một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh lào việt ( lvb)

một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh lào việt ( lvb)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH

LÀO VIỆT ( LVB)”

GVHD : Th.s Nguyễn Văn Hĩa SVTH : Thái Bình Dương MSSV : 31091023533 Lớp : QTCL2_K35

TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2013

em cũng xin cảm ơn các thầy cô trong khoa đã tận tình giảng dạy, cung cấp cho em những kiến thức cơ bản về ngành học của mình để hoàn thành đề tài

Tiếp đến, xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng liên doanh Lào – Việt chi nhánh TP.HCM đã đồng ý cho em đến thực tập, nghiên cứu tại chi nhánh, đặc biệt

là trưởng phòng Quan hệ khách hàng đã nhận em vào thực tập tại phòng Bên cạnh đó,

em xin cảm ơn các anh chị trong phòng đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em giúp em có thêm kiến thức trong suốt thời gian thực tập tại phòng Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn anh Phó phòng đã cung cấp cho em các số liệu, thông tin em cần liên quan đến bài báo cáo

Đặc biệt em xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến giáo viên hướng dẫn thực tập, Th.s Nguyễn Văn Hóa, tuy rất bận rộn nhưng cũng dành nhiều thời gian và có được những lần trao đổi trực tiếp với em, đã nhiệt tình giúp đỡ, giải đáp những thắc mắc của em để hoàn thành tốt nhất đề tài có thể

Vì thời gian làm bài và kiến thức có hạn, trong quá trình làm bài còn nhiều thiếu sót kính mong các thầy cô xem xét và góp ý

Em xin chân thành cảm ơn!

SINH VIÊN THỰC HIỆN

Thái Bình Dương

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng……năm 2013

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng……năm 2013

Th.s Nguyễn Văn Hóa

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1 Dịch vụ 3

1.1.1 Khái niệm 3

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 3

1.2 Chất lượng dịch vụ 5

1.2.1 Khái niệm 5

1.2.2 Thuộc tính của chất lượng dịch vụ 5

1.2.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 6

1.2.4 Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ 7

1.3 Sự hài lòng của khách hàng 9

1.3.1 Khái niệm 9

1.3.2 Phân loại 10

1.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 10

1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 10

1.3.3.2 Giá cả dịch vụ 10

1.4 Hoạt động tín dụng của Ngân hàng thương mại 11

1.4.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 11

1.4.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 11

1.4.3 Nguyên tắc tín dụng 12

1.5 Xây dựng thang đo 12

1.5.1 Thang đo SERVQUAL 12

1.5.2 Xây dựng thang đo cho đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB)” 13

1.5.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 13

1.5.2.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 14

1.5.3 Xây dựng thang đo cho đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt ( LVB)” 16

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 19

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 19

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng liên doanh Lào – Việt 19

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng liên doanh Lào – Việt chi nhánh TP.HCM 20

2.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng của các phòng ban 20

2.2.1 Sơ đồ tổ chức 20

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 22

2.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng liên doanh Lào – Việt chi nhánh TP.HCM 24

2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 24

2.3.2 Kết quả hoạt động tín dụng của LVB chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2010-2012 26

2.3.3 Phân tích tình hình dư nợ 28

2.3.4.Phân tích tình hình nợ quá hạn 29

2.4 Định hướng phát triển trong thời gian sắp tới: 31

2.4.1 Mục tiêu chung 31

2.4.2 Một số chỉ tiêu cụ thể 31

2.4.2.1 Công tác huy động vốn 31

2.4.2.2 Công tác tín dụng 31

2.4.2.4 Phát triển mạng lưới 32

2.4.2.5 Công tác quảng bá thương hiệu và xây dựng văn hóa 32

2.4.2.6 Công tác quản trị điều hành và nguồn nhân lực 33

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 34

3.1 Đánh giá thang đo 34

3.1.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34

3.1.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Sự tin cậy (TC): 34

3.1.1.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố phương tiện hữu hình (PT): 39

3.1.2 Phân tích EFA 40

3.1.3 Phân tích hồi quy 43

3.1.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 43

3.1.3.2 Kết quả phân tích hồi quy 44

3.1.3.3 Giải thích phương trình hồi quy 45

3.2 Biểu đồ về sự hài lòng của các nhân tố 45

3.2.1 Biểu đồ về sự hài lòng của các nhóm nhân tố 45

3.2.2 Đánh giá KNDU_Khả năng đáp ứn 46

3.2.3 Đánh giá sự tin cậy 47

3.2.4 Đánh giá năng lực phục vụ 48

3.2.5 Đánh giá phương tiện hữu hình 49

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 51

4.1 Giải pháp 51

4.1.1 STC_Sự tin cậy 51

4.1.1.1 Nâng cao tinh thần làm việc hăng say, nhiệt tình 51

4.1.1.2 Nâng cao sự hiệu quả trong việc thẩm định các khoản vay 52

4.1.1.3 Nâng cao sự hiệu quả trong việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 53

4.1.2 PT_Phương tiện hữu hình 54

4.1.2.1 Đầu tư nâng cấp sơ sở vật chất, trang thiết bị cho LVB chi nhánh tại TP.HCM 55

4.1.2.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 55

4.1.2.3 Trang phục đẹp và ấn tượng 56

4.1.3 PV_Năng lực phục vụ 56

4.1.3.1 Tạo phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên tín dụng phục vụ khách hàng 57

4.1.3.2 Đa dạng hóa và hoàn thiện về chất lượng của các sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng 58

4.1.3.3 Tạo sự tin tưởng cho khách hàng vào nhân viên tín dụng 59

4.1.4 KNDU_Khả năng đáp ứng 59

4.1.4.1 Chính sách giá, mức lãi suất cạnh tranh và chi phí giao dịch hợp lý 60

4.1.4.2 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết 62

4.2 Lập kế hoạch để thực hiện đề xuất 63

4.2.1 Mục tiêu 63

4.2.2 Kế hoạch thực hiện 63

4.2.2.1 Lập ra Hội đồng ban giám khảo 63

4.2.2.2 Lập ban tổ chức 64

4.2.2.3 Thực hiện tuyển chọn cán bộ vào vị trí quản lý quan trọng: trưởng phòng, phó phòng 65

4.3 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho những nghiên cứu tiếp theo 66

KẾT LUẬN 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Đặc điểm của dịch vụ

Bảng 1.2 Kết quả phân tích tính phù hợp trong phân tích hồi quy

Bảng 1.3 Kết quả phân tích tính phù hợp trong phân tích hồi quy (b)

Bảng 1.4 Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 2.1 Bảng thu nhập lãi thuần qua các năm

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động tín dụng của LVB chi nhánh TP.HCM giai đoạn

Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Bảng 3.29 Kết quả phân tích hồi quy

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình vẽ,

Hình 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - Parasuraman

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng liên doanh Lào –Việt chi nhánh

TP.HCM

Hình 3.2 Biểu đồ sự hài lòng các nhân tố thành phần KNDU_Khả năng đáp ứng

Hình 3.4 Biểu đồ sự hài lòng các nhân tố thuộc thành phần PV_Năng lực phục vụ

Hình 3.5 Biểu đồ sự hài lòng các nhân tố thuộc thành phần PT_Phương tiện

hữu hình

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thu nhập lãi thuần qua các năm

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ kết quả hoạt động cho vay của LVB chi nhánh TP.HCM

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ dư nợ theo thời hạn cho vay

Biểu đồ 2.4 Biểu đồ tình hình nợ quá hạn

Biểu đồ 3.1 Biểu đồ về sự hài lòng của các nhóm nhân tố

Biểu đồ 3.3 Biểu đồ sự hài lòng các nhân tố thuộc thành phần STC_Sự tin cậy

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế ngày càng phát triển, các tổ chức tín dụng ngày càng thể hiện được vai trò của mình trong các lĩnh vực kinh doanh Hiện nay ở nước ta thị trường chứng khoán chưa phải là kênh dẫn vốn hiệu quả và chủ yếu, vậy nên vốn đầu tư cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế vẫn phải dựa chủ yếu vào nguồn vốn tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) Các NHTM với lợi thế về mạng lưới, đối tượng khách hàng của NHTM không phải chỉ là các công ty, doanh nghiệp

mà còn có các thành phần tư nhân, hộ gia đình Một mặt họ cho ngân hàng vay, mặc khác họ cũng vay tiền từ NHTM Chính vì vậy, NHTM trở thành kênh cung ứng vốn hiệu quả cho nền kinh tế trong giai đoạn hiện nay Chính vì vậy vấn đề nghiên cứu chất lượng của hoạt động tín dụng là vấn đề đang rất được quan tâm

Cùng với sự đổi mới của đất nước, hệ thống các NHTM ở Việt nam đã có những bước phát triển vượt bậc, lớn mạnh về mọi mặt cả về số lượng, quy mô lẫn chất lượng Điều đó đồng nghĩa với việc sự cạnh tranh giữa các NHTM với nhau ngày càng cao, đòi hỏi mỗi NHTM cần có một chiến lược phát triển hợp lý để tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng Và bởi vì sự hài lòng của khách hàng không chỉ đơn thuần là ở chất lượng của gói dịch vụ, mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách như: Năng lực phục vụ, sự tin cậy, phương tiện hữu hình…Chính vì vậy để ngân hàng có sự phát triển vững chắc, đủ sức cạnh tranh và thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng, cần phải tìm hiểu, phân tích thật kỹ những mong muốn, đánh giá của khách hàng về ngân hàng mình, để từ đó biết được những yếu tố nào ở ngân hàng được khách hàng đánh giá cao và những nhân tố nào chưa được đánh giá cao, đồng thời cũng biết được mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó có những giải pháp hợp lý để phát huy tốt hơn nữa những thế mạnh và cải thiện những tồn tại chưa được khách hàng đánh giá cao, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Chính vì tầm quan trọng và sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở các NHTM như đã trình bày ở trên Sau một thời gian thực tập tại ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB), thông qua những quan sát, tìm hiểu tình hình thực tế tại

Ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB), tôi đã quyết định chọn đề tài “Một số giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt ( LVB)” để phân tích, nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân

hàng liên doanh Lào Việt ( LVB)” được lựa chọn phân tích, nghiên cứu với mục tiêu:

 Mong muốn có được những thông tin chính xác về những nhận định, đánh giá của các cá nhân có sử dụng dịch vụ tín dụng tại LVB về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng này Từ đó biết được những thế mạnh, những yếu tố được khách hàng đánh giá cao ở chất lượng dịch tại ngân hàng để phát huy tốt hơn nữa những yếu tố này và những yếu tố về chất lượng dịch vụ chưa được khách hàng đánh giá cao, để có

những biện pháp cải thiện hợp lý

 Và cũng hy vọng với những giải pháp đề xuất, trình bày sẽ góp phần tích cực làm

cho LVB ngày càng phát triển hơn nữa, thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng

3 Phạm vi nghiên cứu

Do phạm trù nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng rất rộng, có

cả đối tượng khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Vì thời gian và năng lực có hạn nên

đề tài chỉ dừng lại, tập trung nghiên cứu vấn đề chất lượng tín dụng với đối tượng là khách hàng là cá nhân

4 Phương pháp nghiên cứu

Với yêu cầu của đề tài cần phải có những thông tin thực tế chính xác về những đánh giá của khách hàng, nên đề tài đã tiến hành nghiên cứu bằng dữ liệu định lượng, thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng bằng bảng câu hỏi đã nghiên cứu trước Việc khảo sát được thực hiện với 150 mẫu khảo sát và thu về 139 mẫu khảo sát hợp lệ, thích hợp để đưa vào phân tích

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ (Quản lý chất lượng , Tạ Thị Kiều An & ctg, 2010, Tr 95-96)

1.1.1 Khái niệm

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ :

Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất

Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402: 1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”

Như vậy: dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt qua mọi dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

 Sản phẩm dịch vụ khó đo lường, đánh giá

 Khả năng tiên liệu, dự đoán thiếu độ tin cậy

chi cắt  Chất lượng dịch vụ dựa vào phán

đoán chủ quan

 Không tích lũy, dự trữ dịch vụ, không thể kiểm nghiệm được

 Quá trinh cung ứng dịch vụ và quá trình tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời

 Khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng và tác động đến việc hình thành chất lượng dịch

vụ

 Nảy sinh vấn đề “đào tạo khách hàng” tham gia trong quá trình sản xuất - tiêu thụ sản phẩm

 Các vấn đề quan tâm: sự

an toàn, sự hướng dẫn, thái độ phục vụ, không thể thử nghiệm, tiên liệu nhu cầu, mức độ tham gia của khác hàng, phán đoán chủ quan của nhân viên, địa điểm tiếp xúc…

Tính dị chủng,

không ổn định

 Chất lượng dịch vụ không đồng nhất, không ổn định trong quá trình cung ứng đến khách hàng

 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào:

o Người thực hiện

o Thời gian

o Địa điểm cung ứng

 Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế dịch vụ

 Sự khác biệt trong nhu cầu khách hàng

 Mức độ dị chủng của sản phẩm sẽ phụ thuộc mức

độ khác biệt của khách hàng

 Khả năng chuẩn hóa dịch

vụ thấp

 Khó khăn trong đào tạo đội ngũ nhân viên cung ứng

 Sự tác động mạnh mẽ từ những yếu tố khách quan, chủ quan của khách hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Tình mong

manh, không

lưu giữ

 Người cung cấp và tiếp nhận dịch

vụ không thể lưu giữ

 Chất lượng dịch vụ không thể dựa vào kiểm tra lần cuối cùng

 Vấn đề “không thể tồn kho” trong kinh doanh dịch vụ

 Khó khăn trong hoạch định năng suất dịch vụ

 Giới hạn khả năng cung ứng của doanh nghiệp dịch vụ

 Khả năng duy trì lợi thế cạnh tranh cao trong kinh doanh dịch vụ

 Chính sách định giá dịch

vụ tác động sự cảm nhận của khách hàng

1.2 Chất lượng dịch vụ (Quản lý chất lượng, Tạ Thị Kim An & ctg, 2010, Tr 99-102)

1.2.1 Khái niệm

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:

Theo TCVN ISO 9000: 2000 dựa vào khái niệm về chất lượng của sản phẩm, chúng ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan

Theo Parasuramance & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2003),

“chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua dịch vụ đó” Đây có thể được xem là một

khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm

1.2.2 Thuộc tính của chất lượng dịch vụ

Cấp 1: thuộc tính phải có, những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là

những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng

Cấp 2: thuộc tính một chiều, những yêu cầu cụ thể Những thuộc tính này đề

cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thỏa mãn

Cấp 3: thuộc tính hấp dẫn, yếu tố hấp dẫn của dịch vụ Đây là yếu tố tạo bất

ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ Yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng 1.2.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ

Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ Những thành phần đó bao gồm:

 Độ tin cậy: khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác,

luôn hoàn thành đúng hạn, cùng một phong cách và không có sai sót ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng: đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục

vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Năng lực phục vụ: nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp

của nhân viên thực hiện dịch vụ

 Tiếp cận: đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận dịch vụ

 Lịch sự: liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

 Giao tiếp: đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng

 Sự tín nhiệm: liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách

hàng tin cậy vào tổ chức

 Sự an toàn: nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình sử

dụng dịch vụ

 Sự hiểu biết khách hàng: thể hiện khả năng hiểu biết về khách hàng, quan

tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ

 Phương tiện hữu hình: đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với

khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất của dịch vụ

10 thành phần trên đây của chất lượng dịch vụ đã bao quát hầu như toàn bộ các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên việc đo lường sẽ khó khăn hơn và

cũng có một số thành phần mà hầu nhƣ không có vai trò giá trị trong việc phân biệt nên nhóm các nhà nghiên cứu trên đã kiểm định lại và đi đến kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản sau:

 Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

 Sự đảm bảo: nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên

nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

 Yếu tố hữu hình: vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc

 Sự cảm thông: đề cập đến phông cách phục vụ của nhân viên thông qua việc

quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

 Độ phản hồi: thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc

phục sự cố khi có sai sót hoặc bất ngờ xảy ra

1.2.4 Năm khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ (Quản lý chất lƣợng, Tạ Thị Kiều An

& ctg, 2010, Tr 102)

Hình 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - Parasuraman

Trong 5 khoảng cách, khoảng cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa mong đợi và dịch vụ thực tế cảm nhận được Sự khác biệt này chính là do 4

khoảng cách từ 1 đến 4 mà ra Dưới đây là mô hình năm khoảng cách đó:

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách

hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với

những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong đợi của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết

quả thực hiện dịch vụ Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ

Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin

đối ngoại với khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ, khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụ

khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận

và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo Bên cạnh đó khoảng cách thứ năm chịu sự tác động của bốn khoảng cách kia Do vậy để giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng thì tổ chức phải giảm các khoảng cách này

1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm (Hoàng Xuân Bích Loan, 2008)

Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên có nhiều quan điểm khách nhau về sự thỏa mãn của khách hàng:

Bechelet định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ

Philip Kotler thì cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ sự so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Theo đó sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:

 Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

 Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

 Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thầy thích thú

1.3.2 Phân loại (Hoàng Xuân Bích Loan, 2008)

Chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

 Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi

thông qua nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan

hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch

 Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ

thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Vì vậy những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp

 Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng

vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

1.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ (như đã trình bày ở phần 2)

1.3.3.2 Giá cả dịch vụ (Lê Hải Long, 2010)

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường mà các thah đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu sẽ thiếu tính chính xác

Khi đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, chúng

ta cần xem xét đầy đủ ở ba khía canh:

 Giá so với chất lượng

 Giá so với đối thủ cạnh tranh

 Giá so với sự mong đợi của khách hàng

Trong phạm vị bài này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

1.4 Hoạt động tín dụng của Ngân hàng thương mại (Giáo trình nghiệp vụ Ngân

hàng thương mại _ Đại học kinh tế TP.HCM)

1.4.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng

Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ vay mượn giữa ngân hàng với tất cả các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp khác trong xã hội Nó không phải là quan hệ dịch chuyển vốn từ nơi tạm thời thừa sang nơi tạm thời thiếu mà là quan hệ dịch chuyển vốn gián tiếp thông qua một tổ chức trung gian đó là ngân hàng

1.4.2 Phân loại tín dụng ngân hàng

 Dựa vào thời gian vay

o Cho vay ngắn hạn: là loại hình tín dụng có thời hạn dưới 12 tháng Mục đích là bổ sung thiếu hụt tạm thời của doanh nghiệp hay cho vay phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình

o Cho vay trung hạn: là loại hình tín dụng có thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng Mục đích là để mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án có quy mô nhỏ

o Cho vay dài hạn: là loại hình tín dụng có thời hạn trên 60 tháng nhưng không quá thời hạn ghi trong giấy phép kinh doanh của doanh nghiệp Mục đích vay để đáp ứng nhu cầu dài hạn vốn đầu tư xây dựng xí nghiệp mới, cải tiến và sản xuất có quy mô

 Dựa vào mục đích cho vay

Phân loại theo mục đích sử dụng để có thể dễ dàng trong việc thực hiện chủ trương định hướng phát triển của ngân hàng theo lĩnh vực khách nhau của nền kinh tế, bao gồm:

o Cho vay phục vụ cho kinh doanh công thương nghiệp

o Cho vay bất động sản

o Cho vay nông nghiệp

o Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu

o Cho vay tiêu dùng cá nhân

 Dựa vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng

o Cho vay có đảm bảo bằng tài sản là hình thức để ngân hàng có thể chắc chắn thu được nợ với tài sản đảm bảo Cho vay có tài sản đảm bảo thường áp dụng với những khách hàng có uy tín không cao với ngân hàng

o Cho vay không có đảm bảo bằng tài sản là việc ngân hàng cho khách hàng của mình vay mà không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh của bên thứ

ba, ngân hàng chỉ cho vay dựa trên uy tín của khách hàng

1.4.3 Nguyên tắc tín dụng

Ngân hàng chỉ cho vay khi đảm bảo đầy đủ các nguyên tắc sau:

 Theo định hướng, mục tiêu kế hoạch của Nhà nước và có hiệu quả: đầu tư của nhà nước và đầu tư qua tín dụng phải theo định hướng để các nghành các vùng trong cả nước có sự phát triển đồng đều

 Tránh rủi ro và đảm bảo khả năng thanh toán: cho vay trung dài hạn cần được nghiên cứu kĩ lưỡng, kiểm tra đánh giá từ hồ sơ tín dụng để tránh rủi ro và đảm bảo khả năng thanh toán

 Sử dụng vốn đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng: đây là nguyên tắc cơ bản vì có sử dụng vốn đúng mục đích thì khách hàng mới có thể thu được lợi ích như dự kiến

 Hoàn trả vốn vay và lãi đúng hạn: bởi ngân hàng cũng là người đi vay và phải hoàn trả khi đến hạn Khi ngân hàng cho vay họ phải tính toán xem phải sử dụng

nguồn nào là hợp lý để có thể thu được hiệu quả tốt nhất

1.5 Xây dựng thang đo

1.5.1 Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vu (Parasuraman & ctg1994)

Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng trên nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau: y tế, khách sạn, nhà hàng, chăm sóc sức khỏe…nó bắt đầu với giả định rằng chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kì vọng của dịch vụ tổng thể

của khu vực và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực cụ thể (Curry

và Sinclair, năm 2002; Zeithaml, et al, 1993)

Thang đo SERVQUAL là một thang đo chất lượng dịch vụ chính xác và tin cậy (Parasuraman & ctg 1988,1991,1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson 1999)

Nhược điểm:

 Bảng câu hỏi dài và khái niệm sự kì vọng khá mơ hồ đối với người trả lời, do vậy sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

 Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng nghành dịch vụ và từng thị trường Do đó, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch

vụ SERVQUAL không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được hiệu chỉnh phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao

1.5.2 Xây dựng thang đo cho đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB)”

Thang đo của đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

tại ngân hàng liên doanh Lào- Việt (LVB)”, sẽ dựa vào kết quả từ đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam( Vietcombank)”của tác giả Lê Hải Long, 2010

