một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh lào việt ( lvb)

81 780 2
một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh lào việt ( lvb)

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh lào việt ( lvb)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO VIỆT ( LVB)” GVHD : Th.s Nguyễn Văn Hóa SVTH : Thái Bình Dƣơng MSSV : 31091023533 Lớp : QTCL2_K35 TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc bài báo cáo một cách xuất sắc nhất không chỉ dựa vào nổ lực của bản thân em mà cần đến sự hỗ trợ, giúp đỡ của rất nhiều ngƣời. Đầu tiên, em xin gởi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu và khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện để em có cơ hội có thời gian thực tập, có đƣợc những tài liệu tham khảo bổ ích để hoàn thành đề tài. Và em cũng xin cảm ơn các thầy cô trong khoa đã tận tình giảng dạy, cung cấp cho em những kiến thức cơ bản về ngành học của mình để hoàn thành đề tài. Tiếp đến, xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng liên doanh LàoViệt chi nhánh TP.HCM đã đồng ý cho em đến thực tập, nghiên cứu tại chi nhánh, đặc biệt là trƣởng phòng Quan hệ khách hàng đã nhận em vào thực tập tại phòng. Bên cạnh đó, em xin cảm ơn các anh chị trong phòng đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em giúp em có thêm kiến thức trong suốt thời gian thực tập tại phòng. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn anh Phó phòng đã cung cấp cho em các số liệu, thông tin em cần liên quan đến bài báo cáo. Đặc biệt em xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến giáo viên hƣớng dẫn thực tập, Th.s Nguyễn Văn Hóa, tuy rất bận rộn nhƣng cũng dành nhiều thời gian và có đƣợc những lần trao đổi trực tiếp với em, đã nhiệt tình giúp đỡ, giải đáp những thắc mắc của em để hoàn thành tốt nhất đề tài có thể. Vì thời gian làm bài và kiến thức có hạn, trong quá trình làm bài còn nhiều thiếu sót kính mong các thầy cô xem xét và góp ý. Em xin chân thành cảm ơn! SINH VIÊN THỰC HIỆN Thái Bình Dƣơng ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng……năm 2013 iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng……năm 2013 Th.s Nguyễn Văn Hóa iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 3 1.1. Dịch vụ 3 1.1.1 Khái niệm 3 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 3 1.2. Chất lƣợng dịch vụ 5 1.2.1 Khái niệm 5 1.2.2 Thuộc tính của chất lƣợng dịch vụ 5 1.2.3 Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ 6 1.2.4 Năm khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ 7 1.3. Sự hài lòng của khách hàng 9 1.3.1 Khái niệm 9 1.3.2 Phân loại 10 1.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 10 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.3.3.2 Giá cả dịch vụ 10 1.4. Hoạt động tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại 11 1.4.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 11 1.4.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 11 1.4.3 Nguyên tắc tín dụng 12 1.5. Xây dựng thang đo 12 1.5.1 Thang đo SERVQUAL 12 1.5.2 Xây dựng thang đo cho đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB)” 13 1.5.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 13 1.5.2.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 14 1.5.3 Xây dựng thang đo cho đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt ( LVB)” 16 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 19 v 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 19 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng liên doanh Lào – Việt. 19 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng liên doanh LàoViệt chi nhánh TP.HCM 20 2.2. đồ tổ chức và chức năng của các phòng ban 20 2.2.1 đồ tổ chức 20 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 22 2.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng liên doanh LàoViệt chi nhánh TP.HCM 24 2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh 24 2.3.2 Kết quả hoạt động tín dụng của LVB chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2010-2012 26 2.3.3 Phân tích tình hình dƣ nợ 28 2.3.4.Phân tích tình hình nợ quá hạn 29 2.4 Định hƣớng phát triển trong thời gian sắp tới: 31 2.4.1. Mục tiêu chung 31 2.4.2 Một số chỉ tiêu cụ thể 31 2.4.2.1. Công tác huy động vốn 31 2.4.2.2. Công tác tín dụng 31 2.4.2.4. Phát triển mạng lưới 32 2.4.2.5. Công tác quảng bá thương hiệu và xây dựng văn hóa 32 2.4.2.6. Công tác quản trị điều hành và nguồn nhân lực 33 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 34 3.1 Đánh giá thang đo 34 3.1.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 3.1.1.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Sự tin cậy (TC): 34 3.1.1.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố phương tiện hữu hình (PT): 39 3.1.2 Phân tích EFA 40 3.1.3 Phân tích hồi quy 43 3.1.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 43 vi 3.1.3.2 Kết quả phân tích hồi quy 44 3.1.3.3 Giải thích phương trình hồi quy 45 3.2 Biểu đồ về sự hài lòng của các nhân tố 45 3.2.1 Biểu đồ về sự hài lòng của các nhóm nhân tố 45 3.2.2 Đánh giá KNDU_Khả năng đáp ứn 46 3.2.3 Đánh giá sự tin cậy 47 3.2.4 Đánh giá năng lực phục vụ 48 3.2.5 Đánh giá phƣơng tiện hữu hình 49 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 51 4.1 Giải pháp 51 4.1.1. STC_Sự tin cậy 51 4.1.1.1 Nâng cao tinh thần làm việc hăng say, nhiệt tình 51 4.1.1.2 Nâng cao sự hiệu quả trong việc thẩm định các khoản vay 52 4.1.1.3 Nâng cao sự hiệu quả trong việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. 53 4.1.2 PT_Phƣơng tiện hữu hình 54 4.1.2.1. Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị cho LVB chi nhánh tại TP.HCM. 55 4.1.2.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng. 55 4.1.2.3 Trang phục đẹp và ấn tượng 56 4.1.3 PV_Năng lực phục vụ 56 4.1.3.1. Tạo phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên tín dụng phục vụ khách hàng. 57 4.1.3.2. Đa dạng hóa và hoàn thiện về chất lượng của các sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. 