4.1.1. Mô tả mẫu
Sau quá trình xử lý làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu chính thức gồm 191 phần tử (đối tượng nghiên cứu) được sử dụn để phân tích, kiểm định.
a) Dựa vào yếu tố dịch vụ ( ngân hàng cung cấp dịch vụ, thời gian sử dụng dịch vụ, loại hình dịch vụ sử dụng, mụ đí h sử dụng dịch vụ) (X m hi tiết ản mô tả mẫu dựa vào yếu tố dị h vụ tại phụ lụ 4.3) mẫu được phân bố như sau:
Về ngân hàng cung cấp dịch vụ, tron 191 đối tượn đối tượn đan sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử của VCB,chiếm tỉ lệ cao nhất 39.27%; tiếp theo là ngân hàng BIDV với 1 đối tượng sử dụng, chiếm 10.99% mẫu; ngân hàng Đôn Á với đối tượng sử dụng chiếm 10.47%; 14 đối tượng sử dụng ngân hàng ACB, chiếm %; 1 đối tượng sử dụng ngân hàng Vietin Bank, chiếm 5.24%; Sa om an là 14% tư n ứng với đối tượn ; ANZ là 9% tư n ứng với 4 đối tượn ; T h om an là 1 % tư n ứn đối tượn ; và 9 đối tượng sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử của các ngân hàng khác, chiếm 20.42%. Theo báo cáo của ngành ngân hàng 2011, của Công ty chứng khoán Ngân hàng ngoại thư n Việt Nam (VCB) số tháng 05/2012 xếp hạng sức mạnh thư n hiệu ngân hàng theo thứ tự từ ao đến thấp như sau: VC , Đôn Á, A ri an , AC , T h om an , I V, ST , M , HS C, VI ,EI , tron đ 2 ngân hàng dẫn đầu về cung cấp dịch vụ n ân hàn điện từ là VC ( %), Đôn Á (1 %), tỉ lệ % này n xấp xĩ với tỉ lệ của mẫu nghiên cứu, do đ việc phân bổ đối tượng khảo sát trong tổng thể mẫu là chấp nhận được.
Về thời gian sử dụng dịch vụ: đa phần đối tượng khảo sát sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử h n 4 th n , hiếm 9 1 %(11 đối tượn ); đối tượng sử dụng từ 1 đến dưới 24 tháng chiếm 19.37%, thời gian sử dụng từ đến dưới 12 th n đối tượng, chiếm 13.09%, còn lại 1 đối tượng, chiếm 8.38% là có thời gian sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử khá ngắn, dưới th n Như vậy phần lớn đối tượn được khảo sát có thời gian sử dụng dịch vụ lâu năm, n n khả năn am hiểu và đ nh i về dịch vụ tốt h n, vì vậy cho kết quả nghiên cứu s t h n với thực tế tổng thể.
Về loại hình dịch vụ: 8% đối tượng khảo sát sử dụng nhiều h n một dịch vụ n ân hàn điện tử, điều này n ph hợp vì đa phần đối tượng khảo sát đều sử dụng dịch vụ này lâu năm, n như xu thế phát triển của dịch vụ n ân hàn điện tử trong việc mang lại nhiều tiện í h ho n ười sử dụng.
Về mụ đí h sử dụng dịch vụ: 17.27% mẫu nghiên cứu cho thấy sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử vì duy nhất một mụ đí h như: huyển khoản, hoặc mở sổ tiết kiệm, hoặc rút tiền, hoặc truy vấn số dư, hoặc khác (mua thẻ ào điện thoại). 82.73 % còn lại sử dụng từ hai đến tất cả các dịch vụ được cung cấp. Lí do có thể là do phụ thuộ vào độ tuổi, giới tính hoặ đặ điểm nghề nghiệp ảnh hưởn đến việc sử dụng các dịch vụ khác nhau của n ân hàn điện tử.
b) Dựa vào yếu tố nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập), mẫu được phân bố như sau:
Về giới tính: trong số 191 đối tượn được khảo s t, 118 đối tượng là nữ (chiếm %), đối tượng là nam (chiếm 38%).
iểu đồ 1: Phân ố mẫu th o iới tính
Nam 38% Nữ
C ấu nhóm tuổi của mẫu được phân bổ như sau: 4 đối tượn tron độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi( chiếm 94%); 144 đối tượng từ đến 35 tuổi (chiếm 75.39%); và còn lại đối tượng từ đến 45 tuổi (chiếm 3.67%). Đối tượng nằm trong khoảng 25 tuổi đến 35 tuổi chiếm số đôn , ph hợp với đối tượng khảo sát sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử, đ là nhân vi n văn ph n đan làm việc tại các cao ốc trong trung tâm TP.HCM.
iểu đồ : Phân ố mẫu th o độ tuổi
Về nghề nghiệp: 1 đối tượng khảo s t là nhân vi n văn ph n ( hiếm 81 1 %), 9 đối tượng là sinh viên (chiếm 4.71%), giáo viên và hộ kinh doanh buôn bán mỗi nghề 8 đối tượng (chiếm 4.19%), còn lại làm nghề khác với 9 đối tượng (chiếm 4.71%).
iểu đồ : Phân ố mẫu th o n hề n hiệp
Về thu nhập: tron 191 đối tượng khảo s t 1 đối tượng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng/ tháng, chiếm 52% mẫu; mức thu nhập từ 1 đến 20 triệu
0 20 40 60 80 100 120 140 160
18 đến 24 tuổi 25 đến 35 tuổi 36 đến 45 tuổi
Total 0 50 100 150 200 Total
đồng/tháng chiếm 26% với 49 đối tượng, với hai mức thu nhập: dưới 5 triệu đồn th n đối tượng chiếm 10% mẫu; ở mức thu nhập từ 20 triệu đến 30 triệu đồn th n 19 đối tượng, chiếm gần 10% mẫu, có duy nhất 1 đối tượng có mức thu nhập cao từ 30 triệu đến 50 triệu đồn th n (x m iểu đồ n dưới)
iểu đồ 4: Phân ố mẫu th o thu nhập
4.1.2. Phân tích mô tả các biến nghiên cứu
ựa tr n ết quả hạy thốn mô tả hi tiết ở phụ lụ 1 ho iến đo lườn than đo hất lượn dị h vụ đượ nhận thứ ( ồm Phư n tiện hữu hình- T1,T ,T ,T4,T ; hả năn đ p ứn - RP1, RP , RP , RP4, RP ; Năn lự phụ vụ- A1, A , A , A4, A ; Sự đồn ảm- E1, E , E , E4, E ; Sự tin ậy- R1, R2, R3, R4, R5) 1; i trị đượ nhận thứ ( ồm P1, P , P , P4) 2;mon đợi ủa h h hàn ( ồm iến đo lườn CE1, CE2, CE3); và than đo sự hài l n ủa h h hàn ( ồm iến CS1, CS , CS và CS4)
Gi trị trun ình (M an) ủa tất ả iến đều i trị nhỏ h n 4, thể nhận xét hun là h h hàn đ nh i về hất lượn dị h vụ n ân hàn điện tử hiện nay đ p ứn ản mon đợi ủa h h hàn và đ m lại sự hài l n ho h h hàn
Độ méo (S wn ss) đo lườn độ lệ h ủa phân phối về một tron hai phía; hi lệ h tr i i trị s wn ss sẽ âm (nhỏ h n ), khi lệ h phải i trị s wn ss sẽ dư n (lớn h n ) Phân phối hu n là phân phối s wn ss ằn vì quan
Dưới 30-50 triệu/ tháng 1% Dưới 5 triệu/ tháng 10% Từ 10 - 20 triệu/tháng 26% Từ 20 - 30 triệu/ tháng 10% Từ 30 - 50 triệu/tháng 1% Từ 5 - 10 triệu/ tháng 52%
s t phân phối đối xứn quanh i trị trun ình Tất ả iến đều i trị s wn ss nhỏ h n (n oại trừ hai iến CE1, CE đo lườn sự mon đợi ủa h h hàn i trị dư n ) n hĩa là phân phối dữ liệu h i lệ h với phân phối hu n, lệ h san n tr i
Độ nhọn ( urtosis) đo lườn mứ độ nhọn hay ẹt ủa phân phối so với phân phối ình thườn Phân phối dạn nhọn hi i trị urtosis dư n và dạn ẹt hi i trị urtosis âm Phân phối hu n urtosis ằn Tất ả iến đo lườn than đo thành phần n hi n ứu urtosis nhỏ h n 0 do đ phân phối dạn ẹt
4.2. Đ i t a đo
4.2.1. Đ i tí đơ ƣớng của t a đo bằng phép phân tích EFA
Để kiểm định giá trị hội tụ của than đo, phân tí h EFA được sử dụng với một
mẫu gồm 182 cá nhân có sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử tại TP HCM(Tham
hảo hi tiết ản T m tắt ết quả hạy EFA đ nh i tính đ n hướn ủa than đo
tại phụ lục 4.4)
Từ kết quả phân tích EFA cho thấy các biến đều có một nhân tố được trích và với tổn phư n sai trí h đều lớn h n % n ạnh đ iến n trọng số nhân tố λi đều cao, lớn h n Tuy nhi n hi xét về chỉ số phần chung H2i = λ2i nếu chỉ số này lớn h n sẽ cho thấy phần chung, tức là phần phư n sai ủa biến đo lường tham gia vào nhân tố lớn, n hĩa là than đo đạt giá trị hội tụ. Trong bảng tổng hợp điều kiện thỏa m n tính đ n hướng của than đo, t iả đề xuất loại các biến có H2i<=0.3 tư n đư n với trọng số nhân tố λi<= 0.55, tức là loại biến: H2T 2 = 0.263; H2E5 = 89 Sau đ tiến hành chạy lại EFA ho than đo đ n hướng “Phư n tiện hữu hình” hi loại biến đo lường T2, và than đo “Sự đồng cảm” hi loại biến E5. Kết quả chạy lại với điều kiện (1) tiếp tục cho ra một nhân tố, điều kiện (2) % giải thích mẫu của than đo đ n hướng phải ao h n (Tham hảo hi tiết ản T m tắt ết quả hạy EFA đ nh i tính đ n hướn ủa than đo sau hi loại iến T và E tại phụ lục 4.7)
Bảng 4.3 cho thấy khi loại hai biến đo lường T2 và E5, thì tỉ lệ % giải thích mẫu của than đo “Phư n tiện hữu hình” tăn từ 8 % l n 9 89%, n đối với than đo “Sự đồng cảm” tăn từ 53.657% lên 59.028 %. Như vậy than đo n lại n đ thỏa m n điều kiện về tính đ n hướn , ước tiếp theo sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy của than đo
4.2.2. Đ i t a đo ằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Như phân tí h ở tr n than đo đều đ n hướn o đ iến của từng thang đo n hướn và được chạy phân tích Cronbach Alpha cho các khái niệm nghiên cứu trình bày hi tiết ở phụ lụ 4 – Cronbach Alpha ủa thành phần than đo.
Hệ số tư n quan iến-tổng của các biến nghiên cứu đều đạt yêu cầu ≥ và các thành phần than đo đều đạt tiêu chu n than đo tin ậy (α≥ )
Cụ thể là: Cronbach Alpha của Phư n tiện hữu hình là 0.768 (sau khi loại biến T2); của Khả năn đ p ứng là 0.782; của Năn lực phục vụ là 0.805; của Sự đồng cảm là 0.794( sau khi loại biến E5); của Sự tin cậy là 0.825; của Sự mon đợi của khách hàng là 0.706; Sự hài lòng là 0.871 và Giá trị đượ nhận thức là 0.870.
Từ phân tí h tính đ n hướn và độ tin ậy Cron a h Alpha ở tr n, việ loại hai iến T và E i p tăn độ tin ậy ủa than đo và do đ iến đo lường n lại được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
4.2.3. Đ i t a đo ằng phân tích nhân tố khám phá EFA
a. Cách xử lý số liệu bằng SPSS
Ananyze-> Data Reduction ->Factor. Extraction: chọn phép trích Principle Axis
Factoring với phép quay không vuông góc Promax. Chọn điểm dừng mặ định eigenvalue=1, giới hạn ở hệ số tải nhân tố h n i trị tối thiểu 0.3. Dùng kiểm định KMO (Kaiser- Mayer-Olkin), là chỉ số d n để so s nh độ lớn của hệ số tư n quan giữa các biến với độ lớn của hệ số tư n quan ri n phần của từng biến.
b. Kết quả và biện luận biến khi chạy EFA lần thứ nhất
Ti u hí arl tt’s t st mứ ý n hĩa thống kê p=0.000<0.05 cho thấy 34 biến này tư n quan với nhau và hệ số KMO=0.843 (lớn h n ) với ý n hĩa phần chung giữa các biến lớn.
Số lượng nhân tố đượ x định ở nhân tố (dừng ở nhân tố) có Eigenvalue tối thiểu bằng 1. ết quả xử lý từ SPSS thể hiện có 8 nhân tố trí h được tại i nvalu là 1 , và phư n sai trí h là 8 94 % (lớn h n %) o đ phư n sai trí h đạt yêu cầu, và các nhân tố này tóm tắt thông tin mẫu dữ liệu tốt.
Trọng số nhân tố và phư n sai trí h: Có một số biến có trọng số nhân tố <0.5 (mức giá trị chấp nhận theo kinh nghiệm), và chênh lệch trọng số <0.3 thì có thể xem xét xóa biến này vì nó thực sự hôn đo lường khái niệm cần đo Tuy nhi n trước khi xóa biến sẽ xem xét giá trị nội dung của biến đ đ n p vào i trị nội dung của khái niệm n đo lường. Cụ thể như sau
- Biến T3: có giá trị trọng số nhân tố ở ột là 449, ột số 4 là 8 Cả hai i trị đều nhỏ h n và h nh lệch trọng số là 0.063 nhỏ h n ( i trị thường được các nhà nghiên cứu chấp nhận là lớn h n ), n hĩa là iến T3 vừa đo lường nhân tố 3, vừa đo lường nhân tố 4. Như vậy iến T hôn thỏa đủ điều iện phân tí h EFA Trướ hi loại iến T , x m xét lại i trị nội dun ủa iến này iến T đo lường khái niệm Phư n tiện hữu hình với nội dung là Các tài liệu sử dụng/hướng dẫn (bản đăng ý, hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử…)
đư c thiết kế đẹp mắt, dễ hiểu, nội dun này tư n đối không quan trọng hi đo
lườn h i niệm Phư n tiện hữu hình đối với dịch vụ n ân hàn điện tử o đ đề xuất loại bỏ biến T3.
- Biến RP4: có một giá trị trọng số nhân tố >0.5 ở ột số (0.639), một trọng số nhân tố <0.5 ở ột số (0.352), chênh lệch trọng số xấp xĩ ằng 0.3. Xét về mặt nội dung biến RP4 tư n đối quan trọng với khái niệm cần đo lường là Khả năn đ p ứng, RP4 là khái niệm về cách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của nhân viên
ngân hàng khi có sự cố về dịch vụ n ân hàn điện tử cung cấp o đ , đề xuất giữ lại biến RP4 cho các kiểm định tiếp theo.
- Biến RP5: có giá trị trọng số nhân tố ở ột là 4 , ột số 8 là 444 Cả hai i trị đều nhỏ h n và chênh lệch trọng số là 0.022 nhỏ h n ( i trị thườn được các nhà nghiên cứu chấp nhận là lớn h n ), n hĩa là iến RP5 vừa đo lường nhân tố 6, vừa đo lường nhân tố Như vậy iến RP hôn thỏa đủ điều iện phân tí h EFA Trướ hi loại iến RP , x m xét lại i trị nội dun ủa biến này iến RP đo lường khái niệm hả năn đ p ứn với nội dung là Chương trình ngân hàng điện tử phù h p với các trình duyệt internet (IE, google chorme,
fir fox…) hoặc phần mềm điện tho i iOS, Androil,…), nội dun này tư n đối
không quan trọn hi đo lườn h i niệm hả năn đ p ứn với dịch vụ ngân hàng điện tử o đ đề xuất loại bỏ biến RP5.
- Biến A1 đo lườn h i niệm Năn lự phụ vụ duy nhất một i trị trọn số nhân tố ở ột số là 8 (< ) Trướ hi loại iến này t iả x m xét về i trị nội dun ủa iến, với i trị nội dun là Giao dị h đư c thực hiện nhanh chóng
và chính xác, thể đối với dị h vụ điện tử việ thự hiện iao dị h thôn qua
hệ thốn phần mềm m y tính, phụ thuộ vào hệ thốn phần mềm tính phí h n là năn lự phụ vụ, do đ h i niệm này tư n đối hôn quan trọn n n đề xuất loại iến A1
- Biến E1 đo lườn h i niệm Sự đồn ảm duy nhất một i trị trọn số nhân tố 98 ở ột số (<0.5) Tư n tự như tr n, t iả x m xét đến i trị nội
