Dựa trên các tài liệu tham khảo tron và n oài nước khi xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, tác giả n đưa ra iả thuyết nghiên cứu ho mô hình như sau:
Giả thuyết H1-1: Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibles) càng hấp dẫn thì sự hài lòng của h h hàn àn ao Như vậy thành phần này t động dư n đến sự hài lòng của khách hàng. Thành phần phư n tiện hữu hình trong phạm vi đề tài khi nghiên cứu dịch vụ n ân hàn điện tử được hiểu là : giao diện tran w được thiết kế đẹp mắt, dễ hiểu, dễ truy cập, nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại…
Giả thuyết H1-2: Thành phần khả năng đáp ng (Responsiveness). Khả năn đ p ứng của nhân viên ngân hàng cho dịch vụ n ân hàn điện tử càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. Thành phần này n t độn dư n với sự hài lòng của khách hàng. Thành phần khả năn đ p ứng nhấn mạnh đến khả năn sẵn
l n và nhanh h n i p đỡ của nhân viên khi có yêu cầu từ khách hàng, thời gian xử lý các khiếu nại ngắn
Giả thuyết H1-3: Thành phần năng lực phục vụ (Assurance), năn lực phục vụ của ngân hàng/ dịch vụ n ân hàn điện tử cung cấp nhiều tiện ích dịch vụ càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng nhiều. Và thành phần này n t động dư n , được thể hiện qua năn lực phục vụ của nhân viên ngân hàng khi trả lời các thắc mắc của khách hàng một cách dễ hiểu, ngắn gọn, đ n y u ầu; năn lự đ p ứng các giao dị h điện tử của ngân hàng, các ứng dụng nhanh chóng, chính xác.
Giả thuyết H1-4: Thành phần sự đồng cảm (Empathy) n ân hàn àn đồng cảm với khách hàng thì dễ dẫn đến sự hài l n h n từ phía khách hàng.Thành phần này t độn dư n và thể hiện qua mứ độ hăm s , quan tâm để ý từ phía ngân hàn đến từng nhu cầu của khách hàng, khả năn thấu hiểu nhu cầu, những mong muốn, hoặc thể hiện chân thành thiện ý khi giải quyết nhữn vướng mắc với khách hàng; hoặc cung cấp các tiện ích, dịch vụ cộng thêm cho khách hàng.
Giả thuyết H1-5: Thành phần độ tin cậy (Reliability). Dịch vụ được cung cấp độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn. Thành phần này n t độn dư n với sự hài lòng của khách hàng. Thành phần độ tin cậy được thể hiện thông qua tính bảo mật, độ chính xác của các giao dịch.
Giả thuyết H2: Thành phần giá trị đư c nhận th c (Perceived value)có ảnh hưởn dư n đến sự hài lòng của h h hàn , n hĩa là i trị càng hợp lý theo nhận thức khách hàng thì khách hàng càng hài lòng. Giá trị được nhận thức bao gồm: chi phí thực hiện các giao dị h tr n n ân hàn điện tử; các tiện í h được miễn thu phí giao dị h, ước phí cố định hàng tháng.
Giả thuyết H3: Thành phần sự mong đ i của khách hàng (Customer
expectation) có ảnh hưởn dư n đến sự hài lòng của h h hàn , n hĩa là n ân
hàn àn đ p ứn được nhiều mon đợi của khách hàng thì sự hài lòng càng cao. Thành phần sự mon đợi của khách hàng bao gồm: dịch vụ đ p ứn đ n mon đợi, dịch vụ đ p ứng tốt h n mon đợi, dịch vụ đ p ứn vượt trội mon đợi.
2.5. Tổng quan về dịch vụ à điện tử dành cho khách hàng cá nhân 2.5.1. Nhữ đặ trƣng chính
Dịch vụ n ân hàn điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. Với dịch vụ n ân hàn điện tử, khách hàng có khả năn truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ý tại n ân hàn , và đăn ý sử dụng các dịch vụ mới.
Hiện nay một số n ười vẫn đồng nhất dịch vụ n ân hàn điện tử (e-banking) với dịch vụ ngân hàng trực tuyến ( internet banking). Nếu như dịch vụ ngân hàng trực tuyến là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ n ân hàn điện tử lại bao gồm cả việc cung cấp dịch vụ thông qua một số phư n tiện h như: fax, điện thoại, email, ATM, int rn t Như vậy ngân hàng trực tuyến là một trong các dịch vụ của n ân hàn điện tử và với những lợi thế so với phư n tiện khác là phí giao dịch rẻ, tố độ nhanh, linh động về thời gian và địa điểm, ngân hàng trực tuyến được xem là linh hồn của ngân hàn điện tử.
2.5.2. Các dịch vụ à điện tử phổ biến
Ngân hàng trực tuyến (Internet banking): Dịch vụ này thực hiện trên internet, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài hính như huyển tiền tron nước, truy vấn số dư, ửi tiết kiệm trực tuyến…Ưu điểm của dịch vụ này là đ n iản hóa hoạt động thanh toán, tiết kiệm thời gian vì khách hàng không cần đến trực tiếp điểm giao dịch, thuận tiện, không giới hạn thời gian giao dịch. Ngoài ra, khách hàng có thể truy vấn cá thôn tin h như i vàng, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất…Hiện nay dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn tiến hành liên kết với w sit h để mua hàng, thanh toán tiền điện, điện thoại, internet, thuế thu nhập nhân…
N à qua điện thoại (Phone banking) : đây là dịch vụ trả lời tự động các thông tin về các sản ph m của n ân hàn qua điện thoại. Khách hàng nhấn vào phím tr n điện thoại th o m quy định của n ân hàn để yêu cầu hệ thống trả lời
các thông tin cần thiết. Bao gồm các thông tin về tỉ giá, lãi suất, giá vàng, giá chứng ho n, thôn tin nhân ho h h hàn như số dư tài hoản, liệt năm iao dịch gần nhất,…Hệ thốn n tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên.
N à qua điện thoại di động (Mobile banking): đây là hình thức thanh toán trực tuyến thông qua chiế điện thoại di độn Phư n thứ này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự độn hôn n ười phục vụ. Khách hàng sẽ được cấp mã số định danh (ID) và mã số nhân (PIN) để tăn tính ảo mật, xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. Tuy nhiên theo báo cáo của Javelin Strategy & Research với tựa đề “C ti u hu n bảo mật cho dịch vụ n ân hàn qua điện thoại di động 8”, 47% nhữn n ười hôn đăn ý dịch vụ này là vì tính bảo mật. Mặc dù không có cuộc tấn ôn điện thoại di động nào trên diện rộn nhưn % h h hàng lo sợ rằng các tin tặc có thể truy cập từ xa vào điện thoại di động của họ n như mối lo ngại các số liệu nhạy cảm của họ bị đ nh ắp bằng tín hiệu không dây, mặc dù việc thông tin gửi đi đ sự mật m h a và h n một nữa lo lắng về việ điều gì sẽ xảy ra nếu điện thoại của họ bị đ nh ắp. [Marin Perez- www.Informationweek.com-30/12/2008]
ATM: là máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động; là viết tắt của từ Automati t ll r ma hin Đây là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hoặc các thiết bị tư n thí h Thôn qua hệ thống này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản, in sao kê, một số ngân hàng bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, thanh toán tiền điện, nướ , điện thoại, mua thẻ ào điện thoại di động, bán vé hay các giao dị h điện tử trực tiếp khác.
2.5.3. Lợi ích của à điện tử
Tiết kiệm chi phí
Về phía n ân hàn : tuy hi phí đầu tư ôn n hệ an đầu tư n đối tốn kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việ đầu tư nhân lực dàn trải, không phải
đầu tư nhiều vào địa điểm phòng giao dịch, giảm thiểu các chi phí in ấn, lưu huyển hồ s th o phư n thức giao dịch truyền thống.
Về phía khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh h n rất nhiều so với trướ đây Chỉ một vài thao t tr n int rn t, điện thoại hay qua hệ thống thẻ khách hàng có thể thực hiện giao dị h Tron hi đ nếu thực hiện giao dịch tại quầy khách hàng có thể mất 1 ph t hưa ể thời ian đi lại và chờ đợi.Tính tiện lợi của dịch vụ n ân hàn điện tử giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian, và giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Ngoài ra h h hàn n hôn phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả và thiếu hụt trong quá trình kiểm đếm.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Việc phát triển các dịch vụ thanh to n điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăn nhanh và đ p ứng tốt h n nhu ầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đan thay đổi nhanh h n Chính điều đ sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và đượ điều h a, làm thay đổi ấu tiền lưu thôn , chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản Qua đ đ y nhanh tố độ lưu thôn hàn h a, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
ê t ti a ó , đa dạng
Về phía ngân hàng: giúp quản thư n hiệu rộng rãi nhất bằng cách cung cấp thông tin, dịch vụ hỗ trợ của mình qua các website, diễn đàn n ạnh đ n i p đ y mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp tron và n oài nướ Đặc biệt n ân hàn điện tử giúp ngân hàng tăn hả năn hăm s phục vụ khách hàng , với sự phong phú của các dịch vụ n ân hàn điện tử giúp ngân hàng nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh.
Về phía khách hàng: h h hàn được cung cấp thông tin hai chiều một cách nhanh nhất, tiện lợi nhất. Thông qua dịch vụ, khách hàng có thể nắm được các thông tin tài khoản của mình, chi tiết các giao dịch, truy vấn số dư, tỉ giá, lãi suất dễ dàn , nhanh h n N oài ra, h h hàn n đượ hướng dẫn, hỗ trợ từ phía
ngân hàng thông qua kênh hỗ trợ trực tuyến hoặ qua điện thoại, h h hàn n có thể tham khảo ý kiến của nhữn n ười đ , đan sử dụng dịch vụ thông qua các diễn đàn (forum)
2.5.4. T ự trạ p t triể dị vụ à điệ tử dà o nhân
2.4.4.1. Thành tựu đạt đƣợc
Sự phổ biến của int rn t và điện thoại di động trong nhữn năm ần đây mở ra một thị trường tiềm năn ho việc cung cấp dịch vụ n ân hàn điện tử tại Việt Nam. Theo số liệu của Tổng cục thống kê Việt Nam và Trung tâm internet Việt Nam – VNNIC, tính đến cuối th n 9 năm 1 , h n 1 triệu n ười sử dụng internet ( tăn % so với cùng thời điểm năm 11), số thu ao int rn t ăn rộng cả nước ướ tính đạt 4.4 triệu thu ao ( tăn 1 9% so với cùng thời điểm năm 11) và số thu ao di độn đạt gần 121 triệu thu ao (tăn % so với cùng thời điểm năm 11) Như vậy với dân số gần 89 triệu dân như hiện nay, ở Việt Nam trung bình cứ khoản 4 n ười có một n ười sử dụng internet và trung bình một n ười sử dụng khoản thu ao điện thoại di động. Theo khảo sát mới đây vào th n 1 1 của tổ chức WeAreSocial, một tổ chức có trụ sở chính ở Anh nghiên cứu độc lập về truyền thông xã hội toàn cầu, ở Việt Nam tỉ lệ n ười dùng internet trên tổng số dân là 4% ( ao h n mức trung bình thế giới là 33%); và 7 % n ười d n dưới 35 tuổi. Đây là một tiềm năn lớn cho việc phát triển các dịch vụ n ân hàn điện tử.
Th o o o Thư n mại điện tử Việt Nam năm 11, hảo sát của Cục thư n mại điện tử và Công nghệ thông tin cho thấy tính đến cuối th n 1 năm 2011, trong số n ân hàn đan hoạt động trên thị trường Việt Nam ( không bao gồm hi nh nh n ân hàn nước ngoài tại Việt Nam), 4 n ân hàn đ triển khai giao dịch trực tuyến ở các mứ độ khác nhau. Các dịch vụ n ân hàn điện tử phổ biến được các ngân hàng cung cấp rộn r i, tron đ thể kể đến dịch vụ Int rn t an in được cung cấp bởi 45 ngân hàng (chiếm 90%), Mobile Banking được 38 ngân hàng cung cấp (chiếm 82%).
Song song với việc cung cấp các dịch vụ n ân hàn điện tử, các ngân hàng n ày àn đa dạn h a phư n thứ , phư n tiện thanh toán mới. Trong giai đoạn hiện nay phư n tiện thanh toán mới, hiện đại dựa tr n sở ứng dụng công nghệ ao như Thẻ ngân hàng, Tiền điện tử, Ví điện tử, Sé điện tử… đ xuất hiện ngày càng nhiều và đi dần vào cuộc sống của n ười dân C phư n tiện thanh to n điện tử phát triển đ tạo sở cho dịch vụ n ân hàn điện tử ngày càng có nhiều hội để mở rộng thị trường và tiếp cận đến n ười sử dụn Đặc biệt, thẻ n ân hàn đ trở thành phư n tiện thanh toán phổ biến, có tố độ tăn trưởng nhanh Tính đến đầu năm 1 đạt gần 42.3 triệu thẻ thanh toán các loại, doanh số giao dị h năm 11 đạt gần 725.000 tỷ đồng. Bên cạnh đ n ân hàn thư n mại Việt Nam đ và đan đ y mạnh hợp tác với nhiều tổ chứ để cung cấp các sản ph m với nhiều tiện í h ho h h hàn như: thanh to n iao dịch mua bán trên w sit thư n mại điện tử, thanh toán trực tuyến bằn điện thoại di động, máy tính kết nối mạng viễn thôn , thanh to n h a đ n… Sự phát triển nhanh các dịch vụ thanh to n và phư n tiện điện tử trong thời ian qua đ tạo thuận lợi cho việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ, mua bán hàng hóa một cách dễ dàng thông qua int rn t, điện thoại di độn , ATM,…Sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau, với các công ty viễn thông và các công ty cung cấp dịch vụ đ un ấp thêm nhiều giải pháp trung gian, hỗ trợ dịch vụ thanh to n như Vi tUnion, M_S rvi ,Mo iVí…
2.4.4.2. Những mặt hạn chế
C n ân hàn hưa hai th hết thị trường tiềm năn ph t triển dịch vụ ngân hàn điện tử tại Việt Nam phần lớn là do rào cản tâm lý của khách hàng. Khách hàn luôn luôn đặt sự an toàn l n hàn đầu, do đ họ trung thành với các giao dịch truyền thốn h n là sử dụng các dịch vụ ứng dụn thư n mại điện tử. Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử khiến ho h h hàn hưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dị h điện tử mà ngân hàng cung cấp Đặ điểm của các giao dị h điện tử là hoàn toàn qua hệ thống mạn do đ h h hàn luôn có tâm lý phải đối mặt với