Để đo lường sự hài lòng dịch vụ, ký hiệu là HAILONG, bao gồm bốn biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HAILONG1 đến HAILONG4. Trong đó, bao gồm một biến quan sát đo lường sự cảm nhận hài lòng chung về chất lượng dịch vụ USB 3G, một biến quan sát đo lường cảm nhận về mặt lợi ích đạt được so với những gì khách hàng đã bỏ ra, một biến đo lường tổng quát về sự hài lòng dịch vụ chung và một biến đo lường tổng quát về nhận thức công nghệ sử dụng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cụ thể các biến quan sát được đưa ra trong bảng sau:
Bảng 3.4: Thang đo sự hài lòng dịch vụ USB 3G Ký hiệu Câu hỏi các biến khảo sát
HAILONG Sự hài lòng
HAILONG1 Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ USB 3G do công ty Y cung cấp
HAILONG2 Anh/Chị đánh giá công nghệ viễn thông mà Công ty Y sử dụng để cung cấp dịch vụ USB 3G là rất tốt, rất hiện đại.
HAILONG3 Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ USB 3G do công ty Y cung cấp nhìn chung là rất tốt.
HAILONG4 Chất lượng dịch vụ USB 3G do công ty Y cung cấp xứng đáng với tiền mà Anh/Chị chi trả.
3.4 Tóm tắt
Trong chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề tài nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng
cách thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi với các chuyên gia trong ngành dịch vụ này và TS. Lê Thái Thường Quân để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức (định lượng) được tiến hành bằng khảo sát khách hàng với kích cỡ mẫu n = 445. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua bốn thành phần gồm hai mươi sáu biến quan sát; nhân tố chất lượng kỹ thuật được đo bằng bốn biến quan sát; nhân tố sự phù hợp giá dịch vụ được đo bằng bốn biến quan sát; sự hài lòng dịch vụ được đo bằng bốn biến quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được tiến hành mã hoá, nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 11.0 để phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Giới thiệu
Trong chương 3, nghiên cứu đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu nhằm xây dựng, đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu. Trong chương này, nghiên cứu trình bày thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu. Sau đó, nghiên cứu sẽ ước lượng và kiểm định mô hình lý thuyết, phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
Ngoài ra, trong chương này nghiên cứu cũng phân tích mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ USB 3G, chất lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.