Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G tại thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 362 khách hàng sử dụng dịch vụ USB 3G của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Mobiphone, Viettel, V

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

TS LÊ THÁI THƯỜNG QUÂN

TP Hồ Chí Minh, Năm 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này “PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ USB 3G TẠI TPHCM” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công

bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Thành phố Hồ Chí Minh, 2012

PHẠM THANH TÚ

Các Anh/Chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại S-Fone, Viettel,

Mobiphone và Vinaphone đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ (định tính) để xây dựng và hoàn chỉnh thang đo

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình và các bạn học viên cao học quản trị kinh doanh Khoá 10, 11 đã giúp tôi trả lời bảng khảo sát và đặc biệt cảm ơn các bạn học viên lớp MBA10B đã cùng chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi

và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những sai sót Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc

Xin chân thành cảm ơn

TPHCM, ngày … tháng 10 năm 2012

Người thực hiện luận văn

PHẠM THANH TÚ

TÓM TẮT

Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988,1991); Đồng thời, kết hợp với hai thành phần chất lượng kỹ thuật và

sự phù hợp giá dịch vụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ USB 3G Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 362 khách hàng sử dụng dịch vụ USB 3G của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Mobiphone, Viettel, Vinaphone và Vietnammobile trên địa bàn TPHCM để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật và sự phù hợp giá dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G

Kết quả cho thấy: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G tại TPHCM phụ thuộc vào năm yếu tố: đáp ứng (tám biến quan sát), tin cậy (bốn biến quan sát), đồng cảm (bảy biến quan sát), chất lượng kỹ thuật (ba biến quan sát) và

sự phù hợp giá dịch vụ (bốn biến quan sát) Trong đó, yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng là chất lượng kỹ thuật, tác động mạnh thứ hai là

sự phù hợp giá dịch vụ, tác động mạnh thứ ba là tin cậy, tác động mạnh thứ tư là đáp ứng và yếu tố tác động ít nhất là đồng cảm

Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu rõ các yếu

tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G và từ

đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng thị phần và lợi nhuận

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN 1

LỜI CẢM ƠN 2

TÓM TẮT 3

MỤC LỤC 4

DANH MỤC HÌNH 7

DANH MỤC BẢNG BIỂU 8

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 10

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 11

1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11

1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 11

1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu 11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 12

2.1 Giới thiệu 12

2.2 Khái niệm 12

2.2.1 Dịch vụ USB 3G 12

2.2.1.1 Định nghĩa 12

2.2.1.2 Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 13

2.2.2 Chất lượng dịch vụ 13

2.2.2.1 Định nghĩa 13

2.2.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 14

2.2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 15

2.2.3 Chất lượng kỹ thuật 17

2.2.4 Giá cả 17

2.2.5 Sự hài lòng của khách hàng 18

2.2.6 Chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

2.3 Các nghiên cứu trước 19

2.3.1 Các nghiên cứu nổi bậc tại Việt Nam 20

2.3.2 Các nghiên cứu nổi bậc ở nước ngoài 21

2.4 Mô hình nghiên cứu và phát triển giả thuyết 25

2.4.1 Mô hình nghiên cứu 25

2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 27

2.4.2.1 Sự đồng cảm và sự hài lòng khách hàng 27

2.4.2.2 Sự đáp ứng và sự hài lòng khách hàng 28

2.4.2.3 Sự bảo đảm và sự hài lòng khách hàng 28

2.4.2.4 Độ tin cậy và sự hài lòng khách hàng 28

2.4.2.5 Chất lượng kỹ thuật và sự hài lòng khách hàng 29

2.4.2.6 Sự phù hợp giá dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 29

2.5 Tóm tắt 29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Giới thiệu 30

3.2 Thiết kế nghiên cứu 30

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 30

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 31

3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 31

3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 32

3.3 Xây dựng thang đo 33

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33

3.3.2 Thang đo chất lượng kỹ thuật 35

3.3.3 Thang đo sự phù hợp giá dịch vụ 35

3.3.4 Thang đo sự hài lòng khách hàng 36

3.4 Tóm tắt 36

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 Giới thiệu 37

4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 37

4.3 Kiểm định mô hình đo lường 38

4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo 39

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40

4.4 Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu 44

4.5 Phân tích cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng 45

4.6 Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật và sự phù hợp giá dịch vụ 46

4.7 Tóm tắt 47

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47

5.1 Giới thiệu 47

5.2 Ý nghĩa và kết luận 48

5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 49

5.3.1 Đối với yếu tố chất lượng kỹ thuật (CLKT) 50

5.3.2 Đối với yếu tố sự phù hợp giá dịch vụ (GIACA) 51

5.3.3 Đối với yếu tố tin cậy (TINCAY) 52

5.3.4 Đối với yếu tố đáp ứng (DAPUNG) 53

5.3.5 Đối với yếu tố sự đồng cảm (DONGCAM) 54

5.4 Khuyến nghị 55

5.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 55

Tài liệu tham khảo 56

Phụ lục 1: THANG ĐO NHÁP ĐỂ THẢO LUẬN NHÓM VÀ TAY ĐÔI 60

Phụ lục 2: THANG ĐO CHÍNH 62

Phụ lục 3: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 65

Phụ lục 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA 66

Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 71

Phụ lục 6: KẾT QUẢ HỒI QUY 74 Phụ lục 7: HỆ SỐ TƯƠNG QUAN HẠNG GIỮA TRỊ TUYỆT ĐỐI PHẦN DƯ

VÀ TỪNG BIẾN RIÊNG 77

DANH MỤC HÌNH

Trang Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và ctg (2009) 19 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 43

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ USB 3G 34

Bảng 3.2: Thang đo chất lượng kỹ thuật dịch vụ USB 3G 35

Bảng 3.3: Thang đo sự phù hợp giá dịch vụ USB 3G 36

Bảng 3.4: Thang đo sự hài lòng dịch vụ USB 3G 36

Bảng 4.1: Thị phần sử dụng dịch vụ USB 3G 38

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo 40

Bảng 4.3: Các biến bị loại do có hệ số tải nhân tố <0.5 41

Bảng 4.4: Kết quả EFA (Lần 2) 42

Bảng 4.5: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy 45

Bảng 4.6: Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng 46

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ADSL Đường thuê bao số không đối xứng/Asymmetric Digital

Subscriber Line FTTH Cáp quang tới nhà khách hàng/Fiber to the home

ANOVA Phân tích phương sai/Analysis Variance

BAODAM Sự bảo đảm/Assurance

BTTTT Bộ Thông tin và Truyền thông

EFA Phân tích nhân tố khám phá/Exploratory Factor Analysis

KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

Sig Mức ý nghĩa quan sát/Observed significance level

SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội/Statistical Package for

the Social Sciences VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai/Variance inflation factor

Pu Tốc độ tải lên trung bình

Pd Tốc độ tải xuống trung bình

Vumax Tốc độ tối đa của hướng lên

Vpmax Tốc độ tối đa của hướng xuống

DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet

TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh

3G Thế hệ thứ 3/3rd generation

SIM Thẻ dùng để nhận dạng thuê bao/Subscriber Identity Module

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Việt nam với dân số tính đến 01/04/2009 là 85,789,573 người (Tổng cục thống kê, 2009) và tốc độ tăng trưởng GDP trung bình Việt Nam giai đoạn 2000-

2010 là 7.2% (Tổng cục thống kê) Dân số đông cộng với tốc độ phát triển GDP cao và ổn định đã tạo tiền đề cho ngành viễn thông phát triển mạnh mẽ Đặc biệt là

từ 2009 đến nay, theo TBKTSG (2011) thì tỉ lệ số thuê bao di động trên tổng dân

số Việt Nam tăng từ 87% vào năm 2009 lên 175% vào năm 2010 Mật độ phát triển nhanh này là do các mạng đã bắt đầu triển khai thương mại hóa công nghệ 3G từ cuối năm 2009 và số lượng khách thuê bao tăng khá nhanh, đến nay đã đạt mức 8 triệu số thuê bao 3G Trong đó, bao gồm các thuê bao dịch vụ USB 3G tại TPHCM của các nhà mạng như Mobiphone, Vinaphone, Viettel, Vietnammobile Hiện nay cũng theo TBKTSG (2011) thì việc một quốc gia với hơn 86 triệu dân

mà đạt mật độ thuê bao di động ở mức quá cao như vậy cũng đồng nghĩa với việc con số thuê bao mới sẽ chững lại Nói cách khác là thị trường viễn thông đã có dấu hiệu bão hòa Bên cạnh đó, doanh thu bình quân trên mỗi số thuê bao (ARPU) giảm buộc các nhà mạng phải ngừng chạy đua giảm giá mà chăm chút hơn cho các gói cước hấp dẫn, đào sâu thị trường ngách và đầu tư nhiều hơn cho dịch vụ giá trị gia tăng, đó cũng là chiến lược mới mà các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đang

áp dụng trong bối cảnh con số tăng trưởng khách hàng thuê bao di động đang giảm

và gần đạt ngưỡng bão hòa

Trong các dịch vụ gia tăng sử dụng công nghệ 3G thì dịch vụ USB 3G đã và đang là dịch vụ chiếm thị phần rất lớn Để nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng thị phần và lợi nhuận thì các doanh nghiệp viễn thông cần phải đáp ứng các nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng về dịch vụ này do mức sống ngày một cao hơn

và nhịp sống ngày một nhanh hơn; Đồng thời, việc cạnh tranh tranh giành giật thị phần và bảo vệ thị phần trong việc cung cấp dịch vụ này sẽ ngày càng gay gắt hơn

do các nhà Mạng đều đang có chiến lược hướng vào phân khúc thị trường này Việc này đòi hỏi các doanh nghiệp viễn thông phải không ngừng nổ lực để tạo ra

chất lượng và dịch vụ mạng ngày một tốt hơn nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh

Để tạo ra chất lượng và dịch vụ ngày một tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp cần tìm hiểu xem những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp chính xác kịp thời Hiểu được khách hàng và làm hài lòng khách hàng cũng là triết lý của marketing hiện đại và

nó là vấn đề cốt yếu ảnh hưởng đến sự tồn vong của doanh nghiệp

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Thông qua nghiên cứu nhằm xác định những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G tại TPHCM

Đồng thời, gợi ý một số giải pháp nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp viễn thông trong việc xây dựng chiến lược để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh, tăng thị phần và lợi nhuận

1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những người đang sử dụng dịch vụ USB 3G tại TPHCM

Cách thức thu thập dữ liệu là khảo sát trực tiếp và khảo sát qua mạng những người đang sử dụng dịch vụ USB 3G tại TPHCM

1.4 Ý nghĩa nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các doanh nghiệp viễn thông hiểu biết sâu hơn về các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, các doanh nghiệp có cơ sở chính xác để đưa ra các giải pháp đáp ứng tốt nhất các nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ USB 3G nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh, tăng thị phần và lợi nhuận

