đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh kiên giang

Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng Cục Thuế các tỉnh nói riêng đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tuyên tr

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Nha Trang - 2012 

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LÊ KIM LONG

MỤC LỤC

Trang Trang phụ bìa 

Lời cam đoan 

Mục lục… ……… i

Danh mục các chữ viết tắt……… iv       

Danh mục các bảng biểu……….v 

  Danh mục các hình……… vii 

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG……… 1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài……… 1

  1.2. Mục tiêu nghiên cứu……….……….2 

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu……….3  

1.4. Thời gian nghiên cứu……… …… 3 

1.5. Phương pháp nghiên cứu……… 3 

1.6. Đóng góp của luận văn……… 3 

1.7. Cấu trúc nghiên cứu của luận văn……….3 

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT…5 2.1. Khái niệm về các loại dịch vụ……… 5 

2.1.1. Khái niệm dịch vụ……… 5 

2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công……… 5 

2.1.3. Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế……… 6 

2.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ 7 

2.2.1. Chất lượng dịch vụ……… 7 

2.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ……… 9 

2.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công……….9 

2.3. Sự hài lòng……… 12 

2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng……… 13 

2.5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu……….13 

2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất………16 

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……… 19

  3.1. Thiết kế nghiên cứu………19 

    3.1.1. Phương pháp nghiên cứu……… 19 

      3.1.1.1. Nghiên cứu sơ bộ……… ….19 

      3.1.1.2. Nghiên cứu chính thức………19 

    3.1.2. Kích thước mẫu……… ……… 19 

3.2. Quy trình nghiên cứu……… 20 

3.3. Phương pháp và thủ tục phân tích……… 24 

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……… 27

4.1. Thực trạng về công tác TTHT tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang……… 27 

4.1.1. Thực trạng hoạt động ngành thuế tỉnh Kiên Giang……… 27 

4.1.2. Thực trạng về CLDV TTHT trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang….27  4.2. Kết quả nghiên cứu……… 30 

4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu……….30 

4.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha………….34 

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA……… 37 

4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập…….37 

4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố sự hài lòng…41  4.3. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu……….42 

4.4. Giá trị trung bình các biến quan sát trong mô hình……….43 

4.5. Kiểm định mô hình……… 47 

4.5.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson………47 

4.5.2. Phân tích hồi quy……… 47 

4.5.2.1. Đánh giá ý nghĩa toàn diện của mô hình……….47 

      4.5.2.2. Đánh giá các giả thuyết của mô hình……… 49 

4.6. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính………50 

4.7. Kiểm định mức độ hài lòng của NNT có khác nhau giữa các đối tượng khác  nhau……… 53 

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 62

5.1. Kết luận……… 62 

5.2. Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ……… 62 

5.2.1. Cảm thông công bằng………63 

5.2.2. Tin cậy……… 63 

5.2.3. Đáp ứng……….64 

5.2.4. Công khai quy trình……… 65 

5.2.6. Cơ sở vật chất………65 

5.2.7. Công khai công vụ……….66 

5.2.8. Đối với sự hài lòng………66 

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo……… 67 

KẾT LUẬN……… 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO……….….69

PHỤ LỤC……….71

Phụ lục 1. Bảng câu hỏi sử dụng nghiên cứu định tính……… 71 

Phụ lục 2. Bảng câu hỏi định lượng……… 74 

Phụ lục 3. Thống kê mẫu nghiên cứu……….78 

Phụ lục 4. Phân tích Cronbch alpha……… 83 

Phụ lục 5. Phân tích nhân tố……… 91 

Phụ lục 6. Phân tích hồi quy……….123 

Phụ lục 7. Kiểm định Anvo……… 126 

 

Bảng 4.29: Bảng Multiple Comparisons theo trình độ người được phỏng vấn Bảng 4.30: Bảng Descriptives theo loại hình doanh nghiệp 

Bảng 4.31: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo loại hình doanh nghiệp Bảng 4.32: Bảng ANOVA theo loại hình doanh nghiệp 

Bảng 4.33: Bảng Multiple Comparisons theo loại hình doanh nghiệp 

Bảng 4.34: Bảng Descriptives theo mức vốn doanh nghiệp 

Bảng 4.35: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo mức vốn doanh nghiệp Bảng 4.36: Bảng ANOVA theo mức vốn doanh nghiệp 

Bảng 4.37: Bảng Multiple Comparisons theo mức vốn doanh nghiệp 

Bảng 4.38: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo số năm kinh doanh Bảng 4.39: Bảng ANOVA theo số năm kinh doanh 

Bảng 4.40: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo ngành nghề kinh doanh Bảng 4.41: Bảng ANOVA theo ngành nghề kinh doanh 

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế nước ta đang dần đi vào phát triển ổn định, với sự du nhập của nhiều thành phần kinh tế, các chế độ, chính sách của nước ta có nhiều thay đổi nhằm phù hợp  với  thực tiễn. Ngành thuế không nằm ngoài 

xu  thế  chung  đó,  chính  sách  về  thuế  ngày  càng  có  nhiều  thay  đổi,  để  hỗ  trợ  tuyên truyền cho người nộp thuế tại các Cục thuế tỉnh Kiên Giang đều có thành lập bộ phận tuyên truyền hỗ trợ. Công tác tuyên truyền hỗ trợ chính sách pháp luật về thuế là một trong những hoạt động hành chính công do ngành thuế cung cấp. Qua công tác tuyên truyền hỗ trợ giúp người dân hiểu biết về chính sách pháp luật thuế, hiểu biết về trình 

tự thủ tục trong việc kê khai đăng ký nộp thuế và các thủ tục khác liên quan đến thuế.  

Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng Cục Thuế các tỉnh nói riêng đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ thông  qua  việc  tuyên  truyền  chính  sách  pháp  luật  về  thuế  trên  các  phương  tiện  đài truyền  thanh,  truyền  hình  bằng  các  câu  truyện  truyền  thanh,  chuyên  mục  thuế  nhà nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại, hay  hỗ  trợ,  tư  vấn  trực  tiếp  tại  văn  phòng  Cục  Thuế  từ  đó  giúp  người  dân  và  doanh nghiệp  được  nhiều  thuận  lợi  trong  việc  tìm  hiểu  chính  sách,  pháp  luật,  dễ  dàng  hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho người  nộp  thuế,  giúp  người  nộp  thuế  cảm  thấy  gần  gũi  hơn  với  các  cơ  quan  công quyền. Cục thuế tỉnh Kiên Giang phải quản lý và cung cấp dịch vụ cho trên 800 doanh nghiệp và hàng ngàn hộ kinh doanh, cá nhân khác có nhu cầu về dịch vụ tuyên truyền 

hỗ trợ tại Cục Thuế. Tuy nhiên, hiện nay cũng còn nhiều đối tượng nộp thuế chưa hài lòng về công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang thông qua việc nhiều đối tượng thực hiện  việc  kê  khai thuế chưa đúng quy định,  nhiều doanh nghiệp chưa nắm bắt kịp thời các quy định mới dẫn đến kê khai sai quy định, nộp thuế chậm, nhiều đơn  vị  cá  nhân  còn  tìm  mọi  cách  để  tránh  né  việc  kê  khai  và  nộp  thuế.  Đặc  biệt  có nhiều trường hợp liên quan đến chế độ, chính sách thuế doanh nghiệp không đề nghị Cục Thuế tư vấn nhưng hỏi qua luật sư, hay hỏi vượt cấp về Tổng cục Thuế, một vài trường hợp khiếu nại với cấp trên về thái độ, phong cách làm việc của cán bộ thuế,…. gây nhiều khó khăn trong việc quản lý thuế trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Trước thực 

trạng trên Cục Thuế cần phải có những giải pháp cải cách dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang nhằm đưa dịch vụ này đến với  mọi người nộp thuế trên địa bàn và dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ phải tạo được sự tín nhiệm của mọi thành phần trong xã hội. Để giải quyết vấn đề trên thì việc đầu tiên là phải đánh giá được mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ để từ đó có hướng xây dựng hoàn thiện các loại dịch vụ công này ngày càng tốt hơn.  

Thời gian gần đây có nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tuyên truyền tại một số Cục Thuế, tuy nhiên tại Kiên Giang đến nay chưa có bất kỳ một nghiên cứu nào liên quan đến việc đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với Cục thuế tỉnh Kiên Giang nói chung và đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ nói riêng. Xuất phát 

từ nhu cầu thực tiễn bản thân tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang”. Thông qua nghiên cứu sẽ có một đánh giá tổng quan về mức độ hài 

lòng của NNT đối với CLDV TTHT do Cục thuế tỉnh Kiên Giang cung cấp. Xác định xem mức độ hài lòng ở các đối tượng NNT khác nhau có gì khác biệt không, từ đó sẽ 

đề xuất những giải pháp nhằm cải cách công tác này ngày càng hiệu quả hơn tạo được lòng tin và sự tín nhiệm của NNT. Kết quả nghiên cứu sẽ đưa ra một mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh để đo lường mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV của ngành thuế Chính vì vậy tự bản thân đề tài đã hàm chứa ý nghĩa khoa học và thực tiễn to lớn đối với các cơ quan quản lý nhà nước.  

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục  tiêu  chính  của  luận  văn  là  đánh  giá  mức  độ  hài  lòng  của  NNT  đối  với CLDV TTHT tại Cục Thuế từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV này. 

 -  Đề  xuất  một  số  giải  pháp  nâng  cao  sự  hài  lòng  của  NNT  đối  với  CLDV TTHT tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang. 

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là  mức độ hài lòng của NNT đối với  CLDV TTHT của Cục thuế tỉnh Kiên Giang. 

Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các cá nhân và doanh nghiệp đã thực hiện  các  thủ  tục  và  tìm  hiểu  những  quy  định  về  CST  tại  bộ  phận  “một  cửa”  cụ  thể: Đăng  ký  thuế,  mua  hóa  đơn,  khai  thuế,  miễn  thuế,  giảm  thuế,  hoàn  thuế,  quyết  toán thuế, trả lời các câu hỏi qua điện thoại hoặc bằng văn bản từ NNT… 

1.4 Thời gian nghiên cứu: thực hiện từ tháng 3/2011 đến tháng 12/2011. 1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp định lượng. Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát 

và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 để đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT.  

1.6 Đóng góp của luận văn

Thứ  nhất,  thông  qua  kết  quả  nghiên  cứu  sẽ  giúp  người  đọc  có  cái  nhìn  tổng quan về mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang nói riêng, ngành thuế nói chung. Nghiên cứu cũng sẽ so sánh mức độ hài lòng giữa các đối  tượng  NNT  là  doanh  nghiệp  và  cá  nhân,  giữa  các  loại  hình  doanh  nghiệp  khác nhau. 

Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp đưa ra mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang. Từ 

đó, giúp Cục thuế có những định hướng nhằm cải cách công tác TTHT ngày càng phù hợp và hiệu quả hơn. 

Thứ ba, đây là nghiên cứu khám phá làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn về đánh giá mức độ hài lòng của mọi công dân đối với CLDV tại Việt Nam.   

1.7 Cấu trúc nghiên cứu của luận văn

Ngoài các phần như tài liệu tham khảo… Kết cấu luận văn gồm năm chương: Chương 1: Giới  thiệu chung,  Chương này nêu lên tính cấp thiết, mục tiêu,  đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.  

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất, Chương này sẽ giới thiệu  lý  thuyết  làm  nền  tảng  cho  việc  đo  lường  mức  độ  hài  lòng  của  NNT  đối  với CLDV  nói  chung  và  CLDV  công  nói  riêng,  tóm  tắt  các  nghiên  cứu  thực  tiễn  về  đo lường  mức  độ  hài  lòng  đối  với  CLDV  ở  một  số  quốc  gia  và  khu  vực.  Từ  cơ  sở  lý thuyết tác giả sẽ giới thiệu mô hình nghiên cứu xây dựng ban đầu. 

Chương  3:  Phương  pháp  nghiên  cứu,  Chương  này  sẽ  giới  thiệu  về  việc  xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin được tiến hành như thế nào và các kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê được sử dụng trong đề tài nghiên cứu.  

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Trong  nền  kinh  tế  hiện  nay  có  nhiều  khái  niệm  khác  nhau  về  dịch  vụ.  Theo quan  niệm  của  Zeithaml  &  Britner  (2000)  cho  rằng  dịch  vụ  là  những  hành  vi,  quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.  

Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính  vô hình,  tính không đồng nhất, tính  không  thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.  

Tính không thể tách rời:  Dịch  vụ  thường  được  tạo  ra  và  sử  dụng  đồng  thời. 

Điều  này  không  đúng  với  hàng  hóa  vật  chất  được  sản  xuất  ra  nhập  kho,  phân  phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch dụ. 

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán 

như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng.   

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác.  

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công

Dịch  vụ  công  là  dịch  vụ  do  các  cơ  quan  Nhà  nước  hay  các  tổ  chức  phi  chính phủ hay tư nhân thực hiện. Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng 

thì  dịch  vụ  công  được  chia  làm  3  loại:  dịch  vụ  hành  chính  công,  dịch  vụ  sự  nghiệp công, dịch vụ công ích.  

2.1.3 Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế

Dịch  vụ  TTHT  của  ngành  thuế  là  một  trong  những  loại  dịch  vụ  hành  chính công. Theo Tổng cục Thuế (2010) thì dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ  bản của CST đến NNT và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về PLT và nâng cao  ý  thức  tự  giác  tuân  thủ  pháp  luật  về  thuế  cũng  như  hiệu  quả  QLT,  Hà  Nội,  138 trang. 

Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp NNT giải quyết các vướng mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho NNT hiểu và tuân thủ các luật  thuế  tốt  hơn,  đồng  thời  giúp  cho  ngành  thuế  thu  được  các  khoản  thuế  kịp  thời, hiệu quả. Có nhiều hình thức để cơ quan thuế (CQT) hỗ trợ NNT, song các hình thức 

- Hỗ trợ trực tiếp cho NNT tại văn phòng CQT: CQT tổ chức nơi đón tiếp, bố 

trí  cán  bộ  thường  trực  tại  CQT  để  giải  đáp  những  vướng  mắc  của  NNT.  NNT  có vướng  mắc trong quá trình thực hiện CST đến CQT gặp trực tiếp cán bộ thuế (CBT) 

để được tư vấn, giúp đỡ.  

- Hỗ trợ NNT tại cơ sở kinh doanh của NNT: Hình thức này được thực hiện khi 

có những  văn bản mới  ban hành mà doanh nghiệp có yêu cầu gửi đến CQT cần phải phổ  biến  cho  nhiều  người  của  doanh  nghiệp  đó,  đặc  biệt  là  những  doanh  nghiệp  lớn hoặc tổ chức hỗ trợ tại doanh nghiệp về chính sách chế độ, cơ chế đặc thù của doanh nghiệp. Ví dụ như doanh nghiệp khai thác dầu khí, doanh nghiệp kinh doanh điện, viễn thông… 

- Hỗ trợ NNT qua công tác tổ chức tập huấn cho các doanh nghiệp mới thành 

lập hoặc tập huấn cho NNT khi có sự thay đổi, bổ sung về CST.  

- Hỗ trợ NNT thông qua Hội nghị, hội thảo: Là hình thức hỗ trợ chủ động của 

CQT. Thông qua các cuộc Hội Nghị, hội thảo, CQT phổ biến chính sách mới, nắm bắt được  những  khó  khăn,  vướng  mắc  của  cơ  sở  kinh  doanh  trong  việc  chấp  hành  luật thuế, tìm biện pháp tháo gỡ khó khăn cho NNT, đồng thời tổng hợp để nghiên cứu, sửa đổi, hoàn thiện CST. 

- Hỗ trợ NNT qua trang thông tin điện tử ngành thuế: Để cung cấp kịp thời các 

thông tin  về CST, các TTHC  thuế  và các thông tin  cảnh báo, cần thiết  khác  phục  vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của các tổ chức, cá nhân nộp thuế. 

2.2 Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ

2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Ngày nay có nhiều cách đo lường CLDV bởi  do chất lượng sản phẩm vô hình 

có  những  đặc  trưng  khác  với  chất  lượng  sản  phẩm  hữu  hình  (Ghobadian,  Speller  & Jones,  1993;  Groth  &  Dye,  1994;  Zeithaml  et  al.,1990,  dẫn  theo  Thongsamak,  2001) như: vô hình, không đồng nhất, không thể chia tách, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, tính cá nhân, quan hệ con người, tính cá nhân, tâm lý…  

Đặc biệt đối với việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính không đồng nhất luôn xuất hiện do bản chất của CLDV là vô hình nên khi đánh giá chất lượng chỉ phụ thuộc  vào tính cá nhân  và tâm lý của người đánh  giá để có những nhận định  về CLDV  mình nhận được. Chẳng hạn cùng  một loại dịch vụ được cung cấp nhưng đối với khách hàng A thì tốt nhưng khách hàng B thì cho là chưa tốt, hoặc cùng một người được cung cấp cùng một loại dịch vụ nhưng hôm nay thì khách hàng cho là tốt nhưng ngày hôm sau cũng nhận được sản phẩm dịch vụ như thế nhưng do tâm trạng  không tốt nên cho rằng CLDV là xấu. Xuất phát từ ý nghĩa đó Parasuraman et al (1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu 

CLDV  một  cách  cụ  thể  và  chi  tiết  trong  lĩnh  vực  tiếp  thị  với  việc  đưa  ra  mô  hình  5 khoảng cách trong CLDV. 

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng 

cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. 

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV.  

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. 

Khoảng  cách  5:  hình  thành  từ  sự  khác  biệt  giữa  chất  lượng  cảm  nhận  và  chất lượng  kỳ  vọng  khi  khách  hàng  tiêu  thụ  dịch  vụ.  Parasuraman  et  al.  (1985)  (dẫn  theo 

Dịch vụ chuyển giao 

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng 

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng 

Thông tin đến khách hàng 

2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo CLDV gồm 

10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ;  (5)  Tiếp  cận;  (6)  Ân  cần;  (7)  Thông  tin;  (8)  Tín  nhiệm;  (9)  An  toàn;  (10)  Thấu hiểu.  Thang  đo  này  bao  quát  hầu  hết  mọi  khía  cạnh  của  dịch  vụ,  tuy  nhiên  thang  đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau: 

1.  Phương  tiện  hữu  hình  (Tangibles):  thể  hiện  qua  ngoại  hình,  trang  phục  của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 

2.  Tin  cậy  (Reliability):  thể  hiện  qua  khả  năng  thực  hiện  dịch  vụ  phù  hợp  và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 

3. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong  muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 

4.  Năng  lực  phục  vụ  (Assurance):  thể  hiện  qua  trình  độ  chuyên  môn  và  cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 

5.  Cảm  thông  (Empathy):  thể  hiện  sự  quan  tâm,  chăm  sóc  đến  từng  cá  nhân, khách hàng.  

2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch  vụ hành chính công của bất  kỳ  một cơ  quan hành chính nhà nước nào cũng là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực 

và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá). 

Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mỗi cơ quan đều có 

những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công,  phù hợp  với  chức năng, nhiệm  vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm 

vi  quản  lý  được  giao;  và  phục  vụ  nhu  cầu  của  nhân  dân  ngày  càng  tốt  hơn.  Tuy  các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành  chính  nhà  nước  trong  việc  phục  vụ  nhân  dân.  Mục  tiêu  phục  vụ  theo  nhu  cầu người  dân  thường  được  thể  hiện  trong  chính  sách  chất  lượng  của  các  cơ  quan  hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000. 

Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính. Yếu 

tố đầu vào  góp phần tạo nên chất lượng của  dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: 

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật  khác ;  đặc  biệt  là  những  trang  thiết  bị  tại  phòng  tiếp  dân  -  nơi  người  dân  tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà  nước.  Như  vậy,  hạ  tầng  cơ  sở  là  một  yếu  tố  tạo  nên  CLDV  hành  chính  công  và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá CLDV này. 

-  Nhân  sự  hành  chính  là  tiêu  chí  hết  sức  quan  trọng,  thể  hiện  tính  quyết  định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và 

kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái 

độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v  Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng  và tận tuỵ phục  vụ nhân dân) của  họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá CLDV hành chính. 

- Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá CLDV hành chính công.  Nếu  bộ  hồ  sơ  trong  giải  quyết  công  việc  gồm  nhiều  loại  giấy  tờ  và  người  dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành  chính  nhà  nước  khác  nhau  xác  nhận)  thì  sẽ  gây  khó  khăn  cho  người  dân  trong việc thoả mãn nhu cầu của mình. 

Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân. Tiêu chí này phản ánh về hoạt 

động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với  quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v  

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi 

về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không. 

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không. 

-  Độ  tin  cậy  là  việc  đảm  bảo  thực  hiện  những  thỏa  thuận  (ứng  với  yêu  cầu, mong  đợi  của  dân  và  các  yêu  cầu  chính  đáng  khác  được  xác  định)  phù  hợp  với  các nguồn lực cần được huy động. 

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc. 

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử,  kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân. 

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử. 

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không. 

Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính. Đầu ra của dịch vụ chính là 

kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau: 

Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.  

Thứ hai,  khoảng thời  gian  giải quyết công  việc trong bao lâu. Điều này thuộc trách  nhiệm  của  cả  cơ  quan  ban  hành  quy  trình,  thủ  tục  hành  chính  và  cơ  quan  giải quyết công việc hành chính. 

có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.  

Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời  sống xã hội trên phương diện kết quả hành  vi của chủ thể tác động trực tiếp đối  với  xã hội như thế nào. Ví dụ,  nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các 

dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên. 

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai. Nếu người dân phải mất nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân). 

Việc  tìm  kiếm  các  tiêu  chí  trên  đã  khó  khăn  phức  tạp,  nhưng  làm  thế  nào  để đánh giá CLDV hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản. Theo chúng tôi, có thể sử dụng phương pháp đo lường mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với CLDV hành chính công thông qua phương pháp điều tra xã hội học  như  phiếu  điều  tra  hoặc  phỏng  vấn,  kết  hợp  với  phương  pháp  đánh  giá  dư  luận

Kotler & Keller (2006) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng       

[1]http://caicachhanhchinh.gov.vn/Uploads/TapChiToChucNhaNuoc/Nam2010/t4-2010/bai11.doc, tải ngày 04/11/2011. 

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Một  số  tác  giả  cho  rằng  CLDV  và  sự  hài  lòng  khách  hàng  là  đồng  nhất.  Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu cho rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Theo Gronroos (1984), CLDV sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên sự trung thành của khách hàng. Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơn  nữa  CLDV  khách  hàng.  Quan  niệm  khác  của  Zeithaml  &  Bitner  (2000),  sự  hài lòng  của  khách  hàng  là  thái  độ  của  khách  hàng  khi  sử  dụng  sản  phẩm  hay  dịch  vụ trong khi CLDV tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ. 

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng (Cronin  & Taylor, 1992). Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào  việc  kiểm định  mức độ  giải thích các thành phần CLDV đối  với  sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).  

 

2.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Hiện nay có nhiều nghiên cứu đề cập đến sự  hài lòng của  khách hàng đối  với CLDV nói chung và sự hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT nói riêng. Nước ta đã 

Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ tin cậy 

Sự đồng cảm 

Phương tiện vật chất hữu hình 

Sự hài lòng 

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có một số nghiên cứu liên quan đến  việc đo lường CLDV  và sự thỏa  mãn của  khách hàng ở nhiều lĩnh vực khác nhau cụ thể: 

Lê  Dân  (2011)  đã  đề  xuất  phương  án  đánh  giá  sự  hài  lòng  về  dịch  vụ  hành chính công của công dân và tổ chức. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng TTHC trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của  công  dân  và  tổ  chức  đối  với  dịch  vụ  hành  chính  bao  gồm  7  nhân  tố:  (1)  cán  bộ công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thủ tục quy trình làm việc; (5) thời gian làm việc; (6) phí, lệ phí; và (7) cơ chế giám sát, góp ý. Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án, mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức. 

ở  Phòng TTHT của Cục thuế tỉnh Bến Tre. Tác giả nghiên cứu  khám phá đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT, đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 nhân tố: (1) cơ sở vật chất; (2) độ tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự cảm thông; và (6) tính minh bạch. Sau khi đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp 

hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy 

Hình 2.3: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính

Cơ sở vật chất Cán bộ, công chức 

Thời gian làm việc 

Thủ tục, quy trình làm việc 

để kiểm định. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn 3 nhân tố: (1) năng lực quản lý và phục vụ; (2) tin cậy - đáp ứng; và (3) cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng  của  NNT.  Mô  hình  này  tương  đối  phù  hợp  cho  việc  đo  lường  CLDV  công,  tuy nhiên nghiên cứu này chỉ tập trung đối tượng khách hàng là NNT tại tỉnh Bến Tre, nó cần có sự kiểm chứng ở các vùng miền khác nhau. 

và (7) Cảm thông có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Tuy nhiên do nghiên cứu này mới xuất bản nên tác giả không kế thừa để xây dựng bảng câu hỏi điều tra trên diện rộng. 

Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre

Cơ sở vật chất 

Độ tin cậy Đáp ứng 

Năng lực phục vụ 

 

Sự cảm thông 

H1  H2  H3  H4  H5 

Sự hài lòng 

H6

Tính minh bạch 

ra  một  mô  hình  đánh  giá  mức  độ  hài  lòng  đối  với  bất  kỳ  CLDV  nào  cũng  gồm  các nhân tố như cơ sở vật chất, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy. Tuy nhiên,  từ  kinh  nghiệm  làm  việc  12  năm  trong  ngành  thuế,  tác  giả  nhận  thấy  đối  với CLDV công về mặt lý thuyết hay thực tế không thể thiếu yếu tố công khai, minh bạch 

và tính công bằng dân chủ. Chính vì vậy việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV TTHT tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang cần thực hiện nhằm tìm thấy những  cơ  sở  mang  tính  khoa  học  giúp  đưa  ra  những  đề  xuất  giải  pháp  để  cải  thiện, nâng cao CLDV cho NNT ngày càng cao hơn.   

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua  nghiên  cứu  lý  thuyết  về  tiêu  chí  đánh  giá  CLDV  công  kết  hợp  với  sự  kế thừa có chọn lọc đối với mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; 

mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân 

và  tổ  chức  của  Lê  Dân;  mô  hình  nghiên  cứu  về  sự  hài  lòng  của  NNT  về  CLDV  ở phòng TTHT Cục thuế tỉnh Bến Tre của Phan Tấn Phát;  mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp  có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ NNT của Đinh Phi Hổ. Phối hợp với nghiên cứu khám phá qua lấy ý kiến của các chuyên gia trong ngành thuế. Tác giả đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang cụ thể như sau: 

  Hình 2.5: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với

chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang

Cơ sở vật chất 

Tính minh bạch 

Năng lực phục vụ 

Đáp ứng  

Độ tin cậy 

H1  H2 

H3  H4  H5 

Mức độ hài lòng 

- Cơ sở vật chất: bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công cụ thông tin và các 

phương tiện kỹ thuật khác.  

- Tính minh bạch: là việc NNT có được những thông tin quy định về bộ TTHC, 

tiến trình giải quyết công việc của CQT, khi có những chậm trể trong giải quyết công việc.  

- Năng lực phục vụ: thể hiện  khả năng trình  độ kiến thức chuyên  môn, phong 

cách phục vụ, lịch sự, chu đáo của CBT như: có kiến thức chuyên môn, có phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các TTHC nhanh chóng. 

- Đáp ứng: là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của CBT như: tiếp nhận 

và trả  kết quả hồ sơ  đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của NNT nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ NNT, kịp thời tuyên truyền CST mới và công khai các thông tin cảnh báo mới cho NNT.  

- Độ tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì 

đã cam kết và hứa hẹn với NNT như: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác 

và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho NNT với các hoạt động giải quyết vướng mắc, tư vấn thuế, dịch vụ cung cấp thông tin cảnh báo cho NNT. 

- Sự công bằng, dân chủ: là việc NNT được bày tỏ ý kiến, quan điểm, được đối 

xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, mọi nhu cầu của NNT được xử lý đúng trình tự thủ tục hay không.  

Tóm tắt chương 2: Chương này đã tập hợp các lý thuyết liên quan đến việc đo 

lường mức độ hài lòng đối với CLDV; trên cơ sở lý thuyết tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của NNT bao gồm 7 nhân tố là cơ sở vật chất, tính minh bạch, năng lực phục vụ, đáp ứng, độ tin cậy, sự công bằng, dân chủ, sự cảm thông. Chương 3 sẽ đưa ra phương pháp nghiên cứu.  

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

  Nghiên  cứu  được  tiến  hành  theo  hai  giai  đoạn  là  nghiên  cứu  sơ  bộ  và  nghiên cứu chính thức.   

  3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Giai  đoạn  nghiên  cứu  sơ  bộ  sử  dụng  cả  hai  phương  pháp  định  tính  và  định lượng. 

  * Nghiên cứu sơ bộ định tính: Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua  kỹ  thuật  phỏng  vấn  sâu  khoảng  8  đối  lượng  là  NNT  có  nhu  cầu  tư  vấn  thuế  với một số kế hoạch phỏng vấn đã được lập sẵn về những khía cạnh liên quan đến sự hài lòng đối với CLDV của phòng TTHT. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường  theo  mô  hình  nghiên  cứu  đã  dự  kiến.  Thông  tin  thu  thập  được  từ  nghiên  cứu định tính là cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng. 

  * Nghiên cứu sơ  bộ định lượng: Nghiên cứu sơ  bộ định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng thu thập dữ liệu để đánh giá sơ bộ về độ tin  cậy  và  các  giá  trị  của  thang  đo  đã  thiết  kế  và  điều  chỉnh  cho  phù  hợp  với  NNT. Nghiên  cứu  được  thực  hiện  bằng  phương  pháp  sử  dụng  bảng  câu  hỏi  chi  tiết  với  cỡ mẫu  50,  lấy  theo  phương  pháp  chọn  mẫu  thuận  tiện.  Trên  cơ  sở  thông  tin  thu  thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều chỉnh. Từ đó, điều chỉnh thang đo để hình thành thang đo hoàn chỉnh. 

  3.1.1.2 Nghiên cứu chính thức

  Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết với khoảng 350 NNT. Dữ liệu thu thập được sàng lọc xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy và giá trị các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết. 

  3.1.2 Kích thước mẫu

* Kích thước mẫu (n): là số lượng đối tượng quan sát phải thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu đạt được độ tin cậy nhất định. 

Ước lượng cở mẫu theo công thức: n = Σ số biến x 5 (Hair & ctg 1998). 

Mô hình nghiên cứu dự kiến có 54 câu hỏi, nên kích thước mẫu tối thiểu được 

áp dụng trong phân tích nhân tố EFA đối với hộ cá nhân phải là 54 x 5 = 270 mẫu, để đảm bảo số mẫu tối thiểu dùng cho khảo sát 350 bảng hỏi được gửi phỏng vấn. 

dự kiến 

Nghiên cứu  định tính (thảo luận nhóm) 

Thang đo chính thức 

đa biến 

Kết quả nghiên cứu và kiến nghị 

* Thống kê mô tả 

* Thống kê suy luận 

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

kiểm  tra  mức  độ  rõ  ràng  của  các  mục  hỏi  và  thông  tin  thu  về  sau  đó  tiến  hành  phát phiếu điều tra trên diện rộng. 

Căn cứ theo mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xây dựng bảng câu hỏi và hiệu chỉnh bằng cách lấy ý kiến, thang đo chính thức được mã hóa như sau:  

Bảng 3.1: Thang đo chính thức được mã hóa 

7  MB2  Bộ  TTHC  thuế  liên  quan  đến  xác  nhận  thuế,  hoàn 

thuế  và  miễn  giảm  thuế  đều  được  công  khai  ngay cửa ra vào của Phòng TTHT. 

13  NL3  Công chức của Phòng TTHT biết linh hoạt trong giải 

quyết các tình huống khó. 

Tác giả đề xuất 

14  NL4  Công  chức  của  Phòng  TTHT  luôn  hướng  dẫn  NNT 

hoàn  thành  các  TTHC  về  thuế  một  cách  chuyên nghiệp. 

23  DU7  Hình thức tuyên truyền của Phòng TTHT là phù hợp.  Tác giả đề xuất 

24  DU8  Thời  gian  xử  lý  công  việc  của  công  chức  Phòng 

TTHT  đối  với  yêu  cầu  của  NNT  hiện  nay  là  phù hợp. 

- Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính,

độ tuổi, trình độ học vấn…Thông qua mô tả mẫu chúng ta có được thông tin sơ bộ về phân  loại  đối  tượng  nộp  thuế.  Đối  với  thống  kê  mô  tả  các  biến  quan  sát  cho  ta  thấy được việc đánh giá CLDV từ NNT thông qua hệ số mean từ thang đo Likert 5 mức độ, nếu mean của biến quan sát càng cao thì chứng tỏ NNT đánh giá cao quan sát đó. 

- Cronbach alpha 

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh  giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là 

có  thể  sử  dụng  được  trong  trường  hợp  khái  niệm  nghiên  cứu  mới  (Nunnally,  1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường,  thang đo có  Cronbach alpha từ 0.7  đến 0.8 là sử dụng tốt. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 8.0 trở lên đến gần 1 là thanh đo lường tốt. 

- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):  Sau  khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không 

đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố  khám  phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. 

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố 

có  eigenvalue  lớn  hơn  1  thì  mới  được  giữ  lại  trong  mô  hình  (Gerbing  &  Anderson, 1988). 

Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc. 

Một phần quan trọng trong bảng  kết quả phân tích nhân tố là  ma  trận nhân tố (component  matrix)  hay  ma  trận  nhân  tố  khi  các  nhân  tố  được  xoay  (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố 

và biến có liên quan chặt chẽ  với  nhau. Nghiên cứu sử  dụng phương pháp phân tích nhân tố principal components với phép xoay Varimax nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn >= 0.5 (1) thì mới có ý nghĩa thực tiễn. 

- Xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết

Sau  khi  rút  trích  được  các  nhân  tố  từ  phân  tích  nhân  tố  khám  phá  EFA,  phân tích ma trận tương quan, hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định về đa cộng tuyến không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. 

Từ  mô  hình  hồi  quy  chúng  ta  tiến  hành  đánh  giá  độ  phù  hợp  của  mô  hình  và kiểm định các giả thuyết kỳ vọng. 

Tóm tắt chương 3: Chương này tác giả đã đưa ra phương pháp nghiên cứu trên 

cơ  sở  lý thuyết,  đưa ra mô hình  và các  giả thuyết nghiên cứu, xây dựng thang đo dự 

kiến  và  thảo  luận  nhóm  đưa  ra  thang  đo  chính  thức  và  phương  pháp  kiểm  định cronbach alpha và phân tích EFA, ANOVA sẽ được sử dụng để phân tích trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương 4. 

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thực trạng về công tác TTHT tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang

4.1.1 Thực trạng hoạt động ngành thuế tỉnh Kiên Giang 

Ngành thuế tỉnh Kiên Giang hiện nay với quy mô gồm 1 văn phòng Cục Thuế 

và  15  Chi  cục  Thuế  trực  thuộc  (trong  đó  có  118  Đội  Thuế  trực  thuộc  các  Chi  cục Thuế) với tổng số cán bộ nhân viên trên 780 người. Ngành Thuế rất coi trọng vai trò quan  trọng  của  công  tác  TTHT  CSPL  thuế  cho  NNT.  Ban  lãnh  đạo  cơ  quan  và  lãnh đạo các cấp luôn quan tâm chỉ đạo sâu sát. Do đó công tác TTHT CSPL thuế đã đáp ứng tốt nhiệm vụ chính trị của ngành, với  mục đích chuyển tải thông tin pháp luật về thuế của Nhà nước đến NNT biết và thực hiện. Qua đó giúp Cục thuế tỉnh Kiên Giang luôn hoàn thành nhiệm thu ngân sách hàng năm, số thu năm sau cao hơn năm trước, cụ thể: 

 Năm  2007  số  thuế  thu  tăng  lên  29%  so  với  2006  với  số  tăng  là  361.414  tỷ đồng. Năm 2008 tăng so với năm 2007 là 20% (322,493 tỷ đồng). Năm 2009 tăng so với năm 2008 là 39% (752,626 tỷ đồng). Riêng trong năm 2010 mặc dù kinh phí phục 

vụ cho công tác TTHT giảm so với 2009 là 82% (năm 2009: 1.835.575.000 đồng, năm 2010:  334.621.028  đồng,  giảm  là:  1.500.953.972  đồng),  nhưng  nhờ  làm  tốt  công  tác tuyên  truyền  giúp  Ngành  Thuế  hoàn  thành  tốt  nhiệm  được  giao  với  số  thu  thuế  năm 

2010 tăng so với năm 2009 là 10% (280,990 tỷ đồng). 

Số tiền thuế thu từ năm 2006 đến 2010

0 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 3,500,000

NĂM 2006

NĂM 2007

NĂM 2008

NĂM 2009

NĂM

2010 

Đơn vị: tỷ đồng

Hình 4.1: Tình hình thu thuế từ 2006 đến 2010 tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang

4.1.2 Thực trạng về CLDV TTHT trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang 

Để  thực  hiện  công  tác  TTHT,  tại  văn  phòng  Cục  Thuế  tỉnh  thành  lập  phòng TTHT NNT với số lượng cán bộ 13 người và tại các Chi cục Thuế trực thuộc đều có 

bộ phận TTHT NNT với số lượng cán bộ khoảng từ 2 đến 3 cán bộ. Cán bộ làm việc tại bộ phận TTHT đều là cán bộ có kinh nghiệm trong ngành và rất am hiểu về chế độ CST. Điều này rất quan trọng trong dịch vụ TTHT NNT. Kết quả đạt được trong công tác TTHT qua các năm như sau: 

Kết quả dịch vụ TTHT tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang

Thực  hiện  chiến  lược  cải  cách  hệ  thống  thuế  giai  đoạn  2011-2020,  nhiệm  vụ quan  trọng được  xác  định  là  tiếp  tục  đẩy  mạnh  cải  cách  hành  chính  thuế,  cải  tiến phương thức quản lý phù hợp thực tế và hiện đại hơn với mục tiêu “đặt quyền lợi của người nộp thuế lên trên hết”. Theo đó, hệ thống CQT trong toàn tỉnh đã tiến hành đồng 

bộ nhiều  giải pháp đổi  mới, phát triển đa dạng các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ  có tính thuyết phục và hiệu quả cao làm cho mọi tổ chức, công dân hiểu được ý nghĩa của đồng tiền thuế, bản chất tốt đẹp CST của nhà nước ta để đồng hành cùng Ngành Thuế hoàn thành tốt nhiệm vụ chung. 

Để đạt được mục đích trên, công tác tuyên truyền, hỗ trợ CSPL thuế của ngành không chỉ được tập trung trên các phương tiện thông tin đại chúng như: báo, đài phát thanh, đài truyền hình mà còn được chú trọng tuyên truyền bằng nhiều hình thức khác như tuyên truyền trên panô điện tử với nội dung phong phú, kết hợp với Sở Giáo dục 

và Đào tạo triển  khai CST trong học đường,  tổ chức cuộc thi tìm hiểu CSPL thuế   Kết quả đạt được từ năm 2006 đến năm 2010 như sau: 

a Đối với công tác tuyên truyền 

Cục Thuế  và các Chi cục Thuế  huyện, thị xã, thành phố đã phối hợp  chặt chẽ trong công tác tuyên truyền, góp phần cho công tác tuyên truyền các chủ trương, CST của nhà nước đến với NNT theo đúng kế hoạch tuyên truyền CSPL thuế của Ban biên tập chuyên mục thuế đề ra, kết quả như sau: 

Bảng 4.1: Số lượng các hình thức tuyên truyền từ năm 2006 đến 2010

Tuyên truyền trên báo, tạp chí (bài)  103  123  200  213  221 

Tuyên truyền bằng văn bản, tờ rơi  36,703  43,421  30,400  78,478  13,171 

 Các hình thức tuyên truyền từ năm 2006 đến 2010

0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000 90,000

Năm 2006

Năm 2007

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Tuyên truyền trên sóng phát thanh, truyền hình Tuyên truyền trên báo, tạp chí (bài)

Tuyên truyền bằng pano, áp phích Tuyên truyền bằng văn bản tờ rơi

 

Hình 4.2: Các hình thức tuyên truyền tại Cục thuế Kiên Giang từ 2006-2010

Công tác TTHT CSPL thuế có sự phối hợp chặt chẽ giữa Ngành Thuế với các 

cơ quan ban ngành có liên quan. Nội dung và hình thức tuyên truyền phong phú, thu hút được bạn đọc, bạn nghe, bạn xem đài, đáp ứng được yêu cầu tìm hiểu CSPL thuế của NNT.  

Hàng quý Ban biên tập chuyên mục thuế nhà nước đều có họp báo cáo để chấn chỉnh, đánh giá kết quả thực hiện, phân tích những mặt làm được và những vấn đề còn tồn tại để rút kinh nghiệm trong thời gian tới, định ra phương hướng thực hiện quý tiếp theo hoặc năm tiếp theo cho phù hợp với điều kiện thực tế. Căn cứ theo kế hoạch của Ban  biên  tập  chuyên  mục  thuế  nhà  nước,  các  Phòng,  các  Chi  cục  Thuế  phối  hợp  tổ chức thực hiện tốt những nội dung đã đề ra của từng chuyên mục. 

b Đối với công tác hỗ trợ

Song song với công tác tuyên truyền CSPL thuế thì công tác hỗ trợ cho NNT là một  việc  không thể tách rời  nhằm chuyển tải các thông tin  về thuế đến NNT hiểu về CST một cách nhanh nhất, đầy đủ nhất để NNT tuân thủ thực hiện nghĩa vụ thuế của mình theo đúng quy định pháp luật. Kết quả từ năm 2006 đến 2010 bộ phận hỗ trợ các cấp đã hỗ trợ trực tiếp tại CQT cho NNT cụ thể như sau: 

 

Năm 2007

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Tiếp xúc trực tiếp Điện thoại Văn bản

Hình 4.3: Các hình thức hỗ trợ tại Cục thuế Kiên Giang từ 2006-2010

4.2 Kết quả nghiên cứu

4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Mẫu khảo sát là thuận tiện và thu thập bằng cách phát đi 350 bảng phỏng vấn, thu về 320 bảng nhưng một số bảng không có đầy đủ các thông tin theo yêu cầu, sau khi làm sạch 305 quan sát (bảng câu hỏi) được đưa vào phân tích chính thức. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu như sau: 

Do mẫu khảo sát là mẫu thuận tiện, được phỏng vấn trực tiếp và qua thư điện tử nên độ phân tán của mẫu tương đối không đồng đều và có sự chênh lệch khá rõ ràng, 

cụ thể: 

Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính

Nữ  217  71,1 

 

Về giới tính có 217 người được phỏng vấn là nữ chiếm 71% và nam là 88 mẫu chiếm 29% so trong mẫu nghiên cứu, kết quả nghiên cứu cho thấy có lẽ (do mẫu thuận tiện nên không kết luật chắc chắn) xu hướng người đến trao đổi thông tin về thuế có tỷ 

Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo số năm công tác