Như đã trình bày trong chương 2, thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL, nhưng có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với loại hình dịch vụ USB 3G và điều kiện thị trường Việt Nam. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ USB 3G được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm bốn thành phần: (1) Đồng cảm (DONGCAM); (2) Bảo đảm (BAODAM); (3) Đáp ứng (DAPUNG); (4) Tin cậy (TINCAY). Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính đưa ra bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với những điều chỉnh bổ sung cho phù hợp. Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, sự gắn bó chặt chẽ trong hoàn cảnh và điều kiện của khách hàng đối với dịch vụ USB 3G. Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý).
Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và ctg. (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung sau:
Thành phần Đồng cảm (DONGCAM) bao gồm sáu biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Dongcam1 đến Dongcam6.
Thành phần Bảo đảm (BAODAM) bao gồm sáu biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Baodam1 đến Baodam6.
Thành phần Đáp ứng (DAPUNG) bao gồm sáu biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Dapung1 đến Dapung6
Thành phần Tin cậy (TINCAY) bao gồm tám biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Tincay1 đến Tincay8
Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ USB 3G bao gồm các thành phần và các biến quan sát như sau:
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ USB 3G Ký hiệu Câu hỏi các biến khảo sát
DONGCAM Đồng cảm
DONGCAM1 Nhân viên công ty Y hiểu rõ nhu cầu của Anh/Chị
DONGCAM2 Công ty Y có nhân viên luôn biết quan tâm đến Anh/Chị DONGCAM3 Công ty Y luôn tôn trọng quyền lợi của Anh/Chị
DONGCAM4 Công ty Y luôn quan tâm ý kiến của Anh/Chị DONGCAM5 Nhân viên của công ty Y luôn ân cần với Anh/Chị DONGCAM6 Công ty Y làm việc vào những giờ thuận tiện
BAODAM Bảo đảm
BAODAM1 Nhân viên công ty Y tạo được sự tin tưởng cho Anh/Chị
BAODAM2 Nhân viên công ty Y có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của Anh/Chị BAODAM3 Nhân viên công ty Y luôn niềm nở với Anh/Chị
BAODAM4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ USB 3G của công ty Y BAODAM5 Công ty Y sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho Anh/Chị 24/24
BAODAM6 Nhân viên công ty Y hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt (điện thoại, email…).
DAPUNG Đáp ứng
DAPUNG1 Thủ tục hòa mạng nhanh chóng và thuận tiện
DAPUNG2 Nhân viên công ty Y cho Anh/Chị biết khi nào thực hiện dịch vụ và khắc phục sự cố xảy ra
DAPUNG3 Nhân viên công ty Y nhanh chóng thực hiện dịch vụ và khắc phục sự cố xảy ra cho Anh/Chị
DAPUNG4 Anh/Chị dễ dàng kết nối với tổng đài chăm sóc khách hàng khi có thắc mắc cần giải đáp về dịch vụ
DAPUNG5 Nhân viên Công ty Y luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị
DAPUNG6 Nhân viên công ty Y không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị.
TINCAY Tin cậy
TINCAY1 Anh/Chị tin tưởng tuyệt đối vào sự chính xác của hóa đơn TINCAY2 Anh/Chị tin tưởng tuyệt đối cách tính cước của công ty Y
TINCAY3 Khi Anh/Chị gặp trở ngại, công ty Y chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
TINCAY4 Công ty Y thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. TINCAY5 Công ty Y lưu ý để không xảy ra một sai xót nào
TINCAY6 Anh/Chị tin tưởng vào tính bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ USB 3G của công ty Y
TINCAY7 Anh/Chị tin tưởng vào mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ USB 3G TINCAY8 Khi công ty Y hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.