Nâng cao chất lượng hoạt động huy động vốn dân cư tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Hà Nội

1. Tính cấp thiết của đề tàiTrong nền kinh tế thị trường, hàng năm cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế, giá trị tiết kiệm, để dành của dân cư được tính bằng tổng thu nhập trừ đi tổng chi tiêu tất yếu thường xuyên cho các nhu cầu ăn ở, đi lại, học hành, chữa bệnh…sẽ ngày càng gia tăng và là một nguồn vốn quan trọng cho đầu tư phát triển kinh tế xã hội của đất nước cũng như của ngành ngân hàng.Đối với ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung và với Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Đông Hà Nội (BIDVĐHN) nói riêng, huy động vốn dân cư (HĐVDC) là một kênh huy động vốn rất quan trọng. Vốn dân cư giúp tăng cường nguồn vốn, là tấm đệm cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, dân cư không chỉ là đối tượng hoạt động của NHTM mà còn là khách hàng của NHTM từ đó giúp cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng trở nên có hiệu quả.Tuy nhiên trong khoảng thời gian 20112013 vừa qua, hoạt động HĐVDC của BIDVĐHN còn bộc lộ nhiều hạn chế. Điều này được thể hiện rất rõ trên báo cáo hoạt động bán lẻ năm 2013, giai đoạn 20112013 tại một số chỉ tiêu như: (i)Tỷ trọng HĐVDCTổng nguồn vốn huy động của BIDVĐHN (28,5%) là khá thấp so với mức bình quân của cụm động lực phía bắc (36,56%) và của hệ thống (50%). Cùng khi đó, tốc độ tăng trưởng HĐVDC năm 2013 là 35% còn thấp hơn so với mức bình quân của hệ thống là 39%; (ii) Tỷ trọng HĐVDC trong tổng nguồn vốn huy động liên tục giảm trong 3 năm từ 40% năm 2011 xuống 28,5% năm 2013.Mặc dù tổng nguồn vốn huy động của BIDVĐHN tăng trưởng qua các năm nhưng qua các chỉ tiêu trên ta dễ dàng nhận thấy nền tảng vốn cơ sở của BIDVĐHN chưa thật sự vững chắc, ta có thể ví sự việc đó như hình ảnh của một cơ thể lớn mà không thật sự khỏe mạnh. Nền vốn dân cư ít khiến BIDVĐHN không tận dụng và phát huy được ưu điểm vượt trội của nguồn vốn này (tính ổn định; chi phí thấp, dễ dàng tiếp cận…) trong hoạt động kinh doanh của mình. Bên cạnh đó,việc quá phụ thuộc vào các nguồn vốn còn lại cụ thể là nguồn vốn của Doanh nghiệp và Định chế Tài chính sẽ khiến cho chi phí huy động của BIDVĐHN sẽ tăng cao lên, việc chủ động trong hoạt động kinh doanh để từ thu về những lợi nhuận cũng bị rất nhiều hạn chế do tính chất “đỏng đảnh” của nguồn vốn này. Trước bối cảnh môi trường kinh doanh đang biến đổi không ngừng theo xu hướng hội nhập chung của khu vực và thế giới, sự phát triển lớn mạnh của các đối thủ cạnh tranh trong nước và quốc tế. Yêu cầu đặt ra đối với BIDVĐHN cần phải có những biện pháp thiết thực hơn nữa, hiệu quả hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng, số lượng của nguồn vốn dân cư; để từ đó tạo dựng nên một nền tảng vốn vững chắc, lấy đó làm cơ sở để hoạch định các kế hoạch, phương án kinh doanh dài hạn hơn, hiệu quả hơn cho sự phát triển của BIDVĐHN. Nhất là khi BIDV đang chuyển mình hướng các hoạt động chủ đạo sang phát triển sản phẩm bán lẻ để có thể phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của đa dạng khách hàng. Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết đó cần có nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến vốn dân cư tại BIDVĐHN.

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN Phạm đắc trung Nâng cao chất lợng hoạt động huy động vốn dân c ngân hàng ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN việt nam - Chi nhánh Đông Hà Nội Chuyên ngành: KINH Tế PHáT TRIểN Ngời hớng dẫn khoa học: TS NGUYễN Thị hoa Hà nội, năm 2014 LI CAM OAN Tụi xin cam oan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Đắc Trung LỜI CẢM ƠN Luận văn thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Hoa Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới hướng dẫn có ý kiến dẫn quý báu trình em làm luận văn Em xin chân thành cảm ơn GS.TS Ngô Thắng lợi, PGS.TS Nguyễn Ngọc Sơn, Bộ môn Kinh tế Phát triển cho em nhiều ý kiến đóng góp quý báu để luận văn hoàn thiện Em xin cảm ơn thầy cô khoa, cô giáo chủ nhiệm cán Viện đào tạo sau đại học – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện trìn học tập nghiên cứu Trường Cuối xin bày tỏ lòng cảm ơn tới người thân gia đình, bạn bè, anh chị lớp cao học K20L, đồng nghiệp BIDV Đông Hà Nội động viên giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Đắc Trung MỤC LỤC 1.1.1 Khái niệm hoạt động huy động vốn .7 1.1.2 Các hình thức huy động vốn Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm vốn dân cư huy động vốn dân cư 13 1.2.2 Nội dung hoạt động huy động vốn dân cư 13 1.2.2.1 Các sản phẩm huy động vốn dân cư 13 1.2.2.2 Kết hoạt động huy động vốn dân cư 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng hoạt động huy động vốn dân cư .17 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động huy động vốn dân cư 17 1.3.2.1 Tính ổn định vốn huy động dân cư 17 1.3.2.2 Hiệu hoạt động huy động vốn dân cư 19 1.3.2.3 Cơ cấu huy động vốn dân cư 20 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động huy động vốn dân cư 22 1.3.3.1 Nhân tố chủ quan .22 1.3.3.2 Nhân tố khách quan 26 2.1.2 Bộ máy tổ chức chi nhánh .32 2.1.2.1 Bộ máy tổ chức hoạt động chi nhánh 32 2.1.2.2 Bộ máy tổ chức huy động vốn dân cư .34 2.1.3 Kết hoạt động chi nhánh giai đoạn 2011-2013 36 2.1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh 36 2.1.3.2 Kết hoạt động huy động vốn dân cư 37 2.2.1 Tính ổn định vốn huy động dân cư 41 2.2.2 Hiệu hoạt động huy động vốn dân cư 44 2.2.3 Cơ cấu huy động vốn dân cư .46 2.3.1 Nhân tố chủ quan 48 2.3.2 Nhân tố khách quan .55 2.4.1 Mặt .59 2.4.2 Hạn chế 62 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 63 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan .63 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan 64 3.1.1 Định hướng hoạt động huy động vốn dân cư BIDV Đông Hà Nội đến năm 2020 66 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động huy động vốn dân cư .67 3.2.1 Chủ động công tác quản trị, điều hành bám sát với thực tế khách quan .68 3.2.2 Nâng cao chất lượng khả giao tiếp đội ngũ nhân viên .70 3.2.3 Đẩy mạng công tác phát triển mạng lưới kênh phân phối 73 3.2.4 Cải tiến đổi công nghệ ngân hàng 74 3.2.5 Nâng cao hoạt động marketing Ngân hàng 75 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm hình thức huy động tiền gửi dân cư 77 3.2.7 Thực chiến lược cạnh tranh huy động vốn động hiệu .77 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam BIDV- ĐHN : Ngân hàng TMCP ĐT & PT - Chi nhánh Đơng Hà Nội ĐVT : Đơn vị tính HĐV : Huy động vốn HĐVDC : Huy động vốn dân cư KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại VDC : Vốn dân cư DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh .36 Bảng 2.2: Quy mô huy động vốn dân cư 38 Bảng 2.3: Phân đoạn khách hàng theo số lượng 39 Bảng 2.4: Phân đoạn khách hàng theo giá trị 40 Bảng 2.5: Tỷ lệ hoàn thành huy động vốn dân cư BIDV-ĐHN 42 giai đoạn 2011-2013 42 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư BIDV-ĐHN 43 giai đoạn 2011-2013 43 Bảng 2.7: Chênh lệch thu chi lãi/ chi phí trả lãi .44 Bảng 2.8: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn BIDV Đông Hà Nội 46 giai đoạn 2011-2013 46 Bảng 2.9: Cơ cấu huy động vốn dân cư phân theo loại tiền tệ BIDV .47 Đông Hà Nội giai đoạn 2011-2013 47 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên BIDV-ĐHN 50 Bảng 2.11: Đối thủ cạnh tranh BIDV-ĐHN địa bàn Đơng Anh Sóc Sơn 57 Bảng 3.1: Chỉ tiêu kế hoạch hoạt động HĐVDC BIDV Đông Hà Nội 67 giai đoạn 2015-2020 67 DANH MỤC HÌNH 1.1.1 Khái niệm hoạt động huy động vốn .7 1.1.2 Các hình thức huy động vốn Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm vốn dân cư huy động vốn dân cư 13 1.2.2 Nội dung hoạt động huy động vốn dân cư 13 1.2.2.1 Các sản phẩm huy động vốn dân cư 13 1.2.2.2 Kết hoạt động huy động vốn dân cư 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng hoạt động huy động vốn dân cư .17 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động huy động vốn dân cư 17 1.3.2.1 Tính ổn định vốn huy động dân cư 17 1.3.2.2 Hiệu hoạt động huy động vốn dân cư 19 Chênh lệch thu chi lãi 20 = 20 Thu lãi – Chi lãi 20 x 100 20 Chi phí trả lãi 20 Chi phí trả lãi 20 1.3.2.3 Cơ cấu huy động vốn dân cư 20 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động huy động vốn dân cư 22 1.3.3.1 Nhân tố chủ quan .22 1.3.3.2 Nhân tố khách quan 26 .31 Hinh 2.1: Mạng lưới huy động vốn dân cư BIDV- ĐHN .31 2.1.2 Bộ máy tổ chức chi nhánh .32 2.1.2.1 Bộ máy tổ chức hoạt động chi nhánh 32 Hinh 2.2: Mơ hình tổ chức hoạt động BIDV- ĐHN 33 2.1.2.2 Bộ máy tổ chức huy động vốn dân cư .34 Hinh 2.3: Mơ hình tổ chức máy huy động vốn dân cư 35 2.1.3 Kết hoạt động chi nhánh giai đoạn 2011-2013 36 2.1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh 36 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh 36 2.1.3.2 Kết hoạt động huy động vốn dân cư 37 Bảng 2.2: Quy mô huy động vốn dân cư 38 Hình 2.4 : Quy mô huy động vốn BIDV- ĐHN 39 Bảng 2.3: Phân đoạn khách hàng theo số lượng 39 Bảng 2.4: Phân đoạn khách hàng theo giá trị 40 Hình 2.5: Phân nhóm khách hàng tiền gửi .41 2.2.1 Tính ổn định vốn huy động dân cư 41 Bảng 2.5: Tỷ lệ hoàn thành huy động vốn dân cư BIDV-ĐHN .42 giai đoạn 2011-2013 42 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư BIDV-ĐHN 43 giai đoạn 2011-2013 43 2.2.2 Hiệu hoạt động huy động vốn dân cư 44 Bảng 2.7: Chênh lệch thu chi lãi/ chi phí trả lãi 44 Hình 2.6: Chênh lệch lãi suất bình quân 46 2.2.3 Cơ cấu huy động vốn dân cư .46 Bảng 2.8: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn BIDV Đông Hà Nội .46 giai đoạn 2011-2013 46 Bảng 2.9: Cơ cấu huy động vốn dân cư phân theo loại tiền tệ BIDV 47 Đông Hà Nội giai đoạn 2011-2013 .47 2.3.1 Nhân tố chủ quan 48 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên BIDV-ĐHN 50 2.3.2 Nhân tố khách quan .55 Bảng 2.11: Đối thủ cạnh tranh BIDV-ĐHN địa bàn Đơng Anh Sóc Sơn 57 2.4.1 Mặt .59 2.4.2 Hạn chế 62 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 63 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan .63 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan 64 3.1.1 Định hướng hoạt động huy động vốn dân cư BIDV Đông Hà Nội đến năm 2020 66 Bảng 3.1: Chỉ tiêu kế hoạch hoạt động HĐVDC BIDV Đông Hà Nội .67 giai đoạn 2015-2020 67 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động huy động vốn dân cư .67 3.2.1 Chủ động công tác quản trị, điều hành bám sát với thực tế khách quan .68 3.2.2 Nâng cao chất lượng khả giao tiếp đội ngũ nhân viên .70 67 Về chất lượng phục vụ khách hàng: Là ngân hàng dẫn đầu địa bàn Đơng Anh, Sóc Sơn hài lịng khách hàng Về thị phần: Mở rộng phát triển nhằm có thị phần lớn huy động vốn dân cư địa bàn Về phát triển mạng lưới: Tiếp tục giữ vững vị trí thứ số lượng điểm mạng lưới nâng cao chất lượng hiệu hoạt động mạng lưới Về sản phẩm: Phát triển sản phẩm cách đa dạng, nhiều tiện ích, giàu tính cơng nghệ, dễ sử dụng, phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu Tập trung phát triển huy động vốn dân cư tạo vốn ổn định, phấn đấu tỷ trọng vốn dân cư/tổng huy động vốn đạt 40% vào năm 2015 87% vào năm 2020 Bảng 3.1: Chỉ tiêu kế hoạch hoạt động HĐVDC BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2020 TT Chỉ tiêu Quy mô Đơn vị Nghìn tỷ VNĐ 2015 2016 2017 2020 3000 3980 4850 7740 Tỷ trọng HĐV dân % 40 46 53 87 cư/Tổng HĐV Nguồn:Kế hoạch phát triển HĐVDC giai đoạn 2015 – 2020 BIDV-ĐHN 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động huy động vốn dân cư Tiếp tục phát huy vai trị dẫn dắt, vị trí chủ đạo, chủ lực thị trường Giữ vững vị ba NH hàng đầu địa bàn quy mô, mạng lưới Trên sở hiểu biết nhu cầu hướng tới khách hàng nhằm tăng trưởng lượng vốn dân cư huy động qua góp phần cải thiện tỷ trọng HDVDC/TỔNG HDV BIDV nói chung BIDV- ĐHN nói riêng ln hiểu tương lai KH ngày hôm Bằng việc thấu hiểu nhu cầu KH tương lai, BIDV- ĐHN ln nỗ lực đáp ứng nhu cầu cách tốt Thông qua biện pháp thiết thực nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp thương hiệu BIDV tâm trí KH Là NH có dịch vụ KH thân thiết, tận tâm, lắng nghe nhu cầu từ KH để 68 phục vụ kịp thời Hình ảnh trẻ trung đại động đầy hứng khởi với phong cách phục vụ kiểu mẫu Tiếp tục trì hồn thiện hình thức huy động vốn truyền thống kết hợp với phát triển sản phẩm đại với cấu sản phẩm đa dạng, giàu tiện ích có sức cạnh tranh Tiếp tục đổi chế điều hành nguồn vốn theo hướng xây dựng cấu vốn tích cực, tăng vốn trung dài hạn, đảm bảo vốn phục vụ cho đầu tư phát triển, giữ vững phát triển vốn Hạn chế rủi ro cấu loại tiền, lãi suất hoạt động NH, nâng cao hiệu sử dụng vốn Thực giao tiêu huy động đến phòng nghiệp vụ Đề cao trách nhiệm vai trò phận nghiệp vụ công tác nguồn vốn sử dụng vốn, thực công tác kinh doanh tiền tệ để thu hút thêm nhiều khách hàng, nâng cao hiệu sử dụng vốn, tăng thu dịch vụ cho NH Quyết liệt kiên định thực tái cấu trúc khách hàng gắn với điều chỉnh sách lĩnh vực ngành nghề, sản phẩm dịch vụ Thực đa dạng hoá khách hàng giao dịch theo thành phần theo lĩnh vực kinh doanh nhằm tránh biến động nguồn tiền theo chu kỳ kinh doanh Tạo đột phá tăng trưởng tiền gửi thông qua tăng trưởng số lượng khách hàng, tăng quy mô giao dịch khách hàng Tăng cường hoạt động khâu tiếp thị đặc biệt với khách hàng có luồng tiền mặt lớn Phát triển mạng lưới gắn với chuẩn hóa nhận diện thương hiệu địa bàn hoạt động vùng lân cận Mở rộng mạng lưới huy động đặc biệt đầu tư vào sở vất chất nhằm tạo hình ảnh tốt NH, mở rộng cải tiến mạng lưới giao dịch phù hợp với qui mô tăng trưởng nguồn vốn huy động Nhanh chóng tái cấu trúc tảng cơng nghệ thông tin để trở thành công cụ then chốt tạo nên phát triển đột phá, bắt kịp đảm bảo khả cạnh tranh với đối thủ thị trường 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động huy động vốn dân cư 3.2.1 Chủ động công tác quản trị, điều hành bám sát với thực tế khách 69 quan Nghiêm túc thực đầy đủ đạo BIDV, triển khai thực BIDV- ĐHN cách nhanh chóng, thời gian đảm bảo chất lượng hiệu công việc Mọi định điều hành kinh doanh Giám đốc Phó Giám đốc tuân thủ đạo điều hành Chủ tịch HĐQT, Tổng Giám đốc BIDV, chịu trách nhiệm kết hồn thành cơng việc giao Kiện toàn máy cấp quản lý điều hành BIDV- ĐHN , bố trí cán chủ chốt nhân cho phòng, phòng giao dịch Nâng cao vai trò cấp phòng/tổ đơn vị trực tiếp thực nhiệm vụ kinh doanh, phát huy vai trị tiên phong đồng chí trưởng phòng Ban lãnh đạo tạo điều kiện tốt cho lãnh đạo phòng thực nhiệm vụ kinh doanh Xác định rõ trách nhiệm đôi với quyền hạn lãnh đạo phịng Qn triệt nâng cao tính tn thủ, nghiêm minh công tác điều hành, tạo lập kỷ cương, kỷ luật, ý thức kinh doanh để phát triển bền vững Nâng cao tính sẵn sàng, chủ động trách nhiệm lãnh đạo đơn vị việc nhận, triển khai nhiệm vụ gắn trách nhiệm với kết thực nhiệm vụ Tăng cường rà soát thực KHKD đơn vị; định kỳ tháng/Quý rà soát, đánh giá kết triển khai thực tiêu KHKD đơn vị Tập trung vào yếu tố người, nâng cao chất lượng chuyên môn, suất lao động, đạo đức cán là vấn đề quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh Thực triệt để công tác phân giao kế hoạch chế động lực tới cán bộ: Hiện công tác phân giao kế hoạch chế động lực từ Hội Sở phân giao tới BIDV- ĐHN từ BIDV- ĐHN giao tới Phòng thực thi tốt việc phân giao kế hoạch cụ thể từ Phòng tới Cán gắn lương, thưởng cán với kết thực kế hoạch kinh doanh giao chưa phịng nghiêm túc thực Đồng thời cơng tác rà soát đánh giá báo cáo kết thực qua thời điểm, giai đoạn chưa thực cách xác kịp thời để từ có biện pháp điều chỉnh thích hợp Ban hành quy định đánh giá, xếp hạng hoạt động phòng tổ, sở xếp loại bậc lương cho đơn vị, tạo động lực củng cố nâng cao chất lượng hoạt 70 động trực tiếp đến cán bộ; Đối với đơn vị liên tục năm liền khơng hồn thành nhiệm vụ kinh doanh Giám đốc giao, xem xét hình thức luân chuyển, thay Lãnh đạo đơn vị 3.2.2 Nâng cao chất lượng khả giao tiếp đội ngũ nhân viên Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh, hiệu việc HĐVDC Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sang tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán NH, vấn đề mà người dân phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ NH Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng vốn huy động từ dân cư tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển BIDV nói chung, BIDV-ĐHN nói riêng Thực giải pháp này, BIDV-ĐHN nên tập trung phương diện sau: Thứ nhất, nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên NH Trong sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng người có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho khách hàng Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tao có hiệu Thứ hai, đăng ký tham dự khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn BIDV cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật tiên tiến đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Thứ ba, thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, 71 BIDV-ĐHN mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp kịp thời, từ nâng cao chất lượng phục vụ BIDV-ĐHN Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh NH, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà NH hướng tới, khả giao tiếp cơng cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định người dân NH, định đến việc họ có trở thành khách hàng NH hay khơng, từ định có huy động vốn dân cư hay không Như vây, giao tiếp cán NH tác động đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng, từ ảnh hưởng đến lượng vốn huy động từ dân cư, ảnh hưởng đến chất lượng vốn huy động từ dân cư, hiệu hoạt động kinh doanh NH Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc làm cần thiết phải thực Để làm việc này, cán giao dịch BIDV-ĐHN phải hiểu tiếp xúc với khách hàng, ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng tầng lớp dân cư, khách hàng lâu năm với khách hàng Tơn trọng cịn biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, quy định NH, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái,… Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ NH 72 Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ mà cịn biểu nét văn hóa phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho người dân cảm thấy thoải mái, hài lòng, nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ NH Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, lng nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngơn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thôn gtin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi cán giao dịch cần phải hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho người dân thủ tục hành với quy định NH; quyền lợi trách nhiệm họ sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ người dân, khơng có đòi hỏi yêu cầu với người dân để vụ lợi Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ NH mình, hiểu tâm lý, nhu cầu người dân, tư vấn cho họ lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ NH Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với người dân đến gửi tiền lâu dài cán giao dịch nên hiểu rằng: Việc khách 73 hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ NH bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao địch đươc thực 3.2.3 Đẩy mạng công tác phát triển mạng lưới kênh phân phối Công tác phát triển mạng lưới Trên sở kế hoạch phát triển mạng lưới BIDV- ĐHN địa bàn giai đoạn 2015-2020, BIDV- ĐHN tiếp tục nghiên cứu thành lập 1-2 phòng giao dịch Việc mở rộng mạng lưới hoạt động giúp BIDV- ĐHN đẩy mạnh công tác huy động vốn đưa dịch vụ tiện ích NH đến với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng BIDV- ĐHN, cạnh tranh hiệu với NHTM khác địa bàn Thông qua việc phát triển mạng lưới kênh phân phối để đẩy mạnh công tác huy động vốn; Nâng cao chất lượng cân đối nguồn vốn đảm bảo đủ vốn cho tín dụng, đảm bảo khả toán nâng cao hiệu sử dụng vốn Xây dựng phát triển hệ thống kênh phân phối Phát triển kênh phân phối truyền thống, đồng thời phát triển hệ thống kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng, tích cực hướng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hệ thống kênh phân phối điện tử (internet banking, mobile banking, home banking, ATM,…) nhằm khắc phục nhược điểm không gian, thời gian nhược điểm kênh phân phối truyền thống, từ giúp động hóa q trình phát triển dịch vụ, tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc nơi Tạo linh hoạt, thân thiện cho khách hàng, giảm chi phí hoạt động cho NH Cụ thể: Đến năm 2016 chuyển dần phần lớn giao dịch thông thường khách hàng vấn tin, thực giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền hệ thống, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn tiện ích,…sang kênh điện tử (ATM, Internet, Mobile, Phone, SMS banking, Autobank, Contact Center,…) Kênh BIDV- ĐHN ưu tiên để triển khai dịch vụ tư vấn tài cá 74 nhân cho khách hàng quan trọng bán gói sản phẩm cho phân đoạn khách hàng chuyên biệt Phát triển kênh NH di động, xây dựng hệ thống Autobank trung tâm thương mại, chung cư cao cấp, khuôn viên BIDV- ĐHN lớn,… Nghiên cứu giải pháp công nghệ để phát triển kênh phân phối NH đại, gọn nhẹ vùng nông thôn, xa trung tâm kinh tế để phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng Đưa thêm nhiều loại dịch vụ ứng dụng công nghệ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn,…, phát triển loại hình NH qua điện thoại Mơ hình chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM; phát triển mạnh điểm chấp nhận tốn thẻ (ATM, POS), khơng ngừng nâng cao chất lượng hoạt động máy ATM… 3.2.4 Cải tiến đổi công nghệ ngân hàng Trong thời gian tới BIDV-ĐHN cần tiếp tục đầu tư trang thiết bị đại sử dụng cơng việc hàng ngày cán bộ, nhanh chóng tái cấu trúc tảng công nghệ thông tin để trở thành công cụ then chốt tạo phát triển đột phá, bắt kịp đảm bảo khả cạnh tranh với đối thủ thị trường Đồng thời, hồn thiện chương trình phần mềm ứng dụng để việc sử dụng kênh toán điện tử diễn cách nhanh chóng thuận tiện giao dịch người sử dụng Lắp đặt thêm hệ thống thông tin đa chức hơn, chẳng hạn hệ thống mạng lưới nội bộ, internet làm sở cho việc cung cấp, thu thập khai thác thông tin kịp thời xác có chất lượng cho khách hàng Khi họ cần cần cần vào máy biết cách chi tiết tiền giao dịch khách hàng Nâng cấp hệ thống mạng để đường truyền internet, đường truyền mạng nội ngồi BIDV- ĐHN với trụ sở dược tốt nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng cho NH thời gian vàng bạc, uy tín NH Nâng cấp, mua máy vi tính để phục vụ cho nhân viên làm việc tốt 75 nữa, thực giao dịch nhanh máy cấu hình lỗi thời, chậm chạp 3.2.5 Nâng cao hoạt động marketing Ngân hàng Nâng cấp nhận diện thương hiệu cho tiếp thị sản phẩm; nâng cấp nhận diện thương hiệu BIDV qua kênh đại lý toán, ATM, website kênh khác mạng xã hội (facebook, twitter,…) Đẩy mạnh hoạt động thể trách nhiệm cộng đồng BIDV nói chung BIDV- ĐHN nói riêng Nghiên cứu phân tích liệu theo dòng sản phẩm, theo nhân học để làm sở phát triển gói sản phẩm định vị marketing cho phân khúc khách hàng mục tiêu Phát triển khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng Tạo lập vốn ổn định đẩy mạnh huy động vốn địa bàn, phấn đấu hồn thành kế hoạch giao năm 2014 nói riêng, giai đoạn 2015 -2020 nói chung Khách hàng nhân tố quan trọng định tồn NHTM Hiện BIDV- ĐHN tập trung vào khách hàng lớn, truyền thống mà bỏ qua nhóm khách hàng tiềm Chính chiến lược tốt thời điểm phải có chiến lược hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng, thực song song hai công tác trì khách hàng thu hút khách hàng tương lai Tăng cường tiếp thị có chọn lọc khách hàng tổ chức uy tín, tình hình tài tốt, có phương án kinh doanh khả thi, bước đẩy mạnh khách hàng hoạt động BIDV- ĐHN Phân nhóm khách hàng, hồn chỉnh triển khai thực tồn diện sách khách hàng (cả khách hàng tổ chức cá nhân, khách hàng tiềm năng) Tập trung khai thác phân đoạn khách hàng quan trọng khách hàng thân thiết để cung cấp sản phẩm phù hợp, thu hút khách hàng tốt hoạt động BIDV- ĐHN BIDV- ĐHN cần phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để tạo mối quan hệ bền vững, tốt đẹp, trao đổi thơng tin với khách hàng tình hình vay, toán nợ khách hàng Cần phải tăng cường mối quan hệ với khách hàng sau giao dịch nhằm thiết lập đối thoại trực tiếp NH với khách hàng BIDV- ĐHN gửi thư tới cảm ơn khách hàng, giải đáp thắc mắc, tư vấn 76 cho khách hàng khách hàng gặp khó khăn,… Hoạt động giúp BIDVĐHN tạo niềm tin khách hàng, giúp mối quan hệ ngày chặt chẽ Đối với nhóm khách hàng cũ: Đây người có quan hệ lâu dài với BIDV- ĐHN, để giữ chân họ BIDV-ĐHN cần phải có sách ưu đãi, hay áp dụng số miễn giảm phí như: Chuyển tiền, phát hành séc báo chí… Khi giữ chân người hình ảnh NH họ cảm nhận danh tiếng, trình độ, chất lượng, văn hóa kinh doanh,… Nhóm khách hàng cảm thấy hài lòng họ tăng thêm số lượng khách hàng cho BIDV- ĐHN, họ thơng tin đến bạn bè, người thân, giúp BIDV- ĐHN tăng them số lượng khách hàng tiềm Đối với nhóm khách hàng tiềm năng: Chi phí việc thu hút khách hàng cao so với chi phí để giữ chân khách hàng cũ tiền đề cho tồn phát triển NH Một số giải pháp mà BIDV- ĐHN cần bắt tay vào thực để thu hút thêm khách hàng tiềm Đối với khách hàng quan trọng: ưu tiên tập trung tiếp thị trực tiếp tới khách hàng Thường xuyên theo dõi tiền gửi lớn đến hạn để chủ động tiếp thị mời khách hàng gửi tiền Đối với khách hàng phổ thông, thân thiết: tiếp thị quầy giao dịch khách hàng đến sử dụng dịch Sử dụng tờ rơi để tiếp thị công cụ tiếp thị có đặc điểm thật ngắn gọn, dễ nhớ Các phịng có chức nhiệm vụ huy động vốn cần chủ động phân loại khách hàng có phịng theo: sản phẩm huy động, theo phân khúc khách hàng (tiến tới phân khúc), để thuận tiện theo dõi, trì chăm sóc đẩy mạnh huy động từ nhóm khách hàng đàm phán lãi suất, khách hàng thường để tiền gửi tự động quay vòng Phối hợp với phòng đầu mối BIDV- ĐHN nghiên cứu hướng dẫn triển khai chương trình khuyến mại cho người giới thiệu khách hàng gửi tiền để đẩy mạnh phát triển khách hàng mới, báo cáo Giám đốc Ngồi ra, khai thác tiếp thị khách hàng sản phẩm tiền gửi BIDV thông qua hình thức bổ trợ như: Tiếp cận khách hàng qua người thân từ quan hệ với khách 77 hàng cũ; Thực liên kết với khách hàng doanh nghiệp cung cấp hàng tiêu dùng doanh nghiệp có tiềm lực tài chính, có lượng cán đủ lớn để HĐV, phối hợp quảng bá sản phẩm qua hệ thống kênh phân phối khách hàng… 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm hình thức huy động tiền gửi dân cư Tập trung phát triển sản phẩm huy động vốn dân cư ngun tắc dễ tiếp cận, giàu tính cơng nghệ, thời đại, đa dạng đồng thời tăng cường công tác marketing, PR Nghiên cứu, nắm vững đặc điểm sản phẩm huy động vốn triển khai, sản phẩm HĐV đặc thù BIDV Phối hợp với phòng KHTH để lấy danh mục sản phẩm huy động vốn hiệu lực Tập trung triển khai sản phẩm HĐVDC có mức lãi suất phù hợp so với NHTM khác địa bàn sản phẩm Tiết kiệm kỳ hạn từ 3-11 tháng, sản phẩm Tiết kiệm dự thưởng May mắn trọn niềm vui Đối với sản phẩm Tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng, BIDV- ĐHN ưu tiên triển khai sản phẩm tiết kiệm trả lãi hàng tháng để gia tăng tiện ích cho khách hàng Ngồi ra, khách hàng ưa chuộng hình thức nhận lãi hàng tháng tạm thời chưa có nhu cầu sử dụng lãi, BIDV- ĐHN tư vấn khách hàng sử dụng kèm sản phẩm Tích lũy Bảo An để gia tăng quyền lợi khách hàng; đẩy mạnh triển khai sản phẩm Tiết kiệm Bảo Lộc Việc đa dạng hóa sản phẩm huy động phải thực nhiều phương diện: Kỳ hạn gửi tiền, loại tiền huy động, phương thức trả lãi,… Qua đó, tạo điều kiện thuận lợi cho người gửi tiền việc lựa chọn hình thức cách thức gửi Định kỳ tháng lần phòng Kế hoạch Tổng hợp đầu phối hợp với Ban Phát triên Ngân hàng bán lẻ hệ thống lại đặc điểm sản phẩm, có so sánh với sản phẩm loại thị trường, chỉnh sửa công cụ tài liệu tiếp thị,chuyển tải tới đơn vị/cán để dễ tư vấn, bán sản phẩm, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để bổ sung tính năng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng… Đặc biệt, cần phải trọng đẩy mạnh hình thức gửi tiết kiệm thơng qua giao dịch điện tử nhằm đem đến phục vụ tối ưu cho tất nhóm khách hàng 3.2.7 Thực chiến lược cạnh tranh huy động vốn động hiệu 78 Cạnh tranh quy luật kinh tế thị trường Do ngân hàng nói chung, muốn tồn phát triển, khơng có cách khác phải nâng cao sức cạnh tranh mình, BIDV-ĐHN vậy, cách thiết lập chiến lược cạnh tranh động hiệu Nội dung chiến lược bao gồm : - Tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Đây công việc quan trọng để thực chiến lược cạnh tranh có hiệu BIDV-ĐHN Việc nghiên cứu phải thường xuyên, sở so sánh sản phẩm, giá cả, hoạt động quảng cáo, mạng lưới ngân hàng với đối thủ gần gũi Với cách làm xác định lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi bất lợi Việc nghiên cứu đối thủ nội dung quan trọng nhằm tạo thuận lợi cho ngân hàng giành thắng lợi cạnh tranh - Tạo dựng uy tín tốt cho NH nhằm xây dựng lòng tin cao độ khách hàng Đây việc làm khó khăn, mang tính chất trường kỳ khơng thể khơng làm hoạt động NHTM Uy tín NH tạo tổng hợp yếu tố liên quan tới hoạt động NH Nội dung bên bao gồm: số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, trình độ khả giao tiếp đội ngũ nhân viên, trang bị kỹ thuật cơng nghệ, vốn tự có khả tài chính, đặc biệt hiểu an tồn tiền gửi, tiền vay Hình thức bên ngồi địa điểm, trụ sở, thương hiệu, biểu tượng Bên cạnh đó, cịn tham gia, đóng góp vào hoạt động cộng đồng, công tác an sinh xã hội, góp sức vào phát triển chung địa phương - Phát triển thương hiệu - văn hoá doanh nghiệp tạo lập nét văn hóa riêng: Một người hay ngân hàng vậy, phải có đặc điểm phân biệt ngân hàng với ngân hàng khác Hoạt động ngân hàng phải tạo đặc điểm, hình ảnh mình, ngân hàng có mà ngân hàng khác khơng có Đề cao văn hóa kinh doanh yêu cầu cấp bách cán bộ, nhân viên BIDV-ĐHN đổi tác phong giao tiếp, có tiến kịp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Đặc biệt phong cách thân thiện, tận tình chu đáo, cởi mở tạo lịng tin cho khách hàng gửi tiền 79 - Xây dựng khối đoàn kết thống Chi nhánh: Thực đoàn kết nội bộ, kiên chống biểu tiêu cực hoạt động kinh doanh, xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm đạo đức nghề nghiệp, gây ảnh hưởng để uy tín thương hiệu ngân hàng.Tiếp tục tổ chức, nâng cao ý thức nghiên cứu, học tập 02 bộ: Qui chuẩn Đạo đức nghề nghiệp Qui tắc ứng xử Thực nghiêm Nội qui lao động, Thỏa ước lao động tập thể Văn hóa doanh nghiệp Các tổ chức Cơng đồn, Đồn Thanh niên nghiêm túc quán triệt nội dung đạo BIDV, Ban Lãnh đạo chi nhánh đến đoàn viên để xây dựng tinh thần đoàn kết nội bộ, tương trợ, giúp đỡ lẫn đoàn viên quan 3.3 Kiến nghị ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV-ĐHN chi nhánh chịu điều tiết, kiểm sốt hoạt động BIDV Do BIDV cần có biện pháp hỗ trợ chi nhánh nâng cao chất lượng huy động nguồn vốn dân cư, cụ thể: Thứ nhất: Tiếp tục hồn thiện mơ hình huy động vốn theo hướng quản lý tập trung, phát triển đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống Tăng cường công tác dự báo dài hạn nhằm giúp BIDV- ĐHN nắm bắt xu hướng phát triển thị trường để có biện pháp nghiệp vụ phù hợp Tạo điều kiện để Chi nhánh chủ động hoạt động kinh doanh theo hướng nâng cao quyền tự chủ, phân rõ trách nhiệm, phù hợp với quy mơ đặc điểm NH, có chế tổ chức, chế điều hành vốn hỗ trợ vốn cho dự án đầu tư… Ban hành quy định cụ thể đánh giá, xếp hạng hoạt động cấp Chi nhánh, phòng/phòng giao dịch Đây sở xếp loại bậc lương, tạo động lực củng cố nâng cao chất lượng hoạt động trực tiếp đến cán Tích cực triển khai hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng cách thường xuyên, liên tục có trọng điểm; đồng thời phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS), không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động máy ATM để đáp ứng nhu cầu toán, giao dịch ngày 80 cao khách hàng Mở rộng hoạt động marketing NH, tuyên truyền, quảng bá hình ảnh thương hiệu NH thơng qua tất hình thức quảng cáo Thứ hai: Đầu tư nghiên cứu, ứng dụng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ban nghiên cứu phát triển sản phẩm BIDV Việt Nam cần cập nhật loại hình dịch vụ giới áp dụng NH khác lãnh thổ Việt Nam, xem xét liệu có áp dụng vào BIDV khơng có mang lại kết so với chi phí bỏ Đa dạng hóa hình thức huy động vốn: NH cần ln đổi đa dạng hóa hình thức huy động vốn, tạo nhiều sản phẩm thích hợp với đối tượng khách hàng Ngoài cần nghiên cứu phát triển dịch vụ mới, trước dự đốn u cầu khách hàng phát sinh tương lai từ có sản phẩm phù hợp, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Thứ ba: Tập trung vào yếu tố người, nâng cao chất lượng chuyên môn, suất lao động, đạo đức cán là vấn đề quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh Xây dựng đội ngũ cán đủ số lượng, có cấu hợp lý, đào tạo cập nhật kiến thức đầy đủ đảm bảo đáp ứng yêu cầu cơng việc; tự tổ chức khóa đào tạo để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ; khuyến khích cán tự đào tạo để nâng cao trình độ đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh giao Tuyển dụng cán có trình độ chun mơn, lực công tác, đáp ứng tốt công việc giao đáp ứng nhu cầu phát triển phòng có bổ sung cho phịng thành lập theo cấu tổ chức BIDV- ĐHN Khuyến khích, động viên có sách hỗ trợ tập thể cá nhân tích cực nghiên cứu đề tài khoa học, từ đưa sáng kiến chuyên môn, giải pháp kỹ thuật nhằm đổi không ngừng nâng cao hiệu cơng việc, đóng góp cho quan nói riêng cho ngành NH nói chung Thứ tư: Kiến nghị sách lãi suất cơng tác điều hành nguồn vốn Xây dựng sách lãi suất hợp lý – lãi suất nhân tố tác động mạnh đến công tác huy động vốn NH, đặc biệt thời kỳ kinh tế 81 giới khủng hoảng nặng nề NH áp dụng mức lãi suất đảm bảo tính cạnh tranh với NH bạn, để cho hấp dẫn người gửi khơng tính sinh lời mà cịn tính đa dạng phương thức trả lãi Trên sở thực đầy đủ qui định NHNN (về tỷ lệ dự trữ bắt buộc, ký quĩ bảo lãnh, đảm bảo khả toán ) theo nguyên tắc đánh giá mức đóng góp chi nhánh vào kết chung toàn ngành, thực hỗ trợ qua lãi suất điều chuyển vốn nội nhằm phát huy tính động chi nhánh Đồng thời ban hành chế tổ chức hoạt động, chế điều hành nguồn vốn, chế điều hành lãi suất phù hợp với qui mô đặc điểm hoạt động chi nhánh Phải xây dựng theo hướng tạo khuôn khổ pháp lý, nâng cao quyền tự chủ, linh hoạt, phân rõ trách nhiệm hoạt động nhằm phát huy tối đa vai trị vị trí chi nhánh Các văn hướng dẫn phải ban hành kịp thời, cụ thể tránh chồng chéo Tăng cường kiểm tra, giám sát nâng cao hiệu quản trị rủi ro quản lý nguồn vốn đồng thời hỗ trợ kịp thời chi nhánh việc hạn chế rủi ro công tác huy động vốn sử dụng vốn Thứ năm: Phối hợp hỗ trợ Chi nhánh thực triển khai công tác xây dựng trụ sở giao dịch thời gian tới Đầu tư cho việc xây dựng sở hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin NH Tạo sở vững cho việc phát triển mạnh kênh phân phối điện tử.Tích cực hướng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hệ thống kênh phân phối điện tử (internet banking, mobile banking, home banking, ATM,…) nhằm tạo linh hoạt, thân thiện cho khách hàng, giảm chi phí hoạt động cho NH Nghiên cứu giải pháp công nghệ để phát triển kênh phân phối NH đại, gọn nhẹ vùng nông thôn, xa trung tâm kinh tế để phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng Rà sốt dự án chiến lược cơng nghệ thông tin tuyệt đối, đối chiếu với yêu cầu thực tế cấp bách, tính liên kết đồng dự án để đưa kế hoạch xây dựng triển khai dự án theo thí tự ưu tiên để tập trung nguồn lực: Xây dựng hệ thống Treasury, bổ sung chức hệ thống giao dịch Ngân hàng ... động huy động vốn dân cư Thực trạng chất lượng hoạt động huy động vốn dân cư BIDV Đông Hà nội Hạn chế chất lượng hoạt động huy động vốn dân cư nguyên nhân Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động. .. thuyết chất lượng hoạt động huy động vốn dân cư Nội dung chất lượng hoạt động huy động vốn dân cư Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động huy động vốn dân cư Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt. .. thù dân cư CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu Chi nhánh NH TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam