Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ, sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng. Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm (năm 2009: 5,6%; năm 2010: 6,7%, năm 2011: 7%), chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam. Bên cạnh đó, Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường tiêu dùng tiềm năng nhất khu vực châu Á. Thu nhập dân cư tăng cùng với xu hướng tiêu dùng ngày càng thay đổi thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) như: gửi tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở, chuyển tiền quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…của các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là rất lớn và ngày một tăng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam. Là ngân hàng có lịch sử lâu năm nhất, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn nâng cao chất lượng DVNHBL là một chiến lược quan trọng của ngân hàng, bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng các DVNHBL tại BIDV chưa chuyển biến mạnh mẽ, các DVNHBL của BIDV rất ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại khác. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội (BIDV Tây Hà Nội) là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống BIDV Việt Nam. Từ khi thành lập, chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh NHTM NN với định hướng là hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu. Tuy nhiên, hoạt động NHBL mới bước đầu được triển khai tại BIDV nói chung cũng như tại chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng. Do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng, đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập. Làm thế nào để phát huy được lợi thế vốn có của mình, phát triển nhanh chóng dịch vụ NHBL, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần trong cuộc chạy đua với các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài trên địa bàn Hà Nội đang là câu hỏi cần lời giải đáp. Vì vậy, cần phải có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tây Hà Nội với mục đích không ngừng phát triển thị phần của Chi nhánh trong địa bàn, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam. Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.

Tôi xin đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Hà Nội, ngày tháng 04 năm 2012

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

LẠI THANH TÚ

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại 4

1.1.2 Chức năng của Ngân hàng Thương mại: 5

1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng 5

1.1.2.2.Chức năng trung gian thanh toán 5

1.1.2.3.Chức năng tạo tiền 6

1.1.3 Các loại hình và vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế 7

1.1.3.1 Các loại hình Ngân hàng Thương mại: 7

1.1.3.2 Vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế: 7

1.1.4 Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thương mại 10

1.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 10

1.1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn 10

1.1.4.3 Hoạt động dịch vụ 10

1.1.4.4 Các hoạt động khác 11

1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.2.3 Vai trò của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế 14

1.2.3.2 Đối với ngân hàng 14

1.2.3.3 Đối với khách hàng 15

1.2.4 Nội dung các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15

1.2.4.1 Huy động vốn dân cư 16

1.2.4.2 Tín dụng bán lẻ 18

1.2.4.5 Các dịch vụ khác 20

1.3 VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 21

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL 21

1.3.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 22

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 24

1.3.3.1 Các chỉ tiêu định tính: 24

1.3.3.2 Các chỉ tiêu định lượng: 26

1.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVNHBL Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 27

1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số nước 27

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Thái Lan: 28

1.4.1.2 Kinh nghiệm của Trung Quốc 29

1.4.1.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản: 29

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TÂY HÀ NỘI 32

2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV TÂY HÀ NỘI 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Tây Hà nội 34

2.1.3 Khái quát hoạt động của BIDV Tây Hà nội từ năm 2009 đến năm 2011 35

2.2 Thực trạng chất lượng DVNHBL của BIDV Tây Hà Nội năm 2009 - 2011 .37 2.2.1 Môi trường kinh doanh 37

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 42

2.2.2.1 Huy động vốn dân cư: 42

2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 45

2.2.2.3 Dịch vụ thanh toán 50

2.2.2.4 Dịch vụ thẻ 52

2.2.2.5 Dịch vụ NHBL khác 54

2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TÂY HÀ NỘI 55

2.3.1 Những kết quả đạt được 55

2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 62

2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 64

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 68

3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVNHBL TRONG THỜI GIAN TỚI 68

3.1.1 Tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ NHBL 68

3.1.2 Định hướng chung về nâng cao chất lượng DVNHBL của BIDV 70

3.2 NHỮNG QUAN ĐIỂM VỀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVNHBL TẠI BIDV TÂY HÀ NỘI 73

3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVNHBL TẠI BIDV TÂY HÀ NỘI 75

3.3.1 Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 75

3.3.2 Đa dạng kênh phân phối 80

3.3.3 Tăng cường công tác marketing 82

3.3.4 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: 83

3.3.5 Xây dựng bộ phận quản lý chuyên nghiệp và phân loại khách hàng: 84

3.3.6 Phát triển công nghệ công tin: 85

3.3.7 Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng: 87

3.4.8 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực: 88

3.4 KIẾN NGHỊ 90

3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 90

3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 91

3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 92

KẾT LUẬN 93

NHTM Ngân hàng thương mại

BIDV Bank for Investment and Development of Việt Nam

Ngân hàng đầu tư và phát triển

WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

ATM Atomatic teller machine (Máy rút tiền tự động)

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh

POS Point of sale terminal, Veriphone

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

CBCNV Cán bộ công nhân viên

Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

2.2 Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2009-2011 43 2.3 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009-2011 46

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

2.1 Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, huy động vốn, tổng

2.2 Huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư và giấy tờ có giá giai

2.4 Kết quả hoạt động cho vay hộ kinh doanh giai đoạn

2.5 Kết quả hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở

2.7 Kết quả hoạt động cho vay thấu chi TKTG giai đoạn

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nềnkinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là

sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹthuật và công nghệ Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại cónhững bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình.Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thịtrường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thìviệc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và côngnghệ, sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam “Làm thế nào để có đủ sức đứngvững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏinày luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam Nângcao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựachọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vìthực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược chấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnhđược thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thubước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại

sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng

Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liêntục qua các năm (năm 2009: 5,6%; năm 2010: 6,7%, năm 2011: 7%), chính sáchluật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hộinhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trườngngân hàng ở Việt nam Bên cạnh đó, Việt Nam được đánh giá là một trong nhữngthị trường tiêu dùng tiềm năng nhất khu vực châu Á Thu nhập dân cư tăng cùngvới xu hướng tiêu dùng ngày càng thay đổi thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngânhàng bán lẻ (DVNHBL) như: gửi tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở,chuyển tiền quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…của các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ

và vừa (DNNVV) là rất lớn và ngày một tăng

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngânhàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam Là ngân hàng có lịch sử lâu năm

nhất, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh thêm,lựa chọn nâng cao chất lượng DVNHBL là một chiến lược quan trọng của ngânhàng, bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, việcnâng cao chất lượng các DVNHBL tại BIDV chưa chuyển biến mạnh mẽ, cácDVNHBL của BIDV rất ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàngthương mại khác

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội (BIDVTây Hà Nội) là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống BIDV Việt Nam Từ khi thành lập,chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh NHTM NN với định hướng là hoạtđộng theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu Tuy nhiên, hoạt động NHBL mới bước đầuđược triển khai tại BIDV nói chung cũng như tại chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng

Do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng, đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bấtcập Làm thế nào để phát huy được lợi thế vốn có của mình, phát triển nhanh chóngdịch vụ NHBL, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần trong cuộc chạy đua với các ngânhàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài trên địa bàn Hà Nội đang là câu hỏicần lời giải đáp

Vì vậy, cần phải có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại BIDV Tây Hà Nội với mục đích không ngừng phát triển thị phần

của Chi nhánh trong địa bàn, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu trong

Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lượctại đơn vị

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạtđộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và Chi nhánh Tây Hà nội nóiriêng từ đó xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻtại Chi nhánh Tây Hà Nội

Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL tại Ngân hàng đầu tư vàphát triển Việt Nam Chi nhánh - Chi nhánh Tây Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tạiBIDV Tây Hà nội

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu giải phát nâng cao chất lượng DVNHBL tạiChi nhánh Tây Hà nội - Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trong giai đoạn từnăm 2009 đến năm 2011

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Điểm nổi bật của đề tài là nghiên cứu về sự phát triển DVNHBL tại một chinhánh NHTM trên địa bàn Hà Nội Các đề tài có liên quan đến lĩnh vực này thườngchỉ tập trung nghiên cứu về một mảng nào đó của DVNHBL: hoặc là dịch vụ cho vay

cá nhân, hoặc là hoạt động huy động vốn dân cư

Việc nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa với Chi nhánh Tây Hà nội mà còn

có ý nghĩa đối với các chi nhánh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũngnhư các ngân hàng thương mại khác trong việc nâng cao chất lượng DVNHBL trướcnhững thách thức lớn của giai đoạn hội nhập

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung củaLuận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng Thương mại và các dịch vụ ngân hàng

bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tây Hà nội Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

BIDV Tây Hà nội

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm nămgắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàngthương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển củanền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giaiđoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càngđược hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Theo Luật các tổ chức tín dụng của Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt

Nam (Luật số 47/2010/QH12), ngân hàng được định nghĩa “Ngân hàng là loại hình

tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng” Trong đó hoạt động ngân hàng được định nghĩa trong Luật này: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về Ngân hàng Thươngmại, Ở Mỹ: Ngân hàng Thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấpdịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính; theo Đạo

luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp năm 1941 đã định nghĩa: “NHTM là những cơ sở

mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.

