Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bà rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC ĐỖ THY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC ĐỖ THY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG THI ̣ HỜNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn PGS.TS Trương Thị Hồng Các liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực đáng tin cậy Các thơng tin, tài liệu trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017 Tác giả Nguyễn Ngọc Đỗ Thy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI CAM ĐOAN Tác giả CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Đối tượng khảo sát: .2 4.3 Phạm vi nghiên cứu: .2 Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa đề tài: 6.1 Về mặt khoa học: 6.2 Về mặt thực tiễn: Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1 Internet Banking: 2.1.1Khái niệm: 2.1.2 Lợi ích của di ̣ch vụ Internet Banking: 2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking: 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng: 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: .7 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: .8 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking: 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị áp dụng cho đề tài: 11 2.3 Các kết nghiên cứu sử dụng mơ hình E-SERVQUAL để đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking: .14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV BÀ RỊA 19 3.1 Giới thiệu BIDV Bà Rịa: 19 3.1.1 Thông tin bản: .19 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển qua năm: 19 3.1.3 Mạng lưới hoạt động chi nhánh: .20 3.1.4 Mơ hình tổ chức BIDV Bà Rịa: 21 3.1.5 Kết hoạt động giai đoạn 2012-2016: 22 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking BIDV Bà Rịa: 25 3.2.1 Giới thiệu khái quát dịch vụ Internet Banking BIDV Bà Rịa: .25 3.2.2 Tình hình khách hàng đăng ký sử dụng Internet Banking giai đoạn 2012-2016 BIDV Bà Rịa: 26 3.2.3 Những vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm chất lượng dịch vụ Internet Banking nay: 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV BÀ RỊA .33 4.1 Quy trình đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking BIDV Bà Rịa 33 4.2 Kết nghiên cứu 34 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .34 4.2.2 Phân tích mơ hình .38 4.2.3 Thống kê mơ tả mức độ hài lòng khách hàng 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI BIDV BÀRỊA 60 5.1 Gợi ý giải pháp nâng cao hiệu quả: 60 5.2 Gợi ý giải pháp nâng cao đáp ứng: 61 5.3 Gợi ý giải pháp nâng cao bảo mật: 63 5.4 Gợi ý giải pháp nâng cao sẵn sàng: 64 5.5 Gợi ý giải pháp nâng cao liên lạc: 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN CHUNG 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt BIDV Tiếng Anh Bank for Investment Ngân hàng thương mại cổ and Development of phần Đầu tư Phát triển Vietnam JSC Việt Nam Bà Rịa Vũng Tàu BRVT E-SERVQUAL Electronic Service Mơ hình chất lượng dịch vụ Quality Model điện tử Ngân hàng Nhà nước NHNN OTP Tiếng Việt One time password Mật sử dụng lần PGD Phòng Giao dịch QTK Quỹ Tiết kiệm SERVQUAL SERVPERF 10 TMCP Service Quality Model Service Performance Model Mơ hình chất lượng dịch vụ Mơ hình cảm nhận Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu sử dụng mơ hình E-SERVQUAL Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu sử dụng mơ hình E-SERVQUAL .15 Bảng 3.1: Kết hoạt động giai đoạn 2012-2016 BIDV Bà Rịa 22 Bảng 3.2: Tình hình khách hàng đăng ký sử dụng Internet Banking giai đoạn 2012-2016 BIDV Bà Rịa 26 Bảng 3.3: Thống kê ý kiến phản ánh khách hàng qua tổng đài chăm sóc khách hàng BIDV giai đoạn 2015-2016 29 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha thành phần hiệu 38 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha lần thành phần hiệu 39 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thành phần sẵn sàng 40 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha lần thành phần sẵn sàng 40 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng 41 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thành phần bảo mật 42 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thành phần liên lạc 42 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng .43 Bảng 4.9: Kết tổng hợp sau kiểm định Cronbach’s Alpha 44 Bảng 4.10:Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking 46 Bảng 4.11: Kết EFA thành phần hài lòng 47 Bảng 4.12: Định nghĩa lại nhân tố 48 Bảng 4.13: Kết phân tích tương quan 48 Bảng 4.14: Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình .50 Bảng 4.15: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 50 Bảng 4.16: Hệ số hồi quy 51 Bảng 4.17: Mức độ hài lòng tổng thể thành phần thang đo 52 Bảng 4.18: Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố hiệu 53 Bảng 4.19: Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố đáp ứng 54 Bảng 4.20: Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố bảo mật 55 Bảng 4.21: Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố sẵn sang .56 Bảng 4.22: Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố liên lạc 57 Bảng 4.23: Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố hài lòng 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình SERVQUAL Hình 2.2: Mơ hình E-SERVQUAL 11 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề tài 13 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức BIDV Bà Rịa 21 Đồ thị 3.1: Tình hình huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2012-2016 BIDV Bà Rịa .23 Đồ thị 3.2: Tình hình dư nợ cuối kỳ giai đoạn 2012-2016 BIDV Bà Rịa 24 Đồ thị 3.3: Tình hình thu dịch vụ ròng giai đoạn 2012-2016 BIDV Bà Rịa 24 Đồ thị 3.4: Tình hình lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2012-2016 BIDV Bà Rịa .25 Đồ thị 3.5: Tình hình khách hàng đăng ký sử dụng Internet Banking giai đoạn 2012-2016 BIDV Bà Rịa 27 Đồ thị 3.6: Tỷ trọng ý kiến phản ánh Internet Banking so với dịch vụ khác năm 2015 29 Nguồn: Tổng hợp tác giả 29 Đồ thị 3.7: Tỷ trọng ý kiến phản ánh Internet Banking so với dịch vụ khác năm 2016 30 Đồ thị 4.1: Giới tính mẫu 34 Đồ thị 4.2: Độ tuổi mẫu 35 Đồ thị 4.3: Nghề nghiệp mẫu 35 Đồ thị 4.4: Thu nhập mẫu 36 Đồ thị 4.5: Trình độ học vấn mẫu 37 Đồ thị 4.6: Tần suất giao dịch mẫu 37 64 nhân viên, hạn chế đến mức thấp việc nhân viên lạm dụng quyền hạn để sử dụng thơng tin khách hàng mục đích cá nhân Trong quy định, chi nhánh cần đưa hình thức kỷ luật thoả đáng phát nhân viên vi phạm vấn đề liên quan đến đạo đức nghề nghiệp - Thực theo khuyến nghị quan công an NHNN ngân hàng việc phòng ngừa thủ đoạn chiếm đoạt tài sản qua giao dịch ngân hàng điện tử, theo ngân hàng cần có biện pháp khuyến cáo khách hàng quầy giao dịch rủi ro phát sinh khách hàng khơng tn thủ quy định bảo mật cần thiết Để tuân thủ yêu cầu NHNN, chi nhánh cần thực hiện: in dán khuyến nghị khách hàng bảo mật trực tuyến quầy giao dịch, vị trí dán phải thuận lợi cho khách hàng việc đọc nắm bắt thông tin, đồng thời cán chi nhánh cần nghiên cứu nội dung khuyến nghị, hướng dẫn khách hàng quy định bảo mật cần thiết khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ như: thay đổi mật thường xuyên, không cài mật thơng tin cá nhân dễ đốn như: ngày sinh, số chứng minh nhân dân, số điện thoại, không cài chế độ lưu mật đăng nhập, hạn chế giao dịch Internet Banking kết nối mạng wifi khu vực cơng cộng, nên sử dụng bàn phím ảo trang web để nhập mật thay nhập bàn phím máy tính, * Đối với BIDV hội sở chính: - BIDV hội sở cần thường xun cập nhật thơng báo tình hình tội phạm công nghệ trang web, đồng thời đưa hình thức bảo vệ sở liệu ngân hàng, thường xuyên triển khai thực quét mã độc cho trang web, cho tất máy tính cán công nhân viên nhằm ngăn chặn xâm nhập hacker - Hội sở BIDV cần nghiên cứu phương án thực đơn giản hóa mật đăng nhập vào chương trình, bổ sung thêm chức cấp lại mật cho khách hàng qua email, tin nhắn, để khách hàng đỡ thời gian đến chi nhánh 5.4 Gợi ý giải pháp nâng cao sẵn sàng: 65 Thành phần sẵn sàng có ảnh hưởng mạnh thứ tư đến hài lòng khách hàng Để nâng cao sẵn sàng, ngân hàng nên thực biện pháp sau: * Đối với BIDV Bà Rịa: Khi trang web bảo trì ngừng phục vụ, chi nhánh cần tuân thủ đạo từ hội sở chính, thực in dán thơng báo vị trí thuận tiện để khách hàng dễ nhìn thấy Trong thơng báo cần chi tiết khung thời gian ngừng phục vụ thời điểm trang web hoạt động trở lại * Đối với BIDV hội sở chính: - Trung tâm cơng nghệ thơng tin BIDV hội sở thường xuyên kiểm tra đường truyền mạng hiệu hoạt động trang web, đảm bảo trang web ln trạng thái sẵn sàng để giao dịch được, tránh tình trạng bị lỗi bị treo khách hàng có nhu cầu giao dịch Một thực tế sau khách hàng thực nhập mã đăng nhập mật để đăng nhập vào chương trình, hình tình trạng tải liệu thời gian lâu báo lỗi Sau đó, khách trang web bị lỗi vào lại trang web nhằm đăng nhập lại khơng vào trang web Điều dễ khiến khách hàng khơng hài lòng mà họ cần thực chuyển tiền toán hoá đơn gấp cho đối tác, cho người thân,… - Ngồi ra, trang web bảo trì ngừng phục vụ, hội sở cần thơng báo trang web yêu cầu chi nhánh thông báo để khách hàng biết 5.5 Gợi ý giải pháp nâng cao liên lạc: Thành phần liên lạc mơ hình ảnh hưởng thứ năm đến hài lòng Để nâng cao liên lạc, ngân hàng cần thực vấn đề sau đây: * Đối với BIDV Bà Rịa: - Chi nhánh tích cực tư vấn khách hàng chương trình ưu đãi chương trình Internet Banking; thơng báo để khách hàng biết tính hỗ trợ qua hộp thư trang web tổng đài chăm sóc khách hàng 19009247 để ngân hàng nắm bắt thực giải đáp vướng mắc, xử lý kịp thời vấn đề khách hàng gặp 66 phải, điều góp phần làm giảm thiểu tình trạng khách hàng gặp phải vấn đề mà không ngân hàng giải đáp, dẫn đến không muốn tiếp tục giao dịch Internet Banking - Tích cực đẩy mạnh tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking chi nhánh để gia tăng thị phần khách hàng - Bên cạnh đó, chi nhánh cần rà sốt đảm bảo đào tạo cho đội ngũ cán công nhân viên, cán Phòng Giao dịch khách hàng Quản lý khách hàng thông thạo dịch vụ Internet Banking, nắm vững quy định, quy trình, đồng thời ghi nhớ chương trình khuyến có liên quan để tư vấn, hướng dẫn khách hàng * Đối với BIDV hội sở chính: - Hiện trang web BIDV chưa có chức hỗ trợ trực tuyến trang web mua sắm khác, BIDV hội sở nên xem xét bổ sung thêm chức thời gian tới, có chức hỗ trợ trực tuyến trang web, khách hàng liên lạc với ngân hàng để nhờ hỗ trợ nhanh khơng tốn chi phí - Trang web giao dịch Internet Banking BIDV thơng báo số điện thoại tổng đài chăm sóc khách hàng 19009247, nhiên số điện thoại số hỗ trợ chung cho tất dịch vụ, hội sở cần tạo nhánh liên lạc riêng cho việc xử lý vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet Banking, để khách hàng thời gian chờ đợi chuyển máy cho phận liên quan xử lý, điều giúp BIDV trở nên chuyên nghiệp mắt khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở phân tích, đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking BIDV Bà Rịa chương 4, luận văn gợi ý số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking BIDV Bà Rịa Có làm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking BIDV Bà Rịa trì khách hàng sử dụng thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, góp phần nâng cao thị phần khách hàng giai đoạn cạnh tranh khốc liệt 67 KẾT LUẬN CHUNG Với bùng nổ Internet nay, khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet Banking cách dễ dàng có nhiều ngân hàng để khách hàng lựa chọn đăng ký sử dụng cho nhu cầu giao dịch tài Do đó, ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng làm khách hàng hài lòng, từ trì khách hàng cũ sử dụng có hội thu hút thêm nhiều khách hàng Đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking ngân hàng thương ma ̣i cổ phầ n Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa” vận dụng mơ hình E-SERVQUAL để đánh giá hài lòng, đồng thời xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố mơ hình E-SERVQUAL đến hài lòng khách hàng, từ gơ ̣i ý số giải pháp cho chi nhánh kiến nghị cho BIDV hội sở chính sách cải tiến nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết đánh giá sở để ngân hàng tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt BIDV, Trung tâm chăm sóc khách hàng, năm 2015 Tổng hợp ý kiến, phản ánh khách hàng năm 2015 Hà Nội, tháng 02 năm 2016 BIDV, Trung tâm chăm sóc khách hàng, năm 2016 Tổng hợp ý kiến, phản ánh khách hàng năm 2016 Hà Nội, tháng 02 năm 2017 BIDV Bà Rịa, 2016 Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016 Bà Rịa, tháng 01 năm 2017 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP HCM: Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM TPHCM: Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia TPHCM NHNN, 2011 Thông tư 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 v/v Quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Danh mục tài liệu tiếng Anh Ariff, Zavareh, Zakuan and Ishak, 2013 Electronic Service Quality of Iranian Internet Banking Review of Integrative Business & Economics Cronin, J J and S A Taylor, 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing Gkoutzinis, 2006 Internet Banking and the Law in Europe: Regulation Financial Integration Cambridge University Press Haksik Lee, Yongki Lee and Dongkeun Yoo, 2000 The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction Journal of Services Marketing, Vol 14 No Hossein Vazifeh Doost and Azadeh Ashrafi, 2014 Relationship of Online Service Quality with Customer Satisfaction in Internet Banking Case Study: Pasargad Bank International Journal of Economy, Management and Social Sciences Jabnoun and Al-Tamimi, 2003 Measuring perceived service quality at UAE commercial banks The International Journal of Quality and Relibility Management Kotler, P and Armstrong, G., 1999 Principles of Marketing 8thed PrenticeHall, Englewood Cliffs, New Jersey Lam Thieu Linh, 2014 Service quality and Customer satisfaction of Internet Banking service in Vietnam Master Thesis School of International Trade College of Business Chinese Culture University Mohammad and Alhamadani, 2011 Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan Middle Eastern Finance and Economics 10 Oliver, R L,1981 Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting Journal of Retailing 11 Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing 12 Parasuraman, Zeithaml and Malhorta, 2005 E-S-QUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality Journal of Service Research 13 Pikkarainen, K., Pahnil, 2004 Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acctance model Internet Research 14 Sadaf Firdous, 2017 Impact of Internet Banking service quality on customer satisfaction Journal of Internet Banking and Commerce 15 Santos, J., 2003 E-service quality: a model of virtual service quality dimensions Management Service Quality 16 Sara, N., P., 2007 Factor influencing the adoption of Internet Banking The thesis of Master, Tarbiat Modares University PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Q Anh/chị Tơi Nguyễn Ngọc Đỗ Thy, học viên Cao học trường Đại học Kinh tế TPHCM Hiện thực luận văn tốt nghiệp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Kính mong Quý Anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp phiếu khảo sát Tất thông tin mà Quý Anh/chị cung cấp sử dụng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu Mọi thơng tin cá nhân Q Anh/chị hồn tồn giữ bí mật Sự giúp đỡ Quý Anh/chị quan trọng cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý Anh/chị Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/chị nhận định dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa cách khoanh tròn vào thích hợp từ đến theo quy ước: Hồn tồn khơng Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý đồng ý I Sự hiệu trang web: Trang web giúp tơi dễ dàng tìm kiếm cần Trang web giúp tơi hồn tất giao dịch cách nhanh chóng Thơng tin trang web chọn lọc tốt Trang web tải thông tin nhanh 5 Trang web dễ sử dụng Trang web thiết kế đẹp mắt II Sự sẵn sàng: Trang web sẵn sàng để giao dịch Trang web không bị treo thực giao dịch Trang web không bị lỗi Trang web vận hành Sự đáp ứng: III Tơi thực giao dịch sau đăng ký Giá phải Trang web gửi xác nhận cho giao dịch thực Trang web cho biết tơi cần phải làm giao dịch không thực Trang web xử lý vấn đề phát sinh cách nhanh chóng Ngân hàng sẵn sàng bồi thường cho tổn thất mà lỗi thuộc phía ngân hàng IV Sự bảo mật: Trang web bảo mật thông tin giao dịch Trang web ngân hàng không dùng cookie để thu thập 5 thông tin cá nhân Trang web ngân hàng không chia sẻ thông tin cá nhân cho trang web khác Trang web bảo mật thông tin thẻ tín dụng tơi V Sự liên lạc: Trang web cung cấp số điện thoại để liên hệ với ngân hàng Trang web có phận dịch vụ khách hàng hỗ trợ khách 5 hàng trực tuyến Tơi liên lạc trực tiếp nhân viên ngân hàng gặp cố VI Sự hài lòng: Tơi hài lòng chất lượng dịch vụ Internet banking ngân hàng Tôi cảm thấy tiện lợi sử dụng dịch vụ Internet banking Tôi giới thiệu cho bạn bè người quen sử dụng dịch vụ 5 Internet Banking ngân hàng Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thời gian tới *Quý Anh/chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân: ữ Giớ Độ tuổ -29 tuổi Nghề nghiệ -39 tuổi -49 tuổi 50 tuổi trở lên ộ quản lý ề nghiệp tự Thu nhập hàng tháng quý Anh/chị thuộc nhóm: ệu đến