5/ Kết cấu đề tài
2.3/ Xây dựng thang đo
Xây dựng thang đo: Đây là bước xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, được thực hiện thông qua việc tham khảo các nghiên cứu trước và theo kinh nghiệm thực tế khi thực tập tại Ngân hàng. Trên cơ sở kế thừa các nhân tố trong thang đo SERVPERF người nghiên cứu hình thành khái niệm tương ứng của dịch vụ tín dụng bán lẻ do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp có cung ứng đúng và đủ theo yêu cầu của khách hàng hay không. Dựa trên khảo sát thực tế và tham khảo ba nghiên cứu của Trương Quang Thịnh (2009), Đinh Vũ Minh (2009) và Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), tác giả xác định các chỉ báo cho từng nhân tố như sau:
Nhân tố “đáp ứng đúng mục đích”
1. Ngân hàng cho vay với khoản tiền đúng với mong muốn của khách hàng. 2. Ngân hàng cho vay với thời gian theo đúng yêu cầu của khách hàng. 3. Thời gian thanh toán lãi vay được bố trí phù hợp cho từng khách hàng.
4. Nhìn chung dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển đáp ứng đúng yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
Nhân tố “thái độ phục vụ của nhân viên”
1. Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn hòa nhã khi tiếp xúc với khách hàng.
2. Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn giải thích cặn kẽ các điều khoản trong quy định về dịch vụ.
3. Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ sẵn sàng gợi ý những điều khoản mới có lợi cho khách hàng.
4. Nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ luôn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng về thời gian trong khi làm thủ tục nhằm ký kết hợp đồng tín dụng.
5. Nhìn chung nhân viên trong bộ phận tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển có thái độ tốt đối với khách hàng.
Nhân tố “tin cậy về chính sách tín dụng”
1. Chính sách về tỷ lệ cho vay theo giá trị tài sản thế chấp của dịch vụ tín dụng bán lẻ là phù hợp với những quy định chung theo luật pháp Việt Nam.
2. Chính sách về thời gian vay vốn của dịch vụ tín dụng bán lẻ là hợp lý với những quy định chung theo luật pháp Việt Nam.
3. Chính sách phạt khi khách hàng vi phạm hợp đồng là hoàn toàn hợp lý.
4. Nhìn chung các chính sách tín dụng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư & Phát triển là hoàn toàn phù hợp.
Nhân tố “ đồng cảm với khách hàng”
1. Khách hàng luôn được ngân hàng nhắc nhở nếu có hiện tượng chậm trễ trong thanh toán lãi và gốc.
2. Khách hàng không gặp phiền hà gì nếu bị chậm thanh toán lãi vài ngày.
3. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn cần đề tư vấn và hỗ trợ bạn trong việc ký kết hợp đồng tín dụng.
4. Nhìn chung ngân hàng Đầu tư & Phát triển rất đồng cảm với khách hàng trong việc cấp tín dụng bán lẻ.
Nhân tố “phương tiện hữu hình”
1. Văn phòng của bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân – bộ phận cấp tín dụng bán lẻ khá lịch sự.
2. Phương tiện kỹ thuật phục vụ trong việc ký kết hợp đồng tín dụng đầy đủ.
3. Mọi thông tin của khách hàng (lãi phải trả, số dư nợ….) được ngân hàng quản lý tốt thông qua các phương tiện máy móc trợ giúp.
4. Nhìn chung phương tiện tác nghiệp cho bộ phận cấp tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển khá đầy đủ.
Nhân tố “hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ”
Đây là nhân tố đích, là sự tổng hợp về các đánh giá ở các nhân tố tác động trong mô hình. Người nghiên cứu đã thiết kế các chỉ báo để đánh giá chung về sự hài lòng ở
từng nhân tố tác động. Nên tại khái niệm này chỉ là đánh giá chung cho toàn bộ các khía cạch tác động.
Nhân tố hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển được cụ thể thông qua chỉ báo “Nhìn chung dịch vụ tín dụng bán lẻ do ngân
hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp có chất lượng tốt”.