Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH ---***--- NGUYỄN THÀNH ĐẠT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH

-*** -

NGUYỄN THÀNH ĐẠT

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn vừa qua, em đã nhận được rất nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ phía gia đình, người thân, thầy cô, bạn bè Chính vì thế, trong trang đầu tiên của luận văn này, em xin được gửi lời cảm ơn trân trọng và chân thành nhất đến tất cả mọi người

Đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Kế toán – Tài chính trường Đại học Nha Trang, Quý thầy cô từng dạy lớp 51TC-3, đã truyền đạt những kiến thức cơ bản và bổ ích trong suốt quá trình học tập tại trường

Tiếp đến, em xin chân thành cảm ơn thầy Võ Văn Cần - giảng viên hướng dẫn với lòng nhiệt tâm, sự tận tụy đầy trách nhiệm đã giúp em thực hiện luận văn của mình

Xin chân thành cảm ơn các bạn sinh viên lớp 51TC-3 đã cùng sát cánh, chia sẻ

và giúp đỡ mình trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn Em cũng rất cảm ơn chú Thủy, các chị tại phòng Quản trị rủi ro và anh chị ở các bộ phòng ban khác tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em trong thời gian thực tập tại Ngân hàng

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động viên em rất nhiều trong suốt quá trình học tập và làm luận văn

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn !

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

NHÂN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1/ Lý do chọn đề tài 1

2/ Ý nghĩa luận văn 2

3/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4/ Phương pháp nghiên cứu 3

5/ Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 4

1.1/ Cơ sở lý luận về dịch vụ và dịch vụ tín dụng ngân hàng 4

1.1.1/ Cơ sở lý luận về dịch vụ 4

1.1.2/ Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng 4

1.2/ Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

1.2.1/ Định nghĩa dịch vụ 6

1.2.2/ Đặc điểm dịch vụ 6

1.2.3/ Chất lượng dịch vụ 8

1.3/ Ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tín dụng 9

1.3.1/ Ngân hàng thương mại 9

1.3.2/ Dịch vụ ngân hàng thương mại – Dịch vụ tín dụng 9

1.3.3/ Chất lượng dịch vụ ngân hàng 10

1.3.4/ Chất lượng dịch vụ tín dụng – Tín dụng bán lẻ 11

1.4/ Tổng quan các nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ 11

1.4.1/ Nghiên cứu ngoài nước 11

1.4.2/ Nghiên cứu trong nước 12

1.5/ Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ 16

1.5.1/ Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 16

1.5.2/ Mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF 18

1.5.3/ Mô hình nghiên cứu đề nghị 21

1.6/ Giả thuyết nghiên cứu 22

Kết luận chương 1 22

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

2.1/ Thiết kế nghiên cứu 23

2.2/ Phương pháp nghiên cứu 24

2.1.1/ Nghiên cứu định tính 24

2.1.2/ Nghiên cứu định lượng 24

2.3/ Xây dựng thang đo 26

2.4/ Quy trình nghiên cứu 28

Kết luận chương 2 31

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 32

3.1/ Khái quát về ngân hàng BIDV chi nhánh Khánh Hòa và hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh 32

3.1.1/ Khái quát về ngân hàng BIDV chi nhánh Khánh Hòa 32

3.1.2/ Hình thành và phát triển 33

3.1.3/ Cơ cấu tổ chức ngân hàng BIDV chi nhánh Khánh Hòa 36

3.1.4/ Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng BIDV chi nhánh Khánh Hòa 37

3.1.5/ Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV Khánh Hòa 40

3.2/ Nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ 45

3.2.1/ Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng 45

3.2.2/ Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV 45

3.3/ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng BIDV chi nhánh Khánh Hòa 51

3.3.1/ Đánh giá độ tin cậy thang đo 51

3.3.2/ Đánh giá chính thức 53

3.3.2.1/ Tổng thể mẫu điều tra 53

3.3.2.2/ Mô tả mẫu điều tra 53

3.3.3/ Kết quả phân tích dữ liệu 54

3.3.3.1/ Phân tích giá trị trung bình 54

3.3.3.2/ Phân tích nhân tố khám phá 56

3.3.3.3/ Phân tích tương quan và hồi quy 58

3.3.3.4/ Phân tích phụ trợ 59

3.4/ Đánh giá chung về mức độ hài lòng 61

Kết luận chương 3 62

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 63

4.1/ Thái độ phục vụ của nhân viên 63

4.1.1/ Phát triển nguồn nhân lực 63

4.1.2/ Củng cố hình ảnh trong mắt khách hàng 64

4.2/ Chính sách tín dụng 65

4.2.1/ Nâng cao chất lượng dịch vụ 65

4.2.2/ Đảm bảo cạnh tranh về giá 66

4.3/ Phương tiện hữu hình 67

4.3.1/ Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 67

4.3.2/ Công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ 68

KẾT LUẬN 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC 73

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương

chi nhánh Nha Trang 13

Hình 1.2 Mô hình đo lường mức độ thỏa mãn trong công việc của người lao động công ty cổ phần Fresenius Kabi Bidiphar 14

Hình 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử 15

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ 16

Hình 1.5 Năm thành phần của thang đo SERVQUAL 20

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu về chất lượng tín dụng bán lẻ 21

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 30

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng BIDV chi nhánh Khánh Hòa 37

Hình 3.2 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV 46

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng BIDV Khánh Hòa 41

Bảng 3.2 Tình hình hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Khánh Hòa 42

Bảng 3.3 Kết quả kinh doanh từ hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Khánh Hòa 44

Bảng 3.4 Hệ số Cronbach Anpha của các nhân tố trong điều tra thử nghiệm lần thứ nhất 51

Bảng 3.5 Hệ số Cronbach Anpha của các nhân tố trong điều tra thử nghiệm lần thứ hai 52

Bảng 3.6 Mô tả mẫu điều tra 53

Bảng 3.7 Kết quả phân tích các giá trị trung bình các chỉ báo 54

Bảng 3.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 57

Bảng 3.9 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc 58

Bảng 3.10 Kết quả phân tích hồi quy 59

Bảng 3.11 Kết quả phân tích ANOVA giữa các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng 60

LỜI MỞ ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI

Tại Việt Nam hiện nay có một số lượng khá nhiều các Ngân hàng đang hoạt động Tính đến cuối năm 2012 (trang web của Ngân hàng nhà nước Việt Nam), hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam gồm có 5 ngân hàng thương mại nhà nước: Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank), Ngân hàng Công thương (Vietinbank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) và Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long; 01 Ngân hàng chính sách xã hội; 04 ngân hàng liên doanh; 34 ngân hàng thương mại cổ phần; 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài; 05 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài; 49 Văn phòng đại diện của các ngân hàng nước ngoài Riêng tại địa bàn tỉnh Khánh Hòa (tính đến tháng 12/2012) có 29 chi nhánh tổ chức tín dụng (6 chi nhánh Ngân hàng Thương mại Nhà nước, 1 chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội, 1 chi nhánh Ngân hàng Phát triển, 1 chi nhánh Công ty cho thuê Tài chính, 19 Ngân hàng Thương mại cổ phần, 1 chi nhánh Ngân hàng liên doanh), 1 Chi nhánh Bảo hiểm tiền gửi Khu vực Nam Trung bộ và Tây Nguyên, 3 quỹ tín dụng nhân dân với 147 điểm giao dịch được phân bổ đến các huyện, thị, vùng nông thôn (Cổng thông tin điện tử Khánh Hòa)

Ngoài ra theo lộ trình gia nhập WTO phải từ 01/4/2007 Việt Nam mở cửa cho phép các ngân hàng nước ngoài thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài Chính

vì thế, tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt

Với vị thế là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong hệ thống Ngân hàng Thương mại (NHTM) của cả nước nói chung và của tỉnh Khánh Hòa nói riêng Bên cạnh việc mở rộng các hoạt động kinh doanh thì ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã và đang nỗ lực nâng cao chất lượng của dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng đồng thời hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra cho ngân hàng vì hiện nay tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chính cho hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng Vì vậy, việc nâng cao chất lượng của dịch vụ tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của BIDV trong tương lai

Đối với khách hàng (người đi vay), họ có quyền lựa chọn ngân hàng nào mang lại lợi ích tối đa cho họ Trong khi đó nhóm khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình, có tài sản thế chấp, vay tiền để kinh doanh buôn bán nhỏ lẻ hay tiêu dùng cá nhân là đối tượng dễ quản lý và dễ cung ứng dịch vụ tín dụng nhất Hàng năm tín dụng cung cấp cho nhóm đối tượng này tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Khánh Hòa chiếm 14% trong tổng số cho vay (báo cáo thường niên của Ngân hàng đầu tư và phát triển) Vì vậy việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển là một công việc quan trọng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trước sự cạnh tranh đến từ phía các ngân hàng khác

Từ những lý dó trên, em chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa” nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý giúp hỗ trợ mảng tín dụng bán lẻ của ngân hàng đồng thời là luận văn tốt nghiệp của mình

2 Ý NGHĨA CỦA LUẬN VĂN

Dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của dịch vụ ở ngân hàng do khách hàng đánh giá, nắm được kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng hiểu rõ và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, mức độ chất lượng dịch vụ được cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp cho ngân hàng có cơ hội nhìn lại chính mình từ phía thực tiễn Đây là

cơ sở để ngân hàng nhận thấy điểm mạnh, điểm yếu và các chức năng cần tập trung trong hoạt động dịch vụ tín dụng của ngân hàng mình, từ đó đưa ra các biện pháp điều hành để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa

- Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng đang có dư nợ tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phân tích định tính: Thông qua quá trình thực tập tại ngân hàng, kết hợp với việc tham khảo các luận văn trước đó giúp tác giả nắm bắt được thực trạng dịch vụ tại ngân hàng cũng như nhu cầu, sự đánh giá, nhận xét của khách hàng với dịch vụ tại ngân hàng Từ đó giúp tác giả hình thành thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu

- Phân tích định lượng: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Tác giả phân tích số liệu với phần mềm phục vụ thống kê SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), đồng thời luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

Việc đưa ra khái niệm cho dịch vụ, cũng như dịch vụ ngân hàng hiện nay vẫn chưa có kết luận cuối cùng Trong các luận văn, báo cáo của mình các tác giả luôn tìm kiếm thêm nhiều định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng như:

1.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ

Trong luận văn Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, so sánh mô hình SERVQUAL & GRONROOS, tác giả cũng đưa ra lý luận về dịch vụ dựa trên định nghĩa của Zeithaml & Britner (2000) và Kotler & Armstrong (2004)

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục

vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình… Nói chung, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ

1.1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng

Trong luận văn Hồ Thiên Bảo Lộc (2009), Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã đề cập tới một số định nghĩa về dịch vụ ngân

hàng như sau:

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch

vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm các dịch vụ tài chính

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn Các dịch vụ ngân hàng theo GATS là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,…, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính

Theo luật các Tổ chức Tín dụng do Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chưa được phân định rõ ràng

Dựa vào việc Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó

có dịch vụ Ngân hàng) tương tự WTO Đồng thời kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tác giả đã thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế

Trong luận văn Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam, tác giả có

đưa ra một số khái niệm về Ngân hàng bán lẻ như sau:

Theo tổ chứ thương mại thế giới WTO thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện dịch vụ cơ bản như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…

Theo từ điển của ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam (EXIMBANK), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân với các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay các nhân tiêu dùng, sản xuất kinh doanh…

Cuối cùng tác giả có đề xuất cách hiểu về ngân hàng bán lẻ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.”

1.2.1 Định nghĩa dịch vụ:

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể

nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và

giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có

thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó

phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ

sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như

hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu

vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.2.3 Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính, và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết Zeithaml (1988) giải thích: "Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được" Còn Lewis và Booms (dẫn theo Thịnh, 2009) phát biểu: "Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất" Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Từ đó người nghiên cứu khẳng định: đo lường chất lượng dịch vụ chính là đo lường sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng

1.3 NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ TÍN DỤNG

1.3.1 Ngân hàng thương mại: Theo Luật tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua

vào ngày 12/12/1997, định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan" Luật này còn định nghĩa: "Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán"

Luật Ngân hàng Nhà nước do Quốc hội khóa 10 thông qua cùng ngày định nghĩa: "Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán"

Như vậy, chúng ta có thể xem ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch

vụ thanh toán- và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế

1.3.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại – dịch vụ tín dụng: Có thể thấy ngân hàng

thực hiện nhiều chức năng khác nhau trong nền kinh tế và nó là một tổ chức chuyên nghiệp hơn bất cứ tổ chức nào khác trong việc tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý công chúng Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính (các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng) mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh Danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp bao gồm: huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, các hoạt động khác… Đặc

biệt hoạt động tín dụng: có nghĩa là ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ

chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ

trọng lớn nhất:

- Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

- Chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ

có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu

và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác

- Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng

Trong nghiên cứu hiện tại, tác giả tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa

1.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng,

cần phải hiểu rằng chất lượng dịch vụ trong ngân hàng là gì? dịch vụ ngân hàng như là một sản phẩm – đó là một hoạt động vô hình, phi vật chất hoặc thực hiện công việc,

mà không đưa đến quyền sở hữu vật chất nào đó Những hoạt động như vậy hoặc các dạng công việc diễn ra tại thời điểm giao tiếp trực tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Do đó, theo các chuyên gia, chất lượng dịch vụ ngân hàng có liên quan đến quá trình ảnh hưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc đáng kể vào quá trình so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng mong đợi bởi khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức trực tiếp chất lượng dịch vụ tại thời điểm sử dụng và sau khi sử dụng nó Nhận thức chất lượng dịch vụ ngân hàng bởi khách hàng tại thời điểm sử dụng diễn ra theo hai phương diện chính: khách hàng nhận được CÁI GÌ từ dịch vụ ngân hàng (phương diện kỹ thuật của chất lượng) và khách hàng nhận được dịch vụ ngân hàng NHƯ THẾ NÀO (phương diện chức năng của chất lượng)

1.3.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng – tín dụng bán lẻ:

Theo mô tả của ngân hàng Đầu tư & Phát triển, dịch vụ tín dụng bán lẻ là các khoản tín dụng cho các đối tượng vay để kinh doanh buôn bán nhỏ lẻ hay vay tiêu dùng Giá trị mỗi hợp đồng thường từ 15 triệu đồng đến trên dưới 1,5 tỷ đồng, thời

hạn từ 12 tháng đến 60 tháng

Chất lượng dịch vụ tín dụng – tín dụng bán lẻ là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng (Minh, 2009)

LƯỢNG DỊCH VỤ

1.4.1 Nghiên cứu ngoài nước

Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng của các

cơ sở tín dụng tại ngân hàng thương mại tiêu biểu như:

Nghiên cứu Althaher và những người khác (2007) cho thấy những lý do quan trọng nhất về việc cấp tín dụng bị giảm sút chất lượng và hiệu quả trong các ngân hàng Palestine: (1) Thiếu nghiên cứu tín dụng, (2) Thiếu thông tin, (3) Thiếu theo dõi khách hàng sau khi cấp cơ sở vật chất, (4) Khách hàng không sử dụng cho một khoản vay cho mục đích đã được cấp, (5) Mở rộng phi lý trong đầu tư, và (6) Các thay đổi trong hành

Nghiên cứu của Osman M.Karatepe, Ugur Yavas và Emin Bakakus (2005) về Đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thông qua các biến: (1) Môi trường dịch

vụ, (2) Chất lượng của sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng, (3) Đồng cảm, (4)

Độ tin cậy

1.4.2 Nghiên cứu trong nước

Ở nước ta, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng trung và dài hạn đang còn ở giai đoạn này là sơ khai Một số mô hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài tiêu biểu như:

- Trịnh Tùng Anh (2007) nghiên cứu “Phân tích các yếu tố tác động đến hiệu quả của hoạt động tín dụng trung và dài hạn tại NHNo&PTNT Chi nhánh Thăng Long” Qua đề tài tác giả đã nghiên cứu ra các yếu tố tác động đến hoạt động tín dụng bao gồm 3 thành phần:

+ Thứ nhất là các yếu tố từ phía ngân hàng bao gồm: (1) Chiến lược kinh doanh, (2) Công tác tổ chức Ngân hàng, (3) Chính sách tín dụng, (4) Thông tin tín dụng, (5) Vấn đề kiểm tra, giám sát, thanh tra, (6) Trình độ cán bộ ngân hàng

+ Thứ hai là các yếu tố thuộc về khách hàng bao gồm: (1) Năng lực sản xuất kinh doanh, (2) Thông tin khách hàng cung cấp cho ngân hàng, (3) Khách hàng cố tình không trả nợ đúng hạn, (4) Sử dụng vốn không đúng mục đích

+ Thứ ba là yếu tố bên ngoài bao gồm: (1) Môi trường pháp lý, (2) Môi trường kinh tế, (3) Môi trường chính trị - xã hội

Qua nghiên cứu sử dụng phương pháp lược đồ và kiểm tra bẳng phương pháp ADF thông qua phần mềm Eviews để phân tích và đưa ra các phương pháp giảm thiểu tỷ lệ

nợ xấu, biến nợ xấu phụ thuộc các yếu tố thuộc nợ của doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ gia đình, các thể và các khoản cho vay khác

nợ ngân hàng

- Hoàng Xuân Bích Loan (2008) nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Chi nhánh Tp HCM” của người lao động tại Công ty Cổ phần Fresenius Kabi Bidiphar” Từ 6 yếu tố đưa ra của mô hình nghiên cứu đề nghị, kết quả hồi quy tuyến tính cuối cùng cho thấy cả 6 yếu tố để ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) Độ tin cậy, (2) Độ phản hồi, (3)

Kỹ năng, (4) Độ tiếp cận, (5) Thông tin, (6) Chất lượng sản phẩm dịch vụ Và thứ tự mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được xếp lần lượt từ cao đến thấp là: Chất lượng sản phẩm dịch vụ, độ tin cây, kỹ năng, thông tin, độ tiếp cận

Kết quả phân tích Anova để xem xét mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ

và số lượng ngân hàng giao dịch có tác động như thế nào đến việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính, cho thấy sự khác biệt về việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng và số lượng ngân hàng giao dịch khách nhau

- Bùi Văn Kim (2009) nghiên cứu mô hình “Đánh giá chất lượng tín dụng của Ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Nha Trang” tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần:

(Nguồn: Bùi Văn Kim, 2009)

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngoại Thương

Chi nhánh tại Nha Trang

Năng lực phục

vụ và đáp ứng

Nhanh chóng và đúng hẹn

Thấu cảm

Tính hữu hình

Độ tin cậy

Sự hài lòng

- Nguyễn Thị Kim Ánh (2010) nghiên cứu “Đo lường mức độ thỏa mãn trong công việc của người lao động tại Công ty Cổ phần Fresenius Kabi Bidiphar” Tác giả

đã đo lường mức độ hài lòng của người lao động trong công việc

(Nguồn: Nguyễn Thị Kim Ánh, 2010)

Hình 1.2: Mô hình đo lường mức độ thỏa mãn trong công việc của người lao động tại

Công ty Cổ phần Fresenius Kabi Bidiphar

- Nguyễn Thị Luận (2008) nghiên cứu “Đánh giá hoạt động tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Văn Lâm -Tỉnh Hưng Yên”, trong đề tài tác đã đưa ra một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng ngân hàng gồm 2 thành phần:

+ Yếu tố chủ quan như là: (1) Chính sách ngân hàng, (2) Công tác tổ chức của ngân hàng, (3) Chất lượng nhân sự, (4) Quy trình tín dụng, (5) Thông tin tín dụng, (6) Kiểm tra giám sát nội bộ, (7) Trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tín dụng

+ Yếu tố khách quan bao gồm: (1) Môi trường kinh tế, (2) Môi trường pháp lý, (3) Môi trường xã hội, (4) Yếu tố tự nhiên

Tác giả đã sử dụng phương pháp so sánh tương đối và phương pháp số tuyệt đối để phân tích số liệu tín dụng qua các năm từ đó đánh giá hoạt động tín dụng của ngân hàng về quy mô, cơ cấu, chất lượng, hiệu quả tín dụng

- Đỗ Tiến Hòa (2007) nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh Tp.HCM” qua 550 mẫu khảo sát khách hàng tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm 8 yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhưng sau kết quả phát triển của Ngân hàng với 28 biến quan sát Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của 5 yếu tố và thứ tự tầm ảnh hưởng của các yếu tố được sắp xếp từ cao đến thấp dần là: Tính cạnh tranh về giá (β’= 0,309), Hình ảnh doanh nghiệp (β’= 0,296), Sự tín nhiệm (β’= 0,286), Sự thuận tiện (β’= 0,275), Phong cách phục vụ (β’= 0,272), và Sự hữu hình (β’= 0,245)

- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROSS” đã sử dụng các biến để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như trong hình

(Nguồn: Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

Hình 1.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngoài những nghiên cứu trong và ngoài nước mà tác giả vừa trình bày ở trên còn

có nhiều nghiên cứu khác về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng trung và dài hạn Tuy nhiên, trong phạm vi hạn hẹp của luận văn nên chưa thể trình bày đầy đủ các nghiên cứu liên quan đến luận văn

Điểm khác biệt giữa tín dụng và tín dụng bán lẻ: Tín dụng bán lẻ là một sản

phẩm trong các sản phẩm liên quan đến tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trong văn bản Quyết định Ban hành Quy định về trình tự, thủ tục cấp tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2008 có đưa ra các sản phẩm tín dụng bán lẻ cũng như đối tượng mà ngân hàng cung cấp dịch vụ này: đó là cá nhân hay cán bộ công nhân viên có mục đích vay vốn như thấu chi tài khoản tiền gửi, cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, vay mua ôtô, cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở, mua

cổ phần trong các doanh nghiệp cổ phần hoá

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003)

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2)

(Nguồn : Parasuraman & Ctg (1985 : 44))

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch

vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách - 2

Khoảng cách - 3

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng

bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5) Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

1.5.2 Mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF:

Thành phần chất lượng dịch vụ: Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman

& ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy (realiability), Đáp ứng

(responsiveness), Năng lực phục vụ (competence), Tiếp cận (access), Lịch sự (courtesy), Thông tin (communication), Tín nhiệm (credibility), An toàn (sercurity), Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer), Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng trong đo lường sự thỏa mãn, cụ thể Nguyễn Đình Thọ (2003) đã đề cập đến thang đo này với 5 thành phần: (hình 3)

Đồng thời tại Việt Nam thông qua nghiên cứu Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc

Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Trường Đại học Bách khoa, Đại học Quốc Gia – Hồ Chí Minh đã

cho kết luận:

Từ các kết quả nghiên cứu có thể kết luận: (1) sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Thực tế,

đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về một siêu thị chất lượng tốt chỉ ở hai mức

4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu Có thể thấy tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn

Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi

Thông qua các nghiên cứu và đánh giá trên, em lựa chọn thang đo SERVPERF

để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa

1.5.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Qua nghiên cứu cơ sở lý thuyết tín dụng bán lẻ và các mô hình hay công trình nghiên cứu trong và ngoài nước tác giả đã nêu ở mục trên về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến tín dụng Đồng thời qua nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Phát triển kinh tế số 236 – 6/2010) đã đưa ra được thang đo (gồm 25 biến) chất lượng dịch vụ cho tất cả các dịch vụ hiện có tại các ngân hàng nói chung Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa, mô hình đề xuất của tác giả như sau:

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu về chất lượng tín dụng bán lẻ

Đáp ứng đúng mục đích

Thái độ phục vụ của nhân viên

Tin cậy về chính sách tín dụng Đồng cảm với khách hàng Phương tiện hữu hình

Hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ

1.6 Giả thuyết nghiên cứu:

Các biến trong mô hình được đo lường thông qua các chỉ báo (sẽ trình bày ở chương sau) với thang đo Likert 5 mức độ theo chiều gia tăng về mức độ tán thành Giả thuyết nghiên cứu kỳ vọng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sẽ có tác động thuận chiều lên nhân tố bị ảnh hưởng – nghĩa là sự tán thành (đồng ý) về các nhận định (theo xu hướng tích cực) của các chỉ báo càng cao thì sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ càng cao – chất lượng dịch vụ càng tốt

Giả thuyết nghiên cứu:

H1: Thành phần Đáp ứng đúng mục đích được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác: thành phần Đáp ứng đúng mục đích và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H2: Thành phần Thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác: thành phần Thái độ phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H3: Thành phần Tin cậy về chính sách tín dụng được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác: thành phần Tin cậy về chính sách tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H4: Thành phần Đồng cảm với khách hàng được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác: thành phần Đồng cảm với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H5: Thành phần Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng nhiều thì

sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác: thành phần Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Kết luận chương 1: Tác giả đã làm rõ các khái niệm cần thiết và xác định đo

lường chất lượng dịch vụ chính là đo lường sự hài lòng về dịch vụ từ phía khách hàng Xây dựng được mô hình đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển trên cở sở mô hình SERVPERF

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong chương này sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng và đánh giá thang đo lường các khái niệm trong nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết đã đề ra, bao gồm: (1) Nghiên cứu sơ bộ: Chọn mẫu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, (2) Nghiên cứu chính thức: Thiết kế phiếu khảo sát, diễn đạt và mã hóa thang đo

Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định hồi quy tuyến tính, phân tích ANOVA bằng phần mềm SPSS 16.0

Kích thước mẫu: Việc xác định kích thước mẫu bao nhiêu cho phù hợp còn nhiều tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể Với Hair (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 Theo Guilford (1954) cho rằng kích thước mẫu phải là 200 Norusis (2005) cho rằng kích thước mẫu phải là

300 Và theo Gorsuch (1983), được trích bởi MacClallum và đồng tác giả (1999) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số lượng biến là thích hợp Trong khi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố Trong nghiên cứu này có 22 chỉ báo (biến),

vì vậy số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 22 x 5 = 110 (mẫu)

Nghiên cứu này dự kiến kích thước mẫu là từ 200 đến 300 là chấp nhận được

Số bảng câu hỏi phát ra là 300, số bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 252 đạt tỷ lệ 84%,

đã loại bỏ đi 48 bảng câu hỏi do có nhiều ô trống và đánh không đúng

Thời gian lấy mẫu từ 19/03/2013 đến 17/04/2013

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể:

2.2.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu này dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến tín dụng trung và dài hạn cũng như các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của nó

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng là thừa kế một số tác giả đi trước đã nghiên cứu một số đề tài tương tự như Theo nghiên cứu của Hussain (1985), Tarawneh (2002), Kharboush và Abadi (2004), Althaher và những người khác (2007), Al-rawashdeh, Al-Omari, Hasan Saleh (2013) và một số nghiên cứu cùng với mô hình của Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Đỗ Tiến Hòa (2007), Bùi Văn Kim (2009), Nguyễn Thị Kim Ánh (2010)

Thông qua quá trình thực tập tại ngân hàng, tác giả có những điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với hoạt động tín dụng của ngân hàng BIDV Khánh Hòa thông qua việc thảo luận nhóm với người có linh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng tại ngân hàng như Trưởng phòng quản trị tín dụng, các anh chị nhân viên trong phòng tín dụng và phòng quan hệ khách hàng

Đồng thời tác giả điều tra thí điểm 20 bảng câu hỏi nhằm kiểm tra tính tương thích của bảng câu hỏi và các biến đã xác định bằng phương pháp định tính

2.2.2 Nghiên cứu định lượng:

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định thang đo và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và mã hóa sẽ tiến hành phân tích thông qua các bước sau:

Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach Alpha)

Nunnally (1978), Peterson (1994), Slater (1995) hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp trước Theo Sekaran (1992) nếu hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0,6 thì thang đo lường được cho là không đủ độ tin cậy, nếu nằm trong khoảng từ 0,6 đến 0,8 là có thể chấp nhận được và nếu hệ số này từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì được xem là tốt Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) khi đánh giá độ phù hợp của từng biến, những biến nào có hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0,3 được coi là những biến có độ tin cậy đảm bảo, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo lường

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Hair và cộng sự (1998) phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,5 trong phân tích EFA sẽ tiếp tục bị loại

Theo Gerbing & Anderson (1988) phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal components với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue

>=1 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích >=50%, với điều kiện là chỉ

số KMO>=0,5 KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5≤KMO≤1 thì phân tích nhân tố thích hợp

Phân tích nhân tố khám phá sẽ giúp bóc tách, sắp xếp các chỉ báo đo lường khái niệm, biến tiềm ẩn

Phân tích tương quan và hồi quy: Phân tích tương quan và hồi quy giúp

tìm ra mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO

Xây dựng thang đo: Đây là bước xây dựng thang đo cho các khái niệm trong

mô hình nghiên cứu, được thực hiện thông qua việc tham khảo các nghiên cứu trước và theo kinh nghiệm thực tế khi thực tập tại Ngân hàng Trên cơ sở kế thừa các nhân tố trong thang đo SERVPERF người nghiên cứu hình thành khái niệm tương ứng của dịch vụ tín dụng bán lẻ do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp có cung ứng đúng

và đủ theo yêu cầu của khách hàng hay không Dựa trên khảo sát thực tế và tham khảo

ba nghiên cứu của Trương Quang Thịnh (2009), Đinh Vũ Minh (2009) và Nguyễn Thị

Phương Trâm (2008), tác giả xác định các chỉ báo cho từng nhân tố như sau:

Nhân tố “đáp ứng đúng mục đích”

1 Ngân hàng cho vay với khoản tiền đúng với mong muốn của khách hàng

2 Ngân hàng cho vay với thời gian theo đúng yêu cầu của khách hàng

3 Thời gian thanh toán lãi vay được bố trí phù hợp cho từng khách hàng

4 Nhìn chung dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển đáp ứng đúng yêu cầu và mong đợi của khách hàng

Nhân tố “thái độ phục vụ của nhân viên”

1 Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn hòa nhã khi tiếp xúc với khách hàng

2 Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn giải thích cặn kẽ các điều khoản trong quy định về dịch vụ

3 Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ sẵn sàng gợi ý những điều khoản mới

Nhân tố “tin cậy về chính sách tín dụng”

1 Chính sách về tỷ lệ cho vay theo giá trị tài sản thế chấp của dịch vụ tín dụng bán

lẻ là phù hợp với những quy định chung theo luật pháp Việt Nam

2 Chính sách về thời gian vay vốn của dịch vụ tín dụng bán lẻ là hợp lý với những quy định chung theo luật pháp Việt Nam

3 Chính sách phạt khi khách hàng vi phạm hợp đồng là hoàn toàn hợp lý

4 Nhìn chung các chính sách tín dụng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư & Phát triển là hoàn toàn phù hợp

Nhân tố “ đồng cảm với khách hàng”

1 Khách hàng luôn được ngân hàng nhắc nhở nếu có hiện tượng chậm trễ trong thanh toán lãi và gốc

2 Khách hàng không gặp phiền hà gì nếu bị chậm thanh toán lãi vài ngày

3 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn cần đề tư vấn và hỗ trợ bạn trong việc ký kết hợp đồng tín dụng

4 Nhìn chung ngân hàng Đầu tư & Phát triển rất đồng cảm với khách hàng trong việc cấp tín dụng bán lẻ

Nhân tố “phương tiện hữu hình”

1 Văn phòng của bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân – bộ phận cấp tín dụng bán

lẻ khá lịch sự

2 Phương tiện kỹ thuật phục vụ trong việc ký kết hợp đồng tín dụng đầy đủ

3 Mọi thông tin của khách hàng (lãi phải trả, số dư nợ….) được ngân hàng quản

lý tốt thông qua các phương tiện máy móc trợ giúp

4 Nhìn chung phương tiện tác nghiệp cho bộ phận cấp tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển khá đầy đủ

Nhân tố “hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ”

Đây là nhân tố đích, là sự tổng hợp về các đánh giá ở các nhân tố tác động trong

mô hình Người nghiên cứu đã thiết kế các chỉ báo để đánh giá chung về sự hài lòng ở

từng nhân tố tác động Nên tại khái niệm này chỉ là đánh giá chung cho toàn bộ các khía cạch tác động.

Nhân tố hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư &

Phát triển được cụ thể thông qua chỉ báo “Nhìn chung dịch vụ tín dụng bán lẻ do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp có chất lượng tốt”

Để thực hiện được nội dung và mục tiêu của đề tài, người nghiên cứu cần thực hiện quy trình nghiên cứu như sau:

Bước 1: Vấn đề nghiên cứu

Thông qua tình hình thực tế tại đơn vị thực tập và tìm hiểu các nghiên cứu, khóa luận trước đó em xác định được vấn đề nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Khánh Hòa”

Bước 2: Nghiên cứu định tính

Hệ thống hóa lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng: Dựa trên mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình năm thành phần cơ bản về chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng của Parasuraman & ctg (1985) giúp em có được những yếu tố quan trọng khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Phân tích tài liệu của ngân hàng về tín dụng và các nghiên cứu liên quan đến đề tài: Nghiên cứu các tài liệu của khách hàng về tín dụng bán lẻ, từ đó có kiến thức về tín dụng bán lẻ và xác định được đối tượng khách hàng cần phỏng vấn

Tìm hiểu thêm các nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến đề tài: Nghiên cứu như Bùi Văn Kim (2009) nghiên cứu mô hình “Đánh giá chất lượng tín dụng của Ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Nha Trang”; Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL

và GRONROSS” đều sử dụng mô hình năm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ đó em lựa chọn mô hình này làm cơ sở cho bài làm của mình

Thảo luận nhóm: Dựa trên lý thuyết thu thập được về đánh giá chất lượng dịch

vụ để tổng hợp và đề xuất ý kiến về mô hình nghiên cứu

Bước 3: Phân tích định lượng

Mô hình nghiên cứu: Từ kết quả của quá trình tổng hợp thông tin và quá trình thảo luận nhóm Em đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài gồm 5 nhân tố: Đáp ứng đúng mục đích, Thái độ phục vụ của nhân viên, Tin cậy về chính sách tín dụng, Đồng cảm với khách hàng và Phương tiện hữu hình

Thiết kế bảng câu hỏi: Dựa trên mô hình nghiên cứu và thang đo Likert 5 khoảng cách em tiến hành xây dựng hệ thống gồm 22 chỉ báo cho các nhân tố của mô hình

Lấy thông tin: Qua 2 lần thử nghiệm và 1 lần hoàn chỉnh bảng câu hỏi, em tiến hành lấy thông tin và các phiếu điều tra Kết quả có 252 phiếu đạt yêu cầu để tiến hành nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng: Thông qua việc nghiên cứu giá trị trung bình cho cái nhìn tổng thể về sự đánh giả của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng Phân tích hệ số Cronbach Alpha: cho thấy mức độ chặt chẽ giữa các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau là khá lớn đồng thời dựa vào kết quả phân tích em loại một số chỉ báo để hệ số Cronbach Alpha cao hơn

Phân tích nhân tố khám phá EFA: từ kết quả của quá trình phân tích cho thấy có bốn nhân tố được tách ra từ năm nhân tố tác động ban đầu và một nhân tố bị tác động

từ các chỉ báo thể hiện nhân tố bị tác động

Phân tích tương quan và hồi quy: kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên có cường độ tác động lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng Kết luận và giải pháp: Dựa trên các nghiên cứu để đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Khánh Hòa,

từ đó em đề xuất một số giải pháp tập trung vào vệc hoàn thiện các nhân tố có mặt trong mô hình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Quy trình nghiên cứu được tóm tắt thông qua hình 2.1

VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: Đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng BIDV Khánh Hòa

Thiết kế hoàn chỉnh Lấy thông tin vào bảng câu hỏi

Kết quả nghiên cứu

Thiết kế bảng câu hỏi

Nghiên cứu định lượng

Phân tích giá trị trung bình Đánh giá thang đo – Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích tương quan và hồi quy

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

Kết luận chương 2

Trong chương 2, tác giả đã làm rõ phần thiết kế nghiên cứu nhằm đưa ra số lượng mẫu tối đa cần đạt được Đồng thời tác giả đưa ra các phương pháp nghiên cứu trên hai phương diện định tính và định lượng nhằm làm rõ các yêu cầu cần đạt được trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ đó xây dựng thang đo giúp thể hiện đầy đủ các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề nghị

Cuối cùng là quy trình nghiên cứu giúp tác giả thể hiện được khái quát các công việc cần làm trong bài khóa luận của mình đảm bảo đầy đủ các bước tránh nhầm lẫn thiếu sót