5/ Kết cấu đề tài
1.6/Giả thuyết nghiên cứu
Các biến trong mô hình được đo lường thông qua các chỉ báo (sẽ trình bày ở chương sau) với thang đo Likert 5 mức độ theo chiều gia tăng về mức độ tán thành. Giả thuyết nghiên cứu kỳ vọng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sẽ có tác động thuận chiều lên nhân tố bị ảnh hưởng – nghĩa là sự tán thành (đồng ý) về các nhận định (theo xu hướng tích cực) của các chỉ báo càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ càng cao – chất lượng dịch vụ càng tốt.
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Thành phần Đáp ứng đúng mục đích được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác: thành phần Đáp ứng đúng mục đích và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phần Thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác: thành phần Thái độ phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần Tin cậy về chính sách tín dụng được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác: thành phần Tin cậy về chính sách tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần Đồng cảm với khách hàng được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác: thành phần Đồng cảm với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều. H5: Thành phần Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác: thành phần Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Kết luận chương 1: Tác giả đã làm rõ các khái niệm cần thiết và xác định đo lường chất lượng dịch vụ chính là đo lường sự hài lòng về dịch vụ từ phía khách hàng. Xây dựng được mô hình đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển trên cở sở mô hình SERVPERF.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương này sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng và đánh giá thang đo lường các khái niệm trong nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết đã đề ra, bao gồm: (1) Nghiên cứu sơ bộ: Chọn mẫu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, (2) Nghiên cứu chính thức: Thiết kế phiếu khảo sát, diễn đạt và mã hóa thang đo.