Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU ĐỖ QUANG THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ VŨNG TÀU, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU ĐỖ QUANG THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN ĐÔNG VŨNG TÀU, NĂM 2018 -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Đỗ Quang Thắng, học viên cao học khóa III– ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi với hướng dẫn TS Vũ Văn Đông Kết nghiên cứu tơi trung thực, trích dẫn nguồn rõ ràng, minh bạch Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 28 tháng 08 năm 2018 Học viên Đỗ Quang Thắng -ii- LỜI CẢM ƠN  Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, giảng viên tham gia giảng dạy tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Vũ Văn Đông tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ tơi suốt q trình thu thập số liệu cho đề tài Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 28 tháng 08 năm 2018 Học viên Đỗ Quang Thắng -iii- TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu” thực nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Bằng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, khảo sát với cỡ mẫu 152 khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng BIDV, chi nhánh Vũng Tàu Kết nghiên cứu đề tài thu sau: (1) Xác định có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng BIDV, chi nhánh Vũng Tàu: 1) Độ tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4) Cảm thông, (5) Sự hữu hình biến phụ thuộc hài lòng khách hàng (2) Kết phân tích mơ hình SEM: Cảm thông yếu tố tác động mạnh (trọng số hồi quy chuẩn hoá 0.369); thứ hai đảm bảo (trọng số hồi quy chuẩn hoá 0,238); Thứ ba tin cậy (trọng số hồi quy chuẩn hóa 0,238); Thứ tư hữu hình (trọng số hồi quy chuẩn hóa 0,219); Thứ năm đáp ứng (trọng số hồi quy chuẩn hóa 0,219) Như vậy, giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H5 chấp nhận mức ý nghĩa 5% Từ kết nghiên cứu, đề tài đưa số hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng NHBL thông qua 05 nhân tố tác động nêu Ngoài tác giả đưa số hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu tương lai -iv- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………….….3 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 10 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 10 2.1.3.3 Dịch vụ thẻ 11 2.1.3.4 Dịch vụ toán 11 2.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.1.4 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.1.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 -v- 2.1.7 Kinh nghiệm số ngân hàng học kinh nghiệm cho Việt Nam chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 2.1.7.1 Kinh nghiệm Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered Singapore: 19 2.1.7.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: .20 2.1.7.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 21 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 22 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 22 2.2.2 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 24 2.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 24 2.2.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 28 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .28 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm 30 2.5 Mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.1.1 Nghiên cứu sơ 35 3.1.2 Nghiên cứu thức 35 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Nghiên cứu định tính 36 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 37 3.3 Đo lường thang đo 40 3.4 Mẫu nghiên cứu thức 43 Tóm tắt chương 3: 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 44 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha thang đo 47 -vi- 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 50 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 54 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 54 4.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 55 4.5.1 Kiểm định giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu 56 4.5.2 Kiểm định giá trị hội tụ 57 4.5.3 Kiểm định độ tin cậy tổng hợp phương sai trích 59 4.6 Kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính 60 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 62 Tóm tắt chương 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Hàm ý quản trị 64 5.2.1 Cải thiện yếu tố cảm thông 64 5.2.2 Cải thiện yếu tố Tin cậy 65 5.2.3 Cải thiện yếu tố Hữu hình 69 5.2.4 Cải thiện yếu tố Đảm bảo 70 5.2.5 Cải thiện yếu tố Đáp ứng 72 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 74 KẾT LUẬN 76 PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC .iii PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU vi -vii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Asia Comercial bank; Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AIA : American Internation Assuarance; Công ty bảo hiểm nhân thọ ATM : Automatic Teller Machine; Máy rút tiền tự động BIDV : Bank for Invesment and Development of Vietnam; BSMS : SMS banking; CLDV : Chất lượng dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ IBMB : Internet banking – Mobile banking NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại; Dịch vụ ngân hàng điện tử TMCP : Thương mại cổ phần -viii- DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Mẫu nghiên cứu thức 44 Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến 46 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach alpha biến độc lập 47 Bảng 4.4: KMO and Bartlett's Test 48 Bảng 4.5 Rotated Component Matrix 48 Bảng 4.6: KMO and Bartlett's Test 49 Bảng 4.7: Component Matrix 50 Bảng 4.8 Giá trị KMO Bartlett's Test 51 Bảng 4.9 Ma trận xoay yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 Bảng 4.10 Giá trị KMO kiểm định Bartlett 54 Bảng 4.11 Ma trận xoay thang đo hài lòng 55 Bảng 4.12 Ma trận xoay thang đo hài lòng 57 Bảng 4.13 Trọng số tải CFA biến quan sát 58 Bảng 4.14 Kết kiểm định thang đo 58 Bảng 4.15 Kết mơ hình SEM 61 Bảng 4.16 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 62 -iii- PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC BCH số: …… Kính chào anh (chị)! Tơi Đỗ Quang Thắng Hiện nay, Tôi nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV, chi nhánh Vũng Tàu Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Tồn thơng tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý anh/chị Chúng xin chân thành cảm ơn! Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị Xin anh/chị vui lòng trả lời cách chọn giá trị cách đánh dấu X vào thích hợp Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo qui ước 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý Phần 1: Nội dung khảo sát: Câu hỏi Câu Nội dung Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng Câu Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Câu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Câu Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Câu Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng -iv- Câu Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Câu Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Câu Nhân viên ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng Câu Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Câu 10 Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng rõ Câu 11 Thông tin ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) Câu 12 Nhân viên ngân hàng niềm nở, ân cần với khách hàng Câu 13 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Câu 14 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Câu 15 Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 5 Câu 16 Ngân hàng ln có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt Câu 17 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Câu 18 Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng dễ nhận diện Câu 19 Có vị trí giao dịch tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách hàng Câu 20 Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Câu 21 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu -v- dịch vụ ngân hàng đẹp hút Câu 22 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng Câu 23 Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Câu 24 Khách hàng giới thiệu dịch vụ NHBL BIDV cho khách hàng khác Câu 25 Trong thời gian tới, khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Phần 2: Thông tin cá nhân Nam Giới tính Độ tuổi Thời gian giao dịch Số ngân hàng giao dịch Dịch vụ cung cấp Nữ 18-22 23-35 36-55 Trên 55 Dưới năm Từ đến năm Từ năm đến năm Từ năm Một ngân hàng 2-3 ngân hàng - ngân hàng ngân hàng Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Dịch vụ tín dụng Dịch vụ toán Dịch vụ thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ toán quốc tế -vi- PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 10.47 9.456 794 867 TC2 10.57 9.400 734 887 TC3 10.49 8.808 772 875 TC4 10.60 9.037 816 857 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 7.86 6.390 610 821 DU2 7.74 5.679 697 784 DU3 7.85 5.997 707 780 DU4 7.82 6.134 673 795 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 12.93 12.597 733 901 DB2 12.93 12.372 765 894 DB3 12.95 12.024 820 883 DB4 12.91 11.647 823 882 DB5 12.84 11.750 745 900 -viiReliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 9.70 6.358 705 838 CT2 9.93 6.724 759 815 CT3 10.08 7.146 675 848 CT4 10.00 6.371 743 820 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 12.55 18.091 718 872 HH2 12.69 16.877 765 860 HH3 12.66 17.578 749 865 HH4 12.52 14.980 782 858 HH5 12.64 16.590 687 879 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 6.67 3.719 710 705 SHL2 6.63 3.241 764 646 SHL3 6.30 4.742 558 852 -viii- KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2163.258 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance 890 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Variance Cumulative % Total Cumulative Variance % Component Total 8.461 38.458 38.458 8.461 38.458 38.458 3.899 17.725 17.725 2.927 13.307 51.764 2.927 13.307 51.764 3.695 16.795 34.519 2.305 10.478 62.242 2.305 10.478 62.242 2.947 13.394 47.913 1.275 5.794 68.036 1.275 5.794 68.036 2.825 12.839 60.752 1.112 5.055 73.092 1.112 5.055 73.092 2.715 12.339 73.092 683 3.106 76.198 599 2.722 78.920 502 2.284 81.204 490 2.226 83.429 10 444 2.016 85.445 11 412 1.872 87.317 12 374 1.698 89.016 13 344 1.562 90.578 14 335 1.521 92.099 15 286 1.298 93.397 16 263 1.196 94.593 17 238 1.080 95.673 18 225 1.023 96.697 19 218 990 97.687 20 197 894 98.581 21 175 796 99.377 22 137 623 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of -ix- Rotated Component Matrix Component a TC1 772 TC2 664 TC3 743 TC4 842 DU1 771 DU2 832 DU3 828 DU4 789 DB1 795 DB2 810 DB3 837 DB4 834 DB5 759 CT1 616 CT2 814 CT3 729 CT4 748 HH1 791 HH2 845 HH3 815 HH4 853 HH5 766 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -x- Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label DB1 DB2 < - F1 < - F1 1.000 1.047 100 10.465 *** DB3 < - F1 1.149 099 11.605 *** DB4 < - F1 1.214 105 11.565 *** DB5 < - F1 1.180 113 10.439 *** HH1 < - F2 1.000 HH2 < - F2 1.188 114 10.412 *** HH3 < - F2 HH4 < - F2 1.098 1.476 HH5 < - F2 1.188 DU1 < - F3 1.000 DU2 < - F3 1.264 106 10.339 *** 138 10.682 *** 129 9.189 *** 166 7.595 *** -xi- Estimate S.E C.R P Label 156 155 7.870 7.850 *** *** DU3 DU4 < - F3 < - F3 1.225 1.216 CT1 < - F4 1.000 CT2 < - F4 867 080 10.857 *** CT3 < - F4 764 080 9.505 *** CT4 < - F4 970 087 11.131 *** TC1 < - F5 1.000 TC2 < - F5 1.003 085 11.813 *** TC3 < - F5 1.120 088 12.735 *** TC4 < - F5 1.053 081 12.983 *** SHL1 < - F6 1.000 SHL2 < - F6 1.104 092 11.939 *** SHL3 < - F6 736 079 9.323 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate DB1 DB2 < - F1 < - F1 771 801 DB3 < - F1 872 DB4 < - F1 870 DB5 < - F1 799 HH1 < - F2 767 HH2 < - F2 818 HH3 < - F2 813 HH4 < - F2 837 HH5 < - F2 733 -xii- Estimate DU1 DU2 < - F3 < - F3 656 756 DU3 < - F3 798 DU4 < - F3 795 CT1 < - F4 812 CT2 < - F4 802 CT3 < - F4 722 CT4 < - F4 817 TC1 < - F5 850 TC2 < - F5 801 TC3 < - F5 840 TC4 < - F5 851 SHL1 < - F6 820 SHL2 < - F6 837 SHL3 < - F6 698 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label F1 < > F2 F1 < > F3 142 135 055 046 2.558 2.929 011 003 F1 < > F4 419 076 5.505 *** F1 < > F5 412 076 5.450 *** F2 < > F3 072 047 1.525 127 F2 < > F4 313 074 4.234 *** F2 < > F5 365 078 4.707 *** F3 < > F4 175 056 3.107 002 -xiii- Estimate S.E C.R P Label F3 < > F5 F4 < > F5 209 575 059 095 3.532 6.056 *** *** F5 < > F6 680 105 6.469 *** F4 < > F6 674 105 6.403 *** F3 < > F6 261 065 4.008 *** F2 < > F6 429 085 5.062 *** F1 < > F6 487 084 5.820 *** Correlations: (Group number - Default model) Estimate F1 < > F2 F1 < > F3 242 297 F1 < > F4 658 F1 < > F5 623 F2 < > F3 146 F2 < > F4 450 F2 < > F5 506 F3 < > F4 325 F3 < > F5 374 F4 < > F5 734 F5 < > F6 823 F4 < > F6 F3 < > F6 847 460 F2 < > F6 584 F1 < > F6 726 -xiv- Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label HL HL < - F1 < - F2 297 250 098 075 3.025 3.336 002 *** HL < - F3 219 089 2.467 014 HL < - F4 389 105 3.720 *** HL < - F5 241 097 2.483 013 DB1 < - F1 1.000 DB2 < - F1 1.047 100 10.465 *** DB3 < - F1 1.149 099 11.605 *** DB4 < - F1 1.214 105 11.565 *** DB5 < - F1 1.180 113 10.439 *** HH1 < - F2 1.000 HH2 < - F2 1.188 114 10.412 *** HH3 < - F2 1.098 106 10.339 *** HH4 < - F2 1.476 138 10.682 *** HH5 < - F2 1.188 129 9.189 *** DU1 < - F3 1.000 DU2 < - F3 1.264 166 7.595 *** DU3 < - F3 1.225 156 7.870 *** DU4 < - F3 1.216 155 7.850 *** CT1 < - F4 1.000 CT2 < - F4 080 10.857 *** CT3 < - F4 867 764 080 9.505 *** CT4 < - F4 970 087 11.131 *** TC1 < - F5 1.000 TC2 < - F5 1.003 085 11.813 *** -xv- Estimate S.E C.R < - F5 < - F5 1.120 1.053 088 081 12.735 12.983 *** *** SHL1 < - HL 1.000 SHL2 < - HL 1.104 092 11.939 *** SHL3 < - HL 736 079 9.323 *** TC3 TC4 P Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HL HL < - F1 < - F2 238 219 HL < - F3 148 HL < - F4 369 HL < - F5 238 DB1 < - F1 771 DB2 < - F1 801 DB3 < - F1 872 DB4 < - F1 870 DB5 < - F1 799 HH1 < - F2 767 HH2 < - F2 818 HH3 < - F2 813 HH4 < - F2 837 HH5 < - F2 733 DU1 < - F3 656 DU2 < - F3 756 DU3 < - F3 798 -xvi- Estimate DU4 CT1 < - F3 < - F4 795 812 CT2 < - F4 802 CT3 < - F4 722 CT4 < - F4 817 TC1 < - F5 850 TC2 < - F5 801 TC3 < - F5 840 TC4 < - F5 851 SHL1 < - HL 820 SHL2 < - HL 837 SHL3 < - HL 698 CMIN Model Default model Saturated model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 65 325 375.708 000 260 000 1.445 25 2758.864 300 000 9.196 Independence model RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model Saturated model 052 000 842 1.000 802 673 Independence model 451 203 137 188 -xvii- RMSEA Model Default model Independence model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 054 233 042 225 066 241 275 000 AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC BCC BIC CAIC 505.708 650.000 532.748 785.200 702.260 1632.761 767.260 1957.761 2808.864 2819.264 2884.461 2909.461 ... tài Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu thực nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng. .. chất lượng cần thiết để cãi thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vì vậy, đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU ĐỖ QUANG THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT