CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.5.3Xây dựng thang đo cho đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch
1.5. Xây dựng thang đo
1.5.3Xây dựng thang đo cho đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch
tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt ( LVB)”
Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứ sự hài lịng của khách hàng
Bảng 1.5 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng và sự hài lịng của khách hàng
Stt Mã
hĩa Diễn giải
SỰ TIN CẬY (STC)
01 TC1 1. Ngân hàng (NH) luơn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết 02 TC2 2. Khi bạn cĩ nhu cầu về cay vốn, Ngân hàng luơn sẵn sàng hỗ trợ 03 TC3 3. Ngân hàng luơn đáp ứng dịch vụ đúng thời hạn đã hứa
04 TC4 4. Khi bạn cĩ thắc mắc, khiếu nại, Ngân hàng luơn giải quyết thỏa đáng 05 TC5 5. Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt
06 TC6 6. Hồ sơ, thủ tục tín dụng của Ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 07 TC7 7. Thời hạn cho vay của Ngân hàng rất hợp lý và linh động
Phƣơng tiện hữu hình
Sự tin cậy Sự hài lịng
Năng lực phục vụ
Sự đáp ứng Chính sách giá
SỰ ĐÁP ỨNG (SDU)
08 DU1 8. Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chĩng, đúng hạn
09 DU2 9. Nhân viên tín dụng Ngân hàng luơn nhiệt tình giúp đỡ bạn hồn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn một cách nhanh chĩng,đầy đủ
10 DU3 10. Nhân viên tín dụng Ngân hàng khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp ứng yêu cầu của bạn 11 DU4 11. Nhân viên tín dụng Ngân hàng luơn giải đáp thỏa đáng, nhanh chĩng
những thắc mắc của bạn
12 DU5 12. Nhân viên tín dụng Ngân hàng luơn nhiệt tình giúp đỡ bạn NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NPV)
13 PV1 13. Nhân viên tín dụng Ngân hàng cĩ trình độ và tính chun nghiệp cao 14 PV2 14. Nhân viên tín dụng Ngân hàng cĩ trình độ cao trong cơng việc
15 PV3 15. Nhân viên tín dụng NH cĩ đạo đức nghề nghiệp cao khơng vịi vĩnh bạn 16 PV4 16. Nhân viên tín dụng Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với bạn 17 PV5 17. Ngân hàng cĩ những sản phẩm tín dụng đáp ứng đƣợc yêu cầu của bạn
CHÍNH SÁCH GIÁ (CGC) 18 GC1 18. Ngân hàng cĩ chính sách giá linh hoạt 19 GC2 19. Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 20 GC3 20. Ngân hàng cĩ chi phí giao dịch hợp lý
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PHH) 21 PT1 21. Cơ sở vật chất Ngân hàng rất hiện đại
22 PT2 22. Địa điểm giao dịch của Ngân hàng rất thuận lợi cho bạn giao dịch 23 PT3 23. Ngân hàng cĩ mạng lƣới giao dịch rộng khắp thuận lợi cho bạn giao dịch 24 PT4 24. Ngân hàng cĩ dịch vụ giao dịch trực tuyến quan Internet rất thuận tiện 25 PT5 25. Nhân viên Ngân hàng cĩ trang phục đẹp và rất ấn tƣợng
SỰ HÀI LỊNG (SHL)
26 HL1 26. Nhìn chung,bạn hài lịng với cung cách phục vụ của cán bộ tín dụng Ngân hàng
27 HL2 27. Nhìn chung, bạn hài lịng với trang thiết bị, vật chất của Ngân hàng 28 HL3 28. Nhìn chung, bạn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
TĨM TẮT CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng và một số khái niệm cĩ liên quan tới tín dụng. Đồng thời cũng giới thiệu về thang đo SERVQUAL, ƣu và nhƣợc điểm của thang đo này trong thực tế sử dụng.
Chƣơng cơ sở lí luận cũng phân tích để giải thích mơ hình đƣợc lựa chọn, từ đĩ tiến hành xây dựng thang đo cho đề tài, với 5 nhĩm nhân tố: Phƣơng tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục và Chính sách giá. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});