1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: dịch vụ USB 3G, chất lượng dịch vụ, chất

lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan

hệ giữa các yếu tố này Xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả khảo sát - Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được

Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được và đưa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn Đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu

và đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu

Chương 1, nghiên cứu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương

2, nghiên cứu trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm các khái niệm như: dịch

vụ USB 3G, chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này Từ đó, xây dựng

mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu

2.2 Khái niệm

2.2.1 Dịch vụ USB 3G

2.2.1.1 Định nghĩa

Hiện nay có nhiều tên gọi và định nghĩa về dịch vụ USB 3G:

Mobiphone đặt tên cho dịch vụ này là Fast connect và định nghĩa dịch vụ này là dịch vụ giúp bạn có thể truy cập Internet băng rộng di động (Mobile Broadband) và gửi tin nhắn SMS trong phạm vi vùng phủ sóng của mạng MobiFone thông qua các thiết bị cho phép truy cập Internet trên nền công nghệ GPRS/EDGE/3G

Vinaphone đặt tên cho dịch vụ này là ezCom và định nghĩa dịch vụ này là dịch vụ truy cập internet tốc độ cao từ máy tính thông qua công nghệ truyền dữ liệu trên mạng điện thoại di động Vinaphone

Viettel đặt tên cho dịch vụ này là D-Com-3G và định nghĩa dịch vụ này là dịch vụ giúp khách hàng có thể truy nhập Internet băng rộng từ máy tính thông qua thiết bị USB HSPA/HSDPA có gắn SIM 3G Viettel Khi sử dụng dịch vụ này, thuê bao có thể truy cập Internet với tốc độ cao qua sóng di động 3G/EDGE/GPRS

2.2.1.2 Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

 Cài đặt kết nối Internet nhanh chóng, đơn giản

 Linh hoạt sử dụng dịch vụ trong vùng phủ sóng 3G/EDGE/GPRS

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.2.1 Định nghĩa

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý rất quan tâm trong giai đoạn kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá là thấp

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì

mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Theo Juran (1988): “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” (Fitness for Purpose)

Theo Feigenbaum (1991): “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được

đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là

cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ

2.2.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau đây:

 Tính vô hình: tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình

 Tính không đồng nhất: ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con

người rất cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

 Tính không thể tách rời: đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy

ra đồng thời với nhau

2.2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ

và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ

Tuy nhiên, Parasuraman và ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành mười thành phần, đó là:

o Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

o Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

o Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

o Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian

chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

o Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng,

và thân thiện với khách hàng

o Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe

họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

o Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

o An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

o Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

o Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

o Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

o Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

o Bảo đảm (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

o Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng

cá nhân khách hàng

o Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ này cũng

đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác nhau Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này

2.2.3 Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng kỹ thuật là một trong những vấn đề quan trọng đặc biệt là trong dịch vụ USB 3G Đây là một trong những yếu tố mà khách hàng rất quan tâm khi ra quyết định mua

Theo Gronroos (1984) thì chất lượng kỹ thuật là những gì nhà cung cấp cam kết thực hiện về kỹ thuật chuyên môn, chẳng hạn như các giải pháp kỹ thuật, công nghệ, sự chuyển giao trong khai thác và sử dụng

2.2.4 Giá cả

Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nhất thiết mua dịch

vụ có chất lượng tốt nhất mà họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức

độ hài lòng hơn Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá

cả có thể tác động đến mức độ hài lòng của họ mặc dù chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Mặt khác, Zeithaml và ctg (2009) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ, bởi vì dịch vụ có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện

2.2.5 Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:

Theo Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Theo Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn Theo Lê Thế Giới (2010) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể là thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa lợi ích thực

vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự hài lòng như là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt (ví

dụ như: ăn một phần ăn tại cửa hàng McDonald’s) thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ (ví dụ như sự tích lũy những kinh nghiệm cá nhân riêng lẻ với chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh) Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai mức độ

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này

ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng Mô hình sau sẽ nói rõ điều này:

Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và ctg (2009)

Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống

2.3 Các nghiên cứu trước

Trong nhiều năm qua đã có nhiều nghiên cứu cùng với sự phát triển của các dịch vụ viễn thông và dịch vụ internet trên toàn thế giới và nhiều nhà nghiên cứu

đã cố gắng điều tra thực nghiệm sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch

vụ trong lĩnh vực viễn thông và internet

2.3.1 Các nghiên cứu nổi bậc tại Việt Nam

Thái Thanh Hà (2007) thực hiện nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế cho thấy yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính

là chất lượng dịch vụ Các yếu tố khác như tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng và đặc biệt là giá cả dịch vụ

có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng

Phạm Đức Kỳ (2007) nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam phát hiện rằng nhóm yếu tố “Sự hài lòng” (chất lượng dịch vụ) có năm yếu tố: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng

Hồ Minh Sánh (2010) đã thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL và phát hiện

ra rằng thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có sáu thành phần là: đường truyền dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng với hai mươi chín biến quan sát, thang đo sự phù hợp giá dịch vụ ADSL bao gồm ba biến quan sát Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng hài lòng với giá cả của dịch vụ thì họ càng hài lòng dịch vụ đó; và sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ

Nhìn chung, các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ viễn thông

và dịch vụ internet tại Việt Nam còn ít và đặc biệt là nghiên cứu cho dịch vụ mới xuất hiện gần đây là dịch vụ USB 3G Qua các nghiên cứu cũng cho thấy

có thể áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet và dịch vụ viễn thông tại Việt Nam Tuy nhiên khi áp dụng cũng cần hiệu chỉnh bổ sung cho phù hợp

và đồng thời cũng cần xem xét thêm hai yếu tố khác đó là giá cả và chất lượng kỹ thuật của các nhà cung cấp đến sự hài lòng của khách hàng

2.3.2 Các nghiên cứu nổi bậc ở nước ngoài

Khi xem xét các nghiên cứu ở nước ngoài về đo lường chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp điện thoại và internet thì cũng có nhiều mô hình đo khác nhau như SEM, ACSI, SERVQUAL,

Đối với mô hình SEM

Butt và ctg (2009) nghiên cứu mô hình sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ điện thoại di động Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng của người sử dụng điện thoại di động Pakistan tạo thành bốn yếu tố bao gồm giá

cả, dễ dàng sử dụng, chất lượng truyền dẫn và dịch vụ hỗ trợ

Zaim và ctg (2010) thực hiện đo sự hài lòng của khách hàng công ty điện thoại Turk bằng cách sử dụng mô hình SEM Kết quả cho thấy hình ảnh của công ty đã tác động tích cực và đáng kể vào kỳ vọng của khách hàng và

sự hài lòng của khách hàng Hình ảnh là một trong những thành phần quan trọng nhất của mô hình sự hài lòng của khách hàng Đối với các các công ty thì hình ảnh là kết quả tin cậy, chuyên nghiệp và sáng tạo, có đóng góp cho

xã hội và tăng uy tín cho khách hàng Hình ảnh của công ty, giá trị nhận thức

và chất lượng có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Hình ảnh của công ty có tác động cao nhất về sự hài lòng của khách hàng Yếu tố quan trọng thứ hai là giá trị nhận thức được xây dựng dựa trên đánh giá tuỳ biến và độ tin cậy của một sản phẩm hay dịch vụ Cuối cùng, không tìm thấy mối quan hệ giữa mong đợi của khách hàng với giá trị nhận thức, hình ảnh và sự hài lòng của khách hàng, mong đợi của khách hàng và xây dựng sự hài lòng của khách hàng

Đối với mô hình ACSI

Turnel và Serenko (2006) nghiên cứu về sự hài lòng với dịch vụ điện thoại di động tại Canada: một nghiên cứu thực nghiệm Kết quả cho thấy chất lượng nhận thức và giá trị nhận thức là hai yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ viễn thông

Đối với mô hình SERVQUAL

Eze và ctg (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ internet tại miền nam Malaysia Kết quả cho thấy hữu hình, đồng cảm, khả năng đáp ứng và đảm bảo có tác động đáng kể nhưng tin cậy có tác động không đáng kể

Nimako và ctg (2009) thực hiện đánh giá và phân tích sự hài lòng khách hàng đối với cung cấp dịch vụ của các mạng viễn thông di động tại Ghana Kết quả cho thấy rằng khách hàng không hài lòng với bất kỳ mạng viễn thông nào tại Ghana Và một kết quả khác chỉ ra rằng chất lượng kỹ thuật là quan trọng nhất, theo sau là đồng cảm, độ tin cậy, kinh tế, đáp ứng, hình ảnh, và bảo đảm, trong khi hữu hình là không quan trọng nhiều đối với khách hàng tại Ghana

Ouparami (2009) nghiên cứu nhà cung cấp dịch vụ internet tốc độ cao ở Thái Lan: sự lựa chọn của khách hàng, sự hài lòng và lòng trung thành Kết quả có bốn yếu tố cơ bản mà các nhà cung cấp dịch vụ phải tập trung vào để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Thứ nhất, chất lượng của mạng internet Tiếp theo là các yếu tố đồng cảm, độ tin cậy, mức độ đảm bảo Cuối cùng là đáp ứng, hữu hình là hai yếu tố có tác động rất ít

Agyapong (2010) nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng trong các ngành dịch vụ - Trường hợp của Vodafone (Ghana) Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố chất lượng dịch vụ là những yếu

tố dự báo tốt cho sự hài lòng của khách hàng Xác định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng có thể cải thiện các dịch vụ mạng bởi vì những gì được cung

cấp có thể được sử dụng để phân biệt dịch vụ của công ty với các đối thủ cạnh tranh

Ojo (2010) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng trong ngành viễn thông: Bằng chứng từ Nigeria Kết quả nghiên cứu này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có tác dụng trên sự hài lòng của khách hàng và có một mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Và phát hiện rằng chi phí để thu hút khách hàng mới lớn hơn là chi phí giữ khách hàng hiện có

Khan (2010) nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà mạng điện thoại di động tại Pakistan và tìm thấy một công cụ hợp lý để đo lường chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ điện thoại di động khi sử dụng thang đo SERVQUAL và chất lượng mạng Các thang đo hữu hình, đảm bảo chất lượng, đáp ứng, sự cảm thông, tiện lợi và chất lượng mạng được phát hiện có mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa thống kê với chất lượng dịch vụ nhận thức của người sử dụng điện thoại di động Tiện lợi và chất lượng mạng có tác động quan trọng nhất đến nhận thức của người sử dụng Độ tin cậy không

có tác động đáng kể về nhận thức của khách hàng về chất lượng

Zekiri (2011) áp dụng mô hình SERVQUAL và phân tích yếu tố trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ: Trường hợp của điện thoại di động tại Macedonia đã tìm thấy khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Macedonia Các yếu tố tin cậy và đáp ứng có tác động mạnh nhất tiếp theo lần lượt là bảo đảm, đồng cảm và hữu hình Tin cậy và đáp ứng kết hợp lại thành một yếu tố có tác động lớn nhất

Loke và ctg (2011) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Kết quả cho thấy độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự cảm thông ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến thái độ của khách hàng về sự hài lòng và lòng trung thành Ngoài ra, kết quả kiểm tra cho thấy rằng có một khoảng cách đáng kể giữa sự hài lòng nhận thức và tầm quan trọng (PI) trên tất cả các thang đo chất lượng dịch vụ

Một số nghiên cứu khác

Hanif và ctg (2010) nghiên cứu những yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng Kết quả cho thấy rằng cả hai yếu tố giá cả hợp lý và dịch vụ khách hàng góp phần quan trọng để giải thích sự hài lòng của khách hàng nhưng giá cả hợp lý đã ảnh hưởng lớn hơn về sự hài lòng của khách hàng hơn

Paulrajan và Rajkumar (2011) Chất lượng dịch vụ và ưu đãi khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Nghiên cứu này cho thấy truyền thông và giá cả là các yếu tố có ảnh hưởng nhất và ưa thích nhất trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm

và sự sẵn có tác động lớn vào sự nhận thức lựa chọn của người tiêu dùng trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động

Theo báo cáo của J.D Power and Associates (2011) về kết quả nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với những nhà cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng di động tại Anh Kết quả là cả năm yếu tố đều tác động đến sự hài lòng khách hàng; Trong đó, các yếu tố tác động mạnh nhất là hiệu suất và độ tin cậy, chi phí dịch vụ, hóa đơn còn dịch vụ và chương trình khuyến mãi, dịch vụ khách hàng/hỗ trợ kỹ thuật có tác động ít

Cũng theo báo cáo của J.D Power and Associates (2011) về kết quả nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với những nhà cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng tại Nhật Kết quả:

 FTTH: chất lượng kết nối (43%), chi phí (26%), dịch vụ cung cấp (23%) và hỗ trợ người dùng(8%)

 ADSL: chất lượng kết nối (38%), chi phí (29%), dịch vụ cung cấp (25%) và hỗ trợ người dùng (8%)

Sơ lược qua các nghiên cứu ở nước ngoài những năm gần đây cho thấy

đa số các tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và internet Tuy nhiên, qua các nghiên cứu trên ta cũng thấy được vẫn còn một số yếu tố khác có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Trong đó, có hai yếu tố chính có thể nhận rút ra từ các kết quả nghiên cứu là chất lượng kỹ thuật và giá cả cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông và internet của các nhà cung cấp

2.4 Mô hình nghiên cứu và phát triển giả thuyết

2.4.1 Mô hình nghiên cứu

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì ngoài việc chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng thì còn một vài yếu tố khác cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng khách hàng Theo Zeithaml và ctg (2009) sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi các yếu tố: chất lượng dịch vụ (servive quality), chất lượng sản phẩm (product quality), giá cả (price), những nhân tố tình huống (situational factors) và những nhân tố cá nhân (personal factors)

Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman và ctg Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm có năm thành phần như đã trình bày ở trên đó là: tin cậy; đáp ứng; bảo đảm; đồng cảm; phương tiện hữu hình

Trong năm thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL, theo kết quả nghiên cứu khám phá (thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung và thảo

luận tay đôi) nhận thấy do đặc điểm của thị trường Việt Nam là SIM rác tràn lan, hệ thống bán lẻ rộng khắp và cơ chế quản lý lỏng lẻo dẫn dến việc khách hàng có thể mua SIM một cách dễ dàng mà không cần phải đến các cửa hàng của nhà cung cấp dịch vụ nên thành phần phương tiện hữu hình ảnh hưởng không lớn đến sự hài lòng khách hàng nên được loại ra khỏi mô hình nghiên cứu Đồng thời, cũng theo kết quả nghiên cứu khám phá (thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung và thảo luận tay đôi) nhận thấy sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của thành phần chất lượng kỹ thuật và sự phù hợp giá dịch vụ nên hai thành phần này cũng được đem vào trong mô hình nghiên cứu của đề tài

Tóm lại, mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman và ctg xây dựng là mô hình được chọn làm nền tảng; Đồng thời, kết hợp với nghiên cứu khám phá đưa thêm thành phần chất lượng kỹ thuật và sự phù hợp giá dịch

vụ vào mô hình vì hai thành phần này cũng tác động đến sự hài lòng và loại

bỏ thành phần phương tiện hữu hình vì lý giải như trên để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài

) H

2 (+)

H3 (+

)H4 (+)

H5 (+

)

H6 (+)

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu

2.4.2.1 Sự đồng cảm và sự hài lòng khách hàng

Sự đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ USB 3G cao hơn Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc, mọi nơi của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Điều này làm cho doanh nghiệp có cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt khách hàng, có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Như vậy, có thể phát biểu giả thuyết thứ nhất này như sau:

H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm tương ứng

2.4.2.2 Sự đáp ứng và sự hài lòng khách hàng

Sự đáp ứng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ USB 3G đến khách hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của doanh nghiệp cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối với khách hàng, bao gồm các tiêu chí về thời gian phục vụ, khi khách hàng cần dịch vụ là có Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G Giả thuyết thứ hai được phát biểu như sau:

H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm tương ứng

2.4.2.3 Sự bảo đảm và sự hài lòng khách hàng

Sự bảo đảm của doanh nghiệp cung cấp về dịch vụ USB 3G đến khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng trọng khách hàng bao gồm các tiêu chí về sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng và khả năng giao tiếp Như vậy, sự bảo đảm là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng khách hàng khi

sử dụng dịch vụ USB 3G Giả thuyết thứ ba được phát biểu như sau:

H3: Cảm nhận của khách hàng về sự bảo đảm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm tương ứng

2.4.2.4 Độ tin cậy và sự hài lòng khách hàng

Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt

là tính ổn định, độ bảo mật an toàn của thông tin cần phải được quan tâm Như vậy, sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ USB 3G cũng

có tác động đến sự hài lòng khách hàng Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu thứ tư được phát biểu như sau:

H4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm tương ứng

2.4.2.5 Chất lượng kỹ thuật và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng kỹ thuật là một trong những vấn đề quan trọng đặc biệt

là trong dịch vụ USB 3G Đây là một trong những yếu tố mà khách hàng rất quan tâm khi ra quyết định mua thể hiện ở tốc độ tải xuống/tải lên dữ liệu nhanh và ổn định, chất lượng tín hiệu và vùng phủ sóng Như vậy, cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng kỹ thuật của dịch vụ USB 3G cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu thứ năm được phát biểu như sau:

H5: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng kỹ thuật tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm tương ứng

2.4.2.6 Sự phù hợp giá dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Theo Zeithaml và ctg (2009) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ, bởi vì dịch vụ có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện Như vậy, sự phù hợp giá dịch vụ USB 3G có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu thứ sáu được phát biểu như sau:

H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp giá dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm tương ứng

2.5 Tóm tắt

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật và sự phù hợp giá dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và các mối quan hệ giữa chúng

Trong chương 3, nghiên cứu sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết với các thông tin khảo sát thu thập được

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu

Chương 2, nghiên cứu đã trình bày cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu,

đề nghị mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu Chương 3 trình bày trọng tâm các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng

và đánh giá các thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra trong chương 2

3.2 Thiết kế nghiên cứu

Nhằm đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Hai giai đoạn nghiên cứu được trình bày chi tiết dưới đây:

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp - nghiên cứu định tính Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm phát hiện những yếu tố

có tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng khách hàng, để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ USB 3G tại thị trường Việt Nam Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thông qua lý thuyết và các nghiên cứu trước xây dựng thang đo nháp, sau đó tiến hành thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi với TS Lê Thái Thường Quân và nhóm chuyên gia về kỹ thuật của nhà cung cấp dịch vụ Viettel, S-Fone, Vinaphone

và Mobiphone để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về dịch vụ USB 3G từ đó xây dựng thang đo chính

3.2.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi thang đo chính đã được xây dựng, nghiên cứu này thực hiện khảo sát trực tiếp và khảo sát qua mạng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát Đối tượng nghiên cứu là những người đang sử dụng dịch vụ USB 3G tại TPHCM

3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu

Trong nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo Nguyễn Đình Thọ (2011): “Để sử dụng EFA cần kích cỡ mẫu lớn Vấn đề xác định kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức tạp Thông thường dựa theo kinh nghiệm Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Hair và ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/biến đo lường(items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên”

Để đạt được kích thước mẫu như trên, tôi đã thực hiện khảo sát qua mạng (bằng công cụ Google Docs) và phát ra 300 bảng câu hỏi Bảng câu hỏi do đối tượng nghiên cứu tự trả lời là công cụ chính để thu thập

dữ liệu Bảng câu hỏi bao gồm ba mươi tám phát biểu, trong đó có hai mươi sáu phát biểu về chất lượng dịch vụ USB 3G, bốn phát biểu về sự phù hợp giá dịch vụ, bốn phát biểu về chất lượng kỹ thuật và bốn phát biểu về sự hài lòng khách hàng Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm Cuộc khảo sát được thực hiện từ 15/07/2012 đến 05/09/2012 Sau gần hai tháng tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để nhập vào chương trình SPSS 11.0 và phân tích dữ liệu

3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân

tố (factor loading) và các phương sai trích được Sau đó, sẽ kiểm tra độ phù hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết

Cơ sở lý thuyêt:

Thang đo SERVQUAL Chất lượng kỹ thuật và Sự phù hợp giá dịch vụ

Thảo luận nhóm

và thảo luận tay đôi để hiệu chỉnh thang đo

Thang đo chính

Nghiên cứu chính thức (n = 445)

EFA

Thang đo hoàn chỉnh

Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

Kiểm tra hệ số alpha

Loại các biến có hệ số EFA nhỏ Kiểm tra nhân tố trích được Kiểm tra phương sai trích được

Phân tích tương quan Phân tích hồi quy Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết thống kê Hồi quy bội

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.3 Xây dựng thang đo

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Như đã trình bày trong chương 2, thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL, nhưng có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với loại hình dịch vụ USB 3G và điều kiện thị trường Việt Nam Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ USB 3G được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm bốn thành phần: (1) Đồng cảm (DONGCAM); (2) Bảo đảm (BAODAM); (3) Đáp ứng (DAPUNG); (4) Tin cậy (TINCAY) Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính đưa ra bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với những điều chỉnh bổ sung cho phù hợp Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên

cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường chất lượng dịch

vụ, sự gắn bó chặt chẽ trong hoàn cảnh và điều kiện của khách hàng đối với dịch vụ USB 3G Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý)

Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung sau:

 Thành phần Đồng cảm (DONGCAM) bao gồm sáu biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Dongcam1 đến Dongcam6

 Thành phần Bảo đảm (BAODAM) bao gồm sáu biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Baodam1 đến Baodam6

 Thành phần Đáp ứng (DAPUNG) bao gồm sáu biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Dapung1 đến Dapung6

 Thành phần Tin cậy (TINCAY) bao gồm tám biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Tincay1 đến Tincay8

Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ USB 3G bao gồm các thành phần và các biến quan sát như sau:

Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ USB 3G

Ký hiệu Câu hỏi các biến khảo sát

DONGCAM Đồng cảm

DONGCAM1 Nhân viên công ty Y hiểu rõ nhu cầu của Anh/Chị

DONGCAM2 Công ty Y có nhân viên luôn biết quan tâm đến Anh/Chị

DONGCAM3 Công ty Y luôn tôn trọng quyền lợi của Anh/Chị

DONGCAM4 Công ty Y luôn quan tâm ý kiến của Anh/Chị

DONGCAM5 Nhân viên của công ty Y luôn ân cần với Anh/Chị

DONGCAM6 Công ty Y làm việc vào những giờ thuận tiện

BAODAM Bảo đảm

BAODAM1 Nhân viên công ty Y tạo được sự tin tưởng cho Anh/Chị

BAODAM2 Nhân viên công ty Y có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của Anh/Chị BAODAM3 Nhân viên công ty Y luôn niềm nở với Anh/Chị

BAODAM4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ USB 3G của công ty Y BAODAM5 Công ty Y sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho Anh/Chị 24/24

BAODAM6 Nhân viên công ty Y hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt (điện thoại, email…)

DAPUNG Đáp ứng

DAPUNG1 Thủ tục hòa mạng nhanh chóng và thuận tiện

DAPUNG2 Nhân viên công ty Y cho Anh/Chị biết khi nào thực hiện dịch vụ và

khắc phục sự cố xảy ra DAPUNG3 Nhân viên công ty Y nhanh chóng thực hiện dịch vụ và khắc phục sự

cố xảy ra cho Anh/Chị DAPUNG4 Anh/Chị dễ dàng kết nối với tổng đài chăm sóc khách hàng khi có thắc

mắc cần giải đáp về dịch vụ DAPUNG5 Nhân viên Công ty Y luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị

DAPUNG6 Nhân viên công ty Y không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng

yêu cầu của Anh/Chị

TINCAY Tin cậy

TINCAY1 Anh/Chị tin tưởng tuyệt đối vào sự chính xác của hóa đơn

TINCAY2 Anh/Chị tin tưởng tuyệt đối cách tính cước của công ty Y

TINCAY3 Khi Anh/Chị gặp trở ngại, công ty Y chứng tỏ mối quan tâm thực sự

muốn giải quyết trở ngại đó

TINCAY4 Công ty Y thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

TINCAY5 Công ty Y lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

TINCAY6 Anh/Chị tin tưởng vào tính bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ USB

3G của công ty Y TINCAY7 Anh/Chị tin tưởng vào mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ USB 3G TINCAY8 Khi công ty Y hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

3.3.2 Thang đo chất lượng kỹ thuật

Như đã trình bày trong chương 2, trong nghiên cứu này thành phần chất lượng kỹ thuật là một trong những vấn đề quan trọng đặc biệt là trong dịch

vụ USB 3G Đây là một trong những yếu tố mà khách hàng rất quan tâm khi

ra quyết định mua Thang đo này cũng được xây dựng dựa trên thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi với các chuyên gia trong ngành về đặc điểm chất lượng kỹ thuật dịch vụ USB 3G

Thành phần Chất lượng kỹ thuật được đo lường bằng bốn biến quan sát,

từ biến quan sát có mã số Clkt1 đến Clkt4, căn cứ theo bốn nội dung: Chất lượng Mạng (đường truyền) luôn ổn định; Tốc độ tải dữ liệu nhanh và ổn định theo thời gian; Chất lượng tín hiệu và vùng phủ sóng tốt; và Cài đặt và kết nối internet dễ dàng

Bảng 3.2: Thang đo chất lượng kỹ thuật dịch vụ USB 3G

Ký hiệu Câu hỏi các biến khảo sát

CLKT Chất lượng kỹ thuật

CLKT1 Chất lượng Mạng (đường truyền) luôn ổn định

CLKT2 Tốc độ tải dữ liệu nhanh và ổn định theo thời gian

CLKT3 Chất lượng tín hiệu và vùng phủ sóng tốt

CLKT4 Cài đặt và kết nối internet dễ dàng

3.3.3 Thang đo sự phù hợp giá dịch vụ

Như đã trình bày trong chương 2, trong nghiên cứu này thành phần sự phù hợp giá dịch vụ USB 3G được khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận

về sự phù hợp giá dịch vụ một cách chủ quan của họ so với sự phù hợp giá dịch vụ của nhà cung cấp khác, gọi là sự phù hợp giá dịch vụ, ký hiệu là GIACA Thang đo này cũng được xây dựng dựa trên thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi với các chuyên gia trong ngành về đặc điểm giá cước của dịch vụ USB 3G Thành phần sự phù hợp giá dịch vụ được đo lường bằng bốn biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Giaca1 đến Giaca4, căn cứ theo bốn nội dung tính cước dịch vụ USB 3G: Giá cước rẻ khi hòa mạng; Giá cước thuê

bao hàng tháng; Giá cước theo lưu lượng tải dữ liệu; và Các gói cước đa dạng theo nhu cầu

Bảng 3.3: Thang đo sự phù hợp giá dịch vụ USB 3G

Ký hiệu Câu hỏi các biến khảo sát

GIACA Sự phù hợp giá dịch vụ

GIACA1 Giá cước hòa mạng ban đầu rẻ

GIACA2 Giá cước thuê bao hàng tháng không cao

GIACA3 Giá cước theo lưu lượng hợp lý (tải xuống/tải lên dữ liệu)

GIACA4 Các gói cước đa dạng theo nhu cầu Anh/Chị

3.3.4 Thang đo sự hài lòng khách hàng

Để đo lường sự hài lòng dịch vụ, ký hiệu là HAILONG, bao gồm bốn biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HAILONG1 đến HAILONG4 Trong đó, bao gồm một biến quan sát đo lường sự cảm nhận hài lòng chung

về chất lượng dịch vụ USB 3G, một biến quan sát đo lường cảm nhận về mặt lợi ích đạt được so với những gì khách hàng đã bỏ ra, một biến đo lường tổng quát về sự hài lòng dịch vụ chung và một biến đo lường tổng quát về nhận thức công nghệ sử dụng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cụ thể các biến quan sát được đưa ra trong bảng sau:

Bảng 3.4: Thang đo sự hài lòng dịch vụ USB 3G

Ký hiệu Câu hỏi các biến khảo sát

HAILONG Sự hài lòng

HAILONG1 Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ

USB 3G do công ty Y cung cấp HAILONG2 Anh/Chị đánh giá công nghệ viễn thông mà Công ty Y sử dụng để

cung cấp dịch vụ USB 3G là rất tốt, rất hiện đại

HAILONG3 Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ USB 3G do công ty Y cung

cấp nhìn chung là rất tốt

HAILONG4 Chất lượng dịch vụ USB 3G do công ty Y cung cấp xứng đáng với

tiền mà Anh/Chị chi trả

3.4 Tóm tắt

Trong chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề tài nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ (định tính)

và nghiên cứu chính thức (định lượng) Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng

cách thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi với các chuyên gia trong ngành dịch vụ này và TS Lê Thái Thường Quân để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu chính thức (định lượng) được tiến hành bằng khảo sát khách hàng với kích cỡ mẫu n = 445 Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua bốn thành phần gồm hai mươi sáu biến quan sát; nhân tố chất lượng kỹ thuật được đo bằng bốn biến quan sát; nhân tố sự phù hợp giá dịch vụ được đo bằng bốn biến quan sát;

sự hài lòng dịch vụ được đo bằng bốn biến quan sát Dữ liệu sau khi được thu thập

sẽ được tiến hành mã hoá, nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống

kê SPSS 11.0 để phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Giới thiệu

Trong chương 3, nghiên cứu đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu nhằm xây dựng, đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu Trong chương này, nghiên cứu trình bày thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu Sau đó, nghiên cứu sẽ ước lượng và kiểm định

mô hình lý thuyết, phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng Ngoài ra, trong chương này nghiên cứu cũng phân tích mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ USB 3G, chất lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu

Quá trình khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ 15/07/2012 đến 05/09/2012 Có 300 bảng câu hỏi đã được phát ra, song song với khảo sát qua mạng (bằng công cụ Google Docs) Kết quả khảo sát thu về được 294 mẫu và kết quả khảo sát qua mạng đạt được số lượng 145 mẫu Sau khi loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại có được với

362 mẫu được chọn

Trong 362 người tiêu dùng trả lời khảo sát, tỉ lệ giữa nam và nữ có chênh lệch tuy nhiên không lớn lắm, có 209 người trả lời là nam (chiếm tỉ lệ 57.7%) và

153 người là nữ (tỉ lệ 42.3%) Xét theo độ tuổi, có 2 người trẻ hơn 18 tuổi (chiếm

tỉ lệ 0.6%), về độ tuổi chiếm đa số người trả lời trong độ tuổi từ 18 đến 25 có 186 người (chiếm 51.4%); 156 người có độ tuổi 25-35 chiếm tỉ lệ 43.1%; 15 người có

độ tuổi 35-45 chiếm tỉ lệ 4.1%; và 3 người có tuổi đời cao hơn 45 (chiếm 0.8%) Theo mục đích chính sử dụng internet, có 27.9% người sử dụng internet để phục

vụ công việc; 29.6% người cho rằng sử dụng internet để học tập nghiên cứu; 22.9% sử dụng cho mụch đích trao đổi thông tin liên lạc; 17.7% sử dụng cho mục đích giải trí; và 1.9% sử dụng cho mục đích khác Theo trình độ học vấn, có 0.3% người có trình độ cấp 1; có 0.6% người có trình độ cấp 2; có 1.7% người có trình

độ cấp 3; có 7.5% người có trình độ cấp THCN/Cao đẳng; có 78.5% người có trình độ đại học; và có 11.6% người có trình độ sau đại học Theo tình trạng hôn nhân, có 77.6% là độc thân; có 22.4% là đã có gia đình Theo thời gian sử dụng,

có 18.2% người sử dụng dưới 3 tháng; có 19.9% người sử dụng từ 3 tháng đến 6 tháng; có 25.4% người sử dụng từ 6 tháng đến 12 tháng; và có 36.5% người sử dụng trên 12 tháng Theo đặc tính đã từng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác,

có 27.9% người đã từng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác và 72.1% người chưa từng sử dụng dịch vụ này tương tự bao giờ Theo thị phần sử dụng dịch vụ USB 3G của các nhà cung cấp được trình bày trong bảng 4.1 (xem thêm Phụ lục 3)

4.3 Kiểm định mô hình đo lường

Nghiên cứu này đã sử dụng mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh kết hợp hai yếu

tố chất lượng kỹ thuật và sự phù hợp giá để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G Do đó, các thang đo được sử dụng để đo lường