CHƢƠNG 3 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
3.2 Biểu đồ về sự hài lịng của các nhân tố
3.2.2 Đánh giá KNDU_Khả năng đáp ứn
Hình 3.2 Biểu đồ sự hài lịng các nhân tố thành phần KNDU_Khả năng đáp ứng
Trong đĩ:
KNDU1: Ngân hàng cĩ chi phí giao dịch hợp lý
KNDU2: Ngân hàng cĩ chính sách giá linh hoạt
KNDU3: Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
KNDU4: Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chĩng, đúng hạn
KNDU5: Ngân hàng luơn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết
KNDU6: Nhân viên tín dụng Ngân hàng luơn giải đáp thỏa đáng, nhanh chĩng những thắc mắc của bạn
Nhìn chung khách hàng đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ của LVB ở KNDU_khả năng đáp ứng, điểm trung bình cao và gần bằng nhau ở tất cả các nhân tố thuộc nhĩm này, giao động từ 3,99 đến 4,11. Trong đĩ cĩ 3 nhân tố đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất là KNDU1, KNDU2 và KNDU3, sở dĩ cĩ đƣợc điều này là vì LVB luơn theo dõi và cập nhập thơng tin về chính sách giá cả, lãi suất và chi phí giao dịch để đáp ứng và thỏa mãn tối đa, chi phí tối thiểu nhất cho khách hàng.
Những nhân tố cịn lại KNDU1, KNDU2, KNDU3 cũng đƣợc đánh giá cao vì hiện tại LVB sở hữu đội ngũ nhân nhiệt tình và cũng theo dõi rất sát quá trình làm việc của nhân viên nên đảm bảo sự uy tín, đúng hạn trong q trình làm việc cũng nhƣ giải
đáp những thắc mắc của khách hàng. Cùng với đĩ là sự uy tín của Ngân hàng, luơn thực hiện đúng những gì đã cam kết, giới thiệu.
Cần đƣợc duy trì và bổ sung hơn nữa nếu cĩ đủ khả năng để cĩ thể đáp ứng tốt hơn nữa cho khách hàng.
3.2.3 Đánh giá STC_sự tin cậy
Biểu đồ 3.3 Biểu đồ sự hài lịng các nhân tố thuộc thành phần STC_Sự tin cậy
3.98 4 3.91 3.94 3.88 4.01 3.8 3.85 3.9 3.95 4 4.05 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 Trong đĩ:
STC1: Nhân viên tín dụng Ngân hàng luơn nhiệt tình giúp đỡ bạn hồn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn một cách nhanh chĩng,đầy đủ
STC2: Hồ sơ, thủ tục tín dụng của Ngân hàng đơn giản, dễ hiểu
STC3: Khi bạn cĩ nhu cầu về vay vốn, Ngân hàng luơn sẵn sàng hỗ trợ
STC4: Khi bạn cĩ thắc mắc, khiếu nại, Ngân hàng luơn giải quyết thỏa đáng
STC5: Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt
STC6: Nhân viên tín dụng Ngân hàng luơn nhiệt tình giúp đỡ bạn
Nhìn chung khách hàng đánh giá cao các thành phần thuộc nhĩm nhân tố STC_Sự tin cậy tại LVB, điểm trung bình đƣợc khách hàng đánh giá nằm trong khoảng từ 3,88 đến 4,01. Trong đĩ nhân tố STC6, STC1 đƣợc khách hàng đánh giá cao, điều đĩ đồng nghĩa với việc khách hàng hài lịng về sự nhiệt tình của nhân viên. Điều này càng làm thấy đƣợc tinh thần làm việc của nhân viên hiện tại của Ngân hàng
là rất tốt, họ luơn cĩ sự hăng say, nhiệt huyết trong cơng việc. Sở dĩ nhân viên cĩ đƣợc động lực làm việc hăng say nhƣ vậy phân lớn là nhờ vào cấp trên đã truyền nhiệt huyết, tạo tinh thần làm việc hăng say cho nhân viên, thơng qua các buổi giao lƣu và thi đấu đá banh cĩ sự tham gia của cả lãnh đạo cấp trên và nhân viên cấp dƣới.
Ngân hàng luơn cập nhập thƣờng xuyên các biểu mẫu, biểu bảng của các hồ sơ, giấy tờ để cĩ đƣợc sự tiện lợi, đơn giản nhất trong các hồ sơ để khách hàng cảm thấy dễ dàng hơn trong quá trình giao dịch. Nên nhân tố STC2 cũng đƣợc đánh giá cao.
Những nhân tố cịn lại: STC3, STC4, STC5 chỉ đƣợc khách hàng đánh giá khá cao nên cần chú trọng hồn thiện hơn nữa. Đặc biệt là thủ tục, khả năng thẩm định các khoản vay phải cĩ một quy trình hợp lý hơn nữa và nhân viên thẩm định phải trau dồi kinh nghiệm nhiều hơn nữa để thỏa mãn tốt hơn nữa nhu cầu khách hàng.
3.2.4 Đánh giá PV_năng lực phục vụ
Hình 3.4 Biểu đồ sự hài lịng các nhân tố thuộc thành phần PV_Năng lực phục vụ
3.47 3.45 3.44 3.425 3.43 3.435 3.44 3.445 3.45 3.455 3.46 3.465 3.47 3.475 PV1 PV2 PV3 Trong đĩ:
PV1: Nhân viên tín dụng Ngân hàng cĩ trình độ và tính chun nghiệp cao
PV2: Nhân viên tín dụng Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với bạn
PV3: Ngân hàng cĩ những sản phẩm tín dụng đáp ứng đƣợc yêu cầu của bạn Từ điểm trung bình của nhân tố PV1, PV2 cĩ thể thấy rằng: mặc dù nhân viên tại LVB cĩ tình thần làm viêc rất tốt nhƣng trình độ và tính chun nghiệp chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao nên cũng chƣa thể tạo sự tin tƣởng nơi khách hàng. Hiện tại đội ngũ nhân viên tại LVB đa số ở độ tuổi cịn rất trẻ, giao động trong khoảng 24 – 30
tuổi là nhiều, chính vì cịn trẻ nên kinh nghiệm làm việc chƣa dồi dào, nhƣng bù lại tuổi trẻ lại cĩ tinh thần nhiệt huyết và hăng say trong quá trình làm việc.
Nhân tố PV3 đƣợc khách hàng đánh giá chƣa cao, điều này cũng dễ hiểu vì LVB là một Ngân hàng nhỏ nên chƣa thể cĩ đủ điều kiện, năng lực để cĩ đƣợc những sản phẩm tín dụng đa dạng, tốt hơn những Ngân hàng lớn tại TP.HCM.
3.2.5 Đánh giá PT_phƣơng tiện hữu hình
Hình 3.5 Biểu đồ sự hài lịng các nhân tố thuộc thành phần PT_Phƣơng tiện
hữu hình 2.83 2.95 3.05 2.7 2.75 2.8 2.85 2.9 2.95 3 3.05 3.1 PT1 PT2 PT3 Trong đĩ:
PT1: Cơ sở vật chất Ngân hàng rất hiện đại
PT2: Địa điểm giao dịch của Ngân hàng rất thuận lợi cho bạn giao dịch
PT3: Nhân viên Ngân hàng cĩ trang phục đẹp và rất ấn tƣợng
Những nhân tố thuộc nhĩm nhân tố PT_Phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá khơng cao. Đây là một đánh giá đƣợc coi là hợp lý của khách hàng vì hiện tại LVB chỉ cĩ một chi nhánh duy nhất tại TP.HCM nhƣng cơ sở vật chất cũng khơng đƣợc trang bị hiện đại nên sẽ khĩ khăn cho khách hàng trong việc giao dịch, đặc biệt là những khách hàng ở cách xa khu vực Quận 1.
Yếu tố PV3 đƣợc đánh giá với điểm trung bình là 3,05, gần với mức trung bình. Hiện tại trang phục của nhân viên tại Ngân hàng chỉ đơn giản là Nam mặc áo trắng, quần tây; Nữ mặc váy màu xanh, giống nhƣ đồ cơng sở của nhiều nơi khác nên cũng chỉ đơn giản là lịch sự và đúng phong cách chứ khơng tạo đƣợc ấn tƣợng nên khách hàng.
TĨM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 trình bày các phƣơng pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu,
dữ liệu thu thập đƣợc, kết quả kiểm định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự thỏa mãn của khách hàng.
Theo dữ liệu nghiên cứu cho thấy thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng cĩ 4 thành phần là: KNDU_Khả năng đáp ứng, STC_Sự tin cậy, PV_Năng lực phục vụ và PT_Phƣơng tiện hữu hình. SHL_Sự hài lịng cĩ quan hệ tuyến tính với các nhân tố trên, và các nhân tố tác động đến SHL theo chiều thuận.
Đồng thời chƣơng 3 cũng phân tích bằng biểu đồ về sự đánh giá của khách hàng đối với các nhĩm nhân tố và các nhân tố trong từng nhĩm nhân tố.
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 4.1 Giải pháp 4.1 Giải pháp
SHL = 0,507STC + 0,5PT + 0.241PV + 0,149KNDU
Nhìn vào phƣơng trình hồi quy, ta cĩ thể thấy 4 nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng với các mức độ khác nhau, khoảng chênh lệch từ 0,149 đến 0,507.
4.1.1 STC_Sự tin cậy
STC_Sự tin cậy (β= 0,507), tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng, khi thêm một đơn vị sự tin cậy tốt sẽ làm tăng sự hài lịng của khách hàng lên 0,507 đơn vị. Mặc khác, hiện tại yếu tố STC đƣợc khách hàng đánh giá chỉ ở mức khá cao, chứ chƣa đƣợc cao với điểm trung bình là 3,95. Điều đĩ phản ánh một thực tế là khách hàng chƣa thực sự tin cậy nhiều LVB, chi nhánh TP.HCM. Chính vì vậy cần phải cĩ nhiều hơn nữa những chính sách hợp lý để làm tăng STC của khách hàng, từ đĩ làm tăng đáng kể sự hài lịng cho khách hàng.
4.1.1.1 Nâng cao tinh thần làm việc hăng say, nhiệt tình
Trong các nhân tố thuộc nhĩm nhân tố STC, nhân tố đƣợc khách hàng đánh giá cao tại Ngân hàng hiện nay là tinh thần làm việc, sự nhiệt tình trong cung cách đối xử và sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết những thủ tục, hồ sơ, khiếu nại khi khách hàng cần. Chính. Sở dĩ nhân viên cĩ đƣợc động lực làm việc hăng say nhƣ vậy phân lớn là nhờ vào cấp trên đã truyền nhiệt huyết, tạo tinh thần làm việc hăng say cho nhân viên, thơng qua các buổi giao lƣu và thi đấu đá banh cĩ sự tham gia của cả lãnh đạo cấp trên và nhân viên cấp dƣới.
Giải pháp đƣa ra:
Tổ chức nhiều hơn nữa những hoạt động trong cơng ty: đá banh, giao lƣu văn nghệ, các buổi gặp mặt vào những ngày lễ, sự kiện đặc biệt với sự tham gia của đầy đủ các thành viên ở bộ phận tín dụng từ cấp trên đến cấp dƣới. Đĩ là dịp để các lãnh đạo cĩ thể gần gũi, thân mật, tạo điều kiện thuận lợi để truyền đạt cho nhân viên lịng nhiệt huyết và tinh thần làm việc hăng say.
Thƣờng xuyên tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng về tinh thần, lịng nhiệt tình của nhân viên để thơng qua đĩ cĩ đƣợc một các nhìn chính xác, thực tế về thái độ của nhân viên tín dụng khi làm việc với khách hàng. Từ đĩ đƣa ra những hình thúc
khen thƣởng và kỉ luật hợp lý giúp nhân viên nâng cao hơn sự nhiệt tình khi làm việc với khách hàng.
Trong quá trình tuyển dụng phải đặc biệt quan tâm đến thái độ nhân viên, xem đĩ là một trong những tiêu chí hàng đầu khi đánh giá và lựa chọn nhân viên. Vì nếu trình độ và kinh nghiệm cĩ nhƣng thái độ làm việc khơng tốt thì chắc chắc hiệu quả cơng việc khơng cao.
Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và tạo điều kiện cho ngƣời lao động phát huy tốt chuyên mơn. Mạnh dạn áp dụng mơ hình th chun gia nƣớc ngồi trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng vào làm việc tại ngân hàng để gĩp phân nâng cao tính chuyên nghiệp và tạo điểu kiện cho những nhân viên khác học hỏi đƣợc những kinh nghiệm quí báu.
Ngân hàng cũng đƣợc khách hàng đánh giá cao về sự đơn giản, dễ hiểu trong các thủ tục, hồ sơ khi làm giao dịch, làm việc trực tiếp với khách hàng. Chính vì vậy cần phải cập nhập một cách thƣờng xuyên các biểu mẫu, biểu bảng của các hồ sơ, giấy tờ để cĩ đƣợc sự tiện lợi, đơn giản nhất trong các hồ sơ để khách hàng cảm thấy dễ dàng hơn trong quá trình giao dịch.
Bên cạnh những nhân tố mà Ngân hàng đƣợc khách hàng đánh giá cao nhƣ ở trên thì cũng tồn tại những nhân tố chỉ đƣợc khách hàng đánh giá ở mức khá cao, với điểm trung bình nhỏ hơn 3,95. Nên cần phải chú trọng nhiều hơn nữa để hồn thiện và nâng cao sự tin cậy nơi khách hàng. Cụ thể:
4.1.1.2 Nâng cao sự hiệu quả trong việc thẩm định các khoản vay
Để nâng cao hơn nữa chất lƣợng và sự hiệu quả trong quá trình thẩm định các khoản vay cho khách hàng, điều cơ bản đầu tiên là phải cĩ đội ngũ nhân viên thẩm định khoản vay tốt, để cĩ đƣợc những tính tốn, dự đốn chính xác tài sản thế chấp từ đĩ quyết định chấp nhận những khoản vay thích hợp nhất cho khách hàng. Để cĩ đƣợc đội ngũ nhân viên thẩm định cĩ nhiều kinh nghiệm cần phải cân nhắc lựa chọn ngay từ khâu đầu tiên là tuyển dụng, đồng thời thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo cho nhân viên thẩm định và cho đi học những khĩa học về thẩm định giá bất động sản, động sản nếu cần thiết.
Thƣờng xuyên theo dõi, cập nhập thơng tin về thị trƣờng đặc biệt là thị trƣờng bất động sản, để biết đƣợc sự tăng, giảm(thay đổi) của thị trƣờng, từ đĩ dự đốn dự đốn và thẩm định chính xác giá trị tài sản cần thế chấp. Đây là khâu rất quan trọng giúp Ngân hàng tránh đƣợc những khoản lỗ khi cĩ sự thay đổi của tài sản thế chấp.
Giải quyết những nhu cầu của khách hàng về vay vốn: phải cĩ những chính sách hợp lý để ổn định tài chính, đảm bảo luơn cĩ đủ tài chính để hỗ trợ, cho khách hàng vay khi cần thiết. Hạn chế những trƣờng hợp khách hàng muốn vay nhƣng Ngân hàng lại khơng đảm bảo đủ tài chính để cho vay, từ đĩ làm mất đi những khách hàng tiềm năng, những khách hàng này chuyển sang những Ngân hàng khác, nhƣng vậy sẽ khĩ hơn cho chính LVB, chi nhánh TP.HCM khi cạnh tranh với các đối thủ.
4.1.1.3 Nâng cao sự hiệu quả trong việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. khách hàng.
Một trong những phàn nàn mà khách hàng phàn nàn nhiều về nhân viên ở LVB, chi nhánh TP.HCM là sự lung túng, chậm chạp trong quá trình giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Nguyên nhân đƣợc xác định cơ bản ở đây là trình độ cịn chƣa cao và kinh nghiệm cịn chƣa nhiều. Cho nên nâng cao trình độ cho nhân viên là một trong những nhiệm vụ rất cần khơng chỉ cho nhân viên tín dụng nĩi riêng mà là cho tồn nhân viên trong Ngân hàng. Giải pháp đƣa ra:
Thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo trình độ cho nhân viên tín dụng ngay tại Ngân hàng theo định kỳ hoặc theo đợt để truyền đạt những kiến thức ngồi những kiến thức cơ bản, trình bày những sự cố thực tế để nhân viên nắm đƣợc và giải quyết một cách thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng khi cĩ sự cố xảy ra. Giảng viên giảng dạy cĩ thể là những ngƣời cĩ kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng ngay tại cơng ty: trƣởng phịng, phĩ phịng; hoặc cĩ thể thuê ngồi để đảm bảo chất lƣợng cho những buổi học. Việc đào tạo nên cĩ mục tiêu, khơng nên quá tràn lan. Chú trọng chất lƣợng các khĩa đào tạo phải đa dạng từ cung cấp kiến thức nghiệp vụ đến cung cách ứng xử chuyên nghiệp, hiện đại, thực tế hơn, tránh lý thuyết suơng.
Cho những nhân viên tiềm năng đi học những lớp nghiệp vụ về tín dụng để nâng cao trình độ và thích nghi tốt hơn với vị trí cơng việc đang làm, giúp tạo ra sự hiệu quả trong quá trình làm việc: tự tin giải quyết thỏa đáng những yêu cầu của khách hàng.
Cĩ chính sách nhân sự rõ rang, thu hút ngƣời giỏi, ngƣời cĩ tài, ngƣời cĩ năng lực về hoạt động dịch vụ Ngân hàng từ các Ngân hàng khác. Chú trọng vào nguồn lực trẻ trong các trƣờng Đại học trong và ngồi nƣớc. Vì đây là nguồn lực sẽ cĩ lịng nhiệt huyết cao và đặc biệt là những ý tƣởng sáng tạo trong cơng việc, từ đĩ mới cĩ thể tạo ra những bƣớc đột phá, hiệu quả bất ngờ trong cơng việc.
Nên thi tuyển để bổ nhiệm vào những vị trí quan trọng của phịng tín dụng, đồng thời cán bộ đƣợc đề cử vào vị trí quản lý phải cĩ đề án phát triển và bảo vệ đƣợc đề án này trƣớc hội đồng. Từ nguồn lực này chất lƣợng quản lý, quản trị kinh doanh mới dần đƣợc nâng cao, ổn định đồn kết nội bộ, phịng tránh các hiện tƣợng “chạy chức chạy quyền”, bổ nhiệm ngƣời khơng cĩ đạo đức, khơng cĩ năng lực chuyên mơn và năng lực lãnh đạo, thiếu kinh nghiệm thực tiễn…Chỉ cĩ những ngƣời lãnh đạo cĩ đầy đủ phẩm chất mới cĩ thể thu hút và đào tạo ra đội ngũ nhân viên cĩ chuyên mơn, cĩ năng lực thực tiễn, phục vụ khách hàng tốt nhất trong nhiều hồn cảnh. Điều này tạo nên mức độ tin tƣởng của khách hàng đối với nhân viên Ngân hàng cũng nhƣ gĩp phần tạo ra cảm giác an tồn trong giao dịch với khách hàng.