Theo Luật các TCTD của Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (Luật số

47/2010/QH12), Ngân hàng Thương mại được định nghĩa “là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận ”

Như vậy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cungcấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay vàcung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác

nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội NHTM là một trunggian tài chính đứng giữa những người đi vay và những người cho vay, thông qua đó,kiếm lợi nhuận cho mình Nói cách khác, hoạt động của NHTM là sự thể hiện vai tròtrung gian giữa những người cho vay và người đi vay trên thị trường tiền tệ.

Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được Ngân hàngThương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổchức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng sốvốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứngcác dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên

1.1.2 Chức năng của Ngân hàng Thương mại:

Tầm quan trọng của Ngân hàng Thương mại được thể hiện qua các chức năngcủa nó Các chức năng của NHTM có thể được nêu ra dưới nhiều khía cạnh khácnhau, nhưng nhìn chung được nhiều nhà kinh tế chấp nhận ở các chức năng sau:

1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng

Làm trung gian tín dụng trong nền kinh tế, Ngân hàng Thương mại thực hiệncác nghiệp vụ:

Thứ nhất, Ngân hàng Thương mại huy động các khoản tiền nhàn rỗi của cácchủ thể kinh tế trong xã hội, từ các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân, cơ quan Nhànước, Ngân hàng Trung ương, Ngân hàng Thương mại và tổ chức tín dụng khác… đểhình thành nguồn vốn cho vay

Thứ hai, Ngân hàng Thương mại dùng nguồn vốn đã huy động được để chovay đối với chủ thể kinh tế thiếu vốn - có nhu cầu bổ sung vốn, gửi vào tài khoản dựtrữ bắt buộc hoặc tài khoản thanh toán tại Ngân hàng Trung ương, Ngân hàngThương mại hoặc các tổ chức tín dụng khác

Như vậy, hoạt động của Ngân hàng Thương mại là "đi vay để cho vay", là “cầu

nối” giữa người có vốn dư thừa và người có nhu cầu về vốn, là chức năng cơ bản vàquan trọng nhất của Ngân hàng thương mại

1.1.2.2.Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng Thương mại làm trung gian thanh toán trên cơ sở những hoạt động

đi vay để cho vay Việc nhận tiền gửi và theo dõi các khoản chi trên tài khoản tiềngửi của khách hàng là tiền đề để Ngân hàng thực hiện chức năng này Mặt khác, việcthanh toán trực tiếp bằng tiền mặt giữa các chủ thể kinh tế có nhiều hạn chế như

không an toàn, chi phí lớn… đã tạo nên nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt quangân hàng.

Khi làm trung gian thanh toán, Ngân hàng Thương mại tiến hành nhữngnghiệp vụ như: Mở tài khoản tiền gửi, nhận vốn tiền gửi vào tài khoản và thanh toántheo yêu cầu của khách hàng Trong các nghiệp vụ đó, thanh toán theo yêu cầu củakhách hàng là kết quả sau khi thực hiện hai công việc trên Ngân hàng trích tiền từ tàikhoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vàotài khoản tiền gửi, tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của khách hàng

1.1.2.3.Chức năng tạo tiền

Chức năng này được thực hiện trên cơ sở:

 Khi hệ thống Ngân hàng hai cấp đã được hình thành, các Ngân hàng khôngcòn hoạt động riêng lẻ mà theo hệ thống Trong hệ thống đó, Ngân hàng Trung ươnggiữ độc quyền phát hành giấy bạc ngân hàng và với vai trò Ngân hàng của các ngânhàng Còn các Ngân hàng thương mại chuyên kinh doanh tiền tệ trong mối quan hệvới các doanh nghiệp và cá nhân…

 Với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, Ngân hàngThương mại có khả năng tạo ra tiền gửi thanh toán Thông qua chức năng làm trunggian tín dụng, Ngân hàng Thương mại sử dụng số tiền vốn huy động được để chovay, số tiền cho vay lại được khách hàng sử dụng để thanh toán chuyển khoản chokhách hàng ở Ngân hàng khác và chỉ khi thực hiện nghiệp vụ cho vay, ngân hàngmới bắt đầu tạo tiền

Từ một khoản tiền gửi ban đầu, thông qua cho vay bằng chuyển khoản trong hệthống Ngân hàng thương mại, số tiền gửi đã tăng lên gấp bội so với lượng tiền gửi banđầu Khả năng tạo tiền của Ngân hàng Thương mại phụ thuộc vào các yếu tố như: Tỷ lệ

dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ dư thừa và tỷ lệ giữa tiền mặt so với tiền gửi thanh toán

Mở rộng tiền gửi là chức năng vốn có của hệ thống Ngân hàng Thương mại,gắn liền với hoạt động tín dụng và thanh toán Hay nói cách khác khi Ngân hàngcung ứng tín dụng bằng chuyển khoản là nó tạo ra tiền và tăng lượng tiền cung ứng,khi thu nợ, lượng tiền cung ứng giảm xuống Như vậy lượng tiền giao dịch không chỉ

là giấy bạc Ngân hàng do Ngân hàng Trung ương phát hành, mà bộ phận quan trọng

là do tiền ghi sổ do các Ngân hàng thương mại tạo ra

1.1.3 Các loại hình và vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế:

1.1.3.1 Các loại hình Ngân hàng Thương mại:

- Căn cứ vào tiêu thức sở hữu và góp vốn, hệ thống NHTM ở Việt Nam được chia thành bốn loại:

 Ngân hàng Thương mại Nhà nước là Ngân hàng thuộc sở hữu của Nhànước, được thành lập bằng 100% vốn của ngân sách Nhà nước cấp

 Ngân hàng Thương mại cổ phần là Ngân hàng được thành lập dưới hìnhthức một công ty cổ phần, vốn của nó là do các cổ đông đóng góp

 Ngân hàng Thương mại liên doanh là Ngân hàng được thành lập dưới hìnhthức góp vốn liên doanh giữa các đối tác sở hữu khác nhau

 Ngân hàng Thương mại nước ngoài (chi nhánh) là Ngân hàng được thànhlập theo pháp luật và thuộc sở hữu của nước ngoài Được Chính phủ Việt Nam tạicấp giấy phép hoạt động và tuân thủ theo pháp luật của Việt Nam

- Căn cứ vào chiến lược kinh doanh hệ thống NHTM ở Việt được chia thành hai loại:

 Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm chokhách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản phẩm là rấtlớn Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, cáctập đoàn kinh tế, các tổng công ty

 Ngân hàng bán lẻ: chỉ những hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh màđối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ Tập trung cácdịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân,các loại thẻ tín dụng,vv Ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hóa các sảnphẩm, số lượng sản phẩm rất nhiều và lớn

1.1.3.2 Vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế:

Trong nền kinh tế thị trường, NHTM đóng vai trò quan trọng, nó là “hệ thầnkinh”, “hệ tuần hoàn” của toàn bộ nền kinh tế quốc dân Nền kinh tế chỉ có thể cấtcánh, phát triển với tốc độ cao nếu có một hệ thống ngân hàng lành mạnh NHTMluôn có mặt ở những tụ điểm kinh tế thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triểncủa sản xuất và lưu thông hàng hoá Nền kinh tế hàng hoá càng phát triển mạnh mẽthì hệ thống các NHTM cũng phát triển tương xứng Như vậy sự ra đời, tồn tại vàphát triển của hệ thống các NHTM là một tất yếu khách quan và là tác nhân thiết yếuđối với sự phát triển của nền kinh tế

Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

Trong nền kinh tế thị trường, NHTM đóng vai trò như một trái tim trong cơthể, nó cung cấp vốn đầu tư cho tất cả các hoạt động kinh doanh của các doanhnghiệp lớn và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế khác nhau, thông qua hoạt động tíndụng và thanh toán.