58 4.1.3.3 Tạo sự tin tưởng cho khách hàng vào nhân viên tín dụng 59 4.1.4 KNDU_Khả năng đáp ứng 59 4.1.4.1. Chính sách giá, mức lãi suất cạnh tranh và chi phí giao dịch hợp lý 60 4.1.4.2. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết 62 4.2 Lập kế hoạch để thực hiện đề xuất 63 vii 4.2.1 Mục tiêu 63 4.2.2 Kế hoạch thực hiện 63 4.2.2.1 Lập ra Hội đồng ban giám khảo 63 4.2.2.2 Lập ban tổ chức 64 4.2.2.3 Thực hiện tuyển chọn cán bộ vào vị trí quản lý quan trọng: trưởng phòng, phó phòng 65 4.3 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho những nghiên cứu tiếp theo 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 viii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng Nội dung Bảng 1.1 Đặc điểm của dịch vụ Bảng 1.2 Kết quả phân tích tính phù hợp trong phân tích hồi quy Bảng 1.3 Kết quả phân tích tính phù hợp trong phân tích hồi quy (b) Bảng 1.4 Kết quả phân tích hồi quy Bảng 2.1 Bảng thu nhập lãi thuần qua các năm Bảng 2.2 Kết quả hoạt động tín dụng của LVB chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.3 Dƣ nợ theo thời hạn cho vay Bảng 2.4 Tình hình nợ quá hạn Bảng 3.1 Reliability Statistics Bảng 3.2 Bảng 3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Sự tin cậy (TC) lần 1 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Sự tin cậy (TC) lần 2 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Sự đáp ứng (DU) lần 1 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Sự đáp ứng (DU) lần 2 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Năng lực phục vụ (PV) lần 1 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Năng lực phục vụ (PV) lần 2 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Năng lực phục vụ (PV) lần 3 [...]... xác cao 1.5.2 Xây dựng thang đo cho đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB) Thang đo của đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng liên doanh Lào- Việt (LVB) , sẽ dựa vào kết quả từ đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt. .. ở các NHTM nhƣ đã trình bày ở trên Sau một thời gian thực tập tại ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB), thông qua những quan sát, tìm hiểu tình hình thực tế tại 2 Ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB), tôi đã quyết định chọn đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt ( LVB) để phân tích, nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài Một số giải pháp. .. nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt ( LVB) đƣợc lựa chọn phân tích, nghiên cứu với mục tiêu:  Mong muốn có đƣợc những thông tin chính xác về những nhận định, đánh giá của các nhân có sử dụng dịch vụ tín dụng tại LVB về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng này Từ đó biết đƣợc những thế mạnh, những yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá caochất lƣợng dịch. .. đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt ( LVB) Hình 1.2 Mô hình nghiên cứ sự hài lòng của khách hàng Phƣơng tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự hài lòng Sự tin cậy Sự đáp ứng Chính sách giá Bảng 1.5 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng Stt Mã hóa Diễn giải SỰ TIN CẬY (STC) 01 TC1 1 Ngân hàng (NH) luôn thực... phát triển của ngân hàng liên doanh LàoViệt Ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB) đƣợc thành lập theo quyết định của Chính phủ và NHNN của hai nƣớc Việt nam và Lào, là ngân hàng liên doanh cùa hai ngân hàng thƣơng mại hàng đầu của mỗi nƣớc: Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt nam (BIDV) và ngân hàng ngoại thƣơng Lào (BCEL) Chính thức khai trƣơng và đi vào hoạt động ngày 22/06/1999 Là ngân hàng đầu tiên... Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 9 Nhân viên tín dụng Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn một cách nhanh chóng,đầy đủ 10 Nhân viên tín dụng Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn 11 Nhân viên tín dụng Ngân hàng luôn giải đáp thỏa đáng, nhanh chóng những thắc mắc của bạn 12 Nhân viên tín dụng Ngân hàng. .. giúp đỡ bạn NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NPV) 13 PV1 13 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trình độ và tính chuyên nghiệp cao 14 PV2 14 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trình độ cao trong công việc 15 PV3 15 Nhân viên tín dụng NH có đạo đức nghề nghiệp cao không vòi vĩnh bạn 16 PV4 16 Nhân viên tín dụng Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với bạn 17 PV5 17 Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng đƣợc yêu cầu... về chất lượng của sản phẩm, chúng ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan Theo Parasuramance & ctg (1 998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàngnhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua dịch vụ đó”... Ngân hàngdịch vụ giao dịch trực tuyến quan Internet rất thuận tiện 25 PT5 25 Nhân viên Ngân hàng có trang phục đẹp và rất ấn tƣợng 26 HL1 27 HL2 SỰ HÀI LÒNG (SHL) 26 Nhìn chung,bạn hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ tín dụng Ngân hàng 27 Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị, vật chất của Ngân hàng 28 HL3 28 Nhìn chung, bạn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng 18 TÓM... của ngân hàng liên doanh LàoViệt chi nhánh TP.HCM Ngân hàng liên doanh LàoViệt chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh đƣợc thành lập theo giấy phép số 08/NHNN – GP ngày 24/4/1999 của Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 107062 ngày 16/4/2003 của Bộ Kế Hoạch và Đầu Tƣ, khai trƣơng và đi vào hoạt động ngày 23/4/2003, là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng liên doanh Lào – Việt,

Ngày đăng: 16/05/2014, 01:30

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan