Luận văn thạc sỹ - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội

1.Tính cấp thiết của đề tài Có thể nói hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra guồng xoáy thu hút hầu hết các quốc gia trên thế giới tham gia. Để khẳng định thế đứng của mình trên thương trường quốc tế, Việt Nam không những không nằm ngoài guồng xoáy đó mà còn xác định hội nhập kinh tế quốc tế là một đòi hỏi tất yếu, cần phải đẩy nhanh quá trình hội nhập với quy mô rộng hơn, trình độ cao hơn. Quan điểm này đã được hiện thực hoá thông qua việc Việt Nam gia nhập vào các tổ chức quốc tế là AFTA, ASEAN,... và gần đây nhất là Tổ chức Thương mại quốc tế WTO. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với một môi trường cạnh tranh gay gắt, phạm vi rộng hơn và trên nhiều phương diện. Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao, nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ cao cấp ngày càng tăng. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) hiện nay chưa đủ đáp ứng những yêu cầu cơ bản nhất của thị trường. Hầu hết NHTM đều nhận thấy cơ hội to lớn này nhưng việc triển khai DVNHBL còn mới chỉ dừng ở những bước đầu tiên. Việt Nam đã là thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO, đây là cơ hội lớn song cũng là thách thức không nhỏ đối với nền kinh tế Việt Nam. Cùng với các cam kết về lộ trình mở cửa thị trường tài chính, những năm qua chúng ta đã chứng kiến sự tăng lên của các ngân hàng nước ngoài, những định chế tài chính lớn và có uy tín, thương hiệu trên thế giới. Đây là áp lực rất lớn cho các NHTM Việt Nam khi mà các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về kinh nghiệm và công nghệ hiện đại cũng như đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp. Tuy nhiên với thế mạnh là ngân hàng nội địa am hiểu thị trường và có nền tảng khách hàng thân thiết, các NHTM Việt Nam cũng có thể chiến thắng trong cạnh tranh nếu biết khai thác triệt để thế mạnh đó của mình. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lớn nhất ở Việt Nam, với truyền thống lâu đời và nền tảng tài chính vững chắc. Ngân hàng đã nhận thức cơ hội từ rất sớm và có những cải tổ lớn trong việc chuyển đổi từ ngân hàng bán buôn sang mô hình kết hợp bán buôn và bán lẻ. Và ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi Nhánh Đông Hà Nội cũng là một trong những Chi nhánh đi đầu trong công cuộc đổi mới đó. Hoạt động bán lẻ của ngân hàng BIDV nói chung và của Chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng bước đầu đã đat được những thành công nhất định. Tuy nhiên đánh giá về mức độ phát triển, hiệu quả hoạt động của các DVNHBL mà Chi nhánh đang triển khai vẫn chưa cao. - Huy động vốn dân cư tăng qua các năm nhưng không ổn định, thường tăng mạnh vào các tháng giữa năm và sụt giảm vào Quý IV. Chủ yếu là các nguồn ngắn hạn, không có tính bền vững. - Dịch vụ thẻ chỉ tập trung vào phát triển nóng, tăng số lượng mà doanh số thanh toán thấp. - Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: IBMB, Vn-Topup, BSMS, Directbanking,… chưa thực sự thu hút được nhiều khách hàng sử dụng. - Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong lợi nhuận của chi nhánh nhưng hiện tại gặp nhiều thách thức, đối mặt với rất nhiều rủi ro trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế. Điều đó đặt ra bài toán cho Chi nhánh dần dần giảm sự lệ thuộc vào hoạt động tín dụng trong cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ. Vậy những yếu tố nào đã tác động và nguyên nhân do đâu mà Chi nhánh đang còn những mặt hạn chế như vậy cũng như việc đi tìm giải pháp để phát triển DVNHBL, nhất là các dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh đang là vấn đề nóng hổi và cấp thiết hiện nay. Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL phi tín dụng của ngân hàng thương mại. - Mô tả và phân tích thực trạng dịch vụ NHBL phi tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Đông Hà Nội - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển phát triển dịch vụ NHBL phi tín dụng tại BIDV Đông Hà Nội. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: DVNHBL phi tín dụng của ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu DVNHBL phi tín dụng tại BIDV Đông Hà Nội trong giai đoạn 2011-2013. 4. Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp phân tích tài liệu được sử dụng để thu thập thông tin nhằm đưa ra những khác niệm cơ bản nhất về các dịch vụ ngân hàng, tổng hợp tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBLPTD. Trên cơ sở sưu tầm, thu thập các tài liệu liên quan từ các báo cáo, chuyên đề nghiên cứu, các số liệu quy trình nghiệp vụ liên quan đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ, trung tâm Dịch vụ khách hàng, phòng Kế hoạch tổng hợp.… -Phương pháp thống kê, phương pháp phân tích để phân tích được thực trạng phát triển các dịch vụ NHBLPTD tại BIDV Đông Hà Nội từ đó so sánh với các NHTM khác trên địa bàn từ đó có thể đưa ra được các nhân định, phân tích các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đông Hà Nội. -Phương pháp điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng: Thực hiện điều tra khảo sát ý kiến khách hàng về sự đa dạng phong phú, chất lượng dịch vụ NHBLPTD tại BIDV Đông Hà Nội từ đó đánh giá và đưa ra được những giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đông Hà Nội. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung khóa luận gồm 3 chương: Chương 1: Khái quát chung về DVNHBL phi tín dụng tại các NHTM Chương 2: Thực trạng DVNHBL phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển DVNHBL phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Do những hạn chế về kiến thức và thời gian nghiên cứu, đề tài chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô quan tâm.

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ u cầu phát sinh cơng việc để hình thành nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu nhập trình nghiên cứu trung thực chưa cơng bố trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thu Hương MỤC LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 Bảng 1.4: Bảng sản phẩm triền khai 106 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 108 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam BIDV Đông Hà Nội : Chi nhánh ngân hàng TMCP ĐT & PT Đông Hà Nội DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán le DVNHBLPTD : Dịch vụ ngân hàng bán le phi tín dụng ATM : Máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin CIF : Mã khách hàng CN : Chi nhánh DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR : Dự phòng rủi ro DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVTT : Dịch vụ toán Đvt : Đơn vị tính GD : Giao dịch GDKH : Giao dịch khách hàng GDKH CN : Giao dịch khách hàng cá nhân GTCG : Giấy tờ có giá HTNB : Hạch tốn ngoại bảng IBMB : Internet banking – Mobile banking KHDN : Khách hàng doanh nghiệp LNTT : Lợi nhuận trước thuế NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán le NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch KHCN : Khách hàng cá nhân TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh BIDV Đông Hà Nội .Error: Reference source not found Bảng 2.2: Tỷ lệ hồn thành huy động vốn dân cư BIDV Đơng Hà Nội giai đoạn 2011-2013 Error: Reference source not found Bảng 2.3 Kết huy động vốn bán le đơn vị .Error: Reference source not found Bảng 2.4 Một số dòng dịch vụ bán le bật Error: Reference source not found Bảng 2.5: Số lượng khách hàng BSMS tăng qua năm .Error: Reference source not found Bảng 2.6: Tình hình phát triển dịch vụ WU Error: Reference source not found Bảng 2.7: Tình hình khách hàng giao dịch BIDV Đơng Hà Nội Error: Reference source not found Bảng 2.8: Phân đoạn khách hàng BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2011-2013 Error: Reference source not found Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên BIDV Đông Hà Nội Error: Reference source not found Bảng 2.10 Mạng lưới hoạt động NHTM địa bàn .Error: Reference source not found BIỂU Biểu đồ 2.1: Thị phần the BIDV Đông Hà Nội năm 2013 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2:Số lượng khách hàng cá nhân chi nhánh Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3: Phân nhóm khách hàng tiền gửi Error: Reference source not found SƠ ĐỒ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 Bảng 1.4: Bảng sản phẩm triền khai 106 Bảng 1.4: Bảng sản phẩm triền khai 106 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 108 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Có thể nói hội nhập kinh tế quốc tế tạo guồng xoáy thu hút hầu hết quốc gia giới tham gia Để khẳng định đứng thương trường quốc tế, Việt Nam khơng khơng nằm ngồi guồng xốy mà xác định hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi tất yếu, cần phải đẩy nhanh q trình hội nhập với quy mơ rộng hơn, trình độ cao Quan điểm thực hố thơng qua việc Việt Nam gia nhập vào tổ chức quốc tế AFTA, ASEAN, gần Tổ chức Thương mại quốc tế WTO Điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp Việt Nam nói chung Ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng phải đối mặt với môi trường cạnh tranh gay gắt, phạm vi rộng nhiều phương diện Thị trường ngân hàng bán le Việt Nam đánh giá tiềm bởi môi trường an ninh, trị ổn định; quy mơ dân số đơng, cấu tre; trình độ dân trí ngày cải thiện; kinh tế liên tục tăng trưởng nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống người dân không ngừng nâng cao, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cao cấp ngày tăng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán le (DVNHBL) chưa đủ đáp ứng yêu cầu thị trường Hầu hết NHTM nhận thấy hội to lớn việc triển khai DVNHBL dừng ở bước Việt Nam thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO, hội lớn song thách thức không nhỏ kinh tế Việt Nam Cùng với cam kết lộ trình mở cửa thị trường tài chính, năm qua chứng kiến tăng lên ngân hàng nước ngồi, định chế tài lớn có uy tín, thương hiệu giới Đây áp lực lớn cho NHTM Việt Nam mà ngân hàng nước ngồi có lợi kinh nghiệm công nghệ đại đội ngũ nhân chuyên nghiệp Tuy nhiên với mạnh ngân hàng nội địa am hiểu thị trường có tảng khách hàng thân thiết, NHTM Việt Nam chiến thắng cạnh tranh biết khai thác triệt để mạnh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng lớn ở Việt Nam, với truyền thống lâu đời tảng tài vững Ngân hàng nhận thức hội từ sớm có cải tổ lớn việc chuyển đổi từ ngân hàng bán bn sang mơ hình kết hợp bán bn bán le Và ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi Nhánh Đông Hà Nội Chi nhánh đầu công đổi Hoạt động bán le ngân hàng BIDV nói chung Chi nhánh Đơng Hà Nội nói riêng bước đầu đat thành công định Tuy nhiên đánh giá mức độ phát triển, hiệu hoạt động DVNHBL mà Chi nhánh triển khai chưa cao - Huy động vốn dân cư tăng qua năm không ổn định, thường tăng mạnh vào tháng năm sụt giảm vào Quý IV Chủ yếu nguồn ngắn hạn, khơng có tính bền vững - Dịch vụ the tập trung vào phát triển nóng, tăng số lượng mà doanh số toán thấp - Các dịch vụ ngân hàng đại: IBMB, Vn-Topup, BSMS, Directbanking,… chưa thực thu hút nhiều khách hàng sử dụng - Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn lợi nhuận chi nhánh gặp nhiều thách thức, đối mặt với nhiều rủi ro bối cảnh khó khăn chung kinh tế Điều đặt toán cho Chi nhánh giảm lệ thuộc vào hoạt động tín dụng cấu lợi nhuận từ hoạt động bán le Vậy yếu tố tác động nguyên nhân đâu mà Chi nhánh mặt hạn chế việc tìm giải pháp để phát triển DVNHBL, dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh vấn đề nóng hổi cấp thiết Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cở phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ NHBL phi tín dụng ngân hàng thương mại - Mơ tả phân tích thực trạng dịch vụ NHBL phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Đông Hà Nội - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển phát triển dịch vụ NHBL phi tín dụng BIDV Đông Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: DVNHBL phi tín dụng ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu DVNHBL phi tín dụng BIDV Đơng Hà Nội giai đoạn 2011-2013 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích tài liệu sử dụng để thu thập thông tin nhằm đưa khác niệm dịch vụ ngân hàng, tổng hợp tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBLPTD Trên sở sưu tầm, thu thập tài liệu liên quan từ báo cáo, chuyên đề nghiên cứu, số liệu quy trình nghiệp vụ liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán le Ban Phát triển ngân hàng bán le, trung tâm Dịch vụ khách hàng, phòng Kế hoạch tổng hợp.… - Phương pháp thống kê, phương pháp phân tích để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBLPTD BIDV Đơng Hà Nội từ so sánh với NHTM khác địa bàn từ đưa nhân định, phân tích giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội - Phương pháp điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng: Thực điều tra khảo sát ý kiến khách hàng đa dạng phong phú, chất lượng dịch vụ NHBLPTD BIDV Đông Hà Nội từ đánh giá đưa giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Khái quát chung DVNHBL phi tín dụng NHTM Chương 2: Thực trạng DVNHBL phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển DVNHBL phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Do hạn chế kiến thức thời gian nghiên cứu, đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận ý kiến đóng góp, bảo thầy cô quan tâm 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn ( 2007 ), “ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” NXB Thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng ( 2007 ),” Quản trị ngân hàng thương mại “ NXB Lao động xã hội Lê Thị Huyền Diệu ( 2006), “ Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán le ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, NXB Văn hóa – Thông tin Chỉ thị Tổng giám đốc NHTM CP ĐT & PT Việt Nam việc triển khai kế hoạch kinh doanh NHBL giai đoạn 2013-2015 Báo cáo hoạt động kinh doanh BIDV Đông Hà Nội 2011, 2012, 2013 Báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Đông HN 2011, 2012, 2013 Các Website: http://www.bidv.com.vn http://www.vpb.com.vn http://anz.com.vn http://vnexpress.com.vn http://www.thesaigontimes.vn http://www.vneconomy.vn http://www.thoibaonganhang.vn 105 PHỤ LỤC 01 Bảng 1.1: Tài sản hoạt động – huy động vốn BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2011- 2013 Đvt: tỷ đồng STT Chỉ tiêu Tổng tài sản Nguồn vốn huy động TH TH TH 2011 4.193 2012 4.723 2013 6.811 2.1 Bình quân 2.966 4.006 5.310 2.2 Cuối kỳ 3.793 4.454 6.353 2.3 Tiền gửi dân cư 1.151 1.344 1.817 2.4 Tiền gửi KHDN 548 408 477 2.5 Tiền gửi ĐCTC 2.094 2.702 4.059 ( Nguồn: Báo cáo hoạt động NHBL BIDV Đông HN năm 2011-2013) Bảng 1.2 Tởng dư nợ cấu tín dụng BIDV Đơng Hà Nội Đvt: tỷ đồng, % STT Chỉ tiêu TH 2011 TH 2012 TH 2013 Dư tín dụng cuối kỳ 2.433 2.664 3.156 Dư tín dụng bình qn 2.246 2.460 2.958 Dư nợ trung dài hạn - Tỉ lệ dư nợ TDH/TDN Dư nợ ngắn hạn 794 32,64% 1.639 689 25,85% 1.975 638 20,33% 2.518 Chất lượng tín dụng - Tỉ lệ nợ xấu/TDN 2,68% 2,68% 0,88% - Tỉ lệ nợ nhóm 2/TDN 13,95% 10,78% 9,25% Thu nợ gốc HTNB 11,11 6,5 6,13% Tín dụng bán le 351 576 701 - Tỉ lệ tín dụng bán le 14% 21,6% 22% ( Nguồn: Báo cáo hoạt động NHBL BIDV Đông HN năm 2011-2013) Bảng 1.3 Thu dịch vụ dòng sản phẩm dịch vụ BIDV Đông Hà Nội Đvt: triệu đồng 106 STT Chỉ tiêu TH TH 2011 26.250 2012 31.630 8.886 9.855 11.780 9.602 11.215 6.288 49 67 3.727 5.291 45,86 4.233 TH 2013 26.100 I Thu phí dịch vụ ròng Thu ròng phí DV bảo lãnh Thu ròng phí DV tốn Thu ròng dịch vụ Western Union Thu ròng phí dịch vụ TTTM Thu ròng phí DV tín dụng Thu ròng phí DV ngân quỹ 368 1.329 40 1.714 20,42 Thu ròng phí DV the 535 822 1.433 Thu ròng phí dịch vụ BSMS 407 624 771 Thu ròng phí dịch vụ khác Phí hoa hồng khai thác BH 2.302 104 1.955 122 Dthu khai thác bảo hiểm 3.076 3.900 264 62 4.100 209 2.422 3.590 II III Thu ròng KDNT + PS ( Nguồn: Báo cáo hoạt động NHBL BIDV Đông HN năm 2011-2013) Bảng 1.4: Bảng sản phẩm triền khai STT Sản phẩm Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Thanh tốn hóa đơn X Bán vé máy bay X Bán vé máy bay qua tin nhắn điện thoại Gửi tiết kiệm linh hoạt Gửi tiết kiện An sinh Bankplus X Chi trả kiều hối qua SMS X Chuyển khoản khác hệ thống ATM X Thanh toán cước điện thoại qua tin nhắn cho thuê bao trả sau X 10 Nộp tiền học phí cho trường Đại học X X X X Bảng 1.5: Thị phần bán lẻ NHTM địa bàn Đvt: tỷ đồng Ngân hàng Huy động vốn bán lẻ Tín dụng bán lẻ 107 Năm 2012 BIDV Đông Hà Nội NHCT Đông Anh NHNo Đông Anh MBBank VPBank SacomBank MaritimeBank NHNo Sóc Sơn (*) TechcomBank Nội Bài (*) Năm 2013 1.344 841 1.620 1.285 Năm 2012 1.817 930 2.000 420 280 500 95 1.800 550 Năm 2013 576 - 327 (*): Chi nhánh cấp I địa bàn Sóc Sơn ( Nguồn: Báo cáo hoạt động NHBL BIDV Đông HN năm 2011-2013) Bảng 1.6 : Số lượng máy ATM địa bàn STT 10 Tên Ngân hàng Số lượng máy Ngân hàng Nông nghiệp Đông Anh 19 Techcombank 16 BIDV Đông Hà Nội 11 Ngân hàng TMCPCT Đông Anh 11 Vietcombank MB Bank ABBank Sacombank Ngân hàng Đông Á ACB ( Nguồn: Báo cáo hoạt động NHBL BIDV Đông HN năm 2011-2013) 701 400 1.100 370 75 100 350 305 108 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thông tin khách hàng: Tên khách hàng: …………………………………………… Nghề nghiệp/ Lĩnh vực hoạt động: ………………………… ( Xin Quý khách lưu ý: Quý khách tích X vào lựa chọn, câu có ký hiệu MA câu hỏi nhiều lựa chọn câu hỏi có ký hiệu SA câu hỏi có lựa chọn ) Xin Quý khách hàng cho biết yếu tố định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHBL ( MA ): Thương hiệu NH Địa điểm thuận tiên Giá dịch vụ Cơ sở vật chất Chất lượng dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên Quý khách biết sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội thông qua ( MA ): Quảng cáo Tự tìm hiểu Người thân, bạn bè Nhân viên BIDV Khác Ngồi BIDV Đơng Hà Nội, Quý khách giao dịch với ( MA ) NHTM QD NHTM CP NH Liên doanh, nước Quý khách quan hệ với BIDV Đông Hà Nội bao lâu: ( SA ) < năm Từ đến năm Từ 3-5 năm > năm Các sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội Quý khách sử dụng ( MA ): Tiền gửi Cấp Tín dụng Mua bán ngoại tê The Thanh toán ( Chuyển tiền ) Ngân quỹ Ngân hàng điện tử Khác Theo Quý khách hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội ( SA) Quá phức tạp Phức tạp Đơn giản Rất đơn giản 109 Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ NHBL ( SA ) Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Theo Quý khách, phí dịch vụ NHBL BIDV Đơng Hà Nội ( SA ) Rất cao Cao Phù hợp Thấp Rất thấp Quý khách đánh giá thái độ phục vụ nhân viên BIDV Đông Hà Nội ( SA ) Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa 10 Theo Quý khách sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV Đông Hà Nội ( SA) Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém 11 Quý khách có cảm thấy an toàn giao dịch BIDV Đông Hà Nội ( SA ) Rất an tồn An tồn Khơng an tồn 12 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội ( SA ) Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu 13 Quý khách có hài lòng giao dịch với BIDV Đông Hà Nội ( SA ) Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận Khơng hài lòng 14 Xin Quý khách cho ý kiến đóng góp khác BIDV Đông Hà Nội: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 110 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV ĐÔNG HÀ NỘI Mục đích việc khảo sát : Việc khảo sát nhằm đánh giá tổng hợp ý kiến khách hàng dịch vụ NHBL: • Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ • Chất lượng sản phẩm dịch vụ • Hồ sơ thủ tục sản phẩm dịch vụ • Lãi suất phí sản phẩm dịch vụ • Thời gian xử lý hồ sơ nhân viên • Thái độ phục vụ nhân viên Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát bao gồm cá cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội Phương pháp, thời gian địa điểm khảo sát: + Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng hỏi 150 phiếu phát quầy giao dịch khách hàng cá nhân hỗ trợ phận giao dịch khách hàng cá nhân quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Đông Hà Nội + Thời gian khảo sát: Tháng 10 năm 2013 + Địa điểm khảo sát: phòng GDKHCN, phòng KHCN phòng GD Đơng Anh, Phù Lỗ, Sóc Sơn, Dục Tú chi nhánh BIDV Đông Hà Nội Kết khảo sát Tổng số phiếu phát 150 phiếu tổng số phiếu thu 145 phiếu Tóm tắt kết khảo sát 4.1 Yếu tố định lựa chọn dịch vụ NHBL 111 Bảng 3.1 Kết khảo sát yếu tố định lựa chọn dịch vụ NHBL Đơn vị tính: phiếu Yếu tố định Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên Thương hiệu NH Địa điểm thuận tiện Cơ sở vật chất Số lượng Tỷ trọng 145 100% 125 86% 110 71,6% 98 67,5% 89 61% 88 61% Nguồn: Tác giả khảo sát Như chất lượng dịch vụ yếu tố định cao khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL sau yếu tố giá dịch vụ thái độ phục vụ nhân viên yếu tố quan trọng, tiếp sau thương hiệu ngân hàng, địa điểm thuận tiện, sở vật chất 4.2 Kênh thông tin mà qua đó khách hàng biết quan hệ giao dịch với BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.2 Kết khảo sát kênh thông tin mà KH biết quan hệ với NH Đơn vị tính: phiếu Kênh thông tin Qua người thân bạn bè Qua tự tìm hiểu Qua nhân viên BIDV Đơng HN Qua quảng cáo Qua kênh khác Số lượng 95 86 68 54 35 Tỷ trọng 66% 59% 47% 37% 24% Nguồn: Tác giả khảo sát Kênh thông tin mà khách hàng biết quan hệ giao dịch với BIDV Đông Hà Nội chủ yếu qua giới thiệu người thân, bạn bè tự tìm hiểu kênh thơng tin qua nhân viên ngân hàng từ quảng cáo chưa khách hàng biết đến nhiều 4.3 Loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch ngồi BIDV Đơng Hà Nội Bảng 3.3 Kết khảo sát loại NH giao dịch ngồi BIDV Đơng Hà Nội 112 Đơn vị tính: phiếu Loại ngân hàng NHTM QD NHTM CP NH Liên doanh, nước Số lượng 96 95 15 Tỷ trọng 66% 65,5% 10% Nguồn: Tác giả khảo sát Loại hình NHTM QD NHTM CP loại hình phần lớn khách hàng cá nhân lựa chọn quan hệ giao dịch Từ thấy NHTM CP có phát triển vượt bậc cạnh tranh khôc liệt với khối NHTM QD 4.4 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.4 Kết khảo sát thời gian khách hàng quan hệ giao dịch Đơn vị tính: phiếu Thời gian < năm Từ đến năm Từ đến năm >5 năm Tổng Số lượng Tỷ trọng 13 9% 55 38% 50 34% 27 19% 145 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Khách hàng giao dịch với BIDV Đông Hà Nội từ khoảng đến năm chiếm tỷ lệ lớn sau > năm thấp < năm ( khách hàng ) Như thấy khách hàng Chi nhánh chủ yếu