thuật và sự phù hợp giá dịch vụ
Để xác định tầm quan trọng của các biến DONGCAM, DAPUNG, TINCAY, CLKT, GIACA đối với sự hài lòng khách hàng (HAILONG), ta căn cứ vào hệ số Beta.
Bảng 4.6: Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng
Nhân tố tác động Beta chuẩn hóa t Sig.
Chất lượng kỹ thuật (CLKT) 0.323 9.2040 0.0000 Đồng cảm (DONGCAM) 0.090 2.0940 0.0370
Đáp ứng (DAPUNG) 0.158 3.2554 0.0012
Tin cậy (TINCAY) 0.220 5.2698 0.0000 Sự phù hợp giá dịch vụ (GIACA) 0.259 6.9629 0.0000
Xét hệ số Beta chuẩn hoá ta thấy rằng nhân tố chất lượng kỹ thuật (CLKT) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng vì có hệ số Beta lớn nhất với β = 0.323 với Sig=0.000, điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm nhận chất lượng kỹ thuật dịch vụ tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên 0.323, như vậy khách hàng rất xem trọng chất lượng kỹ thuật (CLKT) sẽ làm họ hài lòng dịch vụ USB 3G nhất; nhân tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng khách hàng là thành phần sự phù hợp giá dịch vụ có β = 0.259, Sig. =0.0000; nhân tố tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng khách hàng là thành phần tin cậy có β = 0.220, Sig. =0.0000; nhân tố tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng khách hàng là thành phần đáp ứng có β = 0.158, Sig. =0.0012; cuối cùng, nhân tố tác động tác động thấp nhất đến sự hài lòng khách hàng là thành phần đồng cảm có β = 0.090, Sig. =0.037.
4.7 Tóm tắt
Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ USB 3G thông qua các công cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Trong chương cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo lường mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng, kết quả kiểm định cho thấy tất cả các giả thuyết đưa ra từ H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt của toàn bộ nghiên cứu, ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn cũng như hạn chế của đề tài nghiên cứu.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Giới thiệu
Trong chương 4 đã phân tích chi tiết về các kết quả nghiên cứu cũng như một số gợi ý chính sách từ kết quả khảo sát. Chương này, trình bày hai nội dung: (1) tóm tắt những kết quả chính và trình bày ý nghĩa thực tiễn đạt được của nghiên
cứu từ đó đưa ra những gợi ý chính sách tổng hợp từ kết quả nghiên cứu của các chương trước, (2) các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.