CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO CÁ NHÂN - TRƯỜNG HỢP KHẢO SÁT TẠI TPHCM.PDF

Chính vì vậy, hiểu rõ về khách hàng, về những yếu tố tạo nên sự hài lòng từ phía h h hàn được xem là một trong những mục tiêu quan trọn để ngân hàng có thể giữ chân khách hàng hiện tại,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

ỤC ỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

DANH MỤC BIỂU ĐỒ V H NH

DANH MỤC VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Giới thiệu 1

1.2 Lý do hình thành đề tài 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phư n ph p n hi n ứu 3

1.6 Ý n hĩa ủa đề tài 4

1.7 Bố cụ đề tài 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Sự hài lòng của khách hàng 6

2.1.1 Định n hĩa về sự hài lòng của khách hàng 6

2.1.2 Ý n hĩa 6

2.1.3 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng trên thế giới 7

2.2 Sự mon đợi của khách hàng 10

2.2.1 Khái niệm 10

2.2.2 Ý n hĩa 10

2.3 Giá trị được nhận thức 11

2.3.1 Khái niệm 11

2.3.2 Ý n hĩa 11

2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 11

2.4.1 Mô hình nghiên cứu 11

2.4.2 Chất lượng dịch vụ 12

2.4.3 Các giả thuyết của mô hình 17

2.5 Tổng quan về dịch vụ n ân hàn điện tử dành cho khách hàng cá nhân 19

2.5.1 Nhữn đặ trưn hính 19

2.5.2 Các dịch vụ n ân hàn điện tử phổ biến 19

2.5.3 Lợi ích của n ân hàn điện tử 20

2.5.4 Thự trạn ph t triển dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân 22

2.6 Dịch vụ n ân hàn điện tử dành cho khách hàng cá nhân ở một số ngân hàng tại Việt Nam 26

2.6.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thư ng Việt Nam (Vietcombank) 26

2.6.2 N ân hàn TMCP Côn thư n Việt Nam- Vietin Bank 27

2.6.3 N ân hàn TMCP Đôn Á– DongA Bank 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Giới thiệu 29

3.2 Quy trình nghiên cứu 29

3.3 Thiết kế nghiên cứu 30

3.3.1 Nghiên cứu định tính 30

3.3.2 Thiết ế ản âu hỏi 31

3.3.3 Nghiên cứu định lượng 32

3.4 Xử lý và phân tích dữ liệu 34

3.4.1 Xử lý dữ liệu 34

3.4.2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 35

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1 Thống kê mô tả 41

4.1.1 Mô tả mẫu 41

4.1.2 Phân tích mô tả các biến nghiên cứu 44

4.2 Đ nh i than đo 45

4.2.1 Đ nh i tính đ n hướng của than đo ằng phép phân tích EFA 45

4.2.2 Đ nh i than đo ằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 46

4.2.3 Đ nh i than đo ằng phân tích nhân tố khám phá EFA 46

4.3 iểm định mô hình n hi n ứu 50

4.3.1 Phân tí h tư n quan 50

4.3.2 Phân tích hồi quy 51

4.3.3 Kiểm định sự hài lòng của các nhóm khách hàng 53

4.4 T m tắt và thảo luận ết quả n hi n ứu 56

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60

5.1 ết quả n hi n ứu và đ n p về lý thuyết 60

5.2 Hàm ý ho nhà quản trị 61

5.3 Hạn hế và hướn n hi n ứu tiếp th o 67

T I LI U THAM HẢO

PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT

PHỤ LỤC : ẢNG C U HỎI PHỎNG VẤN

PHỤ LỤC : ANH SÁCH THẢO LUẬN

PHỤ LỤC 4: ANH SÁCH CÁC ẢNG MINH HỌA

Phụ lụ 4 1- C h i niệm n hi n ứu và than đo đượ sử dụn

Phụ lụ 4 - ản m h a dữ liệu

Phụ lụ 4 - Bảng mô tả mẫu dựa vào yếu tố dịch vụ

Phụ lụ 4 4- Bảng tóm tắt kết quả chạy EFA đ nh i tính đ n hướng của than đo

Phụ lụ 4 -Bảng tóm tắt kết quả chạy EFA đ nh i tính đ n hướng của than đo hi loại hai biến T2 và E5

Phụ lụ 4 - Bảng Cronbach Alpha của các thành phần than đo

Phụ lụ 4 - Bảng Cronbach Alpha của các thành phần than đo sau hi loại biến

PHỤ LỤC : ẾT QUẢ XỬ LÝ Ữ LI U TỪ SPSS

PHỤ LỤC 1 – THỐNG Ê M TẢ

PHỤ LỤC – ẾT QUẢ CH Y EFA ĐỂ ĐÁNH GIÁ T NH ĐƠN HƯ NG CỦA THANG

ĐO

PHỤ LỤC – ẾT QUẢ PH N T CH NH N TỐ HÁM PHÁ EFA

PHỤ LỤC 4 – PH N T CH HỒI QUY I

PHỤ LỤC – ẾT QUẢ IỂM ĐỊNH SỰ H I L NG HÁCH H NG CỦA CÁC TỔNG THỂ CON

LỜI CA ĐOAN

Tôi tên là : Lê Hồng Hà, Học viên cao học khóa 20, khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Kinh tế TPHCM Tôi xin am đoan : Luận văn này là ôn trình n hi n ứu

thực sự của nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS-NGƯT ê Vă Hiền

Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trun thự và hưa từng công bố dưới bất cứ hình thức nào

Tôi xin am đoan hịu trách nhiệm vể nghiên cứu của mình

Học viên

Lê Hồng Hà

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Tron điều kiện inh doanh thay đổi cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thôn tin và phư n tiện điện tử như hiện nay, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần có những chiến lược phát triển bền vữn , hướn đến làm thỏa m n h h hàn và về lâu dài là đượ l n trun thành ủa h h hàn đối với sản ph m dị h vụ

ủa ôn ty hôn nằm n oài xu thế đ , n ành n ân hàn n đan ph t triển mạnh mẽ

ở nướ ta về số lượn và hất lượn , nhữn năm ần đây n ân hàn ắt đầu h tâm

và tăn ườn ph t triển ở mản h h hàn nhân, tron đ phải ể đến dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân Mụ đí h ủa n hi n ứu này là x định yếu tố ảnh hưởn đến sự hài l n ủa h h hàn đối với dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân, x định mô hình hồi quy và trọn số hồi quy ho từn yếu tố

ằn việ điều tra thôn qua ản âu hỏi tr n h h hàn đan sử dụn dị h

vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân ủa n ân hàn VC , Đôn Á, ANZ,

I V,Vi tin an , T h om an , AC và một số n ân hàn h ết quả n hi n ứu

ho thấy ốn yếu tố t độn dư n đến sự hài l n ủa h h hàn là sự tin ậy,sự mon đợi ủa h h hàn , phư n tiện hữu hình và i trị đượ nhận thứ N oài ra

n hi n ứu n ho thấy a yếu tố hôn ảnh hưởn đến sự hài l n ủa h h hàn là: hả năn đ p ứn , năn lự phụ vụ và sự đồn ảm N hi n ứu sử dụn than đo SERVQUAL để đo lườn hất lượn dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân

Cuối n n hi n ứu n ợi ý một số hàm ý ho nhà quản trị ủa n ân hàn tron việ nân ao sự hài l n ủa h h hàn hi sử dụn dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân tại TP HCM và n hi n ứu n hỉ ra một số hạn hế n như hướn

n hi n ứu tiếp th o

ANH ỤC H NH

Hình 2.1 - Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.2 - Mô hình năm hoảng cách chất lượng dịch vụ- SERVQUAL Hình 3.1-Tóm tắt quy trình nghiên cứu

Hình 3.2- Quy trình chọn mẫu

ANH ỤC IỂU ĐỒ

iểu đồ 1: Phân ố mẫu th o iới tính

iểu đồ : Phân ố mẫu th o độ tuổi

iểu đồ : Phân ố mẫu th o n hề nhiệp

iểu đồ 4: Phân ố mẫu th o thu nhập

VIF Variance Inflation Factor Hệ số ph n đại phư n sai

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu

Trong nhữn năm ần đây, hi mà sự bùng nổ của công nghệ thông tin, truyền thông liên lạc, hệ thống internet toàn cầu và đặc biệt là các thiết bị điện tử thông minh từ h n điện thoại di động lớn như Appl , Samsun … việc giao thư n mua n tr n thiết bị này i p ho n ười dùng trên khắp toàn cầu thực hiện thuận tiện, nhanh h n h n hoảng cách về địa lý và thời gian gần như ị xóa nhòa, ngày càng nhiều sản ph m dịch vụ được thực hiện mua bán trên internet

