5/ Kết cấu đề tài
2.4/ Quy trình nghiên cứu
Để thực hiện được nội dung và mục tiêu của đề tài, người nghiên cứu cần thực hiện quy trình nghiên cứu như sau:
Bước 1: Vấn đề nghiên cứu.
Thông qua tình hình thực tế tại đơn vị thực tập và tìm hiểu các nghiên cứu, khóa luận trước đó em xác định được vấn đề nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Khánh Hòa”
Bước 2: Nghiên cứu định tính
Hệ thống hóa lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng: Dựa trên mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình năm thành phần cơ bản về chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng của Parasuraman & ctg (1985) giúp em có được những yếu tố quan trọng khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Phân tích tài liệu của ngân hàng về tín dụng và các nghiên cứu liên quan đến đề tài: Nghiên cứu các tài liệu của khách hàng về tín dụng bán lẻ, từ đó có kiến thức về tín dụng bán lẻ và xác định được đối tượng khách hàng cần phỏng vấn.
Tìm hiểu thêm các nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến đề tài: Nghiên cứu như Bùi Văn Kim (2009) nghiên cứu mô hình “Đánh giá chất lượng tín dụng của Ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Nha Trang”; Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROSS” đều sử dụng mô hình năm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ đó em lựa chọn mô hình này làm cơ sở cho bài làm của mình.
Thảo luận nhóm: Dựa trên lý thuyết thu thập được về đánh giá chất lượng dịch vụ để tổng hợp và đề xuất ý kiến về mô hình nghiên cứu.
Bước 3: Phân tích định lượng
Mô hình nghiên cứu: Từ kết quả của quá trình tổng hợp thông tin và quá trình thảo luận nhóm. Em đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài gồm 5 nhân tố: Đáp ứng đúng mục đích, Thái độ phục vụ của nhân viên, Tin cậy về chính sách tín dụng, Đồng cảm với khách hàng và Phương tiện hữu hình.
Thiết kế bảng câu hỏi: Dựa trên mô hình nghiên cứu và thang đo Likert 5 khoảng cách em tiến hành xây dựng hệ thống gồm 22 chỉ báo cho các nhân tố của mô hình.
Lấy thông tin: Qua 2 lần thử nghiệm và 1 lần hoàn chỉnh bảng câu hỏi, em tiến hành lấy thông tin và các phiếu điều tra. Kết quả có 252 phiếu đạt yêu cầu để tiến hành nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng: Thông qua việc nghiên cứu giá trị trung bình cho cái nhìn tổng thể về sự đánh giả của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Phân tích hệ số Cronbach Alpha: cho thấy mức độ chặt chẽ giữa các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau là khá lớn đồng thời dựa vào kết quả phân tích em loại một số chỉ báo để hệ số Cronbach Alpha cao hơn.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: từ kết quả của quá trình phân tích cho thấy có bốn nhân tố được tách ra từ năm nhân tố tác động ban đầu và một nhân tố bị tác động từ các chỉ báo thể hiện nhân tố bị tác động.
Phân tích tương quan và hồi quy: kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên có cường độ tác động lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng.
Kết luận và giải pháp: Dựa trên các nghiên cứu để đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Khánh Hòa, từ đó em đề xuất một số giải pháp tập trung vào vệc hoàn thiện các nhân tố có mặt trong mô hình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng BIDV Khánh Hòa
Hệ thống hóa lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng .
Phân tích các tài liệu của ngân hàng: Tài liệu tín dụng
Các bà i nghiên cứu liên quan đến đề tài
Thảo luận nhóm
Mô hình nghiên cứu
Thiết kế lần 1 Thiết kế lần 2
Thiết kế hoàn chỉnh Lấy thông tin vào bảng câu hỏi
Kết quả nghiên cứu
Kết luận và giải pháp Nghiên c ứu đị nh tính Nghiên c ứu đị nh lư ợng
Thiết kế bảng câu hỏi
Nghiên cứu định lượng
Phân tích giá trị trung bình
Đánh giá thang đo – Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích tương quan và hồi quy
Kết luận chương 2
Trong chương 2, tác giả đã làm rõ phần thiết kế nghiên cứu nhằm đưa ra số lượng mẫu tối đa cần đạt được. Đồng thời tác giả đưa ra các phương pháp nghiên cứu trên hai phương diện định tính và định lượng nhằm làm rõ các yêu cầu cần đạt được trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ đó xây dựng thang đo giúp thể hiện đầy đủ các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề nghị.
Cuối cùng là quy trình nghiên cứu giúp tác giả thể hiện được khái quát các công việc cần làm trong bài khóa luận của mình đảm bảo đầy đủ các bước tránh nhầm lẫn thiếu sót.
CHƯƠNG 3
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
3.1. KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH KHÁNH HÒA VÀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH.
3.1.1. Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Khánh Hòa:
Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa. Tên tiếng anh: Bank for Investment and Development of Viet Nam – Khanh Hoa Branch.
Tên viết tắt: BIDV.
Địa chỉ: 35 Đường 2 tháng 4, Phường Vạn Thắng – Tp Nha Trang – Khánh Hoà Số điện thoại liên hệ: 058-3823495
E-mail: khanhhoa@bidv.com.vn Website: www.bidv.com.vn
Những loại hình kinh doanh: Kinh doanh về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật
Tổng số nhân viên: 132 người
Trong đó nhân viên trong dịch vụ tín dụng bán lẻ: 23 người.
Phương châm: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công - share opportunities, share success”.
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Khánh Hòa được thành lập năm 1976, tiền thân của Ngân hàng là phòng cấp phát vốn xây dựng cơ bản thuộc tỉnh Phú Khánh. Từ đó đến nay phù hợp với sự phát triển chung của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Chi nhánh được lần lượt mang những tên:
Chi nhánh Ngân hàng kiến thiết tỉnh Phú Khánh
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Phú Khánh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Phú Khánh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Khánh Hoà.
3.1.2. Hình thành và phát triển
Giai đoạn 1976 – 1995: - Những năm 1976 - 1994 chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Khánh Hoà chỉ hoạt động trong lĩnh vực cấp phát và cho vay vốn đầu tư xây dựng cơ bản theo kế hoạch của Nhà nước để cấp cho các dự án phát triển kinh tế, kỹ thuật và huy động vốn trung và dài hạn, trong và ngoài nước để cho vay trung và dài hạn là chủ yếu, không kinh doanh như một ngân hàng thương mại.
Đến năm 1995, do yêu cầu đòi hỏi khách quan của nền kinh tế cũng như tốc độ phát triển xã hội Ngân hàng Đầu tư và Phát triển bắt đầu chuyển đổi. Sau khi tách cục đầu tư, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Khánh Hoà đã chuyển sang kinh doanh như một Ngân hàng đa năng tổng hợp theo mô hình của một Ngân hàng thương mại. Do địa bàn tỉnh có đầy đủ 4 ngân hàng thương mại quốc doanh cho nên khi chuyển sang ngân hàng thương mại Ngân hàng đã gặp không ít khó khăn, quy mô nhỏ, lực lượng còn quá yếu, kinh nghiệm chưa có, bạn hàng chưa biết đến ngân hàng nhiều, cho nên Chi nhánh đã không có nhiều lợi thế cạnh tranh và không có khả năng mở rộng quy mô hoạt động, cơ sở vật chất thiếu thốn, nguồn vốn nhỏ bé.
- Theo số liệu thống kê của Chi nhánh thì tổng tài sản của Chi nhánh lúc đó chỉ có 54 tỷ đồng, tổng vốn huy động 8,4 tỷ đồng, tổng dư nợ cho vay 34,7 tỷ đồng chỉ chiếm 5% thị phần trên địa bàn lúc bấy giờ. Khách hàng chủ yếu của Chi nhánh là các khách hàng thuộc lĩnh vực xây lắp: Công ty xây dựng cầu đường 505, 510, xí nghiệp cấp thoát nước 202, công ty vật liệu may Khánh Hoà, công ty xây dựng thuỷ lợi… Số khách hàng lớn rất ít vì đã đặt quan hệ với các ngân hàng thương mại khác.
Giai đoạn 1996 – nay: Chi nhánh ngân hàng Đầu tư & Phát triển Khánh Hoà đã hoạt động tích cực hơn trong lĩnh vực đầu tư phát triển cho nhiều dự án, công trình trọng điểm, chương trình dự án lớn của tỉnh, chương trình phủ điện nông thôn, chương
trình phát triển nhà ở, chương trình đánh bắt xa bờ, đầu tư phát triển du lịch. Đặc biệt trong 3 năm 1999-2002 chi nhánh đã triển khai cho vay nhiều dự án lớn và tiếp tục giải ngân như dự án mía đường Cam Ranh với công suất 6000 tấn mía /ngày, nhà máy nhôm của công ty xây dựng 76 vay đầu tư nhà máy với công suất 5000 tấn/ngày, với tổng vốn vay gần 100 tỷ đồng, dự án công viên nước Phù Đổng hơn 21 tỷ đồng, công ty thương mại đầu tư vay trên 5,1 triệu USD, dự án du lịch Hòn Tre… Việc cho vay các dự án lớn có tính khả thi cao sẽ tạo điều kiện cho Ngân hàng tăng trưởng tín dụng ổn định, hạn chế được rủi ro, tăng khả năng thu lãi đúng như tính toán và giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Chi nhánh đã xác định yếu tố quyết định để thực hiện chiến lược kinh doanh là phải có vốn, đây là điều kiện tiên quyết để đạt được mục tiêu đề ra. Vì vậy biện pháp huy động vốn tại chổ là biện pháp tối ưu nhất để đảm bảo đủ vốn phục vụ cho khách hàng. Ngay từ đầu chi nhánh đã tiến hành mở rộng các hình thức huy động vốn như trái phiếu, tiết kiệm trong dân cư, tranh thủ nguồn vốn tài trợ của nước ngoài… Nhờ việc đa dạng hoá các hình thức huy động vốn cho các dự án đầu tư phát triển theo định hướng của Nhà nước, của địa phương và các khoản tín dụng thương mại khác.
- Bên cạnh những dự án đem lại hiệu quả còn có một số dự án không đem lại kết quả như mong đợi. Nguyên nhân là do tính chủ quan của cán bộ thẩm định dự án đầu tư, do không tuân theo các quy định trong công tác cho vay, khả năng quản lý và điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của chủ đầu tư kém, dẫn đến thất thoát tài sản, sản phẩm sản xuất ra không có thị trường tiêu thụ, doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, không có khả năng thanh toán cho ngân hàng đã tạo nên những khoản nợ lớn cho ngân hàng.
- Trong khoảng thời gian qua chi nhánh đã đạt được nhiều thành quả đáng khích lệ, và có được thành quả này là nhờ Chi nhánh vận dụng tốt các chính sách của mình vào trong hoạt động kinh doanh:
+ Luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thu thập các thông tin về mức độ thỏa mãn cũng như những phàn nàn của khách hàng để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
+ Duy trì và phát triển các sản phẩm hiện có cũng như đưa thêm các sản phẩm mới vào kinh doanh nhằm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng sức cạnh tranh của sản phẩm trên địa bàn.
+ Xây dựng kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát, đánh giá công tác thực hiện kế hoạch trước mắt cũng như lâu dài một cách có hiệu quả.
+ Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng luôn đảm bảo đầy đủ các tiêu chuẩn theo quy định của pháp luật, phù hợp với xu hướng hội nhập quốc tế.
Chức năng, nhiệm vụ
Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Khánh Hoà là một thành viên trực thuộc Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam nên thực hiện đầy đủ chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng Trung Ương giao cho. Nếu trước đây Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Khánh Hòa với nghiệp vụ truyền thống là huy động vốn dưới hình thức ngắn hạn và chiết khấu thương phiếu là chính, đối tượng cho vay chủ yếu là các doanh nghiệp xây lắp.
Ngày nay Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Khánh Hòa là một ngân hàng mang đầy đủ tính chất của một ngân hàng thương mại, thực hiện hầu hết các nghiệp vụ ngân hàng mà các ngân hàng trên địa bàn cùng thực hiện, được phép kinh doanh đa năng, tổng hợp: chức năng trung gian tín dụng trong thanh toán, cung cấp tín dụng và quản lý các phương tiện thanh toán, cung cấp các dịch vụ tài chính – ngân hàng… Ngân hàng trực tiếp giao dịch với các tổ chức kinh tế, cá nhân, doanh nghiệp… nhận tiền gửi của khách hàng và sử dụng số tiền đó cho các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức khác có nhu cầu đi vay. Tuy nhiên nét nổi bật của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Khánh Hòa là tập trung huy động vốn và tiến hành cho vay vốn trung và dài hạn cho các doanh nghiệp vì sự nghiệp phát triển đất nước, vì mục tiêu công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước.
* Cụ thể có một số chức năng, nhiệm vụ sau:
- Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn từ mọi thành phần kinh tế, cá nhân, các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp bằng nhiều hình thức như tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn hay không kỳ hạn, tranh thủ nguồn vốn huy động có chi phí rẻ như nguồn vốn tài trợ của Trung Ương hay của nước ngoài. Đây là hoạt động chủ yếu của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Khánh Hòa.
- Đầu tư thông qua hình thức góp vốn cổ phần, hoặc cùng các ngân hàng khác thực hiện đầu tư liên ngân hàng.
- Cho vay: Cho vay ngắn, trung, dài hạn, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, chiết khấu chứng từ có giá, cho vay theo chỉ định của chính phủ, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên (CBCNV).
- Thanh toán trong và ngoài nước.
- Thấu chi, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu.
- Dịch vụ ngân hàng: nhận kiểm đếm tiền mặt, chi hộ lương, mua bán ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, chuyển tiền nhanh, thanh toán thẻ tín dụng, sec du lịch.
- Các dịch vụ khác: tư vấn đầu tư, ngân hàng tại nhà, nhận gửi tài sản quý hiếm, chứng từ có giá.
3.1.3. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng BIDV Khánh Hòa
Nhận thức được những khó khăn và thách thức ngay từ đầu Ban lãnh đạo cùng toàn thể CBCNV trong Chi nhánh đã cùng nhau đề ra chiến chiến lược kinh doanh thích hợp để hội nhập và phát triển. Trong chiến lược kinh doanh, Chi nhánh đặc biệt coi trọng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, bởi con người là yếu tố quyết định, nhất là trong hoạt động ngân hàng cần phải có con người có trình độ, có năng lực phẩm chất và tâm huyết với nghề nghiệp. Hiện tại cơ cấu tổ chức và tình hình về CBCNV trong chi nhánh như sau:
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính)
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng BIDV Khánh Hòa
3.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng BIDV Khánh Hòa
Hoạt động huy động vốn: Ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức sau:
+ Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các