CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI NGỌC KIÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT CHUY

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÙI NGỌC KIÊN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH

TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS HOÀNG TRỌNG HÙNG

HUẾ, 2017

Trường Đại học Kinh tí́ Huí́

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này

là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ ở một học vị nào Luận văn dobản thân tôi nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ HoàngTrọng Hùng Các số liệu tôi sử dụng trong luận văn này là do bản thân thu thập,phân tích, không sao chép của bất kỳ nghiên cứu nào và các thông tin trích dẫnđều có nguồn gốc rõ ràng

Thanh Hóa, ngày 30 tháng 6 năm 2017

Tác giả luận văn

Bùi Ngọc Kiên

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này của mình, tôi đã nhận được

sự giúp đỡ tận tình từ Thầy Cô, Gia đình cùng Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa

Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi tới Quý Thầy,Cô đang công tác giảng dạy tạitrường Đại học Kinh tế Huế, những người đã truyền đạt trang bị cho tôi nền tảngkiến thức, tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này

Tiếp đến tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Hoàng TrọngHùng, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện luận văn tốtnghiệp, từ khi hình thành ý tưởng luận văn, nhiệt tình chỉ dẫn bổ sung thêm cho tôinhững phần còn thiếu sót trong luận văn đến khi tôi hoàn thiện luận văn này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa và các bạn đồng nghiệp đã giúp đỡ, tưvấn, tạo điều kiện hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập số liệu và phỏng vấn kháchhàng giúp tôi hoàn thiện luận văn tốt nghiệp của mình

Cuối cùng tôi xin gửi những lời cảm ơn sâu sắc tới những người thân tronggia đình và bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều để tôi có thế hoàn thành tốtluận văn tốt nghiệp này

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Bùi Ngọc Kiên

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: BÙI NGỌC KIÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Niên khóa: 2015-2017

Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG TRỌNG HÙNG

Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA

1 Tính cấp thiết của để tài:

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữacác tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngàycàng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụngân hàng điện tử đã ra đời và không ngừng được phát triển, cải tiến Nắm bắt xuhướng của khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đẩymạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh,cho ra đờinhững dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến hiện đại Trong các sản phẩm dịch vụtrên, dịch vụ Smart Banking ra đời sau nhưng được đầu tư về khoa học côngnghệ cao nên có nhiều tính năng vượt trội, cho phép các khách hàng thực hiệncác giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao Tuy nhiên, hiệnnay dịch vụ Smart Banking được triển khai tại Chi nhánh Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Thanh Hóa chưa lâu, tỷ lệ sử dụng dịch vụ còn chưa đạtđược như kỳ vọng Với mong muốn nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ SmartBanking tại Chi nhánh Thanh Hóa, nâng cao hình ảnh, uy tín cũng như đóng

góp vào qui mô, hiệu quả hoạt động của Chi nhánh, tôi đã chọn đề tài: “Các

yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm

đề tài cao học của mình

2 Phương pháp nghiên cứu:

 Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Số liệu thứ cấp: Căn cứ trên số liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tạiBIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016.

- Số liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã sử dụng dịch vụSmart Banking tại trụ sở và các phòng giao dịch tại BIDV Thanh Hóa bằng bảngcâu hỏi thiết kế sẵn để phỏng vấn trực tiếp, điều tra, thu thập số liệu người sử dụngdịch vụ Số khách hàng điều tra là 120 khách hàng

 Phương pháp tổng hợp, phân tích

- Phương pháp thống kê mô tả: Tác giả sử dụng phương pháp phân tổ, bảng thống

kê, đồ thị thống kê để biểu diễn các số liệu về các đối tượng nghiên cứu, bước đầucho ta cái nhìn tổng quan về đối tượng nghiên cứu

- Phương pháp so sánh: Đối chiếu so sánh các chỉ tiêu đã được lượng hóa có cùngnội dung, tính chất qua các kỳ khác nhau để biết được sự biến động của chỉ tiêunghiên cứu, đồng thời tìm ra nguyên nhân của sự biến động đó

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tốnhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, xác định quan hệ giữa các biến, tạo thuận lợicho việc tập hợp nhóm biến

- Phương pháp hồi quy tương quan: Tác giả sử dụng phương pháp này nhằm lượnghóa mối liên hệ giữa các biến độc lập (các nhân tố ảnh hưởng) với biến phụ thuộcdưới dạng phương trình, từ đó xác định được nhân tố nào có tác động nhiều nhấtđến chỉ tiêu nghiên cứu

3 Kết quả nghiên cứu:

Với việc khảo sát, đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định

sử dụng dịch vụ Smart Banking của các khách hàng tại BIDV Thanh Hóa, đề tài đãkhám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking củakhách hàng như tính hữu dụng, tính dễ sử dụng, tính an toàn, bảo mật; chi phí sửdụng, nhận thức xã hội, sự quan tâm của ngân hàng Trong đó, nhân tố tính hữudụng có tác động lớn nhất tới quyết định sử dụng của khách hàng Trên cơ sở cácyếu tố tác động trên, đề tài đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụngdịch vụ Smart Banking đối với các khách hàng tại BIDV Thanh Hóa, đồng thời đềxuất một số kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng có liên quan

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

IBMB Dịch vụ internet banking của BIDV

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế iii

Danh mục các chữ viết tắt v

Mục lục vi

Danh mục các hình vẽ, sơ đồ x

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Kết cấu luận văn 4

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.4 Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử 13

1.2 Các mô hình nghiên cứu tác độg của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử và Smart Banking .16

1.3 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây về dịch vụ ngân hàng điện tử 20

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 22

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI BIDV THANH HÓA 27

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của BIDV Thanh Hóa 27

2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của BIDV 27

2.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 28

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 30

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 34

2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Hóa 34

2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Smart banking tại BIDV Thanh Hóa 42

2.3 Nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại BIDV Thanh Hóa 46

2.3.1 Xác định đối tượng điều tra và phạm vi mẫu điều tra 46

2.3.2 Phân tích đặc điểm mẫu 47

2.3.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dung dịch vụ SMB tại BIDV Thanh Hóa của khách hàng 51

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 61

3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh tại BIDV Thanh Hóa 61

3.1.1 Nội dung cơ bản chiến lược kinh doanh đến năm 2020 61

3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2015-2020 71

3.2 Các giải pháp nâng cao ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 72

3.2.1 Nhóm giải pháp về nhận thức tính hữu dụng 72

3.2.2 Nhóm giải pháp về nhận thức tính dễ sử dụng 73

3.2.3 Nhóm giải pháp về độ bảo mật an toàn 74

3.2.4 Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng SMB 75

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.5 Nhóm giải pháp về tính linh hoạt của SMB 76

3.2.6 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố ảnh hưởng xã hội 76

3.2.7 Nhóm giải pháp về sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng sử dụng dịch vụ SMB 78

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80

1 Kết luận 80

2 Một số kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng .80

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHỤ LỤC 85

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 của BIDV Thanh Hóa

30

Bảng 2.2 Huy động vốn tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 30

Bảng 2.3 Tổng hợp số liệu tín dụng tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 .32

Bảng 2.4 Tình hình phát hành thẻ tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 36

Bảng 2.5 Tình hình hoạt động thanh toán qua POS tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 37

Bảng 2.6 Kết quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 42

Bảng 2.6 Kết quả dịch vụ Smart Banking tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 43

Bảng 2.7 Thời gian sử dụng dịch vụ 50

Bảng 2.8 Mức độ sử dụng dịch vụ 50

Bảng 2.9 Thống kê mô tả thang đo 51

Bảng 2.10 Độ tin cậy của thang đo của các biến độc lập (hệ số Cronbach's Alpha)53 Bảng 2.11 Kiểm định sự tương quan giữa các biến 54

Bảng 2.12 Hệ số Eigenvalues và tổng phương sai trích 55

Bảng 2.13 Kết quả hổi quy mô hình đa biến 57

Bảng 2.14 Kiểm định thống kê F 57

Bảng 2.15 Hệ số Tolerance và VIF 58

Bảng 2.16 Kết quả kiểm định One-Sample Statistics 59

Bảng 2.17Trường Đại học Kinh tế HuếKết quả kiểm định One-Sample Test 59

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của BIDV 28

Sơ đồ 2 Mô hình tổ chức của BIDV Thanh Hóa 29

Hình 1.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 18

Hình 1.2: Mô hình lý thuyết hành vi dự định (TPB) 18

Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 19

Hình 1.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ SMB 23

Hình 2.1 Cơ cấu nhóm khách hàng tham gia khảo sát theo giới tính 47

Hình 2.2 Cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo độ tuổi 48

Hình 2.3 Cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo nghề nghiệp 48

Hình 2.4 Cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo thu nhập 49

Hình 2.5 Cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo trình độ học vấn 49

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hànghiện đại được xem như một xu hướng tất yếu được các ngân hàng thương mại ưutiên hàng đầu Các giải pháp kỹ thuật công nghệ đã góp phần cho sự phát triển côngnghệ tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các ngân hàng tăng khả năngcạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằngcác thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinhdoanh của các ngân hàng thương mại Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thịtrường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòihỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bãocủa công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời và không ngừng đượcphát triển, cải tiến

Các tiện ích mà ngân hàng điện tử đang mang lại rất lớn Về phía ngân hàng,tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, bù lại ngân hàng sẽ giảmthiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; Không phải đầu tư địa điểm và các chi phí

in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống Đối với khách hàng, họ sẽnhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trước đây Với ngânhàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian vàgiảm bớt các thủ tục giấy tờ

Thực tế tại Việt Nam cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử củangân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động thông minh ngày càng phổbiến Nắm bắt xu hướng của khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam đã đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinhdoanh,cho ra đời những dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến hiện đại như IBMB(Internetbanking), Smart Banking, BIDV Mobile, BSMS…góp phần mang lạihiệu quả kinh tế, giảm thiểu thời gian chi phí cho cả Ngân hàng và khách hàng.Trong các sản phẩm dịch vụ trên, dịch vụ Smart Banking ra đời sau nhưngđược đầu tư về khoa học công nghệ cao nên có nhiều tính năng vượt trội, cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

phép các khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiệních nâng cao Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ Smart Banking được triển khai tạiChi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thanh Hóa chưa lâu, tỷ lệ sửdụng dịch vụ còn chưa đạt được như kỳ vọng Với mong muốn nâng cao tỷ lệ

sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Chi nhánh Thanh Hóa, nâng cao hình ảnh,

uy tín cũng như đóng góp vào qui mô, hiệu quả hoạt động của Chi nhánh, tôi đã

chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart

Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Thanh Hóa” làm đề tài cao học của mình.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu của đề tài nhằm tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tớiquyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Thanh Hóa, đề xuất giảipháp nâng cao ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Smart Banking đối với kháchhàng tại BIDV Thanh Hóa

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung

và dịch vụ Smart banking tại BIDV nói riêng

- Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ BIDV ngân hàng điện tử vàSmart Banking tại BIDV Thanh Hóa

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của các khách hàng tại BIDV Thanh Hóa

- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ Smart Banking, đề xuất các giải pháp nâng cao ý định tiếp tục sử dụngdịch vụ Smart Banking tại BIDV Thanh Hóa

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking tại BIDV Thanh Hóa

- Phạm vi: Thực hiện nghiên cứu trên cơ sở đánh giá thực trạng triển khaidịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 Thăm dò,

Trường Đại học Kinh tế Huế

khảo sát đối với các khách hàng tại trụ sở chính và các phòng giao dịch của BIDVThanh Hóa từ tháng 12-2016 đến tháng 1/2017 Do đối tượng khảo sát là các kháchhàng đã và đang sử dụng dịch vụ Smart Banking nên đề tài giới hạn quyết định sửdụng là quyết định tiếp tục sử dụng của khách hàng.

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cánhân trong đó Smart Banking là dịch vụ chính đưa vào khảo sát, đánh giá

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu:

- Số liệu thứ cấp: Căn cứ trên số liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanhtại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016

- Số liệu sơ cấp:

+ Điều tra, phỏng vấn trực tiếp các khách h`àng đã sử dụng dịch vụ SmartBanking tại trụ sở và các phòng giao dịch tại BIDV Thanh Hóa bằng bảng câu hỏithiết kế sẵn để phỏng vấn trực tiếp, điều tra, thu thập số liệu người sử dụng dịch vụ

Số khách hàng điều tra là 120 khách hàng

+ Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuậntiện, là việc lấy mẫu dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra ở những nơi màngười điều tra có thể dễ dàng gặp được đối tượng Với đối tượng điều tra khá đadạng (sinh viên, công viên chức, người nội trợ, doanh nhân ), phương pháp chọnmẫu thuận tiện sẽ giúp tác giả có nhiều khả năng thu thập được số liệu điều tra

1.4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích

- Phương pháp thống kê mô tả: Tác giả sử dụng phương pháp phân tổ, bảngthống kê, đồ thị thống kê để biểu diễn các số liệu về các đối tượng nghiên cứu, bướcđầu cho ta cái nhìn tổng quan về đối tượng nghiên cứu

- Phương pháp so sánh: Đối chiếu so sánh các chỉ tiêu đã được lượng hóa cócùng nội dung, tính chất qua các kỳ khác nhau để biết được sự biến động của chỉtiêu nghiên cứu, đồng thời tìm ra nguyên nhân của sự biến động đó

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Sử dụng kỹ thuật phân tích nhân

tố nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, xác định quan hệ giữa các biến, tạo thuận lợicho việc tập hợp nhóm biến

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phương pháp hồi quy tương quan: Tác giả sử dụng phương pháp này nhằmlượng hóa mối liên hệ giữa các biến độc lập (các nhân tố ảnh hưởng) với biến phụthuộc dưới dạng phương trình, từ đó xác định được nhân tố nào có tác động nhiềunhất đến chỉ tiêu nghiên cứu.

1.4.3 Công cụ xử lý và phân tích

Sử dụng phần mềm SPSS và Excel để xử lý số liệu và kiểm định mô hình

lý thuyết

1.5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC YẾU TỐ TỚI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾTĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNHTHANH HÓA

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNGDỊCH VỤ BIDV SMART BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH THANH HÓA

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

vụ ngân hàng điện tử (E–Banking)

Điều 3, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàngnhà nước Việt Nam quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngânhàng điện tử định nghĩa như sau: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngânhàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử” Trong đó, “Kênh phân phốiđiện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịchđược tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”

Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử,Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003” cho rằng với dịch vụ Ngân hàng điện

tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện cácgiao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng

ký sử dụng các dịch vụ mới

Trường Đại học Kinh tế Huế

Từ các định nghĩa trên có thể khái quát về dịch vụ NHĐT như sau: dịch

vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, phương thức cung cấp các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng truyển thống trước đây đến người tiêu dùng được phânphối qua phương thức điện tử và các kênh truyền thông tương tác như Internet,điện thoại, mạng không dây,… Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợpgiữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại…đưa dịch vụ ngânhàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin Dịch vụ ngânhàng điện tử cho phép khách hàng có thể bằng nhiều thiết bị truy cập khác nhau

để giao dịch với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng, có thể giao dịch tại bất

 Dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Dịch vụ Smart Banking là một trong các hình thức của dịch vụ Mobilebanking, đây là dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động thông minh do BIDVnghiên cứu và phát triển, dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tàichính, phi tài chính với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, chỉ cần thiết

bị di động có kết nối internet khách hàng có thể truy cập và sử dụng đầy đủ tínhnăng của dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu Với dịch vụ Smart Banking khách hàngkhông cần trực tiếp đến ngân hàng nhưng vẫn có thể thực hiện được tất cả các giaodịch như giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch với ngân hàng

Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải đăng ký với BIDV thông qua hệthống các phòng giao dịch, chi nhánh của BIDV trên toàn quốc, khách hàng chỉ cầncung cấp thông tin tài khoản tại BIDV, Số điện thoại Sau khi đăng ký khách hàng

sẽ sử dụng chính số điện thoại đăng ký là mã đăng nhập, ngân hàng sẽ cung cấp mật

Trường Đại học Kinh tế Huế

khẩu đăng nhập khách hàng sử dụng mật khẩu để đăng nhập và sử dụng dịch vụ.Đối với các thiết bị thông minh có bảo mật bằng vân tay khách hàng có thể sử dụngphương thức xác thực bằng vân tay này để đăng nhập vào chương trình.

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Dịch vụ Mobile banking

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụngđiện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng Sử dụng MobileBanking, khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụbất cứ khi nào và ở đâu

Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải đăng ký với ngân hàng cung cấpdịch vụ với các thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhândùng trong thanh toán Sau khi đăng ký khách hàng được cung cấp một mã số địnhdanh (ID) Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân(PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanhtoán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viênchính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động

Hiện nay dịch vụ Mobile Banking được các ngân hàng TMCP tại Việt Namtriển khai một cách mạnh mẽ với việc cho ra đời nhiều ứng dụng trên nền tảng thiết

bị di động thông minh giúp các khách hàng khai thác tối đa các tiện ích như vấn tin,chuyển khoản, gửi tiết kiệm, mua bán ngoại tê…

Có thể kể đến các dịch vụ của các ngân hàng như dịch vụ Smart Banking củaBIDV, dịch vụ iPay của Vietinbank, mBanking của Sacombank, Vietcombankpay…

1.1.2.2 Dịch vụ thanh toán qua POS

POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng

để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanhbán lẻ và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ Ví dụ: quầy tính tiền siêu thị,nhà hàng, khách sạn, shop,

Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị,trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước, điệnthoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản…Ngoài

Trường Đại học Kinh tế Huế

ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền thông qua hệ thốngmáy POS Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, NH đầu tư mộtmáy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD/máy, chưa kể tiền điện, tiền thuê ki ốt… trong khichỉ với khoản đầu tư từ 500-700 USD/máy và một đường điện thoại máy POS có thểhoạt động với nhiều chức năng không thua kém gì so với máy ATM, ngân hàng có thể

ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm chấp nhận thẻ là các cửa hàngbằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh toán cho đại lý thanh toán thẻ.Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắpđặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ

đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây Các ngân hàng có thể tận dụngtính năng ưu việt này của POS để mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không cầnphải mở quá nhiều chi nhánh Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so vớiATM như: không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toántại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với kháchhàng cao hơn Do vậy, các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng phong phú nhưATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán

Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau,nhưng phổ cập nhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt

 Loại thứ nhất: là loại máy đơn, nhỏ gọn Khách hàng nhập mã số PIN vàotrực tiếp trên máy Để bảo mật thông tin cho khách hàng, nhân viên tại các điểmchấp nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng nhập mã PIN, sau đó đặt trở lại vị trí

cũ để kết nối với hệ thống và thực hiện các giao dịch

 Loại thứ hai: là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàngnhập mã PIN khi giao dịch Điều này giúp việc bảo mật thông tin của kháchhàng được tốt hơn

1.1.2.3 Máy rút tiền tự động ATM

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viếttắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bịngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàngthông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóadịch vụ.

Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyểnkhoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tàikhoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán

vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động

Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích ngườidân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày Một ví dụ là các ông chủ cóthể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận lương có thể lấy tiềnmặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng Thêmvào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản

Máy rút tiền sử dụnggiấy cuộnđể in hóa đơn và thông báo hoạt động tài khoảncủa người sử dụng.Giấynày có thể làgiấy inthường hoặcgiấy cảm nhiệt Ngày nay, cácgiấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy rút tiền

1.1.2.4 Dịch vụ Phone Banking

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua mạng điện thoại cốđịnh hoàn toàn tự động thông qua một phần mềm được lập trình sẳn để cung cấpthông tin Các thông tin sẽ được ấn định trước, bao gồm các thông tin về tỉ giá hốiđoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tàikhoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Ngoài ra hệ thống còn có thể tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu Sử dụngphone banking khách hàng được cập nhật những thông tin mới nhất

Để được sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần đến ngân hàng, hoặc đăng

ký qua điện thoại, cung cấp thông tin theo yêu cầu của ngân hàng, ký kết việc sửdụng dịch vụ Sau đó khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng chỉ cần gọi đếntổng đài và làm theo hướng dẫn

1.1.2.5 Dịch vụ Internet banking

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoảncũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia khách hàng truycập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin

Trường Đại học Kinh tế Huế

cần thiết Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng vàthực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàngphải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây

là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mậtrất tốn kém

1.1.2.6 Dịch vụ Home banking

Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng

là mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiếnhành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máytính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiệncác giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báocó…Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhàhoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem-đườngđiện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại nàymới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng

1.1.2.7 Dịch vụ SMS Banking

SMS banking cũng là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại nhưng lại được vậnhành nhờ mạng điện thoại di động Dịch này cho phép khách hàng truy cập cácthông tin về số dư tài khoản, vấn tin tài khoản và in sao kê năm gần nhất Ngoài radịch vụ này ra đời còn nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán cho các giao dịch có giátrị nhỏ, hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ

Để triển khai dịch vụ này ngân hàng cũng cần có một phần mềm được kếtnối với phần mềm Core banking của ngân hàng và được lập trình sẳn để xử lý cácyêu cầu của khách hàng một cách tự động Sau đó khách hàng thực hiện liên kết vớicác mạng di động hoặc các công ty chuyển mạch viễn thông để lập nên một tổng đàiriêng cho ngân hàng mình

Khi có nhu cầu khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn gửi tới tổng đài này theocác cú pháp được quy định sẵn của ngân hàng để truy vấn thông tin và thực hiệnthanh toán Ngoài ra hệ thống còn có thể tự động gửi tin nhắn về số điện thoại củakhách hàng khi có các thông tin cập nhật về các sản phẩm dịch vụ mới hay cácchương trình khuyến mãi của ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đây là một dịch vụ khá mới mẻ và rất tiện ích cho khách hàng vì khách hàngchỉ cần sử dụng một chiếc điện thoại di động rất gọn nhẹ mà vẫn có thể thực hiệnđược các giao dịch một cách hiệu quả mọi lúc mọi nơi

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Môi trường pháp lý

Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn hoạt động được được trước tiên nó phảiđược công nhận vể mặt pháp lý Bất kỳ một hoạt động nào muốn phát triển mộtcách an toàn và hiệu quả thì cũng cần có một hành lang pháp lý an toàn Đặc biệt làdịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ gặp nhiều rủi ro trong vấn đềbảo mật, và an ninh điện tử Do đó nó lại càng cần một môi trường pháp lý an toàn

để đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng cũng như quyền lợi của khách hàng Môitrường pháp lý cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Luật giao dịchđiện tử, luật thương mại điện tử, luật xử lý tranh chấp đối với các giao dịch điện tử

Môi trường pháp lý sẽ tạo hành lang pháp lý để ngân hàng triển khai dịch

vụ ngân hàng điện tử của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sửdụng dịch vụ

1.1.3.2 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và sự phát triển của thương mại điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời dựa trên sự phát triển của thương mại điện tử

và bưu chính viễn thông Do đó cơ sở hạ tầng kỹ thuật và thương mại điện tử có pháttriển thì ngân hàng điện tử mới phát triển Ngân hàng điện tử là một dịch vụ có tínhứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao, nó sử dụng mạng Internet và mạng diđộng để cung cấp dịch vụ Các yếu tố như dung lượng đường truyền internet, tính ổnđịnh của đường truyền, mức độ tin học hóa trong dân cư ảnh hưởng rất lớn đến quátrình cung cấp dịch vụ Và không ít khách hàng sử dụng dịch này nhằm mục đíchthanh toán cho hoạt động thương mại điện tử Ngược lại dịch vụ ngân hàng điện tửphát triển cũng là một nhân tố thúc đẩy thương mại điện tử phát triển

1.1.3.3 Môi trường kinh tế xã hội

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời và phát triển là kết quả của sự phát triểnkinh tế xã hội Các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự thay đổi cơ cấu kinh

tế, tỷ giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của đồng tiền, thu nhập của dân cư …là

Trường Đại học Kinh tế Huế

những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.Trình độ công nghiệp hóa của đất nước cũng như thu nhập của người dân càng cao

họ càng có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao

1.1.3.4 Nguồn vốn đầu tư

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật cao,máy móc và phương tiện hiện đại Các máy móc này hiện nay vẫn phải nhập khẩu

từ nước ngoài do đó để phát triển dịch vụ này không chỉ cần vốn lớn cho quá trìnhđầu tư ban đầu mà chi phí không nhỏ cho việc bảo trì bảo dưỡng trong quá trìnhhoạt động Ngoài ra việc đào tạo cán bộ công nhân viên sử dụng dịch vụ này cũngtốn không ít do đó đối với những ngân hàng có năng lực tài chính yếu kém thì rấtkhó khăn trong việc phát triển dịch vụ này

1.1.3.5 Nguồn nhân lực

Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động hầu như toàn bằng máy móc tuy nhiênkhông thể thiếu sự điều khiển của con người Trước tiên dịch vụ này cũng như cácdịch vụ khác nó cần ban lãnh đạo nhạy bén, năng động để nắm bắt tốt các cơ hộitrên thị trường để có kế hoạch phù hợp Bởi vì đây là dịch vụ mới còn nhiều thiếusót và rủi ro chưa lường hết được

Dịch vụ này cũng cần đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình và am hiểucông nghệ thông tin Đòi hỏi ngân hàng trước khi triển khai dịch vụ này phải cóchính sách đào tạo cán bộ nhân viên kịp thời

1.1.3.6 Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro

Giao dịch dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao vềbảo mật và an toàn Khi làm việc với các phương tiện điện tử như điện thoại, Intenetcác thông tin rất dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu, mã PIN…Do

đó cần có hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng như kháchhàng khi sử dụng dịch vụ như phần mềm mã khóa, bức tường lửa, chử ký điện tử.Đồng thời hệ thống ngân hàng cần nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro

1.1.3.7 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử

Việt Nam là quốc gia đang phát triển, trình độ công nghiệp hóa hiện đại hóacòn rất thấp nên việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thanh toán hàng ngày làrất khó khăn cũng như thói quen dùng tiền mặt lâu đời khó có thể thay đổi

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tạo sự biết đến và cho khách hàng thấy được tính ưu việt của dịch vụ này là

sự cần thiết cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó ngân hàng tăngcường hoạt động marketing mạnh mẽ để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này vànhanh chóng chiếm lấy thị phần khi mà các ngân hàng khác chưa kịp triển khai

1.1.3.8 Trình độ và mức thu nhập của người dân

Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đòi hỏi người dân phải có trình

độ nhất định mới có thẻ sử dụng dịch vụ này, mặt khác sử dụng những dịch vụ nàychỉ thực sự tiện ích khi người dân đã trang bị cho mình được các phương tiện nhưmáy tính có mạng Internet, điện thoại di động…Do đó nó phụ thuộc rất lớn vàomức thu nhập của người dân, cũng như mặt bằng trình độ dân cư

1.1.4 Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử

 Ưu điểm

 Về phía khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ NHĐT mangđến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng đáp ứngnhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được Khách hàng nắmbắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú và tiện ích.Đồng thời, thực hiện các lệnh thanh toán cũng nhanh hơn

- Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệmđược thời gian không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ ở ngân hàngđến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các giao dịch phátsinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính Đồng thời, cũng tiết kiệmđược chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng Và hơn nữa, với những tiêu chuẩnchuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộcvào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

- Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình trạng tàikhoản tiền gửi, tiền vay Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn Khách hàng ởbất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thông tin nhanh chóng, quản lý các tàikhoản của mình hiệu quả

đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí đi lại sẽđược giảm thiểu Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ gópphần tăng doanh thu cho ngân hàng Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi chokhách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó thu đượcnhững khoản tiền nhàn rỗi để đem đi đầu tư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.

- Tăng khối lượng giao dịch: do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bịgiới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngày đông

từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hútkhách hàng của NHĐT cao Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứngdụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thôngthoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan

hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng

- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đanăng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao Đặc biệt NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo.Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu củakhách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

- Mở rộng phạm vi hoạt động: ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trênphạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách

về không gian, thời gian Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được kháchhàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch với sự trợ giúp của CNTT, dịch vụNHĐT giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục,đồng thời giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ởthị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài, thực hiện chiến lượctoàn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh

- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: NHĐT là công cụquảng bá, khuếch trương thương hiệu toàn cầu của ngân hàng thương mại (NHTM)một cách sinh động và hiệu quả

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh

về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chovốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền -hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sửdụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thểđạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một NHĐT

 Lợi ích đối với nền kinh tế

- Về mặt xã hội - kinh tế, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tếthương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tếthương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt độngthương mại điện tử phát triển

- Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúcđẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được những thời gian nhàn rỗi vô ích, giúpđất nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới

- Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế - xãhội ở bất cứ nơi nào, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản, kiểmtiền, đếm tiền, chuyển tiền…

- Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội từ đó giúp Nhà nước quản lý tốt hơn

về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

- Tăng lòng tin của người dân với ngân hàng, với Chính phủ từ đó góp phầnbình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho việc huy độngvốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả

Trường Đại học Kinh tế Huế

thống hạ tầng truyền thông quốc gia, môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, trình

độ phát triển kinh tế của các doanh nghiệp và của cá nhân… tức là còn phụ thuộcvào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng một NHTM nào

- Rủi ro cao: Độ an toàn và tính bảo mật của hệ thống, hệ thống có thể bịxâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán Khách hàng chưa tin tưởng lắm về

độ bảo mật, an toàn của dịch vụ NHĐT, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thìchứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng hùng hồn hơn chứng từ điện tử Thực sựrủi ro trong dịch vụ này là không nhỏ bởi vì khách hàng có thể bị mất mật khẩu truynhập tài khoản từ lúc nào chẳng biết do sơ suất hoặc bị Hacker ăn cắp bằng côngnghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản bị mất khách hàng không biết tại bản thânnhầm lẫn hay tại ngân hàng Mặt khác, đặc trưng của dịch vụ NHĐT khác với dịch

vụ ngân hàng truyền thống là nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường,thời gian thử nghiệm ngắn nên nguy cơ xảy ra rủi ro cao

- Phụ thuộc vào công nghệ, trình độ kỹ thuật: hầu hết các giao dịch củaNHĐT đều được thực hiện trên hệ thống mạng máy vi tính, do đó nó phụ thuộc rấtnhiều vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống côngnghệ, trong khi đó hệ thống CNTT ở Việt Nam vẫn chưa phát triển, do đó đây làmột hạn chế rất lớn trong việc phổ biến dịch vụ NHĐT

- Phụ thuộc vào đối tác thứ ba: các vấn đề ứng dụng CNTT như quá trình vậnhành, đảm bảo an ninh… đều có liên hệ với đối tác thứ ba (ví dụ như các công typhần mềm máy tính, truyền thông) Trong đó, nhiều phần quan trọng của kênh phânphối như internet, truyền thông và các kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều khôngnằm trong sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng Do vậy, ngân hàng khó có thể kiểmsoát kỹ thuật đối với tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà còn phải phụ thuộc vào đối tácthứ ba, và đây cũng là một khó khăn đối với sự phát triển của dịch vụ NHĐT

1.2 Các mô hình nghiên cứu tác độg của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử và Smart Banking.

và cũng chính những quyết định này sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển và tồn tại của cácngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Vì vậy, việc tìm hiểu nhu cầu, tìm hiểutâm lý hành vi và động cơ tiêu dùng của khách hàng để phát triển các sản phẩm, dịch

vụ tốt, chất lượng cao, chiến lược marketing có mục tiêu rõ ràng để thỏa mãn các nhucầu của khách hàng là việc làm cần thiết và trọng yếu đối với mỗi ngân hàng

Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết, mô hình đã được hình thành vàkiểm định nhằm nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong việc đưa ra ý định lựachọn sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ Internet Banking được các nhànghiên cứu và các ngân hàng quan tâm rất nhiều Mục đích của họ là cố gắng tìm rađược những nguyên nhân, những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ Internet Banking bằng cách sử dụng các mô hình khác nhau để xem xét mốiquan hệ giữa các biến số với biến ý định và biến chấp nhận dịch vụ Các lý thuyết

và mô hình nghiên cứu được xây dựng từ những cách khác nhau và được sử dụng

để dự đoán, giải thích và hiểu sự tiếp cận cũng như nghiên cứu hành vi, sự chấpnhận của những cá nhân đối với các sản phẩm, dịch vụ nói chung

 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Được phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975), thuyết hành độnghợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) là một trong những lý thuyết nền tảng,được sử dụng để dự đoán hành vi của con người trong các lĩnh vực khác nhau, và cóthể áp dụng trong nghiên cứu quyết định sử dụng SMB Theo TRA thì hành vingười tiêu dùng được quyết định bởi ý định hành vi (Behavior Intention –BI) và ýđịnh hành vi được hình thành từ thái độ và chuẩn chủ quan Ý định hành vi là yếu tốquan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng, trong đó có SMB Ý định hành vi bị ảnhhưởng bởi hai yếu tố: thái độ và chuẩn chủ quan Lý thuyết này cho rằng ý địnhhành vi được quyết định bởi thái độ của người tiêu dùng đối với việc mua hay sửdụng một nhãn hiệu hàng hóa thông qua sự ảnh hưởng của giá trị chuẩn chủ quan(Fishbein & Ajzen , 1975) Thái độ người tiêu dùng (Attitude): Thể hiện niềm tintích cực hay tiêu cực của cá nhân đó đối với sản phẩm (Fishbein & Ajzen , 1975)

Áp dụng đối với SMB có thể hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào, tiêu cực haytích cực đối với loại dịch vụ này Chuẩn chủ quan (Subjective Norm): Hành vi củamột người phụ thuộc vào những người xung quanh anh ta nghĩ rằng anh ta nên hay

Trường Đại học Kinh tế Huế

không nên thực hiện hành vi nào đó (Fishbein & Ajzen , 1975) Như vậy, quyếtđịnh sử dụng SMB sẽ bị phụ thuộc, ảnh hưởng bởi những người liên quan xungquanh, họ sẽ quyết định sử dụng SMB nếu những người quen ủng hộ và khuyên họ

sử dụng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975)

 Thuyết hành vi dự định (TPB)

TPB (Theory of Planned Behavior) được đề xuất bởi Icek Ajzen để hoànthiện khả năng suy đoán của Thuyết hành động hợp lý (TRA) bằng cách đưa vàoyếu tố nhận thức kiểm soát hành vi TPB đã được chứng minh thành công trongviệc dự đoán và giải thích hành vi của con người qua cách sử dụng các côngnghệ thông tin khác nhau (Ajzen , 1991) Theo TPB, thái độ đối với hành vi, cáctiêu chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi cùng nhau định hình ý địnhhành vi, và ý định hành vi sẽ thúc đẩy hành vi cá nhân, đồng nghĩa trong đó cóhành vi quyết định sử dụng SMB

Ý định

hành vi

Hành vi thực sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model), được

mô phỏng dựa vào Lý thuyết hành động hợp lý TRA của Fishbein và Ajzen (1975),

và được thiết kế chủ yếu cho việc chấp nhận mô hình công nghệ thông tin của ngườidùng (Davis và cộng sự, 1989) TAM là một trong những mô hình có ảnh hưởngnhất và được sử dụng rộng rãi trong những nghiên cứu về các yếu tố quyết địnhchấp nhận hệ thống thông tin, công nghệ thông tin, trong đó có các nghiên cứu vềquyết định sử dụng SMB Nhiều nghiên cứu trước đây đã mô phỏng và mở rộng môhình này, đã được chứng minh thực nghiệm có giá trị cao

TAM giả định rằng, ý định hành vi của một cá nhân chấp nhận một hệthống được xác định bởi hai yếu tố, đó là nhận thức sự hữu dụng và nhận thức

dễ sử dụng Giữa hai yếu tố này, nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng trực tiếptrên cả nhận thức sự hữu ích và sử dụng công nghệ (Davis, 1989) TAM thừanhận rằng hai yếu tố này là nền tảng quyết định sự chấp nhận của người dùngđối với hệ thống, nó phổ biến trong việc thiết lập sử dụng công nghệ và có thểđược áp dụng rộng rãi để giải quyết vấn đề về chấp nhận công nghệ của ngườidùng (Taylor và Todd, 1995) Như vậy, theo TAM, khách hàng sẽ quyết định

sử dụng SMB nếu họ nhận thấy dịch vụ này thật sự mang lại nhiều tiện ích cho

họ, và tương tự đối với tính dễ sử dụng của SMB, càng dễ sử dụng càng dễdàng được khách hàng lựa chọn và chấp nhận

Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

1.3 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Các nghiên cứu trong nước

Trần Huỳnh Anh Thư (2013) “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ SMB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổphần Ngoại Thương Việt Nam” Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấymẫu thuận tiện gồm 300 khách hàng là những người chưa từng sử dụng hoặc đã sửdụng qua SMB của các ngân hàng thương mại Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếutố: Lòng tin về chất lượng công nghệ, sự hữu ích và sự dễ sử dụng ảnh hướng đáng

kể đến quyết định sử dụng SMB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Nguyễn Thị Quý (2014) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ SMB của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang” Nghiêncứu chọn mẫu theo phương pháp phi xác xuất - thuận tiện gồm 300 khách hàng cánhân đang và chưa sử dụng dịch vụ SMB tại Eximbank Nghiên cứu khám phá được

6 yếu tố là: Cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, sự giảm rủi ro, sự không hỗtrợ và thái độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SMB của khách hàng cánhân tại Eximbank Tiền Giang

Nguyễn Thị Hải Thư (2015) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựchấp nhận dịch vụ SMB tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập KhẩuViệt Nam” Nghiên cứu tiến hành khảo sát 630 khách hàng với số lượng bảngcâu hỏi đạt yêu cầu là 540 bảng Kết quả nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố như:Cảm nhận về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ, cảm nhận về hữu ích của dịch vụ,cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh của ngân hàng cóảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ SMB Nghiên cứu khảo sát cả khách hàng

cá nhân và doanh nghiệp nhưng không tách bạch rõ ràng và phụ thuộc sự đánhgiá chủ quan của người chịu trách nhiệm thực hiện giao dịch SMB của doanhnghiệp Số liệu nghiên cứu chỉ trong vòng 3 năm nên chưa phản ánh hết thựctrạng chấp nhận dịch vụ SMB tại Eximbank

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài.

- Irfan Bashir, Chendragiri Madhavaiah, (2015) "Consumer attitude andbehavioural intention towards Internet banking adoption in India" Nghiên cứu

sử dụng mô hình TAM bằng cách điều tra 697 người sử dụng SMB tại Ấn Độqua một cuộc khảo sát trực tuyến Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức sựhữu ích, sự dễ dàng khi sử dụng, sự tin tưởng và sử hưởng thụ là các yếu tốquyết định khách hàng trực tiếp sử dụng SMB Thái độ, nhận thức rủi ro, cảmnhận niềm vui và tin tưởng xác định hành vi của người tiêu dùng sử dụng SMB.Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào các yếu tố công nghệ, hành vi và thái

độ mà không nghiên cứu các yếu tố như chi phí, giá trị nhận thức, chất lượngdịch vụ và sự hài lòng

- Rambalak Yadav, Vikas Chauhan, Govind Swaroop Pathak (2015)

“Intention to adopt internet banking in an emerging economy: a perspective ofIndian youth" Nghiên cứu sử dụng kết hợp hai mô hình TBP và TAM, đượctiến hành bằng cách điều tra lấy mẫu 210 khách hàng tại Ấn Độ Kết quả chothấy các yếu tố: Nhận thức sự hữu ích, thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soáthành vi ảnh hưởng đáng kể đến quyết định của người tiêu dùng sử dụng SMB.Trong khi đó, nhận thức rủi ro không cho thấy bất kỳ ảnh hưởng nào đến quyếtđịnh sử dụng SMB Nghiên cứu được giới hạn mẫu là người tiêu dùng trẻ (phầnlớn là sinh viên)

- Mehmet Haluk Koksal, Alhosn University, Abu Dhabi, United ArabEmirates (2016) “The intentions of Lebanese consumers to adopt mobilebanking” Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM tiến hành thông qua điều tra chọnmẫu 800 khách hàng taị Li Băng Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố Nhậnthức tính hữu dụng, dễ sử dụng, khả năng tương thích, tính trải nghiệm, sự tựtin, tính an toàn và bảo mật, Nhận thức sự tin cậy là các yếu tố ảnh hưởng quantrọng tới quyết định sử dụng dịc vụ mobile banking của khách hàng Nghiêncứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố chi phí và tác động xã hội không ảnh hưởng tớiviệc sử dụng mobile banking của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Gary Mortimer, Larry Neale, Syed Fazal E Hasan and Benjamin Dunphy(2015) “Investigating the factors influencing the adoption of m-banking: a crosscultural study” Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM, thực hiện điều tra khảo sát trên

348 khách hàng tại Thái Lan và Úc Nghiên cứu chỉ ra rằng cho người tiêu dùng Úc,nhận thức dễ sử dụng, nhận thức Tính hữu ích (PU) và rủi ro nhận thức (PR) là nhữngyếu tố quyết định chính cho việc sử dụng dịch vụ m-banking Đối với người tiêu dùngThái, các nhân tố chính là PU, PR và ảnh hưởng xã hội Văn hoá quốc gia được tìmthấy tác động đến tiền đề quan trọng dẫn đến việc áp dụng m-banking

Nh ận xét:

Các nghiên cứu dùng mô hình TAM với hai biến gốc là cảm nhận sựhữu ích, cảm nhận dễ sử dụng và với các biến mở rộng Được tiến hành bằng điềutra, khảo sát bằng bảng câu hỏi, dùng phần mềm thống kê để xử lý số liệu thu thậpđược Kết quả cho thấy sự phù hợp của mô hình TAM trong việc nghiên cứu cácyếu tố ảnh hưởng đến quyết định, hành vi của đối tượng nghiên cứu trong việc chấpnhận sử dụng dịch vụ SMB

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết của 3 mô hình: Mô hình hành động hợp lý (TRA),

Mô hình hành vi tự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), luậnvăn sử dụng các mô hình trên làm cơ sở lý thuyết và đồng thời bổ sung thêm

các biến mới Bên cạnh ba biến kế thừa từ các mô hình trên như: Tính hữu

dụng, Tác động xã hội và Tính dễ sử dụng, nghiên cứu đề xuất thêm bốn biến

là: Chi phí sử dụng, Tính linh hoạt, Độ an toàn bảo mật và Sự quan tâm của

ngân hàng Các yếu tố trên được đề xuất trên cơ sở phù hợp với thực tiễn và

dựa trên các nghiên cứu trước đó Trong đó:

- Tính hữu dụng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn hoặc hài lòng đi cùngvới những lựa chọn thay thế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ SMB

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tác động xã hội được định nghĩa là các tác động của người thân trong giađình, bạn bè, đồng nghiệp những người đã và đang sử dụng dịch vụ SMB tớiquyết định sử dụng dịch vụ SMB của khách hàng thuộc đối tượng điều tra.

- Tính dễ sử dụng được định nghĩa là cấp độ mà một người tin rằng sử dụngmột hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis và ctg, 1989)

- Chi phí sử dụng: là các chi phí liên quan đến dịch vụ di động và chi phí sửdụng dịch vụ SMB như phí thường niên, phí chuyển tiền

- Tính linh hoạt: được định nghĩa là khả năng người tiêu dùng có thể sử dụngdịch vụ SMB mà không bị giới hạn về bất kỳ không gian và thời gian nào

- Độ an toàn và bảo mật: được định nghĩa là mức độ an toàn, bảo mật thôngtin về tài khoản, thông tin người sử dụng dịch vụ SMB khi đăng ký sử dụngdịch vụ SMB của BIDV

- Sự quan tâm của ngân hàng: được định nghĩa là sự quan tâm, hướng dẫnkhách hàng sử dụng dịch vụ SMB kèm theo các chính sách chăm sóc kháchhàng, chương trình khuyến mãi tới khách hàng được ngân hàng triển khai

Hình 1.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ SMB

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Các lập luận để đưa ra giả thuyết

- Tính hữu dụng: Khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ SMB nếu họnhận thấy dịch vụ SMB thật sự mang lại nhiều tiện ích, tiện dụng cho họ

- Tác động xã hội: Khách hàng sử dụng dịch vụ SMB có thể bị ảnh hưởng từcác đối tượng có liên quan như: cha/mẹ, anh/chị/em, vợ/chồng, bạn bè, đồngnghiệp… Khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ SMB nếu như những ngườiquen của họ ủng hộ và khuyên họ sử dụng dịch vụ

- Tính dễ sử dụng: Là việc dễ dàng sử dụng dịch vụ SMB sẽ tạo điều kiệnthuận lợi cho dịch vụ SMB được sử dụng nhiều hơn so với các dịch vụ khó sử dụng

- Chi phí sử dụng: Là chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ SMB Nếuchi phí là hợp lý, có thể chấp nhận được hoặc xứng đáng với những giá trị, tiện ích mà họnhận được từ dịch vụ thì họ sẽ sẵn sàng chấp nhận bỏ ra chi phí để sử dụng dịch vụ

- Tính linh hoạt: Là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ SMB ở bất kỳ nơi nào,bất cứ thời gian nào sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ SMB được sử dụng nhiều hơn

- Tính bảo mật, an toàn: Liên quan đến việc bảo mật các thông tin cá nhân và sự

an toàn diễn ra trong suốt quá trình giao dịch của khách hàng Sự an toàn trong giaodịch và bảo mật thông tin càng cao thì dịch vụ SMB sẽ được sử dụng nhiều hơn

- Sự quan tâm của ngân hàng: Các đề nghị sử dụng dịch vụ SMB cùng vớihướng dẫn tận tình về cách thức sử dụng của các nhân viên ngân hàng và cácchương trình khuyến mãi của ngân hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng SMB

sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ SMB được sử dụng nhiều hơn

=> Từ các lập luận trên, tác giả đưa ra các giả thuyết như sau:

H1: Tính hữu dụng của dịch vụ SMB đối với khách hàng càng cao thì càngtăng quyết định sử dụng dịch vụ của họ và ngược lại

H2: Tác động của xã hội tới khách hàng sử dụng SMB càng tích cực thìcàng làm tăng quyết định sử dụng SMB của họ và ngược lại

H3: Tính dễ sử dụng của dịch vụ SMB với khách hàng càng cao thì càngtăng quyết định sử dụng dịch vụ của họ và ngược lại

H4: Nếu chi phí sử dụng cho việc sử dụng dịch vụ SMB càng hợp lý thìquyết định sử dụng dịch vụ SMB của khách hàng càng cao và ngược lại

Trường Đại học Kinh tế Huế

H5: Nếu tính linh hoạt của dịch vụ SMB càng cao thì càng làm tăng quyếtđịnh sử dụng dịch vụ SMB của khách hàng và ngược lại.

H6: Độ an toàn, bảo mật của dịch vụ SMB càng cao thì quyết định sử dụngdịch vụ SMB của khách hàng càng cao và ngược lại

H7: Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sử dụng SMB càng caothì càng làm tăng quyết định sử dụng dịch SMB của khách hàng và ngược lại.Môhình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H7 được kiểm định bằng phương pháphồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:

Y = β0+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X5 + β7X7 + ξ Trong đó:

- Y: Quyết định của khách hàng

- X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định

sử dụng dịch vụ SMB của khách hàng , đó là các yếu tố: nhận thức sự hữu ích, ảnhhưởng xã hội, nhận thức tính dễ sử dụng, chi phí sử dụng, tính linh hoạt, tính bảomật an toàn và sự quan tâm của ngân hàng

- β0, β1, β2, β3, β4,β5,β6,β7 : Các tham số hồi quy

- ξ : Sai số của mô hình

Để kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu Smart Banking tại địa bàn Thanh Hóa,luận văn đã thiết kế bản câu hỏi nhằm đo lường các yếu tố tác động đến quyết định

sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV Thang đo 5 điểm Likert từ (1) là hoàn toàn không đồng ý đến (5) là hoàn toàn đồng ý do Davis và cộng sự (1989) đề nghị

để đo lường các thành phần được tổng hợp từ các nghiên cứu trước Thang đo lườngđược thể hiện ở bảng sau:

Các thao tác dịch vụ dễ thực hiện

Chi phí sử dụng

Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lýSẵn sàng trả phí để sử dụng dịch vụLợi ích thu được cao hơn chi phí bỏ ra

Tính linh hoạt

Có thể thực hiện giao dịch ở mọi nơi

Có thể thực hiện giao dịch ở mọi thời điểm

Có thể thực hiện giao dịch trong mọi điều kiện thời tiết

Độ an toàn, bảomật Thông tin giao dịch được bảo mật

Quá trình thực hiện giao dịch được đảm bảo an toàn

Sự quan tâm của ngân hàng

Ngân hàng có nhiều ưu đãi, khuyến mãi cho kháchhàng sử dụng dịch vụ SMB

Ngân hàng có nhiều hình thức marketingNhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn, tư vấn vàgiải quyết khiếu nại của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI BIDV THANH HÓA

2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của BIDV Thanh Hóa

2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lậptheo Quyết định 177/TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tướng Chính phủ và được Thốngđốc NHNN Việt Nam ký Quyết định số 287 – QĐ/NH5 ngày 21/9/1996 thành lậplại theo mô hình Tổng công ty Nhà nước quy định tại Quyết định số 90/TTg ngày07/3/1994 theo ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ

Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam qua nhiều thăngtrầm và dấu ấn đáng ghi nhớ, với những tên gọi khác nhau gắn với những nhiệm vụcủa từng thời kỳ:

+ Thành lập ngày 26/04/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Namvới nhiệm vụ là cơ quan chuyên trách việc cấp phát vốn kiến thiết cơ bản;

+ Từ năm 1981-1990 mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam vớinhiệm vụ quản lý, cho vay các nguồn vốn dành cho đầu tư xây dựng cơ bản, cấp vốnthanh toán cho các công trình thuộc diện Ngân sách nhà nước đầu tư,…;

+ Bắt đầu từ năm 1990 mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam,hoạt động theo mô hình tín dụng đầu tư theo kế hoạch Nhà nước thay dần cho việccấp phát vốn Ngân sách Nhà nước nhằm nâng cao trách nhiệm của Ngân hàng cũngnhư chủ đầu tư Theo quyết định số 293/QĐ-NH9 của Thống đốc NHNN, BIDVđược điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ sau khi nhiệm vụ cấp phát vốn đầu tư xâydựng cơ bản từ Ngân sách nhà nước giao lại cho Tổng cục đầu tư phát triển thuộc

Bộ Tài chính

+ Từ 27/04/2012, BIDV chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam (BIDV) với số vốn điều lệ là 23.012 tỷ đồng, trong đó Nhà nướcvẫn chiếm cổ phần chi phối với tỷ lệ 95,76%, cán bộ công nhân viên nắm giữ 0,56%,còn lại là các nhà đầu tư tổ chức, cá nhân nắm giữ 3,68% vốn điều lệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Cơ cấu tổ chức của BIDV được chia làm 04 khối gồm: khối ngân hàng, khốiliên doanh, khối công ty con và khối góp vốn Chi tiết như sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của BIDV

(Nguồn:bidv.com.vn)

Hiện nay BIDV là một NHTM cổ phần đa năng, hướng tới hình thành Tậpđoàn tài chính – ngân hàng với các lĩnh vực kinh doanh chính gồm: hoạt động ngânhàng thương mại, hoạt động ngân hàng bán lẻ, hoạt động ngân hàng đầu tư và hoạtđộng bảo hiểm Sau gần 60 năm xây dựng và phát triển, BIDV đã gặt hái được nhiềuthành tựu to lớn trong hoạt động kinh doanh, khẳng định vị thế trên thị trường tàichính ngân hàng trong nước và quốc tế

2.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa(tiền thân là Ngân hàng kiến thiết Thanh Hóa) thành lập ngày 27/05/1957, là mộttrong 12 chi nhánh đầu tiên của Ngân hàng kiến thiết Việt Nam ra đời trên cả nước.Sau gần 60 năm hoạt động BIDV Thanh Hóa đã không ngừng phát triển và trưởng

Trường Đại học Kinh tế Huế

thành đồng thời khẳng định được uy tín và thương hiệu trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa.Trong quá trình hoạt động, BIDV Thanh Hóa đã có những đóng góp không nhỏ gópphần quan trọng vào sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Thanh Hóa Các công trìnhlớn, cơ sở sản xuất công nghiệp quan trọng của tỉnh được đầu tư xây dựng từ nguồnvốn của BIDV Thanh Hóa như: Nhà máy xi măng Bỉm Sơn, Nhà máy đường LamSơn, Nhà máy đường Nông Cống, Thủy Điện Cửa Đạt…đã phát huy hiệu quả, gópphần vào sự phát triển kinh tế, xã hội của tỉnh Thanh Hóa.

Với những thành tích trong những năm qua, BIDV Thanh Hóa liên tục đượccông nhận là tập thể vững mạnh và vinh dự được Chủ tịch nước trao tặng huânchương Lao động hạng 3 năm 2012 Ngoài ra còn nhiều bằng khen và cờ thi đua từThủ tướng Chính phủ, Thống đốc NHNN, Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam, chủ tịch Uỷ ban nhân dân tỉnh Thanh Hóa…

Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chinhánh Thanh Hóa

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thanh Hóa hiện nay có 10 Phòngnghiệp vụ, 7 Phòng giao dịch với mô hình giao dịch một cửa thuận lợi cho kháchhàng về quản trị thông tin, thanh toán trực tuyến Với tổng số cán bộ công nhân viêngồm 135 người, chia thành các bộ phận như sau:

Sơ đồ 2 – Mô hình tổ chức của BIDV Thanh Hóa

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Thanh Hóa)

Ban giám đốc

Khối tín

dụng

Khối DV khách hàng

Khối hỗ trợ kinh doanh

Khối quản

lý nội bộ

Các đơn vị

trực thuộc P.QL KH

Phòng QLRR Phòng KH tổng hợp

P Quản lý tín dụng

P tổ chức hành chính

P tài chính

kế toán

7 phòng giao dịch

P tiền tệ kho quỹ

Trường Đại học Kinh tế Huế