5/ Kết cấu đề tài
3.4/ Đánh giá chung về mức độ hài lòng
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
Việc khách hàng đánh giá và cho điểm từng chỉ báo thể hiện cho mức độ hài lòng của khách hàng tới các chỉ báo đó trong dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Thông qua việc tính giá trị trung bình của các chỉ báo (Bảng 3.7) sẽ cho ta thấy đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chỉ báo nói riêng và dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng BIDV nói chung.
Ta nhận thấy rằng, trong các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng thì nhân tố Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá, cho điểm cao nhất (4,29). Trụ sở ngân hàng BIDV Khánh Hòa được xây dựng khang trang, hiện đại ở tất cả các bộ phận, chính điều này góp phần tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Trong đó chỉ báo PT3 được khách hàng đánh giá cao hơn cả (4,38) cho thấy ngân hàng áp dụng rất tốt máy móc thiết bị vào trong hoạt động cung cấp dịch vụ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch cũng như tạo niềm tin nơi khách hàng.
Điều đáng quan tâm là việc khách hàng đánh giá chưa cao nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên, điểm số trung bình cho nhân tố này chỉ là 3,68 thấp nhất trong các nhân tố. Nhân viên là yếu tố vô cùng quan trọng không chỉ trong ngân hàng mà còn trong mọi doanh nghiệp khác vì họ là những người trực tiếp giao dịch, trực tiếp liên kết giữa khách hàng với ngân hàng. Chỉ báo TD2 bị khách hàng đánh giá thấp nhất cho thấy việc ngân hàng có những nhân viên trẻ, năng động, nhiệt huyết, sáng tạo vẫn chưa đủ cần phải luôn chuẩn bị những kinh nghiệm trong công việc cũng như khả năng giao tiếp với khách hàng mới tạo được ấn tượng và sự hài lòng cao nhất nơi khách hàng.
Các nhân tố còn lại như Đáp ứng đúng mục đích, Tin cậy về chính sách tín dụng và Đồng cảm với khách hàng được khách hàng đánh giá với điểm trung bình đều lớn hơn 4 cho thấy khách hàng có sự hài lòng khá cao. Chỉ báo HL có điểm số trung bình 4,14 cho ta thấy về tổng thể khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng BIDV Khánh Hòa.
Thông qua bảng 3.10 – kết quả phân tích hồi quy, ta thấy được mối quan hệ giữa các nhân tố tới mức độ hài lòng của khách hàng. Do hệ số của các nhân tố FAC1-
1, FAC2-1, FAC3-1 và FAC4-1 đều có giá trị dương (>0) cho thấy các nhân tố này đều có sự tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết luận chương 3: Kết thúc chương 3, thông qua việc phân tích dữ liệu có thể đưa ra một số kết luận khái quát như sau:
- Mẫu và dữ liệu phù hợp cho phân tích.
- Kết quả phân tích giá trị trung bình cho kết luận chung về mức độ hài lòng của khách hàng.
- Phân tích thông qua hệ số Cronbach Alpha cho kết quả: 8 biến quan sát bị loại ra khỏi mô hình, mô hình còn 16 biến.
- Kết quả phân tích hồi quy tương quan cho chúng ta một mô hình hồi quy với dữ liệu chuẩn hóa có khả năng giải thích được 50% sự biến thiên của biến phụ thuộc bằng các biến độc lập có trong mô hình.
- Dựa vào kết quả phân tích hồi quy ta thấy được tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng đến từ nhân tố FAC4-1 (Đáp ứng đúng mục đích) với giá trị hệ số là 0,493. Hai nhân tố FAC3-1 (Phương tiện hữu hình), FAC2-1 (Chính sách tín dụng) có sự tác động nhỏ hơn lần lượt có hệ số là 0,291 và 0,208. Nhân tố FAC1-1 (Thái độ phục vụ của nhân viên) có sự tác động nhỏ nhất tới sự hài lòng của khách hàng.
- Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức độ hài lòng phụ thuộc vào giá trị hợp đồng tín dụng (cụ thể giá trị hợp đồng có giá trị lớn không được khách hàng hài lòng cao).
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là vấn đề rất quan trọng, nhưng việc đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Với vị thế là Ngân hàng thương mại được khách hàng biết tới và tín nhiệm trong suốt thời gian qua, BIDV đã đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, các đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và luôn gia tăng giá trị của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Đồng thời, khi thực hiện việc cải tiến ngân hàng cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp.
Dựa vào các nhân tố trong mô hình đề nghị, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp được đưa ra cho từng nhân tố (1) Thái độ phục vụ của nhân viên, (2) Chính sách tín dụng, (3) Phương tiện hữu hình.