Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bà rịa vũng tàu

lBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CHU THỊ TUYẾT LOAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CHU THỊ TUYẾT LOAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH –NGÂN HÀNG Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN PHƯƠNG THẢO TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu luận văn xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng chúng đến việc sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư Phát triển Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Nghiên cứu sử dụng mơ hình TAM làm tảng, đưa thêm hai biến vào mơ hình biến tự hiệu máy tính biến tin cậy Sau tiến hành khảo sát, liệu thu thập từ bảng khảo sát hợp lệ phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy, phân tích tương quan phân tích hồi quy Kết thu có ba nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Các nhân tố bao gồm: tự hiệu máy tính, dễ sử dụng cảm nhận tin cậy Trong đó, tự hiệu máy tính ảnh hưởng nhiều đến việc sử dụng Internet Banking khách hàng, đến dễ sử dụng cảm nhận cuối ảnh hưởng tin cậy Kết nghiên cứu sở cho ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu đưa định hướng, giải pháp để phát triển dịch vụ Internet Banking Đồng thời, luận văn đề xuất hướng nghiên cứu khác cho luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: CHU THỊ TUYẾT LOAN Sinh ngày: 01/09/1991 Hoằng Đông, Hoằng Hóa, Thanh Hóa Nơi cư trú: 2008 Chung cư Seaview 1, Phường 10, Thành phố Vũng Tàu Nơi công tác: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Là học viên cao học khóa XVI, lớp CH16B2, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Thực đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu ” Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 04 năm 2017 Tác giả Chu Thị Tuyết Loan LỜI CÁM ƠN Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Trần Phương Thảo- người hướng dẫn tận tình tơi q trình hồn thiện luận văn Ngồi ra, gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp, bạn bè gia đình – người giúp đỡ, ủng hộ, động viên suốt thời gian thực đề tài MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ i DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan luận văn 1.1.1 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking Việt Nam 1.1.2 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu .2 1.2 Tính cấp thiết nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 12 2.1 Tổng quan dịch vụ Internet Banking 12 2.1.1 Dịch vụ Internet Banking giới 12 2.1.2 Dịch vụ Internet Banking Việt Nam .14 2.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ Internet Banking .16 2.1.4 Các cấp độ Internet Banking 18 2.1.5 Các yếu tố để phát triển dịch vụ Internet Banking .19 2.2 Nền tảng lý thuyết nghiên cứu .20 2.3 Các cơng trình nghiên cứu dịch vụ Internet Banking 25 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Thiết kế nghiên cứu 37 3.3 Phương pháp nghiên cứu .39 3.4 Dữ liệu nghiên cứu .42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Mô tả mẫu .44 4.2 Kết kiểm định, phân tích 45 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo – Cronbach’s alpha 45 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 46 4.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình 49 4.2.4 Phân tích tương quan Pearson 50 4.3 Phân tích hồi quy 51 4.3.1 Kiểm định hệ số hồi quy .51 4.3.2 Kiểm định mức độ giải thích phù hợp mơ hình .52 4.3.3 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 53 4.3.4 Kiểm định tượng tự tương quan phần dư 53 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Đề xuất để phát triển dịch vụ Internet Banking BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 57 5.3 Đóng góp nghiên cứu 58 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu cho đề tài sau .59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 01: MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT .66 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA .70 i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Tóm tắt cơng trình nghiên cứu trước 29 Bảng 4.1: Kết kiểm định Cronbach’s alpha .45 Bảng 4.2: Ma trận xoay cho biến độc lập 46 Bảng 4.3: Ma trận xoay cho biến độc lập lần hai .47 Bảng 4.4: Kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập .47 Bảng 4.5: Kiểm định phương sai trích yếu tố 48 Bảng 4.6: Kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 48 Bảng 4.7: Kiểm định phương sai trích yếu tố biến phụ thuộc .49 Bảng 4.8: Ma trận xoay cho biến phụ thuộc .49 Bảng 4.9: Kết phân tích tương quan Pearson 50 Bảng 4.10: Hệ số hồi quy biến độc lập .51 Bảng 4.11: Tóm tắt mơ hình .52 Bảng 4.12: Kết phân tích Anova 52 Biểu đồ 1.1: Tình hình huy động vốn tổ chức dân cư BIDV 2011-2015 Biểu đồ 1.2: Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình TRA 21 Hình 2.2: Mơ hình TAM 23 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .34 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 36 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 49 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Bà Rịa –Vũng Tàu Sơ đồ 1.2: Các tính dịch vụ Internet Banking cung cấp .5 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan luận văn 1.1.1 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking Việt Nam Trong thời đại công nghệ kỹ thuật số, công nghệ thông tin điện tử viễn thông ngày thâm nhập mạnh mẽ vào tất ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh nói chung ngành tài – ngân hàng nói riêng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Các sản phẩm, dịch vụ với hàm lượng công nghệ cao đời ngày nhiều để đáp ứng nhu cầu khách hàng có dịch vụ Internet Banking Lợi ích lớn mà dịch vụ Internet Banking mang lại tiện lợi giảm đến mức tối thiểu chi phí thời gian thực giao dịch ngân hàng Dịch vụ Internet Banking khuyến khích sử dụng góp phần đẩy nhanh q trình hướng đến kinh tế khơng dùng tiền mặt Kể từ xuất Việt Nam thức năm 2004 nay, dịch vụ Internet banking ngày phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng khách hàng sử dụng ngày gia tăng Theo số liệu Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Ngân hàng Nhà nước, 2015) lúc đầu, có ba ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking Việt Nam sau tăng dần lên, năm 2007 số lên đến 18 ngân hàng, năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) đến năm 2014 tỉ lệ 47/47 (đạt 100%) Như vậy, tất ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking Tiềm để phát triển dịch vụ lớn theo thống kê Ngân hàng Nhà nước vào năm 2015 tính đến năm 2014, có 22% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng Tiềm lớn để phát triển dịch vụ lại mục tiêu không dễ thực cho ngân hàng cịn số khó khăn như: tâm lý dùng tiền mặt giao dịch toán người Việt Nam; chi phí xây dựng hệ thống Internet Banking lớn: vốn đầu tư ban đầu bỏ lớn, thêm vào chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, phát 58 - Xác thực SMS: Trong q trình giao dịch tốn chuyển tiền, Ngân hàng gửi tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng cung cấp để hoàn tất giao dịch - Xác thực thiết bị Token: Token thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mật ngẫu nhiên Mỗi mã số Token có hiệu lực với lần giao dịch khoảng thời gian định Token tự động thay đổi mật sau Lúc đăng nhập vào chương trình Internet Banking khách hàng cung cấp mật mà riêng khách hàng biết Tuy an toàn bảo mật chi nhánh cần tư vấn khách hàng số cách để tự bảo vệ cho user đăng nhập mật là: Khơng tiết lộ user, mật cho người khác biết, đăng nhập vào website thức BIDV giao dịch, nên thay đổi mật thường xuyên, điện thoại hay thấy có dấu hiệu bất thường từ tài khoản gọi đến số hotline để khóa tài khoản lập tức, không lưu lại mật đăng nhập thiết bị kể thiết bị 5.3 Đóng góp nghiên cứu Kết nghiên cứu khơng có đóng góp lý thuyết mà cịn đóng góp mặt thực tiễn Mơ hình nghiên cứu mở rộng thêm cho mô hình TAM cách thêm vào hai biến tự hiệu máy tính tin cậy Trong thời đại công nghệ kỹ thuật số phát triển tự hiệu máy tính yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking người dùng Đối với đất nước phát triển Việt Nam nay, với thói quen dùng tiền mặt, khách hàng có xu hướng thích giao dịch với ngân hàng quầy sử dụng dịch vụ công nghệ tin cậy tính an tồn bảo mật yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking Mô hình áp dụng cho nghiên cứu sau Internet Banking nước có kinh tế phát triển Việt Nam Nghiên cứu 59 cho thấy rõ yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking Kết nghiên cứu giúp ban lãnh đạo BIDV Bà Rịa-Vũng Tàu có định hướng chương trình hành động cụ thể để nâng cao dịch vụ Internet Banking, thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Ví dụ BIDV cần cụ thể hướng dẫn Internet Banking để người dùng tự sử dụng mà khơng cần cần đến giúp đỡ người khác Điều giúp nâng cao tự hiệu máy tính – yếu tố ảnh hưởng nhiều đến việc sử dụng Internet Banking BIDV nên trọng vào việc đầu tư nâng cấp, cải thiện tương tác Internet Banking để Internet Banking ngày dễ dàng sử dụng với người dùng Thêm vào đó, vấn đề bảo mật an tồn ưu tiên hàng đầu để phát triển; khách hàng tin tưởng vào hệ thống cách tương đối họ dám sử dụng dịch vụ Internet Banking; bối cảnh vụ việc xảy gần liên quan đến tính an toàn bảo mật ngày gia tăng 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu cho đề tài sau Nghiên cứu tồn số hạn chế mà hạn chế gợi mở thêm nhiều hướng cho đề tài sau Thứ nhất, nghiên cứu tiến hành phạm vi BIDV Bà Rịa-Vũng Tàu số lượng mẫu giới hạn nên chưa bao quát hết cho toàn ngân hàng, nghiên cứu sau áp dụng mơ hình cho ngân hàng Việt Nam nói chung nước phát triển tương tự Việt Nam Thứ hai, nhân tố mơ hình hai nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking, vậy, nghiên cứu sau thay đổi nhân tố mơ hình Thứ ba, mơ hình dừng cấp độ nghiên cứu ảnh hưởng, tác động qua lại nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking, đề tài sau khai thác thêm mối quan hệ biến độc lập với ảnh hưởng tin cậy đến hữu ích cảm nhận hay ảnh hưởng tự hiệu 60 máy tính đến dễ sử dụng cảm nhận Thứ tư, luận văn nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking chi nhánh, chưa tìm hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking chi nhánh Đây định hướng cho nghiên cứu sau tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking chi nhánh Kết luận chương: Dựa kết nghiên cứu chương 4, chương đưa giải pháp để phát triển dịch vụ Internet Banking BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu dù luận văn số hạn chế luận văn đưa hướng khác cho đề tài 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Awni Rawashdeh (2015).“Factor affecting adoption of Internet Banking in Jordan” International Journal of Bank Marketing Vol 33 Number Page 510-529 BIDV (2015) “Cung cấp sử dụng dịch vụ Internet Banking”.4293/QyĐ-BIDV BIDV (2016), Báo cáo thường niên 2015, Hà Nội Chong Y.L.A., Ooi, K.B., Lin, B and Tan, B.I (2010) “Online Banking Adoption: An Empirical Analysis” International Journal of Bank Marketing Vol 28 Number Page 267-287 Compeau, D.R and Higgins, C.A (1995) “Computer Self-efficacy: Development of A Measure and Initial Test” MIS Quarterly Vol 19 Number Page 189-211 Comrey, A.L and Lee, H.B (1992) “A First Course in Factor Analysis” 2nd edition Lawrence Erlbaum Associates Hillsdale N.J Daniel E (1998) “Online banking: winning the majority” Journal of Financial Services Marketing Vol Number Page 259-270 Davis, F.D (1989) “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology” MIS Quarterly Vol 13 Number Page 319-340 Dimitriadis, Sergios and Kyrezis, Nikolaos (2010) “Linking Trust to Use Intention for Technology- Enabled Bank Channels: The Role of Trusting Intentions” Psychology & Marketing Vol 27 Number Page 799-820 Eriksson Kent, Kerem Katri and Nilsson Daniel (2005) “Customer acceptance of Internet banking in Estonia” International Journal of Bank Marketing Vol 23 Number Page 200-216 Fishbein, M and Ajzen, I (1975) “Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research” Addison-Wesley Reading MA Furst Karen, Lang William.W and Nolle Daniel E (2000) “Special Studies on Technology and Banking” Quarterly Journal Vol 19 Number Page 27-46 62 Gerbing & Anderson (1998) “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and It’s Assessments” Journal of Marketing Research Vol 25 Page 186-192 Giovanis, A.N., Spyridon Binioris and Geogre Polychronopoulos (2012) “An extension of TAM model with IDT and security/ privacy risk in the adoption of Internet banking services in Greece” EuroMed Journal of Business Vol Number Page 24-53 Grabner-Krauter, S and Faullant, R (2008) “Consumer acceptance of Internet banking: the influence of internet trust” International Journal of Bank Marketing Vol 26 Number Page 483-504 Grandon, E.E., and Peter P Mykytyn, J.(2004) “Theory-Based Instrumentation to Measure The Intention to Use Electronic Commerce in Small and Medium Sized Businesses” The Journal of Computer Information Systems Vol 44, Number Page 44-57 Hair, J.F.; Black, W.C.; Tatham, R.L ; Anderson, R.E (1995) Multivariate Data Analysis 4th Edition Prentice –Hall Inc Upper Saddle River NJ USA Hair, J.F.; Black, W.C.; Babin, B.J.; Anderson, R.E (2009) Multivariate Data Analysis 7th Edition Pearson Education Limited Publisher Harlow United Kingdom Hakan Celik (2008) “What determines Turkish customer’s acceptance of internet banking?” International Journal of Bank Marketing Vol 26 Number Page 353370 Hernandez, J.M.C and Mazzon, J.A (2007) “Adoption of Internet banking: proposition and implementation of an integrated methodology approach” International Journal of Bank Marketing Vol 25 Number 72 Page 72-88 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức Hà Nội Irfan Bashir, C., Madhavaiah and J Ramakrishna Naik (2013) “Customer Acceptance of Internet banking Services: A Review of Extensions and Replications 63 to Technology Adoption Model (TAM)” Asia-Pacific Marketing Review Vol Number 01 Page 55-72 Jabnoun & Al-Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks” International Journal of Quality and Reliability Management Vol Jeyaraj, A., Rottman, J.W and Lacity, M.C (2006) “A review of the predictors, linkages and biases in IT innovation adoption research” Journal of Information Technology Vol 21 Number Page 1-23 Kesharwani Ankit and Tripathy Trilochan (2012) “Dimensionality of Perceived Risk and Its Impact on Internet Banking Adoption: An Empirical Investigation” Services Marketing Quarterly Vol 33 Number Page 303-322 Kesharwani Ankit and Shailendra Singh Bisht (2012) “The Impact of trust and perceived risk on Internet Banking adoption in India” International Journal of Bank Marketing Vol 30 Number Page 303-322 Ledere, A.L., Maupin, D.J., Sena, M.P and Zhuang, Y (2000) “The technology acceptance model and world wide web” Decision Support System Vol 29 Number Page 269-282 Lê Thị Kim Tuyết (2011) “Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ Internet Banking người tiêu dùng thành phố Đà Nẵng” Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Đông Á Số 04-2011 Trang 17-27 Lu,J., Yu, C.S., Liu, C and Yao, J.E (2003) “Technology acceptance model for wireless internet” Internet research Vol 13 Number Page 206-222 Meyers L.S., Gamst, G., & Guarino, A.J (2006) Applied multivariate research: Design and interpretation Thousand Oaks Publisher, CA: Sage Canada Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2015) Thúc đẩy phát triển Internet Banking Truy cập https://goo.gl/UaqTh3 Truy cập ngày 15/10/2016 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2009) Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh NXB Thống Kê Hà Nội 64 Nông Thị Như Mai (2015) “Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam” Tạp chí khoa học trường đại học An Giang Tập Số Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi, (2006) "Borneo online banking: evaluating customer perceptions and behavioural intention" Management Research News Vol 29 Issue: Page – 15 Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H and Pahnila, S (2004) “Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model” Internet Research Vol 14 Number Page 224-235 Raykov, T (1997) Estimation of composite reliability for congeneric measures Applied Psychological Measurement Volume 21 Number Page 173-184 Rogers, E.M (1995) Diffusion of Innovations The Free Press NewYork Sukkar, A.A and Hasan, H (2005) “Toward A Model for the Acceptance of Internet Banking in Developing Countries” Information Technology for Development Vol 11 Number Page 381-398 Sharma, S.K and Govindaluri, S.M (2014) “Internet Banking adoption in India” Journal of Indian Business Research Vol Number Page 155-169 Syed Ali Raza and Nida Hanif (2012) “Factors affecting Internet Banking adoption among internal and external customers: a case of Pakistan” Munich Personal RePEc Archive Paper Number 39314 Online at https://mpra.ub.uni- muenchen.de/39314/ Tait Fiona and Robert H Davis (1989) "The Development and Future of Home Banking" International Journal of Bank Marketing Vol Number Page – Tao Zhou (2011) “An empirical examination of initial trust in mobile banking” Interner Research Vol 21 Number Page 527-540 Trần Tuấn Mãng Nguyễn Minh Kiều (2011) “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân” Tạp chí Khoa học Số (23) Trang 16-29 65 Tzung-I Tang; Hsin-Hui Lin; Yi-Shun Wang; Yu-Ming Wang (2004) “Toward An Understanding of the Behavioral Intention to Use Mobile Banking Services” Association for Information Systems Page 1659-1668 Wang, Y.S., Wang, Y.M., Lin, H.H., and Tang, T.I (2003) “Determinants of users acceptance of internet banking: An empirical study” International Journal of Service Industry Management Vol 14 Number Page 501-519 We Are Social (2016) Digital in 2016 Truy cập tại: http://wearesocial.com/sg/special-reports/digital-2016 Truy cập ngày 15/10/2016 66 PHỤ LỤC 01: MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNET BANKING Kính chào q Anh(Chị), tơi học viên Khoa Sau đại học trường Đại học Ngân hàng Tp HCM Hiện nay, tiến hành khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking Kết khảo sát giúp tơi hiểu rõ khách hàng từ có đề xuất nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking đem đến mức độ hài lòng cao cho khách hàng Sự giúp đỡ quý Anh (Chị) đóng góp vơ q báu cho tơi hồn thiện nghiên cứu Chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh (Chị)! I Thông tin cá nhân: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Nghề nghiệp: Trình độ học vấn: Tình trạng nhân: II Ý kiến anh/chị việc sử dụng Internet Banking Dưới tiêu chí đại diện cho tự hiệu máy tính tin cậy dịch vụ Internet Banking, xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý cách tích (x) vào ô từ số (1) đến số (5) theo thứ tự với (1): Hồn tồn khơng đồng ý, (5): Hoàn toàn đồng ý 67 Mức độ đồng ý (Hồn (Khơng Nội dung STT tồn Tơi sử dụng Internet Banking có hướng dẫn cụ thể website Tôi sử dụng Internet Banking tơi thấy sử dụng trước tơi tự sử dụng Tôi sử dụng Internet Banking tơi gọi giúp đỡ cần Tôi tin tưởng giao dịch thực Internet banking an toàn bảo mật Tơi tin quy trình q trình thực giao dịch Internet banking tiến hành cách an tồn Tơi tin thơng tin cá nhân tơi bảo mật (Bình đồng ý) thường) (Đồng (Hồn ý) tồn khơng đồng đồng ý) ý) 68 Vui lòng đánh dấu vào số mà anh/chị nghĩ hữu ích dễ sử dụng dịch vụ Internet banking Mức độ đồng ý (Hồn (Khơng (Bình Nội dung STT tồn (Đồng (Hồn đồng ý) thường) ý) tồn khơng đồng đồng ý) ý) Sử dụng Internet Banking giúp giao dịch hiệu Sử dụng Internet Banking giúp giao dịch dễ dàng Sử dụng Internet Banking giúp giao dịch nhanh Sử dụng Internet banking khơng địi hỏi chun mơn nỗ lực nhiều Tôi thấy Internet banking dễ dàng để sử dụng Các tương tác Internet Banking rõ ràng dễ hiểu Việc sử dụng thành thạo Internet banking khơng khó khăn với tơi Vui lịng cho biết mức độ việc sử dụng dịch vụ Internet banking để giao dịch chuyển khoản, vấn tin, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại quý anh (chị) 69 Mức độ đồng ý (Hồn (Khơng (Bình STT Nội dung tồn (Đồng (Hồn đồng ý) thường) ý) tồn khơng đồng đồng ý) ý) Tôi sử dụng Internet Banking thường xuyên Tôi giới thiệu người khác sử dụng Internet Banking Cảm ơn thời gian, phản hồi quý anh (chị) để hoàn thành bảng câu hỏi trên! (Các câu hỏi dựa nghiên cứu Tzung-I Tang cộng sự, 2004; Chong cộng sự, 2010; Giovanis cộng sự, 2012; Syed, A.R Nida Hanif, 2012; Awni Rawashdeh, 2015) 70 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Kết kiểm định Crobach’s alpha cho biến tự hiệu máy tính: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 619 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation THQM 7.33 T1 THQM 7.57 T2 THQM 7.55 T3 Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.577 402 560 2.572 474 451 2.900 410 545 Kết kiểm định Crobach’s alpha cho biến tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 937 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation TC1 7.37 3.832 874 TC2 7.19 4.289 885 TC3 7.17 4.415 863 Cronbach's Alpha if Item Deleted 912 899 916 Kết kiểm định Crobach’s alpha cho biến hữu ích cảm nhận Reliability Statistics 71 Cronbach's Alpha 874 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation HICN 8.53 HICN 8.37 HICN 8.45 Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.144 765 827 2.426 817 769 2.792 713 864 Kết kiểm định Crobach’s alpha cho biến dễ sử dụng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 863 Item-Total Statistics DSDCN DSDCN DSDCN DSDCN Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.12 4.729 652 850 11.96 3.715 837 772 11.95 5.213 670 845 11.81 4.775 723 822 Kết kiểm định Crobach’s alpha cho biến việc sử dụng Internet Banking 72 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 834 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation HD1 3.92 1.102 717 HD2 4.07 955 717 Cronbach's Alpha if Item Deleted ... Minh Thực đề tài: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu ” Luận văn chưa trình... định yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking Đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố để phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa. .. Internet Banking khách hàng cá nhân BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu - Đối tư? ??ng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng BIDV chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, sở liệu khách hàng chi