Nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với các khách hàng sử dụng USB 3G tại TPHCM. Khả năng tổng quát hoá của mô hình nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại trên nhiều địa phương khác.
Nghiên cứu chỉ khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ, do đó chưa khảo sát đánh giá những cảm nhận của khách hàng tiềm năng. Mặt khác, nghiên cứu cũng chưa khảo sát nhóm khách hàng theo số tiền cước sử dụng, gói cước sử dụng, đồng thời chưa khảo sát được nguyên nhân khách hàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ (đối với những khách hàng đã từng sử dụng của một nhà cung cấp khác).
Các vấn đề trên là những hướng cho các nghiên cứu tiếp theo
Đề tài này chỉ dừng lại ở một đề tài nghiên cứu khoa học, nó chỉ ra một công cụ đo lường tốt, chỉ ra các mối quan hệ và cảm nhận ban đầu mang tính chung nhất về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật và sự phù hợp giá dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng, trường hợp đối với dịch vụ USB 3G. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản trị doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn nhiều khách hàng ở các phân khúc thị trường khác nhau nhằm đưa ra các đánh giá cụ thể và chính xác hơn về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật và sự phù hợp giá dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng.
Tài liệu tham khảo
Agyapong, G., K.,Q. (2010), “The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana)”.
International Journal of Business and Management. Vol.6, No.5, pp. 203- 210.
Bachelet, D. (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), EMOSAR.
Butt, M., M. và Run, E., C., D. (2009), “Modeling customer satisfaction in cellular phone services”, Jurnal Kemanusiaan.
Cronin, J.,J. và Taylor, S.,A.(1992), “Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension”, The Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, pp. 55-68.
Eze,U.,C., Sin,T.,K., Ismail,H.,B., Siang, P.,Y. (2008), “ISPs’ Service Quality and Customer Satisfaction in the Southern Region of Malaysia”. 19th
Australian Conference on Information Systems. pp.290-299.
Feigenbaum, A.,V. (1991), Total Quality Control, 3rd ed., revised, McGraw-Hill, New York.
Gronroos, C. (1984), "A Service Quality Model and its Marketing Implications",
European Journal of Marketing, Vol. 18, Iss: 4, pp.36 – 44.
Hair, J.,F., Black, W.,C., Babin, B.,J., Anderson, R.,E. và Taham, R.,L. (2006),
Multivariate Data Analysis, 6th ed., Upper Saddle River NJ: Prentice-Hall. Hanif, M., Hafeez, S. và Riaz, A. (2010), “Factors Affecting Customer
Satisfaction”. International Research Journal of Finance and Economics.
Issues 60(2010), pp. 44-52.
Hồ Minh Sánh (2010), “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ USB 3G”, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
J.D.Power and Associates Reports (2011), UK Fixed and Mobile Broadband ISP Studies, http://www.jdpower.com/news/pressrelease.aspx?ID=2011033.
J.D.Power Asia Pacific Reports (2011), Japan Broadband Internet Service Provider Customer Satisfaction Study,
http://www.jdpower.com/news/pressRelease.aspx?ID=2011219.
Juran, J.,M. (1988), Juran’s Quality Control Handbook, 4th ed., McGraw-Hill, New York.
Khan, M., A. (2010), “An Empirical Assessment of Service Quality of Cellular Mobile Telephone Operators in Pakistan”. Asian Social Science. Vol.6, No.10, pp. 164-177.
Lê Thế Giới (2010), Quản Trị Marketing, NXB Giáo dục Việt Nam.
Lehtinen, U & Lehtinen, J., R. (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Service Management Institute, Helsinki, Finland. Loke, S.,P., Taiwo, A., A., Salim, H.,M. và Downe, A., G. (2011), “Service
Quality and Customer Satisfaction in a Telecommunication Service
Provider ”. 2011 International Conference on Financial Management and Economics. Vol.11, pp.24-29.
Mobiphone, https://mobifone3g.com.vn/index.aspx?s=connect.
Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động Xã hội.
Nimako, S.,G. và Azumah, F.,K.(2010), “An Assessment and Analysis of
customer satisfaction with Service Delivery of Mobile Telecommunication Networks in Ghana”. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Luleå.
Ojo, O. (2010), “The Relationship Between Service Quality and Customer
Satisfaction in the Telecommunication Industry: Evidence From Nigeria”.
BRAND. Broad Research in Accounting, Negotiation, and Distribution.
Vol.1, pp. 88-100.
Oliver, R.,L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill.
Ouparami, W. (2009), “High-speed internet service providers in Thailand: customer selection, satisfaction and loyalty”. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Southern Cross.
Parasuraman, A., Berry, L.,L. và Zeithaml V.,A. (1985), "Conceptual model of service quality and its implications for future research ". Journal of Retailing, fall 1985, pp.420-450.
Parasuraman, A., Berry, L.,L. và Zeithaml V.,A. (1988), "Servqual: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality".
Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40.
Parasuraman, A., Berry, L.,L. và Zeithaml V.,A. (1991), "Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale ". Journal of Retailing, Vol.67, No.4, pp.420-450.
Paulrajan, R. và Rajkumar, H. (2011), “Service Quality and Customers Preference of Cellular Mobile Service Providers”. Journal of Technology Management & Innovation. Vol.6, pp.38-45.
Phạm Đức Kỳ (2007), “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam”, Tạp chí BCVT-CNTT.
Quy chuẩn QCVN 34:2011/BTTTT (2011), "Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất
lượng dịch vụ truy cập internet ADSL", Bộ Thông tin Truyền thông.
Quy chuẩn QCVN 36:2011/BTTTT (2011), "Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất
lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất", Bộ Thông
tin Truyền thông.
Santouridis, I. (2010), “Investigating the impact of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in Greece”. The TQM Journal. Vol. 22, No. 3, pp. 330-343.
TBKTSG (2011), Mạng di động chuyển hướng,
http://www.thesaigontimes.vn/Home/congnghe/thitruong/60239/Mang-di- dong-chuyen-huong.html.
Thái Thanh Hà (2007), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế”. Tạp chí công nghệ thông tin và
truyền thông.
Tổng cục Thống Kê (2009), Kết quả toàn bộ Tổng điều tra Dân số và Nhà ở Việt Nam năm 2009,
http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=512&idmid=5&ItemID=10798. Tổng cục Thống Kê, http://www.gso.gov.vn.
Turel, O. và Serenko, A. (2006), “Satisfaction with mobile services in Canada: An empirical investigation”. Telecommunications Policy, 30 (2006), pp.314– 331.
Viettel, http://3g.vietteltelecom.vn/Dich-vu-3G/D-Com-3G/Gioi-thieu-dich- vu/Gioi-thieu-dich-vu.html.
Vinaphone, http://3g.vinaphone.com.vn/#/service/broadband.
ZAIM, S., TURKYILMAZ, A., TARIM, M., UCAR, B., AKKAS, O. (2010), “Measuring Customer Satisfaction In Turk Telekom Company Using Structural Equation Modeling Technique”. Management Journal of Global Strategic Management.Vol.7, pp.89-99.
Zeithaml V.,A., Berry, L.,L. và Parasuraman, A.(1996). "The behavioral
consequences of service quality". Journal of Marketing, Vol.60, pp.31-46. Zeithaml,V.,A., Bitner,J.,M. và Grembler, D.,D. (2009), Services Marketing,
McGraw-Hill.
Zekiri, J. (2011), “Applying SERVQUAL Model and Factor Analysis in Assessing Customer Satisfaction with Service Quality: The Case of Mobile
Telecommunications in Macedonia”, International Bulletin of Business Administration. Vol.11, pp.86-101.
Phụ lục 1: THANG ĐO NHÁP ĐỂ THẢO LUẬN NHÓM VÀ TAY ĐÔI
Phần 1: Thông tin chung
Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân Anh/Chị: 1. Giới tính:
Nam Nữ
2. Tình trạng hôn nhân:
Độc thân Đã có gia đình
3. Độ tuổi của Anh/Chị
1. Dưới 18 2. Từ 18 đến 25 3. Từ 25 đến 35
4. Từ 35 đến 45 5. Trên 45
4. Trình độ học vấn Anh/Chị:
1. Cấp 1 2. Cấp 2 3. Cấp 3
4. THCN/Cao đẳng 5. Đại học 5. trên Đại học
5. Mục đích chính của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ truy cập internet bằng USB 3G
1. Công việc 4. Giải trí
2. Trao đổi/liên lạc 5. Mục đích khác
3. Học tập nghiên cứu
6. Hiện nay Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ truy cập internet bằng USB 3G của Công ty nào cung cấp ? 1. Công ty Vinaphone
2. Công ty Mobiphone 3. Công ty Viettel
7. Trước khi sử dụng dịch vụ truy cập internet bằng USB 3G của Công ty này, Anh/Chị đã từng sử
dụng dịch vụ tương tự của Công ty khác chưa?
1. Đã từng sử dụng của Công ty khác 2. Chưa từng sử dụng bao giờ
Phần 2: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của Anh/Chị theo các phát biểu dưới đây về công
ty cung cấp dịch vụ truy cập internet bằng USB 3G mà Anh/Chị đã hoặc đang sử dụng. Đối với mỗi
phát biểu, Anh/Chị hãy cách đánh dấu X vào một trong các các con số từ 1 đến 5 tương ứng với ý
nghĩa bên dưới.
1 Hoàn toàn không đồng ý
2 Không dồng ý
3 Bình thường
4 Đồng ý
5 Hoàn toàn đồng ý
Chất lượng kỹ thuật
Tốc độ tải dữ liệu nhanh và ổn định theo thời gian 1 2 3 4 5
Chất lượng tín hiệu và vùng phủ sóng tốt 1 2 3 4 5
Cài đặt và kết nối internet dễ dàng 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
Công ty này có hệ thống bán hàng nhiều và rộng khắp 1 2 3 4 5
Công ty này có trang thiết bị rất hiện đại 1 2 3 4 5
Các cơ sở vật chất của công ty này trông rất bắt mắt. 1 2 3 4 5
Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng cho Anh/Chị 1 2 3 4 5
Nhân viên công ty này ăn mặc rất tươm tất. 1 2 3 4 5
Các sách ảnh giới thiệu của công ty này có liên quan đến dịch vụ trông
rất đẹp. 1 2 3 4 5
Đồng cảm
Nhân viên công ty này hiểu rõ nhu cầu của Anh/Chị 1 2 3 4 5
Công ty này có nhân viên luôn biết quan tâm đến Anh/Chị 1 2 3 4 5
Công ty này luôn tôn trọng quyền lợi của Anh/Chị 1 2 3 4 5
Công ty này luôn quan tâm ý kiến của Anh/Chị 1 2 3 4 5
Nhân viên của công ty này luôn ân cần với Anh/Chị 1 2 3 4 5
Công ty này làm việc vào những giờ thuận tiện 1 2 3 4 5
Sự bảo đảm
Nhân viên công ty này tạo được sự tin tưởng cho Anh/Chị 1 2 3 4 5
Nhân viên công ty này có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của Anh/Chị 1 2 3 4 5
Nhân viên công ty này luôn niềm nở với Anh/Chị 1 2 3 4 5
Anh/Chị cảm thấy an tòan khi sử dụng dịch vụ kết nối internet từ máy tính thông qua USB 3G của công ty này
1 2 3 4 5 Công ty này sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho Anh/Chị 24/24 1 2 3 4 5 Nhân viên công ty này hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt (điện thoại, email…). 1 2 3 4 5 Đáp ứng/phản hồi
Thủ tục hòa mạng nhanh chóng và thuận tiện 1 2 3 4 5
Nhân viên công ty này cho Anh/Chị biết khi nào thực hiện dịch vụ và khắc
phục sự cố xảy ra
1 2 3 4 5 Nhân viên công ty này nhanh chóng thực hiện dịch vụ và khắc phục sự cố
xảy ra cho Anh/Chị
1 2 3 4 5 Anh/Chị dễ dàng kết nối với tổng đài chăm sóc khách hàng khi có thắc mắc
cần giải đáp về dịch vụ
1 2 3 4 5 Nhân viên Công ty này luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị 1 2 3 4 5
Nhân viên công ty này không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
1 2 3 4 5 Tin cậy
Anh/Chị tin tưởng tuyệt đối vào sự chính xác của hóa đơn 1 2 3 4 5
Khi bạn gặp trở ngại, công ty này chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
1 2 3 4 5
Công ty này thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 1 2 3 4 5
Công ty này lưu ý để không xảy ra một sai xót nào 1 2 3 4 5
Anh/Chị tin tưởng vào tính bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ kết nối internet từ máy tính thông qua USB 3G của công ty này
1 2 3 4 5
Anh/Chị tin tưởng vào mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ kết nối internet từ máy tính thông qua USB 3G
1 2 3 4 5
Khi công ty này hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
1 2 3 4 5 Giá cước
Giá cước hòa mạng ban đầu rẻ 1 2 3 4 5
Giá cước thuê bao hàng tháng không cao 1 2 3 4 5
Giá cước theo lưu lượng hợp lý (tải xuống/tải lên dữ liệu) 1 2 3 4 5
Các gói cước đa dạng theo nhu cầu Anh/Chị 1 2 3 4 5
Sự hài lòng
Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch 1 2 3 4 5
Phụ lục 2: THANG ĐO CHÍNH
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUY CẬP INTERNET BĂNG RỘNG TỪ MÁY TÍNH THÔNG QUA THIẾT BỊ USB HSPA/HSDPA CÓ GẮN SIM 3G (gọi tắt là dịch vụ USB 3G) TẠI TPHCM
Kính chào Anh/Chị, tôi là Phạm Thanh Tú, hiện là sinh viên sau đại học của Trường Đại Học
Mở TPHCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truy cập internet băng rộng từ máy tính thông qua
thiết bị USB HSPA/HSDPA có gắn sim 3G tại TPHCM”. Tôi mong được sự hỗ trợ từ Anh/Chị
bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát. Người thích hợp để trả lời phiếu khảo sát là những người đang sử dụng dịch vụ USB 3G thuộc các Công ty cung cấp dịch vụ 3G trên địa bàn TPHCM (Viettel, Vinaphone, Mobiphone, Vietnammobile). Dữ liệu thu thập được trong
quá trình nghiên cứu không vì mục đích kinh doanh mà chỉ dùng cho việc kiểm tra những lý thuyết
của chúng tôi trong chủ đề này. Tôi cam kết những thông tin trình bày kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ở
dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên một cá nhân hay doanh nghiệp nào. Trân trọng cám ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
Phần 1: Thông tin chung
Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân Anh/Chị: 1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ 2. Tình trạng hôn nhân: 1. Độc thân 2. Đã có gia đình 3. Độ tuổi 1. Dưới 18 tuổi 2. 18 - 25 3. 25 - 35
4. 35 - 45 5. Trên 45 tuổi
4. Trình độ học vấn
1. Cấp 1 2. Cấp 2 3. Cấp 3
4. THCN/Cao đẳng 5. Đại học 6. Sau Đại học
5. Mục đích chính của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ USB 3G (Lưu ý: Chỉ chọn 1 câu trả lời)
1. Công việc 4. Giải trí
2. Trao đổi,liên lạc 5. Mục đích khác
3. Học tập,nghiên cứu
6. Hiện nay Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ USB 3G của Công ty nào cung cấp ? 1. Vinaphone
2. Mobiphone 3. Viettel
4. Vietnammobile
Lưu ý: Dưới đây, "Y" sẽ đại diện cho công ty cung cấp dịch vụ USB 3G mà Anh/Chị đã lựa chọn ở câu số 6 này.
7. Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ USB 3G của Công ty Y là bao lâu?
1. Dưới 3 tháng 2. Từ 3-6 tháng
3. Từ 6-12 tháng
4. Trên 12 tháng
8. Trước khi sử dụng dịch vụ USB 3G của Công ty Y, Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ tương tự
của Công ty khác chưa?
1. Đã từng sử dụng 2. Chưa từng sử dụng
Phần 2: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của Anh/Chị theo các phát biểu dướiđây về công
ty cung cấp dịch vụ USB 3G mà Anh/Chị đã hoặc đang sử dụng. Đối với mỗi phát biểu, Anh/Chị hãy
cách đánh dấu X vào một trong các các con số từ 1 đến 5 tương ứng với ý nghĩa bên dưới.
1 Hoàn toàn không đồng ý
2 Không đồng ý
3 Bình thường
4 Đồng ý
5 Hoàn toàn đồng ý
Chất lượng kỹ thuật
1 Chất lượng Mạng(đường truyền) luôn ổn định 1 2 3 4 5
2 Tốc độ tải dữ liệu nhanh và ổn định theo thời gian 1 2 3 4 5
4 Cài đặt và kết nối internet dễ dàng 1 2 3 4 5
Đồng cảm
1 Nhân viên công ty Y hiểu rõ nhu cầu của Anh/Chị 1 2 3 4 5
2 Công ty Y có nhân viên luôn biết quan tâm đến Anh/Chị 1 2 3 4 5 3 Công ty Y luôn tôn trọng quyền lợi của Anh/Chị 1 2 3 4 5
4 Công ty Y luôn quan tâm ý kiến của Anh/Chị 1 2 3 4 5
5 Nhân viên của công ty Y luôn ân cần với Anh/Chị 1 2 3 4 5