Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình phước

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒN THÀNH LONG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC Chuyên ngành Mã số : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 Cơng trình đƣợc hồn thành Trƣờng Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Thị Kim Hoa Ngƣời phản iện 1: TS Bảo Trung Ngƣời phản iện 2: TS Trần Đăng Khoa Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ Hội đồng chấm ảo vệ Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Văn Thanh Trƣờng Chủ tịch Hội đồng TS Bảo Trung Phản biện TS Trần Đăng Khoa Phản biện PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn Ủy viên TS Đàm Trí Cƣờng Thƣ ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QTKD TS Nguyễn Văn Thanh Trƣờng TS Nguyễn Thành Long BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐỒN THÀNH LONG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 18/09/1992 Nơi sinh: Bình Phƣớc Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 17000491 I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phƣớc II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhiệm vụ: Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phƣớc Nội dung: Thực nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phƣớc Kết nghiên cứu nhằm đƣa số hàm ý quản trị giúp Ban lãnh đạo Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phƣớc sớm có phƣơng hƣớng, chiến lƣợc hoạch định nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo QĐ số 477/QĐ-ĐHCN ngày 23/01/2019 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ./ /2019 V NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS Lê Thị Kim Hoa TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài tác giả nhận đƣợc hƣớng dẫn mặt khoa học TS Lê Thị Kim Hoa; trợ giúp Anh/Chị Ban Lãnh đạo, đồng nghiệp hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập, q trình nghiên cứu sơ ộ khảo sát, thu thập liệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phƣớc Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến TS Lê Thị Kim Hoa Cô quan tâm, hƣớng dẫn truyền đạt kinh nghiệm quý báu học tập trình nghiên cứu này, giúp bắt đầu đƣờng nghiên cứu khoa học cách hệ thống, đạo đức chuẩn mực Sự hƣớng dẫn kịp thời ý kiến Cô giúp ài nghiên cứu định hƣớng tháo gỡ khó khăn, vƣớng mắc trình thực Tác giả xin ày tỏ lịng biết ơn đến Q Thầy/Cơ Khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ngƣời truyền thụ kiến thức chuyên môn cho tác giả, hỗ trợ vấn đề học tập nghiên cứu trƣờng Cuối cùng, tác giả gửi lời cám ơn đến tập thể học viên lớp CHQT7A chuyên ngành Quản trị kinh doanh đồng hành, chia sẻ với tác giả suốt trình học tập nghiên cứu Cảm ơn gia đình ạn è động viên, hỗ trợ cho tác giả nhiều mặt trình học tập thực đề tài Xin chân thành cám ơn! i TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Mơ hình nghiên cứu đề tài để đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phƣớc (BIDV – CNBP) đƣợc xây dựng dựa lý mơ hình nghiên cứu Parasuraman (1988); Cronin Taylor (1992); Một số mơ hình nghiên cứu nƣớc có liên quan; Kết hợp với việc tham khảo ý kiến chuyên gia thảo luận nhóm Thơng qua q trình nghiên cứu định tính mơ hình nghiên cứu bao gồm yếu tố độc lập (với 21 biến quan sát) biến phụ thuộc (với biến quan sát) đƣợc sử dụng để khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV – CNBP Sau trình tiến hành khảo sát thực tế với số mẫu thu lại hợp lệ n = 275 khách hàng cá nhân BIDV – CNBP Tác giả tiến hành thực ƣớc phân tích: Kiểm định độ tin cậy thang đo; Phân tích nhân tố khám phá; Phân tích tƣơng quan; Phân tích hồi quy; Kiểm định khác biệt để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất Kết nghiên cứu đề tài cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng nhân chất lƣợng dịch vụ BIDV – CNBP với tầm quan trọng đƣợc xếp theo thứ tự nhƣ sau: (1) Sự tin cậy; (2) Khả đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Phƣơng tiện hữu hình; (5) Sự đồng cảm Ngoài ra, từ kết nghiên cứu thực tế tác giả đƣa số hàm ý quản trị nhằm gợi ý đến Ban Lãnh đạo BIDV – CNBP có thay đổi phù hợp để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng đƣợc hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ mà BIDV – CNBP cung cấp ii ABSTRACT The purpose of this research is to evaluate the satisfaction of customers about service quality at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development in Viet Nam – Binh Phuoc Branch, which is ased on Parasuramen „s research model (1988); Cronin and Taylor‟s research model and some domestic researchs; com ined with experts‟ refers and discussions Qualitative research process includes six independent factors (21 observed variables) and one dependent factor (3 observed variables) are used to conduct a survey to investigate service quality at BIDV Binh Phuoc Branch Survey was conducted using a sample of 275 respondents (n=275) who are BIDV‟s customers in Binh Phuoc The author has carried out the analysis steps: Testing the reliability of the scale; Analysis of discovery factors; Correlation analysis; Regression analysis; Testing differences to test models and proposed research hypotheses The study results show that there are factors affecting the satisfaction of customers for the quality of services at BIDV Binh Phuoc with the importance of being ranked in the following order: (1) Reliability; (2) Responsiveness; (3) Assurance; (4) Tangibility; (5) Empathy Moreover, from the results of this fact study, the author also gave some administrative implications to suggest BIDV Binh Phuoc's Board of Directors to make appropriate changes to improve the quality of products and services to meet the satisfaction of individual customers who have been using the products and services that BIDV Binh Phuoc Branch is providing iii LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phƣớc” Tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn đồng nghiệp Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công ố ất kỳ cơng trình khác Tơi xin cam đoan tài liệu tham khảo đƣợc sử dụng với nghĩa tham khảo thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Học viên Đoàn Thành Long iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .5 1.6.1 Ý nghĩa khoa học .5 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn .5 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết .7 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 2.1.2 Đặc trưng chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.4 Phân loại hài lòng khách h àng 10 2.1.5 Những vấn đề dịch vụ Ngân hàng 11 2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .12 2.3 Nghiên cứu nƣớc 13 2.4 Nghiên cứu Việt Nam 14 Tóm lƣợc cơng trình nghiên cứu 19 2.5.1 Các nghiên cứu nước 19 2.5.2 Các nghiên cứu nước .20 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề tài 23 2.6.1 Khái niệm yếu tố xây dựng mơ hình đề xuất 23 2.6.2 Thiết lập giả thuyết nghiên cứu 24 v 2.6.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu đề tài 25 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 27 3.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.3 Nghiên cứu định tính 28 3.4 Mã hóa thang đo 29 3.5 Nghiên cứu định lƣợng .31 3.5.1 Phương pháp thu thập liệu .32 3.5.2 Phân tích liệu .33 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 40 4.1 Tổng quan BIDV BIDV – CNBP .40 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 40 4.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV – CNBP 41 4.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV – CNBP 42 4.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ BIDV – CNBP 43 4.3 Kết nghiên cứu 44 4.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 44 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập biến phụ thuộc 46 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 50 4.3.4 Phân tích tương quan 59 4.3.5 Phân tích mơ hình hồi quy 60 4.3.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 66 4.3.7 Kết kiểm định khác biệt biến kiểm soát 67 4.3.8 Bàn luận kết nghiên cứu 72 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .76 5.1 Kết luận 76 5.2 Hàm ý quản trị 77 5.2.1 Sự tin cậy 77 5.2.2 Khả đáp ứng 78 5.2.3 Năng lực phục vụ 79 5.2.4 Phương tiện hữu hình 80 5.2.5 Sự đồng cảm 81 5.3 Những hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 82 5.3.1 Những hạn chế đề tài 82 5.3.2 Hướng nghiên cứu 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 88 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .123 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 Hình 2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 14 Hình 2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 15 Hình Đánh giá hài lòng khách hàng Chất lƣợng dịch vụ thẻ toán Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ .16 Hình 2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 17 Hình 2.6 Sự hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng 18 Hình 2.7 Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Củ Chi (2018) 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình Sơ đồ cấu tổ chức BIDV – CNBP 43 Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram 63 Hình 4.3 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Normal P – P Plot 63 Hình 4.4 Biểu đồ Scatter Plot 64 vii STC2 NLPV4 STC1 KNDU3 NLPV1 SDC2 NLPV2 NLPV3 NLPV5 PTHH2 PTHH5 PTHH6 PTHH1 SDC1 SDC3 KNDU2 KNDU1 STC1 STC2 STC3 STC4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV5 NLPV4 PTHH6 PTHH5 PTHH1 PTHH2 SDC1 SDC2 SDC3 KNDU2 KNDU3 KNDU1 Component 633 629 622 601 601 581 538 522 498 301 -.444 -.316 -.493 389 -.391 527 -.366 344 -.329 -.316 369 -.578 -.389 -.398 -.427 691 679 665 662 357 343 304 403 438 423 406 506 600 516 480 Rotated Component Matrixa Component 869 868 819 816 872 817 793 703 372 621 820 820 815 811 -.711 -.603 458 468 320 534 484 920 863 853 884 869 840 Component Transformation Matrix 576 543 191 324 -.481 789 -.639 477 583 230 -.047 034 -.320 -.494 002 109 420 013 -.111 -.797 418 400 -.204 110 555 691 FACTOR /VARIABLES STC1 STC2 STC3 STC4 KNDU1 KNDU2 KNDU3 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV5 SDC1 SDC2 SDC3 PTHH1 PTHH2 PTHH5 PTHH6 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS STC1 STC2 STC3 STC4 KNDU1 KNDU2 KNDU3 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV5 SDC1 SDC2 SDC3 PTHH1 PTHH2 PTHH5 PTHH6 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .793 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2662.567 df 153 Sig .000 Communalities Initial Extraction STC1 1.000 760 STC2 1.000 789 STC3 1.000 736 STC4 1.000 747 KNDU1 1.000 744 KNDU2 1.000 820 KNDU3 1.000 835 NLPV1 1.000 754 NLPV2 1.000 726 NLPV3 1.000 680 NLPV5 1.000 579 SDC1 1.000 870 SDC2 1.000 808 SDC3 1.000 804 PTHH1 1.000 690 PTHH2 1.000 670 PTHH5 1.000 694 PTHH6 1.000 687 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 4.833 26.848 26.848 4.833 26.848 26.848 110 10 11 12 13 14 15 16 17 18 2.930 2.042 1.922 1.664 667 538 522 427 386 366 320 288 244 240 229 204 178 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 16.279 43.127 2.930 16.279 43.127 11.343 54.470 2.042 11.343 54.470 10.677 65.147 1.922 10.677 65.147 9.244 74.392 1.664 9.244 74.392 3.705 78.096 2.992 81.088 2.898 83.986 2.374 86.360 2.143 88.503 2.036 90.539 1.777 92.316 1.599 93.915 1.357 95.271 1.336 96.607 1.270 97.877 1.134 99.011 989 100.000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.043 16.908 16.908 2.746 15.258 32.165 2.730 15.165 47.331 2.469 13.714 61.045 2.402 13.347 74.392 STC4 STC3 STC2 SDC3 STC1 661 657 641 621 617 Component Matrixa Component 310 -.420 -.442 -.455 -.582 -.505 111 KNDU3 SDC2 NLPV1 KNDU2 NLPV2 NLPV3 NLPV5 PTHH2 PTHH5 PTHH6 PTHH1 SDC1 KNDU1 608 604 548 527 509 489 474 Component -.395 459 349 -.408 453 -.403 -.394 360 502 -.406 -.412 -.448 685 679 657 648 311 526 480 356 339 310 398 430 415 404 -.687 503 Rotated Component Matrixa Component STC2 STC1 STC3 STC4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV5 PTHH6 PTHH5 PTHH1 PTHH2 SDC1 SDC2 SDC3 KNDU2 KNDU3 KNDU1 430 -.552 348 426 872 860 833 826 851 838 809 721 820 820 814 812 923 863 855 883 871 845 Component Transformation Matrix 591 468 225 453 292 -.486 784 -.037 -.643 480 577 -.069 196 -.068 041 -.767 -.337 -.556 -.003 448 FACTOR /VARIABLES SHL1 SHL2 SHL3 /MISSING LISTWISE 112 420 -.250 135 606 613 /ANALYSIS SHL1 SHL2 SHL3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .715 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 324.777 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 736 SHL2 1.000 797 SHL3 1.000 725 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.258 75.267 75.267 2.258 75.267 75.267 429 14.296 89.563 313 10.437 100.000 Component Matrixa Component SHL2 893 SHL1 858 SHL3 852 113 Phụ lục 4.4: Kết phân tích tƣơng quan COMPUTE STC=mean(STC1, STC2, STC3, STC4) COMPUTE KNDU=mean(KNDU1, KNDU2, KNDU3) COMPUTE NLPV=mean(NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV5) COMPUTE SDC=mean(SDC1, SDC2, SDC3) COMPUTE PTHH=mean(PTHH1, PTHH2, PTHH5, PTHH6) COMPUTE GC=mean(GC1, GC2, GC3) COMPUTE SHL=mean(SHL1, SHL2, SHL3) EXECUTE CORRELATIONS /VARIABLES= STC KNDU NLPV SDC PTHH GC SHL /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Correlations [DataSet1] STC Correlations KNDU NLPV STC Pearson 255** 191** Correlation Sig (2-tailed) 000 001 N 275 275 275 KNDU Pearson 255** 312** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 275 275 275 NLPV Pearson 191** 312** Correlation Sig (2-tailed) 001 000 N 275 275 275 SDC Pearson 301** 207** 270** Correlation Sig (2-tailed) 000 001 000 N 275 275 275 PTHH Pearson 198** 035 -.024 Correlation Sig (2-tailed) 001 567 692 N 275 275 275 SHL Pearson 560** 491** 437** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 275 275 275 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 114 SDC PTHH SHL 301** 198** 560** 000 275 001 275 000 275 207** 035 491** 001 275 567 275 000 275 270** -.024 437** 000 275 692 275 000 275 100 429** 275 099 275 000 275 100 276** 099 275 275 000 275 429** 276** 000 275 000 275 275 Phụ lục 4.5: Kết phân tích hồi qui REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER STC KNDU NLPV SDC PTHH GC /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS DURBIN HIST(ZRESID) NORM(ZRESID) Regression [DataSet1] Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method PTHH, NLPV, STC, KNDU, Enter SDCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 754 569 561 50552 a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, STC, KNDU, SDC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 90.761 18.152 71.031 000b Residual 68.744 269 256 Total 159.505 274 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, STC, KNDU, SDC Coefficientsa Standardize Unstandardize d d Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Toleranc Model B Error Beta t Sig e VIF (Constant) -.531 232 -2.293 023 STC 270 034 351 8.031 000 838 1.194 KNDU 201 031 284 6.563 000 857 1.167 NLPV 265 048 237 5.458 000 850 1.176 SDC 184 044 182 4.206 000 853 1.172 PTHH 194 043 184 4.498 000 953 1.049 115 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mode Dimensio Eigenvalu Conditio (Constant ST KND NLP SD PTH l n e n Index ) C U V C H 1 5.793 1.000 00 00 00 00 00 00 068 9.255 01 04 79 01 02 09 049 10.837 02 86 02 12 02 02 043 11.655 01 02 10 13 31 39 034 13.031 00 07 08 52 59 01 013 21.013 97 00 01 22 05 49 a Dependent Variable: SHL Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual SHL Predicted Value Residual 126 3.216 4.33 2.7076 1.62573 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1.3977 4.6963 3.2715 57554 275 Residual -1.30176 1.62573 00000 50089 275 Std Predicted -3.256 2.476 000 1.000 275 Value Std Residual -2.575 3.216 000 991 275 a Dependent Variable: SHL Charts 116 117 Phụ lục 4.6: Kêt phân tích khác biệt T-TEST GROUPS=GIOITINH(1 2) /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=SHL /CRITERIA=CI(.9500) T-Test [DataSet1] SHL Group Statistics N Mean Std Deviation 136 3.3235 80323 139 3.2206 72070 Independent Samples Test GIOITINH Nam Nữ Levene's Test for Equality of Variances F Sig Std Error Mean 06888 06113 t-test for Equality of Means t df SHL Equal variances 1.169 281 1.119 273 assumed Equal variances 1.117 268.480 not assumed 95% Confidence Interval of the Sig (2Mean Std Error Difference tailed) Difference Difference Lower Upper 264 10291 09198 28399 07818 265 10291 09209 28422 07841 ONEWAY SHL BY TUOI /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway [DataSet1] Test of Homogeneity of Variances 118 SHL Levene Statistic df1 df2 500 Sig 271 682 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.047 682 Within Groups 157.457 271 581 Total 159.505 274 F Sig 1.174 320 ONEWAY SHL BY HOCVAN /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway [DataSet1] Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 2.514 Sig 271 059 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.246 749 Within Groups 157.259 271 580 Total 159.505 274 F Sig 1.290 278 ONEWAY SHL BY NGHE /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway [DataSet1] Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 119 Sig Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 2.520 Sig 271 058 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.228 409 Within Groups 158.277 271 584 Total 159.505 274 F Sig .701 552 ONEWAY SHL BY THUNHAP /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway [DataSet1] Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 094 Sig 271 963 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 514 171 Within Groups 158.990 271 587 Total 159.505 274 120 F Sig .292 831 Phụ lục 4.7: Kêt phân tích giá trị trung bình thang đo DESCRIPTIVES VARIABLES=STC1 STC2 STC3 STC4 STC /STATISTICS=MEAN MIN MAX Descriptives STC1 STC2 STC3 STC4 STC Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum 275 275 275 275 275 1.50 275 Maximum 5 5 5.00 Mean 3.52 3.55 3.63 3.81 3.6245 DESCRIPTIVES VARIABLES=KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU /STATISTICS=MEAN MIN MAX Descriptives KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum 275 275 275 275 1.00 275 Maximum 5 5.00 Mean 3.26 3.65 3.63 3.5115 DESCRIPTIVES VARIABLES=NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV5 NLPV /STATISTICS=MEAN MIN MAX Descriptives NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV5 NLPV Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum 275 275 275 275 275 2.00 275 121 Maximum 5 5 5.00 Mean 3.03 3.09 3.12 3.14 3.0955 DESCRIPTIVES VARIABLES=SDC1 SDC2 SDC3 SDC /STATISTICS=MEAN MIN MAX Descriptives SDC1 SDC2 SDC3 SDC Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum 275 275 275 275 1.00 275 Maximum 5 5.00 Mean 3.35 3.13 3.20 3.2279 DESCRIPTIVES VARIABLES=PTHH1 PTHH2 PTHH5 PTHH6 PTHH /STATISTICS=MEAN MIN MAX Descriptives PTHH1 PTHH2 PTHH5 PTHH6 PTHH Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum 275 275 275 275 275 1.00 275 122 Maximum 5 5 5.00 Mean 3.51 3.59 3.52 3.95 3.6409 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƢỢC Họ tên: Đồn Thành Long Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 18/09/1992 Nơi sinh: Bình Phƣớc Email: thanhlongdhtn7a@gmail.com Điện thoại: 0974549001 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Từ năm 2011 – 2015: Học Cử nhân kinh tế ngành Tài ngân hàng trƣờng Đại học Cơng Nghiệp TP.HCM Từ năm 2017 – 2019: Học Cao học ngành Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Công Nghiệp TP.HCM III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian 10/2016 – 03/2017 03/2017 – 10/2018 10/2018 – Nơi cơng tác Cơng việc đảm nhiệm Phịng Khách hàng doanh nghiệp – Cán Quản lý khách Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển hàng Việt Nam Chi nhánh Bình Phƣớc Phịng giao dịch Chơn Thành – Ngân Cán Quản lý khách hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt hàng Nam Chi nhánh Bình Phƣớc Phịng Khách hàng cá nhân – Ngân Cán Quản lý khách hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt hàng Nam Chi nhánh Bình Phƣớc TP.HCM, ngày tháng năm 2019 Học viên Đoàn Thành Long 123 ... nên tác giả chọn đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước? ?? làm đề tài nghiên... TÀI: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phƣớc II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhiệm vụ: Nghiên... CAM ĐOAN Để thực luận văn ? ?Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phƣớc” Tơi tự nghiên