ựa tr n ết quả hạy thốn mô tả hi tiết ở phụ lụ 1 ho iến đo lườn than đo hất lượn dị h vụ đượ nhận thứ ( ồm Phư n tiện hữu hình- T1,T ,T ,T4,T ; hả năn đ p ứn - RP1, RP , RP , RP4, RP ; Năn lự phụ vụ- A1, A , A , A4, A ; Sự đồn ảm- E1, E , E , E4, E ; Sự tin ậy- R1, R2, R3, R4, R5) 1; i trị đượ nhận thứ ( ồm P1, P , P , P4) 2;mon đợi ủa h h hàn ( ồm iến đo lườn CE1, CE2, CE3); và than đo sự hài l n ủa h h hàn ( ồm iến CS1, CS , CS và CS4)
Gi trị trun ình (M an) ủa tất ả iến đều i trị nhỏ h n 4, thể nhận xét hun là h h hàn đ nh i về hất lượn dị h vụ n ân hàn điện tử hiện nay đ p ứn ản mon đợi ủa h h hàn và đ m lại sự hài l n ho h h hàn
Độ méo (S wn ss) đo lườn độ lệ h ủa phân phối về một tron hai phía; hi lệ h tr i i trị s wn ss sẽ âm (nhỏ h n ), khi lệ h phải i trị s wn ss sẽ dư n (lớn h n ) Phân phối hu n là phân phối s wn ss ằn vì quan
Dưới 30-50 triệu/ tháng 1% Dưới 5 triệu/ tháng 10% Từ 10 - 20 triệu/tháng 26% Từ 20 - 30 triệu/ tháng 10% Từ 30 - 50 triệu/tháng 1% Từ 5 - 10 triệu/ tháng 52%
s t phân phối đối xứn quanh i trị trun ình Tất ả iến đều i trị s wn ss nhỏ h n (n oại trừ hai iến CE1, CE đo lườn sự mon đợi ủa h h hàn i trị dư n ) n hĩa là phân phối dữ liệu h i lệ h với phân phối hu n, lệ h san n tr i
Độ nhọn ( urtosis) đo lườn mứ độ nhọn hay ẹt ủa phân phối so với phân phối ình thườn Phân phối dạn nhọn hi i trị urtosis dư n và dạn ẹt hi i trị urtosis âm Phân phối hu n urtosis ằn Tất ả iến đo lườn than đo thành phần n hi n ứu urtosis nhỏ h n 0 do đ phân phối dạn ẹt
4.2. Đ i t a đo
4.2.1. Đ i tí đơ ƣớng của t a đo bằng phép phân tích EFA
Để kiểm định giá trị hội tụ của than đo, phân tí h EFA được sử dụng với một mẫu gồm 182 cá nhân có sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử tại TP HCM(Tham hảo hi tiết ản T m tắt ết quả hạy EFA đ nh i tính đ n hướn ủa than đo tại phụ lục 4.4)
Từ kết quả phân tích EFA cho thấy các biến đều có một nhân tố được trích và với tổn phư n sai trí h đều lớn h n % n ạnh đ iến n trọng số nhân tố λi đều cao, lớn h n Tuy nhi n hi xét về chỉ số phần chung H2i = λ2i nếu chỉ số này lớn h n sẽ cho thấy phần chung, tức là phần phư n sai ủa biến đo lường tham gia vào nhân tố lớn, n hĩa là than đo đạt giá trị hội tụ. Trong bảng tổng hợp điều kiện thỏa m n tính đ n hướng của than đo, t iả đề xuất loại các biến có H2i<=0.3 tư n đư n với trọng số nhân tố λi<= 0.55, tức là loại biến: H2T 2 = 0.263; H2E5 = 89 Sau đ tiến hành chạy lại EFA ho than đo đ n hướng “Phư n tiện hữu hình” hi loại biến đo lường T2, và than đo “Sự đồng cảm” hi loại biến E5. Kết quả chạy lại với điều kiện (1) tiếp tục cho ra một nhân tố, điều kiện (2) % giải thích mẫu của than đo đ n hướng phải ao h n (Tham hảo hi tiết ản T m tắt ết quả hạy EFA đ nh i tính đ n hướn ủa than đo sau hi loại iến T và E tại phụ lục 4.7)
Bảng 4.3 cho thấy khi loại hai biến đo lường T2 và E5, thì tỉ lệ % giải thích mẫu của than đo “Phư n tiện hữu hình” tăn từ 8 % l n 9 89%, n đối với than đo “Sự đồng cảm” tăn từ 53.657% lên 59.028 %. Như vậy than đo n lại n đ thỏa m n điều kiện về tính đ n hướn , ước tiếp theo sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy của than đo
4.2.2. Đ i t a đo ằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Như phân tí h ở tr n than đo đều đ n hướn o đ iến của từng thang đo n hướn và được chạy phân tích Cronbach Alpha cho các khái niệm nghiên cứu trình bày hi tiết ở phụ lụ 4 – Cronbach Alpha ủa thành phần than đo.
Hệ số tư n quan iến-tổng của các biến nghiên cứu đều đạt yêu cầu ≥ và các thành phần than đo đều đạt tiêu chu n than đo tin ậy (α≥ )
Cụ thể là: Cronbach Alpha của Phư n tiện hữu hình là 0.768 (sau khi loại biến T2); của Khả năn đ p ứng là 0.782; của Năn lực phục vụ là 0.805; của Sự đồng cảm là 0.794( sau khi loại biến E5); của Sự tin cậy là 0.825; của Sự mon đợi của khách hàng là 0.706; Sự hài lòng là 0.871 và Giá trị đượ nhận thức là 0.870.
Từ phân tí h tính đ n hướn và độ tin ậy Cron a h Alpha ở tr n, việ loại hai iến T và E i p tăn độ tin ậy ủa than đo và do đ iến đo lường n lại được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
4.2.3. Đ i t a đo ằng phân tích nhân tố khám phá EFA
a. Cách xử lý số liệu bằng SPSS
Ananyze-> Data Reduction ->Factor. Extraction: chọn phép trích Principle Axis
Factoring với phép quay không vuông góc Promax. Chọn điểm dừng mặ định eigenvalue=1, giới hạn ở hệ số tải nhân tố h n i trị tối thiểu 0.3. Dùng kiểm định KMO (Kaiser- Mayer-Olkin), là chỉ số d n để so s nh độ lớn của hệ số tư n quan giữa các biến với độ lớn của hệ số tư n quan ri n phần của từng biến.
b. Kết quả và biện luận biến khi chạy EFA lần thứ nhất
Ti u hí arl tt’s t st mứ ý n hĩa thống kê p=0.000<0.05 cho thấy 34 biến này tư n quan với nhau và hệ số KMO=0.843 (lớn h n ) với ý n hĩa phần chung giữa các biến lớn.
Số lượng nhân tố đượ x định ở nhân tố (dừng ở nhân tố) có Eigenvalue tối thiểu bằng 1. ết quả xử lý từ SPSS thể hiện có 8 nhân tố trí h được tại i nvalu là 1 , và phư n sai trí h là 8 94 % (lớn h n %) o đ phư n sai trí h đạt yêu cầu, và các nhân tố này tóm tắt thông tin mẫu dữ liệu tốt.
Trọng số nhân tố và phư n sai trí h: Có một số biến có trọng số nhân tố <0.5 (mức giá trị chấp nhận theo kinh nghiệm), và chênh lệch trọng số <0.3 thì có thể xem xét xóa biến này vì nó thực sự hôn đo lường khái niệm cần đo Tuy nhi n trước khi xóa biến sẽ xem xét giá trị nội dung của biến đ đ n p vào i trị nội dung của khái niệm n đo lường. Cụ thể như sau
- Biến T3: có giá trị trọng số nhân tố ở ột là 449, ột số 4 là 8 Cả hai i trị đều nhỏ h n và h nh lệch trọng số là 0.063 nhỏ h n ( i trị thường được các nhà nghiên cứu chấp nhận là lớn h n ), n hĩa là iến T3 vừa đo lường nhân tố 3, vừa đo lường nhân tố 4. Như vậy iến T hôn thỏa đủ điều iện phân tí h EFA Trướ hi loại iến T , x m xét lại i trị nội dun ủa iến này iến T đo lường khái niệm Phư n tiện hữu hình với nội dung là Các tài liệu sử dụng/hướng dẫn (bản đăng ý, hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử…)
đư c thiết kế đẹp mắt, dễ hiểu, nội dun này tư n đối không quan trọng hi đo
lườn h i niệm Phư n tiện hữu hình đối với dịch vụ n ân hàn điện tử o đ đề xuất loại bỏ biến T3.
- Biến RP4: có một giá trị trọng số nhân tố >0.5 ở ột số (0.639), một trọng số nhân tố <0.5 ở ột số (0.352), chênh lệch trọng số xấp xĩ ằng 0.3. Xét về mặt nội dung biến RP4 tư n đối quan trọng với khái niệm cần đo lường là Khả năn đ p ứng, RP4 là khái niệm về cách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của nhân viên
ngân hàng khi có sự cố về dịch vụ n ân hàn điện tử cung cấp o đ , đề xuất giữ lại biến RP4 cho các kiểm định tiếp theo.
- Biến RP5: có giá trị trọng số nhân tố ở ột là 4 , ột số 8 là 444 Cả hai i trị đều nhỏ h n và chênh lệch trọng số là 0.022 nhỏ h n ( i trị thườn được các nhà nghiên cứu chấp nhận là lớn h n ), n hĩa là iến RP5 vừa đo lường nhân tố 6, vừa đo lường nhân tố Như vậy iến RP hôn thỏa đủ điều iện phân tí h EFA Trướ hi loại iến RP , x m xét lại i trị nội dun ủa biến này iến RP đo lường khái niệm hả năn đ p ứn với nội dung là Chương trình ngân hàng điện tử phù h p với các trình duyệt internet (IE, google chorme,
fir fox…) hoặc phần mềm điện tho i iOS, Androil,…), nội dun này tư n đối
không quan trọn hi đo lườn h i niệm hả năn đ p ứn với dịch vụ ngân hàng điện tử o đ đề xuất loại bỏ biến RP5.
- Biến A1 đo lườn h i niệm Năn lự phụ vụ duy nhất một i trị trọn số nhân tố ở ột số là 8 (< ) Trướ hi loại iến này t iả x m xét về i trị nội dun ủa iến, với i trị nội dun là Giao dị h đư c thực hiện nhanh chóng
và chính xác, thể đối với dị h vụ điện tử việ thự hiện iao dị h thôn qua
hệ thốn phần mềm m y tính, phụ thuộ vào hệ thốn phần mềm tính phí h n là năn lự phụ vụ, do đ h i niệm này tư n đối hôn quan trọn n n đề xuất loại iến A1
- Biến E1 đo lườn h i niệm Sự đồn ảm duy nhất một i trị trọn số nhân tố 98 ở ột số (<0.5) Tư n tự như tr n, t iả x m xét đến i trị nội dun ủa iến đo lườn là Cách thông báo, liên l c phản hồi của ngân hàng mỗi lần
giao dịch (qua e-mail, qua SMS) Th o than đo SERVQUAL Sự đồn ảm thể
hiện qua h hăm s , h ý đến nhu ầu ủa một số h h hàn đặ iệt, iải quyết thắ mắ ủa h h hàn một h héo léo, n n iến E1 tư n đối hôn ý n hĩa nhiều nên thể hấp nhận loại iến E1.
- Biến R4 đo lườn h i niệm Sự tin ậy duy nhất một i trị trọn số nhân tố 4 ở ột số và <0.5, với nội dun là h iải quyết hiếu nại ủa n ân hàn làm ho h h hàn hài l n , thể đối với dị h vụ n ân hàn điện tử, hi thự
hiện iao dị h đều x nhận mật h u hoặ iao dị h qua điện thoại n n n ít sảy ra sai s t do đ thể x m xét đồn ý loại iến R4.
- Biến CS4 đo lườn h i niệm Sự hài l n với i trị nội dun là dị h vụ
ngân hàng điện tử hiện n đư ung p ở m h t lư ng o Th o ản i trị
phân tí h nhân tố EFA iến CS4 duy nhất một i trị trọn số nhân tố 48 ở ột số và nhỏ h n n n đề xuất loại iến CS4.
- Biến A4 đo lườn h i niệm Năn lự phụ vụ với i trị nội dun là Nhân viên của ngân hàng có kiến th c tốt để trả l i thỏ đáng á thắc mắc về dịch vụ
ngân hàng điện tử, mặ d có trọng số nhân tố là 0.455 ở ột số nhỏ h n i trị
inh n hiệm hấp nhận là , tuy nhi n xét về mặt i trị nội dun là tư n đối quan trọn , vì hôn phải n ười sử dụn nào n hiểu rõ hoặ đủ trình độ ôn n hệ thôn tin để sử dụn thôn thạo, do đ nhân vi n n ân hàn với nền tản iến thứ tốt sẽ i p đượ h h hàn rất nhiều, h n nữa i trị trọn số nhân tố ủa iến A4 n xấp xỉ i trị n n t iả họn iữ lại iến A4 ho ướ phân tí h tiếp th o
- Tƣơ tự iế A5 có trọng số nhân tố 0.405 sẽ được giữ lại do giá trị không quá nhỏ và nội dun ủa iến là Nhân viên của ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự,
nhã nhặn khi trả l i các thắc mắc về dịch vụ ngân hàng điện tử đều ý n hĩa đối
với khái niệm Năn lực phục vụ. H n nữa, h i niệm này n tron mô hinh ố ủa SERVQUAL và một số n hi n ứu tron và n oài nướ n n t iả quyết định iữa lại iến A
- Biến CE1 tuy có trọng số nhỏ h n ( ), nhưn do h i niệm Sự mong đợi của h h hàn được thiết kế an đầu do 3 biến CE1, CE2, CE3 (số lượng biến tối thiểu khi chạy Cronbach Alpha). Bên cạnh đ hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha của khái niệm này = 0.706, đồng thời thỏa mãn cả 3 điều kiện khi kiểm tra tính đ n hướng của than đo, và nội dung không thể bỏ đối với khái niệm Sự mon đợi của h h hàn n n đề xuất giữ lại biến CE1.
Như vậy, sau khi chạy EFA lần thứ nhất, các biến T3, RP5, A1, E1, R4, CS4 được loại, tiến hành kiểm tra lại độ tin cậy Cron a h Alpha ho than đo sau hi loại các biến ( Tham hảo hi tiết phụ lụ 4.5- Cronbach Alpha của các thành phần than đo sau hi loại biến ). ết quả than đo đều có hệ số α ≥ 0.6 thỏa mãn cho việc phân tích EFA lần 2.
c. Kết quả chạy EFA lần 2
Ti u hí arl tt’s t st mứ ý n hĩa thống kê p=0.000<0.05 cho thấy 28 biến này vẫn tư n quan với nhau và hệ số KMO=0.845 (số là 84 lớn h n cho thấy phần chung giữa các biến lớn. 8 nhân tố trí h được tại eigenvalue là 1.046, và phư n sai trí h là 8 8 % (lớn h n %) o đ phư n sai trí h đạt yêu cầu, và các nhân tố này tóm tắt thông tin mẫu dữ liệu tốt.
( Chi tiết tham hảo tại phụ lụ 5.3)
Như vậy thành phần “Phư n tiện hữu hình” đượ đo ằng ba biến quan sát là T1, T4 và T5; thành phần “ hả năn đ p ứn ” đượ đo lường bằng bốn iến quan s t là RP1, RP2, RP3 và RP4; thành phần “ Năn lực phục vụ” đượ đo lường bằng bốn iến A2, A3, A4, và A5; thành phần “Sự đồng cảm” đượ đo lường bằng ba biến E2, E3 và E4; thành phần “Sự tin cậy” đượ đo lường bằng bốn biến R1, R2, R3 và R5; thành phần “Mon đợi của h h hàn ” đượ đo lường bằng ba biến CE1, CE2 và CE3; thành phần “Sự hài lòng của h h hàn ” đượ đo lường bằng ba biến CS1, CS2 và CS4; và cuối cùng thành phần “ Gi trị được nhận thứ ” được đo lường bằng bốn biến P1, P2, P3 và P4. Các biến đại diện này sẽ được tiếp tục sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
4.3. iểm đị m ì iê ứu 4.3.1. P tí tƣơ qua
Phân tí h tư n quan P arson hai phía với mứ ý n hĩa 1 được thực hiện
