CHƢƠNG 4 : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH THỰC HIỆN
4.1.1.3Nâng cao sự hiệu quả trong việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nạ
4.1 Giải pháp
4.1.1.3Nâng cao sự hiệu quả trong việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nạ
sách hợp lý để ổn định tài chính, đảm bảo luơn cĩ đủ tài chính để hỗ trợ, cho khách hàng vay khi cần thiết. Hạn chế những trƣờng hợp khách hàng muốn vay nhƣng Ngân hàng lại khơng đảm bảo đủ tài chính để cho vay, từ đĩ làm mất đi những khách hàng tiềm năng, những khách hàng này chuyển sang những Ngân hàng khác, nhƣng vậy sẽ khĩ hơn cho chính LVB, chi nhánh TP.HCM khi cạnh tranh với các đối thủ.
4.1.1.3 Nâng cao sự hiệu quả trong việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. khách hàng.
Một trong những phàn nàn mà khách hàng phàn nàn nhiều về nhân viên ở LVB, chi nhánh TP.HCM là sự lung túng, chậm chạp trong quá trình giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Nguyên nhân đƣợc xác định cơ bản ở đây là trình độ cịn chƣa cao và kinh nghiệm cịn chƣa nhiều. Cho nên nâng cao trình độ cho nhân viên là một trong những nhiệm vụ rất cần khơng chỉ cho nhân viên tín dụng nĩi riêng mà là cho tồn nhân viên trong Ngân hàng. Giải pháp đƣa ra:
Thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo trình độ cho nhân viên tín dụng ngay tại Ngân hàng theo định kỳ hoặc theo đợt để truyền đạt những kiến thức ngồi những kiến thức cơ bản, trình bày những sự cố thực tế để nhân viên nắm đƣợc và giải quyết một cách thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng khi cĩ sự cố xảy ra. Giảng viên giảng dạy cĩ thể là những ngƣời cĩ kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng ngay tại cơng ty: trƣởng phịng, phĩ phịng; hoặc cĩ thể thuê ngồi để đảm bảo chất lƣợng cho những buổi học. Việc đào tạo nên cĩ mục tiêu, khơng nên quá tràn lan. Chú trọng chất lƣợng các khĩa đào tạo phải đa dạng từ cung cấp kiến thức nghiệp vụ đến cung cách ứng xử chuyên nghiệp, hiện đại, thực tế hơn, tránh lý thuyết suơng.
Cho những nhân viên tiềm năng đi học những lớp nghiệp vụ về tín dụng để nâng cao trình độ và thích nghi tốt hơn với vị trí cơng việc đang làm, giúp tạo ra sự hiệu quả trong quá trình làm việc: tự tin giải quyết thỏa đáng những yêu cầu của khách hàng.
Cĩ chính sách nhân sự rõ rang, thu hút ngƣời giỏi, ngƣời cĩ tài, ngƣời cĩ năng lực về hoạt động dịch vụ Ngân hàng từ các Ngân hàng khác. Chú trọng vào nguồn lực trẻ trong các trƣờng Đại học trong và ngồi nƣớc. Vì đây là nguồn lực sẽ cĩ lịng nhiệt huyết cao và đặc biệt là những ý tƣởng sáng tạo trong cơng việc, từ đĩ mới cĩ thể tạo ra những bƣớc đột phá, hiệu quả bất ngờ trong cơng việc.
Nên thi tuyển để bổ nhiệm vào những vị trí quan trọng của phịng tín dụng, đồng thời cán bộ đƣợc đề cử vào vị trí quản lý phải cĩ đề án phát triển và bảo vệ đƣợc đề án này trƣớc hội đồng. Từ nguồn lực này chất lƣợng quản lý, quản trị kinh doanh mới dần đƣợc nâng cao, ổn định đồn kết nội bộ, phịng tránh các hiện tƣợng “chạy chức chạy quyền”, bổ nhiệm ngƣời khơng cĩ đạo đức, khơng cĩ năng lực chuyên mơn và năng lực lãnh đạo, thiếu kinh nghiệm thực tiễn…Chỉ cĩ những ngƣời lãnh đạo cĩ đầy đủ phẩm chất mới cĩ thể thu hút và đào tạo ra đội ngũ nhân viên cĩ chuyên mơn, cĩ năng lực thực tiễn, phục vụ khách hàng tốt nhất trong nhiều hồn cảnh. Điều này tạo nên mức độ tin tƣởng của khách hàng đối với nhân viên Ngân hàng cũng nhƣ gĩp phần tạo ra cảm giác an tồn trong giao dịch với khách hàng.