Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ THUẬN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ THUẬN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2107 Quyết định thành lập hội đồng: 886/QĐ-ĐHNT ngày 10/8/2018 Ngày bảo vệ: 27/08/2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hồ Huy Tựu Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS Lê Kim Long Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng cá nhân nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Ninh Thuận” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng năm 2018 Tác giả Lê Thị Thuận iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng cá nhân nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Ninh Thuận” Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tất thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức bổ ích q trình học tập thực luận văn Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Hồ Huy Tựu, người tận tình dẫn, định hướng, truyền thụ kiến thức suốt trình học tập nghiên cứu Qua tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tất đồng nghiệp sát cánh, chia sẻ động viên suốt trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn cộng tác viên giúp thực hoàn thiện bảng số liệu nghiên cứu, hỗ trợ phân tích giúp tơi có để thực đè tài Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân giúp đỡ, động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Khánh Hòa, tháng năm 2018 Tác giả Lê Thị Thuận iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH .ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Cơ sở lý thuyết mối quan hệ nhân viên- khách hàng 2.1.1 Khái niệm (sức mạnh) mối quan hệ nhân viên – khách hàng .6 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sức mạnh mối quan hệ khách hàng – nhân viên .7 2.2 Tình hình nghiên cứu nghiên cứu nước 2.2.1 Nghiên cứu nước 2.2.2 Nghiên cứu nước 10 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất .12 2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 12 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Tóm tắt Chương 17 v CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .18 3.1 Đối tượng nghiên cứu 18 3.1.1 Tổng quan TMCP Đầu Tư Phát Triển Ninh Thuận 18 3.1.2 Thực trạng công tác quan hệ khách hàng BIDV Ninh Thuận 20 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2.2 Mẫu nghiên cứu phần mềm sử dụng .37 3.2.3 Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu thức 38 Tóm tắt Chương 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu .40 4.2 Kết phân tích mơ hình nghiên cứu 41 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 41 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.2.3 Kiểm định mơ hình phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 51 4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình .59 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ, ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN 63 5.1 Tóm lược nghiên cứu 63 5.2 Thảo luận kết 64 5.3 Các hàm ý ứng dụng 64 5.4 Kết luận, hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 67 5.4.1 Kết luận 67 5.4.2 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp sau 68 5.4.3 Kiến nghị .68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO .69 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance (Phân tích phương sai) BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam df: Degrees of Fredom (Bậc tự do) EFA: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố) ML: Maximum Likelihood (Phương pháp ước lượng thích hợp tối đa) NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước Sig.: Significance level (Mức ý nghĩa thống kê) SPSS: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm thống kê dùng ngành khoa học xã hội) Std.Dev.: Standard Deviation (Độ lệch chuẩn) TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại Cổ phần VIF: Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết kinh doanh BIDV Ninh Thuận 20 Bảng 3.2: Các nhân tố thang đo sơ nghiên cứu 30 Bảng 3.3: Các thang đo sơ sau vấn định tính 34 Bảng 4.1: Thông tin mẫu khảo sát khách hàng mối quan hệ khách hàng-nhân viên .40 Bảng 4.2: Phân tích độ tin cậy thang đo tin tưởng 42 Bảng 4.3: Phân tích độ tin cậy thang đo Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 43 Bảng 4.4: Phân tích độ tin cậy thang đo Chi phí giao dịch 43 Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy thang đo Đáp ứng nhu cầu khách hàng 44 Bảng 4.6: Phân tích độ tin cậy thang đo Quan hệ công chúng 45 Bảng 4.7: Phân tích độ tin cậy thang đo Khuyến chăm sóc khách hàng 45 Bảng 4.8: Phân tích độ tin cậy thang đo Cường độ mối quan hệ 46 Bảng 4.9: Phân tích độ tin cậy thang đo Số lượng mối quan hệ 47 Bảng 4.10: Các thang đo sau phân tích Cronbach Alpha 47 Bảng 4.11: Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến độc lập 49 Bảng 4.12: Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến phụ thuộc 50 Bảng 4.13: Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 52 Bảng 4.14: Phân tích độ phù hợp mơ hình 53 Bảng 4.15: Phân tích phương sai Anova phân tích hồi quy .54 Bảng 4.16: Kết phân tích hồi quy mơ hình tuyến tính 56 Bảng 4.17: Phân tích độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 4.18: Phân tích phương sai Anova phân tích hồi quy .57 Bảng 4.19: Kết phân tích hồi quy mơ hình tuyến tính 59 Bảng 4.20: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .61 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Sơ đồ 3.1: Tiến trình CRM BIDV Ninh Thuận 21 Sơ đồ 3.2: Mô hình sở liệu khách hàng BIDV Ninh Thuận 22 Sơ đồ 3.3: Sơ đồ phân loại khách hàng tiền gửi theo nhu cầu BIDV Ninh Thuận 25 Sơ đồ 3.4: Quy trình nghiên cứu 29 Hình 4.1: Biểu đồ phân tán Scatter 54 Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư Histogram 55 Hình 4.3: Biểu đồ phân tán Scatter 57 Hình 4.4: Biểu đồ tần số phần dư Histogram 58 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng cá nhân nhân viên BIDV Ninh Thuận” thực với mục tiêu tổng quát nhằm xác định nhân tố tác động đến mối quan hệ khách hàng cá nhân nhân viên BIDV Ninh Thuận Trên sở đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng BIDV Ninh Thuận đưa giải pháp gia tăng gắn bó nhân viên ngân hàng với khách hàng, xây dựng mối quan hệ thân thiết nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng hình thành nhóm khách hàng trung thành với ngân hàng Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (tham khảo nghiên cứu trước, thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia…) định lượng (phân tích tương quan, hồi qui,…) Nghiên cứu thực thông qua bước: Nghiên cứu sơ bộ: thực thông qua phương pháp định tính Nghiên cứu nghiên cứu trước, Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo mối nquan hệ khách hàngnhân viên ngân hàng BIDV Ninh Thuận, xây dựng câu hỏi sơ bộ; Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện thông qua câu hỏi khảo sát nhằm kiểm định mơ hình thang đo xác định yếu tố quan trọng tác động đến mối quan hệ khách hàng cá nhân nhân viên BIDV Ninh Thuận Về đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu, kích thước mẫu nghiên cứu thức n = 252 mẫu Về hệ thống thang đo, thang đo lường thành phần tác động đến mối quan hệ khách hàng –nhân viên ngân hàng sau đề xuất đạt độ tin cậy giá trị cho phép Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha kết cho thấy nhìn chung biến đạt độ tin cậy cao Phân tích nhân tố EFA tiến hành sau cho kết kỳ vong ban đầu, có nhân tố thành phần quan hệ khách hàng biến độc lập rút trích 02 Cường độ quan hệ Số lượng mối quan hệ khách hàng trích đạt yêu cầu Trong 06 thành phần quan hệ khách hàng-nhân viên ngân hàng trên, tác động mạnh đến nhân tố quan hệ khách hàng (Cường độ quan hệ Số lượng quan hệ) thành phần Sự tin tưởng quan hệ, Công tác Quan hệ công chúng, Đáp ứng nhu cầu khách hàng Chăm sóc, khuyến tác động chiều, yếu tố chi phí giao dịch có tác động ngược chiều x PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA - Sự tin tưởng Lần 1: Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 252 100.0 0 252 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 590 Item Statistics Mean Std Deviation N Tintuong1 4.8333 43273 252 Tintuong2 4.8135 41980 252 Tintuong3 4.6111 59174 252 Tintuong4 4.6508 58286 252 Tintuong5 2.5397 1.02674 252 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Tintuong1 16.6151 3.441 227 589 Tintuong2 16.6349 3.093 490 501 Tintuong3 16.8373 2.471 630 385 Tintuong4 16.7976 2.457 655 374 Tintuong5 18.9087 2.625 094 798 Lần 2: Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 252 100.0 0 252 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 798 Item Statistics Mean Std Deviation N Tintuong1 4.8333 43273 252 Tintuong2 4.8135 41980 252 Tintuong3 4.6111 59174 252 Tintuong4 4.6508 58286 252 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Tintuong1 14.0754 2.038 324 863 Tintuong2 14.0952 1.792 585 766 Tintuong3 14.2976 1.230 796 642 Tintuong4 14.2579 1.244 801 639 - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item Statistics Mean Std Deviation N HotroKH1 2.7143 1.28650 252 HotroKH2 2.5794 1.28338 252 HotroKH3 2.8770 1.51905 252 HotroKH4 2.6865 1.42856 252 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HotroKH1 8.1429 12.649 780 789 HotroKH2 8.2778 12.672 780 789 HotroKH3 7.9802 12.864 576 877 HotroKH4 8.1706 12.357 702 819 - Chi phí giao dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item Statistics Mean Std Deviation N Phigiaodich1 4.1190 1.12987 252 Phigiaodich2 4.2540 98544 252 Phigiaodich3 4.1270 1.13253 252 Phigiaodich4 4.3651 96226 252 Phigiaodich5 4.2103 1.03303 252 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Phigiaodich1 16.9563 11.309 903 833 Phigiaodich2 16.8214 12.665 829 854 Phigiaodich3 16.9484 11.308 900 833 Phigiaodich4 16.7103 13.673 682 885 Phigiaodich5 16.8651 14.914 435 935 - Đáp ứng nhu cầu khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 991 Item Statistics Mean Std Deviation N DapungKH1 4.0476 1.23596 252 DapungKH2 4.0556 1.23563 252 DapungKH3 4.0992 1.21498 252 DapungKH4 3.9405 1.19779 252 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DapungKH1 12.0952 12.931 987 985 DapungKH2 12.0873 12.909 991 984 DapungKH3 12.0437 13.181 972 989 DapungKH4 12.2024 13.405 957 993 - Quan hệ công chúng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item Statistics Mean Std Deviation N QuanheCC1 4.0794 1.21808 252 QuanheCC2 3.4167 1.54256 252 QuanheCC3 4.2421 1.06415 252 QuanheCC4 4.3532 91809 252 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted QuanheCC1 12.0119 9.327 850 800 QuanheCC2 12.6746 8.643 674 900 QuanheCC3 11.8492 10.407 815 822 QuanheCC4 11.7381 11.732 725 861 - Khuyến chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item Statistics Mean ChamsocKH1 ChamsocKH2 ChamsocKH3 ChamsocKH4 Std Deviation 4.3889 4.5397 4.5278 4.5159 N 89240 68158 68217 66481 252 252 252 252 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted ChamsocKH1 ChamsocKH2 ChamsocKH3 ChamsocKH4 13.5833 13.4325 13.4444 13.4563 Corrected ItemTotal Correlation 3.248 3.736 4.009 3.819 708 805 676 793 - Cường độ mối quan hệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item Statistics Mean Std Deviation N CuongdoQH1 4.6111 59174 252 CuongdoQH2 4.6508 58286 252 CuongdoQH3 4.3889 89240 252 CuongdoQH4 4.2897 86049 252 Cronbach's Alpha if Item Deleted 866 816 863 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CuongdoQH1 13.3294 3.967 802 790 CuongdoQH2 13.2897 4.055 772 802 CuongdoQH3 13.5516 3.125 725 813 CuongdoQH4 13.6508 3.495 613 862 - Số lượng mối quan hệ Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 481 Item Statistics Mean Std Deviation N SoluongMQH1 3.7500 1.39899 252 SoluongMQH2 2.2937 88428 252 SoluongMQH3 2.1111 64644 252 SoluongMQH4 4.5992 67547 252 SoluongMQH5 3.4405 1.31208 252 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted SoluongMQH1 12.4444 4.606 352 356 SoluongMQH2 13.9008 7.389 105 512 SoluongMQH3 14.0833 7.511 211 460 SoluongMQH4 11.5952 6.824 395 380 SoluongMQH5 12.7540 5.031 327 376 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 616 Item Statistics Mean Std Deviation N SoluongMQH1 3.7500 1.39899 252 SoluongMQH4 4.5992 67547 252 SoluongMQH5 3.4405 1.31208 252 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted SoluongMQH1 8.0397 2.731 504 405 SoluongMQH4 7.1905 5.111 475 560 SoluongMQH5 8.3492 3.312 416 543 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 300 Sig .000 Extraction Tintuong1 1.000 631 Tintuong2 1.000 618 Tintuong3 1.000 760 Tintuong4 1.000 764 HotroKH1 1.000 798 HotroKH2 1.000 808 HotroKH3 1.000 551 HotroKH4 1.000 722 Phigiaodich1 1.000 920 Phigiaodich2 1.000 826 Phigiaodich3 1.000 918 Phigiaodich4 1.000 648 Phigiaodich5 1.000 373 DapungKH1 1.000 984 DapungKH2 1.000 987 DapungKH3 1.000 965 DapungKH4 1.000 955 QuanheCC1 1.000 839 QuanheCC2 1.000 630 QuanheCC3 1.000 792 QuanheCC4 1.000 711 ChamsocKH1 1.000 710 ChamsocKH2 1.000 870 ChamsocKH3 1.000 667 ChamsocKH4 1.000 844 Extraction Method: Principal Component Analysis 7659.404 df Communalities Initial 848 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Loadings % of Comp % of Cumulativ Variance e% % of Cumulativ Variance e% Varianc Cumulativ e e% onent Total 8.816 35.265 35.265 8.816 35.265 35.265 4.037 16.147 16.147 3.150 12.598 47.863 3.150 12.598 47.863 3.936 15.745 31.892 2.886 11.543 59.407 2.886 11.543 59.407 3.639 14.554 46.446 2.039 8.158 67.565 2.039 8.158 67.565 2.920 11.680 58.126 1.332 5.326 72.891 1.332 5.326 72.891 2.802 11.209 69.335 1.067 4.269 77.161 1.067 4.269 77.161 1.956 7.826 77.161 875 3.500 80.661 740 2.961 83.622 614 2.455 86.077 10 589 2.355 88.432 11 488 1.950 90.382 12 414 1.655 92.037 13 385 1.542 93.578 14 359 1.436 95.015 15 289 1.157 96.171 16 237 948 97.120 17 207 826 97.946 18 149 595 98.541 19 132 528 99.068 20 101 403 99.471 21 053 213 99.684 22 043 173 99.857 23 031 123 99.980 24 003 011 99.992 25 002 008 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Total Component Matrix a Component QuanheCC1 798 ChamsocKH1 771 QuanheCC4 752 Tintuong4 744 Tintuong3 736 DapungKH1 735 465 DapungKH2 734 469 DapungKH3 715 490 QuanheCC3 709 QuanheCC2 705 ChamsocKH4 698 DapungKH4 697 ChamsocKH3 674 ChamsocKH2 646 -.509 Tintuong2 523 499 -.476 459 HotroKH2 804 HotroKH4 769 HotroKH1 769 HotroKH3 686 446 Phigiaodich1 -.562 759 Phigiaodich3 -.564 756 Phigiaodich2 -.518 726 Phigiaodich4 -.423 633 Phigiaodich5 Tintuong1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .553 582 427 Rotated Component Matrix a Component DapungKH2 944 DapungKH1 941 DapungKH3 939 DapungKH4 935 QuanheCC3 847 QuanheCC1 823 QuanheCC4 740 QuanheCC2 689 Phigiaodich1 919 Phigiaodich3 917 Phigiaodich2 879 Phigiaodich4 781 Phigiaodich5 592 HotroKH2 894 HotroKH1 893 HotroKH4 843 HotroKH3 721 ChamsocKH2 879 ChamsocKH4 839 ChamsocKH3 644 ChamsocKH1 475 606 Tintuong1 786 Tintuong2 675 Tintuong3 553 576 Tintuong4 556 572 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA Cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,746 Approx Chi-Square 1092,979 df 21 Sig 0,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compone % of Cumulativ Variance e% % of Cumulativ Variance e% % of Cumulati Variance ve % nt Total 3.747 53.526 53.526 3.747 53.526 53.526 3.018 43.114 43.114 1.074 15.346 68.872 1.074 15.346 68.872 1.803 25.758 68.872 683 9.762 78.634 599 8.551 87.185 510 7.280 94.465 346 4.936 99.401 042 599 100.000 Total Total Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CuongdoQH2 915 CuongdoQH1 911 CuongdoQH3 793 CuongdoQH4 671 SoluongMQH5 831 SoluongMQH1 691 SoluongMQH4 650 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN FAC1_1 FAC2_1 Dapung Quanhe FAC3_1 KH CC Phigiaodich FAC 1_1 Dapu ngK H FAC 2_1 Quan heCC FAC 3_1 Phigi aodic h FAC 4_1 Hotro KH FAC 5_1 Cha msoc KH Pearson Correlat ion Sig (2tailed) N Pearson Correlat ion Sig (2tailed) N Pearson Correlat ion Sig (2tailed) N Pearson Correlat ion Sig (2tailed) N Pearson Correlat ion Sig (2tailed) N FAC Pearson 6_1 Correlat Tinca ion y Sig (2tailed) N FAC Pearson 1_3 Correlat Cuon ion gdoQ H Sig (2tailed) N FAC Pearson 1_4 Correlat Solu ion ong MQ H Sig (2tailed) N N FAC1_4 FAC5_1 FAC6_1 FAC1_3 SoluongMQ ChamsocKH Tincay CuongdoQH H FAC4_1 HotroKH 000 000 000 000 000 231** 251** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 000 252 252 252 252 252 252 252 252 000 000 000 000 000 612** 301** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 000 1.000 252 252 252 252 252 252 252 252 000 000 000 000 000 -.161* -.120 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 010 056 252 252 252 252 252 252 252 252 000 000 000 000 000 118 067 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 061 286 252 252 252 252 252 252 252 252 000 000 000 000 000 409** 279** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 000 252 252 252 252 252 252 252 252 000 000 000 000 000 431** 194** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 002 252 252 252 252 252 252 252 252 231** 612** -.161* 118 409** 431** 534** 000 000 010 061 000 000 252 252 252 252 252 252 252 252 251** 301** -.120 067 279** 194** 534** 000 000 056 286 000 002 000 252 252 252 252 252 252 252 252 252 252 252 252 252 252 000 252 252 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY - Cường độ quan hệ Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed FAC6_1 Tincay, FAC5_1 ChamsocKH, FAC4_1 HotroKH, FAC3_1 Phigiaodich, FAC2_1 QuanheCC, FAC1_1 DapungKHb Method Enter a Dependent Variable: FAC1_3 CuongdoQH b All requested variables entered Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 906 a Adjusted R Square 820 Estimate 816 Durbin-Watson 42910707 1.414 a Predictors: (Constant), FAC6_1 Tincay, FAC5_1 ChamsocKH, FAC4_1 HotroKH, FAC3_1 Phigiaodich, FAC2_1 QuanheCC, FAC1_1 DapungKH b Dependent Variable: FAC1_3 CuongdoQH ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 205.887 34.315 45.113 245 184 251.000 251 Sig .000b 186.358 a Dependent Variable: FAC1_3 CuongdoQH b Predictors: (Constant), FAC6_1 Tincay, FAC5_1 ChamsocKH, FAC4_1 HotroKH, FAC3_1 Phigiaodich, FAC2_1 QuanheCC, FAC1_1 DapungKH Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B -3.931E-16 Standardized Coefficients Std Error Beta 027 FAC1_1 231 027 DapungKH FAC2_1 612 027 QuanheCC FAC3_1 -.161 027 Phigiaodich FAC4_1 HotroKH 118 027 FAC5_1 409 027 ChamsocKH FAC6_1 Tincay 431 027 a Dependent Variable: FAC1_3 CuongdoQH t Sig Collinearity Correlations Statistics Zeroorder Partial Part Tolerance VIF 000 1.000 231 8.546 000 231 479 231 1.000 1.000 612 22.579 000 612 822 612 1.000 1.000 -.161 -5.959 000 -.161 -.356 -.161 1.000 1.000 118 4.371 000 118 269 118 1.000 1.000 409 15.092 000 409 694 409 1.000 1.000 431 15.903 000 431 713 431 1.000 1.000 - Số lượng quan hệ khách hàng Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed FAC6_1 Tincay, FAC5_1 ChamsocKH, FAC4_1 HotroKH, FAC3_1 Phigiaodich, FAC2_1 QuanheCC, FAC1_1 DapungKHb Method Enter a Dependent Variable: FAC1_4 SoluongMQH b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 537 a Std Error of the Estimate Adjusted R Square 288 270 Durbin-Watson 85414354 1.631 a Predictors: (Constant), FAC6_1 Tincay, FAC5_1 ChamsocKH, FAC4_1 HotroKH, FAC3_1 Phigiaodich, FAC2_1 QuanheCC, FAC1_1 DapungKH b Dependent Variable: FAC1_4 SoluongMQH ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 72.258 12.043 Residual 178.742 245 730 Total 251.000 251 F Sig .000b 16.507 a Dependent Variable: FAC1_4 SoluongMQH b Predictors: (Constant), FAC6_1 Tincay, FAC5_1 ChamsocKH, FAC4_1 HotroKH, FAC3_1 Phigiaodich, FAC2_1 QuanheCC, FAC1_1 DapungKH Coefficientsa Model (Constant) FAC1_1 DapungKH FAC2_1 QuanheCC FAC3_1 Phigiaodich FAC4_1 HotroKH FAC5_1 ChamsocKH FAC6_1 Tincay Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Collinearity Correlations t Beta Sig Zero-order Partial Statistics Part Tolerance VIF 4.968E-17 054 251 054 251 4.650 000 251 285 251 1.000 1.000 301 054 301 5.576 000 301 336 301 1.000 1.000 -.120 054 -.120 -2.235 026 -.120 -.141 -.120 1.000 1.000 067 054 067 1.251 212 067 080 067 1.000 1.000 279 054 279 5.181 000 279 314 279 1.000 1.000 194 054 194 3.594 000 194 224 194 1.000 1.000 a Dependent Variable: FAC1_4 SoluongMQH 000 1.000 ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ THUẬN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI. .. kết đề tài: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng cá nhân nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Ninh Thuận? ?? cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa cơng... Lê Thị Thuận iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng cá nhân nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Ninh Thuận? ??