Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bà rịa vũng tàu

Một số nghiên cứu điển hình có thể kể ra như là nghiên cứu của Sukkar và Hasan 2005 để đo lường sự phù hợp của mô hình TAM về dịch vụ Internet Banking ở những nước đang phát triển; nghiê

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

CHU THỊ TUYẾT LOAN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG

INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

CHU THỊ TUYẾT LOAN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNET

BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH –NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN PHƯƠNG THẢO

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

của chúng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM làm nền tảng, và đưa thêm hai biến vào mô hình

là biến sự tự hiệu quả máy tính và biến sự tin cậy Sau khi tiến hành khảo sát, dữ liệu thu thập từ các bảng khảo sát hợp lệ được phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy, phân tích tương quan và phân tích hồi quy Kết quả thu được

là có ba nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Các nhân tố đó bao gồm: sự tự hiệu quả máy tính, sự dễ sử dụng cảm nhận và sự tin cậy Trong đó, sự tự hiệu quả máy tính ảnh hưởng nhiều nhất đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng, tiếp theo là đến sự dễ sử dụng cảm nhận rồi cuối cùng ảnh hưởng ít nhất là sự tin cậy Kết quả của nghiên cứu là cơ sở cho ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu đưa ra các định hướng, giải pháp để phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking Đồng thời, bài luận văn cũng đề xuất những hướng nghiên cứu khác cho các bài luận văn tiếp theo

Sinh ngày: 01/09/1991 tại Hoằng Đông, Hoằng Hóa, Thanh Hóa

Nơi cư trú: 2008 Chung cư Seaview 1, Phường 10, Thành phố Vũng Tàu Nơi công tác: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 04 năm 2017

Tác giả

Chu Thị Tuyết Loan

tình tôi trong quá trình hoàn thiện bài luận văn Ngoài ra, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp, bạn bè và gia đình – những người đã giúp đỡ, ủng hộ, động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Tổng quan về luận văn 1

1.1.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam 1

1.1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 2

1.2 Tính cấp thiết của nghiên cứu 6

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 8

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

1.5 Phương pháp nghiên cứu 8

1.6 Đóng góp của nghiên cứu 9

1.7 Kết cấu của luận văn 9

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 12

2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking 12

2.1.1 Dịch vụ Internet Banking trên thế giới 12

2.1.2 Dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam 14

2.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ Internet Banking 16

2.1.4 Các cấp độ của Internet Banking 18

2.1.5 Các yếu tố để phát triển dịch vụ Internet Banking 19

2.2 Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu 20

2.3 Các công trình nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking 25

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 32

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

3.1 Quy trình nghiên cứu 36

3.4 Dữ liệu nghiên cứu 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

4.1 Mô tả mẫu 44

4.2 Kết quả của các kiểm định, phân tích 45

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo – Cronbach’s alpha 45

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 46

4.2.3 Hiệu chỉnh mô hình 49

4.2.4 Phân tích tương quan Pearson 50

4.3 Phân tích hồi quy 51

4.3.1 Kiểm định hệ số hồi quy 51

4.3.2 Kiểm định mức độ giải thích và phù hợp của mô hình 52

4.3.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 53

4.3.4 Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư 53

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 54

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 56

5.1 Kết luận 56

5.2 Đề xuất để phát triển dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 57

5.3 Đóng góp của nghiên cứu 58

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài sau này 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

PHỤ LỤC 01: MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT 66

PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 70

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng 2.1: Tóm tắt các công trình nghiên cứu trước đây 29

Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha 45

Bảng 4.2: Ma trận xoay cho các biến độc lập 46

Bảng 4.3: Ma trận xoay cho các biến độc lập lần hai 47

Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett’s của biến độc lập 47

Bảng 4.5: Kiểm định phương sai trích của các yếu tố 48

Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s của biến phụ thuộc 48

Bảng 4.7: Kiểm định phương sai trích các yếu tố của biến phụ thuộc 49

Bảng 4.8: Ma trận xoay cho biến phụ thuộc 49

Bảng 4.9: Kết quả về phân tích tương quan Pearson 50

Bảng 4.10: Hệ số hồi quy của biến độc lập 51

Bảng 4.11: Tóm tắt mô hình 52

Bảng 4.12: Kết quả phân tích Anova 52

Biểu đồ 1.1: Tình hình huy động vốn tổ chức và dân cư của BIDV 2011-2015 3

Biểu đồ 1.2: Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 6

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Mô hình TRA 21

Hình 2.2: Mô hình TAM 23

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 34

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 36

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh 49

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Bà Rịa –Vũng Tàu 4

Sơ đồ 1.2: Các tính năng dịch vụ Internet Banking cung cấp 5

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan về luận văn

1.1.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam

Trong thời đại công nghệ kỹ thuật số, công nghệ thông tin và điện tử viễn thông ngày càng thâm nhập mạnh mẽ vào tất cả các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh nói chung và ngành tài chính – ngân hàng nói riêng Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Các sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao ra đời ngày càng nhiều để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong đó có dịch vụ Internet Banking Lợi ích lớn nhất mà dịch vụ Internet Banking mang lại là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng Dịch vụ Internet Banking được khuyến khích

sử dụng sẽ góp phần đẩy nhanh quá trình hướng đến một nền kinh tế không dùng tiền mặt

Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt Nam chính thức năm 2004 cho đến nay, dịch

vụ Internet banking ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Ngân hàng Nhà nước, 2015) thì lúc đầu, chỉ có ba ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam sau đó tăng dần lên, năm 2007 con số này đã lên đến

18 ngân hàng, năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉ lệ này là 47/47 (đạt 100%) Như vậy, hiện nay tất cả các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ Internet Banking Tiềm năng để phát triển dịch vụ này là rất lớn vì theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước vào năm 2015 thì tính đến năm 2014, mới chỉ có 22% dân

số của Việt Nam có tài khoản ngân hàng Tiềm năng là rất lớn nhưng để phát triển dịch vụ này lại là mục tiêu không dễ thực hiện cho các ngân hàng bởi vẫn còn một số khó khăn như: tâm lý dùng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán của người Việt Nam; chi phí xây dựng hệ thống Internet Banking lớn: vốn đầu tư ban đầu bỏ ra lớn, thêm vào đó là chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, phát

triển, đổi mới công nghệ sau này; rủi ro về an toàn và bảo mật của dịch vụ cũng

là một thách thức cho các ngân hàng khi phát triển dịch vụ Internet Banking

1.1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu

- Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam:

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)

Ngày 01/05/2012: thực hiện cổ phần hóa, chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam

Ngành nghề kinh doanh chính theo giấy phép kinh doanh: dịch vụ huy động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu), cấp tín dụng (cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng…), dịch vụ tài trợ thương mại, dịch vụ thanh toán (thanh toán trong nước, quốc tế), dịch vụ tài khoản, dịch vụ thẻ ngân hàng…

Hiện nay, BIDV đã phát triển mạng lưới phủ kín 63 tỉnh thành với tổng số điểm giao dịch đến 31/12/2015 gồm 01 trụ sở chính và 182 chi nhánh, 799 phòng giao dịch, mạng lưới ATM 1.823 máy Đội ngũ nhân sự không ngừng lớn mạnh với gần 24.000 người năm 2015

Trong giai đoạn 2011 - 2015, hệ thống hoạt động ổn định, an toàn, hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, xác lập vị thế quan trọng trên thị trường tài chính - tiền tệ Đến 31/12/2015, tổng tài sản đạt trên 850 ngàn tỷ đồng,

tăng trưởng 30,8% so với 2014, gấp 2,34 lần so với cuối năm 2010, tăng trưởng bình quân 5 năm gần 20% Tổng nguồn vốn huy động đạt trên 790 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 24% so với năm 2014, gấp 2,46 lần so với cuối 2010 Dư nợ tín dụng và đầu tư đạt trên 804 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 26% so với năm 2014 Lợi nhuận trước thuế đạt 7.473 tỷ đồng, tăng trưởng 18,67% so với 2014 (BIDV, 2016)

Về tình hình huy động vốn từ tổ chức và dân cư, nhìn chung trong giai đoạn

2011 - 2015, nguồn vốn huy động tăng trưởng cao so với toàn ngành, đảm bảo cân đối an toàn thanh khoản gắn với tối ưu hiệu quả kinh doanh Tình hình tăng trưởng chi tiết được minh họa thông qua Biểu đồ 1.1 dưới đây:

Biểu đồ 1.1: Tình hình huy động vốn tổ chức và dân cư của BIDV 2011-2015

tăng gần 3 lần, tỷ trọng huy động vốn dân cư/ tổng huy động vốn tăng mạnh, góp phần vào việc ổn định nền vốn của BIDV (BIDV 2016)

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh

Bà Rịa – Vũng Tàu đi vào hoạt động ngày 01/10/1991, đến nay đã được 25 năm phát triển Trong 25 năm hoạt động, chi nhánh đã đạt được một số kết quả quan trọng như quy mô tăng trưởng hơn, cơ cấu lại hoạt động theo hướng hợp lý hơn, hạ tầng công nghệ thông tin được nâng lên, đầu tư, tạo dựng tiềm lực cơ sở vật chất và

mở rộng, đa dạng các dịch vụ cung ứng cho khách hàng Hiện nay, chi nhánh có hơn 200 cán bộ Chi tiết về cơ cấu tổ chức của chi nhánh được trình bày cụ thể trong sơ đồ 1.1 dưới đây:

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Bà Rịa –Vũng Tàu

Nguồn: Dữ liệu nội bộ của chi nhánh

Cũng như toàn hệ thống, các dịch vụ mà chi nhánh cung ứng cho khách hàng

cá nhân bao gồm: tiền gửi- tiết kiệm, tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử Trong

đó dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng được chi nhánh chú trọng đầu tư để theo kịp xu hướng Internet hóa ngân hàng đang được đẩy mạnh tại Việt Nam Dịch

vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng sản phẩm, bao gồm các dịch vụ: Internet banking,

Ban giám đốc

Phòng giao dịch

khách hàng

Phòng quan hệ khách hàng Các phòng nội bộ Các phòng giao

-Phòng khách hàng doanh nghiệp

- Phòng hành chính –nhân sự

-Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo/

Ba Cu/ Vũng Tàu/ Hoàng Hoa Thám/ Nguyễn An Ninh/ Thắng Nhất/ Đông Xuyên/ Hồ Tràm

Smart banking, Bussiness Online, Bankplus, Mobile banking, BSMS, thanh toán hóa đơn Online để phù hợp với các nhu cầu, mục đích của từng khách hàng

Trong số các sản phẩm kể trên thì dịch vụ Internet Banking với các ưu thế của mình được khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng ngày càng nhiều Khi mới được đưa ra thị trường thì dịch vụ Internet Banking chỉ cung cấp một số tính năng đơn giản như xem số dư tài khoản, chuyển tiền trong hệ thống, gửi tiết kiệm và thanh toán hóa đơn; đến nay, các tính năng mà dịch vụ Internet Banking cung cấp

đã đa dạng, đầy đủ hơn Dịch vụ Internet Banking cung cấp cho khách hàng hai gói sản phẩm với các tính năng khác nhau Gói phi tài chính bao gồm các tính năng sau: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,…Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau: Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV, giao dịch chuyển tiền trong nước, giao dịch chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7, thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối hệ thống với BIDV như thanh toán tiền điện, tiền nước, truyền hình cáp, vé máy bay, vé tàu,… thực hiện các lệnh thanh toán định

kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai, gửi tiền có kỳ hạn Online, rút tiền gửi có kỳ hạn Online, thực hiện các lệnh yêu cầu dịch vụ Sơ đồ 1.2 cung cấp sơ lược các tính năng mà dịch vụ Internet Banking cung cấp cho khách hàng

Sơ đồ 1.2: Các tính năng dịch vụ Internet Banking cung cấp

Nguồn: Dữ liệu nội bộ của chi nhánh

Dịch vụ Internet Banking cho khách hàng cá nhân được chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu cung cấp từ tháng 06/2012 Từ đó đến nay, số lượng khách hàng

Dịch vụ Internet Banking

Tài khoản Tài khoản tiền gửi có

kỳ hạn

Thanh toán hóa đơn

Dịch vụ khác Tài khoản

tiền vay Chuyển tiền

đăng ký sử dụng dịch vụ tại chi nhánh ổn định qua các năm, cụ thể được thể hiện trong biểu đồ 1.2

Biểu đồ 1.2: Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ Internet

Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu

Nguồn: Dữ liệu nội bộ của chi nhánh

Như vậy, việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu mặc dù có tăng trưởng nhưng vẫn còn hạn chế về quy mô Do vậy, phát triển dịch vụ Internet Banking là một trong những mục tiêu được chi nhánh xác định trong thời gian tới

1.2 Tính cấp thiết của nghiên cứu

Một trong những phát minh vĩ đại nhất trong thế kỷ XX là việc đã phát minh

ra Internet Nó có sức ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trên toàn thế giới Trong thế kỷ XXI, Internet phát triển với tốc độ cực kì nhanh chóng, theo số liệu thống kê của We Are Social - một tổ chức có trụ sở chính ở Anh nghiên cứu độc lập về truyền thông xã hội toàn cầu thì tới tháng 01 năm 2016, ở Việt Nam có hơn 45 triệu người truy cập Internet, chiếm khoảng 50% tổng dân số (We are social, 2016) Với sự phát triển như vũ bão và ngày càng phổ biến, Internet thực sự đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người Nó tác động đến

mọi mặt hoạt động của đời sống, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng

Tại Việt Nam, khái niệm Internet Banking được nhắc đến từ hơn 10 năm trước, ngân hàng điện tử gần đây thực sự đã trở thành trọng tâm phát triển của các ngân hàng trong giai đoạn mới Xu hướng này còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong tương lai Không nằm ngoài xu thế đó của hệ thống các ngân hàng, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu nói riêng cũng đang đầu tư cơ

sở hạ tầng kỹ thuật - công nghệ thông tin, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Internet Banking của mình để nâng cao các tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giúp cho các giao dịch trực tuyến thuận tiện, nhanh chóng và chính xác

Hiện nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu trên thế giới về vấn đề sử dụng dịch vụ Internet Banking dựa trên lý thuyết nền tảng là mô hình TAM (Technology Acceptance Model) (Davis, 1989) Một số nghiên cứu điển hình có thể

kể ra như là nghiên cứu của Sukkar và Hasan (2005) để đo lường sự phù hợp của

mô hình TAM về dịch vụ Internet Banking ở những nước đang phát triển; nghiên cứu của Hakan Celik (2008) nhằm xác định những yếu tố quyết định đến việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng; nghiên cứu của Kesharwani và Tripathy (2012) với mục đích là điều tra sự ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận đến việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Ấn Độ hay nghiên cứu của Awni Rawashdeh (2015) để xác định, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Internet Banking tại Jordan Tuy nhiên có rất ít các công trình nghiên cứu để xác định, đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân ở Việt Nam như nghiên cứu của Chong và cộng sự (2010)

Xuất phát từ thực tiễn trên, luận văn đã thực hiện nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu”

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking Đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó để phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu

Cụ thể, luận văn làm sáng tỏ và trả lời được những câu hỏi sau:

(1) Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu?

(2) Những yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

Các yếu tổ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu

- Đối tượng khảo sát:

Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, căn cứ trên cơ sở dữ liệu khách hàng của chi nhánh

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định, phân tích, đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố tới việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Phương pháp này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát Một số nghiên cứu trước cũng dựa trên phương pháp này

(Chong và cộng sự, 2010; Dimitriads & Kyrezis, 2010; Noretal, 2010; Sukkar & Hasan, 2005)

Các dữ liệu thu thập về được làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp lệ và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 Sau đó tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha Hệ số Cronbach’s alpha được tính từ phần mềm SPSS Sau đó các nhân tố sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis-EFA) để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp Tiếp theo, nghiên cứu kiểm định tương quan Pearson và hiện tượng

đa cộng tuyến giữa các biến quan sát Cuối cùng nghiên cứu kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính để xác định sự tác động của các yếu tố tới việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân

1.6 Đóng góp của nghiên cứu

Trước hết, nghiên cứu này giúp tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking và những giải pháp thích hợp, khả thi để hoàn thiện hơn khả năng cung ứng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa - Vũng Tàu, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ này một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất cho khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường trong và ngoài nước, tạo đà cho sự phát triển

và hội nhập của chi nhánh

Bên cạnh đó, việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa khoa học, mang tính thực tiễn cao, đồng thời đây cũng là tài liệu góp phần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking cho những đề tài tiếp theo Kết quả nghiên cứu là cơ sở để ban lãnh đạo chi nhánh nói riêng và BIDV nói chung ra quyết định marketing để phát triển dịch vụ Internet Banking Đối với các ngân hàng

đã triển khai dịch vụ thì kết quả nghiên cứu cũng hữu ích cho việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ dựa theo các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ

1.7 Kết cấu của luận văn

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, cấu trúc của luận văn ngoài phần tóm tắt công trình, mục lục, danh mục các hình, các bảng, các phụ lục, các từ viết tắt, các tài liệu tham khảo và phụ lục thì gồm năm chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu Nội dung chương này trình bày tổng quan về luận văn; tính

cấp thiết, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi, phương pháp và kết cấu của công trình nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan lý thuyết, mô hình và giả thuyết nghiên cứu Trong

chương này, luận văn trình bày tổng quan về dịch vụ Internet Banking, cơ sở lý thuyết nền tảng của vấn đề nghiên cứu Tổng kết và đánh giá những đóng góp của các công trình nghiên cứu trước đây về vấn đề nghiên cứu, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cũng như các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Dựa vào mô hình đề xuất trong chương 2,

chương này nêu rõ quy trình, thiết kế nghiên cứu; các biến quan sát trong nghiên cứu, dữ liệu và phương pháp nghiên cứu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc

sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu

Chương 4: Kết quả của nghiên cứu Chương này phân tích mô tả và phân tích

thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu

Chương 5: Kết luận và đề xuất Nội dung chương này là đưa ra kết luận dựa trên

kết quả của chương 4; nêu lên những đóng góp về mặt thực tiễn cũng như lý luận của đề tài; chỉ ra những hạn chế còn tồn đọng, từ đó đề xuất hướng nghiên cứu khác cho các đề tài sau này

Kết luận chương:

Chương 1 trình bày một cách khái quát các nội dung chính của luận văn Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích không những cho khách hàng mà còn cho các ngân hàng Nó giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, chủ động và thuận tiện hơn khi giao dịch Đối với ngân hàng thì dịch vụ Internet

Banking giúp tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu; nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; tăng khả năng cạnh tranh và đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm Thêm vào đó, cuộc chạy đua công nghệ giữa các ngân hàng ngày càng căm go Chính vì vậy mà phát triển dịch vụ này là một trong những mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng TMCP Đầu

Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu và vì thế việc xác định, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking là rất cần thiết, đó cũng chính là mục tiêu trọng tâm của bài luận văn

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT

NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking

2.1.1 Dịch vụ Internet Banking trên thế giới

Internet Banking là việc sử dụng internet như một kênh phân phối các dịch

vụ ngân hàng Các dịch vụ này gồm có những dịch vụ cơ bản như mở tài khoản, chuyển tiền và những dịch vụ mới như thanh toán hóa đơn, thu hộ (Furst và cộng

sự, 2000) Trên thế giới, dịch vụ Internet Banking được cung ứng khá sớm, vào đầu những năm 1980 bởi Ngân hàng Scotland (Tait và Davis, 1989) Tuy nhiên, dịch vụ này không được tiếp tục cung ứng rộng rãi do nó không được các khách hàng của ngân hàng chấp nhận Nhưng đến cuối những năm 1990, khi mà công nghệ ngày càng phát triển, các dịch vụ điện tử ngày càng nhiều thì các ngân hàng quay trở lại cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng và số ngân hàng cung cấp dịch

vụ này ngày càng tăng (Daniel, 1998) Cụ thể vào quý 3 năm 1999 có 20% trên tổng

số 2535 ngân hàng trên thế giới triển khai dịch vụ Internet Banking và đến quý 4 năm 2000 thì con số ngày đã tăng lên là 45% (Furst và cộng sự, 2000) Các dịch vụ Internet Banking mà khách hàng có thể sử dụng lúc đó bao gồm truy vấn lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền Hiện nay, Internet Banking đã và đang trở thành xu hướng chính của các ngân hàng tại hầu hết các nước trên thế giới

Tại Châu Úc, cuối năm 1997, chỉ có 2 ngân hàng là Advance Bank và Common Wealth Bank sử dụng Internet Banking nhưng đến nay đã dẫn đầu trong khu vực Châu Á Thái Bình Dưorng về sử dụng giao dịch qua mạng

Tại Châu Á, Internet Banking cũng được nhiều ngân hàng cung cấp cho khách hàng Ở Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích khách hàng

sử dụng dịch vụ Internet Banking từ năm 2000 Tuy mới tham gia từ năm 2000 nhưng Trung Quốc đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này Ở Singapore, dịch vụ Internet Banking lần đầu được triển khai vào năm 1997, hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ

này như Oversea Union Bank, Citibank, Oversea-Chinese Banking Corp, HongKong’s Bank of East Asia Để tạo cho người dùng cảm giác tin cậy khi sử dụng Internet Banking, Ngân hàng Trung ương Singapore đã nghiên cứu bối cảnh

an ninh ở các quốc gia khác, xây dựng tiêu chuẩn phù hợp cho Singapre và giúp các ngân hàng thương mại triển khai được các tiêu chuẩn đó Mặt khác, Ngân hàng Trung ương Singapore còn giúp các ngân hàng thương mại không bị ảnh hưởng đến

uy tín cũng như hình ảnh của họ khi bị tấn công, tạo lòng tin của người dùng đối với các dịch vụ trực tuyến và khuyến khích họ sử dụng Có thể thấy vai trò của chính phủ Singapore là xây dựng, ban hành các tiêu chuẩn, các quy định, các định hướng

để các ngân hàng tuân thủ và một khi họ tuân thủ thì hệ thống của họ được an toàn Còn ở một quốc gia khác là Thái Lan thì dịch vụ Internet Banking được cung ứng lần đầu vào năm 1995 Đặc biệt, sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái Lan dưới sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking, họ xem đây như một giải pháp để giảm chi phí nhân công, chi phí xây dựng, đồng thời vẫn đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tại Hồng Kông, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking vào 01/08/2000 Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đem dịch vụ và giao dịch ngoại hối

Theo một nghiên cứu của Stegman, chi phí bình quân cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1,07 USD, qua các kênh ngân hàng tự động khác nhau lần lượt là:0,27 USD đối với một giao dịch thự hiện qua ATM; 0,04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng và 0,01 USD đối với một giao dịch thực hiện qua dịch

vụ Internet Banking Điều này cho thấy rằng các giao dịch dựa trên công nghệ điện

tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí

và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu Kết quả là theo cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 7 năm 2013 của Trung tâm nghiên cứu PEW tại Mỹ, 61% người sử dụng internet thực hiện giao dịch E-banking, tăng 43% so với năm 2000 và 35% người sử dụng điện

thoại để giao dịch với ngân hàng, tăng 17% so với thời điểm tháng 5 năm 2011 (Nông Thị Như Mai, 2015)

2.1.2 Dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam

Kể từ khi ra đời vào năm 2004 đến nay, dịch vụ Internet Banking cũng ngày càng được các ngân hàng tại Việt Nam chú trọng đầu tư và hướng đến sự tiện lợi nhất cho khách hàng Nhiều tính năng mới, tiên tiến được các ngân hàng triển khai như Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín bổ sung thêm tính năng, tiện ích ưu việt như chuyển tiền đến thẻ Visa, chuyển tiền – nhận bằng di động; Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam triển khai tính năng giải ngân ngay tại thời điểm yêu cầu, thanh toán vé máy bay, thẻ tín dụng; Ngân hàng TMCP Á Châu cung cấp tính năng mới như đăng ký nhận tiền Western Union; đăng ký/ hủy số điện thoại nhận báo biến động số dư tài khoản, bán ngoại tệ trực tiếp trên Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng Đối với ngân hàng, Internet Banking giúp tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng Internet Banking giúp các ngân hàng giảm bớt các thủ tục hành chính, vận hàng, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa; giảm bớt chi phí xây dựng, mua sắm trang thiết bị, chi phí nhân công Đối với khách hàng, dịch vụ Internet banking thực sự rất thuận tiện bởi thời gian linh động cũng như tính chính xác của nó, Internet Banking giúp khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ khung giờ nào, nơi nào miễn là có internet cũng như giảm thiểu được chi phí giao dịch (Kesharwani và cộng sự, 2012; Hakan Celik, 2008) Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao và nhanh, tại tất cả các thời điểm trong ngày Điều này thực sự hữu ích với những khách hàng làm việc tại các văn phòng, doanh nghiệp mà không có thời gian đến giao dịch, khách hàng không phải mất thời gian đi lại

Tuy dịch vụ Internet Banking cung cấp nhiều tiện lợi cho người sử dụng

nhưng vẫn còn một bộ phận không nhỏ khách hàng từ chối sử dụng nó vì một số lý

do như: yếu tố tâm lý lo ngại về sự an toàn và bảo mật trong thanh toán qua Internet Banking; thói quen sử dụng tiền mặt để giao dịch; phải chịu các khoản chi phí sử dụng dịch vụ ngoài phí giao dịch như phí thường niên, phí đăng ký sử dụng dịch vụ

Vì vậy, hiểu và nắm vững được các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng xây dựng được các chiến lược, kế hoạch cần thiết để tăng lượng người sử dụng dịch vụ này hơn, đồng thời phát triển dịch vụ này cho tương xứng với tiềm năng của nó hơn nữa trong tương lai

Theo BIDV (2015) định nghĩa thì“Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua Internet mà không cần phải tới quầy giao dịch Giao dịch Internet Banking bao gồm giao dịch phi tài chính và giao dịch tài chính Giao dịch phi tài chính là các giao dịch không làm thay đổi tình trạng tài chính của khách hàng như các giao dịch vấn tin tài khoản của khách hàng, các giao dịch vấn tin thông tin ngân hàng và các giao dịch khác Giao dịch tài chính là các giao dịch làm thay đổi tình trạng tài chính của khách như: chuyển khoản trong cùng ngân hàng và chuyển khoản khác ngân hàng, gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn Dịch vụ Internet Banking tương đối an toàn, bảo mật với hai hình thức xác thực là Hardware token hoặc SMS token Để thực hiện giao dịch tài chính và lệnh yêu cầu dịch vụ, khách hàng phải nhập mật mã sử dụng một lần được sinh ra ngẫu nhiên từ Hardware token hoặc được gửi qua tin nhắn (SMS) đến số điện thoại di động của khách hàng Mỗi Hardware Token/SMS Token chỉ gắn với 01 khách hàng duy nhất Mật khẩu được sinh ra cho mỗi lần giao dịch là hoàn toàn ngẫu nhiên, trong đó:

- Khách hàng sử dụng Hardware Token sẽ nhận mật khẩu bằng cách bấm vào thiết bị đã được cấp khi đăng ký sử dụng dịch vụ và nhập 06 số hiển thị trên màn hình thiết bị để xác thực giao dịch

- Khách hàng sử dụng SMS Token sẽ nhận mật khẩu 06 số qua tin nhắn gửi đến số điện thoại đăng ký sử dụng dịch vụ cho mỗi lần giao dịch

Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài, bao gồm người cư trú và người không cư trú có năng lực hành vi dân sự đầy

đủ theo quy định của pháp luật và có tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng Về phạm vi sử dụng dịch vụ: khi được cấp Tên đăng nhập và Mật khẩu đăng nhập, khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ được cung cấp trên Internet Banking cho Tên đăng nhập đó Các sản phẩm dịch vụ, chức năng dịch vụ được các ngân hàng cung cấp trên Internet Banking cho từng đối tượng khách hàng tuân thủ theo các quy định của pháp luật Loại tiền thực hiện trong các giao dịch qua Internet Banking là VND và ngoại tệ tuân thủ theo quy định của pháp luật, của Ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ

Phí dịch vụ thu từ khách hàng bao gồm:

- Phí đăng ký dịch vụ: Phí đăng ký sử dụng, Phí cấp Hardware/ SMS Token

- Phí duy trì dịch vụ: là phí thường niên (được thu theo kỳ tháng/quý/năm)

- Phí giao dịch: Thu tại thời điểm phát sinh giao dịch

- Các loại phí khác (nếu có) quy định theo từng thời kỳ

Hạn mức giao dịch là giá trị tối đa mà khách hàng có thể thực hiện được trên Internet Banking đối với các giao dịch tài chính Hệ thống Internet Banking sẽ tự động từ chối các giao dịch vượt quá hạn mức của khách hàng Các hạn mức giao dịch bao gồm: Hạn mức giao dịch/lần, Hạn mức giao dịch/ngày và hạn mức số lần giao dịch/ngày

2.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ Internet Banking

Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ Internet Banking, đến nay, hệ thống ngân hàng điện tử trên thế giới đã phát triển qua bốn giai đoạn như sau:

Giai đoạn đầu tiên là giai đoạn giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website

(Brochure-ware) Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử đều thực hiện theo

mô hình này Các ngân hàng sẽ xây dựng một website nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu cho khách hàng những thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ

do chính ngân hàng cung cấp Thực chất đây cũng chỉ là một kênh quảng cáo mới

mà các ngân hàng có thể tận dụng ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình,….tất cả mọi giao dịch của ngân hàng vẫn được thực hiện thông qua hệ thống phân phối truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch của từng ngân hàng

Giai đoạn thứ hai là giai đoạn thương mại điện tử (E-commerce) Trong giai đoạn này, các ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Lúc này, internet chỉ đóng vai trò như là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đều trải qua giai đoạn này

Giai đoạn thứ ba là giai đoạn kinh doanh điện tử (E-business) Trong giai đoạn này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng và người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của ngân hàng và các kênh phân phối khác như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý,… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

Giai đoạn thứ tư là giai đoạn ngân hàng điện tử (E-bank) Giai đoạn này chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử,

một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước bạn đầu là cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

2.1.4 Các cấp độ của Internet Banking

Cho đến nay, các sản phẩm của Internet Banking được chia thành 3 cấp độ:

- Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản của Internet Banking Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên website, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch

vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác Rủi ro tương đối thấp vì không

có sự liên kết giữa máy chủ của Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng

Dù ít rủi ro nhưng máy chủ hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung

- Cấp độ trao đổi thông tin: ở cấp độ này, Internet Banking cho phép có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng Những thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản khách hàng, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ) Một số dịch

vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng

- Cấp độ giao dịch: Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện

như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phầm/dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền Đây là hình thức Internet Banking có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm

2.1.5 Các yếu tố để phát triển dịch vụ Internet Banking

Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng: khách hàng có thói quen với cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt Thay đổi thói quen này của khách hàng không phải là điều đon giản Hơn nữa, Internet Banking là một kênh phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ này Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và các lợi ích của dịch vụ này là điều cần thiết Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm, cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này

Kết cẩu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: để phát triển dịch vụ Internet Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin

và truyền thông phát triển Internet Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng Internet Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho hoạt động Internet Banking phát triển Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triến sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn hệ thống mạng Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm

Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện

hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển Internet Banking

Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ thanh toán trực tuyến Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử, ảnh, nhạc Tương tự, dịch

vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé máy bay, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện

tử Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy dịch vụ Internet Banking phát triển

Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking: Internet Banking

là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các khuôn khổ pháp lý mới Internet Banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý Kênh phân phối này đòi hỏi môi trường kinh tế kỹ thuật được chuẩn hóa cao độ Trong môi trường như vậy, chắc chắn sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt Do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking

2.2 Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu

Mô hình lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu là mô hình TAM (technology acceptance model), mô hình chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về ý định và việc sử dụng một công nghệ nào đó Mô hình xuất hiện trong nghiên cứu của Davis vào năm 1989 và có nguồn gốc từ mô hình TRA (Theory of Reasoned Action),được

đề cập bởi Fishbein và Ajzen vào năm 1977 Mô hình TRA mô tả các nhân tố thuộc

về tinh thần ảnh hưởng đến hành động của con người Theo TRA, yếu tố quyết định đến hành động cuối cùng chính là ý định sử dụng, do thái độ và quy chuẩn chủ quan tạo nên

Hình 2.1: Mô hình TRA

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1977)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng

Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố

là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của

người tiêu dùng

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích haykhông thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến

xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau

Ý định

Hành động sử dụng Thái độ

Quy chuẩn chủ quan

Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi,

và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích

xu hướng hành vi của người tiêu dùng

Ưu điểm : Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng

mô hình này phối hợp 3 thành phần: nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần Phương cách đo lường thái độ trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính Tuy nhiên mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn chủ quan

Nhược điểm : Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc

thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì

mô hình này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong mà trong thực tế có thể là một yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân (Grandon & Peter P Mykytyn 2004) Yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả những ảnh hưởng của môi trường xung quanh các cá nhân mà có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân; yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng

Dựa trên mô hình TRA, mô hình TAM cho rằng hai yếu tố cảm nhận chủ quan là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng đến thái độ, từ

đó dẫn đến ý định và cuối cùng dẫn đến hành động thực sự Trong mô hình TAM thì sự hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng, và là trung gian ảnh hưởng của sự dễ sử dụng cảm nhận đến ý định; còn yếu tố thứ hai là sự dễ sử dụng cảm nhận chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ (Hakan Celik, 2008) Hai yếu tố này trong mô hình TAM là hai yếu tố quan trọng liên quan đến hành động sử dụng Một số yếu tố khác không được đề cập một cách rõ ràng và cụ thể trong mô hình, nhưng cũng ảnh hưởng đến ý định và hành động sử dụng thông qua sự hữu ích cảm

nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Các yếu tố này gọi là biến bên ngoài, nó có thể là

sự tự hiệu quả của máy tính, chất lượng của Internet, sự tin cậy, thiết kế của website, tính an toàn và bảo mật,…

Hình 2.2: Mô hình TAM

Nguồn: Davis (1989)

Theo Davis (1989) định nghĩa thì sự hữu ích cảm nhận là "mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao hiệu quả công việc của chính họ" Đối với người sử dụng Internet banking, sự hữu ích cảm nhận được có thể là vì những giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, mang lại hiệu quả cao và tiết kiệm thời gian cho khách hàng hơn so với việc giao dịch tại quầy như thông thường; hơn nữa còn có các dịch vụ khác đi kèm như nạp tiền điện thoại, tra cứu lịch sử giao dịch, đặt lịch chuyển tiền tự động Những lợi ích này được kỳ vọng sẽ còn nâng cao hơn nữa trong thời gian tới với những bước đột phá hay tiến

bộ trong lĩnh vực công nghệ Các công trình nghiên cứu trước đây cho thấy rất rõ rằng sự hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng rất lớn đến việc sử dụng công nghệ Jeyaraj

và cộng sự (2006) trong bài tổng quan nghiên cứu về việc chấp nhận công nghệ của mình đã phát hiện ra trong số 29 bài nghiên cứu về vấn đề này thì có đến 26 bài có yếu tố sự hữu ích cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận cũng là một trong số các yếu tố phổ biến được đề cập trong các bài viết về Online banking Trong bài nghiên cứu về Online banking của Pikkarainen và cộng sự (2004) tại Phần Lan, họ nhận thấy sự

Ý định Thái độ

Hành động sử dụng

Sự hữu ích cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm nhận Biến bên ngoài

hữu ích cảm nhận là một trong số các yếu tố có ảnh hưởng lớn tới việc sử dụng Online banking

Sự dễ sử dụng cảm nhận theo Davis (1989) là "mức độ mà một người mong rằng khi sử dụng hệ thống đặc thù thì họ không cần nỗ lực nhiều" Sự dễ sử dụng cảm nhận được xem như một thước đo để đánh giá nỗ lực của một cá nhân trong việc sử dụng Internet banking Thậm chí có lúc khách hàng đã thấy được sự hữu ích của Internet banking nhưng họ lại không sử dụng vì nó quá khó để dùng Vì vậy, nếu người sử dụng thấy rằng Internet banking dễ dùng và không cần cố gắng nhiều

để dùng thì khả năng để họ dùng Internet banking là rất lớn Cùng với sự hữu ích cảm nhận thì sự dễ sử dụng cảm nhận cũng được đánh giá là yếu tố quan trọng trong việc sử dụng các loại hình công nghệ mới như world wide web (Lederer và cộng sự, 2000), Online banking (Wang và cộng sự, 2003) và wifi (Lu và cộng sự, 2003) Theo Rogers (1995), sự phức tạp của một loại hình công nghệ nào đó sẽ cản trở việc chấp nhận sử dụng nó của người dùng Một số công trình nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng sự dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực và quan trọng đến sự hữu ích bởi vì trong điều kiện các yếu tố khác là như nhau thì công nghệ càng dễ sử dụng, người dùng sẽ thấy nó càng hữu ích (Wang và cộng sự, 2003) Trong môi trường internet thì người dùng không có sự tương tác trực tiếp, mặt đối mặt như ở quầy giao dịch nên nếu website của ngân hàng được thiết kế để dễ sử dụng thì sẽ giảm thiểu khó khăn cho người dùng hơn, cơ hội để người dùng chấp nhận nó sẽ tăng lên Tuy nhiên, không phải tất cả các nghiên cứu đều cho thấy sự dễ sử dụng có ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet banking Nghiên cứu của Pikkarainen và cộng sự (2004) và nghiên cứu của Keshawani & Bisht (2012) phát hiện ra sự dễ sử dụng cảm nhận không có ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet banking Tại Việt Nam, người dùng thường có ít kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử,

vì vây sự dễ sử dụng của Internet banking có thể sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng

Tuy rằng mô hình TAM lần đầu tiên được giới thiệu vào năm 1989, nhưng đến nay, nó vẫn còn được sử dụng trong rất nhiều nghiên cứu Nhưng hầu như các nghiên cứu đều mở rộng mô hình này ra bằng cách thêm các biến phù hợp dựa theo loại hình công nghệ mà đề tài đó nghiên cứu Bởi vì trong mô hình TAM nguyên bản, thuần túy, biến bên ngoài còn rất chung chung, không cụ thể, chi tiết Hoặc do hai yếu tố cơ bản trong mô hình là sự dễ sử dụng cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận chưa phản ánh, giải thích hết và đầy đủ được lý do vì sao người dùng lại chọn sử dụng một công nghệ nào đó

2.3 Các công trình nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking

Mô hình TAM ra đời làm nền tảng cho rất nhiều các công trình nghiên cứu

về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ, ý định và cuối cùng là hành động sử dụng công nghệ của khách hàng Các nghiên cứu này diễn ra ở cả những nước đã phát triển như Đức (Dimitriads & Kyrezis, 2010) hay những nước đang phát triển như

Ấn Độ (Kesharwani & Tripathy, 2012); Việt Nam (Chong và cộng sự, 2010) hay Malaysia (Guristin & Ndubisi, 2006)

Từ các biến có trong mô hình, các nghiên cứu đã đề xuất, thêm vào nhiều biến khác như sự tự hiệu quả máy tính (Guriting & Ndubisi, 2006; Kesharwan & Tripathy, 2012; Compeau & Higgins, 1995); biến sự tin cậy (Sukkar and Hasan, 2005; Chong và cộng sự, 2010; Dimitriads and Kyrezis, 2010); biến rủi ro cảm nhận, ảnh hưởng của xã hội, sự quan tâm về giá cả (Kesharwani & Tripathy, 2012) Một số đề tài thì nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành động cuối cùng, trong khi một số khác chỉ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định

Tuy nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking nhưng Tzung-I Tang và cộng sự (2004) cũng sử dụng mô hình TAM làm lý thuyết nền tảng cho đề tài của mình Nghiên cứu thêm biến sự đáng tin cảm nhận vào ngoài hai biến chủ yếu trong mô hình TAM là biến sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận Biến bên ngoài được chọn trong mô hình là biến sự tự hiệu quả của máy tính Kết quả của nghiên cứu là sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng dịch vụ

Internet Banking, ảnh hưởng này yếu dần đối với biến sự đáng tin cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận Biến sự tự hiệu quả máy tính thì có mối quan hệ cùng chiều với

sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và có mối quan hệ ngược chiều với

sự đáng tin cảm nhận Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy biến sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hữu ích cảm nhận và sự đáng tin cảm nhận

Sukkar và Hasan (2005) tiến hành nghiên cứu sự phù hợp của mô hình TAM

ở Jordan cho các biến: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy, văn hóa, chất lượng công nghệ và ý định sử dụng Kết quả của nghiên cứu là các yếu tố sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy, văn hóa, chất lượng công nghệ đều ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking

Chong và các cộng sự (2010) đã quyết định nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam Nghiên cứu cũng lấy mô hình TAM làm cơ sở lý thuyết Sau khi tiến hành phân tích, bài nghiên cứu cho thấy sự dễ sử dụng không có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Trong khi đó, sự hữu ích cảm nhận lại là biến có ảnh hưởng nhiều nhất đến ý định sử dụng dịch vụ này, tiếp đến là sự hỗ trợ của chính phủ và cuối cùng ảnh hưởng ít nhất là sự tin cậy

Cũng dựa trên mô hình TAM, Kesharwani và Bisht (2012) đưa thêm biến rủi ro cảm nhận vào để phân tích, biến bên ngoài thì hai người phân thành 04 biến:

sự tin cậy, thiết kế website, kiểm soát hành vi và ảnh hưởng của xã hội Nghiên cứu được tiến hành tại Ấn Độ, cũng là một trong những nước đang phát triển như Việt Nam Kết quả thu được là rủi ro cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking; biến sự dễ sử dụng không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này Bốn biến bên ngoài đều ảnh hưởng gián tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Không những vậy, nghiên cứu còn chỉ ra có mối quan hệ của sự dễ sử dụng cảm nhận tới sự hữu ích cảm nhận

Kesharwani (2012) cũng nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ấn Độ, nhưng nghiên cứu này của ông cùng với Tripathy thì phân tích ở một khía cạnh khác với các biến: sự hữu ích cảm nhận, sự

dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, sự tự hiệu quả máy tính, sự phức tạp của công nghệ, ảnh hưởng của xã hội và sự quan tâm về giá cả Kết quả của nghiên cứu

là có bốn biến có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking, bao gồm: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tự hiệu quả máy tính và ảnh hưởng của xã hội Ba biến còn lại là: rủi ro cảm nhận, sự phức tạp của công nghệ và giá cả ảnh hưởng ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking

Tại một quốc gia khác là Hy Lạp, Giovanis và các cộng sự (2012) cũng tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking bằng cách kết hợp mô hình TAM và mô hình IDT, thêm vào biến rủi ro cảm nhận Kết quả của nghiên cứu là khả năng tương thích là nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking sau đó đến sự hữu ích cảm nhận,

sự dễ sử dụng cảm nhận rồi cuối cùng là rủi ro về an toàn và bảo mật Các biến kinh nghiệm về công nghệ, giới tính, tuổi tác ảnh hưởng gián tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Trong đó, giới tính có ảnh hưởng trực tiếp đến cả sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, khả năng tương thích cũng như rủi ro an toàn và bảo mật

Gần đây, Awni Rawashdeh (2015) tự tiến hành nghiên cứu của mình tại Jordan về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking Kết quả của nghiên cứu cũng tương đồng với các nghiên cứu trước, đó là: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận đều có ảnh hưởng đến thái độ cũng như ý định

sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu đưa thêm biến sự bảo mật website cảm nhận vào mô hình TAM và kết quả cũng cho thấy biến này có ảnh hưởng nhất định đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking

Tại Việt Nam, cũng có một số nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking nhưng các tác giả nghiên cứu theo hướng khác như nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng (Lê Thị Kim Tuyết, 2011) hay các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân (Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều, 2011)

mà chưa đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking Phạm vi các công trình nghiên cứu trước đây thường là một quốc gia hay một thành phố lớn, chưa nghiên cứu cụ thể một ngân hàng tại một thành phố mới phát triển như thành phố Vũng Tàu Những khe hở nghiên cứu như trên là cơ sở để tác giả thực hiện nghiên cứu của mình

Từ các công trình nghiên cứu trước đây, tác giả tổng kết lại như trong bảng 2.1 dưới đây:

Nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Mẫu nghiên cứu Quốc gia Phương pháp thu

thập dữ liệu

Mô hình nghiên cứu Biến nghiên cứu

Tzung-I Tang và

cộng sự, 2004

Hiểu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking

405 khách hàng có dùng mobile phone

và có giao dịch với ngân hàng

Đài Loan Bảng câu hỏi khảo

sát điện tử

TAM mở rộng 05 biến: Sự tự hiệu quả của máy tính,

sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận, ý định sử dụng

Sukkar và

Hasan, 2005

Đo lường sự phù hợp của mô hình TAM về dịch vụ Internet Banking ở những nước đang phát triển

52 sinh viên Jordan Bảng câu hỏi khảo

sát giấy

TAM mở rộng 07 biến: ý định sử dụng, thái độ, sự

hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy, văn hóa, chất lượng công nghệ

Guriting và

Ndubisi, 2006

Để đo lường hiệu quả tiên đoán cho mô hình TAM mở rộng

133 khách hàng Malaysia Bảng câu hỏi khảo

sát cho từng cá nhân

TAM mở rộng 05 biến: ý định sử dụng, sự hữu ích

Thổ Nhĩ Kỳ Bảng câu hỏi khảo

sát được gửi qua e-mail

TAM mở rộng 07 biến: sự kiểm soát hành động cảm

nhận, sự thoải mái cảm nhận, rủi ro cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận, sự

dễ sử dụng cảm nhận, thái độ, ý định

sử dụng

Bảng 2.1: Tóm tắt các công trình nghiên cứu trước đây

Nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Mẫu nghiên cứu Quốc gia Phương pháp thu

thập dữ liệu

Mô hình nghiên cứu Biến nghiên cứu

Chong và cộng

sự, 2010

Xác định, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Online Banking

Dimitriads và

Kyrezis, 2010

Đo lường ý định sử dụng như một yếu tố khác biệt, sau đó kiểm tra vai trò của nó trong việc xây dựng ý định sử dụng Internet Banking

762 khách hàng Đức Phỏng vấn cá nhân TAM mở rộng 09 biến: ý định sử dụng, sự hữu ích

cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận,

sự bảo mật cảm nhận, niềm tin, sự an toàn khi giao dịch cảm nhận, quan điểm đối với công nghệ mới, sự thân thuộc và chất lượng thông tin

Kesharwani

vàTripathy, 2012

Điều tra sự ảnh hưởng của rủi

ro cảm nhận đến việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking

410 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống, chưa sử dụng dịch

vụ Internet Banking nhưng có biết về dịch vụ này

Ấn Độ Bảng câu hỏi khảo

sát

TAM mở rộng 08 biến: ý định sử dụng, sự hữu ích

cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận,

sự phức tạp của công nghệ, sự tự hiệu quả máy tính, rủi ro cảm nhận, ảnh hưởng của xã hội, sự quan tâm

về giá cả

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Mẫu nghiên cứu Quốc gia Phương pháp thu

thập dữ liệu

Mô hình nghiên cứu Biến nghiên cứu

Kesharwani và

Bisht, 2012

Phân tích ảnh hưởng của sự tin cậy và rủi ro cảm nhận đến việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking

1050 sinh viên cao học có sử dụng dịch

Giovanis và cộng

sự, 2012

Phân tích ảnh hưởng của rủi

ro an toàn, bảo mật đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking

280 khách hàng có

sử dụng internet

Hy Lạp Phỏng vấn cá nhân TAM và IDT

(innovation diffusion theory)

08 biến: kinh nghiệm sử dụng công nghệ, giới tính, tuổi, sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, khả năng tương thích, rủi ro về an toàn và bảo mật, ý định sử dụng

Awni

Rawashdeh, 2015

Xác định, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Internet Banking

390 kế toán viên Jordan Bảng câu hỏi khảo

sát

TAM mở rộng 05 biến: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ

sử dụng cảm nhận, sự bảo mật web cảm nhận, thái độ, ý định sử dụng