Vốn được tạo ra từ quá trình tích luỹ, tiết kiệm của mỗi cá nhân, doanh nghiệp

và Nhà nước trong nền kinh tế NHTM đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi vàtạm thời nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế như: vốn tạm thờiđược giải phóng ra từ quá trình sản xuất, vốn từ nguồn tiết kiệm của các cá nhântrong xã hội Bằng nguồn vốn huy động được, thông qua hoạt động tín dụng,NHTM lại cung cấp vốn cho mọi tổ chức kinh tế và cá nhân trong các hoạt động kinh

tế, hoạt động đầu tư và quá trình tái sản xuất Nhờ có hoạt động của hệ thốngNHTM, đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng sảnxuất, cải tiến kỹ thuật, máy móc công nghệ, tăng năng suất lao động và nâng cao hiệuquả kinh doanh của mình

Ngân hàng là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp chịu

sự tác động và chi phối mạnh mẽ của các quy luật kinh tế như quy luật giá trị, quyluật cạnh tranh, quy luật cung cầu Quá trình sản xuất phải được tính toán dựa trênnhu cầu của thị trường Đứng trước các yêu cầu ngày càng khắt khe và đòi hỏi caocủa thị trường, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải liên tục đổi mớiphương thức kinh doanh, đổi mới trang thiết bị, cải tiến dây chuyền công nghệ sảnxuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện cơ chế quản lý nhằm thoả mãn nhucầu của thị trường Nhưng, những hoạt động đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có mộtkhối lượng vốn đầu tư rất lớn, nhiều khi vượt quá khả năng của bản thân doanhnghiệp Và đây chính là lúc cần thiết phải có sự hỗ trợ vốn của Ngân hàng Vớinguồn vốn huy động dồi dào của mình, Ngân hàng có thể cấp cho doanh nghiệp mộtkhoản tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp

có thể nâng cao chất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, từ đó giúpdoanh nghiệp củng cố được chỗ đứng vững chắc trên thị trường, tăng khả năng cạnhtranh Vì vậy có thể nói các NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa các doanh nghiệpvới thị trường

Ngân hàng Thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế

Với phương châm phát triển một nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần theođịnh hướng XHCN dưới sự quản lý của Nhà nước, hoạt động của hệ thống NHTMViệt nam cũng chịu sự kiểm soát, quản lý và điều tiết của Nhà nước Các NHTMhoạt động một cách có hiệu quả thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của mình sẽthực sự là một công cụ để Nhà nước thực hiện chính sách điều tiết vĩ mô đối với nềnkinh tế trên lĩnh vực tài chính và lưu thông tiền tệ.

Bằng hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống, cácNHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông Thông quaviệc cấp tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt cácluồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều tiết chúng một cách có hiệuquả, thực thi vai trò điều tiết gián tiếp đối với nền kinh tế : “Nhà nước điều tiết Ngânhàng, Ngân hàng dẫn dắt thị trường”

Ngân hàng Thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế

Trong xu hướng toàn cầu hoá và quốc tế hoá trên mọi lĩnh vực kinh tế, xã hộingày nay, không một quốc gia nào có thể tách mình ra khỏi cộng đồng quốc tế Việcphát triển nền kinh tế của mỗi quốc gia luôn gắn liền với sự phát triển chung của nềnkinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự phát triển đó Vì vậy, nền tàichính của mỗi nước cũng phải hoà nhập với nền tài chính quốc tế NHTM cùng vớicác hoạt động kinh doanh của mình đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong sựhoà nhập này Với các nghiệp vụ kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán,nghiệp vụ hối đoái, bảo lãnh và các nghiệp vụ ngân hàng khác, NHTM đã tạo điềukiện thuận lợi thúc đẩy hoạt động ngoại thương phát triển Thông qua các hoạt độngthanh toán, kinh doanh ngoại hối, hoạt động tín dụng và thanh toán quốc tế, hệ thốngNHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với nền tàichính quốc tế

Như vậy, với việc xác lập đúng đắn hệ thống các NHTM, Nhà nước đã đưanền kinh tế đi lên, phát triển lành mạnh và có hiệu quả, tiến tới sánh kịp và hội nhậpvới nền kinh tế của các nước trên thế giới Thông qua việc thực hiện các chức nănghoạt động của mình, nhất là chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng Thương mại

đã trở thành một bộ phận không thể thiếu được của nền kinh tế quốc dân, góp phần tolớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển

1.1.4 Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thương mại

1.1.4.1 Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn là hoạt động chính yếu và có

ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinhdoanh Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp màpháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốntín dụng cho vay, đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn củaNHTM bao gồm:

Hoạt động mang tính chất thường xuyên: Nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi có

kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn…của các cá nhân, tổ chức kinh tế, định chếtài chính…

Hoạt động mang tính chất không thường xuyên: Phát hành kỳ phiếu; Pháthành trái phiếu; Các hoạt động huy động vốn khác

1.1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn

Hoạt động sử dụng vốn là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩaquan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng NHTM cấp tíndụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm

cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy địnhcủa pháp luật Hoạt động sử dụng vốn của NHTM bao gồm:

- Cho vay (cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và cácgiấy tờ có giá)

- Cho thuê tài chính

- Đầu tư vào tín phiếu kho bạc, trái phiếu chính phủ, cổ phiếu, trái phiếu doanhnghiệp hoặc tổ chức tín dụng khác; góp vốn để thành lập doanh nghiệp hoạtđộng sản xuất, kinh doanh trong các lĩnh vực khác

1.1.4.3 Hoạt động dịch vụ

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc

1.1.4.4 Các hoạt động khác

- Tham gia thị trường tiền tệ: thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trườnggiấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của NHNN

- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch

vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật

1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking” Theo

nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình thường, bán lẻ là bán trựctiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một Nó khác với bán buôn làbán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó Trong lĩnh vực ngân

hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á “ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì “Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính.Qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động.Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếpcận khác nhau Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tácnghiệp của Ngân hàng thương mại như tín dụng, dịch vụ ngân hàng…chứ khôngchỉ là dịch vụ ngân hàng

Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch,… của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…

Như vậy, theo khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng: dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một ngân hàng thương

mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch

vụ của một ngân hàng thương mại đơn giản đến ngân hàng đa năng (bao gồm cảngân hàng đầu tư )

Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tượng chủ yếu của ngân hàng bán lẻnhằm đến là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ thựchiện và thường xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn bản để dịch vụ ngânhàng bán lẻ phát triển Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này chủ yếu tậptrung vào một số sản phẩm dịch vụ như: gửi tiền, vay vốn, mở thẻ tín dụng…nên cácngân hàng thương mại dễ thực hiện và có tiềm năng phát triển

Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân

hàng bán lẻ là: “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông…”

Trên cơ sở đó, DVNHBL có thể được phân biệt với DVNHBB theo các tiêu chí sau:

Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB

buôn

1 Khách hàng

Các cá nhân, hộ gia đình, trong một số trường hợp cả DNNVV tuỳ theo chiến lược của mỗi ngân hàng

Các tập đoàn kinh tế,tổng công ty, định chế tài chính

2 Phương thức giao dịch

Chủ yếu thông qua các giao dịch điện tử;

mang lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chiphí cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Chủ yếu giao dịch trực tiếp

3 Khối lượng dịch vụ Khối lượng cung cấp cho từng cá nhân, đơn vị nhỏ nhưng số lượng nhiều Số lượng ít nhưng khối lượng lớn.

4 Đặc tính dịch vụ Nhiều tiện ích trong cùng một dịch vụ; cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp,

hộ gia đình và các cá nhân

Mang tính cá biệt hóa cho từng nhu cầu cụ thể

5 Mức độ rủi ro Mức độ rủi ro thấp Rủi ro được san sẻ cho

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

+ Số lượng khách hàng lớn: Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với

dân cư và nền kinh tế Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiệnnay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việccung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở thànhnhu cầu cấp thiết trong cuộc sống hiện đại nên số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ

là vô cùng lớn

+ Quy mô giao dịch nhiều: Số lượng các khoản giao dịch nhiều, giá trị những khoản

giao dịch nhỏ Vì cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng nên giá trị những khoản giao dịchnhỏ hơn bán buôn, đồng thời, phạm vi khách hàng rộng, đa dạng nên số lượng cáckhoản giao dịch lớn Tuy nhiên, muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phải thu hútkhách hàng vì sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình thức khuyến mạicũng như nhiều tiện ích đi kèm

+ Dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng: DVNHBL phục vụ trực tiếp cho nhu cầu

tiêu dùng, cho sản xuất và sinh hoạt Vì thế, nó tuân theo những yêu cầu của cáchàng hóa nói chung do chính người tiêu dùng đặt ra chứ không phải nhu cầu của Tổchức tài chính môi giới trung gian Đó là công dụng thực tế, thỏa mãn nhu cầu củacon người Các nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú Do đó, chúng đều

có chung những yêu cầu là: nhanh, tiện ích, chính xác và an toàn Các sản phẩm dịch

vụ của NHBL cũng phải được đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng

+ Hệ thống CNTT hiện đại:

Sản phẩm dịch vụ NHBL (gửi tiền, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng

điện tử,…) phải dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin hiện đại Ngày nay, khi các

ngân hàng đã ý thức được tiềm năng của hoạt động NHBL thì vấn đề ứng dụng côngnghệ hiện đại là vấn đề hết sức cần thiết Cũng do tâm lý và trình độ của các kháchhàng cá nhân hết sức đa dạng, nên họ vừa muốn có được dịch vụ tốt nhất với chi phíthấp nhất, vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch và mong muốn được phục vụ bất cứkhi nào họ có nhu cầu Do đó, các Ngân hàng phải sử dụng lượng vốn đầu tư ban đầulớn để thiết lập cơ sở hạ tầng về địa điểm giao dịch, hệ thống CNTT hiện đại đảmbảo khách hàng có thể trực tiếp sử dụng các sản phẩm tại địa điểm giao dịch củaNgân hàng từ nhà và văn phòng của khách hàng

+ Phân tán được rủi ro:

Mục tiêu trọng yếu của chiến lược sản phẩm ngân hàng là cung ứng, bán vàphục vụ cái mà khách hàng cần, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ Do phục vụ lượngkhách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị các khoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng cóthể đa dạng hóa các sản phẩm, tiếp cận tới các khách hàng giàu tiềm năng Vì vậy, cóđiều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh

1.2.3 Vai trò của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế

Việc phát triển các DVNHBL là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càngđóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng Thương mại

Từ giác độ kinh tế - xã hội, DVNHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luânchuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vấn đề phát triển kinh tế Đồng thời,giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần giảm chi phí xãhội thông qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin, đáp ứng tính tiện lợi,tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội Mặt khác, lưu thôngkhông dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi phílưu thông tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm soát dễ dàng tình hình nền kinh tế, hạnchế được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trốn thuế, rửa tiền, làm trong sạch xã hội,nền kinh tế vững mạnh Ngân hàng Nhà nước cũng nhờ vậy mà biết được lượng tiềnthực tế lưu thông trong dân cư để đưa ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình

Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các DVNHBL đòihỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người dân sẽ đượcnâng cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới

1.2.3.2 Đối với ngân hàng

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, Ngân hàng bán lẻ mang lạinguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây làlĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác Phát triển đadạng các sản phẩm DVNHBL cũng là một hình thức giúp phân tán rủi ro trong mộtlĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng Với đặc trưng cơ bản là số lượngkhách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, hơn nữa, lại ứng dụng nhiều côngnghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng giảm bớt được phần nào Đồng thời, hệthống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt

động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệngân hàng Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộngthị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạocho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng, nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năngbảo mật…

Do có nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong lĩnh vực này nên khách hàngcũng có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn dịch vụ, sao cho đảm bảo sự thuận tiện vànhanh chóng nhất cho mình

1.2.4 Nội dung các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mọi ngân hàng đều hoạt động với ba chức năng cơ bản là nhận giữ các khoảntiền gửi, cho vay và thực hiện thanh toán hộ Đây là những chức năng cơ bản nhất

mà dựa trên đó các ngân hàng phát triển những dịch vụ truyền thống Nhưng vào đầunhững năm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại còn có những dịch vụ khác rộng rãi vàtinh vi hơn nhiều Trong thực tế, DVNHBL được phát triển và mở rộng dựa trênnhững dịch vụ truyền thống Các sản phẩm đa dạng, phong phú này tập trung vào cácnhóm sau:

1.2.4.1 Huy động vốn dân cư

Tiền gửi tiết kiệm:

Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổnđịnh nhất Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm của dân cư cho người có khả năng sửdụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi vàngười cần vốn

Tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ có tính truyền thống tiêu biểu trong hoạt độngngân hàng Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi, để dành chonhững mục đích nhất định của khách hàng trong tương lai Đặc điểm của tiền gửi tiếtkiệm là vì mục tiêu lợi nhuận của khách hàng thông qua hưởng lãi suất Đó là ưu thếcủa tiền gửi tiết kiệm trong so sánh với tiền gửi cá nhân làm phương tiện thanh toán

(lãi suất thấp hoặc không có lãi suất và phải trả phí thanh toán) Tuy nhiên, tiền gửi

tiết kiệm cũng có nhược điểm là không được sử dụng để thanh toán cá nhân như sửdụng séc, thẻ thanh toán và không có hoặc rất ít khả năng chuyển nhượng

Tiết kiệm không kỳ hạn: Giống như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm

không kỳ hạn có thể rút ra gửi vào theo yêu cầu nhưng không được sử dụng vào mụcđích thanh toán Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được hưởng lãi suất thấp hơn lãisuất tiết kiệm có kỳ hạn nhưng không phải chịu phí như tiền gửi thanh toán

Tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được gửi với thời gian tối

thiểu theo thỏa thuận giữa ngân hàng và người gửi Thông thường với loại tiết kiệm

có kỳ hạn, khách hàng không được rút trước hạn hoặc được rút nhưng phải báo trướchoặc phải chịu một khoản lãi phạt Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm thông thường cao hơnnhiều so với tiết kiệm không kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thích hợp với mọiđối tượng khách hàng có tiền nhàn rỗi chưa sử dụng trong một thời hạn xác định

Phát hành giấy tờ có giá:

Giấy tờ có giá là một dạng tiết kiệm có kỳ hạn với mục đích huy động tiềnnhàn rỗi nhưng được ngân hàng huy động nhằm sử dụng vào các mục đích cụ thểtrong từng thời kỳ và có thể sử dụng làm công cụ chuyển nhượng trực tiếp hoặcthông qua thị trường chứng khoán Vì vậy, một trong những điểm khác biệt của giấy

tờ có giá so với tiền tiết kiệm thông thường là có thể mua bán trên thị trường chứngkhoán, không được rút ra trước thời hạn và cũng không được gia hạn Có một số loạichứng từ có giá chủ yếu sau:

Chứng chỉ tiền gửi: Chứng chỉ tiền gửi là một giấy biên nhận về số tiền gửi có

ghi lãi suất hoặc phương thức xác định lãi suất Chứng chỉ tiền gửi có thể được trả lãisuất theo thị trường hoặc lãi suất cố định tùy theo phương thức trả lãi của ngân hàng.Chứng chỉ tiền gửi có thể dưới dạng chứng chỉ dài hạn hay ngắn hạn Chứng chỉ tiềngửi thích hợp với khách hàng có thu nhập cao bởi không giống tiền gửi tiết kiệm, khiphát hành chứng chỉ tiền gửi thường ghi mệnh giá vì vậy khách hàng phải có một sốtiền tối thiểu mới mua được

Kỳ phiếu: Kỳ phiếu là chứng chỉ vay nợ ngắn hạn, được phát hành từng đợt

theo nhu cầu vốn ngắn hạn của ngân hàng, có thời hạn, có mệnh giá và có lãi

Mệnh giá của kỳ phiếu được ghi trên kỳ phiếu lúc phát hành và có mức tốithiểu, không quy định mức tối đa Mệnh giá kỳ phiếu khác với giá bán kỳ phiếu Giábán kỳ phiếu khi phát hành có thể thấp hơn hoặc bằng mệnh giá trái phiếu tùy theophương thức trả lãi kỳ phiếu Kỳ phiếu có thể là kỳ phiếu đích danh ghi tên người sởhữu hoặc vô danh, không ghi tên người sở hữu trên kỳ phiếu Kỳ phiếu vô danhthuộc quyền sở hữu của người nắm giữ trái phiếu, vì vậy có tính “lỏng” rất cao Kỳphiếu được thanh toán gốc một lần khi đến hạn Lãi của kỳ phiếu có thể được trảtrước hoặc trả sau một lần hoặc trả định kỳ

Trái phiếu ngân hàng: Trái phiếu ngân hàng là chứng chỉ vay nợ trung, dài

hạn được phát hành từng đợt nhằm mục đích gọi vốn trung, dài hạn cho các dự ánđầu tư, trên đó, có quy định rõ thời hạn, mệnh giá và lãi suất Mệnh giá của trái phiếuđược in sẵn trên trái phiếu lúc phát hành Giống như kỳ phiếu, trái phiếu cũng có thể

là trái phiếu vô danh hay đích danh Lãi trái phiếu có thể được trả trước, trả sau mộtlần hoặc trả trước, trả sau theo định kỳ hàng năm tùy theo quy định của Ngân hàng

Tiền gửi thanh toán:

Tiền gửi thanh toán được gửi vào Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu thanhtoán, chi trả của khách hàng Tiền gửi thanh toán có thể rút ra bất kỳ lúc nào và dùng

để chi trả thường xuyên hoặc định kỳ Vì vậy còn được gọi là tiền gửi theo nhu cầu.Khi gửi tiền thanh toán, lãi suất không phải là mục tiêu chính của người gửi mà điềuquan trọng với người gửi là được sử dụng các công cụ thanh toán sao cho thuận tiện,linh hoạt nhất

Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn với lãi suất thấp mà các ngân hàng có thể sửdụng một phần để cho vay Vì vậy đối với các ngân hàng, việc mở rộng thu hút

nguồn tiền gửi này rất quan trọng Trong thực tế, tài khoản tiền gửi thanh toán cóthể được sử dụng chung cho nhiều mục đích khác nhau: nhận tiền lương, thunhập, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ, thanh toán sao kê thẻ, trả lãi vay Chủ tàikhoản cũng có thể được phát hành séc, thẻ để rút tiền mặt, để thanh toán chi trảtiền hàng hóa dịch vụ.

1.2.4.2 Tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay hộ gia đình; cho vay cá nhân ( cho vay kinh doanh hộ gia đình, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ôtô, cho vay thông qua thẻ tín dụng ) và cho vay các DNNVV (như cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức) Nhìn chung, tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ

của các ngân hàng ngày càng lớn, góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho cácngân hàng Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao Bêncạnh đó, khách hàng vay rất nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục nên các ngânhàng dễ bị tác động bởi yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi củakhách hàng

1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán

Một trong những hoạt động đóng vai trò quan trọng của NHNN và NHTM là

tổ chức thanh toán thương mại và phi thương mại cho nền kinh tế và cho dân cư Đây

là một nhóm dịch vụ điển hình và có vai trò chìa khóa cho hoạt động cung ứng dịch

vụ của ngân hàng đối với khách hàng Ngày nay, dịch vụ thanh toán được tổ chứccung ứng cho người tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên

hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại Với sự tiến bộ này, kháchhàng ngày càng nhận được những dịch vụ thanh toán có tính an toàn, chính xác và

tiện ích cao, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu Dịch vụ thanh toán bao gồm:

-Séc: Séc là phương tiện thanh toán KDTM do người ký phát lập, ra lệnh cho ngân

hàng trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng Các bên thamgia trong giao dịch séc bao gồm: người ký phát, người thanh toán là ngân hàng màséc được ký phát để rút tiền và người thụ hưởng là người mà séc trả tiền đồng thời làngười được hưởng quyền lợi Ngân hàng trả tiền cũng đồng thời là ngân hàng thanhtoán, còn ngân hàng mà người thụ hưởng nộp séc vào được gọi là ngân hàng nhờ thu

-Uỷ nhiệm thu: Ủy nhiệm thu là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp, trong đó,

người bán lập lệnh và gửi kèm hóa đơn đến ngân hàng phục vụ người mua để nhờthu hộ số tiền cung ứng dịch vụ Ủy nhiệm thu thường được sử dụng để thanh toáncác khoản cung cấp dịch vụ, hàng hóa định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng

sử dụng đã ký giữa người cung cấp và người sử dụng Ví dụ như tiền điện, tiền nước,tiền thuê bao điện thoại, tiền thuê truyền hình cáp, tiền thuê nhà, các khoản vay tưnhân, tiền mua nhà trả góp Vì vậy, ngân hàng người bán có thể cùng là ngân hàngcủa người mua nhưng có thể là ngân hàng khác do người mua có tài khoản tại cácngân hàng khác nhau

- Uỷ nhiệm chi, chuyển tiền: Trong hình thức ủy nhiệm chi, chuyển tiền, người mua

hàng ủy nhiệm cho ngân hàng thực hiện chi trả tiền cho người bán hàng Giống như

ủy nhiệm thu, đây là dạng thanh toán gián tiếp, thường thực hiện đối với các khoảnthanh toán mà người mua có thể kiểm tra chất lượng hàng hóa dịch vụ trước khi trảtiền Như vậy, ngược lại với trường hợp ủy nhiệm thu, ngân hàng thực hiện ủy nhiệmcủa người mua để trả tiền cho người cung cấp dịch vụ

1.2.4.4 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ

Thẻ thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ kếtnối trực tiếp tới tài khoản thanh toán của khách hàng và tài khoản của khách hàng sẽ

bị ghi nợ ngay khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán Mảng dịch vụ phát hànhthẻ ghi nợ là một kênh thu hút nguồn vốn hiệu quả với chi phí vốn thấp Ngân hàngcung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để chủ thẻ thực hiện chi tiêu.Hàng tháng ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bản sao kê các khoản mà chủ thẻ đãthực hiện chi tiêu Hạn mức tín dụng sẽ được lặp lại một cách tuần hoàn khi chủ thẻthanh toán đúng hạn các khoản chi tiêu trong kỳ Thẻ tín dụng được phát hành trên

cơ sở tài sản đảm bảo của khách hàng hoặc trên cơ sở tín chấp, do quy định của ngânhàng đối với từng khách hàng

Đối với hoạt động ngân hàng hiện đại, dịch vụ thanh toán thẻ đem lại mộtnguồn thu phí đáng kể đối với các ngân hàng Nguồn thu phí chủ yếu gồm có: phíthường niên, phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh toán sao kê, và phígiao dịch thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ

1.2.4.5 Các dịch vụ khác

- Bảo quản vật có giá và cho thuê két: Dịch vụ cho thuê két sắt không còn chỉ là quá

trình nhận gửi thông thường mà đã thành một kỹ nghệ có quy trình nghiệp vụ nghiêmngặt, với hệ thống kho chứa, tủ, két kiên cố Ngoài những vật quý giá, những đồ vậtgửi trong két bao gồm nhiều loại giấy tờ có giá, cổ phiếu, chứng chỉ đầu tư, các dữliệu quan trọng, dữ liệu dự phòng, các đồ lưu niệm riêng tư, di chúc Những đồ vậtnày có thể được bảo quản theo phương thức “Mở” trong đó hợp đồng nhận gửi sẽ ghichi tiết những thứ được gửi Ngược lại, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ bảo quảntheo phương thức “Kín”, khi đó, ngân hàng không biết khách hàng gửi gì bên trong.Ngày nay, các ngân hàng thường chọn phương thức “Kín”, trong đó, ngân hàng chokhách hàng thuê két và không cần biết bên trong khách hàng gửi đồ vật gì

- Tư vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một cơ sở dữ liệu tốt do có quan hệ

rộng với các thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau, đồng thời, ngân hàng làngười hiểu sâu sắc nhất nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ Vì vậy Ngân hàng cólợi thế trong việc tư vấn cho khách hàng Tận dụng thế mạnh này, từ nhiều năm naycác Ngân hàng đã cung cấp dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin không những chocác doanh nghiệp mà còn cho các cá nhân Ngoài tư vấn các dịch vụ ngân hàng,Ngân hàng còn tư vấn về các lĩnh vực như pháp luật, đầu tư, thuế

- Dịch vụ bảo hiểm: Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng còn

cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng qua các phương thức khác nhau: Trựctiếp thiết kế và bán các sản phẩm bảo hiểm; Làm đại lý cho các công ty bảo hiểm;Cho phép các công ty bảo hiểm được bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng

-Dịch vụ ngân hàng điện tử:

+ Internet banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng

thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Đểtham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tàichính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch củakhách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truycập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng

+ Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di

động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch cógiá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Để tham gia, khách

hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó, quan trọng là cungcấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản thanh toán Sau

đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã sốđịnh danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mãvạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khithanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểmbán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng còn đượccấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhàcung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu

+ Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại

bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đượccung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với Mobile banking chỉ cung cấp cácloại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể cung cấp thông tin hoặc trả lời cácthắc mắc của khách hàng

1.3 VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm,thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độphát triển của ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm,tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốnnhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàngđược hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàngcung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống,cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông quadịch vụ ấy

Như trên đã đưa ra khái niệm “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàngđược cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông quamạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt độngviễn thông…”

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khả năng đáp ứng các quy định và cácyêu cầu của khách hàng đặt ra khi cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Từ khái niệm trên thấy rằng khách hàng, NHTM, và bối cảnh kinh tế là banhân tố được đề cập đến khi xem xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc xemxét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà thiếu đi một trong ba nhân tố đó là phiếndiện vì ba nhân tố này tác động qua lại, vừa thúc đẩy vừa kiềm chế lẫn nhau Do đóchúng ta xem xét chất lượng DVNHBL trên ba giác độ:

- Đối với Ngân hàng: chất lượng DVNHBL thể hiện ở phạm vi, mức độ giới

hạn DVNHBL phải phù hợp với thực lực theo hướng tích cực của ngân hàng và phảibảo đảm được khả năng cạnh tranh trên thị trường, làm lạnh mạnh hóa các quan hệkinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển Chất lượng DVNHBL thể hiện ở chỉ tiêu:

số lượng khách hàng tham gia sử dụng DVNHBL nhiều hay ít, có tăng trưởng haykhông; nguồn thu từ DVNHBL chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của mộtngân hàng hay không

- Đối với khách hàng: Chất lượng DVNHBL là sự thỏa mãn yêu cầu hợp lý

của khách hàng mang lại sự an toàn, tiện ích, thuận tiện và nhanh chóng với các dịch

vụ bán lẻ phù hợp, lãi suất hợp lý, thủ tục đơn giản đảm bảo thu hút khách hàngnhưng vẫn tuân thủ đúng những quy định của ngân hàng, góp phần cải thiện hoạtđộng sản xuất kinh doanh và duy trì sự tồn tại phát triển của Ngân hàng

- Đối với nền kinh tế: DVNHBL có chất lượng có tác dụng đẩy nhanh quá

trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm được các chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà nướckiểm soát tốt hơn tình hình kinh tế, đưa ra các chính sách tiền tệ phù hợp góp phầnphát triển nền kinh tế

1.3.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

Các NHTM Việt Nam đã và đang không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

NHBL, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trongkhu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanhnhỏ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đảm bảo cho các ngân hàngquản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng địnhhướng kinh doanh thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinhdoanh tối ưu Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL có vai trò quan trọng như sau:

- Tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụngcác nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trongkhông gian và thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từkhách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế

xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quátrình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, chokhách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyênmôn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vậnchuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúpkhách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ

- Mở rộng, tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nướcngoài chuyển về

- Đối với khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa: tạo điều kiện cho quátrình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốnluân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá

- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế:Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nướckhuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiền mặtdẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toánqua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thểhiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ,các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuếgiá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp

- Việc nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trênnền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còncảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người,ngân hàng ảo

- Giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm chi phí xã hội qua việctiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin Điều cơ bản là đáp ứng tính tiện lợi,tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội Việc phát triển ngânhàng trên tất cả mọi miền tổ quốc sẽ là cơ sở lớn giúp cho nền kinh tế có sự trao đổi

chung giữa miền núi và đồng bằng, giữa miền xuôi và miền ngược từ đó giúp chonền kinh tế phát triển đều trên tất cả mọi miền Quá trình phát triển các chi nhánhcủa ngân hàng bán lẻ sẽ rất dễ dàng nên việc xuất hiện nhiều chi nhánh của nhiềungân hàng trên những vị trí xa đồng bằng sẽ nhiều Quá trình phát triển chung củangân hàng sẽ là cơ sở, tiền đề để các địa phương có vốn phát triển sản xuất kinhdoanh nhỏ từ đó sẽ tiến đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL

Theo hướng hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện đại, những tiêu chíđánh giá sự thành công của ngân hàng bán lẻ cũng được thể hiện trên các mặt như:

1.3.3.1 Các chỉ tiêu định tính:

 Giá trị thương hiệu.

Xây dựng thương hiệu thực chất là tạo dựng một bản sắc riêng cho mình Mụctiêu của một hệ thống nhận diện thương hiệu không chỉ là tạo sự nhận biết, sự khácbiệt, thể hiện cá tính của ngân hàng mà còn nhắm đến việc tác động đến nhận thức,tạo cảm giác về quy mô lớn, tính chuyên nghiệp của ngân hàng đối với khách hàng.Khi mà ngân hàng phát triển một dịch vụ tạo được một thương hiệu trên thị trườngtức là ngân hàng đó đã thành công trong việc phát triển dịch vụ đó Vì vậy, giá trịthương hiệu là một tiêu chí đánh giá rất quan trọng sự nâng cao chất lượng của dịch

vụ ngân hàng bán lẻ

Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏamãn sự trông đợi mà hơn cả là một niềm tin bền vững Để có được nhiều kháchhàng trung thành với mình, ngân hàng phải luôn để lại những ấn tượng tốt đẹp vàsâu sắc trong tâm trí khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ mang nét đặc trưngriêng của mình

 Tính rõ ràng trong chiến lược

Các ngân hàng phải nhận định được phương hướng của doanh nghiệp trongngắn hạn cũng như dài hạn Ngân hàng phải xác định cạnh tranh với những đối thủchính nào, vào những hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL nào Nhận định

rõ quy mô của thị trường mà ngân hàng đang xâm nhập, khả năng cũng như tỷ trọngcung cấp của ngân hàng Các ngân hàng phải chuẩn bị kỹ các kỹ năng kinh doanh, tàichính, các mối quan hệ, năng lực kỹ thuật, trang thiết bị để tạo nên sức mạnh trong

cạnh tranh Ngoài ra, các ngân hàng phải xây dựng những lợi thế riêng để hoạt độngtốt hơn so với đối thủ cạnh tranh Những nhân tố từ môi trường bên ngoài ảnh hưởngrất lớn tới khả năng cạnh tranh của các ngân hàng, nên các ngân hàng phải biết khảosát, phân tích, nhận định cho thị trường để đưa ra các giải pháp thích hợp.

Ngân hàng phải xác định rõ những sản phẩm cụ thể cho từng đối tượng Hiệnnay, các ngân hàng đã phân loại ra khách hàng là cá nhân và khách hàng là doanhnghiệp Xác định đúng đối tượng khách hàng trong cùng một nhóm Ví dụ như đốivới khách hàng cá nhân ta sẽ phân khúc theo thu nhập (Khách hàng VIP, khách hàngthân thiết…), đội tuổi, tình trạng hôn nhân gia đình, nghề nghiệp…có như vậy, ngânhàng mới thấy rõ nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Nhữngcuộc khảo sát và thu thập thông tin này rất cần thiết cho ngân hàng Đó sẽ là cơ sở đểngân hàng xâm nhập và chiếm lĩnh thị trường bán lẻ

 Chiến lược đầu tư nguồn nhân lực

Khi đối mặt với các thách thức cạnh tranh, ngân hàng cần hiểu biết về điểmmạnh và điểm yếu của mình, hiểu rõ các hoạt động kinh doanh chủ yếu, quan trọng,

cơ bản Giám đốc ngân hàng cần có tầm nhìn dài hạn về ngân hàng của mình Cònsau đó, tuỳ năng lực, quy mô của đơn vị mà xây dựng một kế hoạch phát triển conngười phù hợp Ngân hàng cần có lộ trình vạch ra từng giai đoạn để từ đó tiến hànhtuyển dụng và đào tạo một đội ngũ lao động có chất lượng cao, đầu tư lại trang thiết

bị, công cụ lao động, xây dựng chế độ lương thưởng có tính cạnh tranh so với cácdoanh nghiệp khác, nhằm tạo môi trường hoàn toàn thuận lợi để người lao động giỏi

có thể gắn bó với doanh nghiệp và phát huy được hết năng lực của mình Các ngânhàng luôn xem đầu tư cho nguồn nhân lực là đầu tư cho tài sản của ngân hàng Đây

là loại tài sản vô hình nên phải chú trọng phát triển có chiến lược trong ngắn hạncũng như trong dài hạn Những ngân hàng nào làm được tốt vấn đề này sẽ tạo ranhững lợi thế khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Chất lượng đội ngũ nhân viên sẽquyết định tất cả Ngân hàng phải thường xuyên đánh giá những ứng viên hay nhânviên có khả năng làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu những lời thanphiền, xây dựng sự trung thành của khách hàng, tăng doanh số và đạt được lợi nhuậnđáng kể Để có được hiệu quả và thành công trong lĩnh vực NHBL, nhân viên cần cónhững phẩm chất chủ yếu như khả năng cạnh tranh, tính kiên trì và động lực, vì vậy

ngân hàng phải cố gắng xây dựng mạnh đội ngũ nhân viên Ngoài ra, ngân hàng cầnthiết kế, thực hiện khảo sát thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả côngtác quản lý, bán hàng, truyền thông và thương hiệu cho chính mình

 Khả năng tạo sản phẩm và thâm nhập thị trường:

Sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống làchiến lược phát triển đúng đắn Bởi lẽ, ngân hàng nếu muốn tiếp tục phát triển,không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thì không thể chỉ dừng lại ở những thànhcông nhất định trong lĩnh vực đang theo đuổi, mà phải luôn tìm kiếm những tháchthức mới tại một thị trường tiềm năng như dịch vụ bán lẻ Trong điều kiện cạnh tranhngày càng gay gắt, yếu tố quyết định cho sự thành bại của sản phẩm chính là tính độcđáo của ý tưởng Bằng việc tung ra một sản phẩm nổi bật lên so với các đối thủ cạnhtranh, tính độc đáo có thể giúp việc thâm nhập của sản phẩm và dịch vụ vào một thịtrường hoàn toàn mới trở nên thuận lợi hơn

Khi đưa một sản phẩm ra thị trường, ngân hàng nào cũng muốn nó được bánchạy và tồn tại lâu dài, tuy nhiên mỗi sản phẩm đều có chuy kỳ sống của riêng nó,hoàn cảnh môi trường là luôn luôn thay đổi, nhu cầu con người biến đổi thườngxuyên, do đó sự thích ứng của sản phẩm với nhu cầu thị trường cũng biến đổi theo.Khả năng sáng tạo càng lớn thì độ đa dạng của sản phẩm ngày càng cao Sản phẩmmới ra đời nói tiếp thành công từ sản phẩm trước, khi một sản phẩm cũ bước tới giaiđoạn suy thoái ngay lập tức xuất hiện một sản phẩm mới với tính năng đột phá,không những giúp ngân hàng giữ vững lượng khách hàng mà còn tạo ra được lợi thếsản phẩm với các đối thủ cạnh tranh khác, thu hút một lượng khách hàng sử dụngdịch vụ mới Một sản phẩm mới có tính năng độc đáo như thế nào nhưng nếu không

có chính sách marketing tốt cũng như khả năng đưa sản phẩm đó đến với khách hàngthì cũng không mang lại hiệu quả tốt cho ngân hàng Khả năng thâm nhập thị trườngtốt sẽ tạo điều kiện để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩmdịch vụ, nhờ đó nâng cao được chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3.2 Các chỉ tiêu định lượng:

* Số lượng khách hàng: Số lượng sử dụng dịch vụ là một tiêu chí vô cùng quan

trọng để đánh giá sự nâng cao chất lượng DVNHBL của một ngân hàng Số

lượng khách hàng sử dụng DVNHBL càng nhiều chứng tỏ ngân hàng càng kinh

doanh có hiệu quả, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều Do đó, các dịch vụ bán lẻ được

sử dụng ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn Chỉ tiêu này được các nhà đầu tư quantâm khi họ quyết định thiết lập các sản phẩm, dịch vụ để đưa ra thị trường Số lượngkhách hàng sử dụng ngày càng nhiều DVNHBL chứng tỏ ngân hàng có chính sáchcung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL có hiệu quả Ngược lại, nếu số lượng khách hàng

ít thì ngân hàng khó khăn trong việc thực hiện các sản phẩm, dịch vụ

* Tính bền vững của nguồn thu: Khi cung cấp các DVNHBL thì việc có các nguồn

thu ngắn hạn sẽ lớn hơn rất nhiều Các nguồn thu ngắn hạn sẽ tạo ra nguồn thu ổnđịnh cho ngân hàng Việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL không những đưalại cho ngân hàng nguồn thu về lãi suất cung cấp dịch vụ mà còn có cả chi phí cungcấp dịch vụ Do khách hàng là những doanh nghiệp nhỏ và vừa, cá nhân nên việc chovay các khoản vay thường nhỏ, việc quản lý và thẩm định khi cho vay dễ thực hiệnnên rủi ro mất khả năng trả nợ thấp

Ngân hàng nào chiếm được thì phần lớn sẽ bền vững trong nguồn thu Kinh tếmỗi ngày một phát triển theo xu hướng hiện đại, vì vậy, con người sẽ ngày càng tiếpcận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại Cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ lànhững khách hàng tăng mạnh theo thời gian còn những doanh nghiệp lớn thì sẽ giảmdần Nguồn thu của cá nhân sẽ có tính bền vững cao, do đó, khả năng tiếp cận cácdịch vụ ngân hàng luôn luôn tăng

Tính bền vững của nguồn thu phải đáp ứng được các tiêu chí như: nguồn thuchính là những nguồn thu chiếm tỷ trọng lớn và ổn định của ngân hàng, tốc độ tăngtrưởng của nguồn thu…

VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM

1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số nước.

Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan

về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ Việc mở rộng và phát triển nâng caochất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thịtrường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ.Trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầu hoá, tỷ lệ lãi suất thấp và sựphát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các thịtrường mới nổi

Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trườngbán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh

tế, cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính Sau đâychúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trênthế giới:

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Thái Lan:

Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhấttại Thái Lan Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tàikhoản giao dịch tại ngân hàng Thái Lan Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngânhàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao Tuy nhiên ngân hàngBangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa

và nhỏ Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và cáctrường đại học Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công chongân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàngtham gia tăng hơn 60% so với năm 2002 Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngânhàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thànhcông trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:

- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung

về trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việccung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin đã gópphần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tayngười tiêu dùng

- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm laođộng dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm cácchi phí không cần thiết…

- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện vềnăng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đócũng chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụngân hàng bán lẻ

1.4.1.2 Kinh nghiệm của Trung Quốc

Trung Quốc có một môi trường kinh doanh khá thuận lợi Tốc độ tăng trưởngbình quân cao nhất thế giới, Trung Quốc hiện đang giữ kỷ lục thế giới về số nămtăng trưởng liên tục (28 năm) và về tốc độ tăng trưởng cao Số dân TQ đã lên đếnhơn 1,3 tỷ người, thu nhập bình quân đầu người là 5.499,71 USD (năm 2011), ngườithu nhập cao nhất lên tới 13.393 USD, với mức thu nhập này tương đương với một

số nước phát triển, đời sống người dân ngày càng khá hơn tạo điều kiện thuận lợi chodịch vụ NHBL phát triển

Thị trường NHBL được chia phần chủ yếu cho 4 NHTM nhà nước lớn nhất đólà: Ngân hàng nông nghiệp Trung Quốc (ACB), ngân hàng Trung Quốc (BOC), ngânhàng xây dựng Trung Quốc (CCB) và ngân hàng công thương Trung Quốc (ICBC).Các ngân hàng nhà nước có hơn 75000 chi nhánh trên khắp cả nước, có uy tín lâunăm trong việc cung cấp dịch vị ngân hàng

Đối tượng chính mà các ngân hàng Trung Quốc nhắm tới là khách hàng cánhân, đặc biệt là những người trong độ tuổi từ 18-45 với thu nhập một năm là 2.000USD Dịch vụ NHBL mà các NH cung cấp là: tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, thẻ tíndụng, rút, chuyển tiền…và nhiều dịch vụ khác Trong những năm gần đây, việc chovay cầm cố thế chấp đã trở thành hình thức phổ biến nhất trong cho vay tiêu dùng,chiếm 75% trong tổng doanh số cho vay tiêu dùng Tỷ trọng sử dụng thẻ trong nềnkinh tế tăng lên đáng kể, tính đến hết năm 2010 đã có 50 triệu thẻ tín dụng lưỡng tệđược phát hành, 1700 triệu thẻ ghi nợ đang lưu hành Doanh số thanh toán qua thẻtăng nhanh qua các năm Để tăng tiện ích cho thẻ ,Trung Quốc còn nhanh chónghình thành liên minh thẻ quốc gia dưới hình thức một công ty hợp tác chuyên doanhthẻ: China Unionpad, do các NHTM là cổ đông

Về công nghệ thì hiện nay Trung Quốc sử dụng công nghệ kết nối mạng theokiểu ngôi sao, bộ chuyển mạch nằm ở mọi điểm Nếu một điểm bị trục trặc do quá tảihay lỗi kỹ thuật thì mạng tự động chuyển sang điểm kết nối khác Một ngân hàng bịquá tải thì sẽ có ngân hàng khác chia sẻ Trung Quốc đã mất 17 năm triển khai dịch

vụ thẻ liên kết nói trên với số vốn đầu tư lên đến 22 tỷ USD

1.4.1.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản:

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là

hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị Vì vậy,

các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nướcnày Tuy nhiên, Citibank, chi nhánh ở Nhật Bản, đã có cách tiếp cận riêng về lĩnhvực phát triển dịch vụ ngân hàng Các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và sốlượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinhdoanh Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngânhàng đơn lẻ Đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh Những bài họckinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản

đó là:

- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh

- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện chongười dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chínhbằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềmlực tài chính của mình

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:

Nâng cao chất lượng, không ngừng phát triển DVNHBL được xem là một xuhướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM VNtrước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới Trong lộ trình hội nhập củangành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ

sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt nam Việc nâng cao chấtlượng dịch vụ NHBL là xu hướng chung của các Ngân hàng trong khu vực và trênthế giới Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và cácDNVVN giúp Ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi rohữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước châu Á ở trên, đã mang lạibài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàngthương mại Việt Nam đó là:

Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tănghiệu quả kinh doanh Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vàochiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Ngoài

ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng vàkhả năng khai thác hiệu quả thị trường Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên

rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí

Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:

Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển, nâng cao chấtlượng DVNHBL, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm.Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểmnổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênhphân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng

Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:

Phần lớn đối tượng phục vụ của DVNHBL là cá nhân Việc quảng bá, tiếpthị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng vàkhách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp kháchhàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản

về DVNHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụngân hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI BIDV TÂY HÀ NỘI2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV TÂY HÀ NỘI

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Thời kỳ từ năm 19571980: Ngày 24/06/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

-tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - được thành lậptheo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính Phủ - trựcthuộc Bộ Tài Chính với qui mô ban đầu nhỏ bé gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ.Nhiệm vụ của Ngân hàng Kiến thiết là thực hiện cấp phát, quản lý vốn, kiến thiết

cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội

- Thời kỳ từ 1981 – 1989: Ngày 26/04/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Đầu tư và Xây

dựng là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tất cả các lĩnh

vực của nền kinh tế kế hoạch nhà nước

- Thời kỳ 1990 – 1994: Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt

Nam được đổi tên thành BIDV theo Quyết định số 401-CT của Chủ tịch Hội đồng

Bộ trưởng Hiện nay, BIDV là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt giữ vai trò chủđạo về lĩnh vực đầu tư phát triển, được tổ chức theo mô hình tổng công ty nhà nướctheo Quyết định 90/TTg ngày 27/03/1004 của Thủ tướng chính phủ Đây là thời kỳthực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, chuyển đổi từ cơ chế tậptrung bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước

Do vậy nhiệm vụ của BIDV được thay đổi cơ bản: Tiếp tục nhận vốnngân hàng để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch nhà nước; huy động cácnguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tư phát triển; kinh doanh tiền tệ tín dụngdịch vụ ngân lĩnh hàng chủ yếu trong vực xây lắp để phục vụ đầu tư phát triển.Đây là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV; được phép kinh doanh

đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư pháttriển của đất nước

Thời kỳ 1996 đến nay: Được ghi nhận là thời kỳ “chuyển mình, đổi mới, lớn

lên cùng đất nước”; chuẩn bị nền móng vững chắc và tạo đà cho sự “cất cánh” củaBIDV sau năm 2005 Khẳng định vị trí, vai trò trong sự nghiệp đổi mới, thực hiệncông nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước; được Nhà nước trao tặng “ Anh hùng laođộng thời kỳ đổi mới”

Ngày 30/11/2011, Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 2124/QĐ-TTg

phê duyệt phương án cổ phần hóa BIDV và tháng 12 năm 2011 Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Việt Nam đã tổ chức thành công IPO Tiếp theo thành công của phiên đấugiá, BIDV đã hoàn thành bán cổ phần ưu đãi cho cán bộ công nhân viên và tổ chứcCông đoàn ngày 10/01/2012; tổ chức Đại hội đồng cổ đông lần thứ nhất vào ngày08/03/2012; chốt số liệu ngày 30/04/2012 để chuyển giao sang NHTMCP; niêm yếttại Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh ngày 26/06/2012

BIDV Tây Hà nội có trụ sở chính tại số 134 đường Phạm Văn Đồng – TừLiêm – Hà Nội, là thành viên thứ 108 của BIDV, chính thức thành lập và đi vào hoạtđộng từ 20/06/2008 được tách từ Chi nhánh Thăng Long cũ

Bước đầu khi mới hoạt động, Chi nhánh Tây Hà nội đã gặp không ít khókhăn với tổng tài sản nhỏ bé, lực lượng cán bộ mỏng, đồng thời đóng trên địa huyện

Từ Liêm xa khu vực trung tâm Chi nhánh đã không ngừng phấn đấu, tìm tòi sángtạo phát triển theo định hướng mới: tập trung phục vụ khối DNNVV, doanh nghiệp

tư nhân và khách hàng cá nhân, cung ứng DVNHBL cho các tầng lớp dân cư trên địabàn, đồng thời chủ động đề xuất phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với xuthế thị trường như đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phát triển sản phẩmmua bán kỳ hạn trái phiếu với các định chế tài chính… Hoạt động của Chi nhánh Tây

Hà nội đã có bước phát triển vượt bậc, tăng nhanh về quy mô, tốc độ, thị phần mởrộng, đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao, kinh doanh có hiệuquả Hoạt động của Chi nhánh đã và đang bám sát mục tiêu kế hoạch và phươngchâm "Chất lượng - tăng trưởng bền vững - an toàn - hiệu quả"

Chức năng - nhiệm vụ được giao của chi nhánh BIDV Tây Hà nội:

Tập trung chuyên sâu phục vụ đối tượng DNNVV ngoài quốc doanh hoạtđộng trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ tạo ra giá trị gia tăng cho nền kinh

tế quốc dân bao gồm: các Công ty TNHH, Công ty Cổ phần, doanh nghiệp tư nhân,Công ty Liên doanh, Công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài, các hộ kinh doanh cá thể