5/ Kết cấu đề tài
3.3.3.1/ Phân tích giá trị trung bình
Đưa ra sự cảm nhận chung của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng BIDV Khánh Hòa.
Bảng 3.7: Kết quả phân tích các giá trị trung bình của các chỉ báo
Chỉ báo Ký hiệu Giá trị trung bình Đáp ứng đúng mục đích DU 4,17
1- Ngân hàng cho vay với khoản tiền đúng với mong muốn của khách hàng. DU1 4,24 2- Ngân hàng cho vay với thời gian theo đúng yêu cầu của khách hàng. DU2 4,24 3- Thời gian thanh toán lãi vay được bố trí phù hợp cho từng khách hàng. DU3 4,14 4- Nhìn chung dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển đáp
ứng đúng yêu cầu và mong đợi của khách hàng. DU4 4,05
Thái độ phục vụ của nhân viên TD 3,68
1- Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn hòa nhã khi tiếp xúc với
khách hàng. TD1 3,76
2- Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn giải thích cặn kẽ các điều
khoản trong quy định về dịch vụ. TD2 3,43
mới có lợi cho khách hàng.
4- Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng về thời gian trong khi làm thủ tục nhằm ký kết hợp đồng tín dụng.
TD4 3,76 5- Nhìn chung nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư
& Phát triển có thái độ tốt đối với khách hàng. TD5 3,91
Tin cậy về chính sách tín dụng TC 4,15
1- Chính sách về tỷ lệ cho vay theo giá trị tài sản thế chấp của dịch vụ tín
dụng bán lẻ là phù hợp với những quy định chung theo luật pháp Việt Nam. TC1 4,29 2- Chính sách về thời gian vay vốn của dịch vụ tín dụng bán lẻ là hợp lý với
những quy định chung theo luật pháp Việt Nam. TC2 4,19 3- Chính sách phạt khi khách hàng vi phạm hợp đồng là hoàn toàn hợp lý. TC3 4,05 4- Nhìn chung các chính sách tín dụng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư & Phát
triển là hoàn toàn phù hợp. TC4 4,05
Đồng cảm với khách hàng DC 4,06
1- Khách hàng luôn được ngân hàng nhắc nhở nếu có hiện tượng chậm trễ
trong thanh toán lãi và gốc. DC1 4,38
2- Khách hàng không gặp phiền hà gì nếu bị chậm thanh toán lãi vài ngày. DC2 4 3- Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn cần đề tư vấn và hỗ trợ bạn
trong việc ký kết hợp đồng tín dụng. DC3 3,62
4- Nhìn chung ngân hàng Đầu tư & Phát triển rất đồng cảm với khách hàng
trong việc cấp tín dụng bán lẻ. DC4 4,24
Phương tiện hữu hình PT 4,29
1- Văn phòng của bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân – bộ phận cấp tín
dụng bán lẻ khá lịch sự. PT1 4,24
2- Phương tiện kỹ thuật phục vụ trong việc ký kết hợp đồng tín dụng đầy đủ. PT2 4,24 3- Mọi thông tin của khách hàng (lãi phải trả, số dư nợ…) được ngân hàng
quản lý tốt thông qua các phương tiện máy móc trợ giúp. PT3 4,38 4- Nhìn chung phương tiện tác nghiệp cho bộ phận cấp tín dụng bán lẻ tại
ngân hàng Đầu tư & Phát triển khá đầy đủ. PT4 4,29
Nhìn chung dịch vụ tín dụng bán lẻ do ngân hàng Đầu tư & Phát triển
cung cấp có chất lượng tốt. HL 4,14
Thông qua việc tính toán giá trị trung bình của các chỉ báo giúp cho ta thấy được cái nhìn ban đầu về việc chỉ báo nào, yếu tố nào đang được khách hàng đánh giá cao nhất. Từ kết quả trên, ta thấy khách hàng có sự hài lòng lớn nhất đối với yếu tố phương tiện hữu hình của ngân hàng BIDV Khánh Hòa. Yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên bị khách hàng đánh giá thấp hơn cả (trung bình là 3,68). Tuy vậy, khách hàng có sự hài lòng khá cao đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng BIDV Khánh Hòa trung bình của các yếu tố đều lớn hơn 3 (trong thang đo 5 cấp độ) và trung bình của yếu tố hài lòng là 4,14 cho thấy sự đánh giá khá cao đối với việc cung cấp dịch vụ tín dụng hiện nay của ngân hàng BIDV.
Phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha: Tiêu chuẩn trong phân tích được tác giả xác định là mỗi nhân tố phải có hệ số Alpha trên 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của mỗi chỉ báo trên 0,3 (theo Trọng & Ngọc, 2005). Kết quả phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha (phụ lục 4) cho thấy trong mỗi nhân tố mặc dù hệ số Alpha đều đạt yêu cầu (trên 0,6) và hệ số tương quan biến tổng đều trên 0,3; nhưng nếu thực hiện loại bỏ một vài chỉ báo trong các nhân tố thì hệ số Alpha sẽ đạt cao hơn, vì thế người nghiên cứu thực hiện loại biến. Kết quả trên cho thấy, mô hình nghiên cứu chỉ còn lại các biến DU1, DU2, DU3, DU4, TD1, TD2, TD3, TD4, TC1, TC2, DCc, DC4, PT1, PT2, PT3 và HL (tất cả 16 biến) đủ điều kiện cho các bước phân tích tiếp theo.