ở phạm vi toàn cầu Khi mà nhu cầu mua bán và thanh toán trên internet nở rộ, hầu hết các ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam n nhanh h n un ấp các dịch

vụ n ân hàn điện tử ở nhiều mứ độ khác nhau.Chẳng hạn, một số ngân hàng cung cấp dịch vụ n ân hàn điện tử cho khách hàng truy vấn số dư tài hoản, số khác cho phép khách hàng tự quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch trực tuyến Theo số liệu thống kê của IPSOS, một công ty nghiên cứu thị trườn độc lập

ở Ph p, năm 11 tiến hành ở 24 quốc gia trên thế giới cho thấy đến 59% sử dụn int rn t để kiểm tra tài khoản ngân hàng và các tài sản tài chính, con số này là 88% ở Thụy Điển, 76% ở Pháp, ở Úc và Nam Phi là 74%, Argentina là 36%

Ở Việt Nam, dịch vụ n ân hàn điện tử xuất hiện khá sớm, tiên phong là VCB Theo thời gian, dịch vụ n ân hàn điện tử ở n ân hàn n ày àn đa dạn , hướn đến sự thuận tiện, an toàn và nhanh chóng cho n ười sử dụng với nhiều dịch vụ và tiện í h như: truy vấn số dư, quản lý tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản vay, thanh to n h a đ n điện nước tự động, chuyển tiền học, tiền từ thiện…Tính đến cuối tháng 12/2011 có 45 trên 50 ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking), 38 trên 50 ngân hàng cung cấp dịch vụ

n ân hàn qua điện thoại ( mo il an in ), tính đến 01/2012 cả nước có 1.600 máy ATM, 42.3 triệu thẻ và doanh số giao dịch qua ngân hàn điện tử đạt 725 ngàn tỷ đồng Thị trường Việt Nam với dân số trẻ, là nước ứng dụng công nghệ thông tin phát triển nhanh với h n 1 triệu n ười dùng internet hứa hẹn là thị trường tiềm năn ho n ân hàn hai th dịch vụ thanh to n điện tử Theo

ước tính của Ed a unn, ôn ty tư vấn chiến lược chuyên về lĩnh vực thanh toán

và dịch vụ tài hính năm 11 h n triệu n ười d n mo il an in , ước tính năm 1 sẽ đạt h n triệu

1.2 ý do ì t à đề tài

Dịch vụ n ân hàn điện tử dành cho cá nhân ở Việt Nam không phải là mới nhưn vẻ n hưa được các ngân hàng quan tâm và phát triển mạnh mẽ Ngân hàng tập trung vào mản huy động tiền gửi và tín dụng, phát triển dịch vụ ngân hàn điện tử dành cho doanh nghiệp là chủ yếu Trong nhữn năm ần đây, dưới

sự phát triển mạnh mẽ của phư n thứ mua n và thanh to n điện tử, nhu cầu sử dụng các dịch vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân tăn ao Mặt khác

hi mà N ân hàn nhà nướ đan những chính sách quản lý tiền gửi và tín dụng quyết liệt nhằm làm cho hệ thống ngân hàng phát triển bền vững, các ngân hàng bắt đầu hướng sự quan tâm và đầu tư vào h h hàn nhân Họ x m đây như là chiến lược phát triển lâu dài và cạnh tranh so với đối thủ Chính vì vậy, hiểu rõ về khách hàng, về những yếu tố tạo nên sự hài lòng từ phía h h hàn được xem là một trong những mục tiêu quan trọn để ngân hàng có thể giữ chân khách hàng hiện tại, thu h t h n nữa h h hàn tư n lai, và đặc biệt là tạo nên lòng trung thành ở khách hàng không chỉ ở sản ph m dịch vụ hiện tại mà còn ở các sản ph m dịch vụ tron tư n lai

Xuất phát từ thực tiễn đ , t iả chọn đề tài nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân – trư ng h p nghi n u ở TP.HCM Tr n sở tham khảo các mô

hình nghiên cứu ở tron và n oài nước về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ, tác giả mong muốn ứng dụng những kiến thứ đ học ở hư n trình thạc

sỹ, vận dụng phần mềm SPSS để tiến hành phân tích dữ liệu khảo sát và với hy vọn qua đề tài nghiên cứu này có thể i p ho n ười đọc hiểu h n nữa những yếu

tố nào thật sự đan được khách hàng quan tâm, góp phần vào chiến lược phát triển của n ân hàn tr n on đường cung cấp sản ph m/dịch vụ với chất lượng cao, làm thỏa mãn khách hàng hiện tại và tư n lai

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm các mụ đí h sau:

(1) X định các yếu tố t độn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử dành ho h h hàn nhân tr n địa bàn TPHCM

(2) Đo lường và kiểm định mứ độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử (3) Kiểm tra khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo yếu tố nhân kh u họ (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp), và nh m yếu tố h ( n ân hàn un ấp dị h vụ, thời ian sử dụn dị h vụ, loại hình dị h

vụ và mụ đí h sử dụn dị h vụ)

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tƣợng nghiên cứu: là sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác

độn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử dành ho h h hàn nhân tr n địa bàn TPHCM

 Phạm vi nghiên cứu: là nhân tr n địa bàn TPHCM có sử dụng dịch

vụ n ân hàn điện tử TPHCM là thành phố có tố độ phát triển nhanh nhất

cả nước, năm 1 tổng sản ph m nội địa (G P) tăn 9 % ao ấp 1.77 lần cả nước, và là khu vự đôn dân năm 1 dân số ình quân tr n địa

àn TPHCM ướ h n triệu dân (Trích báo cáo tình hình kinh tế xã hội tháng 12 và năm 2012- Cục thống kê TPHCM) Do vậy, kết quả nghiên cứu

trên thị trườn này ý n hĩa đ n ể về mặt nghiên cứu h m ph để mở rộng sang các thị trường khác và ứng dụng kết quả nghiên cứu sẽ mang lại hiệu quả do mứ độ tập trung khách hàng trên thị trường lớn

1.5 P ƣơ p p iê ứu

N hi n ứu đượ thự hiện thôn qua hai ướ hính: n hi n ứu s ộ sử dụn phư n ph p định tính và n hi n ứu hính thứ sử dụn phư n ph p định lượn

N hi n ứu s ộ đượ thự hiện ằn phư n ph p n hi n ứu định tính với ỹ thuật thảo luận nh m và phỏn vấn thử Mụ đí h ủa n hi n ứu này d n

để điều hỉnh và ổ sun than đo hất lượn dị h vụ n ân hàn điện tử

N hi n ứu hính thứ đượ thự hiện ằn phư n ph p n hi n ứu định lượn ỹ thuật phỏn vấn trự diện và phỏn vấn thôn qua int rn t ( oo l

do s) đượ sử dụn để thu thập thôn tin từ h h hàn sử dụn dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân tại TP HCM

Thông tin thu thập đượ sẽ đượ xử lý ằn phần mềm SPSS 1 Than đo sau hi đượ đ nh i ằn phư n ph p hệ số tin ậy Cron a h Alpha và phân

tí h nhân tố h m ph EFA, phân tí h hồi qui ội đượ sử dụn để iểm định mô hình n hi n ứu

1.6 Ý ĩa ủa đề tài

 Ý ĩa k oa ọc: Đề tài góp phần hệ thốn h a sở lý thuyết,

phư n ph p phân tí h, xử lý dữ liệu N oài ra đề tài còn sử dụn than đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ n ân hàn điện tử dành cho khách hàng cá nhân, x m xét t động của nhân tố giá trị được nhận thức và sự mon đợi của h h hàn đến sự hài lòng của khách hàng, tạo tiền đề cho các nghiên cứu mở rộng tiếp theo

 Ý ĩa t ực tiễn: Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu

tư và ph t triển dịch vụ n ân hàn điện tử nhất là dịch vụ n ân hàn điện tử dành

ho đối tượng khách hàng cá nhân là một trong những biện ph p ia tăn vị thế cạnh tranh của các ngân hàng Nghiên cứu này góp phần cung cấp một số thông tin

ý n hĩa ho n ân hàn về đ nh iá của h h hàn đối với chất lượng dịch vụ hiện tại ra sao? Giá trị được khách hàng nhận thứ như thế nào? Khách hàng có hài lòng với dịch vụ được cung cấp không? Các yếu tố nào ảnh hưởn đến sự hài lòng của khách hàng? Từ đ n ân hàn sẽ có cái nhìn toàn diện h n, tập trung tốt

h n tron việ đưa ra iện pháp cải tiến chất lượn , tăn ường hoặc cải thiện các yếu tố nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Ngoài ra việc sử dụn than đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ

n ân hàn điện tử trong phạm vi đề tài này có thể làm tiền đề cho các nghiên cứu

tư n tự đối với các loại hình dịch vụ khác

1.7 Bố cụ đề tài

Đề tài đượ hia thành năm hư n và phần phụ lục với nội dung cụ thể của các

hư n như sau:

 Chương 1 “Tổn quan”: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, lý do

hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, phư n ph p n hi n ứu, ý

n hĩa hoa họ và ý n hĩa thực tiễn của đề tài

 Chương 2 “C sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu”: Trình ày sở lý

thuyết về sự hài lòng của khách hàng, tổng quan về dịch vụ n ân hàn điện

tử dành cho khách hàng cá nhân, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết của

mô hình nghiên cứu

 Chương 3 “Phư n ph p n hi n ứu”: Trình ày quy trình thực hiện

nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, các kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu

 Chương 4 “ ết quả nghiên cứu”: Trình ày thống kê mô tả mẫu, kết quả

kiểm định than đo, iểm định mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích phư n sai iểm định sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố nhân kh u

họ và yếu tố h

 Chương 5 “ ết luận”: T m tắt những kết quả và đ n p về mặt lý thuyết

của nghiên cứu, hàm ý cho nhà quản trị, các hạn chế của nghiên cứu và một

số định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Sự hài lòng của khách hàng

2.1.1 Đị ĩa về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định n hĩa h nhau về sự hài lòng của khách hàng

a h l t (199 ) định n hĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng khi sử dụng một sản ph m hay dịch vụ với những kinh nghiệm về sản ph m hay dịch vụ đ

Oliver (1997) định n hĩa sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàn đối với việ đượ đ p ứng những mong muốn

Spreng, MacKenzie, & Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàn được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đ iết và sự mon đợi

Philip Kotler (2006),sự thỏa mãn-hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mứ độ của trạng thái cảm giác của một n ười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản ph m/dịch vụ với nhữn mon đợi về sản ph m/ dịch vụ đ Th o đ sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ h n ỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức lớn h n ỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất thỏa mãn hoặc thích thú

2.1.2 Ý ĩa

Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp xem việc làm hài lòng khách hàng là một trong những nhiệm vụ trọng tâm giúp doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ, tồn tại trên thị trườn và đảm bảo hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp

Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năn

h h hàn đ tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ là rất cao và ít có khả năn thay đổi nhà cung cấp H n nữa, một khách hàng hài lòng sẽ xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với n ười khác [10]

Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởn đến lòng trung thành với thư n hiệu của doanh nghiệp Một khách hàng rất hài lòng về sản ph m/dịch vụ của công ty thì khả năn trở thành h h hàn trun thành tăn l n ấp 6 lần Khách hàng trung thành giúp công ty có nguồn lợi nhuận ổn định lâu dài thông qua việc trở lại mua hàn thường xuyên, mua các sản ph m/dịch vụ đắt nhất, ít bị nhạy về giá, giới thiệu nhà cung cấp với bạn è, n ười thân… am ết gắn , tin tưởng vào nhà cung cấp ngay cả nhữn l h hăn nhất, ít bị thay đổi bởi các thuyết phục của đối thủ và sẵn sàng tha thứ lỗi

Như vậy, việc làm hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọn để duy trì đượ thành ôn lâu dài tron inh doanh, và ý n hĩa quan trọng trong việc hoạ h định chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trun thành, nân ao năn lực cạnh tranh của doanh nghiệp

2.1.3 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng trên thế giới

Kể từ nhữn năm 19 đ nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn-hài lòng của khách hàng ở các quốc gia phát triển như Oliv r (19 ), Chur hill và Supr nant (198 ), Olsahavs y (199 ) Năm 1989, Forn l và đồng sự của ông tại đại học

Mi hi an đ i p Thụy Điển xây dựng chỉ số đầu ti n đo mứ độ hài lòng của

h h hàn đối với việc mua và tiêu dùng sản ph m-dịch vụ nội địa Chỉ số hoàn thiện vào năm 199 viết tắt là SCSB- Swedish Customer Satisfaction Barometer Trong nhữn năm sau đ , hỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi ở Mỹ - ACSI (1994), các quốc gia thuộc liên minh châu Âu – ECSI (1998), ngoài ra các quố ia như razil, Ar ntina, M xi o, Canada, Hon on , Malaysia, Đài Loan

… n ố gắng xây dựng mô hình Chỉ số hài lòng của khách hàng- CSI (Customer Satisfaction Index) cho riêng mình [20]

Chỉ số hài lòng khách hàng CSI có thể thực hiện tr n phư n diện quốc gia ( các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa m n như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở độ nội bộ ngành so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm

vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau ( để nhận thấy sự thay đổi)

Từ đ , doanh n hiệp có thể biết được vị thế, sự đ nh i ủa h h hàn đối với doanh nghiệp để hoạ h định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

 ì ỉ số ài k à ủa T ụ Điể SCS : tron

mô hình hỉ số hài l n h h hàn ủa Thụy Điển hứa hai nhân tố ản tạo n n

sự hài l n ủa h h hàn là: i trị đượ nhận thứ và mon đợi ủa h h hàn Một h tư n ứn , hi sự hài l n ủa h h hàn đượ tăn l n sẽ éo th o sự than phiền iảm xuốn và sự trun thành ủa h h hàn tăn l n

 ì ỉ số ài k à ủa ACSI : i trị đượ nhận thứ hịu t độn ởi hất lượn đượ nhận thứ và sự mon đợi h h

hàn , tron đ sự mon đợi h h hàn t độn trự tiếp đến hất lượn đượ nhận thứ hi mon đợi h h hàn àn ao, thể ti u hu n về hất lượn

đượ nhận thứ àn ao và n ượ lại o vậy, y u ầu về hất lượn sản

ph m dị h vụ un ấp ho h h hàn ần phải đượ đảm ảo và đượ thỏa m n

tr n sở sự hài l n

 ì ỉ số ài k à ủa C u Âu CSI : tron

mô hình này hình ảnh sản ph m, thư n hiệu ủa ôn ty t độn trự tiếp đến

sự mon đợi ủa h h hàn Sự hài l n ủa h h hàn hịu t độn tổn h a

ủa 4 nhân tố: hình ảnh ôn ty, i trị đượ nhận thứ , hất lượn sản ph m đượ nhận thứ , hất lượn dị h vụ đượ nhận thứ Với mô hình này, inh n hiệm ủa

h h hàn t độn trự tiếp đến sự hài l n ủa h h hàn , tạo điều iện ho việ n hi n ứu mối quan hệ nhân quả iữa yếu tố ấu thành sự hài l n ủa

h h hàn và sự trun thành ủa h h hàn

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ-ACSI

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu -ECSI

mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu (ESCI) tách thành hai biến riêng biệt Ngoài ra trong mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu (ESCI), yếu tố “hình ảnh ôn ty” t

độn đến sự hài lòng của h h hàn tron hi đ mô hình hỉ số hài lòng của Thụy Điển (SCSB) và của Mỹ (ASCI) lại hôn đượ đề cập Trong cả ba mô hình chỉ số hài lòng của Thụy Điển (SCSB), của Mỹ (ASCI),của châu Âu (ESCI), yếu tố “ i trị được nhận thứ ” và “mon đợi của h h hàn ” đều là biến t độn đến “sự hài lòng của h h hàn ” [20]

Tr n sở tham khảo ba mô hình trên và với mụ đí h n hi n ứu khám phá trong phạm vi của đề tài sẽ lấy các biến t động giống nhau giữa ba mô hình trên là

“ hất lượng dịch vụ được nhận thứ ”, “ i trị được nhận thứ ” và “mon đợi của

h h hàn ” iữ vai trò là các biến ảnh hưởn đến “ sự hài lòng của h h hàn ” trong mô hình

2.2.2 Ý ĩa

o h h hàn thôn thường hay so sánh cảm nhận của họ về sản ph m/dịch

vụ được cung ứng của công ty với những dịch vụ tư n tự trướ đây, do đ hiểu rỏ mon đợi của h h hàn luôn là ướ đi đầu tiên và mang tính quyết định trong việc cung ứng sản ph m/dịch vụ với chất lượng tốt nhất Nếu hiểu sai về sự mong đợi của khách hàng có thể dẫn đến mất h h hàn vào tay đối thủ cạnh tranh khi

họ hiểu rỏ h n và nhanh h n đ p ứn được mong mỏi của khách hàng Hiểu sai

về mon đợi của khách hàng còn dẫn đến lãng phí thời gian, tiền ạc và nguồn lực vào đối tượng không phù hợp, và có thể dẫn đến mất khả năn ạnh tranh và khó tồn tại trên thị trường Do vậy hiểu rõ sự mon đợi của khách hàng để công ty kịp thời điều chỉnh sao ho đ p ứng vừa mức kỳ vọn đ , tr nh đ p ứn ao h n vì

dễ ây tâm lý đ i hỏi ao h n ở lần sau của h h hàn n như vượt quá khả năn ủa công ty

2.3 Giá trị đƣợc nhận thức

2.3.1 Khái niệm

Giá trị được nhận thứ đượ định n hĩa là sự chênh lệch giữa tổng giá trị man lại từ sản ph m/dịch vụ với tổng chi phí mà khách hàng bỏ ra Tổng giá trị là lợi ích mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng sản ph m/ dịch vụ Tổng chi phí

là tất cả những chi phí mà khách hàng phải trả cho việc so sánh, mua sản

ph m/dịch vụ

Thôn thườn h h hàn hôn đ nh i i trị và chi phí một cách chính xác hoặc khách quan, họ thườn hành động dựa trên nhận thức về giá trị của sản

ph m Và mỗi khách hàng có một nhận thức khác nhau do hoàn cảnh sống, nhu cầu

là khác nhau ở mỗi n ười

2.3.2 Ý ĩa

Giá trị được nhận thức là một khái niệm quan trọn đối với tổ chức Một sản

ph m được cung cấp với chất lượng tốt, giá cả phải hăn hắc chắn sẽ thu hút nhiều khách hàng chọn mua Và khách hàng luôn suy xét giữa những lợi ích nhận được và chi phí phải trả cho từn thư n hiệu Khách hàng không hoàn toàn chọn thư n hiệu có giá cả thấp nhất khi những lợi í h đ m lại không nhiều Và n ược lại họ n hôn n ần ngại trả i ao để được những sản ph m/dịch vụ uy tín Vì thế các nhà tiếp thị thường tập trung vào việc thu hút và giữ chân khách hàng thông qua việ làm tăn i trị nhận thức ở mức cao nhất

2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.4.1 Mô hình nghiên cứu

Vận dụn sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng kết hợp với việc vận dụng một số mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng ( Thụy Điển SCSB, Mỹ ACSI, Châu Âu ECSI) và các kết quả nghiên cứu trướ đây ở Việt Nam, xem xét các nhân

tố “Chất lượng dịch vụ”, “ Gi trị được nhận thứ ” và “Sự mon đợi của khách

hàn ” t độn như thế nào đến “Sự hài lòng của h h hàn ”, t iả đề xuất

mô hình nghiên cứu như sau:

Hì 1- Mô hình nghiên cứu đề xuất

Theo mô hình nghiên cứu đề xuất, có ba yếu tố hính t độn đến sự hài lòng khách hàng bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Giá trị được nhận thức và Sự mong đợi của h h hàn Tron đ , hất lượng dịch vụ là yếu tố tìm n không thể đo lường trực tiếp mà đượ đo lường một cách gián tiếp thông qua 5 thành phần theo than đo SERVPERF (Cronin & Taylor -1992) là: Phư n tiện hữu hình, hả năn

đ p ứn , Năn lự phụ vụ, Sự đồn ảm và Sự tin cậy

2.4.2 Chất ƣợng dịch vụ

a Khái niệm

Chất lượng dịch vụ đượ định n hĩa ằng nhiều cách khác nhau, phụ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Đ rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và các nhà nghiên cứu n ố gắn đi tìm sự thống nhất cho khái niệm này Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ

H1-1

H2 H1-2

Giá trị đượ nhận thứ ( Perceived value)

Sự mon đợi

ủa h h hàn (Expectation)

phải đượ đ nh i tr n hai hía ạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ, và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos(1984) n đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ,

đ là (1) hất lượng kỹ thuật, đ là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chứ năn , diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Một số học giả khác như Garvin (198 ) và Z ithaml (198 ) thì hia hất lượng dịch vụ thành hai yếu tố

là chất lượng nhận thức (perceived quality) và chất lượng khách quan (objective quality) Sau đ Parasuraman & ộng sự (1988) đề xuất năm yếu tố gồm độ tin cậy, tính đ p ứng, sự đảm bảo, tính hữu hình và sự đồng cảm cho chất lượng dịch vụ , đây là mô hình được nhiều học giả trên thế giới sử dụng nhất

Nói chung chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Mỗi

h h hàn thường cảm nhận khác nhau về chất lượn , và do đ việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đ nh i hất lượng dịch vụ là rất quan trọng Tron lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói cách khác chất lượng của dịch vụ đượ x định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan

b Mối quan hệ giữa chất ƣợng dịch vụ và sự hài lòng

Hài lòng là một khái niệm quan trọng và có nhiều nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài l n , tron đ hất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn là yếu tố chính tạo nên sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spr n & Ma oy, 199 ; Oliv r,199 ; Yan & P t rson, 4…)

Kết quả nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cho thấy nhận thức chất lượng dịch vụ càng cao thì khách hàng càng hài lòng Theo Oliver (1997) hài lòng là hiệu ứng cảm x được tạo ra do sự khác biệt giữa thực tế nhận được và kỳ vọng của h h hàn trước khi mua Nếu kết quả khác biệt là tích cực , thì khách hàng hài lòng về sản ph m/dịch vụ mà họ nhận đượ và n ược lại

c Đo ƣờng chất ƣợng dịch vụ: t a đo S RVQUA và SERVPERF

Hai than đo được cho là phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là SERVQUAL và SERVPERF ( theo Lapierre 1996)

 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman

&ctg,1988) khẳn định chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự khác biệt giữa chất lượng họ mon đợi và chất lượng họ cảm nhận được Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ mon đợi và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)

Hì - ì ăm k oảng cách chất ƣợng dịch vụ- SERVQUAL

(Nguyễ Đì T ọ & ctg,2003)

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàn Điểm ản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết nhữn đặ điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình n như h thức chuyển giao h n ho h h hàn để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp h hăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển iao h n đ n ỳ vọng Các tiêu chí trở thành thôn điệp đến khách hàng Trong nhiều trường hợp công ty

có thể nhận thứ được kỳ vọng của khách hàng và công ty có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo

đ n ỳ vọng cho khách hàng nhữn đặc tính của chất lư n dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là chuyên môn của đội n nhân vi n dịch vụ n như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho

ôn ty hôn đ p ứng kịp

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ

cho những khách hàng theo nhữn ti u hí đ đượ x định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với h h hàn , đ n vai tr quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên không phải l nào nhân vi n n thể hoàn thành nhiệm vụ th o ti u hí đề ra

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăn ỳ vọn nhưn thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đ n những gì cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Mô hình Parasuraman & ctg (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoản h trước Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ và ia tăn chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này Than đo SERVQUAL ao ồm 22 biến đo lườn ho năm thành phần bản về chất lượng dịch vụ Than đo này được kiểm định và điều chỉnh nhiều lần

và kết luận rằn đây là than đo ph hợp với mọi loại hình dịch vụ ( Parasuraman

& t , 1991) Than đo SERVQUAL uối cùng bao gồm 21 biến quan sát ( Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,2008)

 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF: than đo SERVPERF là dạng biến thể của than đo SERVQUAL ra đời nhằm khắc phục một số h hăn hi sử dụn than đo SERVQUAL Than đo SERVPERF được sử dụn để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đ x định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọn như than đo SERVQUAL Than đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992), Babakus & Boller (1992), Brady & ctg (2002), Brown & ctg (1993), Carrillat & t ( ) n đề xuất sử dụng SERVPERF nhẳm khắc phục nhữn h hăn hi sử dụn than đo SERVQUAL, than đo này n với 5 nhân tố chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo

đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan s t để đo lường 5 nhân tố trên

Kết luận: Có rất nhiều nghiên cứu đ iểm định hai loại than đo này với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ

và từng thị trường khác nhau ( Bojanic, 1991; Crone & Taylor, 1992; Lassar & ctg 2000; Nguyễn & t , ) Như vậy mỗi ngành dịch vụ mang một đặ trưn ri n

do đ hi sử dụn than đo, ần nghiên cứu phân tích lựa chọn các thành phần phù hợp Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, đề xuất sử dụn than đo SERVQUAL với 5 nhân tố chất lượng và 22 biến quan s t để đo lường chất lượng dịch vụ Hai khái niệm giá trị được nhận thức và sự mon đợi của khách hàng trong mô hình nghiên cứu đề xuất là nhằm kiểm định mối quan hệ giữa hai nhân tố của mô hình SERVQUAL và SERVPERF lên sự hài lòng

d Các thành phần của chất ƣợng dịch vụ

Parasuraman & t (198 ) ho rằn , ất ỳ dị h vụ nào, hất lượn ủa dị h

vụ ảm nhận ởi h h hàn thể mô hình thành mười thành phần đ là: tin ậy (r lia ility), đ p ứn (r sponsiv n ss), năn lự phụ vụ ( omp t n ), tiếp ận (a ss), lị h sự ( ourt sy), thôn tin ( ommuni ation), tín nhiệm ( r di ility), an toàn (s urity), hiểu iết h h hàn (und rstandin ) và phư n tiện hữu hình Mô hình mười thành phần ủa hất lượn dị h vụ n u tr n ưu điểm là ao qu t hầu hết mọi hía ạnh ủa một dị h vụ Tuy nhi n, mô hình này nhượ điểm là phứ

tạp tron việ đo lườn , man tính lý thuyết n n thể sẽ nhiều thành phần ủa

mô hình hôn đạt i trị phân iệt [7 Chính vì vậy n hi n ứu tron và

n oài nướ đ iểm định mô hình và đi đến ết luận là hất lượng dịch vụ đượ đo lường bởi 5 nhân tố ản đ là:

 Độ tin cậy ( Reliability): thể hiện khả năn thực hiện dịch vụ phù hợp và

đ n thời hạn ngay lần đầu tiên

 Khả ă đ p ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn

sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Nă ực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung

cách phục vụ lịch sự niềm nở của nhân viên phục vụ đối với khách hàng

 Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm hăm s đến từng khách

hàng

 P ƣơ tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, trang thiết bị, sở vật chất phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ

2.4.3 Các giả thuyết của mô hình

Dựa trên các tài liệu tham khảo tron và n oài nước khi xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, tác giả n đưa ra iả thuyết nghiên cứu ho mô hình như sau:

Giả thuyết H1-1: Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibles) càng hấp dẫn

thì sự hài lòng của h h hàn àn ao Như vậy thành phần này t động

dư n đến sự hài lòng của khách hàng Thành phần phư n tiện hữu hình trong phạm vi đề tài khi nghiên cứu dịch vụ n ân hàn điện tử được hiểu là : giao diện tran w được thiết kế đẹp mắt, dễ hiểu, dễ truy cập, nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại…

Giả thuyết H1-2: Thành phần khả năng đáp ng (Responsiveness) Khả năn

đ p ứng của nhân viên ngân hàng cho dịch vụ n ân hàn điện tử càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao Thành phần này n t độn dư n với sự hài lòng của khách hàng Thành phần khả năn đ p ứng nhấn mạnh đến khả năn sẵn

l n và nhanh h n i p đỡ của nhân viên khi có yêu cầu từ khách hàng, thời gian

xử lý các khiếu nại ngắn

Giả thuyết H1-3: Thành phần năng lực phục vụ (Assurance), năn lực phục vụ

của ngân hàng/ dịch vụ n ân hàn điện tử cung cấp nhiều tiện ích dịch vụ càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng nhiều Và thành phần này n t động

dư n , được thể hiện qua năn lực phục vụ của nhân viên ngân hàng khi trả lời các thắc mắc của khách hàng một cách dễ hiểu, ngắn gọn, đ n y u ầu; năn lự đ p

ứng các giao dị h điện tử của ngân hàng, các ứng dụng nhanh chóng, chính xác

Giả thuyết H1-4: Thành phần sự đồng cảm (Empathy) n ân hàn àn đồng

cảm với khách hàng thì dễ dẫn đến sự hài l n h n từ phía khách hàng.Thành phần này t độn dư n và thể hiện qua mứ độ hăm s , quan tâm để ý từ phía ngân hàn đến từng nhu cầu của khách hàng, khả năn thấu hiểu nhu cầu, những mong muốn, hoặc thể hiện chân thành thiện ý khi giải quyết nhữn vướng mắc với khách hàng; hoặc cung cấp các tiện ích, dịch vụ cộng thêm cho khách hàng

Giả thuyết H1-5: Thành phần độ tin cậy (Reliability) Dịch vụ được cung cấp

độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn Thành phần này

n t độn dư n với sự hài lòng của khách hàng Thành phần độ tin cậy được thể hiện thông qua tính bảo mật, độ chính xác của các giao dịch

Giả thuyết H2: Thành phần giá trị đư c nhận th c (Perceived value)có ảnh

hưởn dư n đến sự hài lòng của h h hàn , n hĩa là i trị càng hợp lý theo nhận thức khách hàng thì khách hàng càng hài lòng Giá trị được nhận thức bao gồm: chi phí thực hiện các giao dị h tr n n ân hàn điện tử; các tiện í h được miễn thu phí giao dị h, ước phí cố định hàng tháng

Giả thuyết H3: Thành phần sự mong đ i của khách hàng (Customer

expectation) có ảnh hưởn dư n đến sự hài lòng của h h hàn , n hĩa là n ân

hàn àn đ p ứn được nhiều mon đợi của khách hàng thì sự hài lòng càng cao Thành phần sự mon đợi của khách hàng bao gồm: dịch vụ đ p ứn đ n mon đợi, dịch vụ đ p ứng tốt h n mon đợi, dịch vụ đ p ứn vượt trội mon đợi

2.5 Tổng quan về dịch vụ à điện tử dành cho khách hàng cá nhân 2.5.1 Nhữ đặ trƣng chính

Dịch vụ n ân hàn điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng Với dịch vụ n ân hàn điện tử, khách hàng có khả năn truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ý tại n ân hàn , và đăn ý sử dụng các dịch vụ mới

Hiện nay một số n ười vẫn đồng nhất dịch vụ n ân hàn điện tử (e-banking) với dịch vụ ngân hàng trực tuyến ( internet banking) Nếu như dịch vụ ngân hàng trực tuyến là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch

vụ n ân hàn điện tử lại bao gồm cả việc cung cấp dịch vụ thông qua một số phư n tiện h như: fax, điện thoại, email, ATM, int rn t Như vậy ngân hàng trực tuyến là một trong các dịch vụ của n ân hàn điện tử và với những lợi thế so với phư n tiện khác là phí giao dịch rẻ, tố độ nhanh, linh động về thời gian và địa điểm, ngân hàng trực tuyến được xem là linh hồn của ngân hàn điện tử

2.5.2 Các dịch vụ à điện tử phổ biến

 Ngân hàng trực tuyến (Internet banking): Dịch vụ này thực hiện trên

internet, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài hính như huyển tiền tron nước, truy vấn số dư, ửi tiết kiệm trực tuyến…Ưu điểm của dịch vụ này là đ n iản hóa hoạt động thanh toán, tiết kiệm thời gian vì khách hàng không cần đến trực tiếp điểm giao dịch, thuận tiện, không giới hạn thời gian giao dịch Ngoài ra, khách hàng có thể truy vấn cá thôn tin h như i vàng, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất…Hiện nay dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn tiến hành liên kết với w sit h để mua hàng, thanh toán tiền điện, điện thoại, internet, thuế thu nhập nhân…

 N à qua điện thoại (Phone banking) : đây là dịch vụ trả lời tự động

các thông tin về các sản ph m của n ân hàn qua điện thoại Khách hàng nhấn vào phím tr n điện thoại th o m quy định của n ân hàn để yêu cầu hệ thống trả lời

các thông tin cần thiết Bao gồm các thông tin về tỉ giá, lãi suất, giá vàng, giá chứng

ho n, thôn tin nhân ho h h hàn như số dư tài hoản, liệt năm iao dịch gần nhất,…Hệ thốn n tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên

 N à qua điện thoại di động (Mobile banking): đây là hình thức

thanh toán trực tuyến thông qua chiế điện thoại di độn Phư n thứ này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự độn hôn n ười phục vụ Khách hàng sẽ được cấp mã số định danh (ID) và mã

số nhân (PIN) để tăn tính ảo mật, xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu Tuy nhiên theo báo cáo của Javelin Strategy & Research với tựa đề “C ti u hu n bảo mật cho dịch vụ n ân hàn qua điện thoại di động 8”, 47% nhữn n ười hôn đăn ý dịch vụ này là vì tính bảo mật Mặc dù không có cuộc tấn ôn điện thoại di động nào trên diện rộn nhưn % h h hàng lo sợ rằng các tin tặc có thể truy cập từ xa vào điện thoại di động của họ n như mối lo ngại các số liệu nhạy cảm của họ bị đ nh ắp bằng tín hiệu không dây, mặc dù việc thông tin gửi đi đ sự mật m h a và h n một nữa lo lắng về việ điều gì sẽ xảy ra nếu điện thoại của họ bị đ nh ắp [Marin Perez-www.Informationweek.com-30/12/2008]

 ATM: là máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động; là viết tắt của từ

Automati t ll r ma hin Đây là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hoặc các thiết bị tư n thí h Thôn qua hệ thống này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản, in sao kê, một số ngân hàng bổ sung thêm dịch vụ

bỏ tiền mặt, thanh toán tiền điện, nướ , điện thoại, mua thẻ ào điện thoại di động, bán vé hay các giao dị h điện tử trực tiếp khác

2.5.3 Lợi ích của à điện tử

 Tiết kiệm chi phí

Về phía n ân hàn : tuy hi phí đầu tư ôn n hệ an đầu tư n đối tốn kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việ đầu tư nhân lực dàn trải, không phải

đầu tư nhiều vào địa điểm phòng giao dịch, giảm thiểu các chi phí in ấn, lưu huyển

hồ s th o phư n thức giao dịch truyền thống

Về phía khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh h n rất nhiều

so với trướ đây Chỉ một vài thao t tr n int rn t, điện thoại hay qua hệ thống thẻ khách hàng có thể thực hiện giao dị h Tron hi đ nếu thực hiện giao dịch tại quầy khách hàng có thể mất 1 ph t hưa ể thời ian đi lại và chờ đợi.Tính tiện lợi của dịch vụ n ân hàn điện tử giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian, và giảm bớt các thủ tục giấy tờ Ngoài ra h h hàn n hôn phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả và thiếu hụt trong quá trình kiểm đếm

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Việc phát triển các dịch vụ thanh to n điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăn nhanh và đ p ứng tốt h n nhu ầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đan thay đổi nhanh h n Chính điều đ sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và đượ điều h a, làm thay đổi ấu tiền lưu thôn , chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản Qua đ đ y nhanh

tố độ lưu thôn hàn h a, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Về phía khách hàng: h h hàn được cung cấp thông tin hai chiều một cách nhanh nhất, tiện lợi nhất Thông qua dịch vụ, khách hàng có thể nắm được các thông tin tài khoản của mình, chi tiết các giao dịch, truy vấn số dư, tỉ giá, lãi suất dễ dàn , nhanh h n N oài ra, h h hàn n đượ hướng dẫn, hỗ trợ từ phía

ngân hàng thông qua kênh hỗ trợ trực tuyến hoặ qua điện thoại, h h hàn n

có thể tham khảo ý kiến của nhữn n ười đ , đan sử dụng dịch vụ thông qua các diễn đàn (forum)

2.5.4 T ự trạ p t triể dị vụ à điệ tử dà o nhân

2.4.4.1 Thành tựu đạt đƣợc

Sự phổ biến của int rn t và điện thoại di động trong nhữn năm ần đây mở ra một thị trường tiềm năn ho việc cung cấp dịch vụ n ân hàn điện tử tại Việt Nam Theo số liệu của Tổng cục thống kê Việt Nam và Trung tâm internet Việt Nam – VNNIC, tính đến cuối th n 9 năm 1 , h n 1 triệu n ười sử dụng internet ( tăn % so với cùng thời điểm năm 11), số thu ao int rn t ăn rộng cả nước

ướ tính đạt 4.4 triệu thu ao ( tăn 1 9% so với cùng thời điểm năm 11) và số thu ao di độn đạt gần 121 triệu thu ao (tăn % so với cùng thời điểm năm 11) Như vậy với dân số gần 89 triệu dân như hiện nay, ở Việt Nam trung bình cứ khoản 4 n ười có một n ười sử dụng internet và trung bình một n ười sử dụng khoản thu ao điện thoại di động Theo khảo sát mới đây vào th n 1 1 của tổ chức WeAreSocial, một tổ chức có trụ sở chính ở Anh nghiên cứu độc lập về truyền thông xã hội toàn cầu, ở Việt Nam tỉ lệ n ười dùng internet trên tổng số dân

là 4% ( ao h n mức trung bình thế giới là 33%); và 7 % n ười d n dưới 35 tuổi Đây là một tiềm năn lớn cho việc phát triển các dịch vụ n ân hàn điện tử

Th o o o Thư n mại điện tử Việt Nam năm 11, hảo sát của Cục thư n mại điện tử và Công nghệ thông tin cho thấy tính đến cuối th n 1 năm

2011, trong số n ân hàn đan hoạt động trên thị trường Việt Nam ( không bao gồm hi nh nh n ân hàn nước ngoài tại Việt Nam), 4 n ân hàn đ triển khai giao dịch trực tuyến ở các mứ độ khác nhau Các dịch vụ n ân hàn điện tử phổ biến được các ngân hàng cung cấp rộn r i, tron đ thể kể đến dịch vụ Int rn t an in được cung cấp bởi 45 ngân hàng (chiếm 90%), Mobile Banking được 38 ngân hàng cung cấp (chiếm 82%)

Song song với việc cung cấp các dịch vụ n ân hàn điện tử, các ngân hàng

n ày àn đa dạn h a phư n thứ , phư n tiện thanh toán mới Trong giai đoạn hiện nay phư n tiện thanh toán mới, hiện đại dựa tr n sở ứng dụng công nghệ ao như Thẻ ngân hàng, Tiền điện tử, Ví điện tử, Sé điện tử… đ xuất hiện ngày càng nhiều và đi dần vào cuộc sống của n ười dân C phư n tiện thanh to n điện tử phát triển đ tạo sở cho dịch vụ n ân hàn điện tử ngày càng

có nhiều hội để mở rộng thị trường và tiếp cận đến n ười sử dụn Đặc biệt, thẻ

n ân hàn đ trở thành phư n tiện thanh toán phổ biến, có tố độ tăn trưởng nhanh Tính đến đầu năm 1 đạt gần 42.3 triệu thẻ thanh toán các loại, doanh số giao dị h năm 11 đạt gần 725.000 tỷ đồng Bên cạnh đ n ân hàn thư n mại Việt Nam đ và đan đ y mạnh hợp tác với nhiều tổ chứ để cung cấp các sản

ph m với nhiều tiện í h ho h h hàn như: thanh to n iao dịch mua bán trên

w sit thư n mại điện tử, thanh toán trực tuyến bằn điện thoại di động, máy tính kết nối mạng viễn thôn , thanh to n h a đ n… Sự phát triển nhanh các dịch vụ thanh to n và phư n tiện điện tử trong thời ian qua đ tạo thuận lợi cho việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ, mua bán hàng hóa một cách dễ dàng thông qua int rn t, điện thoại di độn , ATM,…Sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau, với các công ty viễn thông và các công ty cung cấp dịch vụ đ un ấp thêm nhiều giải pháp trung gian, hỗ trợ dịch vụ thanh to n như Vi tUnion, M_S rvi ,Mo iVí…

2.4.4.2 Những mặt hạn chế

C n ân hàn hưa hai th hết thị trường tiềm năn ph t triển dịch vụ ngân hàn điện tử tại Việt Nam phần lớn là do rào cản tâm lý của khách hàng Khách hàn luôn luôn đặt sự an toàn l n hàn đầu, do đ họ trung thành với các giao dịch truyền thốn h n là sử dụng các dịch vụ ứng dụn thư n mại điện tử Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử khiến ho h h hàn hưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dị h điện tử mà ngân hàng cung cấp Đặ điểm của các giao dị h điện tử là hoàn toàn qua hệ thống mạn do đ h h hàn luôn có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro như ha r (tin tặc), vi rút máy tính và những rủi ro khác Việc thực

hiện các giao dịch hoàn toàn qua mạn đ m đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng, tuy nhiên các giao dịch này lại phụ thuộc vào công nghệ o đ , khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ này phải được trang bị đầy đủ phư n tiện điện tử kết nối mạng viễn thôn n như iến thức về sử dụng các dịch vụ này Nguồn lực của các ngân hàng còn hạn chế Về nguồn nhân lực, các ngân hàng nói chung vẫn còn thiếu đội n nhân lực chất lượn ao trình độ chuyên sâu về công nghệ thôn tin và thư n mại điện tử Về yếu tố hạ tầng kỹ thuật, tuy yếu tố này đ đượ đầu tư ph t triển nhưn những hạn chế còn tồn tại n ìm h m sự phát triển của dịch vụ n ân hàn điện tử Mạn lưới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thốn n ân hàn hưa hoàn hỉnh và thống nhất Một số vấn đề

li n quan đến an toàn kỹ thuật vẫn hưa hiến cho khách hàng hài lòng, chẳng hạn như hiện tượng máy ATM bị r điện, vấn đề bị ăn ắp thông tin khi sử dụng máy ATM Các mạng viễn thông ở Việt Nam ngày càng xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp, nhưn hất lượng sử dụn hưa đư đảm bảo Tình trạng mất sóng hoặc nghẽn mạng do quá tải n thường xuyên xảy ra ảnh hưởn đến chất lượng của các dịch vụ

Các tiện ích của dịch vụ n ân hàn điện tử vẫn hưa được khai thác hết, chẳng hạn như việc khách hàng sử dụng dịch vụ ATM chủ yếu phục vụ cho mụ đí h r t tiền mặt Ngoài ra các tiện ích của các dịch vụ n ân hàn điện tử vẫn hưa thỏa mãn được hết nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăn ý sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại các phòng giao dịch

2.4.4.3 Hướng tới ngân hàng bán lẻ

Xu thế chung của n ân hàn thư n mại hiện nay đ là việ hướng tới ngân hàng bán lẻ Khi nguồn kiếm lợi nhuận dễ dàng từ mản n ân hàn đầu tư ị quan điều tiết độn đến, giới ngân hàng quay sang tập trung vào mảng ngân hàng bán lẻ Đây là một mảng rất lớn trong ngành ngân hàng Ở Mỹ, các nghiệp vụ ngân hàn thư n mại và ngân hàng bán lẻ mang lại 750 tỷ đôla doanh thu mỗi năm ,

tư n đư n hoảng trên 20% tổng doanh thu ngành ngân hàng toàn cầu Ở Châu

u, n i thị trường vốn vẫn kém phát triển h n so với ở Mỹ, lợi nhuận của phần lớn

các tập đoàn n ân hàng lớn tron vài năm tới sẽ phụ thuộc vào thành tích của bộ phận ngân hàng bán lẻ

Những ngân hàng dựa vào nguồn vốn ngắn hạn từ doanh nghiệp sẽ buộc phải trả l i ao h n , xếp hạng tín dụng thấp h n và ị quan điều tiết giám sát chặt chẽ Bên cạnh yêu cầu n ân hàn tăn vốn chủ sở hữu, as l n sẽ khuyến khích họ huy động vốn từ những nguồn ổn định h n so với thị trường tiền tệ Trong

đ , tốt nhất là tiền gửi từ h h hàn nhân C quan điều tiết thích tiền gửi vì khách gửi tiền ình thường ít khi chuyển tài khoản của mình sang ngân hàng khác

Vì thế ngân hàng sẽ phải tích cực cạnh tranh h n để tiếp cận được với tiền gửi và tài khoản sec của hàng triệu khách hàng nhỏ lẻ

Th o đ nh i Việt Nam là một nước có dân số trẻ, mức thu nhập ngày càng tăn son tỉ lệ n ười dân sử dụng sản ph m ngân hàng vẫn còn hạn chế, chính vì thế Việt Nam luôn đượ đ nh i là nước có thị trườn đầy tiềm năn ủa các ngân hàn thư n mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ o đ , hiện nay các ngân hàn thư n mại từ to đến nhỏ đều có những chiến lượ ri n và ướ đi

h nhau để tấn công vào thị trường này Hiện nay n ân hàn nướ n oài đan

ưu thế h n, tuy nhi n các ngân hàng lớn tron nướ như Vi t om an , I V,

Vi tin an … n đan ạnh tranh quyết liệt trên thị trường này Bằng chứng là

n ân hàn thư n mại tron nước liên tục tạo thêm các tiện ích mới của các sản

ph m dịch vụ cộng với việc mở rộng các kênh phân phối truyền thống lẫn phi truyền thống nhằm tạo tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong

tư n lai

2.4.4.4 Xu thế cạnh tranh bằng chất ƣợng dịch vụ

Trướ đây n ân hàn thư n mại thường sử dụng lãi suất huy độn như

là một công cụ hính để huy động vốn Tuy nhiên với sự can thiệp và quyết tâm của ngân hàng nhà nước nhằm tạo nên hệ thống tài chính bền vững, ổn định, Ngân hàng Nhà Nướ đ an hành thôn tư 11 TT-NHNN qui định về mức lãi suất huy độn đồng Việt Nam của các tổ chức tài chính tín dụng là 14%, và mới đây là 9% Với những biện pháp mạnh mẽ của N ân hàn Nhà Nước khiến cho các ngân hàng

không thể sử dụng lãi suất để thu hút tiền gửi từ nền kinh tế Một khi lãi suất giữa các ngân hàng gần như tư n đư n nhau, họ sẽ phải chuyển sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Đối với thị trường Việt Nam hiện nay, n ân hàn n không thể đi vay rồi cho vay ra quá nhiều khi mới đây th n năm 1 Ngân hàn nhà nước khống chế mứ tăn trưởng tín dụng không quá 12% một năm Như vậy, việ đồng loạt phải thực hiện nâng hệ số an toàn vốn tối thiểu và tuân thủ mức trần lãi suất tiền gửi, hạn mứ tăn trưởng tín dụng, cộng với mức lãi suất cho vay bình quân đan iảm, doanh thu từ hoạt động tín dụng của các ngân hàng sẽ gặp rất nhiều h hăn Điều này đ i hỏi các ngân hàng phải có nhữn hướn đi mới trong quá trình phát triển của mình

Các ngân hàng hiện nay đều khuyến khích giảm ấu doanh thu từ hoạt động tín dụn , tăn doanh thu dịch vụ H n nữa sự thay đổi của công nghệ thông tin hiện nay diễn ra rất nhanh nên ngân hàng luôn phải thích nghi, nắm bắt các kỹ thuật, công nghệ mới nhằm tạo ra những dịch vụ có thể đ p ứng nhu cầu n ày àn đa dạng của khách hàng, giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng

2.6 Dịch vụ à điện tử dành cho khách hàng cá nhân ở một số ngân hàng tại Việt Nam

2.6.1 Ngân hàng TMCP Ngoại t ƣơ Việt Nam (Vietcombank)

Hệ thốn n ân hàn lõi Cor an in đượ đưa vào sử dụn năm 1, VC

đ tạo ước ngoặt về ứng dụng công nghệ trong ngành ngân hàng ở Việt Nam Trên nền tản này, VC ho ra đời hàng loạt các sản ph m mới, cụ thể:

 Năm : VC triển khai dịch vụ n ân hàn điện tử đầu tiên Phone Banking

 Năm : VC tiếp tụ đưa dịch vụ VCB-Money vào hoạt động Hoạt động thanh to n li n n ân hàn đ thay đổi đặc biệt với việc VCB trở thành trung tâm

xử lý giao dị h điện tử của toàn hệ thống các ngân hàng thông qua sản ph m chủ đạo VCB Money Kênh VCB Money cung cấp tới 97% dịch vụ thanh toán điện tử của h h hàn định chế tài chính và doanh nghiệp giao dịch qua VCB Cho

đến hết năm đ 1 định chế tài chính và 175 tổ chức kinh tế sử dụng dịch

vụ thanh toán qua kênh VCB Money với số lượng giao dị h đạt 928.000 giao dịch , trị giá trên 332ngàn tỷ đồng và 21 tỷ đôla Mỹ

 Năm : Đưa vào triển khai thử nghiệm dịch vụ Internet Banking, SMS Banking và VCB E-tour Ngay sau khi triển hai SMS an in đ thu h t

n ười sử dụng dịch vụ

 Năm 9: N ày 1 1 9 VC ắt đầu cung cấp dịch vụ VCB-eTopup,

d n để nạp tiền cho thuê bao trả trước của các mạn di động Mobifone, Vinaphone

và Viettel

Cho đến nay th n 11 VC đ un ấp những dịch vụ n ân hàn điện tử sau: Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, VCB Money, VCB E-tour, VCB-eTopup

2.6.2 N à T CP C t ƣơ Việt Nam- Vietin Bank

Tính đến năm 11 N ân hàn TMCP Côn thư n Việt Nam- Vietin Bank

đ triển khai 4 dịch vụ n ân hàn điện tử dành ho h h hàn nhân, tron đ :

 Năm : Vi tin an đưa vào hai th Int rn t an in , đây là dịch vụ

n ân hàn điện tử đầu tiên của VietinBank

 Năm 8: Vi tin an ắt đầu cung cấp dịch vụ SMS Banking Ngay trong năm 8 đ h h hàn sử dụng dịch vụ Tính đến 25/06/2011 số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này đ l n đến 1 1 9 1 n ười

 Năm 1 : n ày 4 11 1 , Vi tin an hính thức cung cấp dịch vụ Ví điện tử Momo tới nhóm khách hàng nhân N ay sau đ n ày 1 1 1 VietinBank tiếp tục tung ra dịch vụ Vi tin an iPay Đây được coi là một phiên bản mới thay thế cho Internet Banking, với nhiểu chứ năn và tiện ích nổi bật h n

2.6.3 N à T CP Đ – DongA Bank

N ân hàn được thành lập và chính thứ đi vào hoạt động vào ngày

1 199 N ân hàn Đôn Á un ấp các dịch vụ n ân hàn điện tử dành cho

h h hàn nhânnhư :

 Dịch vụ Internet Banking

 Dịch vụ Mobile Banking

 Dịch vụ SMS Banking

 Dịch vụ Phone Banking

Từ 2003-2007 Ngân hàn Đôn Á đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ

Đa năn hỉ sau 4 năm ph t hành thẻ, trở thành ngân hàng TMCP dẫn đầu về tố độ phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam

Năm 1 n ân hàn hính thức triển hai phư n thức giao dịch mới Phone Banking, hệ thống trả lời tự động 24/24 giúp khách hàng giao dịch tài chính hết sức

Ở hư n này n đề cập đến sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức

độ kỳ vọng của h h hàn đối với một dịch vụ và mứ độ cảm nhận chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ nhận được so với chi phí bỏ ra Chư n tiếp theo sẽ trình bày về phư n ph p n hi n ứu để x m xét t động của từng yếu tố, để đ nh i

mứ độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử dành cho

h h hàn nhân tr n địa bàn TP.HCM

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PH P NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu

Căn ứ trên mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất ở

hư n , hư n sẽ đề cập đến phư n ph p n hi n ứu Nội dun hư n này gồm có 3 phần chính: (1) Quy trình nghiên cứu; (2)Thiết kế nghiên cứu; (3) Xử lý

và phân tích dữ liệu

3.2 Quy trình nghiên cứu

Dựa trên quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008) áp dụng vào thực tế đề tài, quy trình thực hiện được tóm tắt như hình

vẽ dưới đây:

Hì 3.1-Tóm tắt quy trình nghiên cứu

3.3 Thiết kế nghiên cứu

3.3.1 Nghiên cứu định tính

Vận dụn sở lý thuyết và thực tiễn thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân tiến hành thực hiện nghiên cứu định tính các thành phần ảnh hưởn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này Mụ ti u

n hi n ứu định tính là nhằm x m xét sự ph hợp ủa mô hình, hiệu hỉnh than đo

ủa n hi n ứu trướ đây ho ph hợp với phạm vi đề tài, từ đ xây dựn ản phỏn vấn ph hợp với dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân Từ mụ ti u

an đầu và sở lý thuyết về mô hình n hi n ứu tron và n oài nướ , t iả đưa ra ản ồm âu hỏi (xem Phụ lụ số ), tron đ :

- C 1 âu hỏi li n quan đến năm thành phần ủa Chất lượn dị h vụ

- 1 âu hỏi li n quan đến Mon đợi ủa h h hàn

- 1 âu hỏi li n quan đến Sự hài l n ủa h h hàn

- Và 4 âu hỏi li n quan đến Gi trị đượ nhận thứ

ựa tr n ản 27 âu hỏi thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi 10 người qu n với t iả, nhữn n ười đ và đan sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử ở các ngân hàn h nhau như VC , ACB, Đôn Á, ANZ, Standard charter Bank, Vietinbank, Ocean bank với thời ian sử dụn ít nhất tr n 1 th n … Mụ đí h nghiên cứu nhằm kiểm tra mứ độ rõ ràng của từ ngữ và khả năn hiểu của các phát biểu n như tính tr n lắp của các phát biểu để hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan s t đo lường các thành phần trong mô hình nghiên cứu (Xem phụ lụ số - anh s h thảo luận)

Sau quá trình phỏng vấn tay đôi, ảng câu hỏi được hiệu chỉnh về mặt từ ngữ

và tổn ết 36 biến quan s t đo lường các thành phần t độn đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử.Tron đ ,

Phư n tiện hữu hình đượ đo ằn 4 iến quan s t lấy sở từ than đo Barbara Culiberg ( 1 ) [1 và 1 iến ổ sun

hả năn đ p ứn đượ đo ằn iến quan RP , RP4 lấy sở từ than đo

ar ara Culi r ( 1 ) [1 , 1 iến RP1 lấy từ than đo ủa Hồ iễm Thuần (

1 ) [4 và iến ổ sun

Năn lự phụ vụ đượ đo ằn iến quan A , A4, A lấy sở từ than đo

ar ara Culi r ( 1 ) [1 , và iến ổ sun

Sự đồn ảm đượ đo ằn iến quan s t E1, E lấy sở từ than đo

ar ara Culi r ( 1 ) [1 , iến E , E4 lấy từ than đo ủa Hồ iễm Thuần (

1 ) [4 và 1 iến ổ sun

Sự tin ậy đượ đo ằn iến RP1, RP lấy từ than đo ủa Hồ iễm Thuần ( 1 ) [4 , và iến quan s t RP3, RP4, RP lấy sở từ than đo ar ara Culiberg (2010) [15]

Mon đợi ủa h h hàn đượ đo ằn iến lấy từ than đo ủa Võ Thị Quý Sư n ( 11) [1

Sự hài l n ủa h h hàn đượ đo ằn 4 iến lấy từ than đo ủa Võ Thị Quý Sư n ( 11) [1

Gi trị đượ nhận thứ đo lườn ằn 4 iến lấy từ than đo ủa Võ Thị Quý

Sư n ( 11) [1

m ảng t ng h p á hái niệm nghi n u và th ng đo t i phụ lụ số 4 1)

3.3.2 T iết kế ả u ỏi

Sau khi hoàn hỉnh việ hiệu hỉnh than đo ph hợp, t iả tiến hành thiết ế

ản âu hỏi nhằm thu thập dữ liệu phụ vụ ho qu trình phân tí h định lượn

ản âu hỏi đượ thiết ế tr n tran Goo l o s, n ười đượ phỏn vấn thự hiện thao t họn tr n int rn t Sau hi hoàn thành việ trả lời, dữ liệu sẽ đượ lưu iữ và thể tải dữ liệu hi tiết về m y tính dưới định dạn x l N oài việ

ửi ản âu hỏi qua -mail, t iả n sử dụn h phỏn vấn ằn iấy ho một số đối tượn h tạo sự linh độn và thuận tiện ho n ười đượ phỏn vấn

ản âu hỏi hính thứ đượ sử dụn tron n hi n ứu định lượn ồm phần: