5/ Kết cấu đề tài
4.3.2/Công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ
Việc hạn chế về công nghệ thông tin sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như làm chậm tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng. Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra. Để khắc phục điều này, ngân hàng cần:
Nâng cao hệ thống thông tin của toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa.
Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàn một cách chuyên nghiệp hơn.
Sớm xây dựng hệ thống dự phòng dữ liệu, hoàn thiện hệ thống an ninh mạng. Thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình dữ liệu của Hội sở để quản lý hiệu quả kinh doanh của các chi nhánh.
Kết luận chương 4
Chương 4 của luận văn đã đề cập tới một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc chuyển đổi sang tập đoàn tài chính cùng với việc đã cổ phần hóa, BIDV cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm ngày càng cao hơn nữa. Với những sức ép cạnh tranh gay gắt đến từ các ngân hàng khác, BIDV cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn nữa, luôn luôn thỏa mãn nhu cầu khách hàng hơn nữa để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh. Vì vậy, BIDV Khánh Hòa cần hoàn thiện, đồng bộ các giải pháp để khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn sẽ hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan hồi quy, và ANOVA. Cùng với đó luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Báo cáo hoạt động Ngân hàng Khánh Hòa – 2012
2. Báo cáo thường niên của ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa. 3. Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, luận văn Thạc sĩ, thực hiện tại trường
Đạo học Kinh Tế TP. HCM.
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS” – Nhà xuất bản Thống kê.
5. Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2007), Xây dựng mô hình lý thuyết và phương
pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam, nghiên cứu được công bố
trên tạp chí Ngân Hàng, số 12, tháng 6 năm 2007.
6. Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (2009), quy định về cấp tín dụng bán lẻ. 7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB.
Đại học Quốc Gia Tp.HCM.
8. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một
nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Trường Đại học Bách
khoa, Đại học Quốc Gia – Hồ Chí Minh
9. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVPERF và GRONROOS, luận văn Thạc sĩ, thực hiện tai trường Đại học Kinh Tế TP. HCM.
10.Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Phát triển Kinh tế số 236- tháng 6/2010.
11.Trương Quang Thịnh (2009), Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh Hòa), luận văn Thạc sĩ, thực hiện tại trường Đại học Nha Trang.
Tài liệu tiếng Anh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6 2. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination
and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July)
3. Gonzalez, M.E, Mueller, R.D & Mack, R.W (2008), An alternative approach in service quality: An ebanking case study, Quality Management Journal, 15(1). 4. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications,
European Journal of Marketing.
5. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
6. Jun, M. & Cai S. (2001), The key determinants of Internet banking service quality: “a content analysis”, International Journal of Bank Marketing, 19/7:
7. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall,
USA.
8. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 9. Lehtinen, U and Lehtinen, J. R. (1982). Service Quality: A Study of Quality
Dimensions. Unpublished working paper, Helsinki: Service Management Institute,
Finland.
10.Nunnaly, J. (1978), Psychometric Theory, NewYork, McGraw-Hill.
11.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing,
41-50.
12.Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry (1988), “SERVQUAL : a multiple –
item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of
13.Peterson, R. (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coeficient Alpha”, Journal of Consumer Research, No. 21 Vo.2, pp.39-91.
14.Philip Kotler & Gary Amrstrong (1999), Princip of Marketing, Prentice – Hall
Upper Saddle River, New Jersey, USA.
15.Slater, S. (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic.
16.Spreng, R.A. & Mackoy, R.D. (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2):
17.Wisniewski, M. (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol.11, No.6:
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
Các câu hỏi tại bước xây dựng thang đo (giai đoạn điều tra thử):
1- Trên cơ sở mô hình các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ - sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (mô hình SERQUAL) theo anh (chị) cụ thể các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ - sự hài lòng?
2- Các nhân tố đã xác định theo anh (chị) được thể hiện cụ thể như thế nào đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư & Phát triển.
PHỤ LỤC 2
Cronbach Alpha cho các chỉ báo trong mẫu thử nghiệm lần 1
Đáp ứng đúng mục đích
Reliability Statistics (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cronbach's Alpha N of Items
.760 4
Thái độ phục vụ của nhân viên
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.896 5
Tin cậy về chính sách tín dụng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Đồng cảm với khách hàng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.878 4
Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.933 4
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.736 6
PHỤ LỤC 3:
Mẫu thử nghiệm lần 2: Cronbach Alpha cho các chỉ báo
Đáp ứng đúng mục đích Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .875 .874 4
Thái độ phục vụ của nhân viên
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .918 .924 5
Tin cậy về chính sách tín dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .767 .795 4 Đồng cảm với khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .648 .699 4
Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .848 .849 4 Đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .709 .735 6 PHỤ LỤC 4 Bảng câu hỏi chính thức
(Nhằm nâng cao chất lượng cho dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển tại Nha Trang, chúng tôi mong quý khách hàng cung cấp một vài thông
tin theo các câu hỏi dưới đây) 1- Giới tính khách hàng: Nữ Nam (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2- Hợp đồng tín dụng của bạn tại ngân hàng ĐT&PT có giá trị bao nhiêu:……….. (triệu)
3- Lý do bạn vay nợ: Để tiêu dùng Để kinh doanh
4- Bạn trả nợ theo hình thức nào: Trả dần gốc theo kỳ trả lãi
5- Bạn hãy đánh dấu vào lựa chọn nào bạn cho là phù hợp nhất đối với bạn:
Nội dung hiệu Ký Điểm đánh giá
Đáp ứng đúng mục đích DU Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1/ Ngân hàng cho vay đúng với mong muốn của
khách hàng DU1 1 2 3 4 5
2/ Ngân hàng cho vay với thời gian theo đúng
yêu cầu của khách hàng DU2 1 2 3 4 5 3/ Thời gian thanh toán lãi vay được bố trí phù
hợp cho từng khách hàng DU2 1 2 3 4 5 4/ Nhìn chung dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân
hàng BIDV đáp ứng đúng yêu cầu và mong đợi của khách hàng
DU4 1 2 3 4 5
Thái độ phục vụ của nhân viên TD Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1/ Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn
hòa nhã khi tiếp xúc với khách hàng TD1 1 2 3 4 5 2/ Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn
giải thích cặn kẽ các điều khoản trong quy định về dịch vụ
TD2 1 2 3 4 5
3/ Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ sẵn sàng gợi ý những điều khoản mới có lợi cho khách hàng
TD3 1 2 3 4 5
4/ Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng về thời gian trong khi làm thủ tục nhằm ký kết hợp đồng tín dụng
TD4 1 2 3 4 5
5/ Nhìn chung nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV có thái độ tốt với khách hàng
TD5 1 2 3 4 5
Tin cậy về chính sách tín dụng TC Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1/ Chính sách về tỷ lệ cho vay theo giá trị tài sản thế chấp của dịch vụ tín dụng bán lẻ là phù hợp với những quy định chung theo luật pháp Việt Nam
TC1 1 2 3 4 5
2/ Chính sách về thời gian vay vốn của dịch vụ tín dụng bán lẻ là hợp lý với những quy định chung theo luật pháp Việt Nam TC2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 2 3 4 5 3/ Chính sách phạt khi khách hàng vi phạm hợp
4/ Nhìn chung các chính sách tín dụng bán lẻ
của ngân hàng BIDV là hoàn toàn phù hợp 1 2 3 4 5
Đồng cảm với khách hàng DC Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1/ Khách hàng luôn được ngân hàng nhắc nhở nếu có hiện tượng chậm trễ trong thanh toán lãi và gốc
DC1 1 2 3 4 5
2/ Khách hàng không gặp phiền hà gì nếu bị
chậm thanh toán lãi vài ngày DC2 1 2 3 4 5 3/ Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn
cần để tư vấn và hỗ trợ bạn trong việc ký kết hợp đồng tín dụng
1 2 3 4 5 4/ Nhìn chung ngân hàng BIDV rất đồng cảm
với khách hàng trong việc cấp tín dụng bán lẻ 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình PT không đồng ý Hoàn toàn
Không đồng ý Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1/ Văn phòng của bộ phận quan hệ khách hàng,
bộ phận cấp tín dụng bán lẻ khá lịch sự PT1 1 2 3 4 5 2/ Phương tiện kỹ thuật phục vụ trong việc ký
kết hợp đồng tín dụng đầy đủ PT2 1 2 3 4 5 3/ Mọi thông tin của khách hàng (lãi phải trả, số
dư nợ …) được ngân hàng quản lý tốt thông qua các phương tiện máy móc trợ giúp
PT3 1 2 3 4 5
4/ Nhìn chung phương tiện tác nghiệp cho bộ phận cấp tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV khá đầy đủ
PT4 1 2 3 4 5
Nhìn chung dịch vụ tín dụng bán lẻ do ngân hàng BIDV cung cấp có chất lượng tốt HL
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Giá trị trung bình của điểm đánh giá Chỉ báo Giá trị TB DU1 4.29 DU2 4.33 DU3 4.29 DU4 4.14 TD1 3.80 TD2 3.43 TD3 3.57 TD4 3.71 TD5 3.90 TC1 4.33 TC2 4.29 TC3 4.10 TC4 4.10 DC1 4.48 DC2 4.10 DC3 3.67 DC4 4.33 PT1 4.33 PT2 4.33 PT3 4.48 PT4 4.43 HL 4.14
Thống kê mô tả mẫu
GIOITINH
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 0 132 52.4 52.4 52.4 1 120 47.6 47.6 100.0 Total 252 100.0 100.0 LYDOVAY
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 1 96 38.1 38.1 38.1 2 156 61.9 61.9 100.0 Total 252 100.0 100.0 HTTNo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 1 84 33.3 33.3 33.3 2 168 66.7 66.7 100.0 Total 252 100.0 100.0 Ma GTHD
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid (<200) 72 28.6 28.6 28.6 (>1000) 24 9.5 9.5 38.1 (200-500) 96 38.1 38.1 76.2 (500-1000) 60 23.8 23.8 100.0 Total 252 100.0 100.0
Hệ số Cronbach Alpha cho các nhân tố trong mô hình Đáp ứng đúng mục đích
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 252 100.0
Excludeda 0 .0
Total 252 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .767 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Ngan hang cho vay voi khoan tien dung voi mong muon cua khach hang
12.4286 2.349 .656 .666
Ngan hang cho vay voi thoi gian theo dung yeu cau cua khach hang
12.4286 2.636 .475 .756
Thoi gian thanh toan lai vay duoc bo tri phu hop cho tung khach hang
12.5238 2.258 .556 .720
Nhin chung dich vu tin dung ban le tai ngan hang Dau tu & Phat trien dap ung dung yeu cau và mong doi cua khach hang
Thái độ phục vụ của nhân viên