5/ Kết cấu đề tài
3.3.3.2/ Phân tích nhân tố khám phá
Phương án phân tích được người nghiên cứu lựa chọn là thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho từng nhân tố theo mô hình lý thuyết. Tiêu chuẩn chọn lựa: Hệ số tải nhân tố (factor loading) >= 0,4; Thang đo đạt yêu cầu khi tổng phương sai trích (Cumulative %) >= 50%; Để thực hiện EFA cần kiểm tra hệ số KMO >= 0,5 và Eigenvalue >= 1. Đồng thời tác giả thực hiện phép xoay Promax trong trường hợp cần xoay (Trọng & Ngọc, 2005).
Kết quả cho thấy dữ liệu hoàn toàn phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố (hệ số KMO đều lớn hơn 0,5, tổng phương sai trích đều lớn hơn 0,5 và các hệ số tải nhân tố của các chỉ báo đều lớn hơn 0,4). Có bốn nhân tố được tách ra từ năm nhân tố tác động ban đầu, và một nhân tố bị tác động từ các chỉ báo thể hiện nhân tố bị tác động. Kết quả cụ thể như sau: (bảng 3.8)
Bảng 3.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá – EFA
Chỉ báo hiệu Ký Hệ số tải nhân tố Nhân tố tác động với KMO = 0,540 và tổng phương sai trích = 78,04%
Thái độ phục vụ của nhân
viên FAC1-1
1- Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn hòa
nhã khi tiếp xúc với khách hàng. TD1 0,904 2- Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn giải
thích cặn kẽ các điều khoản trong quy định về dịch vụ. TD2 0,894 3- Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ sẵn sàng
gợi ý những điều khoản mới có lợi cho khách hàng. TD3 0,817 4- Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn tạo
điều kiện thuận lợi cho khách hàng về thời gian trong khi làm thủ tục nhằm ký kết hợp đồng tín dụng. TD4 0,957 Chính sách tín dụng FAC2-1
1- Chính sách về tỷ lệ cho vay theo giá trị tài sản thế chấp của dịch vụ tín dụng bán lẻ là phù hợp với những quy định chung theo luật pháp Việt Nam.
TC1 0,850 2- Chính sách về thời gian vay vốn của dịch vụ tín
dụng bán lẻ là hợp lý với những quy định chung theo
luật pháp Việt Nam. TC2 0,962
Phương tiện hữu hình FAC3-1
1- Văn phòng của bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân
– bộ phận cấp tín dụng bán lẻ khá lịch sự. PT1 0,769 2- Phương tiện kỹ thuật phục vụ trong việc ký kết hợp
đồng tín dụng đầy đủ. PT2 0,835
3- Mọi thông tin của khách hàng (lãi phải trả, số dư nợ….) được ngân hàng quản lý tốt thông qua các phương tiện máy móc trợ giúp.
PT3 0,88
Đáp ứng đúng mục đích
FAC4-1
1- Ngân hàng cho vay với khoản tiền đúng với mong
muốn của khách hàng. DU1 0,589
2-Ngân hàng cho vay với thời gian theo đúng yêu cầu
của khách hàng DU2 0,469
3- Thời gian thanh toán lãi vay được bố trí phù hợp cho
từng khách hàng. DU3 0,678
4- Khách hàng không gặp phiền hà gì nếu bị chậm
thanh toán lãi vài ngày. DC2 0,864
Nhân tố bị tác động với KMO = 0,689 và tổng phương sai trích = 72,88%
Hài lòng về chất
lượng dịch vụ FAC1-2
1- Nhìn chung dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển đáp ứng đúng yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
DU4 0,821 2- Nhìn chung ngân hàng Đầu tư & Phát triển rất đồng
cảm với khách hàng trong việc cấp tín dụng bán lẻ. DC4 0,894 3- Nhìn chung dịch vụ tín dụng bán lẻ do ngân hàng
Đầu tư & Phát triển cung cấp có chất lượng tốt. HL 0,844
