5/ Kết cấu đề tài
3.2/ Nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ
3.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng
Trên thực tế dịch vụ tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại chịu sự tác động của ba bộ phận sau:
i. Khách hàng: người có nhu cầu tín dụng – vay vốn để kinh doanh nhỏ lẻ hay tiêu dùng, đồng thời có tài sản thế chấp.
ii. Bộ phận tín dụng: một bộ phận của ngân hàng thực hiện chức năng ký kết hợp đồng, trực tiếp quan hệ với khách hàng.
iii. Bộ phận giao dịch khách hàng: nơi cấp tiền, thu tiền cho khách hàng và từ khách hàng theo lệnh.
Bên cạnh, hợp đồng tín dụng bán lẻ bị chi phối bởi những quy định của ngân hàng, pháp luật Việt Nam và những thỏa thuận (không trái với quy định và pháp luật) giữa khách hàng và ngân hàng.
3.2.2. Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV
Đối với ngân hàng Đầu tư & Phát triển bộ phận cấp tín dụng bán lẻ được gọi là “bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân” (quy định về cấp tín dụng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư & Phát triển, 2008) – đây là bộ phận trực tiếp đàm phán với khách hàng để đi đến hợp đồng tín dụng và chăm sóc khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng. Quy trình cấp tín dụng bán lẻ của ngân hàng Đầu từ & Phát triển như sau:
(Nguồn: Ngân hàng Đầu tư & Phát triển)
Hình 3.2: Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu từ & Phát triển
Bước 1: Tiếp thị khách hàng và phỏng vấn ban đầu
Tất cả cán bộ quan hệ khách hàng (CBQHKH) có trách nhiệm làm đầu mối tiếp thị sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng. Căn cứ vào đối tượng khách hàng đã, đang hoặc chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng để tiếp thị hoặc chăm sóc khách hàng đảm bảo phù hợp chính sách, an toàn và hiệu quả. Trong quá trình tiếp thị, nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác thì CBQHKH có trách nhiệm thực hiện chức năng bán chéo sản phẩm theo quy định của BIDV.
Việc tiếp thị khách hàng được thực hiện thông qua 02 hình thức: tiếp thị trực tiếp đến khách hàng và tiếp thị phổ thông.
Bước 2: Hướng dẫn khách hàng và tiếp nhận hồ sơ vay vốn
CBQHKH làm đầu mối hướng dẫn khách hàng về hồ sơ vay vốn, kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp, hợp lệ, gồm: (1)Thông tin về khách hàng, (2) Hồ sơ khoản vay theo quy định tại từng Sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể, (3)Hồ sơ bảo đảm tiền vay.
Tiếp thị tới khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BIDV Gặp gỡ, phỏng vấn và hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay
vốn
Tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra sự phù hợp của hồ sơ Đánh giá, phân tích hồ sơ, lập và phê duyệt Báo cáo đề xuất tín dụng Quyết định cấp tín dụng
Kiểm tra, giám sát khách hàng,
khoản vay
Giải ngân Giao, nhận hồ sơ và phê duyệt cập nhật
thông tin vào hệ thống SIBS Đề xuất và quyết định giải ngân Ký kết các hợp đồng và hoàn thiện thủ tục pháp lý
Quản lý sau khi giải ngân và thu
nợ, lãi, phí Điều chỉnh tín dụng Xử lý thu hồi nợ quá hạn Thanh lý hợp đồng tín dụng và lưu hồ sơ
Khi tiếp nhận hồ sơ, CBQHKH lập Phiếu tiếp nhận có đầy đủ chữ ký của khách hàng và CBQHKH.
Bước 3: Thẩm định các điều kiện tín dụng và lập Báo cáo đề xuất thẩm định và phê duyệt tín dụng:
Thẩm định khách hàng: Trên cơ sở hồ sơ khách hàng, hồ sơ khoản vay, trưởng phòng quan hệ khách hàng (TPQHKH) phân công CBQHKH nghiên cứu, thẩm định khoản vay theo những nội dung sau: (1) Đối chiếu, xác minh các thông tin khách hàng, thông tin khoản vay, thông tin tài sản, khả năng vay trả, (2) Đối chiếu, đánh giá các điều kiện theo quy định của từng Sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể, (3) Phân tích, đánh giá về phương án/dự án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư và đời sống và khả năng vay trả của khách hàng để xác định hạn mức, thời gian, điều kiện… vay trả cho phù hợp, (4) Bảo đảm tiền vay: Việc thẩm định về bảo đảm tiền vay thực hiện theo quy định của BIDV và các hướng dẫn tại các Sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể, (5) Đánh giá toàn diện rủi ro đối với khách hàng (khách quan, chủ quan), rủi ro sản phẩm tín dụng.
Lập Báo cáo đề xuất thẩm định và phê duyệt tín dụng: Sau khi nghiên cứu, căn cứ vào kết quả thẩm định khách hàng và các điều kiện vay vốn, CBQHKH lập Báo cáo đề xuất thẩm định và phê duyệt tín dụng theo Mẫu số 01-PLI, kèm hồ sơ vay vốn, có ý kiến độc lập về việc đồng ý hoặc không đồng ý cho vay và trình TPQHKH có ý kiến trước khi trình cấp có thẩm quyền phê duyệt cho vay.
Bước 4: Phê duyệt báo cáo đề xuất tín dụng và quyết định cho vay
Trên cơ sở Báo cáo đề xuất thẩm định và phê duyệt tín dụng của CBQHKH kèm hồ sơ vay vốn, TPQHKH xem xét kiểm tra, có ý kiến độc lập vào Báo cáo đề xuất thẩm định và phê duyệt tín dụng và quyết định cho vay nếu khoản vay nằm trong thẩm quyền phán quyết hoặc trình Lãnh đạo Chi nhánh xem xét quyết định cho vay theo thẩm quyền.
Trường hợp thuộc thẩm quyền quyết định cho vay của Lãnh đạo Chi nhánh: Trên cơ sở ý kiến trình của TPQHKH, Lãnh đạo Chi nhánh xem xét: (1) Duyệt đồng ý cho vay hoặc đề nghị bổ sung thông tin trước khi quyết định cho vay, (2) Không đồng ý (nêu rõ lý do từ chối) trong trường hợp này, CBQHKH có trách nhiệm thông báo cho
khách hàng biết về việc từ chối cho vay, (3) Đưa ra Hội đồng tín dụng cơ sở xem xét, quyết định theo thẩm quyền được quy định.
Phê duyệt của cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng trên Báo cáo đề xuất thẩm định và phê duyệt tín dụng là Quyết định cấp tín dụng.
Bước 5: Ký kết hợp đồng và thực hiện thủ tục liên quan
Soạn thảo Hợp đồng: CBQHKH soạn thảo Hợp đồng tín dụng và Hợp đồng bảo đảm tiền vay phù hợp: (1) Hợp đồng tín dụng ngắn hạn kiêm bảo đảm tiền vay, (2) Hợp đồng tín dụng và Hợp đồng bảo đảm tiền vay, (3) Các mẫu biểu cụ thể khác theo hướng dẫn của từng sản phẩm.
Ký kết Hợp đồng:
Đối với khách hàng, Hợp đồng phải được khách hàng vay hoặc đại diện hợp pháp của Hộ gia đình trực tiếp ký.
Đối với Ngân hàng, Hợp đồng do người có thẩm quyền quy định tại Khoản 2 Điều 7 Quyết định 4321/QĐ – TD 3 của BIDV và theo phân cấp, uỷ quyền của Tổng Giám đốc, phân công của Giám đốc Chi nhánh trong từng thời kỳ.
CBQHKH cùng với khách hàng thực hiện việc công chứng, chứng thực và đăng ký giao dịch bảo đảm theo đúng quy định hiện hành.
Bước 6: Giao, nhận hồ sơ và nhập thông tin vào hệ thống SIBS
Khi hoàn tất các nội dung nêu trên, CBQHKH bàn giao toàn bộ hồ sơ liên quan đến khoản vay cho CBQTTD, hồ sơ gồm: (1) Hồ sơ đề xuất, phê duyệt cấp tín dụng, (2) Hợp đồng tín dụng, Hợp đồng bảo đảm tiền vay, (3) Các loại giấy tờ, tài liệu liên quan khác.
Việc giao nhận hồ sơ, giấy tờ phải được lập thành Biên bản bàn giao có chữ ký của bên bàn giao và bên nhận bàn giao.
Trên cơ sở hồ sơ, giấy tờ nhận được từ PQHKH, TPQTTD phân công CBQTTD để nhập thông tin vào hệ thống SIBS. Sau đó, PQTTD thực hiện việc lưu trữ hồ sơ theo quy định hiện hành của BIDV.
Bước 7: Giải ngân
- CBQHKH hướng dẫn khách hàng hoàn chỉnh nội dung chứng từ giải ngân, gồm: Bảng kê rút vốn vay, Uỷ nhiệm chi… theo quy định và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt đề xuất giải ngân trước khi chuyển cho Phòng quản trị tín dụng.
- Trưởng phòng Quản trị tín dụng phân công cán bộ quản trị tín dụng nhận hồ sơ, chứng từ giải ngân từ Phòng quan hệ khách hàng, kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ của thông tin... và trình cấp có thẩm quyền quyết định giải ngân.
- Trên cơ sở quyết định giải ngân, cán bộ quản trị tín dụng nhập thông tin giải ngân vào hệ thống SIBS (Silverlake Integrate Banking System) theo quy định và chuyển 01 bản gốc hồ sơ, chứng từ (Bảng kế rút vốn/hợp đồng cụ thể/giấy lĩnh tiền mặt...) cho Phòng dịch vụ khách hàng (cá nhân) để thực hiện giải ngân cho khách hàng.
- Hồ sơ đã giải ngân được luân chuyển và lữu trữ theo quy định về lưu trữ chứng từ kế toán.
Bước 8:Theo dõi, kiểm tra, đánh giá khách hàng, khoản vay
Cán bộ quan hệ khách hàng có trách nhiệm (thường xuyên hoặc định kỳ) theo dõi, đánh giá khách hàng vay, khoản vay, theo các nội dung: (1) Kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay, (2) Thực hiện phân loại nợ và thông báo cho phòng quản trị tín dụng, (3) Đánh giá lại tài sản bảo đảm tiền vay theo quy định của BIDV.
Căn cứ hợp đồng và hệ thống SIBS, CBQTTD theo dõi, thông báo danh sách các khoản nợ đến hạn cho PQHKH để phân công CBQHKH đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi đúng quy định tại Hợp đồng; khi phát hiện dấu hiệu rủi ro đề nghị PQHKH thực hiện kiểm tra, rà soát kịp thời và báo cáo cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng chỉ đạo, xử lý kịp thời.
CBQTTD thực hiện tính toán trích lập Dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của CBQHKH và theo quy định của BIDV.
Bước 9: Thu nợ, lãi, phí
Ngân hàng áp dụng 02 cách thu nợ là thu nợ tự động (thực hiện trên tài khoản tiền gửi của khách hàng) và thu nợ thủ công (cán bộ quản trị tín dụng theo dõi khoản nợ thông qua hợp đồng tín dụng).
Khi phát sinh nợ đến hạn nhưng Khách hàng không có khả năng trả nợ, CBQHKH đề xuất các biện pháp xử lý trình cấp có thẩm quyền quyết định tín dụng xem xét, quyết định.
Bước 10: Điều chỉnh tín dụng
Khi khách hàng có nhu cầu thay đổi các điều kiện của khoản vay như thay đổi hạn mức, gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, điều chỉnh điều kiện của tài sản bảo đảm thì CBQHKH là đầu mối tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt theo đúng trình tự phê duyệt khoản vay mới.
Bước 11: Xử lý phát sinh
Trường hợp khách hàng không trả nợ (gốc, lãi) đúng kỳ hạn đã thoả thuận trong Hợp đồng tín dụng và có văn bản đề nghị thì cán bộ quan hệ khách hàng xem xét, đề xuất điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ. Cấp nào duyệt vay thì cấp đó có quyền phê duyệt điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ.
Khi khoản vay được phân loại là nợ xấu thì được bàn giao sang bộ phận quản lý nợ xấu tại Chi nhánh và thực hiện theo các hướng dẫn về quản lý nợ xấu có liên quan.
Việc xử lý tranh chấp hợp đồng tín dụng theo hướng dẫn về xử lý tranh chấp của BIDV.
Bước 12: Thanh lý hợp đồng tín dụng và lưu hồ sơ
Tất toán khoản vay: Khi khách hàng trả hết nợ, cán bộ quan hệ khách hàng phối hợp với cán bộ quản trị tín dụng CBQTTD và cán bộ dịch vụ khách hàng đối chiếu, kiểm tra về số tiền trả nợ gốc, lãi, phí... để tất toán khoản vay, thanh lý hợp đồng.
Giải toả các hợp đồng bảo đảm tiền vay: Thực hiện theo hướng dẫn về bảo đảm tiền vay của BIDV.
Cán bộ quản trị tín dụng thực hiện lưu trữ quản lý hồ sơ theo quy định của BIDV.
Nhận xét gì về qui trình cấp tín dụng: Nhìn tổng thể về quy trình cấp tín dụng có thể nói là nhiều bước (12 bước) tuy nhiên ngân hàng BIDV đã có văn bản hướng dẫn cụ thể về hoạt động tín dụng bán lẻ. Qua đó, các bộ phận liên quan đến quá trình cấp tín dụng bán lẻ được phân chia các nhiệm vụ và chức năng cụ thể: như với cán bộ quan hệ khách hàng, phòng quan hệ khách hàng, cán bộ quản trị tín dụng… giúp việc giao dịch với khách hàng đảm bảo sự khoa học, đúng thủ tục và thuận tiện. Với khách hàng, cũng dễ dàng để kiểm tra các bước thực hiện hợp đồng vay vốn của mình đồng thời tiết kiệm thời gian cho giao dịch do đã có những quy định cụ thể trong hoạt động giao dịch giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng.
3.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA.
3.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Điều tra thử nghiệm lần thứ 1:
Trên cơ sở thang đo đã được hình thành gồm 22 chỉ báo đo lường 6 khái niệm và thang đo Likert 5 khoảng cách được sử dụng, tác giả tiến hành thử nghiệm với 20 quan sát. Kết quả về độ phù hợp của thang đo được trình bày trong bảng 3.4.
Bảng 3.4: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố trong điều tra thử nghiệm lần 1
Tổng hợp từ phụ lục 2
Nhân tố Cronbach Alpha
Đáp ứng đúng mục đích 0,760
Thái độ phục vụ của nhân viên 0,896 Tin cậy về chính sách tín dụng 0,907 Đồng cảm với khách hàng 0,878
Phương tiện hữu hình 0,933
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khách niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiê cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Thông qua hệ số Cronbach Alpha cho các nhân tố, chúng ta thấy toàn bộ các mục hỏi đều phù hợp (có Cronbach Alpha khá cao – bảng ). Các mục hỏi trong bảng câu hỏi rất tương thích với vấn đề và đối tượng bị phỏng vấn. Bảng câu hỏi tiếp tục được phát triển và đưa vào điều tra thử nghiệm lần hai.
Điều tra thử nghiệm lần thứ 2:
Kết quả điều tra thử nghiệm lần thứ nhất khẳng định các mục hỏi hoàn toàn phù hợp để đo lường các khái niệm trong mô hình. Mẫu thử nghiệm lần hai với 21 quan sát mang lại kết quả như sau:
Bảng 3.5: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố trong điều tra thử nghiệm lần 2
Nhân tố Cronbach Alpha
Đáp ứng đúng mục đích 0,875
Thái độ phục vụ của nhân viên 0,918 Tin cậy về chính sách tín dụng 0,767
Đồng cảm với khách hàng 0,648
Phương tiện hữu hình 0,848
Đánh giá chung 0,709
Trích từ phụ lục 3
Với hệ số Cronbach Alpha (bảng) một lần nữa thể hiện sự tương thích cao của các chỉ báo dùng để đo lượng các khái niệm.
3.3.2. Điều tra chính thức
3.3.2.1. Tổng thể mẫu điều tra
Như đã xác định trong phần phạm vi nghiên cứu (Lời mở đầu), tổng thể nghiên cứu của đề tài này là các khách hàng đang có dư nợ tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo tại ngân hàng BIDV Khánh Hòa. Số liệu báo cáo năm 2012 của ngân hàng cho biết, trong năm 2012 số lượng hợp đồng tín dụng bán lẻ (khách hàng đang có dư nợ tín dụng bán lẻ) đang còn hiệu lực (có tài sản bảo đảm) 1.189 hợp đồng, trong đó hợp đồng có giá trị thấp nhất là 3 triệu và cao nhất là 7,3 tỷ đồng; tỷ lệ chủ thể hợp đồng là nam chiếm 57% và nữ là 43%, theo mục đích vay vốn: vay cho tiêu dùng là 23% và cho kinh doanh là 77%; giá trị trung bình một hợp đồng: vay tiêu dùng là 211 triệu, vay kinh doanh là 343 triệu.
3.3.2.2. Mô tả mẫu điều tra
Bảng 3.6. Mô tả mẫu điều tra
Các tiêu thức của khách hàng phỏng vấn Tần suất Tỉ lệ (%)
1. Giới tính 252 100 - Nam 132 52,4 - Nữ 120 47,6 2. Lý do vay 252 100 - Tiêu dùng 96 38,1 - Kinh doanh 156 61,9 3.Giá trị hợp đồng 252 100 - (<200) 72 28,6 - (200 – 500) 96 38,1 - (500 – 1000) 60 23,8 - (>1000) 24 9,5 4.Hình thức trả nợ 252 100 - Trả dần gốc theo kỳ 84 33,3 - Trả gốc một lần khi đến hạn 168 66,7 (Trích từ phụ lục 4)
Không có sự khác biệt quá lớn về nhu cầu vay vốn thông qua tiêu thức giới tính của