Đây là nghiên cứu chính thức đầu tiên tại Việt Nam về tác động của chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật và sự phù hợp giá dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu đối với dịch vụ USB 3G.
Nghiên cứu điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman và ctg. (1988, 1991) và đồng thời bổ sung hai thành phần (chất lượng kỹ thuật và sự phù hợp giá dịch vụ) để đo lường sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G tại TPHCM gồm năm nhân tố: Trong đó, có ba nhân tố được rút ra từ bốn nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ nguyên gốc của thang đo SERVQUAL gồm: (1) tin cậy (TINCAY), (2) đồng cảm (DONGCAM) và (3) đáp ứng (DAPUNG) và 2 nhân tố khác đó là (4) chất lượng kỹ thuật (CLKT) và (5) sự phù hợp giá dịch vụ (GIACA). Thang đo được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình. Như vậy, nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G ở thị trường TPHCM với năm thành phần và hai mươi sáu biến quan sát.
Từ kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết đối với thông tin thị trường dịch vụ USB 3G, cũng như năm giả thuyết đưa ra điều được chấp nhận trong nghiên cứu này đem lại một ý nghĩa thiết thực cho các công ty cung cấp dịch vụ USB 3G trên địa bàn TPHCM. Nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ USB 3G. Kết quả cho thấy chất lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ và chất lượng dịch vụ cao tạo nên sự hài lòng khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần của sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G và mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.
Nghiên cứu cho thấy, tại thị trường TPHCM, giá trị trung bình về mức độ hài lòng của dịch vụ USB 3G của khách hàng là 3.124 điểm, lớn hơn mức giữa của thang đo Likert 5 điểm nhưng không cao và chưa đạt đến giá trị Đồng ý = 4 trong bảng câu hỏi khảo sát. Khách hàng không cảm thấy hài lòng với dịch vụ USB 3G mà các doanh nghiệp đang cung cấp, điều này cho thấy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ USB 3G cần tập trung đầu tư vào các yếu tố như chất lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ, tin cậy, đồng cảm và đáp ứng để nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng thị phần và lợi nhuận.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, đối với dịch vụ USB 3G thì chất lượng chất lượng kỹ thuật hiện nay vẫn là yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định vì có hệ tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, kế đến là yếu tố sự phù hợp giá dịch vụ. Điều này cũng giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có được những thông tin cần thiết để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.