CHƢƠNG 4 : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH THỰC HIỆN
4.1 Giải pháp
4.1.2.3 Trang phục đẹp và ấn tượng
Ngồi 2 yếu tố của Phƣơng tiện hữu hình ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng là cơ sở vật chất và mạng lƣới giao dịch thì cũng cĩ một phần nhân tố khác nữa của Phƣơng tiện hữu hình ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng, đĩ là trang phục của nhân viên.
Và cĩ một thực tế là trang phục hiện tại của nhân viên tại LVB là rất bình thƣờng, khơng cĩ gì thực sự ấn tƣợng với khách hàng, nên điểm trung bình chỉ mức gần trung bình: 3,05.
Nên thiết kế và tạo ra một trang phục cơng sở mới phù hợp hơn và thẩm mỹ hơn. Trang phục mới nên đƣợc thiết kế đảm bảo:
Sự lịch sự, vì đây là mơi trƣờng Ngân hàng địi hỏi sự kín đáo, gọn gang nên trang phục cũng phải kín đáo, lịch sự.
Tạo ra một cảm giác năng động khi nhân viên mặc vào để khách hàng cảm nhận đƣợc sự năng động, chuyên nghiệp của các nhân viên tín dụng tại LVB.
Tạo cảm giác thoải mái, khơng bị gị bĩ. 4.1.3 PV_Năng lực phục vụ
Nhĩm nhân tố phục vụ cĩ hệ số Bêta (β=0,241) cĩ tác động tƣơng đối đến sự hài lịng của khách hàng, khi tăng thêm một đơn vị năng lực phục vụ tốt sẽ làm tăng sự hài lịng của khách hàng lên 0,241 đơn vị. Hiện tại PV_Năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá ở mức khá tốt, với điểm trung bình là 3,45. Vì vậy địi hỏi cần phải nâng cao Năng lực phục vụ tốt hơn nữa để gia tăng sự hài lịng của khách hàng.
4.1.3.1 Tạo phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên tín dụng phục vụ khách hàng.
Đối với những nghành dịch vụ cĩ địi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng nhƣ lĩnh vực ngân hàng thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tƣơng tác giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng sẽ cĩ những ảnh hƣởng rất lớn đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá về đội ngũ nhân viên tín dụng của LVB_Chi nhánh TP.HCM, khách hàng cĩ những ấn tƣợng tƣơng đối tốt về sự năng động và sự nhiệt tình của đội ngũ CBNV nhƣng chƣa đánh giá cao lắm về phong cách chuyên nghiệp trong cơng việc. Do vậy, LVB nên chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng nhằm làm cho họ hài lịng hơn khi sử dụng dịch vụ.
Để thực hiện tốt điều này cần phải:
Phải cĩ những quy định về quy tắc ứng xử, giao tiếp khách hàng của cán bộ nhân viên tín dụng. Để nhân viên tín định xem đĩ là nên tảng để cĩ những ứng xử khơng làm phật ý khách hàng, mang đến sự hài lịng và tin tƣởng nhất nơi khách hàng.
Ngoại hình cũng là một yếu tố quan trọng gĩp phần tạo sự chun nghiệp cho nhân viên. Chính vì vậy để cĩ một đội ngũ nhân viên cĩ ngoại hình đẹp cần phải chú trọng đến việc xem xét và tuyển chọn nhân viên ngay từ lúc tuyển nhân sự. Phải cĩ những quy định rõ ràng và cụ thể về ngoại hình: chiều cao, cân nặng… để hạn chế trƣờng hợp tuyển dụng theo linh cảm, thiếu sự khoa học.
Đồng thời nhân viên tín dụng cũng phải là những ngƣời biết diện, trau chuốt về ngoại hình cá nhân một xíu, khơng nên quá xộc xệch vì điều đĩ sẽ làm mất hình tƣợng của ngân hàng. Khi tuyển dụng cần cĩ những câu hỏi hoặc bài test để thơng qua đĩ đánh giá đƣợc những phẩm chất của nhân viên, từ đĩ cĩ sự lựa chọn phù hợp nhất.
Xây dựng văn hĩa LVB lành mạnh, chuyên nghiệp. Nơi mà tất cả mọi ngƣời đều nhanh nhẹn, hoạt bát, năng động và chuyên nghiệp. Để dần dần hình thành nơi nhân viên sự quen lịch sự, chuyên nghiệp trong mọi tình huống.
Sẵn sàng thay đổi, đổi mới tác phong giao dịch nếu đĩ thực sự là một tác phong chuyên nghiệp hơn, lịch sự hơn và hợp lý hơn. Chỉ cĩ nhƣ vậy mới cĩ đƣợc tác phong chuyên nghiệp nhất và mới khơng bị tụt hậu so với xu thế.
4.1.3.2 Đa dạng hĩa và hồn thiện về chất lượng của các sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng.
LVB là ngân hàng khơng lớn nhƣ những ngân hàng khác tại TP.HCM nhƣ
Vietcombank, Agribank, BIDV…nên những sản phẩm của tín dụng của LVB cũng khĩ để đủ đa dạng nhƣ những ngân hàng khác. Nhƣng khoảng cách đĩ khơng phải là lớn, những sản phẩm tín dụng của LVB cũng đƣợc khách hàng đánh giá ở mức khá cao với điểm trung bình là 3,44. Mà những sản phẩm tín dụng chính là một trong những tiêu chí đầu tiên mà khách hàng xem xét để lựa chọn khi quyết định đi vay hoặc gửi tiết kiệm. Chính vì vậy LVB_Chi nhánh TP.HCM phải khơng ngừng phấn đấu hơn nữa để mang đến cho khách hàng những gĩi sản phẩm tốt nhất, giúp LVB cĩ giữ đƣợc những khách hàng quen thuộc. Và quan trọng hơn cả là cĩ đƣợc những khách hàng mới, những khách hàng muốn tìm những gĩi sản phẩm phù hợp chứ chƣa đặt niềm tin vào bất cứ ngân hàng nào.
Để cĩ đƣợc những sản phẩm tín dụng tốt và đủ cạnh tranh với các đối thủ, LVB cần phải chú trọng:
Những yêu cầu, mong muốn của của khách hàng. Khơng ngừng lắng nghe và tiếp thu phản hồi từ phía khách hàng để xem đĩ là những tiêu chí để thiết kế những sản phẩm phù hợp, đáp ứng đƣợc sự mong muốn của tất cả khách hàng. Cĩ thể những ý kiến đĩ hiện tại khơng chính xác nhƣng vẫn phải tiếp thu và lƣu lại để làm cơ sở cho những nghiên cứu, thiết kế sản phẩm tiếp theo. Phải chú ý rằng dịch vụ là phải hƣớng đến thỏa mãn tối đa những mong muốn của khách hàng, dù đĩ chỉ là những mong muốn của một số lƣợng ít khách hàng sử dụng dịch vụ. Những sản phẩm mới đƣợc thiết kế phải đảm bảo các yếu tố: sự thỏa mãn của khách hàng, năng lực hiện tại của cơng ty, mức khả quan của sản phẩm khi đƣa vào thực hiện.
Đồng thời để cĩ đủ sức để cạnh tranh với những ngân hàng khác về sự đa dạng trong các sản phẩm tín dụng, cần phải theo dõi và cập nhập những thơng tin cần thiết về các gĩi sản phẩm mới(nếu cĩ), để cĩ sự thay đổi hoặc tạo ra những sản phẩm mới đủ sức cạnh tranh với những sản phẩm mới của đối thủ. Chỉ cĩ nhƣ vậy ngân hàng mới khơng bị thụt lùi so với những ngân hàng khác vốn đã mạnh hơn về nhiều mặt.
Những sản phẩm tín dụng mới khơng nhất thiết là phải mới một cách hồn tồn, mà chúng ta cũng cĩ thể kết hợp để mang đến cho khách hàng sản phẩm tín dụng mới từ những sản phẩm cũ, miễn sao là sản phẩm đĩ phù hợp và thỏa mãn đƣợc những mong muốn của khách hàng là đƣợc. Điều này địi hỏi đội ngũ thiết kế sản phẩm tín dụng mới phải cĩ những ý tƣởng hay, và thƣờng thƣờng thì đội ngũ nhân viên trẻ sẽ cĩ những ý tƣởng tốt hơn, sáng tạo hơn.
4.1.3.3 Tạo sự tin tưởng cho khách hàng vào nhân viên tín dụng
Ngồi 2 yếu tố trên của PV_Năng lực phục vụ, cịn cĩ một yếu tố khác cũng ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng đĩ là sự tin tƣởng của khách hàng vào nhân viên. Để tạo đƣợc sự tin tƣởng này, LVB cần phải thực hiện tốt:
Cĩ những quy định rõ ràng, cụ thể về mức hình phạt đối với những nhân viên cĩ hành vi vịi vĩnh khách hàng. Và phải xứ lý một cách nghiệm khắc đúng theo quy đinh, tuyệt đối khơng nhân nhƣợng đối với những hành vi này, vì đây là hành vi làm tổn hại trực tiếp tới danh dự và uy tín của ngân hàng.
Nên duy trì một tét văn hĩa đúng giờ trong ngân hàng, vì trễ giờ là một hiện tƣợng khá phổ biến đối với lao động Việt nam, vì vậy cần đƣợc thuần hĩa lại. Trong các cuộc họp hoặc các cuộc gặp mặt, tuyệt đối nên giữ một nét văn hĩa đúng giờ từ cấp trên xuống cấp dƣới để tạo một thĩi quen khơng trễ hẹn. Và đây là một thĩi quen tốt giúp nhân viên cĩ đƣợc sự chắc chắn trong quá trình làm việc với khách hàng. Từ đĩ tạo đƣợc niềm tin nơi khách hàng, đã nĩi là phải làm và đã làm thì phải đúng nhƣ đã hứa, đã cam kết.
4.1.4 KNDU_Khả năng đáp ứng
KNDU_Khả năng đáp ứng là nhĩm nhân tố đƣợc khách hàng đánh giá cao tại LVB_Chi nhánh TP.HCM với điểm trung bình về sự hài lịng là 4,06. Mặc dù nhĩm nhân tố Khả năng đáp ứng cĩ hệ số Bêta nhỏ hơn các nhĩm nhân tố: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Phƣơng tiện hữu hình, nhƣng cũng cĩ những ảnh hƣởng nhất định đến sự hài lịng của khách hàng. Khi Khả năng đáp ứng tăng thêm một đơn vị thì Sự hài lịng sẽ tăng thêm 0,149 đơn vị (β=0,149). Với điểm trung bình là 4,06 ở mức cao nên LVB cần duy trì và phát huy tốt hơn nữa những chính sách thuộc nhĩm nhân tố này:
chính sách về giá, lãi suất, khả năng thực hiện đúng nhƣ những gì đã cam kế, khả năng phục vụ nhanh chĩng,đúng hạn…
4.1.4.1 Chính sách giá, mức lãi suất cạnh tranh và chi phí giao dịch hợp lý
Trong nhĩm nhân tố Khả năng đáp ứng cĩ 3 nhân tố cĩ điểm trung bình cao nhất là: chi phí giao dịch hợp lý, giá cả linh hoạt và mức lãi suất cạnh tranh với điểm trung bình sấp sỉ bằng 4,1. Những yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất tại ngân hàng.
Trong xu thế phát triển của ngày nay, xu hƣớng cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trƣờng nĩi chung và các ngân hàng nĩi riêng, nên khách hàng cĩ nhiều sự lựa chọn hơn cho việc vay vốn cũng nhƣ gửi tiết kiệm, vì vậy họ trở nên rất nhạy cảm với yếu tố giá cả, chi phí giao dịch và lãi suất so với trƣớc đây. Địi hỏi LVB phải khơng những thay đổi để đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất, chi phí giao dịch, chính sách giá cả của khơng những lãi suất cho vay mà cịn là lãi suất tiết kiệm để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thơng qua các giải pháp:
Thƣờng xuyên cập nhập thơng tin, làm tốt cơng tác dự báo về sự biến động của thị trƣờng vốn, lãi suất, tiến hành khảo sát về lãi suất huy động và lãi suất cho vay, mức phí giao dịch của các ngân hàng đối thủ cạnh tranh một cách thƣờng xuyên, liên tục để cĩ thể điều chỉnh linh động và kịp thời chính sách giá cả, lãi suất, chi phí giao dịch nhằm đảm bảo tính cạnh tranh về giá, lãi suất nhằm củng cố lịng tin và mang lại sự hài lịng cho khách hàng.
Vận dụng linh hoạt chính sách ƣu đãi về lãi suất và chi phí giao dịch cho những khách hàng VIP, khách hàng cĩ quan hệ tín dụng lâu năm, khách hàng cĩ uy tín, khách hàng cĩ điểm xếp hạng tín dụng cao, khách hàng cĩ lƣợng tiền gửi hoặc số dƣ giao dịch trên tài khoản lớn, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ trọn gĩi của ngân hàng.
Khi giao dịch với khách hàng, LVB nên khuyến khích tính tốn lợi ích tổng thể thu đƣợc từ giao dịch với khách hàng nhƣ lãi vay từ tín dụng, phí thu đƣợc từ thanh tốn, lợi ích thu đƣợc từ mua bán ngoại tệ, số dƣ tiền gửi trên tài khoản thanh tốn, số dƣ tiền gửi tiết kiệm… để tử đĩ xác định mức lãi suất và mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng đối tƣợng khách hàng.
Để làm các mức lãi suất cạnh tranh và chi phí giao dịch hợp lý thì cơng tác huy động vốn cĩ tác đọng vơ cùng quan trọng, vì cĩ huy động đƣợc nhiều nguồn vốn giá rẻ
thì mới cho vay đƣợc với lãi suất thấp để đảm bảo ngân hàng hoạt động cĩ hiệu quả. Để đạt hiệu quả cao trong cơng tác huy động vốn, LVB_Chi nhánh TP.HCM cần phải thực hiện :
Lãi suất huy động vốn linh động hơn nữa theo nguyên tắc điều chỉnh hàng ngày, hàng tuần. Cần cân đối nguồn vốn hợp lý để cĩ chiến lƣợc dài hạn về phát triển nguồn vốn. Tránh trƣờng hợp phản ứng bị động, khi thấy khách hàng rút tiền gửi khỏi ngân hàng nhiều mới điều chỉnh tăng lãi suất và thay đổi thái độ, chuyển từ “thờ ơ” sang “cầu cạnh” khách hàng. LVB cần phải thƣờng xuyên thực hiện khảo sát để nắm bắt lãi suất huy động vốn(lãi suất tiết kiệm), lãi suất cho vay, định giá, phí dịch vụ của các ngân hàng thƣơng mại khác để kiến nghị điều chỉnh phí dịch vụ của LVB một cách phù hợp, cạnh tranh, đồng thời các đơn vị cĩ liên quan đến việc xây dựng biểu phí dịch vụ tại hội sở chình cũng phải thƣờng xuyên tiến hành cập nhật thơng tin biến động thị trƣờn, giá cả giao dịch để điều chỉnh giá/phí dịch vụ nhằm củng cố lịng tin của khách hàng về tính cạnh tranh của Vietcombank về lãi suất và chi phí giao dịch.
Mỗi địa bàn trên cả nƣớc cĩ nguồn khách hàng tiền gửi khác nhau và quan niệm chọn lựa ngân hàng khác nhau. Ở Miền Bắc, Miền Trung đại bộ phận gửi tiền vẫn cịn tin tƣởng vào các thƣơng hiệu quốc doanh lớn cĩ mặt trên địa bàn nhiều năm. Tuy nhiên ở khu vực TP.HCM và Miền Nam nĩi chung, sự nổi lên của các Ngân Hàng Thƣơng Mại cổ phần lớn nhƣ Á Châu, Sài Gịn Thƣơng Tín, Đơng Á, Thƣơng Mại Cố Phần Sài Gịn…đã làm giảm thị phần huy động của các Ngân Hàng Thƣơng Mại cổ phần nhà nƣớc nhƣ Vietconbank rất nhiều trong các năm qua. Chính vì vậy, việc thay đổi cơ chế điều chỉnh lãi suất huy động cần đƣợc xây dựng lại phù hợp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vốn luơn luơn thay đổi từ đĩ mới cĩ thể duy trì và phát triển nguồn vốn, tạo hiệu quả kinh doanh ổn địnhvà tốt hơn. Những giải pháp nhằm thu hút sự chú ý của ngƣời gửi tiền nhƣ xổ số trúng thƣởng, phiếu mua hàng, quà tặng cho khách hàng trung thành… tuy rất đơn giản nhƣng nếu triển khai đúng lúc, đúng đối tƣợng khách hàng cĩ tiền gửi lớn, ổn định và thực sự trân trọng, chân thành đến khách hàng sẽ mang đến hiệu quả vừa nhanh vừa lâu dài.
Về thu phí giao dịch: Phần đơng doanh nghiệp và cơng chúng Việt Nam chƣa quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng, vì thế các dịch vụ thu phí nhƣ: bảo lãnh ngân
hàng, thẻ thanh tốn, các dịch vụ thanh tốn khác(ngân hàng cần tính tốn thu phí sao cho hợp với khả năng thanh tốn để khuyến khích khách hàng sử dụng).
Những dịch vụ mới cần miễn phí ban đầu để khách hàng thử nghiệm, làm quen, để thu hút sự chú ý của khách hàng-thời gian này đề xuất tối thiểu 6 tháng. Sau đĩ mức phí sẽ thu theo tiến trình tăng dần, tránh gây sự bất ngờ cho khách hàng.
Vietcombank nên giao quyền chủ động hơn nữa cho các chi nhánh trong việc áp dụng các mức phí dịch vụ linh hoạt đối với từng nhĩm đối tƣợng khách hàng khác nhau, áp dụng cho nhiều loại sản phẩm hơn nữa. Đồng thời, cho các chi nhánh tự quyết định việc giảm, miễn phí cho các khách hàng đặc biệt tùy theo chính sách khách hàng của chi nhánh, khả năng tiếp cận và mức độ cạnh tranh trên địa bàn. Dựa vào đĩ các chi nhánh LVB sẽ chủ động đánh giá hiệu quả tổng thể trong việc phục vụ khách hàng theo hƣớng kết hợp nhiều sản phẩm và gĩi sản phẩm dịch vụ khác nhau của LVB, từ đĩ chủ động phát huy tính linh hoạt của chính sách giá: áp dụng các mức phí dịch vụ khác nhau, thực hiện miễn hoặc giảm phí giao dịch đối với những khách hàng cĩ số dƣ tiền gửi lớn, áp dụng lãi suất đặc biệt hoặc thực hiện ƣu đãi đối với những