khóa luận
-1 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ KHUÊ TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành Mã số : TÀI CHÍNH VÀ NGÂN HÀNG : 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2010 -2 - Cơng trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THỊ THÚY ANH Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc Sĩ Kinh tế họp Đại học Đà Nẵng vào ngày….tháng … năm 20… Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông Tin – Học Liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng -3 - MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ tín dụng dịch vụ mang lại nguồn thu cho Ngân hàng Trong đó, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp thường chiếm doanh số cho vay thu lãi cao Hiện tại, số lượng Ngân hàng thương mại ñịa bàn thành phố Đà Nẵng gia tăng không ngừng, mức ñộ cạnh tranh Ngân hàng ngày khốc liệt Việc nâng cao chất lượng cho vay ñể thu hút khách hàng doanh nghiệp ñang mối quan tâm hàng ñầu Ngân hàng Ngân hàng Liên doanh Việt Nga Đà Nẵng (VRB ĐN) ñời hoạt ñộng ñược năm Với lợi nguồn vốn USD, mục tiêu kinh doanh năm ñến Ngân hàng tập trung cho vay doanh nghiệp; ñặc biệt doanh nghiệp xuất nhập có uy tín địa bàn thành phố Với bề dày hoạt động cịn non trẻ, để tận dụng lợi sẵn có, việc tìm giải pháp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp cấp bách ñối với Ngân hàng Xuất phát từ thực tế đó, đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” chọn nghiên cứu Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng, cụ thể dịch vụ tín dụng Doanh nghiệp Điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hoạt ñộng - Phân tích ñánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng Liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng (VRB ĐN) -4 - Nghiên cứu trình bày số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp VRB ĐN Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu 3.1 Cách tiếp cận Xuất phát từ tảng sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng NHTM, luận văn sâu nghiên cứu thực trạng giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM ñối với doanh nghiệp Căn vào tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng, luận văn tiến hành nghiên cứu phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng Liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng (VRB ĐN) giai đoạn 2008-Q 2/2010 Trên sở đó, giải pháp kiến nghị trình bày ñể góp phần nâng cao chất lượng ñối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng 3.2 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn kết hợp số phương pháp nghiên cứu khoa học là: - Phương pháp vật biện chứng - Phương pháp vật lịch sử - Phương pháp tiếp cận hệ thống - Phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia Phạm vi nghiên cứu: Tất vấn ñề lý luận thực tế hoạt động tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng Liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng (VRB ĐN) giai ñoạn 2008-Quý 2/2010 -5 Kết cấu luận văn : Ngồi phần mở đầu kết luận, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn ñược kết cấu gồm chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp vận dụng vào trường hợp Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giới thiệu dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng Chương 4: Kết ñánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách ñịnh nghĩa dịch vụ theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong ñợi khách hàng” -6 1.1.2 Các ñặc điểm dịch vụ - Tính khơng thể tách rời - Tính chất khơng đồng - Vơ hình - Khơng lưu trữ 1.2.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Dịch vụ tín dụng 1.2.1.1 Khái niệm tín dụng, tín dụng ngân hàng a Khái niệm tín dụng b Khái niệm tín dụng Ngân hàng: Nếu xem xét tín dụng chức Ngân hàng định nghĩa: “Tín dụng ngân hàng giao dịch tài sản (tiền hàng hóa) bên cho vay (ngân hàng định chế tài chính) bên ñi vay (cá nhân, doanh nghiệp chủ thể khác); Trong đó, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên ñi vay sử dụng thời gian ñịnh theo ñiêu kiện ñã thỏa thuận (thời gian, phương thức tốn lãi-gốc, chấp,…), bên vay có trách nhiệm hồn trả vơ điều kiện vốn gốc lãi cho bên cho vay ñến hạn tốn.” 1.2.1.2 Các ngun tắc tín dụng ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp 1.2.2.1 Các loại hình dịch vụ tín dụng doanh nghiệp 1.2.2.2 Vai trị dịch vụ tín dụng ngân hàng doanh nghiệp a Tín dụng ngân hàng góp phần hình thành cấu vốn tối ưu cho doanh nghiệp b Tín dụng ngân hàng bổ sung vốn, tạo ñiều kiện cho doanh nghiệp mở rộng hoạt ñộng sản xuất kinh doanh -7 c TDNH giúp doanh nghiệp tăng cường quản lý sử dụng vốn kinh doanh có hiệu d TDNH tác động tích cực đến nhịp độ phát triển, thúc đẩy cạnh tranh 1.2.2.3 Đặc điểm dịch vụ tín dụng ngân hàng ñối với doanh nghiệp - Hồ sơ vay vốn doanh nghiệp phức tạp hồ sơ vay vốn cá nhân - Việc thẩm ñịnh cho vay vào nhiều yếu tố - Lãi suất cho vay thường thấp lãi suất ñối với cá nhân Giá trị khoản vay thường lớn - Quan hệ vay vốn doanh nghiệp thường xuyên lâu dài cá nhân (thường có nhu cầu mang tính thời điểm) - Mức độ u cầu khách hàng doanh nghiệp ñối với ngân hàng cao khách hàng cá nhân 1.3 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Một số khái niệm Có thể nói, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ ñều ñược biểu mức ñộ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng lợi ích mặt tài cho người cung cấp Định nghĩa Lewis Booms’ (1983) cho rằng: “Chất lượng thước ño mức ñộ phù hợp dịch vụ cung cấp với mong ñợi khách hàng Cung cấp dịch vụ có chất lượng nghĩa thực mong ñợi khách hàng dựa sở hợp lý 1.3.2 Chất lượng dịch vụ theo lý thuyết Parasuraman Lý thuyết Parasuraman (1988, trang 17), ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ “mức ñộ khác mong ñợi người tiêu dùng cảm nhận họ kết dịch vụ” -8 Các nhân tố ñược Parasuraman cộng ño lường 22 biến thành phần Theo đó, chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh sau: Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng (tính cho nhân tố) (Q: Quality = P: Perception - E: Expectation) Mức ñộ cảm nhận (P): Cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ Giá trị kỳ vọng (E) : Kỳ vọng khách hàng dịch vụ trước sử dụng 1.3.3 Chất lượng dịch vụ theo lý thuyết Cronin Taylor Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức ñộ cảm nhận (Perception) 1.3.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 1.3.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Mơ hình SERVQUAL xây dựng dựa quan ñiểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong ñợi (expectations) giá trị khách hàng cảm nhận ñược (perception) SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) nghiên cứu thơng qua 22 thang đo năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), Khả đáp ứng (responsiveness), Sự hữu hình (tangibles), Sự ñảm bảo (assurance), Sự cảm thông (empathy) ñã nêu chi tiết mục 1.3.2 1.3.4.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor Từ kết nghiên cứu thực nghiệm Cronin Taylor đề xuất mơ hình SERVPERF cho việc sử dụng mơ hình tốt SERVQUAL Hai tác giả cho với mô hình SERVPERF, mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo đó: -9 Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức ñộ cảm nhận (Perception) 1.3.4.3 Ứng dụng mơ hình cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Trên sở 22 biến thành phần theo 05 nhân tố thang ño SERVQUAL, xuất phát từ thực tế, ñặc thù dịch vụ tín dụng nói chung đặc thù tín dụng doanh nghiệp nói riêng nêu mục 1.2.3.3 tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả ñiều chỉnh lại bổ sung thêm 05 nhân tố cho phù hợp với dịch vụ tín dụng ngân hàng, cụ thể thang ño ñược hiệu chỉnh sau: CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ I CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH Cơ sở vật chất, trang thiết bị ñại Tác phong nhân viên tín dụng chun nghiệp Tài liệu, thơng tin sử dụng hoạt động tín dụng đầy đủ, rõ ràng, hấp dẫn Địa ñiểm giao dịch ngân hàng thuận tiện (*) Công tác quảng cáo, tuyên truyền tốt, hiệu (*) Cơng nghệ tiên tiến, đại (*) II ĐỘ TIN CẬY Cung cấp dịch vụ tín dụng cam kết Giải vấn ñề khách hàng cách chân thành Cung cấp dịch vụ tín dụng tốt từ lần Tình trạng sai sót q trình tác nghiệp xảy (*) III KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Có thơng báo rõ ràng cho khách hàng dịch vụ ñược thực Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời (*) Nhân viên tín dụng sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng sẵn sàng ñáp ứng yêu cầu khách hàng Thủ tục dịch vụ tín dụng nhanh chóng, đơn giản (*) -10 Chính sách tài sản ñảm bảo linh hoạt, cạnh tranh (*) IV SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên tín dụng có khả làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tin cậy Nhân viên tín dụng ln giao tiếp lịch sự, nhã nhặn Năng lực, trình độ chun mơn nhân viên tín dụng tốt V SỰ CẢM THÔNG Ngân hàng quan tâm ñến doanh nghiệp Ngân hàng lưu ý ñáp ứng mối quan tâm ñặc biệt doanh nghiệp Nhân viên tín dụng hiểu nhu cầu doanh nghiệp Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng Các chương trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng thường xuyên, phong phú, hấp dẫn (*) VI LÃI SUẤT (GIÁ CẢ) (*) Lãi suất vay Ngân hàng cạnh tranh Lãi suất vay ñược ñiều chỉnh theo thị trường thường xun, kịp thời Lãi vay giảm dần xác theo dư nợ vay (Các yếu tố (*) yếu tố bổ sung tác giả) Đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng, tác giả bổ sung thêm nhân tố giá vào thang đo giá ñược xem nhận thức người tiêu dùng việc từ bỏ hy sinh ñó ñể ñược sở hữu sản phẩm dịch vụ nhân tố quan trọng ñịnh ñến hài lòng khách hàng (Zeithaml,1988), phương thức để thơng tin (quảng cáo) dịch vụ bên ngồi Đối với hoạt động tín dụng, giá lãi suất cho vay yếu tố quan trọng tác ñộng ñến hài lịng khách hàng qua tác ñộng ñến chất lượng tín dụng ngân hàng Kết luận chương 1: Trong chương tác giả ñã trình bày sở lý luận chung để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM -12 Do số lượng khách hàng tín dụng doanh nghiệp VRB ĐN khơng nhiều, tổng cộng có 57 khách hàng nên tác giả nghiên cứu tổng thể khách hàng, không thực chọn mẫu 2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 2.2.4 Triển khai ñiều tra Sau kết thúc ñiều tra, số câu hỏi thu 54 bản, có 50 hợp lệ 04 thông tin không ñáng tin cậy nên bị loại Vậy tổng số mẫu sau ñưa vào nghiên cứu n= 50 2.3 PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP, XỬ LÝ DỮ LIỆU 2.3.1 Nhập liệu Sau thu thập ñược số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng cơng cụ SPSS 16.0 phần mềm Excel để phân tích liệu Một số phương pháp phân tích thực nghiên cứu sau: 2.3.2 Lập bảng tần số để mơ tả mẫu thu theo yếu tố: Loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, thời gian quan hệ với VRB ĐN, loại dịch vụ tín dụng doanh nghiệp ñang sử dụng 2.3.3 Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s alpha phép kiểm ñịnh thống kê dùng ñể kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau ñánh giá ñộ tin cậy thang ño hệ số Cronbach’s alpha loại số biến, phân tích nhân tố khám phá EFA thực Phương pháp nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu 2.3.5.Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng VRB ĐN Kết luận chương 2: Xuất phát từ sở lí luận mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ áp dụng cho lĩnh vực dịch vụ tín dụng trình bày chương 1, chương tác giả đưa quy trình nghiên -13 cứu xác định mơ hình áp dụng ñể ño lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp VRB ĐN mơ hình SERVPERF có điều chỉnh, với 06 nhân tố ñược tạo thành 27 biến số; 05 nhân tố lấy lại từ mơ hình Parasuraman bổ sung thêm nhân tố (Giá cả) gồm 03 biến số ñặc thù Đồng thời, tác giả ñã ñề cập chi tiết ñến cách xác ñịnh nhu cầu thông tin, cách thu thập số liệu, thiết kế bảng câu hỏi, phương pháp ñiều tra, tổng hợp xử lý số liệu Các phương pháp phân tích số liệu thực mơ tả mẫu theo tần số, kiểm định hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA ñã ñược ñề cập ñến.Tổng hợp phương pháp ñánh giá ñược mô tả chi tiết chương sở tảng lý thuyết ñể thực việc xử lý số liệu công cụ SPSS 16.0 ñi ñến kết ñánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp VRB ĐN chương 04 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGACHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển: Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga (VietNam - Russia Joint Venture Bank, VRB) thức vào hoạt động ngày 19/11/2006, liên doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) với Ngân hàng Ngoại thương (VTB) Liên bang Nga, có vốn điều lệ 10 triệu USD, bên Việt Nam góp 51% bên nước ngồi góp 49% -14 Vốn điều lệ tại: 62,5 triệu USD (~1.000 tỷ VND) VRB ñặt mục tiêu nâng vốn ñiều lệ lên 200 triệu USD (tương ñương 3200 tỷ VND) năm 2010 VRB Đà Nẵng: thức ñi vào hoạt ñộng ngày 15/10/2008 Thẩm quyền ký kết HĐTD Giám ñốc chi nhánh: 15 tỷ ñồng 3.1.2 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh VRB ĐN thời gian qua 3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Một số tiêu hoạt động tín dụng VRB ĐN Tính đến thời điểm 30/06/2010, tổng dư nợ VRB ĐN tăng 15,7% so với thời ñiểm 31/12/2009 Về dư nợ cho vay theo ñối tượng: dư nợ ñối với doanh nghiệp ñến 30/06/2010 tăng gần 23% so với cuối năm trước Tỷ trọng dư nợ ñối với doanh nghiệp ñến 30/06/2010 89,56% so với tỷ trọng thời ñiểm 31/12/2009 84,29% Như vậy, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp dịch vụ đóng vai trị quan trọng dịch vụ tín dụng nói chung ngân hàng 3.2.2 Tình hình cho vay theo giới hạn quy định Chính sách tín dụng 3.2.2.1 Giới hạn tín dụng chung 3.2.3 Kết phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN 3.3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.3.1 Một số ñặc ñiểm khách hàng doanh nghiệp VRB ĐN - Thuộc nhiều loại hình doanh nghiệp - Thuộc nhiều thành phần kinh tế - Đang có quan hệ vay vốn với nhiều Ngân hàng -15 - Chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ Các doanh nghiệp lớn chiếm số lượng lại chiếm tỷ trọng dư nợ cao 3.3.2 Các loại hình dịch vụ tín dụng áp dụng doanh nghiệp 3.3.3 Chính sách khách hàng 3.3.4 Quy trình tín dụng 3.3.5 Hệ thống chấm điểm, xếp hạng doanh nghiệp 3.3.6 Thực trạng dư nợ phân theo tiêu 3.3.6.1 Dư nợ cho vay theo lĩnh vực ñầu tư Nhìn chung, cấu dư nợ ñối với doanh nghiệp phân theo ngành kinh tế VRB ĐN chưa thật đồng 3.3.6.2 Tình hình cho vay xuất nhập VRB ĐN ñã xây dựng ñược khách hàng vay XNK tốt, có nguồn thu USD thường xuyên 3.3.6.3 Tình hình cho vay theo giới hạn quy định Chính sách tín dụng hội sở 3.3.7 Đánh giá thực trạng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp VRB ĐN 3.3.7.1 Thuận lợi - Hai ngân hàng mẹ (BIDV Ngoại thương Nga) ñều hai ngân hàng lớn, có thương hiệu tốt - Với nguồn vốn USD dồi - Chi nhánh nhận ñược hỗ trợ lớn từ hội sở nguồn vốn cho vay giá rẻ - Đội ngũ nhân viên tín dụng chi nhánh người trẻ phần lớn có kinh nghiệm làm việc ngân hàng khác, nhiệt tình cơng việc, ham học hỏi có tinh thần cống hiến cao - Chính sách lãi suất, phí tín dụng VRB cạnh tranh so với ngân hàng khác địa bàn -16 3.3.7.2 Khó khăn, hạn chế - Các sản phẩm cho vay chưa ña dạng, chưa ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng - Sự cạnh tranh Ngân hàng ñịa bàn ngày mạnh mẽ thương hiệu VRB ĐN chưa ñược nhiều người biết ñến - Hệ thống cơng nghệ thơng tin cịn hạn chế - Mạng lưới giao dịch VRB ĐN hạn chế, gây khó khăn việc phát triển khách hàng khơng có trụ sở trung tâm thành phố - Các văn bản, quy trình tín dụng hội sở ban hành chưa cập nhật thường xun, cịn nhiều gây lúng túng cho nhân viên tín dụng q trình tác nghiệp - Ngân sách cho cơng tác quảng cáo, marketing cịn hạn chế nên cơng tác quảng bá chi nhánh thời gian qua chưa ñạt hiệu cao - Chính sách tài sản đảm bảo chặt chẽ, chưa ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng Kết luận chương 3: Qua chương 3, tác giả ñã giới thiệu nét tổng quan trình hình thành phát triển tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng Dịch vụ tín dụng VRB ĐN nói chung dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nói riêng đến thời gian qua ñã ñạt ñược kết tương ñối khả quan Hiện tại, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng gần 90% tổng dư nợ dịch vụ mang lại nguồn thu cho VRB ĐN Kết bật dịch vụ tỷ lệ dư nợ xấu 0, dư nợ có mức tăng trưởng cao, dư nợ có tài sản ñảm bảo mức an toàn Tuy nhiên cấu cho vay theo thời hạn, theo ngành nghề chưa hợp lý, tình hình cho vay xuất nhập chưa có dấu hiệu khởi sắc -17 Tác giả ñã ñề cập ñến yếu tố thuận lợi khó khăn q trình phát triển dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng thời gian qua Thuận lợi lớn ngân hàng có sách lãi suất, phí cạnh tranh; bên cạnh cịn nhận hỗ trợ lớn nguồn vốn cho vay từ ngân hàng mẹ, ñội ngũ nhân viên trẻ có lực Mặc dù vậy, ngân hàng cịn gặp nhiều khó khăn, hạn chế q trình phát triển dịch vụ như: thương hiệu ngân hàng cịn chưa nhiều người biết đến, mạng lưới giao dịch hạn chế, quy ñịnh cho vay chưa thật thơng thống Các nội dung đề cập chương với kết ñiều tra khách hàng chương 04 làm sở cho việc ñề giải pháp chương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp VRB ĐN thời gian ñến CHƯƠNG KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGACHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 4.1 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI VRB ĐN 4.1.1 Khả ñáp ứng Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân: Để tăng cường tính chuyên nghiệp hoạt ñộng ngân hàng, VRB ĐN ñã bước ñầu xây dựng ñược hệ thống service standard _tiêu chuẩn dịch vụ Một số trường hợp vốn vay ñược giải ngân khơng hạn làm ảnh hưởng đến uy tín khách hàng nhà cung cấp khách hàng khơng nhận hàng theo quy định hợp đồng -18 Thủ tục tín dụng: Hiện nhiều khách hàng ñã phàn nàn “rườm rà” hồ sơ vay vốn theo quy ñịnh VRB, Chính sách tài sản đảm bảo Hiện tại, ñối với TSTC bất ñộng sản, mức ñịnh giá VRB thấp: Giá tài sản 70% giá trị trường, mức cho vay tối ña 75% giá tài sản Như mức cho thực tế 52% giá trị trường tài sản Quy ñịnh ñã ảnh hưởng ñến việc phát triển khách hàng tốt chi nhánh mức cho vay TSĐB thấp Sự sẵn lịng giúp đỡ nhân viên ñáp ứng ngân hàng 4.1.2 Các yếu tố hữu hình Tác phong nhân viên tín dụng Địa ñiểm giao dịch ngân hàng Hiện VRB ĐN có địa điểm giao dịch 78-80 Nguyễn Văn Linh, TP Đà Nẵng mà chưa có thêm phịng giao dịch Điều gây nhiều bất lợi cho ngân hàng việc phát triển khách hàng thời gian qua Công nghệ thông tin Đây yếu tố nhận nhiều lời phàn nàn từ phía khách hàng Các yếu tố hữu hình khác 4.1.3 Sự cảm thơng Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng 4.1.4 Độ tin cậy Cung cấp dịch vụ ñúng cam kết, tốt từ lần ñầu tiên Tình trạng sai sót q trình tác nghiệp 4.1.5 Giá -19 Hiện qua khảo sát cho thấy, lãi suất cho vay VRB cạnh tranh, cao ngân hàng thương mại quốc doanh từ 0,102% lại thấp NH TMCP nhiều 4.1.6 Sự ñảm bảo Năng lực, trình độ chun mơn nhân viên tín dụng Khả tác nghiệp nhân viên tín dụng 4.2 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VRB ĐN THƠNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT TRỰC TIẾP KHÁCH HÀNG 4.2.1 Mô tả kết mẫu thu Thống kê mẫu theo tiêu chí ñưa vào nghiên cứu sau: Bảng 4.1 Bảng mô tả mẫu theo loại hình doanh nghiệp Bảng 4.2 Bảng mô tả mẫu theo ngành nghề kinh doanh Bảng 4.3 Bảng mô tả mẫu theo thời gian quan hệ với VRB ĐN Bảng 4.4 Bảng mô tả mẫu theo loại dịch vụ sử dụng 4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng VRB ĐN theo phiếu điều tra khách hàng 4.2.3 Đánh giá thang ño hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Sau kiểm tra ñộ tin cậy Cronbach’s alpha, tất biến ñều ñạt yêu cầu, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp VRB ĐN bao gồm 27 yếu tố Tất 27 yếu tố ñược ñưa vào phân tích nhân tố bước tiếp sau 4.2.4 Đánh giá thang ño nhân tố khám phá EFA Chất lượng hoạt động tín dụng doanh nghiệp VRB ĐN ñược ño lường 24 yếu tố ñược nhóm thành 06 thành phần đặt tên là: Các yếu tố hữu hình (5 yếu tố); Độ tin cậy (4 yếu tố); Khả -20 ñáp ứng (6 yếu tố); Sự ñảm bảo (3 yếu tố); Sự cảm thông (4 yếu tố) Giá (2 yếu tố), cụ thể theo bảng ñây: 4.2.5 Nghiên cứu khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ theo biến phân loại qua phân tích ANOVA Bảng 4.8 Kết kiểm ñịnh (mức ý nghĩa 0.05) Sự khác biệt ñánh giá CLDV Loại kiểm theo tiêu chí định Sig F Loại hình doanh nghiệp Anova 0.044 4.272 Ngành nghề kinh doanh Anova 0.679 0.173 Thời gian quan hệ với VRB Anova 0.002 10.632 4.2.5.1 Nghiên cứu khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp Phân tích ANOVA tiến hành với mức ý nghĩa 0.05 Trong bảng 4.10, giá trị sig kiểm ñịnh Levene 0.044 nhỏ 0.05, điều có nghĩa giả thuyết H0 bị bác bỏ, có tồn khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp VRB ĐN theo loại hình doanh nghiệp 4.2.5.2 Nghiên cứu khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ theo ngành nghề kinh doanh Phân tích ANOVA tiến hành với mức ý nghĩa 0.05 Trong bảng 4.9, giá trị sig kiểm ñịnh Levene 0.679 lớn 0.05 điều có nghĩa giả thuyết H0 chấp nhận, tức không tồn khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp VRB ĐN theo ngành nghề kinh doanh 4.2.5.3 Nghiên cứu khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian quan hệ với VRB ĐN Phân tích ANOVA tiến hành với mức ý nghĩa 0.05 Trong bảng 4.11, giá trị sig kiểm ñịnh Levene 0.002 nhỏ 0.05, ... hàng liên doanh Việt Nga- Chi nhánh Đà Nẵng Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng liên doanh Việt Nga- Chi nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ... Nga- Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giới thiệu dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng liên doanh Việt Nga- Chi nhánh Đà Nẵng Chương 4: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng. .. để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp cấp bách ñối với Ngân hàng Xuất phát từ thực tế ñó, ñề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH