ết quả iểm định L v n ho thấy mứ ý n hĩa Si (p) = 4 >α = , do đ ết quả phân tí h ANOVA thể sử dụn tốt
ết quả ANOVA ho mứ ý n hĩa Si (p) = 1 1 >α = , n hĩa là hôn sự h iệt về phư n sai ủa nh m
ết quả iểm định ằn phư n ph p rus al-Wallis (x m phụ lụ 2.5.5) ho ết quả Chi- ình phư n = 14 8 với mứ ý n hĩa Si (p) = > Như vậy n ho ết quả tư n tự tron iểm định ANOVA, tứ là hôn sự h iệt iữa nh m
Như vậy thôn qua hai phép iểm định thể ết luận rằn sự hài l n ủa h h hàn hôn h nhau hi sử dụn dị h vụ n ân hàn điện tử ủa n ân hàn h nhau
4.3.3.2. Sự ài ủa k à t o t ời ia sử dụ dị vụ
ết quả iểm định L v n ho mứ ý n hĩa p= 1 >α= , và ết quả ANOVA ho mứ ý n hĩa p= 11 >α= ho thấy hôn sự h iệt iữa nh m
ết quả iểm định ằn phư ’n ph p rus al-Wallis (x m phụ lụ 2.5.7) ho ết quả Chi- ình phư n = 1 4 với mứ ý n hĩa Si (p) = 49 >
Như vậy thể ết luận rằn sự hài l n ủa h h hàn hôn h nhau th o thời ian sử dụn dị h vụ n ân hàn điện tử
4.3.3.3. Sự ài ủa k à t o oại ì dị vụ
ết quả iểm định L v n ho mứ ý n hĩa p= 4 >α= , và ết quả ANOVA ho mứ ý n hĩa p= 1>α= ho thấy hôn sự h iệt iữa nh m
ết quả iểm định ằn phư n ph p rus al-Wallis (x m phụ lụ 2.5.3) ho ết quả Chi- ình phư n = 4.033 với mứ ý n hĩa Si (p) = 258>0.05
Như vậy thể ết luận rằn sự hài l n ủa h h hàn hôn h nhau theo loại hình dị h vụ
ết quả iểm định L v n ho mứ ý n hĩa p= 4>α= , và ết quả ANOVA ho mứ ý n hĩa p= 9 >α= ho thấy hôn sự h iệt iữa nh m
ết quả iểm định ằn phư n ph p rus al-Wallis ho ết quả Chi- ình phư n = với mứ ý n hĩa Si (p) = 4 4 >
Như vậy thể ết luận rằn sự hài l n ủa h h hàn n hôn h nhau th o mụ đí h sử dụn dị h vụ
4.3.3.5. Sự ài ủa k à t o độ tuổi
ết quả iểm định L v n ho mứ ý n hĩa p= 41>α= , và ết quả ANOVA ho mứ ý n hĩa p= >α= ho thấy hôn sự h iệt iữa nh m
ết quả iểm định ằn phư n ph p rus al-Wallis ho ết quả Chi- ình phư n = 9 với mứ ý n hĩa Si (p) = 19 >
Như vậy thể ết luận rằn sự hài l n ủa h h hàn n hôn h nhau th o độ tuổi
4.3.3.6. Sự ài ủa k à t o iới tí
ết quả iểm định L v n ằn phư n ph p T-t st ho mứ ý n hĩa p= 1 >α= ho thấy sự hài l n ủa h h hàn n hôn h nhau ở nam và nữ (phụ lụ 5.5)
4.3.3.7. Sự ài ủa k à t o ề iệp
ết quả iểm định L v n ho mứ ý n hĩa p= 398>α= , và ết quả ANOVA ho mứ ý n hĩa p= 8 >α= ho thấy hôn sự h iệt iữa nh m
ết quả iểm định ằn phư n ph p rus al-Wallis (x m phụ lụ ) ho ết quả Chi- ình phư n = 2.82 với mứ ý n hĩa Si (p) = 728>0.05
Như vậy thể ết luận rằn sự hài l n ủa h h hàn n hôn h nhau theo n hề n hiệp.
ết quả iểm định L v n ho mứ ý n hĩa p= 889>α= , và ết quả ANOVA ho mứ ý n hĩa p= >α= ho thấy hôn sự h iệt iữa nh m
ết quả iểm định ằn phư n ph p rus al-Wallis (x m phụ lụ 2.5.8) ho ết quả Chi- ình phư n = với mứ ý n hĩa Sig (p) =0.598 >0.05
Như vậy thể ết luận rằn sự hài l n ủa h h hàn n hôn h nhau th o thu nhập h m hảo ết quả xử lý t S SS t i phụ lụ 5 5 )
4.4. Tóm tắt và t ảo uậ kết quả iê ứu
Mô hình n hi n ứu đượ xây dựn tr n sở n hi n ứu li n quan và ế thừa n hi n ứu trướ đây tron lĩnh vự un ấp dị h vụ n ân hàn ủa tron và n oài nướ N hi n ứu p dụn h i niệm n hi n ứu trướ đây là phư n tiện hữu hình, hả năn đ p ứn , năn lự phụ vụ, sự đồn ảm, độ tin ậy, hất lượn dị h vụ, sự mon đợi và i trị nhận thứ
Th o ết quả phân tí h và đ nh i mô hình n hi n ứu ả a than đo Chất
lượn dị h vụ, Sự mon đợi ủa h h hàn và Gi trị đượ nhận thứ đều t độn
đến sự hài l n ủa h h hàn hi sử dụn dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho
nhân tại TPHCM
Tron đ Chất lượn dị h vụ đượ đo lườn ởi năm iến là Phư n tiện hữu hình (T), hả năn đ p ứn (RP), Năn lự phụ vụ (A), Sự đồn ảm (E) và Sự tin ậy (R) Sau thủ tụ iểm định, đ nh i trình ày ở tr n thì a iến hả năn đ p ứn (RP), Năn lự phụ vụ (A), Sự đồn ảm (E) hôn t độn đến sự hài l n ủa h h hàn hi sử dụn dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân Mặ d a yếu tố này th o một số n hi n ứu tron và n oài nướ như n hi n ứu hon o W i, 9 ho rằn hả năn đ p ứn và Sự đồn ảm ảnh hưởn đến sự hài l n , hay n hi n ứu ủa Rahim Mosaha , 1 ho rằn ả a iến hả năn đ p ứn , Năn lự phụ vụ và Sự đồn ảm đều ảnh hưởn đến sự hài l n ủa h h hàn đối với dị h vụ n ân hàn
C sự h nhau thể là do tron phạm vi n hi n ứu ủa đề tài hỉ quan tâm đến một tron số nhiều loại hình dị h vụ do n ân hàn un ấp đ là dị h vụ n ân
hàn điện tử dành ho nhân, n n hỉ hai iến n lại thể hiện hất lượn dị h vụ là T-Phư n tiện hữu hình ( về iao diện tran w , tố độ đườn truyền…) và R- sự tin ậy ( độ ảo mật, tính an toàn tron iao dị h) ảnh hưởn trự tiếp đến sự hài l n ủa h h hàn như ết quả tron mô hình hồi qui o đ , điều này n hợp lý vì đây là hai yếu tố quan trọn hình thành n n hất lượn dị h vụ và ảnh hưởn trự tiếp đến h h hàn sử dụn dị h vụ n ân hàn điện tử Chất lượn dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân ảnh hưởn lớn đến sự hài l n ủa h h hàn , điều này n ph hợp với ết luận ủa n hi n ứu trướ đây tron lĩnh vự n ân hàn như hong Kok Wei, 2009; Rahim Mosahab, 2010; Saiful Islam, 2011, Nh m t iả đề tài “ Chất lượn V n ân hàn điện tử”, 11
Tron ết quả n hi n ứu Sự tin ậy ảnh hưởn nhiều nhất đến Sự hài l n ủa h h hàn với trọn số hồi qui ao nhất tron iến ( 48), điều này n ph hợp với thự tế và đặ trưn ủa dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân T độn ủa iến Sự tin ậy l n sự hài l n ủa h h hàn là t độn dư n , n hĩa là dị h vụ n ân hàn điện tử họ đan sử dụn man lại độ tin ậy, sự hính x ảo mật thôn tin àn lớn thì mứ độ hài l n ủa h h hàn àn lớn.
N oài ra tron ết quả n hi n ứu, n ạnh hai yếu tố ủa hất lượn dị h vụ thì Sự mon đợi ủa h h hàn (CE) n ảnh hưởn h lớn đến Sự hài l n ủa h h hàn (CS), với hệ số hồi quy đứn thứ hai ( 18) ết quả n hi n ứu ho thấy Sự mon đợi ảnh hưởn dư n đến sự hài l n ủa h h hàn Nhữn mon đợi ủa h h hàn àn đượ thỏa m n thì h h hàn àn hài l n và n ượ lại
Gi trị đượ nhận thứ (P) ảnh hưởn ít nhất đến sự hài l n ủa h h hàn , với hệ số hồi qui thấp nhất (0.163), tuy vậy iến này ảnh hưởn dư n đến sự hài l n ủa h h hàn Hiện nay dị h vụ n ân hàn điện tử n hưa phổ iến nhiều, n ân hàn n hưa tập trun ph t triển mạnh, dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân iữa n ân hàn n tư n tự nhau, hôn nhữn sản ph m man nét ri n , đ p ứn vượt mon đợi ủa h h hàn n n mứ độ ảnh hưởn ủa iến Gi trị đượ nhận thứ ít h n hai iến hất lượn dị h vụ và sự
mon đợi là thể hấp nhận đượ Đây n là một yếu tố ý n hĩa mà n ân hàn n n n h ý, vì n ảnh hưởn dư n đến sự hài l n , hi làm tăn i trị nhận thứ , sự hài l n ủa h h hàn n sẽ tăn th o
Cuối n ết quả phân tí h n ho thấy hôn sự h iệt iữa Sự hài l n ủa h h hàn với n ân hàn h nhau, iữa Sự hài l n ủa h h hàn với thời ian sử dụn dị h vụ là n ắn hạn hay dài hạn, n hôn sự h iệt iữa loại hình dị h vụ n ân hàn (int rn t an in , mo il an in , phon an in …) l n sự hài l n ủa h h hàn , về mụ đí h sử dụn dị h vụ, độ tuổi, iới tính, n hề n hiệp hay thu nhập đều hôn ảnh hưởn đến Sự hài l n ủa h h hàn
Tuy nhi n, ết quả n hi n ứu n ho thấy độ ph hợp ủa mô hình là 8%, ết quả này là h tốt đối với n hi n ứu về hất lượn dị h vụ Tuy nhiên, độ ph hợp ủa mô hình sẽ tốt h n nếu xét đến mối quan hệ h tron mô hình, hay đưa vào yếu tố h t độn như hình ảnh n ân hàn , yếu tố văn h a ôn ty…
Tóm tắt ƣơ
Chư n này trình ày ết quả n hi n ứu dưới dạn thốn mô tả, ết quả về iểm định than đo h i niệm n hi n ứu và ết quả về iểm định iả thuyết ết quả ho thấy than đo đều tính đ n hướn , đều đạt độ tin ậy Cronbach Alpha. Tuy nhi n ết quả phân tí h nhân tố h m ph EFA iến Phư n tiện hữu hình (T ,T ), Năn lự phụ vụ (A1), Sự đồn ảm(E1, E ), Sự tin ậy (R4), Sự hài l n ủa h h hàn (CS ) hôn đạt y u ầu n n ị loại C iến đượ họn đưa vào tiến hành phân tí h tư n quan và hồi quy, ết quả với ảy iả thuyết an đầu, ốn iả thuyết đượ hấp nhận ( iả thuyết H1-1, H1- , H và H ), a iả thuyết ị ỏ ( iả thuyết H1- , H1- , H1-4) N oài ra phân tí h phư n sai ho thấy hôn sự h iệt iữa sự hài l n ủa h h hàn với yếu tố n ân hàn un ấp dị h vụ, thời ian sử dụn dị h vụ, loại hình dị h vụ, mụ đí h sử dụn , độ tuổi, iới tính, n hề n hiệp và mứ thu nhập Chư n tiếp
theo sẽ t m tắt toàn ộ n hi n ứu, nhữn đ n p và hàm ý n như nhữn hạn hế và hướn n hi n ứu tiếp th o
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Tr n sở ết quả n hi n ứu đượ trình ày ở hư n IV, hư n V sẽ t m tắt ết quả hính và đ n p về mặt lý thuyết ủa n hi n ứu, đưa ra một số hàm ý ho nhà quản trị n như nhữn hạn hế và hướn n hi n ứu tiếp th o
5.1. ết quả iê ứu và đó óp về ý t u ết
Với mụ ti u ủa n hi n ứu là x định yếu tố và mứ độ ảnh hưởn ủa từn yếu tố l n sự hài l n ủa h h hàn hi sử dụn dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân tại TPHCM Từ ết quả n hi n ứu và mô hình hồi qui đề xuất đượ trình ày ở hư n IV, hai yếu tố tron than đo SERVQUAL là Phư n tiện hữu hình và Sự tin ậy đo lườn hất lượn dị h vụ t độn dư n đến sự hài l n ủa h h hàn N oài hai yếu tố này thì mon đợi ủa h h hàn và i trị đượ nhận thứ ởi h h hàn n ảnh hưởn dư n đến sự hài l n ủa h h hàn Tron đ yếu tố ảnh hưởn mạnh nhất đến sự hài l n ủa h h hàn là Sự tin ậy, ế đến là Mon đợi ủa h h hàn , tiếp th o là Phư n tiện hữu hình và yếu tố ảnh hưởn ít nhất là Gi trị đượ nhận thứ
Sự tin ậy là yếu tố t độn dư n mạnh nhấtđến sự hài l n ủa h h hàn Điều này n ph hợp với đặ th ủa dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân hi yếu tố ảo mật, hính x , uy tín và am ết ủa n ân hàn un ấp dị h vụ àn ao ao nhi u thì mứ độ hài l n ủa h h hàn àn lớn ấy nhi u N hi n ứu n hỉ ra, yếu tố th o sau sự tin ậy là sự mon đợi ủa h h hàn n ảnh hưởn mạnh đến sự hài l n hi dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân đ p ứn vượt trội mon đợi ủa h h hàn thì họ sẽ àn ảm thấy hài l n Điều này n ph hợp với n hi n ứu tron lĩnh vự n ân hàn n i ri n và dị h vụ n i hun hi n hi n ứu về sự hài l n , sự thỏa m n và l n trun thành ủa h h hàn
n ạnh đ , n hi n ứu n ho thấy ết quả ủa yếu tố Phư n tiện hữu hình n ảnh hưởn dư n đến sự hài l n ủa h h hàn Phư n tiện hữu hình tron than đo SERVQUALở phạm vi n hi n ứu này là hệ thốn m y r t tiền tự độn ATM hiện đại, rộn hắp (T1); iao diện tran w n ân hàn điện tử dành
ho nhân đượ thiết ế hoa họ , đẹp mắt, dễ sử dụn (T4) và uối n là tố độ tải tran w về m y tính là nhanh (T ) hi n ân hàn đ p ứn đượ ti u hí về phư n tiện hữu hình tr n àn nhiều thì độ hài l n ủa h h hàn àn tăn
o dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân n h mới mẻ và phụ vụ vài mụ đí h hủ yếu như huyển hoản, ửi tiết iệm, r t tiền, thanh to n h a đ n li n ết với nhà nướ như thanh to n điện, nướ , điện thoại… n ạnh đ dị h vụ un ấp iữa n ân hàn n hôn h iệt nhiều, h n nữa n ân hàn n hưa tập trun đầu tư đ y mạnh lĩnh vự này n n i trị nhận thứ man lại hôn ao, vì vậy yếu tố Gi trị nhận thứ hôn t độn mạnh đến sự hài l n ủa h h hàn là điều dễ hiểu Tuy nhi n, từ ết quả n hi n ứu ho thấy
