Luận văn thạc sỹ - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng, các ngân hàng không chỉ chịu sự cạnh tranh trong nước mà còn chịu sức ép lớn từ các ngân hàng nước ngoài. Đặc biệt khi các rào cản thị trường tài chính ở Việt Nam đang dần bị dỡ bỏ và từ 1/4/2007 cho phép các loại định chế tài chính sở hữu 100% vốn nước ngoài được thành lập tại Việt Nam theo những cam kết hội nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO). Với dân số hơn 90 triệu người, cơ cấu dân số trẻ, 20% dân số có tài khoản tại ngân hàng, vì vậy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rõ ràng là rất lớn. Bên cạnh đó, nền kinh tế Việt Nam gần đây có những bước phát triển mạnh mẽ, thu nhập bình quân đầu người tăng gấp ba lần từ 440 USD năm 2002 lên 1.374 USD năm 2011, và xu hướng này vẫn tiếp tục tăng, mức sống và thu nhập người dân tăng kéo theo nhu cầu về các dịch vụ càng tăng, một trong số đó là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một số dịch vụ còn xa lạ với nhiều người dân trước đây thì bây giờ đang trở nên phổ biến và được nhiều người dân quan tâm và sử dụng như thanh toán hóa đơn qua thẻ, chuyển tiền, dịch vụ kiều hối, rút tiền tự động, giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư… Rõ ràng, nhu cầu về các loại hình dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong, đột phá, có vai trò quan trọng trong tạo động lực kích thích sự ra đời và phát triển các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước. Như vậy, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam hiện nay là một thị trường đầy tiềm năng, có nhiều cơ hội phát triển. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm chiến lược kinh doanh lâu dài của ngân hàng. Tuy nhiên việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những ngân hàng thương mại khác. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình (Vietcombank Ba Đình) là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Từ khi thành lập chi nhánh chi nhánh chỉ tập trung hoạt động bán buôn, tuy nhiên trong điều kiện kinh tế hiện tại mảng tín dụng bán buôn đang gặp khó khăn vì vậy chi nhánh đã và đang đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ để phát triển bền vững hơn. Với lợi thế của chi nhánh ở địa bàn đông dân cư, trình độ dân trí cao, chi nhánh đã định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tăng tính hiệu quả và an toàn trong hoạt động. Tuy nhiên, nhận thấy dịch vụ ngân hàng phát triển tại chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế, doanh số một số dịch vụ chưa cao, kết quả chưa thực sự xứng đáng với tiềm năng, lợi thế của chi nhánh. Vì vậy cần tìm ra những giải pháp đồng bộ để khắc phục những hạn chế còn tồn tại, đồng thời có những phương hướng thích hợp đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình ngày càng phát triển. Xuất phát từ thực tế nêu trên nên tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” làm đề tài viết luận văn với hy vọng phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh trong thời gian tới. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn •Xuất phát từ yêu cầu và tính cấp thiết của đề tài, luận văn này nhằm: -Hệ thống hóa các kiến thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. -Phân tích thực trạng và đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình. -Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2012 đến tháng 6 năm 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu luận văn là: phương pháp thống kê các số liệu của từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phương pháp phân tích, thông qua các số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân để chỉ kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại, phương pháp so sánh, xem xét sự biến động của sự phát triển dịch vụ bán lẻ… 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo nội dung của đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình. Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - 0O0 - LƯƠNG TIẾN QUỲNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH CHUN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN PHƯƠNG THẢO HÀ NỘI, NĂM 2015 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Quan niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.2.3 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.4 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thương mại học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại .27 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 31 2.1 Khái quát trình kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Bộ máy tổ chức .33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 36 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 44 2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 44 2.2.2 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 46 2.2.3 Sản phẩm 47 2.2.4 Quy trình 56 2.2.5 Kết thực 56 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 68 2.3.1 Những kết đạt 68 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .81 3.1 Định hướng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Ba Đình 81 3.1.1 Định hướng chung hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 81 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 83 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình .84 3.2.1 Sắp xếp lại mơ hình tổ chức theo định hướng bán lẻ, tập trung công tác bán hàng chủ động 84 3.2.2 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực .85 3.2.3 Xây dựng sách Marketing thu hút khách hàng tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 87 3.2.4 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu 89 3.2.5 Xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng 90 3.2.6 Tăng khả cạnh tranh linh hoạt kinh doanh chi nhánh 91 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .92 3.3.1 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tăng sức cạnh tranh sản phẩm 92 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ 93 3.3.3 Tăng cường công tác đào tạo, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao có chế khuyến khích bán hàng .93 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ATM CBCNV DN HNKTQT NHBL NHTM POS TCTD TMCP TNHH Vietcombank Vietcombank Ba Đình : Atomatic teller machine (Máy giao dịch tự động) : Cán công nhân viên : Doanh nghiệp : Hội nhập kinh tế quốc tế : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng thương mại : Point of sale (Máy chấp nhận tốn thẻ) : Tổ chức tín dụng : Thương mại cổ phần : Trách nhiệm hữu hạn : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VVN WTO - Chi nhánh Ba Đình : Vừa nhỏ : World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1 Bảng 2.2: Bảng 2.3 : Bảng 2.4 Bảng 2.5: Bảng 2.6 Bảng 2.7: Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10: Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13: Bảng 2.14 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3: SƠ ĐỒ: Tình hình lao động Vietcombank Ba Đình 36 Một số tiêu 37 Kết huy động vốn giai đoạn 2012- tháng 6/2015 Vietcombank Ba Đình 38 Thị phần huy động vốn chi nhánh Vietcombank địa bàn Hà Nội từ năm 2012 – 2014 39 Kết tín dụng giai đoạn 2012-tháng năm 2015 Vietcombank Ba Đình 41 Thị phần tín dụng chi nhánh Vietcombank địa bàn Hà Nội từ năm 2012-2014 42 Tình hình huy động vốn từ dân cư Vietcombank Ba Đình giai đoạn 2012- tháng 6/2015 57 Số lượng cấu khách hàng có giao dịch với Vietcombank Ba Đình 58 Thị phần huy động vốn cá nhân chi nhánh Vietcombank địa bàn Hà Nội từ năm 2012 – 2014 60 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ Vietcombank Ba Đình giai đoạn 2012- tháng 6/2015 61 Cơ cấu cho vay theo sản phẩm 62 Thị phần tín dụng thể nhân chi nhánh Vietcombank địa bàn Hà Nội từ năm 2012 – 2014 65 Kết kinh doanh thẻ .66 Kết hoạt động ngân hàng bán lẻ 2012-2014 69 Biểu đồ thể cấu tăng trưởng huy động giai đoạn 2012 – tháng 6/2015 38 Biểu đồ thu dịch vụ ròng Vietcombank Ba Đình từ năm 2012 – tháng 6/2015 44 Biểu đồ thể dư nợ tín dụng giai đoạn 2012 – tháng 6/2015 61 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy Vietcombank Ba Đình 34 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong điều kiện kinh tế mở, tự hóa thương mại tự hóa tài ngày sâu rộng, ngân hàng không chịu cạnh tranh nước mà chịu sức ép lớn từ ngân hàng nước Đặc biệt rào cản thị trường tài Việt Nam dần bị dỡ bỏ từ 1/4/2007 cho phép loại định chế tài sở hữu 100% vốn nước ngồi thành lập Việt Nam theo cam kết hội nhập tổ chức thương mại giới (WTO) Với dân số 90 triệu người, cấu dân số trẻ, 20% dân số có tài khoản ngân hàng, tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rõ ràng lớn Bên cạnh đó, kinh tế Việt Nam gần có bước phát triển mạnh mẽ, thu nhập bình quân đầu người tăng gấp ba lần từ 440 USD năm 2002 lên 1.374 USD năm 2011, xu hướng tiếp tục tăng, mức sống thu nhập người dân tăng kéo theo nhu cầu dịch vụ tăng, số dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một số dịch vụ xa lạ với nhiều người dân trước trở nên phổ biến nhiều người dân quan tâm sử dụng tốn hóa đơn qua thẻ, chuyển tiền, dịch vụ kiều hối, rút tiền tự động, giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư… Rõ ràng, nhu cầu loại hình dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong, đột phá, có vai trò quan trọng tạo động lực kích thích đời phát triển nguồn cung ứng dịch vụ nước Như vậy, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam thị trường đầy tiềm năng, có nhiều hội phát triển Ngoài việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm chiến lược kinh doanh lâu dài ngân hàng Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam khách hàng biết đến so với ngân hàng thương mại khác Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình (Vietcombank Ba Đình) chi nhánh cấp thuộc hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Từ thành lập chi nhánh chi nhánh tập trung hoạt động bán buôn, nhiên điều kiện kinh tế mảng tín dụng bán bn gặp khó khăn chi nhánh đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ để phát triển bền vững Với lợi chi nhánh địa bàn đơng dân cư, trình độ dân trí cao, chi nhánh định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tăng tính hiệu an toàn hoạt động Tuy nhiên, nhận thấy dịch vụ ngân hàng phát triển chi nhánh nhiều hạn chế, doanh số số dịch vụ chưa cao, kết chưa thực xứng đáng với tiềm năng, lợi chi nhánh Vì cần tìm giải pháp đồng để khắc phục hạn chế tồn tại, đồng thời có phương hướng thích hợp đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình ngày phát triển Xuất phát từ thực tế nêu nên chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” làm đề tài viết luận văn với hy vọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh thời gian tới Mục đích nghiên cứu luận văn  Xuất phát từ yêu cầu tính cấp thiết đề tài, luận văn nhằm: - Hệ thống hóa kiến thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2012 đến tháng năm 2015 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp sử dụng nghiên cứu luận văn là: phương pháp thống kê số liệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phương pháp phân tích, thơng qua số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân để kết đạt hạn chế tồn tại, phương pháp so sánh, xem xét biến động phát triển dịch vụ bán lẻ… Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 82 mạnh phát triển dịch vụ NHBL điều tất yếu khách quan đóng vai trò quan trọng phát triển chung ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng việc chiếm lĩnh thị trường NHBL, Vietcombank có định hướng chiến lược rõ ràng việc phát triển dịch vụ NHBL Năm 2014 năm Vietcombank thực định hướng chiến lược năm hoạt động bán lẻ nhằm đưa Vietcombank trở thành ngân hàng số bán lẻ Việt Nam vào năm 2018 Theo đó, Vietcombank triển khai giải pháp sản phẩm, quản lý bán hàng, cải tiến mô thức quản trị trọng chất lượng dịch vụ, bước đầu đặt tảng phát triển cho năm sau Vietcombank cung cấp dịch vụ tài cho đối tượng khách hàng có nhu cầu, ưu tiên phục vụ nhóm đối tượng trung cao cấp giới trẻ (vì nhóm đối tượng có triển vọng mang lại thu nhập cho NH tương lai) Phát triển hoạt động NHBL để thực mục tiêu chuyển đổi từ NHTM truyền thống trở thành NHBL đại Do vậy, Vietcombank phải lấy hoạt động bán lẻ làm nòng cốt để trở thành hoạt động kinh doanh chủ lực lâu dài vận hành toàn hoạt động ngân hàng Trong danh mục sản phẩm bán lẻ mình, Vietcombank hướng trọng tâm vào lĩnh vực đầy tiềm sản phẩm mang tính chất đầu tư cá nhân sản phẩm bảo hiểm Các sản phẩm mang tính chất đầu tư cá nhân bao gồm: tiết kiệm cá nhân, tín dụng cá nhân (cho vay mua nhà, sửa nhà, cho vay mua ôtô, cho vay du học…) tư vấn đầu tư, quản lý danh mục đầu tư Ngoài Vietcombank trọng cung cấp thêm dịch vụ cho cá nhân với việc tập trung phát triển dịch vụ: kiều hối, phát hành toán loại thẻ, thẻ quốc tế VISA, Master casd, Amex, thẻ Connect 24, mở rộng mạng lưới ATM, chấp nhận toán POS Phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin để ứng dụng dịch vụ chất lượng cao, đa tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu thông tin quản lý cho toàn hệ thống Mở rộng, xây dựng cách đồng kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại Đặc biệt thời đại ngày kênh phân phối đại như: ATM, Internet Banking, Mobile Banking …càng tỏ ưu vượt trội so với kênh phân phối truyền thống Bán hàng qua kênh phân phối thứ (như bán chéo sản phẩm, đồng thương hiệu) cần quan tâm để đảm 83 bảo mục tiêu cung cấp dịch vụ ngân hàng tích hợp cho khách hàng đồng thời tăng doanh số cho ngân hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo hướng chuyên nghiệp, chuyên sâu dịch vụ NHBL, đảm bảo quyền lợi hội phát triển nhân viên Tăng cường xây dựng quảng bá thương hiệu Vietcombank 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình Vietcombank Ba Đình bám sát mục tiêu, nhiệm vụ, kế hoạch Vietcombank đặt để phát triển quy mô chất lượng hoạt động NHBL Hoạt động chi nhánh bám sát phương châm “Quyết liệt – kết nối – trách nhiệm” để tập trung đạo triển khai thực với nhiều biện pháp thiết thực sát với thực tế hoạt động chi nhánh Với mạnh thương hiệu địa bàn hoạt động, Vietcombank Ba Đình định hướng tập trung phát triển mạnh dịch vụ NHBL để trở thành chi nhánh ngân hàng có thị phần đứng đầu địa bàn Quận Ba Đình sản phẩm huy động, tín dụng bán lẻ thẻ Bên cạnh trở thành năm chi nhánh hệ thống có thị phần bán lẻ lớn Trên sở đà tăng trưởng tại, Vietcombank Ba Đình tập trung bán sản phẩm theo gói khối lượng lớn để mở rộng thị phần khách hàng, có chế linh hoạt để cạnh tranh giữ khách hàng đồng thời tăng cường phát triển khách hàng Tiếp cận doanh nghiệp, quan, trường học, khu đô thị mới, khu dân cư mới…, liên kết với doanh nghiệp bất động sản, đại lý ô tô để mở rộng nguồn khách hàng Trong năm tới, Vietcombank Ba Đình tăng cường cơng tác bán hàng chủ động, thực tuyển thêm nhân viên tăng cường đội ngũ bán hàng, mở thêm phòng giao dịch khu vực đơng dân cư có tiềm Coi chất lượng an toàn hoạt động tín dụng mục tiêu khơng thể thiếu hoạt động, Vietcombank Ba Đình gắn tăng trưởng tín dụng với kiểm soát chặt chẽ chất lượng hiệu tăng trưởng tín dụng Đẩy mạnh thu hồi nợ xấu cũ, hạn chế gia tăng nợ xấu Đối tượng khách hàng ưu tiên theo chiến lược chung toàn hệ thống khối khách hàng cá nhân, DNVVN Ưu tiên phát triển 84 nhóm khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm ngân hàng chi nhánh 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xác định phận quan trọng chiến lược phát triển Vietcombank Ba Đình nắm bắt hội từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng ngân hàng Nhằm nâng cao lực cạnh tranh, tồn phát triển bền vững, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Ba Đình xu hướng tất yếu Sau số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.1 Sắp xếp lại mơ hình tổ chức theo định hướng bán lẻ, tập trung công tác bán hàng chủ động Các dịch vụ NHBL cung ứng tới số lượng khách hàng lớn với giao dịch nhỏ để tăng suất cơng tác phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh cần tổ chức chun mơn hóa cơng đoạn quy trình bán sản phẩm để thời gian xử lý tác nghiệp sản phẩm bán lẻ nhanh Trong phát triển dịch vụ NHBL cơng tác bán hàng cơng tác trọng tâm chi nhánh cần tăng cường số lượng cán bán hàng chủ động thay có 04 cán khách hàng thể nhân phòng khách hàng thể nhân chi nhánh hay 01 cán phòng giao dịch phải tăng cường số lượng cán đáp ứng hết nhu cầu thị trường địa bàn Mục tiêu số lượng cán khách hàng bán lẻ phải chiếm 20% tổng số cán chi nhánh Tỷ lệ khai thác bán sản phẩm bán lẻ khác số lượng khách hàng cá nhân có tài khoản Vietcombank Ba Đình thấp, năm 2014 tỷ lệ 786 KH/75.035 KH tương ứng chiếm 1,05% lượng khách hàng tiềm giao dịch với chi nhánh lớn Trước hết chi nhánh cần chủ động thực bán sản phẩm khách hàng có tài khoản Vietcombank Ba Đình họ có giao dịch với Vietcombank Ba Đình, biết đến thương hiệu chi nhánh tin 85 tưởng sử dụng dịch vụ chi nhánh Công tác bán hàng chủ động cần đề cao, cán khách hàng cần chủ động tìm kiếm danh sách, hệ thống khách hàng tiềm đề chiến lược bán hàng phù hợp để tiếp cận thông qua điện thoại, tin nhắn, email, mạng xã hội… bán sản phẩm khách hàng có nhu cầu quan điểm “Bán khách hàng cần thay bán ngân hàng có” 3.2.2 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Nguồn nhân lực ln yếu tố đóng vai trò quan trọng phát triển ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng Điều quan trọng tạo nên khác biệt tạo lợi cạnh tranh lâu dài lĩnh vực bán lẻ nguồn nhân lực, đội ngũ nhân viên tham gia vào trình cung ứng dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng Chính vậy, việc phát triển nguồn nhân lực điều thiếu Chi nhánh cần thực chuyên mơn hố nâng cao chất lượng đội ngũ cán hoạt động lĩnh vực ngân hàng bán lẻ trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng tham gia trực tiếp cung cấp giới thiệu sản phẩm bán lẻ cán khách hàng giao dịch viên Xây dựng đội ngũ cán vừa tinh thơng nghiệp vụ, có kỹ bán hàng chuyên nghiệp để cán vừa hiểu rõ chuyên sâu sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tư vấn cho khách hàng bán chéo sản phẩm, đồng thời đầu mối phản hồi nhu cầu khách hàng để cải tiến, kiến nghị, mở rộng loại hình dịch vụ phù hợp với thực tiễn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Hiện tại, chi nhánh thực mơ hình giao dịch cửa tất phòng giao dịch chi nhánh điều có nghĩa khách hàng đến quầy thực giao dịch Tuy vậy, phân cơng nhiệm vụ phòng cán giao dịch lại chuyên trách mảng dịch vụ nên nhiều lại ảnh hưởng đến khách hàng đến giao dịch nhân viên nghỉ đột xuất điều chuyển cơng tác Chính vậy, cần phải đào tạo tất nghiệp vụ cho tất giao dịch viên phân công người phụ trách đầu mối 86 việc triển khai dịch vụ chi nhánh, phát huy hiệu giao dịch cửa tạo tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng, qua phục vụ khách hàng nhanh chóng hiệu Thường xuyên thực luân chuyển cán để tăng cường trình độ cán nhiều lĩnh vực khác nhau, hỗ trợ lẫn để giải công việc dễ dàng Bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn cán bộ, chi nhánh cần quan tâm đến thái độ phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên việc cải thiện mối quan hệ ngân hàng khách hàng Mặc dù đội ngũ nhân viên chi nhánh ln đánh giá nhiệt tình việc phục vụ khách hàng phong cách phục vụ nhân viên chưa thực chuyên nghiệp, đại Yếu tố then chốt để giữ vững thị trường bán lẻ chi nhánh phải nắm bắt trước nhu cầu, lợi ích mong muốn khách hàng để có đề xuất phù hợp, liên kết chế tạo lợi nhuận cho hoạt động giao dịch phải theo sát hành vi khách hàng Mối quan hệ thân thiện ngân hàng với khách hàng yếu tố làm tăng sức cạnh tranh chi nhánh với đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ chép, tính khác biệt sản phẩm cho ngân hàng khó tồn lâu dài, cạnh tranh lãi suất có điểm dừng điều mà ngân hàng tạo ấn tượng riêng, thu hút giữ khách hàng thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc Kết hợp với hội sở tổ chức khóa đào tạo sản phẩm bán lẻ, quy trình kỹ bán hàng chuyên nghiệp để nâng cao chất lượng cán chi nhánh Thực đào tạo đào tạo lại cán bộ, nâng cao nhận thức công việc cho cán nhân viên, thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia khoá đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ tiếp thị sản phẩm dịch vụ nhằm tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vừa giỏi xử lý tác nghiệp vừa giỏi xử lý quan hệ với khách hàng 3.2.3 Xây dựng sách Marketing thu hút khách hàng tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Đẩy mạnh công tác Marketing 87 Khách hàng ngân hàng bán lẻ đa dạng phong phú thuộc tầng lớp dân cư với mức thu nhập, tâm lý, sở thích, độ tuổi, trình độ dân trí khác nên việc ứng dụng marketing vào ngân hàng quan trọng Để có nhiều khách hàng, Vietcombank Ba Đình cần phải có chiến lược marketing đắn, tăng cường chiến lược xúc tiến hỗn hợp, quảng cáo, khuyếch trương rộng rãi dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hồn thiện chuẩn hố cơng cụ Marketing sản phẩm bán lẻ có đồng thời xây dựng hệ thống quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, tạo niềm tin chất lượng phong cách phục vụ khách hàng Triển khai thực kế hoạch PR, quảng bá đồng Xây dựng tổ chức thực chương trình quảng bá theo kiện năm Thực chuẩn hóa nhận diện thương hiệu Vietcombank phòng giao dịch để thuận lợi tin tưởng cho khách hàng trình giao dịch bàn quầy giao dịch Tăng cường công tác chuyển tải thông tin tới khách hàng, tạo liên kết khách hàng ngân hàng từ khách hàng có thơng tin cập nhật, quán, có hiểu biết cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm dịch vụ NHBL Một số hình thức chuyển tải như: đài truyền hình, đài phát thanh, báo điện tử, báo giấy, tạp chí, marketing trực tiếp qua thư điện tử, điện thoại, tờ rơi, băng rơn quảng cáo ngồi trời Gắn liền việc thực quy trình tác nghiệp sản phẩm với xây dựng chương trình Marketing để hỗ trợ cán bán hàng nâng cao khả tiếp thị sản phẩm đến khách hàng Đẩy mạnh công tác marketing nội Vietcombank thông qua hệ thống email nội bộ, tổ chức đào tạo giới thiệu kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho cán chi nhánh Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng cạnh tranh thị trường dịch vụ NHBL, khách hàng có nhiều hội việc tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo hướng giảm dần.Vì Vietcombank Ba Đình cần có sách chăm sóc khách hàng phù hợp để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, 88 có tin tưởng vào ngân hàng Một số giải pháp giúp Vietcombank Ba Đình tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ - Xây dựng chuẩn mực giao tiếp, phục vụ khách hàng giao dịch đồng thời nâng cao nét văn hóa riêng có Vietcombank tạo ấn tượng mạnh tới khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, chất lượng phục vụ tốt Tiêu chuẩn với giao dịch viên tiêu chuẩn “SECRET” :Smile (mỉm cười), Easy access (dễ dàng tiếp nhận), Courteous (lịch sự), Respond as soon as possible (đáp ứng nhanh chóng), Eager to help ( sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (thỏa luận) Tiêu chuẩn thực giao dịch, chẳng hạn phút lập tài khoản mới, phút làm chuyển tiền nội ngân hàng - Tổ chức tập huấn cho cán nhân viên hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Có thể tạo quan tâm ngân hàng tới khách hàng gửi thư, phần quà chúc mừng khách hàng ngày lễ lớn, đặc biệt sinh nhật khách hàng, ngày phụ nữ Việt Nam 20-10, ngày quốc tế phụ nữ 8-3 (đối với khách hàng nữ), ngày lễ tình nhân 142 (đối với cặp đơi), 27/2 (đối với khách hàng bác sĩ, y tá), 20-11(đối với khách hàng thầy cô giáo), ngày tết dương lịch, tết nguyên đán, hay chí ngày kỉ niệm năm ngày khách hàng giao dịch chi nhánh Một quan tâm nhỏ lại tạo gắn kết bền vững khách hàng với ngân hàng - Cùng với việc phân loại thành nhóm khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng nhóm cần trọng Đối với khách hàng hạng sang cần có chăm sóc đặc biệt riêng, giúp họ cảm thấy tôn trọng, phục vụ chu đáo trung thành nhóm khách hàng cao chi nhánh giữ vững nguồn lợi từ nhóm khách hàng đem lại Thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng, có hòm thư góp ý chi nhánh để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng 89 3.2.4 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu Một vấn đề không phần quan trọng phát triển dịch vụ NHBL mạng lưới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ khách hàng nhiều cách khác nhau, nơi, lúc thông qua kênh phân phối Cùng với phát triển nhanh chóng phương tiện kết nối đại điện thoại, internet… , ngân hàng tận dụng hội để đa dạng hóa kênh phân phối yếu tố tạo lợi lớn đua giành thị phần dịch vụ NHBL Hiện nay, Vietcombank Ba Đình chủ yếu sử dụng kênh phân phối truyền thống giao dịch qua quầy gây lãng phí thời gian nhiều chi phí khác, việc đa dạng hóa hệ thống kênh phân phối đóng vai trò yếu tố phát triển dịch vụ NHBL Đặc biệt dịch vụ NHBL với số lượng giao dịch lớn, giá trị giao dịch nhỏ chi phí phân phối truyền thống khó giảm thiểu theo quy mơ được, Vietcombank Ba Đình cần thiết phải nhanh chóng triển khai, đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại nhằm giảm chi phí ngân hàng đồng thời tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch lúc, nơi Một số giải pháp cho phương tiện phân phối phổ biến như: - Ngân hàng qua đối tác: Trên sở hỗ trợ Hội sở chính, chi nhánh chủ động liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, công ty bất động sản, hệ thống siêu thị, khu vui chơi giải trí, điểm du lịch… để nhân viên cơng ty nhà phân phối sản phẩm cho Chi nhánh Phối hợp thực chương trình ưu đãi với khách hàng sử dụng đồng thời sản phẩm Ngân hàng đối tác để tăng cường bán sản phẩm tạo lợi ích cho ba bên - Ngân hàng qua khách hàng: Số lượng khách hàng giao dịch với khách hàng lớn việc thực khai thác khách hàng từ kênh phân phối chưa tận dụng tối đa Chi nhánh có số khách hàng bán bn lớn, sử dụng dịch vụ tín dụng, bảo lãnh L/C chi nhánh Vietcombank Ba Đình cần tận dụng bán tổng thể dịch vụ NHBL cho nhân viên công ty sản phẩm tốn lương tự động, thẻ tín dụng, huy động vốn, ngân hàng điện tử… để cung cấp tối đa sản phẩm tới khách hàng Vietcombank Ba Đình tập trung bán sản phẩm cho khách hàng có nhu cầu mà chưa thực bán tất sản 90 phẩm ngân hàng có sở tư vấn cho khách hàng, chi nhánh cần có nghiên cứu để bán sản phẩm theo gói bán chéo sản phẩm với tiện ích ưu đãi kèm để vừa bán sản phẩm, vừa quảng bá sản phẩm thông qua khách hàng 3.2.5 Xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng Số lượng khách hàng dịch vụ NHBL lớn, để quản lý tốt có hướng phát triển phục vụ tốt cho khách hàng Vietcombank Ba Đình cần phải nghiên cứu, phân tích nhóm cụ thể, đưa tiêu chí phân nhóm phù hợp như: tiềm lực tiềm tài chính, trình độ dân trí, thói quen, trình độ sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL Việc phân loại khách hàng góp phần xây dựng khách hàng ổn định, bền vững bối cảnh Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành ba nhóm sau: - Khách hàng hạng sang: Là khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thường lựa chọn 10% số khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cho cao cho ngân hàng), sản phẩm mà họ hưởng cần yêu cầu cao hơn, đặc biệt bù lại mức thu từ sản phẩm cao - Khách hàng trung lưu: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ dân trí cao Họ doanh nhân, hay nhân viên khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi hay cơng ty liên doanh thường xuyên phải sử dụng dịch vụ ngân hàng với tính phức tạp yêu cầu cao - Khách hàng bình thường: Là khách hàng bình dân, khơng yêu cầu nhiều sản phẩm Các sản phẩm phù hợp với họ thường thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng, thuận tiện Khi mà có phân loại phù hợp, Vietcombank Ba Đình thiết kế sách quản lý sản phẩm riêng cho nhóm đối tượng cho đem lại hiệu cao Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng để phân loại xếp hạng khác hàng doanh nghiệp theo tiêu chí phù hợp để tăng tính hiệu sản phẩm cho nhóm đối tượng Đối với nhóm khách hàng hạng sang, cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng ngồi hình thể, trình độ hiểu biết, trình độ ngoại ngữ… cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng Định kỳ hàng tháng, chi nhánh cần đánh giá, phân loại lại nhóm khách hàng 91 này, thực định danh khách hàng để cán biết đến có chăm sóc tốt cho khách hàng 3.2.6 Tăng khả cạnh tranh linh hoạt kinh doanh chi nhánh Hiện nay, hầu hết ngân hàng định hướng tập trung vào phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Ba Đình ln chịu cạnh tranh ngân hàng địa bàn chi nhánh hệ thống Vì vậy, đua phát triển dịch vụ NHBL, Vietcombank thường xuyên chịu lôi kéo khách hàng có chi nhánh từ ngân hàng khác đồng thời khó khăn tiếp cận khách hàng Để đạt ưu cạnh tranh, ban lãnh đạo Vietcombank Ba Đình cần có sách riêng, linh hoạt để giữ chân khách hàng đồng thời lôi kéo khách hàng ngân hàng khác nguyên tắc tổng lợi ích Vietcombank đạt lớn Bên cạnh đó, chi nhánh cần phát triển sản phẩm trọn gói để ưu đãi sản phẩm phí lãi suất bán nhiều sản phẩm, đem lại nhiều lợi ích khác cho chi nhánh 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Để Vietcombank Ba Đình thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ khơng nhỏ từ hội sở Vietcombank có giải pháp Vietcombank Ba Đình khơng thể thực độc lập với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: 3.3.1 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tăng sức cạnh tranh sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Trong đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu 92 dùng Công tác nghiên cứu thị trường phải tiến hành thường xuyên cho nhóm khách hàng, sản phẩm dịch vụ kết nghiên cứu sở để thiết kế sản phẩm cải tiến sản phẩm Rà soát danh mục sản phẩm: xác định sản phẩm thiếu để tiếp tục nghiên cứu đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng khu vực, nhóm đối tượng khách hàng để xây dựng sản phẩm, chế phục vụ cho khách hàng có thu nhập cao, đặc biệt sản phẩm tín dụng bán lẻ, tư vấn đầu tư - Đối với sản phẩm có: Hồn thiện, cải tiến sản phẩm dịch vụ có theo hướng ứng dụng cơng nghệ thơng tin để gia tăng tính xác, an tồn, nhanh chóng tiện ích tối đa cho người sử dụng Nghiên cứu cải tiến quy trình, quy chế giao dịch có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp rủi ro phát sinh trình thao tác quy trình chưa hợp lý - Đối với sản phẩm mới: Thiết kế hệ thống sản phẩm dịch vụ cho phân đoạn khách hàng thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói (bao gồm dịch vụ tài phi ngân hàng) với tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu nhu cầu nhóm khách hàng riêng lẻ (ví dụ dịch vụ hỗ trợ học sinh du học, ngân hàng cung cấp dịch vụ từ cho vay du học, chứng nhận khả tài chính, mua ngoại tệ, xin giấy phép NHNN, chuyển tiền cho học sinh du học) 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng nhằm đa 93 dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh Vietcombank ngày có uy tín lòng cơng chúng Vietcombank cần có chiến lược xây dựng hệ thống cơng nghệ bắt nhịp với tiêu chuẩn quốc tế để phát triển đa dạng nhiều loại dịch vụ khác nhau, thêm nhiều tiện ích cho sản phẩm Hơn nữa, cơng nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối toàn hệ thống ngân hàng nước kết nối với số ngân hàng quốc tế khác Phát triển hệ thống công nghệ thông tin phải thực ba mục tiêu: tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao; hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành 3.3.3 Tăng cường công tác đào tạo, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao có chế khuyến khích bán hàng Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, Vietcombank nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống, bố trí nhân viên kinh nghiệm, chuyên sâu NHBL từ hội sở thường xun kiểm tra, góp ý, hướng dẫn cho Vietcombank Ba Đình thực nghiệp vụ NHBL cách chun nghiệp Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên ngồi làm việc chi nhánh Cần có chế khuyến khích cho cán bán lẻ theo quý gắn với kết bán hàng.Từng bước xây dựng chế khoán doanh số,thu nhập hoạt động bán lẻ hoạt động nghiệp vụ tới cán Đây để chi trả thu nhập người lao động tạo động lực bán hàng cho cán 94 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu phát triển ngân hàng nay, đặc biệt ngân hàng có hệ thống mạng lưới chi nhánh lớn Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển giúp cho ngân hàng có lượng khách hàng lớn, nguồn vốn huy động ổn định góp phần phát triển nhiều hoạt động dịch vụ khác ngân hàng từ tạo nguồn thu đáng kể, nâng tầm vị ngân hàng hệ thống ngân hàng Trong năm gần đây, nhận thức rõ tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình có giải pháp thiết thực nhằm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ xứng với nguồn lực chi nhánh Qua luận văn này, tơi hi vọng qua phân tích mình, chi nhánh thấy tồn hạn chế để từ đưa giải pháp để khắc phục Bên cạnh đó, chi nhánh tham khảo số giải pháp đưa để có giải pháp phát triển hữu hiệu Một lần tơi xin chân thành cảm ơn TS Đồn Phương Thảo tận tình hướng dẫn q trình hồn thành luận văn 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A/ Các tài liệu, tạp chí, sách báo tham khảo Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ khu vực Hà Nội năm 2012, 2013, 2014 Báo cáo tổng kết hàng năm (2012, 2013,2014, tháng đầu năm 2015) Vietcombank Ba Đình Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2012-2014, tháng đầu năm 2015 Các văn pháp lý Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Nguyễn Văn Giàu (2008), Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng, thời báo ngân hàng, số 1CT, tr 3-6 Phạm Huy Hùng (2005), Không thể không nâng cao chất lượng dịch vụ, Thời báo kinh tế, số 110, tr 7-11 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại; NXB Tài Tài liệu Hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2015 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 1/2015 TS Lê Vinh Danh (2009), Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải 10 Trần Quốc Đạt (2009), Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, số 51, tr 61-64 B/ Các website: Tiến Đạt (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng đại nhiều thách thức, 2015 http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang -tien-te/phat-trien-dich-vungan-hang-hien-dai-con-nhieu-thach-thuc-65059.html Minh Tuấn (2011), Ngân hàng bán lẻ (1): Thời sáng tạo nổi, http://cafef.vn/tai-chinh-quoc-te/ngan-hang-ban-le-1-thoi-cua-sang-tao-moi- 96 noi-20110605091058906.chn Trần Hồng Điệp (2015), Ngành ngân hàng bán lẻ Việt Nam ngã tư đường, http://review.siu.edu.vn/kinh-te/nganh-ngan-hang-ban-le-viet-nam-dang-onga-tu-duong/247/1854 http://www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.vietcombank.com.vn: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam http://www.vnba.org.vn: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam http://www.vneconomy.vn: Nhịp sống kinh tế Việt Nam Thế giới ... hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 83 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng. .. thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi. .. pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 4 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN