Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân - Trường hợp khảo sát tại Tp. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LÊ HỒNG HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO CÁ NHÂN – TRƢỜNG H P HẢO S T TẠI TP.HCM UẬN V N THẠC S KINH TẾ TP.HCM, t 11/2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LÊ HỒNG HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO CÁ NHÂN – TRƢỜNG H P HẢO S T TẠI TP.HCM Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60340102 UẬN V N THẠC S KINH TẾ N ƣời ƣớng dẫn khoa học TS ê Vă Hiền TP.HCM, t 11/2013 ỤC ỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TÓM TẮT ĐỀ TÀI DANH MỤC BIỂU ĐỒ V H NH DANH MỤC VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu 1.2 Lý hình thành đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phư n ph p n hi n ứu 1.6 Ý n hĩa đề tài 1.7 Bố cụ đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.1 Định n hĩa hài lòng khách hàng 2.1.2 Ý n hĩa 2.1.3 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng giới 2.2 Sự mon đợi khách hàng 10 2.2.1 Khái niệm 10 2.2.2 Ý n hĩa 10 2.3 Giá trị nhận thức 11 2.3.1 Khái niệm 11 2.3.2 Ý n hĩa 11 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 11 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 11 2.4.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.4.3 Các giả thuyết mơ hình 17 2.5 Tổng quan dịch vụ n ân hàn điện tử dành cho khách hàng cá nhân 19 2.5.1 Nhữn đặ trưn 2.5.2 Các dịch vụ n ân hàn điện tử phổ biến 19 2.5.3 Lợi ích n ân hàn điện tử 20 2.5.4 Thự trạn ph t triển dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho hính 19 nhân 22 2.6 Nam Dịch vụ n ân hàn điện tử dành cho khách hàng cá nhân số ngân hàng Việt 26 2.6.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thư ng Việt Nam (Vietcombank) 26 2.6.2 N ân hàn TMCP Côn thư n Việt Nam- Vietin Bank 27 2.6.3 N ân hàn TMCP Đôn Á– DongA Bank 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Giới thiệu 29 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 3.3 Thiết kế nghiên cứu 30 3.3.1 Nghiên cứu định tính 30 3.3.2 Thiết ế ản 3.3.3 Nghiên cứu định lượng 32 3.4 Xử lý phân tích liệu 34 3.4.1 Xử lý liệu 34 3.4.2 Kỹ thuật phân tích liệu 35 âu hỏi 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Thống kê mô tả 41 4.1.1 Mô tả mẫu 41 4.1.2 Phân tích mơ tả biến nghiên cứu 44 4.2 Đ nh i than đo 45 4.2.1 Đ nh i tính đ n hướng than đo ằng phép phân tích EFA 45 4.2.2 Đ nh i than đo ằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 46 4.2.3 Đ nh i than đo ằng phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.3 iểm định mơ hình n hi n ứu 50 4.3.1 Phân tí h tư n quan 50 4.3.2 Phân tích hồi quy 51 4.3.3 Kiểm định hài lịng nhóm khách hàng 53 4.4 T m tắt thảo luận ết n hi n ứu 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 ết n hi n ứu đ n p lý thuyết 60 5.2 Hàm ý ho nhà quản trị 61 5.3 Hạn hế T I LI U THAM hướn n hi n ứu tiếp th o 67 HẢO PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC : ẢNG C U HỎI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC : ANH SÁCH THẢO LUẬN PHỤ LỤC 4: ANH SÁCH CÁC ẢNG MINH HỌA Phụ lụ 1- C h i niệm n hi n ứu than đo đượ sử dụn Phụ lụ - ản m h a liệu Phụ lụ - Bảng mô tả mẫu dựa vào yếu tố dịch vụ Phụ lụ 4- Bảng tóm tắt kết chạy EFA đ nh i tính đ n hướng than đo Phụ lụ -Bảng tóm tắt kết chạy EFA đ nh i tính đ n hướng than đo hi loại hai biến T2 E5 Phụ lụ - Bảng Cronbach Alpha thành phần than đo Phụ lụ - Bảng Cronbach Alpha thành phần than đo sau hi loại biến PHỤ LỤC : ẾT QUẢ XỬ LÝ PHỤ LỤC – THỐNG Ữ LI U TỪ SPSS Ê M TẢ PHỤ LỤC ĐO – ẾT QUẢ CH Y EFA ĐỂ ĐÁNH GIÁ T NH ĐƠN HƯ NG CỦA THANG PHỤ LỤC – ẾT QUẢ PH N T CH NH N TỐ PHỤ LỤC PHỤ LỤC THỂ CON – PH N T CH HỒI QUY – ẾT QUẢ HÁM PHÁ EFA I IỂM ĐỊNH SỰ H I L NG HÁCH H NG CỦA CÁC TỔNG LỜI CA ĐOAN Tôi tên : Lê Hồng Hà, Học viên cao học khóa 20, khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Kinh tế TPHCM thực Tôi xin am đoan : Luận văn ơn trình n hi n ứu nhân, thực hướng dẫn TS-NGƯT ê Vă Hiền Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trun thự hưa cơng bố hình thức Tôi xin am đoan hịu trách nhiệm vể nghiên cứu Học viên Lê Hồng Hà TĨM TẮT ĐỀ TÀI Tron điều kiện inh doanh thay đổi với phát triển mạnh mẽ công nghệ thôn tin phư n tiện điện tử nay, để tồn phát triển doanh nghiệp cần có chiến lược phát triển bền vữn , hướn đến làm thỏa m n h h hàn lâu dài ôn ty đượ l n trun thành h h hàn sản ph m dị h vụ nằm n ồi xu đ , n ành n ân hàn n đan ph t triển mạnh mẽ nướ ta số lượn hất lượn , nhữn năm ần tăn ườn ph t triển mản hàn điện tử dành ho hưởn đến hài l n nhân, x h h hàn định yếu tố ảnh h h hàn dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho định mơ hình hồi quy trọn số hồi quy ho từn yếu tố vụ n ân hàn điện tử dành ho ho thấy mon đợi n hi n ứu ốn yếu tố t âu hỏi tr n nhân I V,Vi tin an , T h om an , AC h h hàn đan sử dụn dị h n ân hàn số n ân hàn độn dư n đến hài l n VC , Đôn h n ho thấy SERVQUAL để đo lườn h h hàn tin ậy,sự a yếu tố hôn ảnh hưởn đến hài l n tron việ nân n ao hài l n sử dụn than đo nhân ợi ý số hàm ý ho nhà quản trị n ân hàn h h hàn nhân TP HCM n hi n ứu n hi n ứu tiếp th o ảm N hi n ứu N oài h h hàn hất lượn dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho n n hi n ứu Á, ANZ, ết n hi n ứu h h hàn , phư n tiện hữu hình i trị đượ nhận thứ là: năn đ p ứn , năn lự phụ vụ đồn dành ho đầu h tâm nhân, tron đ phải ể đến dị h vụ n ân nhân Mụ đí h n hi n ứu x ằn việ điều tra thôn qua ản Cuối n ân hàn n hi sử dụn dị h vụ n ân hàn điện tử hỉ số hạn hế n hướn ANH ỤC H NH Hình 2.1 - Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.2 - Mơ hình năm hoảng cách chất lượng dịch vụ- SERVQUAL Hình 3.1-Tóm tắt quy trình nghiên cứu Hình 3.2- Quy trình chọn mẫu ANH iểu đồ 1: Phân iểu đồ : Phân iểu đồ : Phân iểu đồ 4: Phân ố mẫu ố mẫu ố mẫu ố mẫu th th th th o o o o iới tính độ tuổi n nhiệp thu nhập ỤC IỂU ĐỒ ANH ỤC TỪ VIẾT TẮT Customer Satisfaction Index Chỉ số hài l n h h hàn Sweden Customer Satisfaction Chỉ số hài l n h h hàn Thụy SCSB Barometer Điển ACSI American Customer Satisfaction Index Chỉ số hài l n h h hàn Mỹ EFA Exploratory Factor Analysis Phân tí h nhân tố h m ph ANOVA Analysis of Variance Phân tí h phư n sai Factor loading Hệ số tải Variance Inflation Factor Hệ số ph n đại phư n sai CSI VIF CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu Trong nhữn năm ần đây, hi mà bùng nổ công nghệ thông tin, truyền thông liên lạc, hệ thống internet toàn cầu đặc biệt thiết bị điện tử h n điện thoại di động lớn Appl , Samsun … việc giao thông minh từ thư n mua n tr n thiết bị i p ho n ười dùng khắp toàn cầu thực thuận tiện, nhanh h n h n hoảng cách địa lý thời gian gần ị xóa nhịa, ngày nhiều sản ph m dịch vụ thực mua bán internet phạm vi toàn cầu Khi mà nhu cầu mua bán toán internet nở rộ, hầu hết ngân hàng giới Việt Nam n nhanh h n un ấp dịch vụ n ân hàn điện tử nhiều mứ độ khác nhau.Chẳng hạn, số ngân hàng cung cấp dịch vụ n ân hàn điện tử cho khách hàng truy vấn số dư tài hoản, số khác cho phép khách hàng tự quản lý tài khoản thực giao dịch trực tuyến Theo số liệu thống kê IPSOS, công ty nghiên cứu thị trườn độc lập Ph p, năm 11 tiến hành 24 quốc gia giới cho thấy đến 59% sử dụn int rn t để kiểm tra tài khoản ngân hàng tài sản tài chính, số 88% Thụy Điển, 76% Pháp, Úc Nam Phi 74%, Argentina 36% Ở Việt Nam, dịch vụ n ân hàn điện tử xuất sớm, tiên phong VCB Theo thời gian, dịch vụ n ân hàn điện tử n ân hàn n ày àn đa dạn , hướn đến thuận tiện, an toàn nhanh chóng cho n ười sử dụng với nhiều dịch vụ tiện í h như: truy vấn số dư, quản lý tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản vay, to n h a đ n điện nước tự động, chuyển tiền học, tiền từ thiện…Tính đến cuối tháng 12/2011 có 45 50 ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking), 38 50 ngân hàng cung cấp dịch vụ n ân hàn qua điện thoại ( mo il an in ), tính đến 01/2012 nước có 1.600 máy ATM, 42.3 triệu thẻ doanh số giao dịch qua ngân hàn điện tử đạt 725 ngàn tỷ đồng Thị trường Việt Nam với dân số trẻ, nước ứng dụng công nghệ thông tin phát triển nhanh với h n trường tiềm năn ho n ân hàn triệu n ười dùng internet hứa hẹn thị hai th dịch vụ to n điện tử Theo P 088 PHỤ ỤC 032 156 2.795 006 – PHÂN T CH HỒI QU ỘI R 603 1.658 ẦN HAI Model Summary Model R R Square 816 a Adjusted R Square 666 Std Error of the Estimate 658 1.00320 a Predictors: (Constant), P, T, R, CE ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df F Regression 355.228 88.807 Residual 178.134 177 1.006 Total 533.363 181 Sig 88.241 000 a Coefficients a Unstandardized Coefficients Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics Model B t Sig Tolerance VIF (Constant) 304 575 530 597 T 196 043 222 4.547 000 793 1.262 R 237 036 348 6.523 000 662 1.511 CE 352 066 318 5.359 000 536 1.867 P 092 PHỤ ỤC 031 163 2.957 004 – ẾT QUẢ IỂ ĐỊNH SỰ HÀI CỦA C C TỔNG THỂ CON PHỤ ỤC 5.1 – SỰ HÀI NG 621 1.610 H CH HÀNG NG TH O ĐỘ TUỔI Oneway Descriptives CS 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 38 10.7895 1.59658 25900 10.2647 11.3143 7.00 15.00 137 10.7737 1.76982 15121 10.4747 11.0727 6.00 15.00 10.2857 1.38013 52164 9.0093 11.5621 9.00 12.00 Total 182 10.7582 1.71661 12724 10.5072 11.0093 6.00 15.00 Test of Homogeneity of Variances CS Levene Statistic 446 df1 df2 179 Sig .641 ANOVA CS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.633 816 Within Groups 531.730 179 2.971 Total 533.363 181 F 275 Kruskal-Wallis Test Test Statistics a,b CS Chi-Square Df Asymp Sig PHỤ ỤC – SỰ HÀI Group Statistics Std Std Gioitin Deviatio Error h N Mean n Mean C Nam S 70 10.757 1825 1.52692 659 719 NG TH O GIỚI T NH Sig .760 Group Statistics Std Std Gioitin Deviatio Error h N Mean n Mean C Nam S 70 Nu 10.757 1825 1.52692 11 10.758 1731 1.83188 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F CS Equal variances assumed 1.869 Equal variances not assumed PHỤ ỤC Sig .173 T Sig Std (2Mean Error tailed Differen Differen Lowe Uppe ) ce ce r r df -.007 180 995 -.00179 26227 - 5157 51931 -.007 165.65 994 -.00179 25153 - 4948 49841 – SỰ HÀI NG TH O Descriptives OẠI ỊCH VỤ CS 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 39 10.6154 1.64821 26392 10.0811 11.1497 7.00 15.00 23 10.5652 1.77933 37102 9.7958 11.3347 7.00 15.00 3 9.3333 57735 33333 7.8991 10.7676 9.00 10.00 117 10.8803 1.73783 16066 10.5621 11.1986 6.00 15.00 Total 182 10.7582 1.71661 12724 10.5072 11.0093 6.00 15.00 Test of Homogeneity of Variances CS Levene Statistic df1 df2 846 Sig 178 470 ANOVA CS Sum of Squares Between Groups Within Groups df Mean Square 9.488 3.163 523.874 178 2.943 F 1.075 Sig .361 ANOVA CS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.488 3.163 Within Groups 523.874 178 2.943 Total 533.363 181 F Sig 1.075 361 Kruskal-Wallis Test Test Statistics a,b CS Chi-Square 4.033 Df Asymp Sig PHỤ ỤC – SỰ HÀI 258 NG TH O ỤC Đ CH SỬ ỤNG ỊCH VỤ Descriptives CS 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 10.1667 98319 40139 9.1349 11.1985 9.00 11.00 10 11.3000 1.82878 57831 9.9918 12.6082 9.00 15.00 12 10.6667 1.92275 55505 9.4450 11.8883 7.00 14.00 9.0000 9.00 9.00 153 10.7647 1.71972 13903 10.4900 11.0394 6.00 15.00 Total 182 10.7582 1.71661 12724 10.5072 11.0093 6.00 15.00 Test of Homogeneity of Variances CS Levene Statistic df1 df2 683 a Sig 177 564 ANOVA CS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.233 2.058 Within Groups 525.129 177 2.967 Total 533.363 181 Kruskal-Wallis Test F 694 Sig .597 Test Statistics a,b CS Chi-Square 3.522 Df Asymp Sig PHỤ ỤC 5.5 – SỰ HÀI 474 NG TH O NGÂN HÀNG CUNG CẤP VỤ ỊCH Descriptives CS 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 73 11.0000 1.85592 21722 10.5670 11.4330 7.00 15.00 18 10.0000 1.49509 35240 9.2565 10.7435 7.00 12.00 13 10.3846 1.19293 33086 9.6637 11.1055 9.00 12.00 10.5556 1.87824 62608 9.1118 11.9993 7.00 13.00 9.3333 57735 33333 7.8991 10.7676 9.00 10.00 9.0000 00000 00000 9.0000 9.0000 9.00 9.00 20 11.2000 1.54238 34489 10.4781 11.9219 8.00 14.00 11.5000 1.04881 42817 10.3993 12.6007 10.00 13.00 38 10.6842 1.75692 28501 10.1067 11.2617 6.00 15.00 Descriptives CS 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 73 11.0000 1.85592 21722 10.5670 11.4330 7.00 15.00 18 10.0000 1.49509 35240 9.2565 10.7435 7.00 12.00 13 10.3846 1.19293 33086 9.6637 11.1055 9.00 12.00 10.5556 1.87824 62608 9.1118 11.9993 7.00 13.00 9.3333 57735 33333 7.8991 10.7676 9.00 10.00 9.0000 00000 00000 9.0000 9.0000 9.00 9.00 20 11.2000 1.54238 34489 10.4781 11.9219 8.00 14.00 11.5000 1.04881 42817 10.3993 12.6007 10.00 13.00 38 10.6842 1.75692 28501 10.1067 11.2617 6.00 15.00 Total 182 10.7582 1.71661 12724 10.5072 11.0093 6.00 15.00 Test of Homogeneity of Variances CS Levene Statistic 1.135 df1 df2 Sig 173 342 ANOVA CS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 36.486 4.561 Within Groups 496.876 173 2.872 Total 533.363 181 F Sig 1.588 131 Kruskal-Wallis Test Test Statistics a,b CS Chi-Square 14.383 Df Asymp Sig PHỤ ỤC 5.6 – SỰ HÀI 072 NG TH O NGHỀ NGHIỆP Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean 10.1111 Std Deviation Std Error 1.05409 35136 Lower Bound 9.3009 Upper Bound 10.9214 Minimum Maximum 9.00 12.00 10.5000 2.12132 1.50000 -8.5593 29.5593 9.00 12.00 10.6250 1.40789 49776 9.4480 11.8020 9.00 12.00 10.0000 2.08167 78680 8.0748 11.9252 7.00 12.00 149 10.8456 1.76958 14497 10.5592 11.1321 6.00 15.00 7 10.7143 1.11270 42056 9.6852 11.7434 9.00 12.00 Total 182 10.7582 1.71661 12724 10.5072 11.0093 6.00 15.00 Test of Homogeneity of Variances CS Levene Statistic df1 df2 1.035 Sig 176 398 ANOVA CS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.221 1.844 Within Groups 524.142 176 2.978 Total 533.363 181 Kruskal-Wallis Test F 619 Sig .685 Test Statistics a,b CS Chi-Square 2.820 df Asymp Sig PHỤ ỤC 5.7 – SỰ HÀI 728 NG TH O THỜI GIAN SỬ ỤNG ỊCH VỤ Descriptives CS 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 15 10.8667 1.88478 48665 9.8229 11.9104 7.00 15.00 23 10.4783 1.50362 31353 9.8280 11.1285 7.00 14.00 35 11.0571 1.87778 31740 10.4121 11.7022 7.00 15.00 109 10.7064 1.69040 16191 10.3855 11.0274 6.00 15.00 Total 182 10.7582 1.71661 12724 10.5072 11.0093 6.00 15.00 Test of Homogeneity of Variances CS Levene Statistic df1 df2 606 Sig 178 612 ANOVA CS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.399 1.800 Within Groups 527.964 178 2.966 Total 533.363 181 F 607 Kruskal-Wallis Test Test Statistics a,b CS Chi-Square df Asymp Sig PHỤ ỤC 5.8 – SỰ HÀI 1.646 649 NG TH O THU NHẬP Sig .611 Descriptives CS 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 19 10.4737 1.67890 38517 9.6645 11.2829 9.00 15.00 95 10.8000 1.68599 17298 10.4565 11.1435 6.00 15.00 47 10.7447 1.77505 25892 10.2235 11.2659 7.00 14.00 18 10.6667 1.84710 43536 9.7481 11.5852 7.00 15.00 12.0000 1.73205 1.00000 7.6973 16.3027 11.00 14.00 Total 182 10.7582 1.71661 12724 10.5072 11.0093 6.00 15.00 Test of Homogeneity of Variances CS Levene Statistic df1 283 df2 Sig 177 889 ANOVA CS Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 6.490 1.622 Within Groups 526.873 177 2.977 Total 533.363 181 Kruskal-Wallis Test Test Statistics a,b CS Chi-Square df Asymp Sig 2.766 598 545 703 ... KINH TẾ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LÊ HỒNG HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO CÁ NHÂN – TRƢỜNG H P HẢO S T TẠI TP .HCM Chuyên... m dịch vụ mà sản ph m dịch vụ tron tư n lai Xuất phát từ thực tiễn đ , t iả chọn đề tài nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân. .. địa bàn TPHCM (2) Đo lường kiểm định mứ độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử (3) Kiểm tra khác biệt hài lịng nhóm khách hàng theo yếu tố nhân kh