1.5.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Theo phương pháp đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thì chỉ những hệ số có tương quan tổng biến(Corrected Item- Total Correlation) >0,3 và

có hệ số Cronbach’s Alpha >0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp để đưa vào những bước phân tích tiếp theo Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao

Kết quả phân tích thống kê về hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của đề tài luận văn thạc sĩ: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng

thương mại cổ phần ngoại thương việt nam( Vietcombank) của tác giả Lê Hải Long,

có kết quả như sau:

 Yếu tố sự tin cậy (STC): cả 7 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation) > 0,3 Cronbach’s Alpha = 0.905, do vậy tiêu chuẩn thang đo là tốt

 Yếu tố sự đáp ứng (SDU): cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 Cronbach’s Alpha = 0,898, do vậy tiêu chuẩn thang đo là tốt

 Yếu tố năng lực phục vụ (NPV): cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 Cronbach’s Alpha = 0.873, do vậy tiêu chuẩn thang đo là tốt

 Yếu tố chính sách giá cả (CGC): cả 3 biến quan sát đề có hệ cố tương quan biến tổng > 0,3 Cronbach’s Alpha = 0,819, do vậy tiêu chuẩn thang đo là tốt

 Yếu tố sự đồng cảm (SDC): cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 Cronbach’s Alpha = 0,879, do vậy tiêu chuẩn thang đo là tốt

 Yếu tố phương tiện hữu hình (PHH): cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 Cronbach’s Alpha = 0,895, do vậy tiêu chuẩn thang đo là tốt

Tóm lại, các nhóm nhân tố sau khi kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đều phù hợp, với giá trị Cronbach’s Alpha nhỏ nhất là 0,819

1.5.2.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Kiểm định F xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với toàn thể các biến độc lập Kết quả kiểm định của

mô hình như sau:

Bảng 1.2 Kết quả phân tích tính phù hợp trong phân tích hồi quy

Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate

a Predictors: (Constant), PHH, SDC, SDU, NPV, CGC, STC

Adjusted R Square = 0,599 > 0,5 là tương đối nên mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường

Bảng 1.3 Kết quả phân tích tính phù hợp trong phân tích hồi quy (b)

6

560

566

39.254 277

141.933 000 a

Nhìn vào bảng trên ta thấy rằng trị số thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ khác 0, giá trị sig = 0 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội được sử dụng là phù hợp với tập dữ liệu và các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận

Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 1.4 Kết quả phân tích hồi quy

.001 014 000 000 244 000

2.745 2.029 1.965 2.205 1.973 1.959 Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng công đa tuyến tức là các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẻ nên để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế thì cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng

tuyến.Trong mô hình trên, tất cả các giá trị phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ

hơn 3 nên ta có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này hầu như không đáng kể, vì vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, chỉ có SDC giá trị sig=0,244 > 0,5 nên không có dấu hiệu thống kê chứng tỏ biến SDC ảnh hưởng đến SHL

Từ bảng phân tích hồi quy ở trên, ta có được phương trình hồi quy:

SHL = 0,304CGC+0,206NPV+0,155PHH+0,148STC+0,094SDU

Trong đó: SHL: Sự hài lòng

Trong đó hệ số β càng lớn thì sự ảnh hưởng của yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng càng lớn

Từ những kết quả phù hợp như phân tích ở trên mà đề tài quyết định chọn

mô hình của đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam( Vietcombank)” của tác giả

Lê Hải Long, làm cơ sở để xây dựng thang đo

1.5.3 Xây dựng thang đo cho đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt ( LVB)”

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứ sự hài lòng của khách hàng

01 TC1 1 Ngân hàng (NH) luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết

02 TC2 2 Khi bạn có nhu cầu về cay vốn, Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ

03 TC3 3 Ngân hàng luôn đáp ứng dịch vụ đúng thời hạn đã hứa

04 TC4 4 Khi bạn có thắc mắc, khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

05 TC5 5 Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt

06 TC6 6 Hồ sơ, thủ tục tín dụng của Ngân hàng đơn giản, dễ hiểu

07 TC7 7 Thời hạn cho vay của Ngân hàng rất hợp lý và linh động

Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Sự đáp ứng

Chính sách giá

SỰ ĐÁP ỨNG (SDU)

08 DU1 8 Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

09 DU2 9 Nhân viên tín dụng Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn hoàn thiện

hồ sơ, thủ tục vay vốn một cách nhanh chóng,đầy đủ

10 DU3 10 Nhân viên tín dụng Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

11 DU4 11 Nhân viên tín dụng Ngân hàng luôn giải đáp thỏa đáng, nhanh chóng

những thắc mắc của bạn

12 DU5 12 Nhân viên tín dụng Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NPV)

13 PV1 13 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trình độ và tính chuyên nghiệp cao

14 PV2 14 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trình độ cao trong công việc

15 PV3 15 Nhân viên tín dụng NH có đạo đức nghề nghiệp cao không vòi vĩnh bạn

16 PV4 16 Nhân viên tín dụng Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

17 PV5 17 Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng được yêu cầu của bạn

CHÍNH SÁCH GIÁ (CGC)

18 GC1 18 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt

19 GC2 19 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh

20 GC3 20 Ngân hàng có chi phí giao dịch hợp lý

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PHH)

21 PT1 21 Cơ sở vật chất Ngân hàng rất hiện đại

22 PT2 22 Địa điểm giao dịch của Ngân hàng rất thuận lợi cho bạn giao dịch

23 PT3 23 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận lợi cho bạn giao dịch

24 PT4 24 Ngân hàng có dịch vụ giao dịch trực tuyến quan Internet rất thuận tiện

25 PT5 25 Nhân viên Ngân hàng có trang phục đẹp và rất ấn tượng

SỰ HÀI LÒNG (SHL)

26 HL1 26 Nhìn chung,bạn hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ tín dụng

Ngân hàng

27 HL2 27 Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị, vật chất của Ngân hàng

28 HL3 28 Nhìn chung, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và một số khái niệm có liên quan tới tín dụng Đồng thời cũng giới thiệu về thang đo SERVQUAL, ưu và nhược điểm của thang đo này trong thực tế sử dụng

Chương cơ sở lí luận cũng phân tích để giải thích mô hình được lựa chọn, từ đó tiến hành xây dựng thang đo cho đề tài, với 5 nhóm nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục và Chính sách giá

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng liên doanh Lào – Việt

Ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB) được thành lập theo quyết định của Chính phủ và NHNN của hai nước Việt nam và Lào, là ngân hàng liên doanh cùa hai ngân hàng thương mại hàng đầu của mỗi nước: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt nam (BIDV) và ngân hàng ngoại thương Lào (BCEL) Chính thức khai trương và đi vào hoạt động ngày 22/06/1999

Là ngân hàng đầu tiên được chính phủ hai nước Việt nam và Lào giao nhiệm vụ thực hiện chuyển đổi tiền Kíp Lào và tiền Đồng Việt nam, phục vụ thanh toán của hai nước Với phương châm hoạt động: “Thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn”, LVB đã đạt được những kết quả tốt đẹp trong việc góp phần phát triển kinh tế xã hội, ổn định tài chính tiền tệ, tăng cường mối quan hệ thương mại giữa hai nước Việt – Lào Hoạt động của LVB đã tạo được niềm tin đối với khách hàng, Chính phủ và NHNN hai nước đánh giá cao Ngoài ra LVB còn là thành viên của các tổ chức tài chính như Hiệp hội ngân hàng Lào, Tổ chức thanh toán SWIFT, quỹ bảo hiểm tiền gửi Lào

Tên tiếng anh : LAO – VIET BANK (Viết tắc LVB)

 Hội sở chính tại số 44, đại lộ Lane Xang, Viêng chăn, CHDCND Lào

 Chi nhánh LVB tại Paksế, tỉnh Champasak, Lào

 Chi nhánh LVB tại Savanakhet, Lào

 Chi nhánh LVB tại Hà nội, Việt nam

 Chi nhánh LVB tại TP.HCM, Việt nam

 Phòng giao dịch tại Talaxao

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng liên doanh Lào – Việt chi nhánh TP.HCM

Ngân hàng liên doanh Lào – Việt chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh được thành lập theo giấy phép số 08/NHNN – GP ngày 24/4/1999 của Ngân hàng nhà nước Việt Nam

và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 107062 ngày 16/4/2003 của Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư, khai trương và đi vào hoạt động ngày 23/4/2003, là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng liên doanh Lào – Việt, liên doanh giữa ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) và ngân hàng ngoại thương Lào (BCEL), được phép hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh và khu vực

Giám đốc chi nhánh: Ông ĐÀO DANH TUẤN – Quốc tịch Việt Nam

Phó giám đốc chi nhánh: Ông VŨ NGỌC HÙNG – Quốc tịch Việt Nam

Trụ sở: tại số 49 Phạm Viết Chánh, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh

Số điện thoại: (08) 39254106

Thành tích đã đạt được:

Với những thành tích đạt được năm sau cao hơn năm trước, trong những năm qua chi nhánh đã nhận được sự khen thưởng của các cấp:

 Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ Lào về hoàn thành xuất sắc nhiệm

vụ kinh doanh 3 năm 2003 – 2005

 Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh 3 năm 2003 – 2005

 Giấy khen của Tổng giám đốc Ngân hàng liên doanh Lào – Việt về hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh 5 năm 2003 – 2007

 Huân chương lao động hạng III cho tập thể cán bộ, nhân viên Chi nhánh

về hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ 5 năm 2003 – 2007

2.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng của các phòng ban

2.2.1 Sơ đồ tổ chức

Nhân sự là yếu tố quan trọng, trực tiếp thực hiện hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nếu không có những con người có khả năng về chuyên môn và nhiệt tình trong công việc, vận dụng những kiến thức chuyên môn vào công việc, cung các sản phẩm, dịch vụ tốt cho khách hàng thì ngân hàng cũng không thể tồn tại và phát triển

Đến cuối 2011, tổng số cán bộ công nhân viên toàn Chi nhánh có 63 người, trong đó trình độ đại học và trên đại học chiếm khoảng 80% tổng số cán bộ, trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm 15% và khác là 5% (lái xe, bảo vệ,…)

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng liên doanh Lào –Việt chi nhánh TP.HCM

Quan hệ trực tuyến: Là quan hệ một chiều thể hiện cấp trên giám sát, kiểm soát và điều hành hoạt động của cấp dưới

Quan hệ chức năng: Là mối quan hệ tương tác giữa các phòng ban trong

tổ chức của một ngân hàng Ở đây các phòng ban hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong hoạt động của mình và các phòng khác giúp hoạt động chung của ngân hàng được tiến hành thuận lợi hơn

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng Quản Trị Tín Dụng

Phòng Quan

Hệ Khách Hàng

Phòng Dịch

Vụ Khách Hàng

Phòng

Kế Toán

Tổ Điện Toán

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

Chi nhánh có chức năng phục vụ và đáp ứng các nhu cầu về tín dụng, thanh toán và các dịch vụ ngân hàng với doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế Việt Nam, trong

đó đặc biệt là phục vụ quan hệ thương mại giữa doanh nghiệp hai nước Lào – Việt

Tiến hành các hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ cho phép của luật pháp nước CHXHCN Việt Nam và trong phạm quy cho phép của Hội đồng quản trị ngân hàng liên doanh Lào – Việt

Hoạt động của ngân hàng có hiệu quả hay không, không chỉ phụ thuộc vào phương thức kinh doanh của ngân hàng mà còn phụ thuộc vào việc điều hành, tổ chức, sắp xếp nhiệm vụ và quyền hạn của từng bộ phận trong ngân hàng Đây chính là những nhân tố vô cùng quan trọng góp phần vào sự đi lên của tổ chức Bao gồm:

 Giám đốc:

Giám đốc là người đứng đầu, chịu trách nhiệm điều hành chung và trực tiếp chỉ đạo Phó giám đốc và các phòng ban: Văn phòng, Tổ điện toán, phòng Nguồn vốn và Kinh doanh tiền tệ, phòng Quản lý rủi ro, phòng Dịch vụ khách hàng, phòng Kế toán

 Phó giám đốc

Là người được sự chỉ đạo của Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm điều hành

và quản lý công việc do Giám đốc phân công và quản lý phòng Quản trị tín dụng và phòng Quan hệ khách hàng

 Các phòng ban

 Phòng Quản trị tín dụng và phòng Quản lý rủi ro:

Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, phòng ngừa rủi ro, tìm nguyên nhân và xu hướng khắc phục

Quản lý tài sản nợ, tài sản có bằng tiền trong kinh doanh nhằm khai thác, sử dụng vốn đạt hiệu quả cao

Thực hiện sơ kết, tổng kết, phân tích và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch

và kết quả kinh doanh định kỳ hàng tháng, hàng năm Thực hiện chế độ báo cáo, thống

kê theo quy định và các báo cáo đột xuất có liên quan đến các nghiệp vụ của phòng

Thực hiện lưu trữ hồ sơ, tài liệu theo quy định

 Phòng Kế toán:

Thực hiện công tác hậu kiểm đối với toàn bộ hoạt động tài chính kế toán của phòng theo quy trình luân chuyển và kiểm soát, lưu trữ, bảo quản, bảo mật các loại chứng từ, sổ sách kế toán theo quy định của Nhà nước

Chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời, hợp lý, trung thực của số liệu kế toán, báo cáo tài chính, đảm bảo an toàn tài sản, tiền vốn của Ngân hàng, khách hàng

Thực hiện nhiệm vụ kiểm toán, kiểm tra nội bộ của chi nhánh Kiểm tra, đánh giá

và xác nhận tính chính xác của báo cáo tài chính hàng tháng, phối hợp các phòng chức năng để thực hiện công tác quyết toán hàng năm và kiểm toán nội bộ tại chi nhánh Tổ chức lưu trữ hồ sơ quản lý thông tin (thu nhập, xử lý, lưu trữ, phân tích, bảo mật,…)

 Phòng Nguồn vốn và Kinh doanh tiền tệ:

Là đầu mối đề xuất, tham mưu, giúp Giám đốc xây dựng chính sách, biện pháp phát triển các nghiệp vụ ngân hàng, phi ngân hàng và phát triển sản phẩm huy động vốn

Trực tiếp cân đối nguồn vốn đảm bảo cơ cấu lớn về quản lý nguồn vốn hoạt động của toàn chi nhánh

 Văn phòng:

Tham mưu cho Giám đốc trong việc hình thành mô hình tổ chức bộ máy, thành lập, sát nhập, tách và giải thể các phòng ban, hay đơn vị trực thuộc của chi nhánh với quy mô phát triển kinh doanh từng giai đoạn

Tham mưu cho Giám đốc trong việc tuyển dụng cán bộ, quản lý cán bộ, sắpxếp,

đề bạc, miễn nhiệm, điều động, nâng bậc hưu trí, thăm hỏi cán bộ của chi nhánh theo

sự phân công và ủy quyền về công tác tổ chức quản lý cán bộ của LVB

Tham mưu cho Giám đốc về kế hoạch lao động, tiền lương, tiền thưởng và công tác thi đua trong toàn chi nhánh

Thực hiện công tác hành chính (văn thư, in ấn, lưu trữ,…), thực hiện công tác hậu cần cho cơ quan như: quản lý phương tiện, tài sản, phân phối các ấn phẩm, báo chí, văn phồng phẩm phục vụ công tác hoạt động kinh doanh, nghiên cứu học tập đến Ban lãnh đạo, các phòng ban tiếp tân, tiếp khách tại các hội nghị, lễ, tết và gặp gỡ khách hàng của chi nhánh

 Phòng Dịch vụ khách hàng:

Là phòng thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng: huy động vốn, giải ngân cho các doanh nghiệp, tài trợ tín dụng vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể, quản lý gửi tiền, kiều hối, dịch vụ gửi tiền, chuyển tiền,…

2.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng liên doanh Lào – Việt chi nhánh TP.HCM

2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1: Bảng thu nhập lãi thuần qua các năm

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thu nhập lãi thuần qua các năm

Dựa vào bảng thu nhập lãi thuần qua các năm từ 2009 đến 2011, nhìn chung hoạt động kinh doanh của chi nhánh tăng dần qua các năm Cụ thể:

Năm 2010 lợi nhuận sau thuế đạt 32.5 tỷ đồng, tăng 13.64% tương ứng 3.9 tỷ đồng so với năm 2009 Sau một khoảng thời gian trải qua thời kỳ suy thoái kinh tế trầm trọng, trong năm 2010 tình hình kinh tế của nước ta đã có những dấu hiệu ổn định trở lại Với tình hình phát triển chung của cả nước, hoạt động kinh doanh của chi nhánh cũng có những bước phát triển nhất định trên nhiều lĩnh vực

Tình hình tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh tiếp diễn cho đến năm 2011 Cụ thể, lợi nhuận sau thuế đã tăng 5.1 tỷ đồng so với năm 2010, đạt được mức lợi nhuận 37.6 tỷ đồng Trong năm này, tuy đất nước còn chịu áp lực của tình trạng suy thoái kinh tế toàn cầu, xong với những chính sách tiền tệ nhà nước áp dụng, nền kinh tế của đất nước đã có sự tăng trưởng khá lớn Nhờ những chính sách

mà nhà nước ban hành đã thúc đẩy cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh đạt mức hiệu quả hơn

Đến năm 2012, trước sức ép của lạm phát tăng làm lãi suất của ngân hàng tăng cao nhưng với những chính sách của Ban lãnh đạo chi nhánh bằng cách đưa ra những sản phẩm tín dụng đa dạng, nâng cao hoạt động thu hút tiền gửi, nâng cao chất lượng

sản phẩm dịch vụ,…đã góp phần thúc đẩy lợi nhuận sau thuế của chi nhánh tăng cao, đạt mức 46.2 tỷ đồng, tăng 22.87% tương ứng tăng 8.6 tỷ đồng so với năm trước

Với những kết quả đạt được trong những năm qua cho thấy dù mới thành lập trong thời gian không lâu nhưng chi nhánh đã hoạt động khá hiệu quả Tuy nhiên, với những áp lực cạnh tranh ngày càng lớn giữa các ngân hàng hiện nay yêu cầu Ban lãnh đạo chi nhánh không được chủ quan mà phải hết sức thận trọng trong từng chính sách, hoạt động của mình để chi nhánh ngày càng phát triển hơn và được sự tin cậy của khách hàng

Nhắc đến lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng là chúng ta nhắc đến kết quả hoạt động tín dụng của ngân hàng đó.Bởi lẽ, lợi nhuận mà ngân hàng đạt được phần lớn là từ chênh lệch lãi suất cho vay và huy động của chính ngân hàng đó Vì vậy, sau đây chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về hoạt động tín dụng của ngân hàng liên doanh Lào – Việt chi nhánh TP.HCM để hiểu rõ hơn về sự tăng trưởng lợi nhuận này

2.3.2 Kết quả hoạt động tín dụng của LVB chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2010-2012

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của LVB chi nhánh TP.HCM giai đoạn

2010-2012

Đơn vị tính: tỷ đồng

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ kết quả hoạt động cho vay của LVB chi nhánh TP.HCM

Hoạt động kinh doanh của LVB chi nhánh TP.HCM đạt kết quả tăng trưởng qua các năm vừa qua có sự đóng góp không nhỏ từ hoạt động cho vay bởi đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu của một ngân hàng

Nhìn chung doanh thu và chi phí cho vay của chi nhánh tăng trưởng qua từng năm, đặc biệt là năm 2011 với tốc độ tăng khá cao ( trên 90%) cho thấy hoạt động cho vay trong năm này khá sôi nổi Vì vậy lợi nhuận cho vay trong năm đạt mức khá cao

so với năm 2010, tăng 15.7% tương ứng tăng 3.57 tỷ đồng, đạt mức 26.32 tỷ Bởi đây

là thời điểm nền kinh tế đang dần hồi phục sau một thời gian bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, các tổ chức kinh tế, cá nhân tích cực trong các dự án hoạt động kinh doanh của mình Vì thế họ rất cần vốn và tích cực tìm đến chi nhánh vay vốn Bên cạnh đó, mức chênh lệch giữa lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay trong năm 2011 của chi nhánh trung bình khoảng 2% trong ngắn hạn và 3% trong trung – dài hạn nên mức lợi nhuận đạt được trong thời điểm này là khá cao

Đến năm 2012 khi mức lãi suất cho vay chi nhánh đưa ra khá cao, các khách hàng không đủ khả năng chi trả cho chi phí sử dụng vốn của mình sẽ hạn chế đi vay từ ngân hàng Chính vì vậy doanh thu từ hoạt động cho vay tuy có tăng nhưng không cao

so với năm ngoái Thay vào đó, lãi suất huy động vốn tăng cao hơn năm 2011 khuyến khích các khách hàng gửi tiền vào chi nhánh Số tiền huy động nhiều nhưng cho vay

khong được cao sẽ làm tăng chi phí cho vay làm lợi nhuận cho vay năm 2012 chỉ đạt mức 24.25 tỷ đồng, giảm 7.86% so với năm 2011

2.3.3 Phân tích tình hình dư nợ

Dư nợ phản ánh thực trạng hoạt động tín dụng của một ngân hàng tại một thời điểm nhất định.Mức dư nợ ngắn hạn cũng như trung và dài hạn đều phụ thuộc vào mức huy động vốn của ngân hàng Nếu nguồn vốn huy động tăng thì mức dư nợ sẽ tăng và ngược lại Bất cứ một ngân hàng nào cũng vậy, để hoạt động tốt thì không chỉ nâng cao doanh số cho vay mà còn nâng cao mức dư nợ

Bảng 2.3: Dư nợ theo thời hạn cho vay

Tuyệt đối

Tương đối(%) Ngắn hạn 779 68.82 936 70.06 1,057 69.08 157 20.15 121 12.93 Trung-dài hạn 353 31.18 400 29.94 473 30.92 47 13.31 73 18.25 Tổng cộng 1,132 100 1,336 100 1,530 100 204 18.02 194 14.52

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động của LVB chi nhánh TP.HCM

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ dư nợ theo thời hạn cho vay

Qua bảng số liệu và biểu đồ, ta thấy dư nợ ngắn hạn trong cả 3 năm 2010-2012 đều chiếm tỷ trọng lớn trên tổng dư nợ hằng năm.Điều này cũng là tất yếu bởi vì