5/ Kết cấu đề tài
2.1/ Thiết kế nghiên cứu
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định hồi quy tuyến tính, phân tích ANOVA bằng phần mềm SPSS 16.0.
Kích thước mẫu: Việc xác định kích thước mẫu bao nhiêu cho phù hợp còn nhiều tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Với Hair (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150. Theo Guilford (1954) cho rằng kích thước mẫu phải là 200. Norusis (2005) cho rằng kích thước mẫu phải là 300. Và theo Gorsuch (1983), được trích bởi MacClallum và đồng tác giả (1999) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số lượng biến là thích hợp. Trong khi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Trong nghiên cứu này có 22 chỉ báo (biến), vì vậy số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 22 x 5 = 110 (mẫu).
Nghiên cứu này dự kiến kích thước mẫu là từ 200 đến 300 là chấp nhận được. Số bảng câu hỏi phát ra là 300, số bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 252 đạt tỷ lệ 84%, đã loại bỏ đi 48 bảng câu hỏi do có nhiều ô trống và đánh không đúng.
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể:
2.2.1. Nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu này dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến tín dụng trung và dài hạn cũng như các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của nó.
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng là thừa kế một số tác giả đi trước đã nghiên cứu một số đề tài tương tự như Theo nghiên cứu của Hussain (1985), Tarawneh (2002), Kharboush và Abadi (2004), Althaher và những người khác (2007), Al-rawashdeh, Al-Omari, Hasan Saleh (2013) và một số nghiên cứu cùng với mô hình của Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Đỗ Tiến Hòa (2007), Bùi Văn Kim (2009), Nguyễn Thị Kim Ánh (2010).
Thông qua quá trình thực tập tại ngân hàng, tác giả có những điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với hoạt động tín dụng của ngân hàng BIDV Khánh Hòa thông qua việc thảo luận nhóm với người có linh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng tại ngân hàng như Trưởng phòng quản trị tín dụng, các anh chị nhân viên trong phòng tín dụng và phòng quan hệ khách hàng.
Đồng thời tác giả điều tra thí điểm 20 bảng câu hỏi nhằm kiểm tra tính tương thích của bảng câu hỏi và các biến đã xác định bằng phương pháp định tính.
2.2.2. Nghiên cứu định lượng:
Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định thang đo và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và mã hóa sẽ tiến hành phân tích thông qua các bước sau:
Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach Alpha)
Nunnally (1978), Peterson (1994), Slater (1995) hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp trước. Theo Sekaran (1992) nếu hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0,6 thì thang đo lường được cho là không đủ độ tin cậy, nếu nằm trong khoảng từ 0,6 đến 0,8 là có thể chấp nhận được và nếu hệ số này từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì được xem là tốt. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) khi đánh giá độ phù hợp của từng biến, những biến nào có hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0,3 được coi là những biến có độ tin cậy đảm bảo, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo lường.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Hair và cộng sự (1998) phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,5 trong phân tích EFA sẽ tiếp tục bị loại.
Theo Gerbing & Anderson (1988) phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal components với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue >=1. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích >=50%, với điều kiện là chỉ số KMO>=0,5. KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5≤KMO≤1 thì phân tích nhân tố thích hợp.
Phân tích nhân tố khám phá sẽ giúp bóc tách, sắp xếp các chỉ báo đo lường khái niệm, biến tiềm ẩn.
Phân tích tương quan và hồi quy: Phân tích tương quan và hồi quy giúp
2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO
Xây dựng thang đo: Đây là bước xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, được thực hiện thông qua việc tham khảo các nghiên cứu trước và theo kinh nghiệm thực tế khi thực tập tại Ngân hàng. Trên cơ sở kế thừa các nhân tố trong thang đo SERVPERF người nghiên cứu hình thành khái niệm tương ứng của dịch vụ tín dụng bán lẻ do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp có cung ứng đúng và đủ theo yêu cầu của khách hàng hay không. Dựa trên khảo sát thực tế và tham khảo ba nghiên cứu của Trương Quang Thịnh (2009), Đinh Vũ Minh (2009) và Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), tác giả xác định các chỉ báo cho từng nhân tố như sau:
Nhân tố “đáp ứng đúng mục đích”
1. Ngân hàng cho vay với khoản tiền đúng với mong muốn của khách hàng. 2. Ngân hàng cho vay với thời gian theo đúng yêu cầu của khách hàng. 3. Thời gian thanh toán lãi vay được bố trí phù hợp cho từng khách hàng.
4. Nhìn chung dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển đáp ứng đúng yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
Nhân tố “thái độ phục vụ của nhân viên”
1. Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn hòa nhã khi tiếp xúc với khách hàng.
2. Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn giải thích cặn kẽ các điều khoản trong quy định về dịch vụ.
3. Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ sẵn sàng gợi ý những điều khoản mới có lợi cho khách hàng.
4. Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng về thời gian trong khi làm thủ tục nhằm ký kết hợp đồng tín dụng.
5. Nhìn chung nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển có thái độ tốt đối với khách hàng.
Nhân tố “tin cậy về chính sách tín dụng”
1. Chính sách về tỷ lệ cho vay theo giá trị tài sản thế chấp của dịch vụ tín dụng bán lẻ là phù hợp với những quy định chung theo luật pháp Việt Nam.
2. Chính sách về thời gian vay vốn của dịch vụ tín dụng bán lẻ là hợp lý với những quy định chung theo luật pháp Việt Nam.
3. Chính sách phạt khi khách hàng vi phạm hợp đồng là hoàn toàn hợp lý.
4. Nhìn chung các chính sách tín dụng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư & Phát triển là hoàn toàn phù hợp.
Nhân tố “ đồng cảm với khách hàng”
1. Khách hàng luôn được ngân hàng nhắc nhở nếu có hiện tượng chậm trễ trong thanh toán lãi và gốc.
2. Khách hàng không gặp phiền hà gì nếu bị chậm thanh toán lãi vài ngày.
3. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn cần đề tư vấn và hỗ trợ bạn trong việc ký kết hợp đồng tín dụng.
4. Nhìn chung ngân hàng Đầu tư & Phát triển rất đồng cảm với khách hàng trong việc cấp tín dụng bán lẻ.
Nhân tố “phương tiện hữu hình”
1. Văn phòng của bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân – bộ phận cấp tín dụng bán lẻ khá lịch sự.
2. Phương tiện kỹ thuật phục vụ trong việc ký kết hợp đồng tín dụng đầy đủ.
3. Mọi thông tin của khách hàng (lãi phải trả, số dư nợ….) được ngân hàng quản lý tốt thông qua các phương tiện máy móc trợ giúp.
4. Nhìn chung phương tiện tác nghiệp cho bộ phận cấp tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển khá đầy đủ.
Nhân tố “hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ”
Đây là nhân tố đích, là sự tổng hợp về các đánh giá ở các nhân tố tác động trong mô hình. Người nghiên cứu đã thiết kế các chỉ báo để đánh giá chung về sự hài lòng ở
từng nhân tố tác động. Nên tại khái niệm này chỉ là đánh giá chung cho toàn bộ các khía cạch tác động.
Nhân tố hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển được cụ thể thông qua chỉ báo “Nhìn chung dịch vụ tín dụng bán lẻ do ngân
hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp có chất lượng tốt”.
2.4. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Để thực hiện được nội dung và mục tiêu của đề tài, người nghiên cứu cần thực hiện quy trình nghiên cứu như sau:
Bước 1: Vấn đề nghiên cứu.
Thông qua tình hình thực tế tại đơn vị thực tập và tìm hiểu các nghiên cứu, khóa luận trước đó em xác định được vấn đề nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Khánh Hòa”
Bước 2: Nghiên cứu định tính
Hệ thống hóa lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng: Dựa trên mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình năm thành phần cơ bản về chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng của Parasuraman & ctg (1985) giúp em có được những yếu tố quan trọng khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Phân tích tài liệu của ngân hàng về tín dụng và các nghiên cứu liên quan đến đề tài: Nghiên cứu các tài liệu của khách hàng về tín dụng bán lẻ, từ đó có kiến thức về tín dụng bán lẻ và xác định được đối tượng khách hàng cần phỏng vấn.
Tìm hiểu thêm các nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến đề tài: Nghiên cứu như Bùi Văn Kim (2009) nghiên cứu mô hình “Đánh giá chất lượng tín dụng của Ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Nha Trang”; Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROSS” đều sử dụng mô hình năm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ đó em lựa chọn mô hình này làm cơ sở cho bài làm của mình.
Thảo luận nhóm: Dựa trên lý thuyết thu thập được về đánh giá chất lượng dịch vụ để tổng hợp và đề xuất ý kiến về mô hình nghiên cứu.
Bước 3: Phân tích định lượng
Mô hình nghiên cứu: Từ kết quả của quá trình tổng hợp thông tin và quá trình thảo luận nhóm. Em đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài gồm 5 nhân tố: Đáp ứng đúng mục đích, Thái độ phục vụ của nhân viên, Tin cậy về chính sách tín dụng, Đồng cảm với khách hàng và Phương tiện hữu hình.
Thiết kế bảng câu hỏi: Dựa trên mô hình nghiên cứu và thang đo Likert 5 khoảng cách em tiến hành xây dựng hệ thống gồm 22 chỉ báo cho các nhân tố của mô hình.
Lấy thông tin: Qua 2 lần thử nghiệm và 1 lần hoàn chỉnh bảng câu hỏi, em tiến hành lấy thông tin và các phiếu điều tra. Kết quả có 252 phiếu đạt yêu cầu để tiến hành nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng: Thông qua việc nghiên cứu giá trị trung bình cho cái nhìn tổng thể về sự đánh giả của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Phân tích hệ số Cronbach Alpha: cho thấy mức độ chặt chẽ giữa các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau là khá lớn đồng thời dựa vào kết quả phân tích em loại một số chỉ báo để hệ số Cronbach Alpha cao hơn.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: từ kết quả của quá trình phân tích cho thấy có bốn nhân tố được tách ra từ năm nhân tố tác động ban đầu và một nhân tố bị tác động từ các chỉ báo thể hiện nhân tố bị tác động.
Phân tích tương quan và hồi quy: kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên có cường độ tác động lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng.
Kết luận và giải pháp: Dựa trên các nghiên cứu để đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Khánh Hòa, từ đó em đề xuất một số giải pháp tập trung vào vệc hoàn thiện các nhân tố có mặt trong mô hình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng BIDV Khánh Hòa
Hệ thống hóa lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng .
Phân tích các tài liệu của ngân hàng: Tài liệu tín dụng
Các bà i nghiên cứu liên quan đến đề tài
Thảo luận nhóm
Mô hình nghiên cứu
Thiết kế lần 1 Thiết kế lần 2
Thiết kế hoàn chỉnh Lấy thông tin vào bảng câu hỏi
Kết quả nghiên cứu
Kết luận và giải pháp Nghiên c ứu đị nh tính Nghiên c ứu đị nh lư ợng
Thiết kế bảng câu hỏi
Nghiên cứu định lượng
Phân tích giá trị trung bình
Đánh giá thang đo – Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích tương quan và hồi quy
Kết luận chương 2
Trong chương 2, tác giả đã làm rõ phần thiết kế nghiên cứu nhằm đưa ra số lượng mẫu tối đa cần đạt được. Đồng thời tác giả đưa ra các phương pháp nghiên cứu trên hai phương diện định tính và định lượng nhằm làm rõ các yêu cầu cần đạt được trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ đó xây dựng thang đo giúp thể hiện đầy đủ các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề nghị.
Cuối cùng là quy trình nghiên cứu giúp tác giả thể hiện được khái quát các công việc cần làm trong bài khóa luận của mình đảm bảo đầy đủ các bước tránh nhầm lẫn thiếu sót.
CHƯƠNG 3
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
3.1. KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH KHÁNH HÒA VÀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH.
3.1.1. Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Khánh Hòa:
Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa. Tên tiếng anh: Bank for Investment and Development of Viet Nam – Khanh Hoa Branch.
Tên viết tắt: BIDV.
Địa chỉ: 35 Đường 2 tháng 4, Phường Vạn Thắng – Tp Nha Trang – Khánh Hoà Số điện thoại liên hệ: 058-3823495
E-mail: khanhhoa@bidv.com.vn Website: www.bidv.com.vn
Những loại hình kinh doanh: Kinh doanh về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật
Tổng số nhân viên: 132 người
Trong đó nhân viên trong dịch vụ tín dụng bán lẻ: 23 người.
Phương châm: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công - share opportunities, share success”.
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Khánh Hòa được thành lập năm 1976, tiền thân của Ngân hàng là phòng cấp phát vốn xây dựng cơ bản thuộc tỉnh Phú Khánh. Từ đó đến nay phù hợp với sự phát triển chung của Ngân hàng Đầu tư và Phát