5/ Kết cấu đề tài
4.2.1/ Nâng cao chất lượng dịch vụ
Ngân hàng hiện đại là ngân hàng có nhiều dịch vụ nhất, điều này chưa hoàn toàn đúng. Điều quan trọng là các dịch vụ đó cần phù hợp với đặc điểm và chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, vấn đề cơ bản vẫn nằm ở chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng sự đa dạng và phát triển, các dịch vụ sẽ không còn ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Một số gợi ý giúp ngân hàng có thể hoàn thiện chất lượng dịch vụ:
Luôn tìm hiểu nhằm ứng dụng và đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại như internetbanking, e-banking giúp ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Khách hàng có thể tiện theo dõi các hoạt động của tài khoản, thực hiện các giao dịch của mình ngay mà không phải thường xuyên tới ngân hàng. Phải chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, nhanh chóng xử lý các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền hay nghẽn mạng do quá tải.
Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ, ngân hàng có thể sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, tăng cường bán chéo các dịch vụ khác. Ngân hàng nên khuyến khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu về, thực hiện các thanh toán xuất nhập khẩu qua ngân hàng… bằng những chính sách ưu đãi và đảm bảo sự đa dạng hóa của sản phẩm, dịch vụ phải hoàn hảo có sức cạnh tranh về chất lượng, về phí dịch vụ.
Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa nhiều thao tác thực hiện nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch của ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng và hoàn thiện các quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chời đợi của khách hàng. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng luôn cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
Tăng cường công tác marketing để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng. Ngân hàng cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp, bộ phận này sẽ nghiên cứu dự báo thị trường xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, giới thiệu và duy trì quan hệ với khách hàng.