khách hàng quan hệ với Chi nhánh từ lâu khách hàng 4.5 Sản phẩm dịch vụ NHBL mà khách hàng sử dụng BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.5 Kết khảo sát sản phẩm dịch vụ KH giao dịch Đơn vị tính: phiếu Tên dịch vụ Tiền gửi Cấp tín dụng Số lượng 135 95 Tỷ trọng 93% 66% 113 Thanh toán ( chuyển tiền ) The Mua bán ngoại tệ Ngân quỹ Ngân hàng điện tử Khác 76 110 17 20 15 52% 76% 12% 3% 14% 10% Nguồn: Tác giả khảo sát Trong nhóm sản phẩm dịch vụ NHBL sản phẩm tiền gửi, cấp tín dụng the dòng sản phẩm truyền thống sử dụng nhiều dòng sản phẩm khác chưa khách hàng biết tới sử dụng 4.6 Đánh giá hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.6 Kết khảo sát đánh giá hồ sơ thủ tục Đơn vị tính: phiếu Mức độ Quá phức tạp Phức tạp Đơn giản Rất đơn giản Tổng Số lượng 13 65 47 20 145 Tỷ trọng 9% 45% 32% 14% 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Thủ tục hồ sơ sử dụng dịch vụ bị đánh giá phức tạp chiếm đến 45% số khách hàng khảo sát nhiên có khoảng 32% khách hàng đánh giá thủ tục hồ sơ đơn giản 4.7 Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.7 Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ Đơn vị tính: phiếu Mức độ Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Số lượng 15 57 55 18 Tỷ trọng 10% 40% 38% 12% 114 Tổng 145 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Theo số liệu khảo sát khách hàng thấy thủ tục hồ sơ cung ứng dịch vụ cho khách hàng chủ yếu nhanh bình thường, nhiên có khách hàng đánh giá chậm khoảng 12% 4.8 Phí dịch vụ NHBL BIDV Đơng Hà Nội Bảng 3.8 Kết khảo sát phí dịch vụ Đơn vị tính: phiếu Mức độ Rất cao Cao Thấp Rất thấp Tổng Số lượng 19 40 73 13 145 Tỷ trọng 13% 27% 51% 9% 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Mức phí dịch vụ NHBL đánh giá thấp so với ngân hàng khác chiếm 47% số khách hàng khảo sát, nhiên khoảng 31% khách hàng đánh giá mức phí cao cao điều đặt cho BIDV Đơng Hà Nội giảm phí phục vụ để nâng cao viêc cạnh tranh với ngân hàng khác 4.9 Thái độ phục vụ nhân viên BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.9 Kết khảo sát thái độ phục vụ Đơn vị tính: phiếu Mức độ Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa Tởng Số lượng 31 92 15 145 Tỷ trọng 21% 64% 10% 5% 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Kết khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng nhiệt tình chiếm 64% nhiệt tình 21%, nhiên số lượng khách hàng đánh giá chưa tạm lớn chiếm 15% điều đòi hỏi 115 thời gian tới thái độ phục vụ cần phải trọng đến thái độ phục vụ giao tiếp với khách hàng 4.10 Cơ sở vật chất phương tiện giao dịch ngân hàng Bảng 3.10 Kết khảo sát sở vật chất phương tiện giao dịch Đơn vị tính: phiếu Mức độ Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém Tổng Số lượng 42 75 28 145 Tỷ trọng 29% 52% 19% 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Trong thời gian qua Chi nhánh ln trọng tới việc hình ảnh Chi nhánh mắt khách hàng đặc biệt việc trang bị sở vật chất phương tiện giao dịch phục vụ khách hàng nên qua việc khảo sát khách hàng đánh giá tốt tốt chiếm 81% mức độ chấp nhận 19% khơng có khách hàng đánh giá kém 4.11 Mức độ an tồn khách hàng giao dịch BIDV Đơng Hà Nội Bảng 3.11 Kết khảo sát mức độ an tồn giao dịch BIDV Đơng Hà Nội Đơn vị tính: phiếu Mức độ Số lượng Tỷ trọng Rất an tồn 65 45% An tồn 80 55% Khơng an tồn 0 145 100% Tởng Nguồn: Tác giả khảo sát Mức độ an toàn an toàn khách hàng đánh giá giao dịch BIDV Đông Hà Nội BIDV NHTM QD lớn lâu đời Việt Nam bước đại hóa cung ứng sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng 116 4.12 Đánh giá mức độ đa dạng hóa dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.12: Kết đánh giá mức độ đa dạng dịch vụ NHBL Đơn vị tính: phiếu Mức độ Số lượng Tỷ trọng Rất phong phú 15 10% Phong phú 52 36% Vừa đủ 58 40% Đơn điệu 20 14% 145 100% Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát 4.13 Đánh giá hài lòng giao dịch với BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.13 Kết khảo sát hài lòng giao dịch với BIDV Đơng HN Đơn vị tính: phiếu Mức độ Số lượng Tỷ trọng Rất hài lòng 25 17% Hài lòng 92 64% Chưa hài lòng 25 17% Khơng hài lòng 2% 145 100% Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát Kết khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng thực giao dịch với BIDV Đông Hà Nội hài lòng hài lòng với tỷ lệ chiếm tới 81% điều vơ quan trọng khích lệ cho nỗ lực cung ứng dịch vụ Chi nhánh Tuy nhiên bên cạnh khoảng 19% khách hàng khảo sát khơng hài lòng giao dịch đòi hỏi thời gian tới BIDV Đơng Hà Nội phải cố gắng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ 4.14 Đánh giá chung khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Đơng Hà Nội Nhìn chung kết khảo sát khách hàng dịch vụ NHBL BIDV Đông 117 Hà Nội cung cấp: Về sản phẩm dịch vụ: Qua khảo sát thấy sản phẩm tiền gửi sản phẩm khách hàng sử dụng nhiều tiếp sau dịch vụ cấp tín dụng, dịch vụ the Các sản phẩm dịch khác như: mua bán ngoại tệ, ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân quỹ, toán chưa khách hàng sử dụng biết tới Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ theo khảo sát chưa phong phú vừa đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhiên thời gian yêu cầu phải nâng cao mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Về hồ sơ thủ tục thời gian xử lý cung ứng dịch vụ cho khách hàng có nhiều nỗ lực đơn giản hồ sơ, rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ dần đáp ứng nhu cầu khách hàng nhiên thời gian tới cần rút bớt thủ tục không cần thiết làm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Về chất lượng phục vụ cung ứng dịch vụ NHBL Kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL Chi nhánh, mức phí theo đánh giá thấp cạnh tranh so với ngân hàng khác, khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch BIDV Đơng Hà Nội Thái độ phục vụ nhân viên theo đánh giá nhiệt tình tạo sợ dây kết nối tốt khách hàng ngân hàng, nhiên số lượng khách hàng đánh giá tốt chiếm số lượng thấp khách hàng đánh giá tạm Chi nhánh cần trọng tới thái độ phục vụ để công tác chăm sóc khách hàng tốt Về tảng khách hàng kênh thông tin với khách hàng: Qua khảo sát thấy tảng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL Chi nhánh chủ yếu khách hàng có quan hệ với Chi nhánh thời gian lâu chủ yếu năm đến năm lượng khách hàng giao dịch với Chi nhánh 118 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ BIDV Đông Hà Nội chủ yếu qua người thân, bạn bè qua tự tìm hiểu từ thấy việc marketing, quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ Chi nhánh hạn chế Bên cạnh qua khảo sát thấy cạnh tranh ngày lớn NHTM CP ngày lớn việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL Qua việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Chi nhánh giúp ta thấy đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp cho khách hàng từ thấy hạn chế Chi nhánh đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội ... dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển DVNHBL phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội. .. trạng dịch vụ NHBL phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Đông Hà Nội - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển phát triển dịch vụ NHBL phi tín dụng... vững Ngân hàng nhận thức hội từ sớm có cải tổ lớn việc chuyển đổi từ ngân hàng bán buôn sang mơ hình kết hợp bán bn bán le Và ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi Nhánh Đông Hà Nội Chi nhánh