Luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hải dương

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN NGUYỄN THỊ HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội, năm 2019 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN NGUYỄN THỊ HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS ĐÀO VĂN HÙNG Hà Nội, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Dương” tự thân nghiên cứu, sưu tầm tài liệu xây dựng Tơi xin cam đoan chịu tồn trách nhiệm tính trung thực hợp pháp vấn đề nghiên cứu Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Hà ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nỗ lực phấn đấu thân, em hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ với đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” Trong thời gian viết luận văn, em nhận động viên, khuyến khích từ phía gia đình, nhà trường, đơn vị thực tập hướng dẫn nhiệt tình PGS TS Đào Văn Hùng - giáo viên hướng dẫn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS TS Đào Văn Hùng, thầy giáo khoa Tài - Ngân hàng Học viện Chính sách, Ban lãnh đạo anh chị em cán Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình học tập nghiên cứu để em hồn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn! iii DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Viết tắt Diễn giải BĐS Bất động sản BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR Dự phòng rủi ro GTTT Giá trị thị trường KBNN Kho bạc nhà nước KHCN Khách hàng cá nhân KHKD Kế hoạch kinh doanh NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách Nhà nước PGD Phịng giao dịch TDND Tín dụng nhân dân TMCP Thương mại cổ phần SXKD Sản xuất kinh doanh iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng biểu Bảng 2.1: Kết huy động vốn từ dân cư BIDV Hải Dương 37 giai đoạn 2016 - 2018 37 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.3: Doanh thu ròng dịch vụ Western Union BIDV Hải Dương 42 Bảng 2.4: Kết hoạt động dịch vụ thẻ 2016-2018 43 Bảng 2.5: Kết thực số tiêu chủ yếu BIDV 47 – CN Hải Dương giai đoạn 2016-2018 47 Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ so với tổng dư nợ tín dụng năm 2016-2018 49 Bảng 2.7: Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN BIDV Hải Dương 50 năm 2016-2018 50 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng cá nhân BIDV Hải Dương năm 2016-2018 51 Bảng 2.9: Tình hình nợ hạn, nợ xấu cho vay KHCN BIDV 52 - CN Hải Dương năm 2016 – 2018 52 Bảng 2.10: Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Hải Dương 53 2016-2018 53 Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Quy trình tín dụng KHCN 18 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hải Dương 32 Sơ đồ 2.2: Quy trình tín dụng bán lẻ BIDV Hải Dương 34 v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BÁO CÁO GIẢI TRÌNH VỀ VIỆC BỔ SUNG, CHỈNH SỬA LUẬN VĂN CAO HỌC Kính gửi: - Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ - Ban Quản lý chương trình đào tạo sau Đại học - Phòng Quản lý đào tạo - Khoa Chính sách cơng Tên tơi là: Nguyễn Thị Hà Học viên lớp: CHTC 03 - Niên khóa 2017- 2019 Mã số học viên: 6033402007 – Chuyên ngành: Tài ngân hàng Thực Quyết định số 56/QĐ-HVCSPT ngày 21/01/2019 Giám đốc Học viện sách Phát triển việc giao đề tài luận văn cử cán hướng dẫn học viên cao học Tôi lựa chọn thực đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Dương” với hướng dẫn khoa học PGS,TS Đào Văn H ng - Học viện sách Phát triển Ngày 17/11/2019, bảo vệ thành công luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Tài - Ngân hàng với số điểm 8,5 Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ theo Quyết định số 991/QĐ-HVCSPT ngày 11/11/2019 Học viện Chính sách Phát triển Ý kiến Hội đồng Căn nhận xét, góp ý 02 giáo viên phản biện ý kiến tham gia thành viên Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, đề nghị xem xét, sửa chữa số nội dung luận văn cụ thể: vi (i) Mở đầu: - Chỉnh sửa phần phạm vi nghiên cứu (ii) Chƣơng I - Rà sốt nội dung trích dẫn chương I trích nguồn rõ ràng khái niệm, thuật ngữ, đoạn văn trích dẫn - Bổ sung phần kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ từ NHTM (iii) Chƣơng II - Sửa lại nội dung mục 2.5 thành “ Đánh giá chung phát triển dịch vụ bán lẻ” (iv) Chƣơng III - Đưa giải pháp cần cụ thể hơn, gắn với BIDV chi nhánh Hải Dương (v) Sửa chữa khác - Sửa lỗi trích dẫn tài liệu tham khảo Báo cáo tiếp thu, chỉnh sửa Học viên Sau tham khảo ý kiến Giáo viên hướng dẫn khoa học, học viên tiếp thu bổ sung, chỉnh sửa theo yêu cầu Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, cụ thể sau: (i) Mở đầu: - Đã bổ sung chỉnh sửa phần phạm vi nghiên cứu (ii) Chƣơng I - Đã bổ sung phần kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ từ NHTM - Đã chỉnh sửa nội dung trích dẫn chương I trích nguồn rõ ràng khái niệm, thuật ngữ, đoạn văn trích dẫn (iii) Chƣơng II - Đã sửa lại tên mục 2.5: Đánh giá chung phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hang TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Dương (iv) Chƣơng III - Đã kiểm tra lại phần giải pháp xin giữ nguyên vii (v) Sửa chữa khác - Sửa lỗi trích dẫn tài liệu tham khảo Học viên xin báo cáo Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, Ban Quản lý chương trình đào tạo sau Đại học, Phòng Quản lý đào tạo Khoa Chính sách cơng Học viện sách Phát triển Học viên cam đoan tính trung thực chịu trách nhiệm nội dung bổ sung, sửa chữa Xin trân trọng cảm ơn./ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC HỌC VIÊN PGS, TS Đào Văn Hùng Nguyễn Thị Hà XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN PGS, TS Trần Trọng Nguyên viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv TÓM TẮT LUẬN VĂN xi LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại .7 1.1.1 Tổng quan tín dụng ngân hàng .7 1.1.2 Tổng quan dịch vụ tín dụng bán lẻ .11 1.2 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 20 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 20 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 21 1.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển tín dụng bán lẻ 23 1.3.1 Nhân tố chủ quan 23 1.3.2 Nhân tố khách quan 25 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG 28 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dƣơng .28 2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dƣơng 32 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân cho hoạt động tín dụng bán lẻ 32 2.2.2 Quy trình tín dụng 33 74 toàn ngân hàng * Khả quản trị: BIDV Hải Dương giữ vững phát triển nguồn nhân lực khả quản trị lãnh đạo doanh nghiệp nói chung lãnh đạo ngành ngân hàng nói riêng Nhờ khả quản trị lãnh đạo mà thu hút nhân tài sách tuyển dụng hợp lý, sử dụng mức lương trả cho nhân viên để giữ chân họ lại với ngân hàng Khi ngân hàng có đội ngũ nhân lực giỏi nghiệp vụ đạo đức ngân hàng chắn ln ln lớn mạnh, phát triển.Việc tổ chức khoá đào tạo quản trị cho nhân viên chưa phải lãnh đạo cần thiết Từ khố học đó, nhân viên ngân hàng thấy khó khăn mà nhà lãnh đạo gặp phải, từ gắn bó, chia sẻ khó khăn đó, giúp nhà lãnh đạo làm tốt cơng việc Qua khố học phát nhân viên thực có khả lãnh đạo để bổ sung họ vào chức lãnh đạo mở thêm giao dịch chi nhánh, không cần phải tuyển thêm nhà lãnh đạo bên ngồi Khố học giúp nhân viên hiểu rằng, hội trở thành lãnh đạo tất nhân viên nhau, từ có gắng trau đồi thân, hồn thành tốt cơng việc giao để có khả trở thành lãnh đạo * Trong vấn đề tuyển dụng lao động: BIDV Hải Dương cần xây dựng kế hoạch tuyển dụng cán cho năm, theo tiêu chuẩn, ph hợp với nhu cầu thực tế chi nhánh Phối hợp chặt chẽ với trường đại học để thực đào tạo tuyển dụng lực lượng lao động ph hợp với yêu cầu NH Thực tốt quy trình tổ chức thi tuyển theo tiêu chuẩn, đảm bảo công khai, minh bạch, tuyển chọn cán có trình độ đáp ứng yêu cầu chi nhánh 3.2.3 Tăng cường tiếp cận thu hút đối tượng khách hàng tín dụng bán lẻ Tăng cường tiếp cận thu hút khách hàng cá nhân hộ sản xuất, đặc biệt khách hàng sinh sống kinh doanh địa bàn hoạt động BIDV Hải Dương, điển hình như: Tiếp cận chợ đầu mối, trung tâm thương mại chợ Hội Đô, chợ Thanh Bình, v.v… để mở rộng cho vay hộ tiểu thương, hộ buôn bán nhỏ 75 BIDV Hải Dương cần tiếp tục mở rộng cho vay tiêu d ng cán công nhân viên làm việc tổ chức hành xã hội, cá tổ chức kinh tế v.v Cho vay cán - công nhân viên mua cổ phần doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh hiệu BIDV Hải Dương cần trọng cho vay đối tượng cá nhân có nhu cầu mua nhà, hộ xây dựng, sửa chữa nhà Tăng cường liên kết với chủ đầu tư dự án nhà để thực hình thức cho vay với tài sản chấp hình thành từ vốn vay 3.2.4 Phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Hải Dương cần phát triển sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ thực sở đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ, đồng thời cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ BIDV Hải Dương cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ công tác quan trọng NHTM thời kỳ hội nhập kinh tế, mà ngân hàng bị vào “vịng xốy” cạnh tranh Ngày nay, khơng Việt Nam mà tất Ngân hàng tồn cầu đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu triển khai sản phẩm – dịch vụ đếnvới khách hàng, sản phẩm ngân hàng cung cấp thực không khác nhiều tính năng, tên gọi cách thức triển khai đánh dấu thương hiệu ngân hàng Về phía khách hàng, họ khơng sử dụng hết sản phẩm – dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ngân hàng có nhiều loại hình sản phẩm – dịch vụ đa dạng họ ưu đánh giá cao so với ngân hàng khác, mục tiêu mà ngân hàng phấn đấu đạt đến để thống lĩnh thị trường Để thực đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ cách hiệu việc mà BIDV Hải Dương cần phải quan tâm kể đến như: 76 Thực hoàn thiện chuẩn hóa sản phẩm tín dụng chuẩn có ngân hàng Nghiên cứu xây dựng sản phẩm tín dụng đặc th ph hợp với phân khúc thị trường đối tượng khách hàng, v ng, miền, v.v… Tăng cường công tác phân tích dự báo thị trường, thăm dị thị hiếu khách hàng để thiết kế phẩm tín dụng sở ph hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng theo phát triển thị trường thời kỳ Gắn kết sản phẩm – dịch vụ với sách ưu đãi, hỗ trợ với đối tượng khách hàng thời kỳ cụ thể nhằm tăng hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ, đồng thời thu hút khách hàng Bên cạnh công tác đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ, ngân hàng cần quan tâm đến việc cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ theo hướng: Xây dựng qui trình sản phẩm khơng chặt chẽ mà cịn phải mang tính thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút ngắn thời gian thực cấp tín dụng bán lẻ cho với khách hàng hướng tới mục tiêu thời gian xử lý khoản cấp tín dụng bán lẻ tối đa khơng q ngày khách hàng cũ và/hoặc sản phẩm đơn giản tối đa không hai ngày khách hàng và/hoặc sản phẩm phức tạp sở đảm bảo yâu cầu an toàn hoạt động tín dụng bán lẻ Nâng cao việc khai thác sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý thông tin quan hệ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt nhu cầu có nhu cầu khách hàng Tổ chức đội ngũ cán quan hệ với khách hàng với đầy đủ kiến thức, am hiểu tính sản phẩm c ng kỹ lịng nhiệt thành cơng tác phục vụ khách hàng, sẵn sàng giới thiệu, tư vấn đáp ứng yêu cầu sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng cách tốt nhất, đặc biệt tập 77 trung chuyên sâu vào số sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ chốt ph hợp với đối tượng khách hàng địa bàn chi nhánh 3.2.5 Tăng cường lực quản lý rủi ro nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Hải Dương cần quản lý rủi ro công tác cần thiết quan trọng hoạt động ngân hàng mà đặc biệt hoạt động tín dụng Việc quản lý rủi ro tốt không giúp giảm thiểu rủi ro khách quan lẫn chủ quan mà cịn góp phần nâng cao hiệu hoạt động sản phẩm – dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng Đầu tiên để tăng cường công tác quản lý rủi ro tín dụng, chi nhánh cần xây dựng giải pháp nhằm trì rủi ro tín dụng mức thấp với mục tiêu phấn đấu tỷ lệ dư nợ xấu hoạt động tín dụng bán lẻ mức 3% thấp tỷ lệ nợ xấu tín dụng doanh nghiệp hoạt động tín dụng chung tồn ngành Một số giải pháp kể đến như: - BIDV Hải Dương cần đảm bảo tách bạch chức kinh doanh, tác nghiệp chức quản lý rủi ro chi nhánh nhằm mục đích chun nghiệp hóa cơng tác quản lý rủi ro, góp phần giúp giảm thiểu rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ - Tăng cường việc thực xếp hạng khách hàng cá nhân với tiêu chí định hạng phù hợp với đối tượng khách hàng nhằm mục đích thẩm định, phân tích định lượng rủi ro, định cấp tín dụng, hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho đối tượng khách hàng cụ thể - Chủ động kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tín dụng khoản cho vay bán lẻ, đồng thời thường xuyên kiểm tra, đánh giá khả trả nợ, mức độ tín nhiệm khách hàng trước, sau cho vay để không ngừng nâng cao chất lượng khoản vay - Theo dõi chặt chẽ nợ đến hạn, hạn để xử lý kịp thời - Thực trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phòng rủi ro theo qui định 78 - Thường xuyên thực công tác dự báo diễn biến thị trường, thị hiếu khách hàng chi nhánh để chủ động việc quản lý rủi ro thị trường, từ đưa định đắn kịp thời, hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy Bên cạnh đó, chi nhánh cần quan tâm đến việc quản lý tốt rủi ro vận hành tác nghiệp thông qua giải pháp tổng thể: - Thực chuẩn hóa sách, qui trình cung cấp sản phẩm – dịch vụ, tác nghiệp quản lý - Chi nhánh thường xuyên kiểm soát định kỳ đột xuất việc tuân thủ qui chế, qui trình nghiệp vụ, tác nghiệp thể lệ tín dụng hành Đồng thời thực theo dõi, quản lý nhân viên để kịp thời phát sai sót, vi phạm, tiêu cực nhằm hạn chế tổn thất người tài sản thương hiệu BIDV - Chi nhánh thường xuyên phổ biến, cập nhật kịp thời chủ trương, sách, văn có liên quan đến hoạt động tín dụng đến cán bộ, nhân viên - Thiết kế sản phẩm tín dụng bán lẻ kết hợp với sản phẩm bảo hiểm để hạn chế rủi ro 3.2.6 Hiện đại hóa cơng nghệ BIDV Hải Dương cần phải đảm bảo hỗ trợ cơng tác phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, ngân hàng cần tập trung đầu tư đại hoá, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin sở ứng dụng công nghệ tiên tiến như: - Thực nâng cấp chất lượng tốc độ đường truyền liệu, xây dựng trung tâm xử lý liệu tập trung theo địa phương - Xây dựng hệ thống mã hóa liệu đường truyền nhằm đảm bảo an tồn liệu truyền nhận đường truyền cơng cộng, đồng thời nâng cao độ tin cậy hệ thống nhằm góp phần tránh trường hợp rị rỉ lợi dụng thông tin 79 Tiếp tục kiện tồn hệ thống lưu trữ liệu dự phịng, trung tâm phục hồi - thảm họa nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng ổn định, liên tục thông suốt trường hợp rủi ro - Thực cải tạo, nâng cấp giải pháp an ninh mạng, bảo mật liệu, thông tin khách hàng hệ thống tường lửa, phòng chống thâm nhập nhằm đảm bảo an toàn tài sản hoạt động ngân hàng Mặt khác, ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống trao đổi thông tin liên lạc với khách hàng qua website đảm bảo tin tức, thông tin ngân hàng cập nhật đầy đủ kịp thời 3.2.7 Tăng cường công tác marketing phân luồng khách hàng Bên cạnh giải pháp phát triển sản phẩm, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, nâng cấp công nghệ, BIDV Hải Dương cần thực để phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ đẩy mạnh hoạt động marketing * Thứ nhất, cần tiếp tục công tác xây dựng phát triển thương hiệu BIDV rộng rãi - Tạo niềm tin vững chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng Nâng cao sức mạnh cạnh tranh sản phẩm dịch vụ BIDV ngân hàng khác - Xây dựng, thực phát huy văn hoá doanh nghiệp BIDV: Xây dựng văn hoá doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực kinh doanh, trở thành phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt làm việc cán nhân viên Chi nhánh Toàn Chi nhánh quán triệt thực tiêu chí “trung thực, kỉ cương, sáng tạo, chất lượng hiệu quả” trở thành truyền thống BIDV - Phổ biến hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh – chuyên nghiệp đến khách hàng thông yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ hoạ, nhận diện qua truyền thông, nhận diện qua loại poster, loại bảng hiệu Nhận diện qua vật phẩm như: Móc khố, bút, cốc, chén, đồng hồ, mũ bảo hiểm, áo thun, áo mưa, đồng phục nhân viên… 80 * Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: Do đối tượng dịch vụ tín dụng bán lẻ cá nhân, hộ gia đình nên việc quảng bá tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động này, Chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau: - Đẩy mạnh chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết gói sản phẩm tín dụng bán lẻ triển khai, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Tăng cường công tác quảng cáo, giới thiệu gói sản phẩm tín dụng bán lẻ phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi công cộng phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho chương trình nhân đạo, quỹ khuyến học để qua truyền dịch vụ - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội khơng đơn hốt đồng từ thiện, nghiệp xố đói giảm nghèo địa phương - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn khách hàng đến gửi tiền Chi nhánh,…nhân dịp ngày lễ lớn, dịp kỉ niệm đặc biệt * Thứ ba, Chi nhánh nên trọng vào hoạt động marketing trực tiếp- hoạt động hiệu - Nên thành lập phận marketing đào tạo sản phẩm kỹ bán hàng Vào đợt tung sản phẩm có chiến dịch tăng cường hoạt động marketing trực tiếp - Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, điện thoại, dịch vụ ngân hàng điện tử Thường xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi hoạc thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng ngân hàng 81 - Thường xuyên tổ chức buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng khách hàng quen thuộc, khách hàng tiềm nhằm đưa giới thiệu dịch vụ hướng dẫn khách hàng quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp toán XNK… Ngay buổi họp mặt này, nhân viên tranh thủ vấn, tìm hiểu thơng tin từ phía khách hàng, từ đề xuất phương pháp hiệu hơn, khả thi sở khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài 3.2.8 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng Để phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ thời gian tới ngồi giải pháp nói trên, BIDV Hải Dương cịn cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách toàn diện đồng như: * Thứ nhất, cần xây dựng chiến lựơc chăm sóc khách hàng ph hợp với chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV, phù hợp với mục tiêu, kế hoạch thời kỳ, giai đoạn Trong trình xây dựng chiến lược cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, dân cư, văn hố, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính khách hàng * Thứ hai, cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác nhau, ví dụ như: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phịng, trưởng nhóm giao dịch…) đón tiếp ân cần, lịch sự; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng them lãi suất thưởng tiết kiệm, giảm lãi suất cho vay, tăng thẻ VIP…Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gởi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng…Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10… * Thứ ba, cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng Nhân viên phận chăm sóc khách hàng ngồi đáp ứng u cầu ngoại hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ…cần phải có khả giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài nhân viên 82 phận chăm sóc khách hàng, cán phịng ban khác, đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xuyên sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hoà nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hoá doanh nghiệp * Thứ tư, bên cạnh nguồn lực người cịn cần trọng ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hố vào chăm sóc khách hàng, ví dụ: cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản từ phía khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email, tin nhắn chúc mừng sinh nhật, chúc mừng khách hàng đặc biệt Ngoài ra, cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự, tránh tình trạng chen ngang lấn chiếm, xơ đẩy * Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát, lấy ý kiến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thoả mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thư, điện thoại, hịm phiếu góp ý khách hàng gián tiếp cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến…để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước * Hoàn thiện quy định hoạt động tín dụng: Trong thời gian qua, việc văn pháp luật Việt Nam có nhiều thay đồi, điển hình loại giấy tờ liên quan đến nhà đất, tài sản chủ yếu hoạt động tín dụng bán lẻ, thay đổi nhiều lần gây khó khăn cơng tác lập hồ sơ tài sản đảm bảo tất NHTM Do vậy, kiến nghị Chính phủ tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo tính thống hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động liên quan đến NHTM nói chung theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với 83 thông lệ chuẩn mực quốc tế giữ đặc thù kinh tế Việt Nam * Cần có thời gian để ngân hàng chuyển đổi trƣớc áp dụng sách mớí Mọi tổ chức kinh tế, cá nhân hoạt động mơi trường kinh tế, xã hội Khi có thay đổi sách kinh tế, xã hội Nhà nước tác động đến hoạt động tổ chức cá nhân kế hoạch phát triển tương lai Nếu thay đổi sách Nhà nước khơng thơng báo trước dẫn đến thiệt hại không kịp thay đổi chế hoạt động cho ph hợp với sách Do thay đổi sách kinh tế, xã hội Nhà nước cần công bố công khai nội dung dự kiến thay đổi có khoảng thời gian cần thiết định để tổ chức, cá nhân hoạt động lĩnh vực liên quan chuyển đổi hoạt động cho ph hợp Nhà nước phải có biện pháp hỗ trợ cho thiệt hại thay đổi sách Nhà nước 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng Nhà nước cần trọng tới việc kiểm sốt tính thống Ngân hàng, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh tổ chức tín dụng địa bàn - Tăng cường công tác tra, kiểm tra định kỳ Mục tiêu công tác tra Ngân hàng Nhà nước phát kịp thời, ngăn chặn xử lý kịp thời vi phạm lĩnh vực hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động tín dụng - NHNN cần nghiên cứu kinh nghiệm quốc gia khác giới để từ xác định mơ hình quản trị rủi ro tín dụng ph hợp với điều kiện hệ thống ngân hàng Việt Nam 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nên có sách hỗ trợ cho Chi nhánh việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình để nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ nói 84 chung.Sớm ban hành quy định riêng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nên tổ chức lớp tập huấn sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng chống rủi ro… nhằm tránh rủi ro đến mức thấp cho Ngân hàng Hoạt động tín dụng bán lẻ ngày phát triển, nhu cầu lớn với số lượng khách hàng đông, nhu cầu vay khác nhau, bên cạnh đó, khách hàng vay cá nhân khơng thường xun, khơng trì quan hệ lâu dài nên mức độ uy tín khơng cao so với khách hàng doanh nghiệp Để quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình có hiệu quả, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam nên nhanh chóng xây dựng đưa hệ thống chấm điểm tự động khách hàng cá nhân vào quy trình cấp tín dụng bán lẻ nhằm chuẩn hóa hệ thống phân loại khách hàng để giảm thiểu chi phí, thời gian thẩm định đảm bảo cho việc quản lý điều hành dễ dàng Việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ khơng thể khơng đề cập đến việc phát triển mở rộng mạng lưới nhằm cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ cách nhanh nhất, hiệu đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần hỗ trợ chi nhánh công tác phát triển mạng lưới Phòng giao dịch địa bàn có tiềm kinh tế, khu vực đơng dân cư khu công nghiệpnhằm tăng khả cạnh tranh, phát triển khách hàng nâng cao thị phần hoạt động tín dụng bán lẻ Ngồi ra, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nên tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt động tín dụng bán lẻ, phịng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng 85 KẾT LUẬN Các sản phẩm ngân hàng kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập ngày đa dạng hoàn hảo nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng yêu cầu tăng trưởng kinh tế quốc gia Tuy nhiên, cho d sản phẩm ngân hàng phát triển mức độ nghiệp vụ tín dụng nghiệp vụ bản, truyền thống mang lại doanh thu chủ yếu ngân hàng Một xu hướng phát triển thị trường tài Việt Nam chuyển hướng hoạt động ngân hàng sang mơ hình đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, đặc biệt phát triển mạnh mảng hoạt động bán lẻ bên cạnh mảng hoạt động bán bn vốn có từ trước NHTM Việt Nam Xuất phát từ u cầu đó, luận văn phân tích đưa số kiến nghị giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hải Dương Luận văn thực nội dung sau: - Trình bày vấn đề hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM - Trên sở xem xét, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ, luận văn đưa mặt đạt hạn chế cịn tồn cơng tác tín dụng khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Hải Dương - Luận văn đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hải Dương Đồng thời đề xuất số kiến nghị NHNN Việt Nam, Chính phủ Bộ ngành liên quan Luận văn viết sở kết hợp lý thuyết, thực trạng hoạt động bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hải Dương kinh nghiệm thực tiễn tác giả cơng tác tín dụng khách hàng cá nhân Tuy nhiên hạn chế kiến thức thay đổi nhanh chóng mơi trường kinh doanh, nên khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế định, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp người quan tâm để tiếp tục hoàn thiện đề tài mức cao 86 Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS TS Đào Văn H ng, thầy giáo khoa Tài – Ngân hàng Học Viện Tài Chính, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương nhiệt tình giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ ( 2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng TS Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, XB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng,NXB thống kê, thành phố Hồ Chí Minh PGS.TS Phạm Ngọc Dũng, PGS.TS Đinh Xn Hạng, Giáo trình tài chínhTiền Tệ (2011) Luận văn: “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Giang” tác giả Vương Hồng Hà – Năm 2016 Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình NHTM, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Lê Hoàng Nga (2010), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2018 Ngân hàng Nhà nước, Tạp chí Ngân hàng số năm 2010,2011 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương - Báo cáo kết kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương - Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2010-2018 11 Luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” tác giả Lê Minh Thanh Nguyệt năm 2015 12 Luận văn: “Chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hưng Yên” tác giả Nguyễn Thị Ánh Nhung – Năm 2017 13 Luận văn: “Mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu tư phát triển KonTum” tác giả Vũ Thị Thoa – Năm 2015 14 Luận văn: “Phát triển hoạt động tín dụng tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Bình Dương thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế ) ” tác giả Nguyễn Khánh Toàn – Năm 2017 15 Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phương 88 Đông – Chi nhánh trung Việt) ” tác giả Nguyễn Thị Thanh Vân – Năm 2016 16 Luận văn: “Hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn thương tín – Chi nhánh Đã Nẵng) ” tác giả Nguyễn Nguyễn Vi – Năm 2016 17 Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 18 Website: http://vi.wikipedia.org/wiki (Bách khoa toàn thư mở Wikipedia 2011) - - - www.sbv.gov.vn (Ngân hàng Nhà nước) - www.mof.gov.vn (Bộ tài chính) - www.economy.com.vn (Thời báo kinh tế Việt Nam) - www.dddn.com.vn (Diễn đàn doanh nghiệp) - www.mpi.gov.vn (Bộ kế hoạch đầu tư) www.bidv.com.vn (Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam) ... Chương 1: Lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Dương -... Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Dương 7 CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG... trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hải Dương Đánh giá kết đạt hạn chế việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh Đề xuất giải pháp