt các việc phòng chống dịch bệnh

Công tác xoá nghèo tiếp tục đạt được những kết quả nổi bật Các chươngtrình đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng kinh tế xã hội cho các vùng khó khăn và cácchính sách trợ giúp trực tiếp về sản xuất và đời sống cho người nghèo, các đốitượng chính sách xã hội đã được quan tâm Vì vậy đã giảm nhanh tỉ lệ hộ nghèo từ18,42% năm 2006 còn 15,1% năm 2007

2.1.2 Giới thiệu khái quát về tình hình Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Xây dựng và Cấp nước Thừa thiên Huế

Năm 1975 nhà máy nước Huế trong tình trạng máy móc thiết bị cũ kỹ, côngnghệ lạc hậu và bị hư hỏng nặng do chiến tranh, gồm nhà máy Dã Viên, Vạn Niên,Quảng Tế, hệ thống đường ống 57 km với công suất khai thác tối đa 6.000 m3/ngđ

Vì mục tiêu nước sạch phục vụ nhân dân, nhà máy nước Huế đã nhanhchóng được khôi phục, cải tạo nhà máy nước Vạn Niên, trạm bơm Dã Viên vàkhu xử lý nước Quảng Tế, thi công 58 km đường ống cấp nước, đưa nước sạchcung cấp cho nhà máy sợi Thuỷ Dương, nhà máy Đông lạnh Sông Hương nâng tổng công suất khai thác từ 6.000 m3/ngđ (năm 1976) lên 30.000 m3/ngđ(năm 1990) Sản lượng nước thương phẩm tăng từ 1,8 triệu m3 (năm 1976) lên

5 triệu m3 (năm 1990), cung cấp nước cho 45% dân tại 20 phường của thànhphố Huế vào cuối năm 1990

Năm 1992, nhà máy nước Huế được đổi tên thành Công ty Cấp thoát nướcThừa Thiên Huế theo quyết định số 878/QĐ/UB ngày 16/12/1992 của UBND tỉnhTTH

Tháng 12/2005, thực hiện quyết định số 3979/QĐ-UBND ngày 22/11/2005của UBND tỉnh về việc chuyển Công ty Cấp thoát nước TTH thành Công ty tráchnhiệm hữu hạn Nhà nước một thành viên, theo đó Công ty Cấp thoát nước TTHchính thức được chuyển đổi thành Công ty TNHH NNMTV XD&CN TTH; (100%vốn Nhà nước) hoạt động theo Luật doanh nghiệp

Hiện nay, Công ty là một trong những đơn vị thành viên tiêu biểu của HộiCấp thoát nước Việt Nam (VWSA) và Hiệp hội các Công ty cấp nước Đông Nam Á(Seawun) có trình độ quản lý cấp nước tiên tiến, được tổ chức Quacert chứng nhận

hệ thống quản lý Chất lượng đạt tiêu chuẩn theo ISO 9001:2000 (năm 2004)

Hệ thống cấp nước của Công ty đã phủ khắp địa bàn toàn tỉnh với chất lượngnước ngày một nâng cao Đội ngũ cán bộ kỹ thuật, quản lý của Công ty đã có khảnăng chủ động thiết kế, thi công nhiều công trình quan trọng trong ngành nước đượccác tổ chức chuyên ngành đánh giá cao Đã làm chủ được công nghệ cao trong sảnxuất và xử lý nước như: Công nghệ khử khuẩn nước bằng tia cực tím, PAC, than hoạttính; công nghệ sản xuất Javel điện phân từ muối, công nghệ điều khiển tự động trongsản xuất, sử dụng rộng rãi ống HDPE và gia công phụ kiện ống HDPE,

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Công ty COWASU

a Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức Công ty được tổ chức theo mô hình Chủ tịch Công ty - Giámđốc Công ty và bộ máy giúp việc; không thành lập Hội đồng thành viên, đồng thời bổnhiệm Chủ tịch Công ty kiêm Giám đốc Công ty

Chủ tịch Công ty kiêm Giám đốc Công ty là người được uỷ quyền đại diệncho Chủ sở hữu và do Chủ sở hữu Công ty bổ nhiệm có thời hạn Có quyền bổnhiệm các Phó Giám đốc và Kế toán trưởng Công ty, các chức vụ Giám đốc xínghiệp, trưởng, phó các đơn vị trực thuộc Quyết định chiến lược phát triển, kếhoạch dài hạn, ngắn hạn, kế hoạch kinh doanh hàng năm của Công ty Quyết địnhcác giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ Quyết định các dự án đầu

tư của Công ty theo phân cấp của Chủ sở hữu Công ty Quyết định các hợp đồngmua, bán, vay, cho vay và hợp đồng khác có giá trị dưới 50% tổng giá trị tài sảnđược ghi trong báo cáo tài chính của Công ty tại thời điểm gần nhất

Chủ tịch kiêm Giám đốc Công ty

NM Vạn Niên Phân xưởng

SXN Số 1

NM Q.Tế 1

NM Q.Tế 2

Phân xưởng SXN Số 3

NM Chân Mây

NM Vinh Hiền

NM Nam Đông 1

Đội Quản lý Mạng đường ống

Tổ Gia công phụ kiện phục vụ XDCB

Đội XDCB Số 3 9

Phòng Thiết kế

Đội XDCB Số 4

Phó Giám đốc (Xây dựng cơ bản)

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty

Phó Giám Đốc Công ty là người giúp việc cho Giám Đốc, chịu trách nhiệmchỉ đạo trực tiếp các Phòng nghiệp vụ đã được phân công; thay mặt Giám đốc chỉ

đạo, hướng dẫn các đơn vị trực thuộc về các lĩnh vực chuyên môn mà mình phụtrách và đưa ra các quyết định cuối cùng về công tác chuyên môn đó

Các phòng nghiệp vụ của Công ty là đơn vị tham mưu cho Giám đốc, phóGiám đốc Công ty Căn cứ vào nhiệm vụ, quyền hạn được giao, các phòng chịutrách nhiệm về những ý kiến đề xuất thuộc lĩnh vực chuyên môn của mình đối vớiCông ty và các đơn vị trực thuộc

b Chức năng, nhiệm vụ

Công ty TNHH NN MTV Xây dựng & Cấp nước TT-Huế là đơn vị sản xuấtkinh doanh 100% vốn Nhà nước, có tư cách pháp nhân đầy đủ theo quy định củaPháp luật Việt nam, được đăng ký và hoạt động theo luật Doanh nghiệp đã đượcQuốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt nam thông qua ngày 12/06/1999.Công ty thực hiện chế độ hạch toán độc lập, chịu trách nhiệm hữu hạn về tài chínhđối với các khoản nợ trong phạm vi vốn điều lệ, chủ động trong hoạt động sản xuấtkinh doanh và tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Công

ty có điều lệ tổ chức và hoạt động riêng, có tư cách pháp nhân và có con dấu riêng

Ngành nghề kinh doanh của Công ty :

- Sản xuất và kinh doanh nước sạch

- Sản xuất, kinh doanh nước uống tinh khiết đóng chai,

- Sản xuất, kinh doanh các sản phẩm gia công cơ khí, máy móc, vật tư, thiết

bị ngành nước, vật liệu xây dựng

- Lập dự án đầu tư, tư vấn, thiết kế và xây dựng các công trình cấp thoát nước

đô thị và nông thôn, các công trình dân dụng, công nghiệp và hạ tầng kỹ thuật

- Các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Pháp luật

Thực hiện các chức năng nêu trên, Công ty có nhiệm vụ quản lý và cung cấpnước sinh hoạt đô thị và nông thôn, nước cho sản xuất, khu công nghiệp; xây dựngcác dự án cấp nước cho các đô thị, vùng lân cận và khu công nghiệp trên địa bàn;làm chủ đầu tư các dự án cấp nước bằng vốn ngân sách, vốn vay, vốn tự có hoặc cácnguồn vốn khác

2.1.2.3 Các nguồn lực chủ yếu của công ty

a Cơ sở vật chất kỹ thuật

Tính đến thời điểm tháng 12/2007, toàn Công ty đã có 13 nhà máy sản xuấtnước với tổng công suất thiết kế gần 104.625 m3/ngđ Trong đó, các nhà máy cócông suất lớn chủ yếu tập trung ở thành phố Huế là Nhà máy Quảng Tế 1 40.000

m3/ngđ), Quảng Tế 2 (27.500 m3/ngđ), Dã Viên (12.000 m3/ngđ)

Tại các khu vực phụ cận, chỉ có nhà máy Chân Mây (6.000 m3/ngđ), Phú Bài(5.000 m3/ngđ), Tứ Hạ (12.000 m3/ngđ) là những nhà máy sản xuất nước có côngsuất trung bình

Ngoài ra, các nhà máy khác, công suất thiết kế không đáng kể, chỉ đạt từ 100

m3/ngđ đến 1.000 m3/ngđ do được xây dựng để phục vụ những khu vực có mật độdân cư thưa thớt, mức sử dụng ít Chủ yếu vì mục đích chính trị xã hội, mục tiêukinh tế vẫn còn là thứ yếu (xem bảng 2.1)

Cùng với sự phát triển hệ thống các nhà máy nước, hệ thống đường ốngtruyền dẫn của Công ty cũng được phát triển mạnh Đến năm 2007, toàn Công ty đã

có 1.509 km đường ống từ 50 đến 1000

Tuy nhiên, vẫn còn một nhà máy cũ, công nghệ lạc hậu như nhà máy Quảng

Tế I – công suất 40.000m3/ngđ, được xây dựng từ năm 1909 với công suất ban đầu2.500 m3/ngđ, đã sử dụng 97 năm và trải qua 4 lần nâng cấp mở rộng, nhưng thiếuđồng bộ

Ngoài ra, các nhà máy như Chân Mây, Nam Đông, Bình Thành, Bến Ván,Phú Bài, tuy mới xây dựng từ 1 đến 5 năm nhưng do các ban quản lý dự án khôngthuộc chuyên ngành nước của tỉnh và các huyện làm chủ đầu tư và xây dựng nênthiếu kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm trong đầu tư xây dựng và quản lý cácnhà máy nước; đồng thời chưa tính đến yếu tố quản lý lâu dài, bền vững; thiếu sựphân tích về nhu cầu cho phát triển kinh tế xã hội nên dẫn đến ứng dụng côngnghệ lạc hậu, không đồng bộ; cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật yếu kém, chấtlượng công trình thấp; công suất thiết kế lớn hơn rất nhiều lần so với nhu cầu thực

tế, suất đầu tư cao; nhiều hệ thống cấp nước cũng gây thất thoát lớn do đầu tư giàntrãi, tuyến ống được lắp đặt không đạt yêu cầu kỹ thuật về vật tư, thiết bị và thi công

dẫn đến tỉ lệ thất thoát cao, kém hiệu quả, khả năng thu hồi vốn chậm, đa số phải

bù lỗ

Ngoài việc đầu tư xây dựng các nhà máy sản xuất, mạng đường ống phânphối, công tác đầu tư đổi mới công nghệ thiết bị tại Công ty cũng được quan tâmthường xuyên Nhiều hoạt động đầu tư đổi mới công nghệ thiết bị được Công tytriển khai hiệu quả như:

- Lắp đặt máy phát điện dự phòng ở tất cả các nhà máy đảm bảo cấp nước liêntục

- Thay thế các máy biến áp tại nhà máy Dã Viên và Vạn Niên để đảm bảodòng điện ổn định cho các máy bơm

- Mua máy điện phân muối sản xuất Javen để khử khuẩn nước thay thế hoàntoàn Clo lỏng, nhằm đảm bảo an toàn trong sản xuất, tránh các nguy hiểm do sự cố

rò rĩ Clo gây nên;

- Lắp đặt nhiều đồng hồ đo áp lực tại một số khu vực trọng yếu; theo dõi chặtchẽ áp lực nước trên mạng cấp Lắp đặt các trạm bơm biến tần tăng áp tại các khu vựcnước yếu như xã Hương Phong, Phú An, Phong An Thi công đấu nối tăng áp nhiềukhu vực nước yếu như xã Quảng Phú, xã Phú Hồ, xã Phú An, lắp đặt các van giảm áptại các khu vực áp cao như đường Vạn Xuân, đường Nguyễn Phúc Nguyên… Nhờ đó,luôn đảm bảo cấp nước liên tục, áp lực hợp lý, đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càngcao Đặc biệt, với việc phát huy tối đa công nghệ biến tần tại nhà máy nước Dã Viên đãđem lại hiệu quả kinh tế cao, vừa tiết kiệm điện năng, vừa chống thất thoát thất thunước do điều khiển được áp lực trên mạng vào những giờ thấp điểm

Tất cả các nhà máy nước đều được kết nối internet và việc quản lý, điềuhành, báo cáo được thực hiện qua hệ thống website nội bộ của Công ty

Bảng 2.1: Các nhà máy nước trực thuộc Cty COWASU

STT NHÀ MÁY CÔNG NGHỆ C.suất t.kế (m 3 /ngđ) GHI CHÚ

và Nhà máy xử lý

bị đồng bộ và bán tự động, sử dụng công nghệ lọc than hoạt tính

và Nhà máy xử lý

hậu, bao gồm: Bể phản ứng và lắng đơn giản, lọc nhanh

và Nhà máy xử lý

dụng công nghệ lọc than hoạt tính

lọc nhanh

và Nhà máy xử lý

Nguồn: Báo cáo của Công ty TNHH XD & CN TT-Huế năm 2007

b Nguồn nhân lực

Ngày nay, chúng ta sống trong một nền công nghiệp hiện đại, một doanhnghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải tạo cho mình một lực lượng lao độngmạnh về số lượng và có chất lượng – đây là nhân tố quyết định sự sống còn của bảnthân doanh nghiệp Thể hiện bằng sự năng động sáng tạo của chính con người, là sựtập trung trí tuệ của cả tập thể người lao động trong doanh nghiệp, mặc dù ngày naynền khoa học công nghệ phát triển, đã có nhiều thành tựu đóng góp cho xã hội, tuynhiên máy móc thiết bị có tối tân đến đâu cũng không thể làm thay con người, khoahọc kỹ thuật chỉ là tiền đề cho sự phát triển xã hội, còn con người là nhân tố quyếtđịnh.

Nhận thức được vai trò tầm quan trọng của lực lượng lao động, trong địnhhướng phát triển cấp nước đô thị và nông thôn Viết Nam đến năm 2020 cũng đã đềcập đến công tác phát triển nguồn nhân lực và đào tạo cán bộ, công nhân viên

Với mục tiêu xây dựng Công ty COWASU trở thành một trong những đơn vịcấp nước có trình độ quản lý tiên tiến, công nghệ hiện đại ngang tầm với các Công

ty cấp nước hàng đầu trong nước và nhanh chóng hòa nhập trình độ cấp nước trongkhu vực và trên thế giới, trong những năm qua Công ty không ngừng thay đổinguồn lao động về cả quy mô và chất lượng

Nguồn lao động có ý nghĩa quyết định trong việc nâng cao chất lượng nước,chất lượng dịch vụ cung cấp, tạo nên uy tín, thương hiệu của Công ty đối với hànghàng

Qua số liệu ở bảng 2.2 cho thấy, nhìn chung số lượng lao động của Công tytrong những năm qua tăng không đáng kể ( năm 2007 tăng 4,29% so với năm 2005)

do Công ty quan tâm đến năng suất lao động hơn là số lượng lao động Hàng nămtình hình chất lượng LĐ tại Công ty có sự biến động khá mạnh Số LĐ có trình độđại học và cao đẳng qua các năm phát triển không nhiều, mặc dù trong những nămqua công ty cũng đã tuyển thêm nhiều lao động có trình độ đại học nhưng bên cạnh

đó cũng có nhiều lao động đến tuổi nghỉ hưu hoặc chuyển công tác do đó số laođộng này tăng không đáng kể (tăng được 7 lao động trong vòng 3 năm, tương ứngvới 7.5%)

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của Công ty thời kỳ 2005 - 2007

Chỉ tiêu

SL (người) Cơ cấu (%) (người) SL Cơ cấu (%) (người) SL Cơ cấu (%) (người) SL (%)

Nguồn : Báo cáo của phòng Lao động Tiền lương

Số LĐ CNKT cũng tăng khá, tương ứng tăng 11,9% (17 người) do Công tyngày càng chú trọng đến chất lượng đội ngũ lao động trực tiếp, hạn chế tuyển dụngnhững lao động chưa qua đào tạo và khuyến khích, tạo điều kiện cho lao động chưaqua đào tạo được học tập, nâng cao trình độ tay nghề

Mặt khác, đội ngũ LĐ phổ thông tại Công ty vẫn còn chiếm tỷ trọng lớn, tuynhiên số liệu qua các năm cũng cho thấy tỷ trọng loại LĐ này đang có xu hướnggiảm mạnh, từ 34,3% (năm 2005) xuống còn 31,4% (2007) Đồng thời, tỷ trọng LĐCNKT đang có xu hướng tăng trưởng qua các năm, từ 32,3% (2005) lên 34,6%(2007) là tín hiệu rất tốt cho sự phát triển của Công ty, cho thấy cơ cấu LĐ củaCông ty đang có sự dịch chuyển hợp lý hơn

Về cơ cấu LĐ theo giới tính: Năm 2007 số LĐ nữ làm việc tại Công ty là 77người, tăng 8% so với năm 2005 Tuy nhiên, do đặc thù ngành nước là ngành màđặc điểm LĐ mang tính nặng nhọc, thiên về kỹ thuật, phù hợp với LĐ nam nên lựclượng LĐ nữ trong Công ty chiếm tỷ trọng nhỏ, khoảng từ 15% đến 20%, chủ yếu

thực hiện các công việc quản lý văn phòng và phục vụ công tác ghi chỉ số đồng hồ,thu tiền nước.

Để không ngừng nâng cao trình độ đội ngũ lao động, từ năm 1996 Công ty

đã mạnh dạn đầu tư ưu tiên cho phát triển nguồn nhân lực đặc biệt là chú trọng côngtác đào tạo và bồi dưỡng lực lượng cán bộ kỹ thuật, cán bộ nghiệp vụ bằng nhiềuhình thức đào tạo khác nhau ở trong nước và nước ngoài, với tổng kinh phí gần 1,2

tỷ đồng (chưa tính đến chi phí tổ chức đào tạo nội bộ và các chi phí do các đơn vịđào tạo tài trợ) Nhờ đó, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm nghề nghiệp CBCNVđược nâng lên rõ rệt

Với những kết quả đạt được từ công tác đào tạo nguồn nhân lực, theo thống

kê đánh giá so sánh tại chương trình Benchmarking của Hiệp hội các Công ty Cấpnước Đông Nam Á (Seawun) vào năm 2003, Công ty được xếp hạng cao về hoạtđộng đầu tư cho công tác đào tạo nguồn nhân lực, thể hiện bằng số ngày đàotạo/nhân viên/năm đứng thứ hai trong tổng số 33 công ty Cấp nước của Seawun cótham gia đánh giá so sánh Trong đó, số ngày đào tạo/nhân viên/năm tại Công ty làlớn hơn 10 ngày, trong khi mức trung bình chung đối với hoạt động đầu tư này củaSeawun là nhỏ hơn 2 ngày/nhân viên/năm (Phụ lục 22)

c Vốn hoạt động

Vốn được xem là một nhân tố quan trọng bảo đảm cho sự tồn tại và pháttriển của một doanh nghiệp Việc sử dụng vốn linh hoạt, hợp lý là rất quan trọng đểnâng cao năng lực sản xuất, cung cấp dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh

Qua số liệu ở bảng 2.3 cho thấy trong thời kỳ 2005 - 2007, tổng tài sản củaCông ty có sự tăng trưởng khá mạnh, bình quân hàng năm tăng 6% với mức tăng từnăm 2005 đến 2007 là 28 tỉ đồng Cơ cấu tài sản lưu động và tài sản cố định cũng

có sự biến động mạnh, đặc biệt là tỷ trọng vốn lưu động trong tổng tài sản của Công

ty tăng từ 26,6% (2005) lên 34,1% (2007) cho thấy lượng vốn phục vụ cho hoạtđộng kinh doanh của Công ty khá lớn

Bảng 2.3: Cơ cấu vốn hoạt động của Công ty thời kỳ 2005 - 2007

Nguồn :Tổng hợp từ báo cáo tài chính của phòng Kế toán

Qua kết cấu tài sản của Công ty được thể hiện ở bảng 2.3 cũng cho thấy phầnlớn tài sản của Công ty là tài sản cố định (bình quân chiếm khoảng 66%), bao gồmgiá trị toàn bộ hệ thống các nhà máy nước, các hệ thống truyền dẫn và các máy mócthiết bị, phương tiện kỹ thuật Tuy nhiên nhìn vào giá trị cũng như cơ cấu tài sản

cố định trong 3 năm qua cho thấy có xu hướng giảm do TSCĐ được khấu khaogiảm dần giá trị và TSCĐ mới được đầu tư bổ sung không đáng kể (vốn đầu tưtrong 3 năm qua giảm) Điều này cho thấy trong thời gian qua Công ty đang tích luỹvốn đầu tư chuẩn bị cho giai đoạn đầu tư TSCĐ trong thời gian đến Việc sử dụng

có hiệu quả loại tài sản này sẽ có ảnh hướng rất lớn đến hiệu quả hoạt động SXKDcủa Công ty, điều đó thể hiện qua việc vận hành có hiệu quả hệ thống các nhà máysản xuất nước; phát huy tối đa hiệu quả sử dụng hệ thống truyền tải cũng như cácmáy móc thiết bị, phương tiện kỹ thuật phục vụ sản xuất của Công ty

Tình hình nợ phải trả của công ty trong ba năm qua cho thấy có giảm về

cơ cấu từ 38% (năm 2005) xuống 36,7% (năm 2007) nhưng vẫn tăng lên về mặtgiá trị 7.168 tr.đồng tương ứng với 7,9% do nợ phải trả của Công ty chủ yếu làkhoản vay dài hạn vốn ODA để thực hiện dự án đầu tư mở rộng HTCN thànhphố Huế giai đoạn 1 Hàng năm Công ty phải trả nợ gốc khoảng 7 tỉ đồngnhưng do chênh lệch tỷ giá đồng EUR so với đồng VND trong những năm quaquá lớn nên khi đánh giá khoản nợ vay này vào thời điểm cuối năm đều tăng

Để tránh rủi ro về chênh lệch tỉ giá, ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh