Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh đà lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CAO THỊ KHÁNH TÂM PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CAO THỊ KHÁNH TÂM PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã học viên: 59CH180 Quyết định giao đề tài: 452/QĐ-ĐHNT ngày 26/04/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1419/QĐ-ĐHNT ngày 28/11/2018 Ngày bảo vệ: 11/12/2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng cá nhân gửi tiền ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn CAO THỊ KHÁNH TÂM iii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, tác giả nhận quan tâm, giúp đỡ từ nhiều cá nhân tập thể Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Lê Kim Long người hướng dẫn tơi tận tình, sâu sát giúp vượt qua nhiều vướng mắc, trở ngại trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể Giảng viên trường Đại Học Nha Trang giảng dạy, truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu tạo môi trường tốt cho việc học tập, nghiên cứu Xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè quan tâm giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Trong trình thực hiện, tác giả ln cố gắng để hồn thiện luận văn, tiếp thu ý kiến đóng góp Q thầy cơ, bạn bè tham khảo từ nguồn tài liệu khác nhau, nhiên khó tránh sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ Q thầy cơ, bạn bè độc giả để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn CAO THỊ KHÁNH TÂM iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Tổng quan lòng trung thành 2.1.2 Một số khái niệm liên quan 2.1.3 Dịch vụ gửi tiền ngân hàng 10 2.2 Tổng quan số nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 12 2.2.1 Một số nghiên cứu quốc tế 12 2.2.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 16 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu lựa chọn 19 v 2.3.2 Các giả thuyết đề tài 21 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Thiết kế nghiên cứu 23 3.2 Quy trình nghiên cứu 23 3.3 Xây dựng thang đo 24 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) 25 3.3.2 Thang đo giá trị cảm nhận (GTCN) 25 3.3.3 Thang đo hình ảnh, uy tín ngân hàng (HAUT) 26 3.3.4 Thang đo thói quen giao dịch (TQGD) 27 3.3.5 Thang đo lòng trung thành (LTT) 27 3.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 28 3.4.1 Chọn mẫu nghiên cứu 28 3.4.2 Thống kê mô tả 28 3.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 28 3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 3.4.5 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội 30 3.4.6 Kiểm định giả thuyết 31 3.5 Tổng quan ngân hàng BIDV Đà Lạt 32 3.5.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng BIDV Đà Lạt 32 3.5.2 Mô hình tổ chức ngân hàng BIDV Đà Lạt 33 3.5.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Đà Lạt 39 3.5.4 Tình hình hoạt động dịch vụ gửi tiền ngân hàng BIDV Đà Lạt 41 TÓM LƯỢT CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 43 4.2 Kiểm định mơ hình đo lường 45 vi 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha thang đo lý thuyết .45 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .49 4.2.3 Cơ cấu thang đo sau kiểm định 52 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 53 4.3.1 Phân tích tương quan 53 4.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 54 4.4 Thống kê mô tả nhân tố sau kiểm định 57 4.4.1 Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” .57 4.4.2 Nhân tố “Hình ảnh, uy tín ngân hàng” 58 4.4.3 Nhân tố “Thói quen giao dịch” 59 4.4.4 Nhân tố “Lòng trung thành khách hàng” 60 4.5 Những đóng góp kết nghiên cứu tác giả so với nghiên cứu liên quan 61 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN 62 5.1 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV Đà Lạt 62 5.2 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDC Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh GTCN Giá trị cảm nhận HAUT Hình ảnh, uy tín LTT Lịng trung thành NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TQGD Thói quen giao dịch TMCP Thương mại Cổ phẩn viii CÁC THÔNG TIN KHÁCH HÀNG HÀNG BIẾT DỊCH VỤ GỬI TIỀN CỦA NGÂN HÀNG Qua người thân, bạn bè Cumulative Frequency Valid Có Khơng Total Percent Valid Percent Percent 135 90.0 90.0 90.0 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 Qua truyền hình, báo chí, Internet Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Có 83 55.3 55.3 55.3 Khơng 67 44.7 44.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Qua nhân viên ngân hàng Cumulative Frequency Valid Có Khơng Total Percent Valid Percent Percent 136 90.7 90.7 90.7 14 9.3 9.3 100.0 150 100.0 100.0 Qua biển quảng cáo, băng rôn ngân hàng Cumulative Frequency Valid Có Khơng Total Percent Valid Percent Percent 120 80.0 80.0 80.0 30 20.0 20.0 100.0 150 100.0 100.0 KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH ALPHA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 696 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CLDV1 19.8600 5.021 601 597 CLDV2 19.8600 4.766 713 559 CLDV3 19.7533 5.489 444 650 CLDV4 19.8067 5.123 517 624 CLDV5 19.7933 5.682 360 677 CLDV6 19.9600 6.831 018 778 LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CLDV1 16.0133 4.403 643 705 CLDV2 16.0133 4.174 753 666 CLDV3 15.9067 4.877 470 762 CLDV4 15.9600 4.589 522 747 CLDV5 15.9467 5.031 393 788 THANG ĐO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GTCN1 7.6733 2.852 691 819 GTCN2 7.5733 2.609 743 770 GTCN3 7.5400 2.787 729 784 THANG ĐO HÌNH ẢNH, UY TÍN NGÂN HÀNG Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 820 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HAUT1 15.1800 6.095 483 818 HAUT2 15.4200 4.943 651 773 HAUT3 15.1667 4.891 682 763 HAUT4 15.1000 5.500 624 782 HAUT5 15.0800 5.322 629 779 THANG ĐO THÓI QUEN GIAO DỊCH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 737 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TQGD1 11.7133 3.065 540 674 TQGD2 11.6733 3.027 602 632 TQGD3 11.5333 3.821 480 705 TQGD4 11.5800 3.614 510 688 THANG ĐO LÒNG TRUNG THÀNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted LTT1 15.2667 8.076 633 818 LTT2 15.2133 8.263 631 818 LTT3 15.1333 7.566 751 785 LTT4 15.2000 8.215 597 827 LTT5 15.1867 7.683 650 814 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 787 Approx Chi-Square 1159.182 Df 136 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % Component Total Variance 5.154 30.318 30.318 5.154 30.318 30.318 2.831 16.651 16.651 2.506 14.744 45.062 2.506 14.744 45.062 2.755 16.208 32.859 1.689 9.937 54.999 1.689 9.937 54.999 2.682 15.779 48.638 1.404 8.260 63.259 1.404 8.260 63.259 2.486 14.621 63.259 849 4.997 68.256 791 4.652 72.908 746 4.389 77.297 694 4.080 81.377 568 3.344 84.721 10 499 2.936 87.656 11 472 2.779 90.435 12 406 2.389 92.824 13 359 2.115 94.939 14 282 1.659 96.597 15 274 1.610 98.207 16 223 1.312 99.519 17 082 481 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HAUT4 795 HAUT3 762 HAUT5 721 HAUT2 617 HAUT1 573 CLDV2 847 CLDV1 770 CLDV4 700 CLDV3 684 CLDV5 569 GTCN3 810 GTCN2 804 GTCN1 699 TQGD2 730 TQGD3 729 TQGD1 726 TQGD4 684 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KIỂM ĐỊNH EFA BIẾN PHỤ THUỘC “LÒNG TRUNG THÀNH” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 840 Approx Chi-Square 285.124 Df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.093 61.855 61.855 602 12.049 73.904 516 10.311 84.215 479 9.572 93.788 311 6.212 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.093 % of Variance 61.855 Cumulative % 61.855 Component Matrix a Component LTT3 858 LTT5 786 LTT1 774 LTT2 769 LTT4 741 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations HÌNH ẢNH, UY TÍN NGÂN HÀNG LỊNG TRUNG THÀNH LỊNG TRUNG THÀNH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 329 ** CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 234 ** THÓI QUEN GIAO DỊCH 209 * 616 ** 000 004 010 000 150 150 150 150 150 ** 000 000 000 1.000 1.000 1.000 HÌNH ẢNH, UY Pearson TÍN NGÂN Correlation HÀNG Sig (2-tailed) 000 N 150 150 150 150 150 ** 000 000 000 Sig (2-tailed) 004 1.000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 * 000 000 000 Sig (2-tailed) 010 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 ** 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 CHẤT LƯỢNG Pearson DỊCH VỤ Correlation GIÁ TRỊ CẢM Pearson NHẬN Correlation THÓI QUEN Pearson GIAO DỊCH Correlation 329 234 209 616 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 1.000 150 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, THÓI QUEN Enter GIAO DỊCH, HÌNH ẢNH, UY TÍN NGÂN b HÀNG a Dependent Variable: LÒNG TRUNG THÀNH b All requested variables entered b Model Summary Change Statistics DurbinR Square F Sig F Model R Watson Change Change df1 df2 Change a 768 589 578 44969 589 51.969 145 000 2.138 a Predictors: (Constant), GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, THĨI QUEN GIAO DỊCH, HÌNH ẢNH, UY TÍN NGÂN HÀNG b Dependent Variable: LÒNG TRUNG THÀNH R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 42.038 10.509 Residual 29.322 145 202 Total 71.360 149 51.969 Sig .000 b a Dependent Variable: LÒNG TRUNG THÀNH b Predictors: (Constant), GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, THĨI QUEN GIAO DỊCH, HÌNH ẢNH, UY TÍN NGÂN HÀNG Coefficients a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model B (Constant) -.937 373 249 074 188 3.368 001 912 1.096 193 079 158 2.447 016 681 1.467 THÓI QUEN GIAO DỊCH 680 069 578 9.900 000 832 1.202 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 097 048 126 2.029 044 739 1.353 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÌNH ẢNH, UY TÍN NGÂN HÀNG Std Error a Dependent Variable: LÒNG TRUNG THÀNH t Beta Sig Tolerance VIF -2.514 013 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT NHÂN TỐ “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ” Statistics CLDV2 N Valid CLDV4 CLDV3 CLDV5 150 150 150 150 150 0 0 3.9467 3.9467 4.0000 4.0533 4.0133 Missing Mean CLDV1 CLDV2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent không đồng ý 3.3 3.3 3.3 bình thường 26 17.3 17.3 20.7 đồng ý 91 60.7 60.7 81.3 đồng ý 28 18.7 18.7 100.0 150 100.0 100.0 Total CLDV1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khơng đồng ý 3.3 3.3 3.3 bình thường 27 18.0 18.0 21.3 đồng ý 89 59.3 59.3 80.7 đồng ý 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 Total CLDV4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent không đồng ý 7 không đồng ý 1.3 1.3 2.0 bình thường 30 20.0 20.0 22.0 đồng ý 80 53.3 53.3 75.3 đồng ý 37 24.7 24.7 100.0 150 100.0 100.0 Total CLDV3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent không đồng ý 2.7 2.7 2.7 bình thường 21 14.0 14.0 16.7 đồng ý 88 58.7 58.7 75.3 đồng ý 37 24.7 24.7 100.0 150 100.0 100.0 Total CLDV5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent không đồng ý 4.7 4.7 4.7 bình thường 17 11.3 11.3 16.0 đồng ý 93 62.0 62.0 78.0 đồng ý 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 Total NHÂN TỐ “HÌNH ẢNH, UY TÍN NGÂN HÀNG” Statistics HAUT4 N Valid Missing Mean HAUT3 HAUT5 HAUT2 HAUT1 150 150 150 150 150 0 0 3.8867 3.8200 3.9067 3.5667 3.8067 HAUT4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent không đồng ý 2.0 2.0 2.0 bình thường 36 24.0 24.0 26.0 đồng ý 86 57.3 57.3 83.3 đồng ý 25 16.7 16.7 100.0 150 100.0 100.0 Total HAUT3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent không đồng ý 1.3 1.3 1.3 khơng đồng ý 4.0 4.0 5.3 bình thường 35 23.3 23.3 28.7 đồng ý 81 54.0 54.0 82.7 đồng ý 26 17.3 17.3 100.0 150 100.0 100.0 Total HAUT5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent không đồng ý 4.7 4.7 4.7 bình thường 27 18.0 18.0 22.7 đồng ý 89 59.3 59.3 82.0 đồng ý 27 18.0 18.0 100.0 150 100.0 100.0 Total HAUT2 Cumulative Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Percent 7 không đồng ý 14 9.3 9.3 10.0 bình thường 49 32.7 32.7 42.7 đồng ý 71 47.3 47.3 90.0 đồng ý 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 Total HAUT1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent không đồng ý 2.0 2.0 2.0 bình thường 38 25.3 25.3 27.3 đồng ý 94 62.7 62.7 90.0 đồng ý 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 Total NHÂN TỐ “THÓI QUEN GIAO DỊCH” Statistics TQGD2 N Valid Missing Mean TQGD3 TQGD1 TQGD4 150 150 150 150 3.8267 3.9667 3.7867 3.9200 TQGD2 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent không đồng ý 11 7.3 7.3 7.3 bình thường 36 24.0 24.0 31.3 đồng ý 71 47.3 47.3 78.7 đồng ý 32 21.3 21.3 100.0 150 100.0 100.0 Total TQGD3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent không đồng ý 1.3 1.3 1.3 bình thường 30 20.0 20.0 21.3 đồng ý 89 59.3 59.3 80.7 đồng ý 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 Total TQGD1 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent không đồng ý 14 9.3 9.3 9.3 bình thường 36 24.0 24.0 33.3 đồng ý 68 45.3 45.3 78.7 đồng ý 32 21.3 21.3 100.0 150 100.0 100.0 Total TQGD4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 7 khơng đồng ý 2.0 2.0 2.7 bình thường 30 20.0 20.0 22.7 đồng ý 89 59.3 59.3 82.0 đồng ý 27 18.0 18.0 100.0 150 100.0 100.0 Total NHÂN TỐ “GIÁ TRỊ CẢM NHẬN” Statistics GTCN3 N Valid GTCN1 150 150 150 0 3.8533 3.8200 3.7200 Missing Mean GTCN2 GTCN3 Cumulative Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Percent 7 không đồng ý 11 7.3 7.3 8.0 bình thường 33 22.0 22.0 30.0 đồng ý 69 46.0 46.0 76.0 đồng ý 36 24.0 24.0 100.0 150 100.0 100.0 Total GTCN2 Cumulative Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 không đồng ý 14 9.3 9.3 11.3 bình thường 22 14.7 14.7 26.0 đồng ý 79 52.7 52.7 78.7 đồng ý 32 21.3 21.3 100.0 150 100.0 100.0 Total GTCN1 Cumulative Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Percent 1.3 1.3 1.3 khơng đồng ý 15 10.0 10.0 11.3 bình thường 30 20.0 20.0 31.3 đồng ý 79 52.7 52.7 84.0 đồng ý 24 16.0 16.0 100.0 150 100.0 100.0 Total NHÂN TỐ “LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG” Statistics LTT1 N Valid LTT3 LTT4 LTT5 150 150 150 150 150 0 0 3.7333 3.7867 3.8667 3.8000 3.8133 Missing Mean LTT2 LTT1 Cumulative Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 khơng đồng ý 12 8.0 8.0 10.0 bình thường 28 18.7 18.7 28.7 đồng ý 86 57.3 57.3 86.0 đồng ý 21 14.0 14.0 100.0 150 100.0 100.0 Total LTT2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent không đồng ý 12 8.0 8.0 8.0 bình thường 35 23.3 23.3 31.3 đồng ý 76 50.7 50.7 82.0 đồng ý 27 18.0 18.0 100.0 150 100.0 100.0 Total LTT3 Cumulative Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Percent 7 không đồng ý 11 7.3 7.3 8.0 bình thường 30 20.0 20.0 28.0 đồng ý 73 48.7 48.7 76.7 đồng ý 35 23.3 23.3 100.0 150 100.0 100.0 Total LTT4 Cumulative Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Percent 7 khơng đồng ý 12 8.0 8.0 8.7 bình thường 33 22.0 22.0 30.7 đồng ý 74 49.3 49.3 80.0 đồng ý 30 20.0 20.0 100.0 150 100.0 100.0 Total LTT5 Cumulative Frequency Valid không đồng ý Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 không đồng ý 11 7.3 7.3 9.3 bình thường 32 21.3 21.3 30.7 đồng ý 69 46.0 46.0 76.7 đồng ý 35 23.3 23.3 100.0 150 100.0 100.0 Total ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CAO THỊ KHÁNH TÂM PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ... tài: ? ?Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt? ?? làm luận văn tốt nghiệp Tác giả... ngân hàng BIDV Đà Lạt Xuất phát từ lý trên, tác giả định chọn đề tài: ? ?Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát